현대 마케팅은 의사 소통, 피드백 받기, 요구 사항 연구와 같은 클라이언트와의 긴밀한 상호 작용을 포함합니다. 제품을 판매하거나 서비스를 제공할 때 의사소통합니다. 고객이 감사한 리뷰나 불만을 남길 때 피드백을 받습니다. 일정 기간 동안 개별 상품이나 서비스의 판매량을 분석할 때 수요를 추정합니다. 그러나 때로는 귀하의 주도로 고객으로부터 특정 정보, 관심 있는 질문에 대한 답변을 얻어야 합니다. 그런 다음 고객 설문조사와 질문에 대해 생각합니다.

일반적으로 모든 사람은 설문지가 무엇인지 알고 있습니다. 예를 들어 우리는 정부 기관에 등록할 때, 상점에서 할인 카드를 받을 때, 회사의 요청에 따라 서비스 품질을 평가할 때, 인터넷에서 코믹하고 진지한 설문 조사에 응답할 때 이러한 문제를 접합니다.

설문지를 사용합니까? 고객으로부터 정보를 얻는 이 방법이 귀하에게 너무 어렵다고 느끼십니까? 장담합니다. 이것은 언뜻보기에 불과합니다.

비즈니스에서 설문지의 유용성은 무엇입니까?

설문지의 도움으로 다음을 수행할 수 있습니다.

• 고객에 대한 정보 수집(개인 데이터, 소비 패턴, 선호도)
• 고객 만족도 조사(고객이 귀하의 제품을 좋아하는지 여부)
• 새로운 제품 / 서비스, 서비스 변경, 지불 방법 등에 대한 고객의 의견을 연구합니다.
• 고객의 요구를 연구합니다.

목록에는 수집해야 하는 모든 시간이 포함됩니다. 특정한, 똑같다나중에 요약하고 분석하기 위해 모든 클라이언트에 대한 데이터.

클라이언트 설문지의 특징

• 설문지는 무엇보다도 질문에 답할 수 있도록 합니다. "뭐?"그리고 "얼마나?". 알아보기 위해 "어떻게?"그리고 "왜?",더있다 효과적인 방법예를 들어, 심층 인터뷰. 물론 다음과 같은 질문은 "왜 서비스를 위해 나에게로 향했습니까?", 그러나 신중하게 결과를 분석해야 합니다. 답이 항상 표면에 있는 것은 아니며 사람이 빠르고 명확하게 공식화할 수 없습니다.

• “당신의 것”과 관련된 것만 “당신의 것”에게 물어보세요.대부분의 경우 고객의 연락처만 사용할 수 있습니다. 당신을 모르고 당신에게서 사지 않는 사람들을 독립적으로 인터뷰하는 것은 어려우며, 이에 대해서는 전문 연구원에게 의뢰하는 것이 좋습니다. 고객을 인터뷰할 때 다른 모든 대표자의 의견을 고려하지 않습니다. 타겟 청중당신에게 그렇게 호의적이지 않을 수 있습니다. 그것은 당신의 질문에 답할 준비가 된 분명히 충성도가 높은 고객에게 편향된 것으로 판명되었습니다. 따라서 이러한 설문 조사를 기반으로 수요 일반, 모든 소비자의 요구, 경쟁 업체와 비교하여 제품 / 서비스 품질 평가 등에 대한 결론을 도출하는 것은 불가능합니다.

설문지는 정보를 수집 및 처리(계산을 위해)할 수 있는 특정 형식으로 된 소비자에 대한 정보를 수집하는 보편적인 방법입니다. 결과에 많은 설문지가 필요하지 않고 데이터베이스와 결론이 필요하다는 것이 분명합니다. 그리고 올바른 결론을 내리려면 먼저 설문지를 올바르게 만들어야 합니다.

1. 소개- 설문조사 참여를 요청합니다.

예시: “...에 대한 설문 조사에 참여하도록 초대합니다. 귀하의 의견은 우리에게 매우 중요합니다. 이를 통해 작업 품질을 개선하고 귀하의 요구 사항을 더 잘 충족할 수 있습니다."

2. 스크리너- 특정 대상 고객과 인터뷰하는 경우 부적절한 응답자를 걸러낼 수 있는 질문 블록.

예시: "지난 3개월 이내에 우리 제품을 구매하셨습니까?"그렇지 않은 경우 - "고마워, 안녕".

성별, 연령, 활동 분야, 관심사가 다른 여러 소비자 그룹이 있는 경우 스크리너에 관련 질문을 포함해야 데이터를 나누고 이러한 세그먼트를 개별적으로 분석할 수 있습니다.

3. 주요 내용- 일반적인 질문부터 구체적인 질문까지 의미별로 그룹화한 질문입니다. 설문지는 응답자를 혼란스럽게 하거나 이전 주제로 돌아가도록 강요하지 않는 내부 논리가 있어야 합니다. 가장 필요하고 중요한 질문은 처음에, 세부 사항은 끝에 배치하십시오(사람이 피곤하여 마지막 질문에 대답하지 못할 수 있음).

4. 여권- 개인 데이터 블록(이름, 연락처, 직장 및 직위, 결혼 여부, 소득 수준). 항상 그러한 데이터 수집에 대한 허가를 요청하고 클라이언트가 거부하더라도 주장하지 마십시오.

요청의 예: “다음 질문 블록은 우리에게 매우 중요합니다. 우리는 고객을 더 잘 알고 싶습니다. 하지만 몇 가지 질문에 답할 준비가 되지 않았다면 건너뛸 수 있습니다."

5. 감사의 말... 시간을 내주신 고객님께 항상 감사드립니다. 질문이 방대하고 많은 시간을 보냈다면 단순한 "감사합니다"만으로는 충분하지 않을 수 있습니다. 선물, 다음 구매를 위한 쿠폰, 보너스를 제공하십시오.

질문에 대한 일반 요구 사항

• 질문은 모든 응답자가 명확하고 모호하지 않게 이해할 수 있어야 합니다. 피하다 복잡한 문장, 특별 조건. 질문을 다시 읽고 더 쉽고 이해하기 쉽게 질문할 수 있으면 다시 작성하십시오.

• 질문할 수 있는 것과 할 수 없는 것을 이해하는 가장 쉬운 방법은 응답자의 입장이 되어 보는 것입니다. 당혹감, 사생활 침해, 상업성 정보 공개를 요구할 수 있는 질문을 하지 마십시오.

• 질문 대신 자주 사용하는 물품과 같이 응답자가 기억하지 못할 수 있는 너무 상세한 질문은 하지 마십시오. "지난 1년 동안 이 품목을 몇 번 구입하셨습니까?"더 나은 질문: "평소에 이 아이템을 얼마나 자주 구매하시나요?" (답변 옵션: p일주일에 더 자주, 2-3주에 한 번등).

• 아직 자연에 존재하지 않는 것에 대해 묻지 마십시오. "이 제품이 이런 저런 패키지로 판매된다면 당신은 어떤 반응을 보일까요?"먼저 변경하고 사람들에게 시도한 다음 질문하십시오. 글쎄, 또는 적어도 혁신을 보여주십시오.

질문 유형

에 의해 일반 규칙, 질문이 있습니다 닫은(옵션 포함) 및 열려있는(어떤 형태로든 답변을 표시해야 하는 경우).

닫힌 질문- 이것은:

• 와 같은 답변이 있는 질문 설마;
• 하나 또는 여러 개를 선택해야 하는 답변 목록이 있는 질문;
• 척도 형태의 객관식 질문.

저울의 예

• 일반 척도(다양한 질문에 적합): 예 / 오히려 예 / 오히려 아니오 / 아니오 / 대답하기 어렵습니다.
• 등급 척도: o 매우 좋음 / 좋음 / 다소 나쁨 / 나쁨 / 답변하기 어려움;
• 합의 규모: 강하게 동의하다 / 오히려 동의하다 / 오히려 동의하지 않는다 / 강하게 동의하지 않는다 / 대답하기 어렵다;
• 만족도 척도: a 절대적으로 만족 / 다소 만족 / 다소 불만족 / 절대 불만족 / 답변하기 어렵습니다.

이러한 질문은 예를 들어 다음과 같이 연속적으로 공식화될 수 있습니다. "이 서비스에 대한 다음 진술에 대한 귀하의 동의를 평가해 주십시오."... 다음은 각각의 척도로 평가되는 진술입니다.

계산에서 각 답변 옵션에는 +1, +0.5, -0.5 및 -1의 점수가 할당됩니다. "답변 어렵다" 0과 같습니다. 결과적으로 응답자의 일반적인 의견을 반영하는 -1에서 +1까지 지수를 계산할 수 있습니다. 이러한 지수를 사용하여 역학에서 다양한 설문 조사의 지표 또는 응답자 그룹의 의견을 측정하는 것이 편리합니다.

• 예를 들어 연령을 추정하기 위한 간격 척도도 있습니다. 18세 이하 / 18-25세 / 26-30세등. 극단적 인 값은 반복되지 않습니다 (사람이 17 세인 경우 옵션 1을 선택하고 18 - 두 번째 경우). 계산에서 포인트가 사용되지 않고 간격의 중간을 나타내는 숫자(예: "18-25세" - 21,5.

• 행동의 규칙성은 특정 기간으로 가장 잘 측정됩니다. 일주일에 한 번 이상 / 2-3주에 한 번 / 한 달에 한 번등. 추상적인 옵션을 피하십시오( 자주, 아주 자주, 드물게),응답자에 따라 다르게 해석될 수 있기 때문입니다.

다음과 같은 질문에 대해 설마저울이 있는 질문에 대한 답은 하나여야 합니다. 답변 목록이 있는 질문의 경우 여러 개 또는 전체를 선택할 수 있습니다. 질문의 문구 뒤에 이것을 포함해야 합니다. 예를 들면 다음과 같습니다. "하나의 답변만 선택해주세요"또는 "모두 선택 적합한 옵션답변 ".

지침

계획 "그들이 생산 한 것은 오랫동안 사게 될 것입니다. 벤치마크는 소비자의 취향, 그들의 요구, 내면의 욕망... 또한 사람들은 이제 모든 문제에 대해 자유롭게 의견을 표현할 수 있습니다.

구조 설문지다음: 1. 소개. 설문지 작성 목적을 설명하고 인사하는 곳입니다.
2. 필요한 경우 채우기 지침. 응답자가 처음으로 이해할 수 있도록 명확하게 하십시오.
3. 응답자에 대한 정보. 익명 설문조사인 경우 이 단계를 건너뜁니다.
4. 질문
5. 응답자에게 고마움이나 바라는 점.

질문 작성 규칙을 따르십시오. 쉬운 것부터 어려운 것 순으로 질문을 정리하세요. 따라서 응답자는 자유로워지고 더 개인적인 질문에 답할 준비가 됩니다. 숨겨진 의미와 복잡한 구문 없이 질문을 명확하게 공식화하십시오. 폐쇄형 질문에 대한 모든 옵션을 고려하십시오. 열었을 때 답장을 보낼 수 있는 충분한 공간을 남겨두십시오. 응답자가 틀리게 대답하도록 강요할 수 있는 문구를 사용하지 마십시오. 항상 중립을 지키십시오. 복잡한 계산을 수행하도록 필러를 강요하지 마십시오. 필요한 데이터를 몇 개의 질문으로 나누고 설문을 처리하는 단계에서 계산합니다. 응답자를 존중하십시오. 예의 바르고 표현에 주의하세요. 어떤 것도 싫어하거나 당황하게 해서는 안 됩니다.

설문지를 잊지 마세요. 큰 소리로 읽고 정보를 전달하지 않고 막히는 불필요한 모든 것을 지우십시오. 표현을 명확하고 정확하게 하십시오. 질문의 수준과 대상을 확인하십시오. 친구에게 몇 가지 프로필을 제공합니다. 발생하는 모든 오해를 고려하여 필요한 경우 몇 가지 질문을 다시 작성하십시오.

설문지의 질문에 대한 답이 쉽고 간단하면 인식 및 인식에 어려움을 일으키지 않는다. 부정적인 감정, 한 번에 완료되고 올바르게 편집되어 설문 조사를 수행할 준비가 되었습니다.

출처:

• 질문 작성 규칙

설문조사란 무엇입니까? 이것은 사이트의 타겟 청중과 그 의견에 대한 정보를 수집하도록 설계된 도구입니다. 여러 답변을 제공할 수 있는 질문이 있는 경우 설문 조사를 자유롭게 사용하세요. 충분히 편리하고 명확합니다. 그리고 결과는 자동으로 처리됩니다. 또한 설문조사는 재미있는 질문을 하고 똑같이 재미있는 답변을 선택하여 방문자를 즐겁게 하는 데 사용할 수 있습니다. 다음은 설문조사를 올바르게 디자인하는 데 도움이 되는 몇 가지 기본 지침입니다.

지침

질문은 형식 논리의 규칙에 따라 구성되어야 하며 의미론적 또는 논리적 모순과 역설을 포함하지 않아야 합니다. 질문에 대한 답변을 전혀 분석하는 것은 불가능합니다.

위기가 닥치면 시장은 걸러집니다. 약한 기업은 떠나고 강한 기업은 남는다.

사전 조립 고객 기반- 회사가 금융 날씨의 변동에 보다 탄력적으로 대처할 수 있도록 하는 도구 중 하나입니다.

당신은 이미 당신에게서 무언가를 구매했거나 당신의 제품에 한 번 이상 관심을 가진 "눈으로 보는" 고객을 이미 알고 있고 빠르고 효과적으로 그들과의 연락을 회복할 수 있기 때문입니다.

또한 도매, 서비스 또는 상점이 있는지 여부는 중요하지 않습니다. 고객 프로필과 이를 통한 데이터베이스 형성은 모든 사람에게 필요합니다.

베이스 형성. 왜 이런거야?

고객 설문 조사를 수행하는 것이 불가능하다고 즉시 말하지 마십시오. 한때 정육점에서도 연락처와 고객평을 모았다.

사람들이 퇴근 후 가장 자주 가는 곳, 피곤하고 가능한 한 빨리 집에 가고 싶은 열망과 평범한 카운터에 낙서를 하지 않으려는 열망.

언제 어디서나 연락처를 수집할 수 있습니다. 그리고 무엇보다도 수집할 정보를 결정해야 합니다.

클라이언트에 대한 정보가 귀하에게 유용하고 실질적인 이점을 가져올 것인지, 어떤 정보는 단지 보여주기 위한 것인지 생각하고 결정해야 합니다.

설문지는 귀하가 이 정보를 사용할 추가 조치를 취하기 전의 지름길일 뿐입니다.

전화, 우편물, 생일 인사말과 같은 최소한의 마케팅 패키지를 기본으로 삼는 경우. 그런 다음 반드시 다음 항목을 수집해야 합니다.

1. 회사 이름(B2B에만 해당)
2. 생신;
3. 휴대전화;
4. 이메일.

귀하가 필요로 하는 추가 포인트. 예를 들어 상점에서 사랑하는 사람의 생일을 찾을 수도 있습니다.

이것은 구매자를 특별하게 만들기 위해 필요합니다. "당신의 아내/친구/어머니의 생일이 곧 다가옵니다.

30% 할인된 가격으로 선물을 구입할 수 있습니다.” 그건 그렇고, 우리는 이것을 꽃 살롱에서 성공적으로 연습했습니다.

B2B 부문에서는 더 많은 정보를 수집할수록 더 좋기 때문에 조금 더 땀을 흘려야 합니다.

실제 설문지의 예

데이터 수집에 큰 차이가 있습니다. 거래장이제 전화로 더 자세히 알려 드리겠습니다.

전화의 경우 직접 설문지를 작성하고 대화 중에 클라이언트의 요구를 식별하기 위해 추가 질문을 가장 자주 작성한다고 말할 수 있습니다.

통신 결과에 따라 정보는 인쇄된 종이가 아닌 즉시 입력되어 데이터에 대한 추가 작업을 단순화합니다.

따라서 이 섹션은 고객이 직접 설문지를 작성하는 상점이나 회사에 가장 흥미로울 것입니다.

유용한 정보만 수집하면 된다는 사실 외에도 설문지의 필드 수가 적을수록 더 기꺼이 채울 것이라는 사실도 알아야 합니다.

추가 필드가 설문지에 신뢰성을 추가한다고 가정하지 마십시오. 아니요, 고객을 짜증나게 할 뿐입니다. 따라서 클라이언트가 "차가울수록" 클라이언트 프로필이 더 짧아야 합니다.

아래에서 설문지 양식(형식화된 버전이 아님)을 볼 수 있습니다. 이것은 생성할 수 있는 새 고객 프로필의 가장 작은 버전입니다.

이를 보완하는 것은 어렵지 않지만 마케팅의 규칙과 법칙에 따라 이 기본적인 부분을 먼저 구현한 다음 진행해야 합니다.

샘플 설문지

1. 이름.우리는 이 프로필이 특별한 사람들을 위한 것임을 특별히 강조합니다.

   모든 사람이 VIP 고객 범주에 속하기를 원하기 때문에 이렇게 하면 클라이언트가 아첨하고 작성하기를 꺼려하지 않습니다.

2. 컬렉션의 목적.제목 아래에 연락처를 수집하는 이유를 작성해야 합니다.

   우리의 예에서 시작이 "닫힌 판매"인 것은 우연이 아닙니다. 이것은 다시 한 번 고객의 상태를 강조하고 그의 미래 혜택을 보여줍니다. 이것이 다양한 보너스를 받기위한 질문입니다.

3. 이름.이 항목은 이름, 성 및 후원의 세 가지 구성 요소를 결합합니다.

   또한 각 답변은 다음과 같기 때문에 여러 부분으로 나눌 필요가 없습니다. 추가 필드, 시각적으로 프로필을 더 방대하게 만듭니다.

4. 생일, 전화번호, 이메일.우리는 클라이언트가 최소한의 생각과 최대의 행동을 가질 수 있도록 어떤 형식으로 데이터를 입력해야 하는지 이해하도록 돕습니다.

인쇄된 설문지에는 우편물 수신 및 데이터 처리에 대한 동의가 포함되어야 합니다(아래).

이것은 매우 중요한 포인트! 그것 없이는 "사람들에게"설문지를 시작하지 마십시오. 벌금은 이제 엄청나고 당신의 누락을 이용할 사람들이 그것을 기다리고 있습니다.

따라서 설문지에 서명을 받아 멀리 떨어진 상자에 넣습니다(버리지 마십시오).

중요한.베이스는 지속적으로 업데이트되어야 합니다. 사람들은 떠나고, 휴대전화를 분실하고, 메일을 변경하고, 이를 추적하지 않으면 효율성에 대한 결론을 바로 내리고 일반적으로 유휴 상태로 일할 수 있습니다.

우리는 이미 29,000명 이상입니다.
켜다

추가 기능

내가 친구와 사랑하는 사람의 생일 날짜를 수집하는 것에 대해 말한 것을 기억하십니까? 이것은 매우 유용한 기능입니다.

하지만 고객이 제품에 관심을 가질 수 있는 잠재 고객의 연락처 세부 정보(결국 기억하기 쉽지 않음) 대신 고객이 떠나는 훨씬 더 발전된 정비사가 있습니다.

역학은 매우 간단합니다. 당신은 그가 설문지에 표시할 세 사람에게 선물을 주기로 약속합니다.

이렇게 하려면 이름과 연락처/이메일만 작성하면 됩니다. 또한 이러한 연락처 정보를 남겨두면 추가 선물을 줄 수도 있습니다. 이것이 두 번째 동기가 될 것입니다.

설문지의 또 다른 예

그리고 주의. 세 친구의 연락처로 작성된 설문지를 받은 후 "친구 Ivan Ivanovich가 s_____를 위해 선물을 준비했습니다. 주소: s_____의 상점 s_____에서 픽업할 수 있습니다."라는 말로 연락해야 합니다.

이 말은 글자 그대로가 아니라 그냥 생각만 하고 추천하는 사람을 참고해서 연락처만 넘겨주는 것이 아니라 좋은 사람인 것처럼 해야 한다는 것입니다.

설문지를 작성하는 5가지 동기

설문지를 금전 등록기 근처에 두는 것만으로는 충분하지 않습니다. 그것은 그곳에 남고 아무도 채우지 못할 것입니다.

또한 사람들이 완료하도록 동기를 부여해야 합니다. 또한 구매뿐만 아니라 어떻게 든 연락하는 사람들에게도 추가 동기를 부여해야합니다.

이를 위해 가장 인기 있는 데이터베이스 수집 및 구성 방법 5가지를 준비했습니다.

기본 수집 방법

1. 고객에게 신제품에 대해 알리는 제안.이 방법은 특히 도매와 관련이 있습니다.

   거의 모든 도매업자는 상품의 새로운 도착에 대한 SMS를 받고 싶어하므로 선반에 있는 새 상품이 돈 상자의 열쇠라고 생각하기 때문에 가장 먼저 상품을 구매합니다.

2. 보너스 카드 수령 신청서.러시아에서는 여전히 할인을 좋아하며 대신 할인이나 보너스 카드를 제공하면 기꺼이 설문지를 작성합니다.

   그리고 작은 트릭이 하나 더 있습니다. 바로 카드를 줄 수는 없지만 클라이언트로부터 완성된 신청서를 받아 2~3일 안에 그에게 전화를 걸어 카드를 수령하도록 초대하십시오. NS

   따라서 클라이언트는 최소 2번 이상 표시됩니다. 구매를 남겨두십시오.

3. 채우는 대가로 작은 선물.여기에서는 모든 것이 간단합니다. 고객은 설문지를 작성하고 그 대가로 선물을 받습니다.

   선물은 가치가 있어야 합니다(비싼 것이 아니라 가치 있음을 명심하십시오). 각 틈새 시장에서 귀중한 선물은 다른 제품이 될 수 있지만 일반적으로 이것이 항상 필요한 것이지만 자신을 구입하는 것은 유감입니다.

4. 운.당신은 실행 윈윈 복권, 참여하는 곳은 설문지를 작성하기만 하면 됩니다(구매하지도 않음).

   추첨은 즉시 이루어지며 사람이 즉시 상품을 받게 되거나 선물이 중요하고 사람들이 선물을 받으러 올 것이라고 확신하는 경우 특정 날짜와 시간으로 예약할 수 있습니다.

5. 인사 경쟁. 효과적인 방법추첨과 동시에 진행한다면.

   요점은 간단합니다. 주어진 시간에 가장 많이 완성된 설문지를 가져온 판매원/관리자가 보상을 받게 됩니다.

   보상으로 여성을 위한 캠핑장 여행이나 미용실 여행이 잘 분산되어 있다.

잠재 고객의 설문지가 잘 작성되고 데이터베이스가 수집되기 위해서는 일종의 핑계가 있어야 합니다.

그리고 이 변명은 고객에게 가치가 있어야 합니다. 설문지를 /판매담당자 옆에 두지 말고 관련 안내 표지판을 게시하십시오.

복권과 스태프 경연을 동시에 진행합니다. 저를 믿으십시오. 고객 기반은 저축할 가치가 없습니다.

중요한.고객 만족도 설문지가 바로 필요하지 않습니다. 먼저 데이터베이스를 수집한 후 품질에 대한 고객 설문조사를 수행하는 데 사용합니다.

파트너의 선물

주요 내용에 대해 간략히

매일 사람들은 데이터를 남기고 싶어하지 않습니다. 나 자신도 이에 대한 확증이다. 따라서 "있는 그대로" 형식의 100% 채우기 및 수집에 의존하지 마십시오.

특히 경쟁이 심한 경우에는 이에 대해 체계적으로 조금 창의적으로 접근해야 합니다.

그러나 고객 기반을 수집하고 적시에 도움을 줄 때 이 프로세스를 다시는 과소평가하지 않을 것임을 확신합니다.

일찍 기뻐하지 마십시오. 기지를 수집하는 것은 전투의 절반에 불과합니다. 더 중요한 것은 설문지의 양이 아니라 질입니다.

그리고 이 지표는 귀하의 기반이 판촉 및 제안에 얼마나 긍정적으로 반응하는지 측정됩니다.

이것은 달성하기 쉽지 않으며 다른 작업이 필요합니다. 그러나 아무도 그것이 쉬울 것이라고 말하지 않았습니다.

지침

그냥 채우세요 설문지동의하는 사람은 거의 없을 것입니다. 따라서 경품 추첨이나 구매 할인으로 프로모션을 계획하는 것이 좋습니다. 일반 고객반드시 참여할 것입니다. 이렇게 하려면 다음을 채워야 합니다. 설문지, 관심 있는 모든 질문을 입력해야 합니다.

사회적 지위 사는 사람... 이것은 "구매에 얼마를 지출합니까?"라는 질문을 통해 알 수 있습니다. 이 외에도 "얼마나 자주 우리 가게를 방문합니까?" 이를 통해 일반적으로 잘 나가는 고객이 쇼핑 파빌리온에 들어가는 방법을 이해할 수 있습니다.

연락처 정보 - 이메일 주소 또는 전화번호. 경품 추첨이 종료된 경우, 이 데이터는 당첨자에게 알리기 위해 필요합니다. 다른 이메일이나 휴대전화에 대한 정보, 판매 및 기타 흥미로운 정보를 보낼 수 있습니다. 사는 사람이벤트.

노트

상트페테르부르크의 대형 슈퍼마켓 체인 구매자에 대한 설문조사 수행. 설문조사를 위한 최종 설문지는 연구의 형식과 목적에 따라 구성되며 연구에 중요한 질문과 블록이 추가됩니다. 마케팅 대행사 Life-Marketing은 소비자 설문 조사 및 소비자 수요 조사를 위한 서비스를 제공합니다.

유용한 조언

고객 설문 조사는 특정 제품 또는 제품 그룹에 대한 수요를 조사하고 제조 회사에 대한 고객 충성도 등을 조사하는 데 필요한 일반적인 마케팅 조사 방법 중 하나입니다. 그러한 질문은 효과적이며 편리한 도구신제품에 대한 소비자 수요를 연구하기 위해 ...

출처:

• 고객 설문 조사

지침

관련 동영상

노트

유용한 조언

출처:

• "현명한 광고주", A.P. Repyev, 2007, "광고 방법 및 홍보", I.L. Vikentiev, 2007

심리학자, 사회학자, 마케팅 담당자 및 기타 연구자의 주요 작업 방법은 질문하는 것입니다. 그러나 활동 설문지의 이러한 영역에서만 사용할 수 있는 것은 아닙니다. 많은 사람들이 입학 시 작성해야 합니다. 교육 기관, 구직 신청 시 및 기타 여러 곳에서 생활 상황... 조립 설문지 right 은 언뜻 보기에는 그렇게 단순하지 않습니다.

지침

질문의 맨 처음에는 질문이 쉬워야 합니다. 게다가 까다로울 수 있습니다. 설문이 끝나면 응답자가 이미 피곤할 때 몇 가지 흥미로운 질문을하는 것이 좋습니다.

모든 질문에 포함된 질문은 모호하지 않아야 합니다. 예를 들어, "당신의 수입은 얼마입니까?" 응답자의 소득과 가족 전체의 소득을 모두 의미할 수 있습니다. 그건 그렇고, 우리는 급여와 추가 수입.

설문지는 복잡한 단어와 대부분의 사람들에게 생소한 용어를 포함하지 않는 단순한 질문으로만 구성되어야 합니다. 각 질문은 명확하고 간결하며 명확해야 합니다.

설문지를 작성할 때 응답자가 질문에 대한 명확한 답변을 하도록 유도해서는 안 됩니다. 따라서 "당신은 ...이라고 생각합니까?", "동의합니까?", "...를 좋아합니까?"라는 말로 설문 질문을 시작하는 것은 허용되지 않습니다.

에 포함할 가치가 없음 설문지대답하는 사람의 기억력을 초과하는 질문. 예를 들어 응답자는 “치약을 구입하는 데 얼마를 지출했습니까?”라는 질문에 빠르고 정확하게 대답할 수 없을 것입니다. 작년?».

조립 설문지응답자가 정확히 알고 기억하고 있으며 이에 대해 논의할 준비가 된 답변 낯선 사람에 의해.

응답자가 20분 또는 그 이상 이내에 응답하는 설문지는 일반적으로 수행 중인 연구 주최자의 전문적인 교육이 충분하지 않음을 증언합니다.

올바르게 작성된 설문지는 응답자로부터 질문을 일으키지 않으며 추가 설명이 필요하지 않습니다.

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팁 4: 마케팅 조사 설문지를 작성하는 방법

마케팅 리서치는 비즈니스 개발에서 큰 역할을 합니다. 전문가는 도움을 받아 다음 기간의 수요 증가를 예측하고 회사의 전략을 보다 효과적으로 만들 수 있습니다.

지침

마케팅 조사를 위한 고품질 설문지를 만들고 업무에서 얻은 결과를 효과적으로 적용하려면 먼저 목표를 정의하십시오. 질문의 구조와 내용은 설정된 목표와 목적에 따라 다릅니다.

마케팅 조사 설문지는 여러 블록으로 구성됩니다. 먼저 응답자의 개인 데이터(성별, 연령, 학력, 노동 활동등). 이 부분은 매우 중요하기 때문에 전문가가 고객의 범주(대상 고객 또는 소위 "캐주얼" 구매자)를 결정할 수 있습니다.

다음으로 그 사람이 연구 주제(제품, 서비스, 브랜드)에 대해 얼마나 그리고 얼마나 잘 알고 있는지를 보여주는 질문으로 이동하십시오. 대부분의 설문지는 질문과 제안된 답변 옵션으로 구성됩니다. 옵션을 사용할 수 있어 검증 프로세스가 훨씬 쉬워지고 응답자가 항상 명확하지 않은 필기체를 분해할 필요가 없습니다.

다음 섹션에서는 연구의 목적과 직접적으로 관련된 질문을 배열하십시오. 예를 들어, 당신의 임무가 주어진 상품에 대한 수요를 증가시키는 방법을 알아내는 것이라면 상표, 다음과 같은 질문을 공식화하십시오. "우리 회사의 어떤 측면을 개선하시겠습니까?":
A) 제품 품질;
B) 서비스 수준;
C) 구색;
D) 기타 __________;
이 블록에서는 소비자에게 자신을 표현할 수 있는 기회를 주는 것이 중요합니다. 이렇게 하면 가장 신뢰할 수 있는 결과를 얻을 수 있습니다.

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설문지는 여론조사를 위한 가장 편리하고 객관적인 방법 중 하나입니다. 이것은 소비자의 피드백이며 사람의 심리적 초상화를 아는 사람입니다. 그러나 그림의 단순함을 위해 설문지많은 미묘함과 뉘앙스가 숨겨져 있습니다.

지침

모양을 제공합니다. 컴파일을 시작하기 전에 - 설문지, 몇 가지 질문이 이어집니다. 첫째, 어떤 정보를 얻기 위해 필요한지, 주요 질문은 무엇인지 정확히 파악하십시오. 이를 기반으로 대상 그룹, 즉 의견이 중요할 사람들의 서클을 결정할 수 있습니다. 이들은 이미 확립된 소비자 또는 구매자일 수 있으며, 잠재 고객, 또는 반대로 경쟁 회사의 서비스를 사용하는 사람들. 이 질문에 답한 후에는 대상 청중과 작업하는 데 가장 성공적인 방법을 결정해야 합니다. 개인 대화, 전화 통화또는 온라인에 게시된 익명의 설문지.

내용을 고려하십시오. 책임감있게 질문 준비에 접근해야합니다. 잘못된 설문지는 객관적인 그림을 제공하지 않으며 너무 복잡하거나 자세한 답변이 필요한 작업은 응답자를 빨리 지루하게 만듭니다. 가장 좋은 해결책은 하나의 설문지에 여러 유형의 질문을 사용하는 것입니다. 응답자의 시간을 절약하기 위해 여러 답변을 제공할 수 있지만 자신의 답변을 위해 필드를 남겨 두십시오. 질문은 다음과 같이 구성할 수 있습니다.
"셀프 서비스와 서비스 중 어느 것을 선호합니까?" - 일반적인 질문;
"특정 제품에 대해 정확히 무엇을 좋아했습니까?" - 연구 질문;
"왜 이걸 좋아하지 않았어? »- 질문의 설명 유형;
"유사한 제품의 어떤 브랜드를 사용합니까?" - 특정 질문;
"제품 Y보다 당신에게 더 적합한 제품 X의 특성은 무엇입니까?" - 비교 질문 - 분석을 위한 정보를 얻는 좋은 방법은 질문의 순위를 매기는 것입니다. 특정 가격 범주에서 최악의 제품과 가장 좋은 제품의 이름을 지정하고 가장 유용하고 가장 불필요한 구매 목록을 작성하십시오.

작게 시작하세요. 예비 테스트는 준비 단계에서 오류, 부정확성 및 모호성을 드러낼 것입니다. 테스트 볼륨은 연구의 예상 볼륨의 1-10%여야 합니다. 기본적으로 완성된 설문지는 30-50개면 충분합니다. 중요한 조건테스트는 대상 그룹의 응답자 만 참여하고 본 연구와 동일한 방법으로 예비 조사를 수행하는 것입니다.

출처:

• 설문지 편집

사람들이 기꺼이 대답할 수 있도록 그러한 질문을 하기 전에 어떤 식으로든 그렇게 하도록 강요해야 합니다. 괜히 사람들이 너무 게을러서 질문에 답하고 시간을 낭비하게 될 것입니다.

지침

귀하가 콜센터 전문가 또는 점원이라고 가정해 보겠습니다. 가전 ​​제품... 매일 수백명의 사람들이 당신을 찾고 있으며, 그들 각각은 상담, 조언, 유용한 정보... 당신은 도움을 주지만 동시에 회사의 업무를 개선하기 위해 몇 가지 질문에 답하도록 제안함으로써 그들이 당신을 돕도록 할 수 있습니다. 저를 믿으십시오. 10명 중 9명이 귀하의 도움 요청에 응답할 것입니다. 영업 보조원은 이러한 설문지가 필요하지 않습니다. 여기서 주도권은 당국에서 나와야 합니다.

설문지를 미루지 마십시오. 사람을 도왔습니다 - 몇 가지 질문에 답하도록 요청하십시오. 며칠 만에 설문지를 보내면 답변을 전혀 기다릴 수 없습니다. 사용자의 메일함에 답장을 보내실 경우 답안이 포함된 편지에 설문지를 첨부하면 됩니다.

많은 질문을 채울 필요가 없습니다. 지루할 것입니다. 3~5개의 질문이면 충분합니다. 그리고 이러한 질문은 사람에게서 많은 시간과 에너지를 소비해서는 안됩니다. 직원들이 5분 안에 설문지 음성 해설을 관리하도록 하십시오. 덜 가능합니다.

과도한 형식은 비즈니스에 해를 끼칩니다. 사람들은 친절하고 친절하며 활기찬 대우를 받아야 합니다. 이것은 그가 건조한 사람과 영혼이없는 사람이 아닌 그와 같은 사람을 돕고 있다는 것을 줄 것입니다. 법인... 물론 사람들에게 무례하게 "읽어"라고 보낼 필요는 없습니다. 정중함과 도움은 판매 및 성공적인 거래의 비율을 높일 것입니다.

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사람들이 기꺼이 받아 들일 수 있도록 그러한 질문을하기 전에 어떤 식 으로든이를 수행하도록 강요해야합니다. 괜히 사람들이 너무 게을러서 질문에 답하고 시간을 낭비하게 될 것입니다.

많은 성공적인 기업은 고객과 제품 구매자가 자신을 어떻게 생각하는지, 고객이 무엇을 선호하는지 등에 대한 데이터를 수집하는 데 관심이 있습니다. 그리고 그들은 작업을 조정하기 위해 약간의 소비자 데이터 설문지를 상당히 광범위하게 사용합니다.

지침

당신이 은행 콜센터 전문가이거나 가전제품 매장의 영업 컨설턴트라고 가정해 봅시다. 매일 수백 명의 사람들이 당신을 찾고 있으며, 그들 각자는 조언, 조언 및 유용한 정보의 형태로 도움을 받습니다. 당신은 사람들을 돕지만 동시에 회사의 업무를 개선하기 위해 몇 가지 질문에 답함으로써 그들이 당신을 돕도록 할 수 있습니다. 저를 믿으십시오. 10명 중 9명이 귀하의 도움 요청에 응답할 것입니다. 영업 보조원은 이러한 설문지가 필요하지 않습니다. 여기서 주도권은 당국에서 나와야 합니다.

설문지를 미루지 마십시오. 도움이 되었습니다 - 그에게 몇 가지 질문에 답하도록 요청하십시오. 며칠 만에 설문지를 보내면 답변을 전혀 기다릴 수 없습니다. 사용자의 편지함에 질문에 답하는 경우 답변이 포함된 편지에 설문지를 첨부하기만 하면 됩니다.

많은 질문을 채울 필요가 없습니다. 지루할 것입니다. 3~5개의 질문이면 충분합니다. 그리고 이러한 질문은 사람에게서 많은 시간과 에너지를 소비해서는 안됩니다. 직원들이 5분 동안 설문지 음성 해설을 관리하도록 하십시오. 덜 가능합니다.

과도한 형식은 비즈니스에 해를 끼칩니다. 사람들은 친절하고 친절하며 활기찬 대우를 받아야 합니다. 이것은 그 사람에게 그가 건조하고 영혼 없는 법인이 아니라 있는 그대로의 사람을 돕고 있다는 생각을 줄 것입니다. 물론 사람들에게 무례하게 "읽어"라고 보낼 필요는 없습니다. 정중함과 도움은 판매 및 성공적인 거래의 비율을 높일 것입니다.

계약을 체결하고, 대출 신청을 등록하고, 입찰에 참여하거나, 정보 및 참조 데이터베이스에 등록하려면 조직에서 잘 작성된 설문지가 필요합니다. 회사를 호의적으로 나타내려면 사용자가 최대한의 정보를 받을 수 있도록 작성해야 합니다.

언뜻보기에 여론 조사는 그것에 대해 거의 알려주지 않는 피상적 인 정보를 제공합니다. 망상이야 설문지에 대한 잘 작성된 질문은 사용자, 제품/서비스에 대한 요구 사항 및 브랜드에 대한 태도에 대한 귀중한 데이터를 수집하는 데 도움이 됩니다. 고객 설문조사 설문지 작성 방법을 알려드리겠습니다.

설문지를 작성하기 전에 청중, 경쟁자 및 회사 정보 분석과 같은 준비가 필요합니다.

일반적으로 설문지 작성 준비는 연구의 유형, 목표 및 목적, 고객 요구 사항 및 기타 요소에 따라 다릅니다. 일반적으로 설문 조사를 작성하기 전에 인쇄 및 전자 전문 출판물의 자료 분석, 연구 및 관련 주제에 대한 보고서가 수행됩니다. 또한 템플릿을 사용하여 설문지를 작성하는 옵션이 있습니다.
서비스 담당자 « »

개인 인터뷰를 진행하면 응답자의 반응을 볼 수 있으며 설문조사 중 순서, 질문 수를 변경할 수 있습니다. 응답자가 대답하고 싶은 질문을 설문지가 공식화하는 것이 더 어렵습니다. 심리학, 마케팅, 사회학 등 여러 분야에서 전문가가 되어야 합니다.

가장 중요한 것은 로봇이 아닌 사람과 같은 사람과 대화하는 것입니다. 목록을 아래로 내려가지 말고 대화를 만드세요. 대규모 연구의 경우 1명이 5-7명 이하의 응답자를 인터뷰해야 합니다. 이것은 각 인터뷰 대상자에 대한 관심을 유지하는 데 도움이 됩니다.
유리 벨카노프,
전략 마케팅 대행사의 프로젝트 코디네이터 « »

질문 유형

설문지를 작성할 때 어떤 유형의 질문이 사용되는지 고려하십시오. 4가지 종류만 있습니다.

열려있는

이것은 자세한 답변을 의미합니다. 예를 들어 이 특정 서비스를 선택한 이유는 무엇입니까? 응답함으로써 응답자는 이름뿐만 아니라 긍정적인 특성, 그러나 발견된 단점도 지적하십시오. 고객은 제품 / 서비스의 중요하지 않지만 불쾌한 결함에 대해 항상 이야기하지는 않습니다. 이는 재구매 및 회사 서비스 전반에 대한 평가에 반영됩니다. 개방형 질문은 그러한 세부 사항을 찾는 데 도움이 될 수 있습니다. 이러한 유형의 질문의 단점은 사람들이 답에 대해 생각하고 답을 작성하는 데 시간을 보내기를 꺼린다는 것입니다.

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닫은

응답자가 가장 가깝거나 가장 수용 가능한 것을 선택하는 이러한 질문에 대해 몇 가지 답변 옵션이 제공됩니다. “사이트의 정보가 도움이 되었습니까? - 음 ... 아니". 이 경우 사용자가 불만을 제기하거나 가장 유용하고 좋았던 점을 메모하거나 기록하고 싶은 큰 욕구가 있어도 이를 수행할 수 없습니다. 또는 자세한 리뷰를 남기도록 초대하여 설문조사를 보완할 수 있습니다.

해명

질문을 여는 데 보조로 사용됩니다. 받을 수 있도록 설계 더사용자로부터의 정보. 여기에는 "정확히 무엇입니까?", "왜?"라는 질문이 포함됩니다. 등.

혼합

설문지에는 2~3가지 유형의 질문이 있습니다. 질문 유형을 변경하면 고객이 전체 설문지를 작성하는 데 도움이 됩니다. 열린 질문몇 가지 닫힌 질문 후에 대답하기가 더 쉽습니다.

목표에 따라 질문 유형을 선택하십시오. 설문지를 분석한 결과 특정 단계에서 응답자 중 일부가 "떨어지는" 것으로 나타나면 설문지를 작성할 동기를 생각해 보십시오. 예를 들어 국제사회 응답자에게 물질적 인센티브를 제공합니다.

질문을 작성할 때 응답자의 관심에 영향을 줄 수 있는 방법은 많지 않습니다. 그러나 여기에 그 중 일부가 있습니다. 응답자에 대한 개인적인 호소, 특정 논리 및 일련의 질문 사용. 게임화도 도움이 됩니다. 응답자가 특정 상황과 행동을 상상하도록 초대합니다. 진행 중인 연구의 관련성, 논란의 여지가 있는 논쟁의 여지가 있는 문제의 존재 및 시각화가 중요합니다. .
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질문 방법

"나는 곧 정신을 잃을 것입니다."라고 Morran이 말했습니다.
- 우리 앞에는 전 우주의 단서가 있지만 올바른 질문을 통해서만 밝혀질 것입니다.
- 그리고 우리는 어디에서 이러한 질문을 얻을 수 있습니까?!
R. Sheckley의 "올바른 질문"

미쳐 가지 않으려면 질문을 공식화하는 간단한 원칙을 기억해야합니다.

간결함은 재치의 영혼이다

설문지가 Leo Tolstoy의 "전쟁과 평화"와 연관되어서는 안 됩니다. 모호한 용어를 최소화한 간단하고 짧은 질문이 성공적인 설문조사의 핵심입니다. 용어를 피할 수 없다면 반드시 해독하십시오.

우리 회사는 자체 연구를 수행하고 고객 프로필에 대한 전문가 평가도 수행합니다. 우리는 질문을 작성할 때 일반적인 실수를 식별했습니다: 논리 및 질문 순서의 위반, 응답자의 인식에 대한 고려 부족. 예상 답변을 나타내는 "직접적인" 질문이 너무 많습니다. 응답자는 많은 시간이 소요되는 많은 질문에 기피합니다.
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내담자가 스스로 답을 선택하게 하라

질문에 원하는 대답을 포함하지 마십시오. "XXX 쿠키를 얼마나 자주 구매합니까?" 멀리서 질문하기 시작하면 설문 조사가 유효합니다. 소비자가 일반적으로 과자를 사는지 물어보십시오. 그런 다음 선택할 수 있는 몇 가지 위치를 남겨두고 점차적으로 원을 좁힙니다.

중립적인 프레젠테이션 스타일을 사용하세요. "우리 회사의 새로운 서비스에 대해 어떻게 평가하십니까?" - 허용. "우리의 새로운 훌륭한 서비스를 평가하십시오" - 아니요.

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민감한 주제에 대한 특별한 접근

이러한 주제에는 정치, 사회적으로 승인되지 않는 행동, 건강, 금융 등이 포함됩니다. 성실한 답변을 얻으려면 신청해야합니다 심리 기술... "모든 사람에게 일어나는 일", "모든 사람에게는 결점이 있습니다." 응답자가 마음을 여는 데 도움이되는 "나는 다른 사람보다 나쁘지 않습니다"라는 인적 요소가 있습니다.

민감한 주제의 경우 보편적 입학질문을 작성하고 질문을 공식화합니다. 함께 작업해야 하는 대상을 주의 깊게 연구하고 창의적으로 설문지를 작성하십시오.

응답자가 "직접적으로" 묻는 질문에 대답하지 않거나 사회적으로 승인된 답변을 제공할 것임을 고려하십시오. 익명 설문의 경우에만 대부분의 질문에 대한 진실된 답변을 받을 확률이 높아집니다. .

질문의 논리를 깨뜨리지 마십시오

질문 계획을 세우고 주제에서 주제로 넘어가는 일이 없도록 하십시오. 이 모든 것은 응답자가 한 주제에서 다른 주제로 이동하면서 집중하고 응답하는 데 도움이 될 것입니다.

더 어려운 질문주의와 숙고를 위한 일시 중지가 필요한 항목은 설문 조사의 시작 부분에 넣습니다. 피곤한 사용자는 중요한 질문이 질문의 끝에 있는 경우 객관적이고 의도적인 답변을 제공하지 않을 것임을 기억하십시오.

"코끼리는 무엇입니까?"라는 질문에 수십 가지의 다양한 답변을 얻을 수 있습니다. 그것은 모두 당신이 보는 각도에 달려 있습니다 ...

설문지의 모든 것이 명확하고 접근 가능하다고 생각하며 질문이 유능하고 명확하게 작성되었습니다. 자신감 좋은 결과설문지? 천천히 해. 관심이 없는 사람들의 그룹에 대한 설문지의 시험 테스트를 수행합니다.

아마도 "새 직장을 어떻게 선택하셨습니까?"라는 질문을 의심하지 않았을 수도 있습니다. 두 가지 답을 얻을 수 있습니다. 일부 응답자는 자신이 보고 있는 방식으로 대답하고 다른 응답자는 감정적 구성 요소를 설명할 것입니다. 일부 기준에 따라 그것이 마음에 들었다는 것입니다.

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결론적으로

각 설문지의 시작 부분에는 회사에 대한 정보, 설문조사 목적 및 자세한 지침채우기로. 성별, 연령, 직업 및 기타 데이터를 지정하는 응답자의 필수 부분을 잊지 마십시오.

답변의 진위 여부를 확인하기 위해 설문지에 고르게 입력 통제 질문: 의역 기본. 예를 들어, 주요 질문은 "서비스 품질에 만족하십니까?"입니다. 또는 "비슷한 서비스를 제공받았다고 가정할 때 기본 서비스를 포기하고 대안을 선택하시겠습니까?" 이 접근 방식은 인터뷰 대상자가 주장하고 있는지 확인합니다.

올바르게 작성된 설문지와 대상 청중의 유능한 분석은 전투의 절반입니다. 가장 중요한 점은 설문지를 수집한 후에 나옵니다. 결과에 대한 분석입니다. 설문조사의 목적을 전문가에게 설정하여 전문가를 참여시켜 설문조사 완료에서 한 발짝 떨어진 실수를 하지 않도록 합니다.

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요청을 남겨 주시면 근무일 이내에 답변 드리겠습니다.