위기가 닥치면 시장은 걸러집니다. 약한 기업은 떠나고 강한 기업은 남는다.
사전 조립 고객 기반- 회사가 금융 날씨의 변동에 보다 탄력적으로 대처할 수 있도록 하는 도구 중 하나입니다.
당신은 이미 당신에게서 무언가를 구매했거나 당신의 제품에 한 번 이상 관심을 가진 "눈으로 보는" 고객을 이미 알고 있고 그들과의 연락을 빠르고 효과적으로 회복할 수 있기 때문입니다.
또한 도매, 서비스 또는 상점이 있는지 여부는 중요하지 않습니다. 고객 프로필과 이를 통한 데이터베이스 형성은 모든 사람에게 필요합니다.
베이스 형성. 왜 이런거야?
고객 설문 조사를 수행하는 것이 불가능하다고 즉시 말하지 마십시오. 한때 정육점에서도 연락처와 고객평을 모았다.
사람들이 퇴근 후 가장 자주 가는 곳, 피곤하고 가능한 한 빨리 집에 돌아가고 싶은 열망과 평범한 카운터를 위해 낙서를 하지 않는 것.
언제 어디서나 연락처를 수집할 수 있습니다. 그리고 무엇보다도 수집할 정보를 결정해야 합니다.
클라이언트에 대한 어떤 정보가 귀하에게 유용하고 실질적인 이점을 가져올 것인지, 어떤 정보는 단지 보여주기 위한 것인지 생각하고 결정해야 합니다.
설문지는 귀하가 이 정보를 사용하는 추가 조치를 취하기 전의 지름길입니다.
전화, 우편물, 생일 인사와 같은 최소한의 마케팅 패키지를 기본으로 삼는 경우. 그런 다음 반드시 다음 항목을 수집해야 합니다.
- 회사 이름(B2B에만 해당)
- 생신;
- 휴대전화;
- 이메일.
귀하의 필요에서 추가 포인트를 가져옵니다. 예를 들어 상점에서 사랑하는 사람의 생일을 찾을 수도 있습니다.
이것은 구매자를 특별하게 만들기 위해 필요합니다. "당신의 아내/친구/어머니의 생일이 곧 다가옵니다.
30% 할인된 가격으로 선물을 구입할 수 있습니다.” 그건 그렇고, 우리는 이것을 꽃 살롱에서 성공적으로 연습했습니다.
B2B 부문에서는 더 많은 정보를 수집할수록 더 좋기 때문에 조금 더 땀을 흘릴 필요가 있습니다.
실제 설문지의 예
데이터 수집에 큰 차이가 있습니다. 거래장전화로, 이제 더 자세히 알려 드리겠습니다.
전화의 경우 설문지를 직접 작성하고 대화 중에 클라이언트의 요구를 식별하기 위해 추가 질문을 가장 자주 작성한다고 말할 수 있습니다.
통신 결과에 따라 정보는 인쇄된 종이가 아니라 즉시 입력되어 데이터에 대한 추가 작업을 단순화합니다.
따라서 이 섹션은 고객이 직접 설문지를 작성하는 상점이나 회사에 가장 흥미로울 것입니다.
수집만 하면 된다는 사실 외에도 유용한 정보또한 설문지의 필드가 적을수록 더 기꺼이 채워진다는 것을 알아야 합니다.
추가 필드가 설문지에 신뢰성을 추가한다고 가정하지 마십시오. 아니요, 고객을 짜증나게 할 뿐입니다. 따라서 클라이언트가 "차가울수록" 클라이언트 프로필이 더 짧아야 합니다.
아래에서 설문지 양식(형식화된 버전이 아님)을 볼 수 있습니다. 이것은 생성할 수 있는 새 고객 프로필의 가장 작은 버전입니다.
이를 보완하는 것은 어렵지 않지만 마케팅의 규칙과 법칙에 따라 이 기본적인 부분을 먼저 구현한 후 진행해야 합니다.
샘플 설문지
- 이름.우리는 이 프로필이 특별한 사람들만을 위한 것임을 특별히 강조합니다.
모든 사람이 VIP 고객의 범주에 속하기를 원하기 때문에 이렇게 하면 클라이언트가 아첨하고 작성하기를 꺼려하지 않습니다.
- 컬렉션의 목적.제목 아래에 연락처를 수집하는 이유를 작성해야 합니다.
우리의 예에서 시작이 "닫힌 판매"인 것은 우연이 아닙니다. 이것은 다시 한 번 고객의 상태를 강조하고 그의 미래 혜택을 보여줍니다. 이것이 다양한 보너스를 받기위한 질문입니다.
- 이름.이 항목은 이름, 성 및 후원의 세 가지 구성 요소를 결합합니다.
또한 각 답변은 다음과 같기 때문에 여러 부분으로 나눌 필요가 없습니다. 추가 필드, 시각적으로 프로필을 더 방대하게 만듭니다.
- 생일, 전화번호, 이메일.우리는 클라이언트가 최소한의 생각과 최대의 행동을 가질 수 있도록 어떤 형식으로 데이터를 입력해야 하는지 이해하도록 돕습니다.
인쇄된 설문지에는 우편물 수신 및 데이터 처리에 대한 동의가 포함되어야 합니다(아래).
이것은 매우 중요한 점! 그것 없이는 "사람들에게"설문지를 시작하지 마십시오. 벌금은 이제 엄청나고 당신의 누락을 이용할 사람들이 그것을 기다리고 있습니다.
따라서 설문지에 서명을 받아 멀리 떨어진 상자에 넣습니다(버리지 마십시오).
중요한.베이스는 지속적으로 업데이트되어야 합니다. 사람들은 떠나고, 휴대전화를 분실하고, 메일을 변경하고, 이를 추적하지 않으면 효율성에 대한 결론을 바로 내리고 일반적으로 유휴 상태로 일할 수 있습니다.
우리는 이미 29,000명 이상입니다.
켜다
추가 기능
내가 친구와 사랑하는 사람의 생일 날짜를 수집하는 것에 대해 말한 것을 기억하십니까? 이것은 매우 유용한 기능입니다.
그러나 고객이 제품에 관심을 가질 수 있는 잠재 고객의 연락처 세부 정보(결국 기억하기 쉽지 않음) 대신 고객이 떠나는 훨씬 더 고급 기술이 있습니다.
역학은 매우 간단합니다. 당신은 그가 설문지에 표시할 세 사람에게 선물을 주기로 약속합니다.
이렇게 하려면 이름과 연락처/이메일만 작성하면 됩니다. 또한 이러한 연락처 정보를 남겨두면 추가 선물을 줄 수도 있습니다. 이것이 두 번째 동기가 될 것입니다.
설문지의 또 다른 예 그리고 주의. 세 친구의 연락처로 작성된 설문지를 받은 후 "친구 Ivan Ivanovich가 s_____를 위해 선물을 준비했습니다. 주소 s_____의 상점 s_____에서 픽업할 수 있습니다."
이 말은 글자 그대로가 아니라 그냥 생각만 하고 추천하는 사람을 참고해서 연락처를 넘겨주는 것이 아니라 좋은 사람인 것처럼 해야 한다는 것입니다.
설문지를 작성하는 5가지 동기
설문지를 금전 등록기 근처에 두는 것만으로는 충분하지 않습니다. 그것은 그곳에 남고 아무도 채우지 못할 것입니다.
또한 사람들이 그것을 완료하도록 동기를 부여해야 합니다. 또한 구매뿐만 아니라 어떻게 든 연락하는 사람들에게도 추가 동기를 부여해야합니다.
이를 위해 데이터베이스를 수집하고 구성하는 가장 인기 있는 5가지 방법을 준비했습니다.
기본 수집 방법 - 고객에게 신제품에 대해 알리는 제안.이 방법은 특히 도매와 관련이 있습니다.
거의 모든 도매업자는 상품의 새로운 도착에 대한 SMS를 받고 싶어하므로 선반에 있는 새 상품이 돈 상자의 열쇠라고 생각하기 때문에 가장 먼저 상품을 구매합니다.
- 보너스 카드를 받기 위한 신청서.러시아에서는 여전히 할인을 좋아하며 대신 할인이나 보너스 카드를 제공하면 기꺼이 설문지를 작성합니다.
그리고 작은 트릭이 하나 더 있습니다. 바로 카드를 줄 수는 없지만 클라이언트로부터 작성된 신청서를 받아 2-3일 후에 전화를 걸어 카드를 수령하도록 초대하십시오. NS
따라서 클라이언트는 최소 2번 이상 표시됩니다. 구매를 남겨두십시오.
- 채우는 대가로 작은 선물.여기에서는 모든 것이 간단합니다. 고객은 설문지를 작성하고 그 대가로 선물을 받습니다.
선물은 가치가 있어야 합니다(비싼 것이 아니라 가치 있음을 명심하십시오). 각 틈새 시장에서 귀중한 선물은 다른 제품이 될 수 있지만 일반적으로 이것이 항상 필요한 것이지만 자신을 구입하는 것은 유감입니다.
- 운.당신은 실행 윈윈 복권, 참여하는 곳은 설문지를 작성하기만 하면 됩니다(구매하지도 않음).
추첨은 즉시 이루어지며 사람이 즉시 상품을 받게 되거나 선물이 중요하고 사람들이 선물을 받으러 올 것이라고 확신하는 경우 특정 날짜와 시간으로 예약할 수 있습니다.
- 인사 경쟁. 효과적인 방법추첨과 동시에 진행한다면.
요점은 간단합니다. 주어진 시간에 가장 많이 완성된 설문지를 가져온 판매원/관리자가 보상을 받게 됩니다.
보상으로 여성을 위한 캠핑장 여행이나 미용실 여행이 잘 분산되어 있다.
설문을 위해서는 잠재 고객잘 채워지고 기초가 수집되었습니다. 핑계가 있어야합니다.
그리고 이 변명은 고객에게 가치가 있어야 합니다. 설문지를 /판매담당자 옆에 두지 말고 관련 안내 표지판을 게시하십시오.
복권과 스태프 경연을 동시에 진행합니다. 저를 믿으십시오. 고객 기반은 절약할 가치가 없습니다.
중요한.고객 만족도 설문지가 바로 필요하지 않습니다. 먼저 데이터베이스를 수집한 후 품질에 대한 고객 설문조사를 수행해야 합니다.
파트너의 선물
주요 내용에 대해 간단히
매일 사람들은 데이터를 남기고 싶어하지 않습니다. 나 자신도 이에 대한 확인이다. 따라서 "있는 그대로" 형식의 100% 채우기 및 수집에 의존하지 마십시오.
특히 경쟁이 심한 경우에는 이에 대해 체계적으로 조금 창의적으로 접근해야 합니다.
그러나 나는 당신이 고객 기반을 수집하고 그녀가 적시에 도움을 줄 때 이 프로세스를 다시는 과소 평가하지 않을 것이라고 확신합니다.
일찍 기뻐하지 마십시오. 기지를 모으는 것은 전투의 절반에 불과합니다. 더 중요한 것은 설문지의 양이 아니라 질입니다.
그리고 이 지표는 귀하의 기반이 프로모션 및 제안에 얼마나 긍정적으로 반응하는지 측정됩니다.
이것은 달성하기 쉽지 않으며 다른 작업이 필요합니다. 그러나 아무도 그것이 쉬울 것이라고 말하지 않았습니다.
설문 조사를 만들기위한 전문 소스의 바다를 진지하게 탐구 한 후 나는 진지한 매뉴얼의 형태로 지식을 출판하기로 결정했습니다. 그러나 각각의 새로운 정보 블록이 포함된 볼륨은 본격적인 브로셔로 끌리기 시작했습니다. 따라서 나는 그것을 다음 세 개의 기사로 나누기로 결정했습니다.
- 먼저 폴링의 개념을 설명하고 인터넷 마케팅 및 블로깅에서 폴링의 중요성을 설명합니다. 어떻게 수행되는지, 어떤 질문이 포함될 수 있는지 배우고 설문지의 본질을 자세히 설명하고 설문지를 수행하는 절차를 보여 드리겠습니다.
- 두 번째 게시물에서는 사이트에서 설문지를 만드는 다양한 방법을 보여 드리겠습니다. 이 작업을 수행하기 위해 단계별 지침원본 사진과 함께.
- 세 번째 기사에서는 LimeSurvey의 특수 스크립트를 사용하여 설문지를 만드는 방법을 볼 수 있습니다. 내 리소스에 대한 다양한 설문 조사에서 첫 번째 기사의 지식을 구현하는 방법을 자세히 알려 드리겠습니다.
사회조사란 무엇인가
우리가 이야기하면 간단한 언어, 소셜 설문조사는 특정 정보를 수집하는 커뮤니케이션 옵션입니다. 여기에서 설문조사 작성자(면접자)는 상대방(응답자)에게 질문을 한 다음 처리하여 작업을 완료합니다.
과학적으로 조사방법은 심리적인 방법이다. 의사 소통 상호 작용면접관과 응답자 사이에서 제기된 질문에 대한 답변을 얻을 수 있습니다. 다른 말로 설문 조사를 수행하는 것은 응답자의 요구 사항을 알아낼 수 있는 일종의 조사라고 말할 수 있습니다. 기본적으로 다음의 두 가지 조사 방법이 일반적으로 사용됩니다 - 래더링 및 설문지.
래더 방식(래더링)
이러한 형태의 소셜 설문조사는 다양한 마케팅 연구에서 활발히 활용되고 있습니다. 덕분에 제품의 속성(서비스, 브랜드)과 사용편익, 소비자가치 간의 인과관계를 쉽게 파악할 수 있다.
이 방법의 구현은 다음과 같습니다. 응답자는 제품(서비스, 브랜드)의 다양한 속성, 소비 옵션 등에 대한 질문을 받습니다. 일반적으로 그러한 대화 계획이 있습니다. 면접관은 "왜 ...?"라고 묻고 설문 조사의 상대방은 구체적인 답변을 제공합니다. 답변에 따라 다음과 같은 질문이 있으며 상대방이 답변합니다. 대략적으로 말하면 응답자의 답변에 따라 질문이 형성되는 그런 대화입니다.
이 방법의 장점은 실시간 피드백이 있다는 것입니다. 응답자는 철저한 답변을 제공하고 면접관은 연구를 위한 완전한 데이터를 얻기 위해 보다 정확한 질문을 할 수 있습니다.
래더링의 단점은 응답자가 연구 대상을 사용하는 실제 경험 부족으로 인해 답변을 발명할 수 있다는 것입니다. 즉, 면접관에게 거의 이해되지 않거나 습관적인 이유를 답변으로 제공합니다.
설문이란 무엇입니까?
이 연구 방법은 미리 준비된 질문과 함께 특별히 만든 설문지를 사용합니다. 다른 말로 설문지라고 합니다. 설문 조사는 응답자와 실시간 커뮤니케이션이 필요하지 않습니다. 설문 질문에 원격으로 응답할 수 있습니다.
따라서이 설문 조사 방법에는 여러 가지 긍정적 인 측면이 있습니다.
- 사전 준비된 설문지를 사용하여 설문 조사를 수행할 수 있습니다. 큰 수응답자(연구의 대량 특성);
- 설문 조사는 응답자의 세부 정보를 요구하지 않고 익명으로 수행할 수 있습니다(가능한 한 많은 인구 집단을 포함할 수 있음).
설문지의 단점은 중요합니다.
- 본격적인 라이브를 하지 않고 피드백, 응답하지 않은 질문의 비율이 높습니다.
설문조사는 설문지와 어떻게 다른가요?
첫 번째 경우 면접관은 명확한 질문 덕분에 연구에 대한 완전한 답변을 얻을 수 있습니다. 응답자는 의사 소통에 적극적으로 참여하고 면접관은 대화 진행 상황을 모니터링하고 필요한 경우 질문 방향을 신중하게 변경합니다. 여기서 가장 중요한 것은 주제에 대한 첫 번째 질문을 하고 응답자의 답변에 따라 이미 특정 리드가 따를 것입니다.
질문 할 때 그러한 본격적인 접촉은 불가능합니다. 따라서 면접관은 연구에 대한 최대 결과를 얻을 수 있도록 가능한 전체 범위의 질문(및 그에 따른 답변)을 미리 생각해야 합니다. 따라서 여기에서 매우 중요한 초기 준비 - 설문지 작성입니다.
인터넷 마케팅 및 블로깅에서 설문 조사 사용
인터넷 마케팅에서 설문조사 사용
사회 여론 조사는 항상 상품과 서비스가 있는 인간 활동 영역을 동반했습니다. 따라서 인터넷 마케팅에서 이러한 답변을 얻기 위한 도구가 다양한 분야에서 널리 사용되는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 다음은 몇 가지 예입니다.
- 소비자 시장 조사(트렌드의 인기도 확인, 구매력 평가 등)
- 특정 제품 또는 서비스의 성공 평가(특정 제품에 대한 만족도, 고객 설문조사 등)
- 인적 자원 연구(근로자 평가, 직원 동기 분석 등);
대부분의 경우 설문 조사를 수행하는 두 번째 방법인 설문지가 사용됩니다. 일반적으로 설문지는 제품(서비스)을 받기 전이나 구매 후에 작성됩니다.
래더링은 다양한 마케팅 연구에도 사용됩니다. 그러나 이 경우 구매자의 완전한 피드백이 필요합니다(종종 온라인 상담의 형태로 사용됨).
블로깅에서 투표 사용
Blogosphere는 주로 설문지를 사용합니다. 블로그에서 라이브 커뮤니케이션을 수행하는 것은 매우 어렵습니다. 블로거가 구독자에게 설문지를 보내어 조사를 수행하는 것이 더 쉽습니다. 물론 모든 응답자가 질문에 답하는 것은 아닙니다. 그러나 이 버전의 설문조사는 래더링을 사용하여 연구를 수행하는 것보다 훨씬 적은 비용이 필요합니다.
블로거는 대부분의 설문조사를 어떤 주제로 합니까? 제 생각에 가장 인기 있는 연구 주제는 다음과 같은 블로그 생활 주제입니다.
- 블로거의 활동 평가, 독자에게 본격적인 콘텐츠를 제공하는 능력에 대한 연구;
- 블로그 기능 조사, 디자인 오류 식별, 권장 사항 얻기
- 정보 제품을 테스트하고 고객에 대한 소비자 가치를 조사합니다.
설문 조사가 수행됩니다 다른 방법들, 이 주제에 대한 다음 기사에서 더 자세히 논의할 것입니다. 이 게시물의 마지막 부분에서 그러한 설문지 중 하나의 예를 볼 수 있습니다.
앞으로 귀하의 사이트에서 설문 조사를 만드는 방법에 대한 모든 정보는 두 번째 방법인 질문을 기반으로 합니다.
설문 조사를 수행하기위한 설문지 작성
이미 말했듯이 설문조사 방법에서 가장 중요하고 어려운 질문은 설문조사를 생성하는 순간입니다. 면접관은 연구 주제를 이해할 뿐만 아니라 설문지를 올바르게 작성해야 합니다. 아래에서 여러 권장 사항과 설문 조사의 개요를 볼 수 있습니다.
설문 조사를 위한 설문지 작성 규칙
- 연구과제 구성... 설문지를 작성하기 전에 설문조사의 목적에 대해 생각해야 합니다. 이를 위해서는 연구를 평가할 답변과 같은 질문 만 작성해야합니다.
- 간결함은 재능의 자매일 뿐만 아니라 투표 성공이기도 합니다.... 질문을 짧고 간결하게 공식화하십시오. 질문 자체에서 모든 것이 명확할 때 명확한 문구를 추가해서는 안 됩니다. 그들은 응답자의 주의를 산만하게 할 것입니다.
- 질문의 일관성... 가려지고 무의미한 문구는 상대방을 실제 답변에서 멀어지게합니다. 이는 응답자가 질문의 인과관계를 혼동하게 하여 연구 결과에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
- 질문 순서... 설문지 질문의 순서를 따릅니다. 설문조사의 순서가 잘못된 경우 면접관은 출구에서 연구에 대한 왜곡된 정보를 받게 됩니다. 이를 방지하기 위해 간단한 기술이 자주 사용됩니다. 먼저 간단한 질문이 표시된 다음 복잡성의 정도가 높아집니다.
- 하나의 질문, 하나의 주제... 응답자는 한 질문에 한 가지 대답만 하는 것이 좋습니다. 그런 다음 유일하게 중요한 것으로 간주됩니다. 그렇지 않으면 여러 주제가 있는 경우 주요 문제에 대한 강조가 다른 주제로 이동할 수 있습니다.
- 단서 없음... 설문지 질문에는 명백한 프롬프트가 없어야 합니다. 그렇지 않으면 연구가 자연스럽지 않을 것입니다. 그 대답은 결과의 왜곡으로 이어질 것입니다. 복잡한 문제에 대한 설명만 허용됩니다.
- 용법 열린 질문 ... 응답자에게 제안된 답변 중에서 선택하지 않고 자신의 답변을 제공할 수 있는 기회를 줌으로써 연구는 보다 정확하고 완전한 것으로 판명될 것입니다(다른 측면을 다룹니다).
설문 조사 계획
연구 주제에 대해 생각하고 머리나 종이에 목록 만들기 필요한 질문, 설문 작성 단계로 진행할 수 있습니다. 앵커 투표를 실행하기 위한 계획은 다음과 같습니다.
이 계획은 익명 설문조사에만 사용됩니다. 설문지의 경우 연구 참여자의 세부 정보를 기록해야 하는 경우 다른 항목 "등록"이 나타납니다. "인사" 항목 바로 뒤에 옵니다.
또한 성공적인 설문지를 작성하기 위해 다음 지침을 따릅니다.
- 설문지에는 철자 오류가 포함되어서는 안 됩니다. 그렇지 않으면 면접관에 대한 응답자의 신뢰가 떨어져 연구 결과의 품질에 영향을 미칠 수 있습니다.
- 나는 모든 질문에 모든 것을 준다 가능한 옵션답변. 필요한 경우 응답자의 개인 답변 필드를 추가합니다.
- 게시하기 전에 생성된 설문조사를 테스트합니다. 나는 보통 설문지에 쓰여진 모든 것을 소리 내어 읽는다. 또한 소위 곡예 비행 워크시트의 질문에 답합니다.
설문지의 질문 분류
설문지에 사용된 모든 질문은 다음과 같이 분류할 수 있습니다.
- 의식의 사실에 대한 질문 (응답자의 의견, 미래에 대한 희망 및 계획 표시);
- 행동 사실에 대한 질문(응답자의 행동 및 행동 식별)
- 응답자의 성격에 대한 질문(그에게 개인별 특성- 성별, 나이 등).
알리다
- 닫힌 질문. 설문지에는 응답자가 자신의 버전을 선택하는 기성 답변이 있습니다.
- 열린 질문. 응답자의 답변에 영향을 미치지 않습니다(제안 답변 없음). 따라서 그들은 그 문제에 대한 자신의 견해를 표현할 수 있습니다. 따라서 닫힌 것보다 더 유익하고 완전합니다.
- 반 폐쇄 질문. 여기에는 명백한 답변 옵션과 응답자가 자신의 버전을 작성할 수 있는 기회가 모두 포함되어 있습니다.
- 직접 및 간접 질문.
닫힌 질문에 대한 몇 마디. 그들은 대안(응답자가 제안된 답변 중에서 하나의 답변만 선택할 수 있음) 및 비 대안(여러 답변)이 될 수 있습니다. 선택이 분명한 간단한 질문에 주로 사용됩니다(하나 이상). 또는 응답자의 상세한 답변이 필요한 경우 개방형 또는 반 폐쇄형 질문이 제공됩니다.
질문 전달 방식으로
이러한 유형의 질문은 이 매뉴얼의 마지막 부분(스크립트에 대한 세 번째 게시물)의 예제와 함께 논의됩니다.
설문조사를 디자인할 때 흔히 하는 실수
질문(답변)의 비논리성.이 실수는 종종 설문지에서 발견됩니다. 질문(또는 답변)에는 의미론적 논리적 불일치와 모순이 포함됩니다. 결과적으로 이러한 설문지는 분석하기 어렵고 연구 결과를 신뢰할 수 없습니다. 다음은 응답자를 잠시 동안 혼란스럽게 할 수 있는 추가 답변(마지막 답변)이 있는 반 폐쇄형 질문의 예입니다.
여러 설문조사 주제... 응답자가 질문에서 주의를 산만하게 하지 않도록 한 번에 두 가지 주제를 하나의 질문에 집어넣지 않아야 합니다. 그렇지 않으면 결과의 정보 내용이 손실될 수 있습니다(정보 왜곡). 다음은 몇 가지 토론 주제가 포함된 질문 질문의 예입니다.
평등한 선택의 부족... 설문지의 질문이 응답자의 의견을 반으로 나누는 경우가 발생합니다. 그는 정상적인 답을 선택할 수 없을 뿐만 아니라 뇌를 과도하게 긴장시킵니다. 다음은 그러한 질문의 예입니다.
특별한 지식이 필요한 특정 문제의 존재... 나는 최근에 Runet에서 그의 우편물에 관한 한 인기 있는 정보 사업가의 질문에 답했습니다. 그의 설문지의 많은 질문에는 특정 용어가 포함되어 있습니다. 까다로운 문구를 해독하기 위해 Yandex를 올라야했습니다.
고도로 어려운 질문 ... 단순함은 모든 비즈니스 성공의 열쇠입니다. 규칙은 간단합니다. 질문이 단순할수록 결과가 더 적절합니다. 다음은 인스턴트 커피에 대한 한 가지 질문의 예입니다. 그 후에는 대답하려는 욕구가 줄어들 수 있습니다.
귀하의 사이트를 평가하기 위한 설문지의 예
결론적으로 개인 사이트를 평가하기 위한 설문조사의 작은 템플릿 버전을 제공합니다. 이 설문지의 질문은 간단하고 답변에는 약간의 유머가 포함되어 있습니다. 이 템플릿을 사용하여 설문지의 고유한 버전을 만들고 사이트에 대한 많은 유용하고 관련성 있는 정보를 얻을 수 있습니다. 이 프로필에 대한 링크는 다음과 같습니다.
이것으로 설문 조사 설계의 이론적 부분을 마칩니다. 다음 부분에서는 다양한 방법으로 귀하의 사이트에 이미 설문지를 작성하는 방법에 대해 이야기하겠습니다.
존경합니다, Maxim Dovzhenko
연구원들은 다른 이유로 결과를 설명합니다. 아시다시피 우리는 많은 것을 잊어 버리지만 긍정적 인 경험에 대해 말하면 기억에 갇히고 더 쉽게 나타납니다. 또 있다 심리적 이유: 사람은인지 부조화를 피하려고 노력합니다. 이미 무언가에 대해 긍정적으로 생각했다면 쉽게 부정적인 태도로 바뀌지 않을 것입니다. "우리는 우리가 좋아하는 것을 칭찬하고 칭찬하는 것을 좋아합니다."라고 Brigham Young University의 MBA인 힐러리 헨드릭스(Hilary Hendrix)가 말합니다.
전문가들은 "넛지"가 윤리적으로 의심스러운 것처럼 보일 수 있다는 점을 인정하지만 자신을 변호하는 데 몇 가지 주장을 제시합니다. 첫째, 칭찬에 대한 욕구를 조작으로 보는 고객은 거의 없습니다. "요청은 성실하거나 아첨하는 것으로 인식됩니다."라고 그들은 씁니다. 또한 Bone은 심리학자들의 관찰에 따르면 감사를 표현하는 것이 즐겁고 좋은 말을 한 사람이 스스로에게 더 부유해 보일 것이라고 가정할 수 있다고 덧붙였습니다. 연구원에 따르면 기업은 이 기술을 사용하여 고객의 의견을 올바른 방향으로 전달하는 것이 아니라 고객과 좋은 관계를 구축해야 합니다.
"사랑하게 해줘"
Burke Powers는 2009년부터 2011년까지 JetBlue에서 고객의 소리(Voice of the Customer)를 이끌었습니다(현재 그는 PayPal의 고객 정보 책임자임). 그는 최근 JetBlue에서의 경험에 대해 이야기했습니다. HBR 인터뷰에서 편집된 발췌문을 가져옵니다.
- JetBlue는 설문지의 어조가 서비스 품질에 대한 고객의 의견에 영향을 미친다는 것을 어떻게 알았습니까?
-제가 JetBlue에 왔을 때 이 회사의 CEO는 막 사임했고 신뢰를 회복하는 것이 중요했습니다. "넛지"라는 아이디어는 이제 막 유행하기 시작했고 우리는 고객의 행동과 우리에 대한 고객의 의견에 어떻게 영향을 미칠 수 있는지에 대해 생각하고 있었습니다. 대학원에서 Kristen Detienne의 설문지 작업을 공부했습니다. 시행 착오를 통해 올바른 질문이 고객의 불만이 아닌 회사에 대한 칭찬을 얻는 데 도움이된다는 것을 알았습니다.
- 고객이 강제로 이렇게 하는 것처럼 느낄 수 있다는 점이 마음에 걸렸습니까?
- 우리는 이것을 오랫동안 논의했습니다. 심리 기술사람이 무언가에 대한 태도를 바꾸게 만들 수는 있지만 잘못을 저지르면 신뢰를 잃게 됩니다. 우리는 현실과 그 인식이 있다는 것을 잊어서는 안됩니다. 잠시 동안 "그림을 꾸밈"할 수 있지만 필연적으로 현실이 나타납니다. 서비스가 일반적으로 수준에 미치지 못하면 초점이 실패합니다. 설문지의 문구를 변경하는 것으로 충분하다고 생각하지 마십시오. 그러면 고객이 당신을 사랑할 것입니다. 먼저 그의 사랑을 얻어야 합니다.
- 긍정적인 경험에 초점을 맞춘다면 자신의 약점수정해야 할 사항은 무엇입니까?
- 그리고 질문이 없으면 프로세스가 실패하는 부분을 쉽게 이해할 수 있습니다. 결론은 소셜 네트워크 및 과학적 분석의 분석에서 도출되어야 합니다. 그리고 설문지는 기분을 평가하기 위해서가 아니라 사람들이 자신이 듣고 있다는 것을 알기 위해 필요합니다. 회사와의 상호작용에서 즐거운 순간을 기억할 수 있는 기회를 제공해야 합니다.
Detienne는 고객에게 너무 많은 압력을 가하지 말라고 경고합니다.
그녀는 온타리오에서 Delta Air Lines 직원들이 승객들에게 "Give us a five"(조사의 모든 항목에 대해)라는 슬로건이 적힌 전단지를 나눠주었다고 말합니다. 검토는 연방 자금의 양에 영향을 미칠 수 있으므로 의학에서 특히 중요합니다. 직원이 클라이언트를 클릭하여 칭찬을 받는 것은 절대 금지되어 있음을 아는 것이 중요합니다. 직원은 즉시 해고될 수 있습니다.
저자들은 관리자들이 그들의 발견을 고객 만족도 지수를 개선하는 방법에 대한 조언으로 받아들일 수 있다는 점을 우려하고 있습니다. 따라서 이 지수에 따라 달라지는 급여도 마찬가지입니다. 실험에 따르면 칭찬을 요청하면 충성도 지수가 15% 증가하고 구매 욕구가 4분의 1로 증가합니다. 관리자가 설문지를 다시 작성하여 긍정적 인 내용이 하나만 남도록하면 회사 경영진은 이것을 진정한 개선으로 해석 할 수 있으므로 현재 상황을 왜곡하지 않기 위해 통제에서 동일한 설문 조사 순서를 유지하는 것이 좋습니다 클라이언트 그룹.
마지막으로 연구원들은 페달링만으로 서비스를 개선한다는 점에 주목합니다. 긍정적 인 피드백불가능한.
연구 정보: Mere Measurement Plus: 개방형 긍정적 피드백 요청이 고객 구매 행동에 미치는 영향, Sterling Bone 외(Journal of Marketing Research, 2016)
http://hbr-russia.ru/marketing/prodazhi/a20291/
연구 문제:
현재 인문학 과정의 필수 과목 목록에 기술 전문 분야 학생들의 짜증스러운 태도가 있습니다. 학생들은 이러한 과목이 재미없고 공부할 필요가 없다고 주장합니다. 과목에 대한 이러한 태도는 교사와의 관계가 좋지 않은 이유입니다. 종종 그러한 학생들은 준비와 시험 또는 시험에 어려움을 겪습니다. 일부는 불만족스러운 성적으로 통과합니다.
공부의 목적:
주요 목표는 다양한 학부 및 전문 분야의 BSUIR 학생들의 인문학에 대한 태도의 경향을 식별하는 것입니다.
연구 대상:
BSUIR의 모든 학부의 학생.
연구 주제:
인도주의 분야에 대한 BSUIR 학생들의 태도.
연구 도구:
11개 질문의 질문입니다. 폐쇄형 질문과 개방형 질문이 모두 사용됩니다.
정보 수집 방법:
설문조사 방법은 정형화된 설문지입니다.
연구 목표:
인문학에 대한 다양한 학부의 학생들의 태도를 확인하고 비교합니다.
인문학의 필요성 정도를 알아본다.
인문학이 학생들의 삶에서 어떤 역할을 하는지 결정하십시오.
인문학이 제시되는 방식을 바꾸기 위한 그들의 제안을 살펴보십시오.
연구 가설:
인문학에 대한 BSUIR 학생들의 태도는 전공에 직접적으로 의존합니다.
코스가 오래될수록 이 문제에 대한 부정적인 의견이 커집니다.
시니어 코스는 성가신 인도주의 과목입니다.
학생들은 선택 과목으로 교양 과목을 소개해야 합니다.
지원서
친애하는 응답자! 우리 FITiU 재학생 여러분의 사회학적 연구에 많은 참여 부탁드립니다" 교육 및 인간 과학". 몇 가지 간단한 질문에 답해 주십시오. 시간이 많이 걸리지 않을 것입니다. 설문지를 올바르게 작성하려면 귀하의 의견과 가장 근접한 응답 옵션에 표시하거나 동그라미를 치면 됩니다. 관심을 가져주셔서 감사합니다.
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1. 인문학에 대한 당신의 태도를 결정하십시오: 1 - 그들은 나를 귀찮게합니다. 2 - 그들은 나에게 관심이 없으며 나는 그들에게 무관심합니다. 3 - 나는 교과서에서 긍정적인 성적을 위해서만 공부합니다. 4 - 나는 그들을 좋아한다. 5 - 나는 그들로부터 중요하고 흥미로운 정보를 얻을 수 있다. |
6. 문을 선택하고 종료합니다. 1 - 인도적 물품은 다음과 같이 금지되어야 합니다. _____________________________________________________ 2 - 인도적 물품은 금지할 수 없습니다. ______________________________________________________ |
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2. 교사가 태도에 어떤 영향을 미친다고 생각합니까? 인도주의 과목에 학생? 1 - 전문적으로 훈련된 교사가 주입 주제에 대한 큰 관심; 그리고 반대로 지루한 선생님 어떤 관심도 주제를 공부하는 데 방해가 됩니다. 2 - 교사의 전문성은 개인에 영향을 미치지 않습니다. 과목에 대한 학생들의 태도. |
7. 귀하가 생각하기에 꺼리는 주된 이유는 무엇입니까? 공부하다 인도주의 과학? 1 - 지루한 것들; 2 - 지루한 선생님. |
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3. 당신에게 가장 잘 맞는 문장을 선택하고 완성하세요: 1 - __________________ 때문에 인문학을 좋아하지 않습니다. 2 - 나는 인문학을 좋아한다. 왜냐하면 ____________________ _______________________________________________________________ |
8. 인문학을 스스로 공부합니까? 추가 재료? 1 - 아니, 절대; 2 - 예, 새롭고 흥미로운 것을 찾을 수 있습니다. 3 - 가끔. |
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4. 당신이 생각하기에 인문학은 어떤 학문이 되어야 하는가? 먼저 제외? 1 – 철학; 2 - 생태학; 3 - 사회학; 4 - 정치학; 5 - 역사; 6 - 논리; 7 - 기타(정확히 무엇을 표시) _________________________________________ |
9. 어떤 유형의 교양 과목을 선호합니까? 1 - 후속 시험 / 학점으로 인문학의 모든 과정을 의무적으로 통과합니다. 2 - 후속 학점이 있는 선택적 수업으로 코스를 독립적으로 선택합니다. 3 - 프로그램에서 인도적 주제의 과정을 제외하지만 서클의 도입, 지식에 대한 추가 통제가없는 추가 수업; 4 - 기타(정확히 무엇을 표시) ______________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ |
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5. 어떤 인문학을 가장 좋아합니까? 1 - 철학; 2 - 생태학; 3 - 사회학; 4 - 정치학; 5 - 벨로루시 공화국의 역사; 6 - 논리; 7 - 나는 어떤 인도주의적 주제도 좋아하지 않습니다. 8 - 모든 인도주의 주제와 마찬가지로 9 - 기타 (정확히 무엇을 표시) ___________________________________________________________ |
10. 성별 표시 11. 과정 표시(필수에 밑줄) |
Magnitik LLC의 예를 사용하여 마케팅 조사를 수행할 때 설문지 작성
회사 "Magnitik" LLC는 서비스 부문에서 매우 잘 알려져 있으며, 전반적인 고객 만족도, 제품에 대한 고객 만족도 파악, 구입.
그 결과가 아래에 제시될 이 연구는 고객의 일반적인 만족도를 파악하고, 주어진 회사에 대해 긍정적인 태도를 유발하는 요인과 부정적인 태도를 유발하는 요인을 식별하는 것을 정확히 목표로 했습니다. 조사는 설문조사 방식으로 진행되었으며, 그 형식은 설문지이다. 조사 도구는 설문지입니다. 연구 결과는 연구 후 나타나는 단점을 제거하여 회사의 효율성을 높이는 데 사용할 수 있습니다.
연구를 위해 다음과 같은 내용으로 설문지를 개발하고 적용했습니다.
친애하는 응답자!
연구를 하고 있습니다 궁극적인 목표이는 당사 제품에 대한 귀하의 전반적인 만족도를 확인하는 것입니다. Magnitik LLC의 작업에 대한 귀하의 생각을 아는 것이 매우 중요하기 때문에 저희 연구의 틀 내에서 몇 가지 문제에 대한 귀하의 관점을 알고 싶습니다. 5분도 채 걸리지 않습니다.
1. 성별:
2. 나이:
a) 18세 미만
f) 60세 이상
3. 직업:
학생;
b) 근로자/직원
c) 연금 수급자
d) 실업자
e) 기타(구체적으로) ___________________________________.
4. 우리 회사에 대해 어떤 출처에서 들었습니까?
a) 인터넷에서
b) 친구의 조언에 따라
c) 다른 출처에서.
5. 전에 우리 회사에 주문한 적이 있습니까?
6. 우리와 같은 회사에 주문을 한 적이 있습니까?
a) 평평한 자석
b) 기록용 블록이 있는 자석
c) 자석-캘린더;
d) 온도계가 있는 자석
e) 자기 퍼즐.
8. 시장에 나와 있는 유사한 제안과 비교하여 이 회사의 제품을 어떻게 평가하시겠습니까?
) 훨씬 더 나은;
b) 더 나은 것;
c) 거의 동일;
e) 훨씬 더 나쁘다.
f) 대답하기 어렵다.
9. 5점 척도에서 우리 회사의 서비스를 어떻게 평가합니까?
10. 우리 제품의 품질은 어떻습니까?
a) 높음;
b) 평균;
c) 낮음.
11. 우리 상품의 배송 시간에 문제가 있습니까?
b) 가능;
c) 거의;
13. 그렇지 않다면 그 이유는 무엇입니까?
____________________________________________________ .
14. 친구나 지인들에게 저희 회사 제품을 추천하시겠습니까?
b) 가능;
c) 거의;
15. 귀하의 만족도를 높이기 위해 우리 회사가 무엇을 할 수 있다고 생각합니까?
_____________________________________________________ .
"설문에 참여해주셔서 감사합니다!"
연구 과정에서 100명의 응답자를 인터뷰했습니다. 이 중 50%는 남성, 50%는 여성입니다.
35%는 35~44세, 29%는 25~34세, 8%는 18~24세, 28~45~60세의 응답자입니다.
응답자의 89%는 근로자, 7%는 학생, 4%는 다른 종류의 활동을 하고 있습니다.
설문지에서 우리는 인터뷰한 고객의 대부분이 우리의 단골 고객이라는 것을 알게 되었습니다. 주문 제품은 처음이 아닙니다-84%.
응답자의 22%는 우리와 같은 회사에서 주문했습니다.
설문 조사 응답자의 주요 수는 인터넷에서 우리 회사에 대해 알게되었습니다. 79 %, 응답자의 12 %는 친구의 조언으로 우리 회사를 찾았고 9 %는 다른 출처에서 우리에 대해 배웠습니다.
어떤 유형의 제품이 가장 마음에 드느냐는 질문에 응답자는 다음과 같이 대답했습니다.
설문 응답자의 11%는 온도계가 있는 자석, 14%-블록이 있는 자석, 16%-퍼즐 자석, 20%-포토 프레임 형태의 자석, 22%-일반 평면 자석을 선호합니다.
그리고 우리와 같은 회사에서 주문한 응답자의 12%에 따르면 우리 제품이 훨씬 더 낫거나 어떤 면에서는 더 좋습니다. 11%, 나머지 77%는 유사한 회사에서 주문하지 않았기 때문에 답변.
"우리 제품의 품질은 어떻습니까?"라는 질문에 다음과 같은 응답을 받았습니다.
81%(높다), 16%(보통), 3%(3%)는 불만족하며, 제품 배송 품질에 문제가 있는 것으로 설명한다.
응답자의 78%는 우리 회사의 서비스가 5라고 생각합니다. 훌륭한.
불행히도 조사 대상자의 100% 중 최대 29%가 당사 제품 공급에 대한 질문에 부정적인 대답을 했습니다.
추가 구매에 대해서는 긍정적인 응답이 22%, "가능하다"가 66%, 구매 의향이 없어 부정적인 응답이 12%로 가장 많았다.
응답자의 94%는 이 회사의 제품을 친구 및 지인에게 추천할 것이고 6%는 거의 추천하지 않을 것입니다.
마지막으로 가장 중요한 마지막 질문인 "Magnitik LLC가 귀하의 만족도를 높이기 위해 무엇을 할 수 있다고 생각합니까?"에서 응답자는 다음과 같은 권장 사항을 제시했습니다. 배송 품질 개선, 배송 시간 개선 ; 광고.
따라서 수행된 연구 결과를 바탕으로 고객이 OOO Magnitik의 제품에 만족한다는 결론을 내릴 수 있습니다. 대부분의 응답자는 계속해서 우리 회사에서 주문을 하고 친구들에게도 추천할 것입니다. 우리가 제품의 품질과 배송 시간을 개선하고 더 광범위한 광고를 제공한다면 아마도 우리 회사는 더 많은 고객을 갖게 될 것입니다.
