질문을 올바르게 하는 능력은 예술이며 숙달될 수 있습니다. 개방형 질문에 대해 이야기해 보겠습니다. 무엇이 되어야 하는지, 올바르게 공식화하는 방법, 의사 소통 과정에서 폐쇄형 질문에서 개방형 질문으로 이동하는 방법. 이 기사는 프로젝트 관리자, 영업 전문가 및 질문에 대한 유익한 답변을 원하는 사람들에게 유용합니다.
당신이 낚시를 하고 있다고 가정해 봅시다. 이 이벤트의 성공을 결정짓는 것은 무엇입니까? 잡은 물고기의 양과 질. 질문하는 능력은 낚시의 기술과 유사합니다. 미끼로 잡은 작은 물고기는 짧고 정보가 없는 답변이고, 큰 물고기는 질문에 대한 자세하고 이해하기 쉬운 답변입니다. 더 큰 물고기를 낚을수록(자세한 답변을 받음) 고객/클라이언트/동료와 더 효율적으로 더 많은 작업이 구축됩니다.
공개 질문이란 무엇입니까?
개방형 질문은 "예" 또는 "아니오"라는 짧은 대답을 암시하는 것이 아니라 자세한 대답을 암시하는 질문입니다. 개방형 질문은 질문자(귀하) 또는 둘 모두에게 유용한 정보를 제공하기 때문에 가치 질문이라고도 합니다. 상황을 다시 상상해 봅시다. 함께 일하는 사람에게 다음과 같이 질문합니다. "추가 협력 가능성이 보입니까?" - 이것은 닫힌 질문입니다("예" 또는 "아니오"로 대답할 수 있음). 대답이 예라면 대담자가 자발적으로 주제를 개발하지 않을 것이며 잠재 고객이 정확히 무엇인지 이해하지 못할 것입니다. 그러나 질문을 다르게 구성하면 "우리는 이미 첫 번째 프로젝트를 함께 구현하지 않고 있습니다. 다른 작업 전망은 무엇이라고 보십니까?" 이 경우 대화 상대에게 생각할 음식을 줄 것입니다. 스탠포드 대학의 교수이자 창의적 사고에 관한 책의 저자인 Tina Seelig는 "모든 질문은 답이 만들어지는 프레임워크입니다... 그리고 질문을 바꾸면 답의 스펙트럼이 눈에 띄게 바뀔 수 있습니다. "
개방형 질문은 다음과 같은 실제 작업을 수행합니다.
고객/클라이언트와 대화를 시작하십시오.
고객/클라이언트의 진술과 신념 이면에 있는 내용을 이해합니다.
올바른 방향으로의 직접적인 의사 소통;
행동에 대해 생각하기 위해 휴식을 취하십시오.
의사 소통을위한 편안한 환경을 조성하십시오.
파트너십을 강화합니다.
개방형 질문을 하는 방법?
개방형 질문은 일반적으로 문장의 시작 부분에 배치되는 의문어를 사용하여 질문하고 질문의 본질이 진행됩니다. 개방형 질문의 목적은 주어진 주제에 대해 가장 상세하고 완전한 답변을 얻는 것입니다. 잠재 고객이나 유명 고객을 만나기 전에 질문할 질문 목록을 만드는 것이 좋습니다.
고객/클라이언트의 요구 사항을 이해하는 데 도움이 되는 개방형 질문의 예:
당신은 무엇에 흥미가 있습니까...?
선택/구매/생성 등을 할 때 당신에게 중요한 것은 무엇입니까?
이것에 대한 요구 사항은 무엇입니까?
어떻게 하시겠습니까...?
그런 ...을 어떻게 선택하겠습니까?
이것을 마지막으로 만난 것이 언제 ...?
제품/서비스의 주요 품질, 특성 및 요구 사항을 이해하는 데 도움이 되는 질문의 예:
뽑는 기준이...?
어떤 특성이 있어야한다고 생각합니까 ...?
무슨 소원을...?
그리고 그 전에 무엇을 사용 했습니까 ...?
무엇을 좋아했는지, 무엇을 싫어했는지 ...?
왜 바꾸기로 결정 했습니까 ...?
어떤 장점을 발견 했습니까?
고객/클라이언트 기대치를 이해하는 데 도움이 되는 질문의 예:
어떤 결과를 기대하시나요...?
결국 무엇을 얻고 싶습니까 ...?
이러한 결과를 달성하기 위해 가장 어려운 부분은 무엇입니까 ...?
고객/클라이언트의 "따뜻함" 정도를 결정하는 데 도움이 되는 질문의 예:
언제 우리의 제안을 볼 수 있습니까?
언제 결정을 내릴 준비가 되셨습니까?
어떤 예산을 설정하고 있습니까?
이의 제기를 처리하는 데 도움이 되는 질문의 예:
어떤 두려움이나 의심이 있습니까 ...?
어떤 기회가 눈앞에 있습니까?
어떤 도전에 직면할 것으로 예상하십니까?
우리가 함께 이 작업을 시작한다면 어떤 주요 결과를 보고 싶습니까?
왜 당신의 선택이 옳다고 생각합니까?
모든 질문은 개방형 질문으로 바뀔 수 있습니다. 자세한 정보를받지 못했다는 것을 알게되면 대담자가 단음절로 대답합니다. 그런 다음 항상 연속을 추가하십시오. 예를 들어 "우리 솔루션에 만족하십니까?"라는 질문에 대해 단음절 "예"를 받은 경우 "정확히 무엇을 합니까?", "특히 어떤 부분에서 성공했습니까?"를 항상 계속할 수 있습니다. 등등.
요구 사항을 식별하기 위한 개방형 질문
프로젝트 관리자 또는 영업 사원의 전문 수준을 나타내는 지표 중 하나는 요구 사항을 최대한 자세히 식별하는 능력입니다. 성공적인 협력의 기반은 제품 자체와 특성이 아니라 고객이 받는 혜택임을 잊지 마십시오.
개방형 질문을 사용하여 고객/클라이언트로부터 무엇을 알 수 있습니까?
고객/클라이언트가 해결하고자 하는 문제. 당신의 임무는 그가 관심을 갖는 것을 이해하는 것입니다.
그가 제품이나 서비스에서 제시하는 기준. 귀하의 임무는 고객에게 중요한 것이 무엇인지 찾아내고 이러한 기준에 따라 제품 또는 서비스에 대한 프레젠테이션을 작성하는 것입니다.
제시된 기준의 원칙성. 이렇게하면 제안 된 옵션에서 자유도를 찾을 수 있습니다.
당신에게 기대되는 결과. 당신의 임무는 고객이 제품이나 서비스의 사용에서 기대하는 것을 가능한 한 정확하게 결정하는 것입니다.
제품이나 서비스를 사용한 경험. 이 지식은 고객의 요구 사항을 더 깊이 이해하고 제품 / 서비스에 대한 인식 수준을 파악하는 데 도움이 됩니다.
예산. 이것은 일반적으로 가장 두려운 문제이지만 예산을 알면 시간을 절약하고 보다 구체적인 솔루션을 제안할 수 있습니다. 여기서 고객이 예산을 약 30% 과소평가하는 경향이 있다는 점을 언급할 가치가 있습니다.
두려움과 우려. 일반적으로 두려움은 이의를 처리하는 단계에서 시작되지만 전문가는 요구 사항을 명확히하는 단계에서 두려움을 꺼낼 수 있습니다.
질문의 깔때기
우리는 개방형 질문에 대해 너무 많이 썼으므로 다른 두 가지 주요 유형의 질문에 대해 간략하게 설명하는 것이 좋습니다. 열린 질문이 있는 회사에는 닫힌 질문과 대안 질문도 있습니다.
폐쇄형 질문은 "예" 또는 "아니오"의 두 가지 대답만 얻을 수 있는 질문입니다. 비공개 질문의 목적은 동의를 얻고, 동의를 확인하고, 받은 정보를 명확히 하는 것입니다.
대체 질문은 질문 자체에서 지정하는 옵션 중 하나에 대해 고객/클라이언트가 선택하는 형태로 답변할 수 있는 질문입니다. 대안 질문의 목적은 고객/클라이언트의 이해 영역을 이해하고 고객/클라이언트의 생각을 대안 선택으로 이끄는 것입니다.
질문 깔때기라는 또 다른 개념을 제시하기 위해 다른 유형의 질문을 다루었습니다. 이것은 고객/클라이언트 요구를 분석하기 위한 기술로, 개방형 질문 - 대안 - 폐쇄형과 같은 일반에서 특정 구조로 질문하는 일련의 질문입니다. 먼저 요구 사항을 찾은 다음 옵션을 제안하고 결국 대화를 요약합니다.
예시:
어떤 기회가 눈앞에 있습니까? - 열린 질문.
해외 시장에 진출할 계획입니까, 아니면 국내 시장에 남을 계획입니까? - 대체 질문.
그럼 영문판도 만들어볼까요? - 닫힌 질문.
질문을 할 수 없는 위험은 무엇입니까?
작업 과정에서 "왜?", "정확히 무엇입니까?"와 같은 공개 질문을하지 않으면 "추측"에서 고객과 놀 위험이 있습니다. 당신은 이해하지 못할 수도 있습니다. 정확히 그가 원하는 것이 무엇인지, 당신은 당신의 재량에 따라 일을 할 것이고, 그는 그것을 받아들이지 않을 것입니다. 당신은 그것을 다시 할 것이고, 다시 그것은 잘못된 것으로 판명 될 것입니다. 그리고 그가 정확히 무엇을 좋아하지 않는지 명확하지 않습니다. 첫째, 요구 사항을 추측하는 것이 거의 불가능합니다. 둘째, 모두가 시간을 낭비하고 있으며 셋째, 결과가 일반적으로 나쁩니다. 그러한 "추측"을하지 않으려면 질문하십시오.
우리가 그것을 고칠 것인가?
질문하기 전에 - 열려 있다고 생각되는 것을 선택하십시오.
귀하의 주요 우선순위는 무엇입니까?
속도가 중요합니까?
현재 상황에 대해 어떻게 생각하십니까?
협력의 성공을 어떻게 평가하시겠습니까?
월요일이나 목요일에 만날까요?
더 많은 정보가 필요하신가요?
배달은 아침에 편합니까, 저녁에 편합니까?
상황이 자신에게 유리하게 바뀌지 않으면 어떤 위험을 감수해야 합니까?
언제 이전 작업을 발표할 준비가 되었습니까?
귀하의 잠재 고객은 누구입니까?
질문할 수 있는 것이 왜 중요한지, 그리고 개방형 질문이 판매 카피와 비즈니스를 어떻게 변화시키는지.
정보를 얻는 가장 쉽고 효과적인 방법은 질문하는 것입니다. 고객의 요구 사항을 탐색하고 싶으십니까? 그들에게 모든 것을 자유롭게 물어보십시오. 그러나 올바른 방법으로 질문하십시오.
대상 고객을 연구하기 위해 폐쇄형 질문을 선택하는 마케터가 있습니다.
번역:
서비스에 대해 가장 싫어하는 것은 무엇입니까?
- 성가시고 너무 잦은 메일링;
- 의사 소통의 어려움;
- 이러한 종류의 다른 서비스에 대한 정보 부족;
- 직원 부족;
- 다른.
이 방법이 항상 작동하는 것은 아닙니다. 답변을 공식화함으로써 고객의 감정을 알고 있다고 가정하고 고객의 반응을 예상할 수 있습니다. 사실, 당신은 청중의 실제 바람과 다른 개인적인 의견을 표현하고 있습니다. 이러한 유형의 질문에 답하는 것은 유용한 정보를 제공하거나 귀하의 비즈니스를 변경하지 않습니다. 그러나 적절한 상황에서는 여전히 매우 유용할 수 있습니다.
예를 들어, 사용자가 서비스의 특정 부분을 인식하는 방식에 관심이 있는 경우 이러한 질문은 관심 영역에 대한 연구에 초점을 맞출 것입니다.
고객에게 개방형 질문을 하는 이유
- 개방형 질문은 사용자가 원하는 답변을 선택하도록 강요하지 않습니다. 그들의 도움으로 대상 청중의 가장 정확한 의견을 찾고 추측에 혼란스러워하지 않고 가정하는 것이 가장 쉽습니다.
- 개방형 질문은 대성공입니다. 고객의 말을 사용하여 고객과 연결하십시오. 수백 가지의 직접적인 예제가 가능한 최고의 소스입니다.
개방형 질문을 처리하려면 근면이 필요합니다. 대답은 혼란스러울 것이며 해결하는 데 시간과 집중이 필요할 것입니다. 서두르지 않으려면 Groove 프로젝트의 마케터가 했던 것처럼 응답을 분석하는 쉬운 방법을 마스터해야 합니다. 그들은 월 수입을 $30,000에서 $100,000로 늘렸습니다.
기본 개방형 질문
1. X를 사용한 경험에 대해 알려주십시오.
X는 작업할 영역입니다. 예를 들어, 기술 지원.
공개 질문을 사용하면 직접 소스(서비스 또는 서비스 사용자)로부터 자신의 언어로 가장 정확한 정보를 얻을 수 있습니다. 이미 답변을 준비하고 사용자에게 제공한 경우 사용자는 가정 및 공식의 틀에 따라 자신의 진정한 필요에 대해 생각하지 않을 것입니다.
2. X에 대한 가장 일반적인 문제는 무엇입니까?
Laura Raeder는 소기업 소유자가 SMM의 새로운 세계에 정착하는 데 도움이 되는 Social Brilliant 리소스를 만들었습니다. 그녀는 잠재적 청중이 이 주제를 이해하지 못하는 사람들이라고 가정하고 그녀의 가정과 경험을 기반으로 리소스를 개발할 수 있습니다.
그러나 Laura는 더 깊이 파고 들기로 결정했습니다. 그녀는 문제를 설명하기 위해 사용자가 말하는 언어를 이해하기 위해 질문했습니다. 이를 위해 그녀는 개방형 질문을 선택했습니다. 페이지 아래에는 방문 페이지의 텍스트 스니펫이 있습니다.
번역:
“소셜 미디어가 필요하다는 것을 깨달았을 때 소셜 미디어를 마스터하는 것이 힘든 등반이라고 생각하지 않았습니다. 그리고 당신은 매주 당신이 약한 응답을 받게 될 것이라는 것을 전혀 몰랐습니다.
"소셜 네트워크를 통해 더 많은 고객을 확보하고 싶지만 평생을 이것에 보내고 싶지는 않습니다!".
3. X에 대해 가장 실망한 점은 무엇입니까?
큰 사용자 문제를 작은 문제로 분해해 보겠습니다. 이것은 고객이 제품이나 서비스를 필요로 하는 이유를 이해하는 데 도움이 됩니다. 세 가지 사항이 상황을 명확히 하는 데 도움이 될 것입니다.
- 시간. 얼마나 걸립니까?
- 돈. 사용자는 얼마를 지출합니까?
- 단점. 지금 사용자에게 가장 의욕을 꺾는 것은 무엇입니까?
추측하지 마십시오. 청중에게 한마디 해주세요.
그건 그렇고, 당신이 올바른 개방형 질문을하는 법을 배울 수 있다면 경쟁자 리뷰가 필요하지 않습니다.
추신 목록의 처음 세 가지 질문을 시도하고 더 많은 질문을 보려면 다음 게시물로 돌아오십시오.
여보세요! 이 기사에서는 타겟 고객 분석에 대해 이야기할 것입니다.
비즈니스가 성공하려면 좋은 제품을 만드는 것뿐만 아니라 중요합니다. 구매하려는 사람들이 그것에 대해 알고 있는지 확인하는 것이 훨씬 더 중요합니다. 그리고 여기에서 문제가 시작됩니다. 알려지기 위한 첫 번째 단계는 타겟 고객을 조사하는 것입니다. 타겟층이 무엇인지, 어떻게 결정하는지, 타겟층을 분석할 때 어떤 실수를 할 수 있는지, 타겟층을 모으기 위해 어떤 프로그램을 사용할 수 있는지 알려드리겠습니다.
대상 고객은 무엇입니까
제품이나 서비스에 관심이 있을 수 있는 사람들의 그룹입니다.
당신의 타겟 고객은 당신의 제품을 살 수 있는 사람들일 것입니다. 사이트를 방문하는 사람이 아니라 제품에 관심이 있는 사람입니다.
올바르게 선택된 대상 고객은 다음을 가능하게 합니다.
- 클라이언트의 요구 사항에 따라 제품을 개선합니다.
- 올바른 것을 실행하십시오.
- 주문형 콘텐츠를 만듭니다.
대상 고객을 결정하는 것은 "스마트" 제품을 만들 때 첫 번째 작업입니다. 첫 번째 - "누구를 위해?" 그리고 나서야 - "뭐?" 또 다른 시퀀스는 멋진 제품을 출시하지만 누구에게도 필요하지 않다는 사실로 이어질 것입니다.
목표 청중을 모으는 것은 집의 기초를 짓는 것과 비교할 수 있습니다. 수십 년 동안 지속될 멋진 집을 짓고 싶다고 상상해 보십시오. 그리고 기초를 위한 땅을 파지 않고 즉시 공사를 시작했습니다. 당신이 옳은 일을 한다 해도 최고의 기준에 따르면 그 집은 여전히 무너질 것입니다. 또한 대상 고객과 함께. 대상 고객 선택을 거부하거나 잘못 결정한 경우 제품을 구매하지 않습니다. 돈은 오지 않을 것이고, 1년 안에 그 돈이 바닥날 것이며 당신은 길가에 버려질 것입니다.
세 번 이상 올바른 제품을 가지고 있어도 적절한 대상이 없으면 판매되지 않습니다. 아무도 그에 대해 알지 못하거나 그를 필요로 하는 사람들이 알아내지 못할 것입니다.
타겟 고객을 정의하는 방법: 단계별 지침.
이제 타겟 고객을 정의하는 방법에 대해 구체적으로 이야기해 보겠습니다. 제품을 출시하기 전에 몇 가지 사전 작업이 필요합니다. 7단계로 구성되어 있습니다.
1단계. 브레인스토밍.
이 단계에서 우리는 고객이 될 수 있는 다양한 가설을 제시합니다. 일반적으로 - 자신의 가정에 대한 발전 및 확인 또는 반박 작업. 당신이 당신의 제품을 잘 표현한다면, 당신은 그것을 누구에게 팔 수 있는지에 대한 몇 가지 아이디어가 있습니다.
제품을 작업하는 전체 팀을 모으고 모두가 자신의 아이디어를 내도록 합니다. 모든 옵션이 기록되고 논의되며 모든 사람이 동의하는 경우 가설 목록에 포함됩니다.
2단계. 경쟁사 분석.
잠재고객 분석을 위한 훌륭한 소스입니다. 소셜 미디어 그룹, 웹사이트 및 광고 예를 참조하십시오. 그들의 청중이 누구인지, 어떤 레버리지를 사용할 수 있는지, 이 사람들을 어떻게 자신의 고객으로 삼는지 이해하는 것이 좋습니다.
사전에 논의해야 할 세 가지 사항이 있습니다.
- 이 사람들이 경쟁자에게 온 이유를 모릅니다.
- 이 사람들이 어떻게 경쟁하게 되었는지 모릅니다.
- 이 사람들이 구매하는지 알 수 없습니다.
무심코 경쟁사를 베끼면 실수하기 쉽습니다. 당신은 전체 내부 부엌을 모릅니다. 직접적인 경쟁자의 Vkontakte 커뮤니티에 들어갔다고 가정해 보겠습니다. 사람들이 일부 레코드를 읽고 좋아하는 것을 볼 수 있습니다. 그리고 그들은 같은 방식으로 무엇을 할지 결정했습니다.
사람들은 읽고 활동할 수 있지만 구매할 수는 없습니다. 2018년 마케팅 대행사 MadCats가 그러한 예입니다. 고양이들은 잘못된 청중을 선택하고 잘못된 콘텐츠를 만들었습니다. 결과적으로 그들은 거의 파산했습니다. 사람들이 목표 청중을 보고 따라했다면 역시 놓칠 것입니다.
이것이 경쟁자를 분석할 때 이전 결론에 의존하는 이유입니다. 귀하의 가설이 어느 정도 옳았는지(어디가 옳았는지, 어디가 현실과 동떨어져 있는지)입니다.
3단계.
어떤 쿼리가 귀하의 제품을 찾고 있는지 확인하십시오. 이를 위해 Wordstat Yandex와 Google Analytics가 있습니다. 기본 키워드를 입력하기만 하면 됩니다.
그런 다음 그와 함께 찾아보십시오.
어느 지역에서 얼마나 많은 사람들이 찾고 있습니까?
4단계. 인터뷰 수행.
인터뷰와 설문조사는 타겟 청중과 대화하는 가장 쉬운 방법입니다. 다음 사항을 이해해야 합니다.
- 귀하의 제품은 무엇과 관련되어 있습니까?
- 무엇을 촉발시키는가.
- 그는 클라이언트의 문제를 해결할 수 있습니까?
- 클라이언트가 지불할 의사가 있는 금액입니다.
5.C 단계 잠재고객 세분화.
이제 청중을 위한 제안을 구성하기 위해 청중을 더 작은 그룹으로 나눌 필요가 있습니다. 그룹이 작을수록 제안이 더 구체적입니다. 이것은 몇 배로 증가합니다. 타겟 고객의 초상화와 일치하는 제안을 더 정확하게 선택할수록 더 높은 결과를 얻을 수 있습니다.
우선 성별, 연령, 소득 수준과 같은 기본 기준으로 나눕니다. 그런 다음 관심사, 취미, 인터넷에서 본 콘텐츠와 같은 더 완전한 초상화를 그리기 시작할 수 있습니다. 이 모든 것은 해결할 수 있는 클라이언트의 "고통"을 찾기 위해 수행됩니다.
하나의 목표로 세분화 수행:클라이언트에 대한 최대한의 정보를 얻습니다. 그것이 당신의 생각에 중요한지 아닌지는 중요하지 않습니다.
6단계. 각 잠재고객 세그먼트에 대해 고유한 제안 생성.
이것은 타겟 청중과 함께 작업하는 마지막 단계입니다. 타겟 고객을 찾아 이해하고 그룹으로 나누었습니다. 이제 할 일은 각 세그먼트에 대해 선택하는 것입니다. 이것이 귀하의 제품이 경쟁 제품과 어떻게 다른지와 각 특정 그룹의 문제를 해결하는 방법입니다.
7단계. 판촉 전략 수립.
타겟 고객이 누구인지, 어떤 영향력을 갖고 있는지, 제품에 대해 그들에게 무엇을 알릴 수 있는지 이해했다면 판촉 전략을 개발해야 합니다. 이것은 귀하로부터 구매하기 위해 수행할 일련의 활동입니다.
예를 들면: 우리는 좁은 틈새 시장을 위한 제품인 16-24세 게이머의 타겟 고객이 있습니다. 그들은 한 게임을하고 하루에 약 6-8 시간을 보내고 기술을 향상시키고 꿈을 소중히 여깁니다.
이것이 그들이 제품 출시 전에 청중과 일하는 방식입니다. 그리고 대부분의 행동은 다음과 같은 사슬을 따릅니다. 아이디어가 있음 -> 확인 -> 효과가 있었나요? -> 다음. 제품을 출시한 후에는 더 많은 데이터를 분석할 수 있습니다. 액션 체인은 다음과 같습니다.
1 단계.구매한 사람들로부터 데이터를 수집합니다.
당신은 이미 고객을 가지고 있으며 이 사람들이 누구인지 이해해야 합니다. 그들이 일하는 곳, 좋아하는 것, 걱정하는 것, 제품에서 다루는 문제. 모든 것은 이전의 경우와 동일합니다. 이 질문에 답할수록 그림이 더 완성됩니다. 더 많은 레버리지가 나타납니다.
2 단계.잘못된 것으로 판명된 세그먼트를 제거합니다.
데이터를 수집한 후에는 자신에게 맞지 않는 모든 범주를 필터링해야 합니다. 어쨌든 청중에 대한 잘못된 가설이 있을 것입니다.
주요 대상이 될 대상 고객의 기준을 직접 선택해야합니다. 처음에는 구매에 집중하는 것이 좋습니다.
3단계.새로운 데이터를 고려한 전략 조정.
당신은 데이터를 수집하고 당신에게서 구매하지 않을 사람들을 제거했습니다. 이제 나머지 그룹과 추가된 그룹을 고려하여 전략을 조정해야 합니다. 가장 높은 반응과 타겟 액션을 받은 콘텐츠를 분석합니다. 정확히 어떤 사람들이 끌렸는지 확인하고 직접 물어볼 수도 있습니다. 그런 다음 새로운 대상 고객에게 흥미로울 카테고리를 추가하고 실수로 입력한 사람들에게 흥미로운 카테고리를 제거합니다.
콘텐츠 전략을 조정하는 것은 거의 끝이 없는 과정입니다. 당신은 항상 무언가를 개선할 수 있고, 다른 가설을 제시하고 그것을 테스트할 수 있습니다. 모든 마케팅은 자신의 제품과 이를 전달하는 방법을 개선하는 끝없는 과정입니다.
타겟 고객을 분류하는 방법
특정 기준에 따라 청중을 그룹으로 나누는 것은 까다로운 작업입니다. 그리고 그것은 하나를 다른 것으로 능숙하게 분리하는 문제도 아닙니다. 특정 제품과 관련이 있을 특성별로 분류를 미리 선택해야 합니다. 가장 자주 분류되는 기준:
- 성별과 나이.가장 인기 있는 방법은 어떤 청중이 제품을 더 잘 구매하는지에 대한 약간의 통찰력을 제공합니다.
- 지리적 위치.그 사람이 어느 도시 또는 지역 출신인지. 실제 비즈니스와 관련이 있고 인터넷에서 제품을 홍보하는 데 덜 결정적입니다.
- 재정 상태.이것은 수준뿐만 아니라 작업 자체입니다. 급여별 분석은 구매자가 특정 제품을 구입하기 위해 벌어야 하는 금액에 대한 아이디어를 제공하며 회사 및 직위는 판매할 틈새 시장의 통계적 샘플을 제공합니다.
- 관심과 취미.사람들은 여가 시간에 무엇을 합니까? 취미는 제품에 관심이 있든 없든 개인의 관심사에 대해 직접 이야기하기 때문에 사용자 정의에 매우 적합합니다.
- 행동의 특징.이 세분화를 통해 사람이 어떤 콘텐츠를 소비하고 있는지, 어떤 그룹에 있는지, 어떤 사이트를 방문하는지, 무엇에 대해 읽는지 이해할 수 있습니다.
타겟 고객 세분화 - 잠재 구매자의 초상화를 그립니다. 당신이 다루는 특성이 많을수록 연구는 더 상세해질 것입니다. 고객이 누구인지, 어디에서 왔는지, 얼마를 벌고 얼마를 지불할 의사가 있는지, 무엇에 관심이 있고 어떤 콘텐츠를 소비하는지 완벽하게 이해하기 때문에 대상 고객에게 더 많은 영향력을 행사할 수 있습니다.
University of Internet Professions Netology는 블로그에서 Habré에 대한 소규모 연구를 수행했습니다. "평균적으로 세분화는 개방률을 14.69%, 클릭률을 60% 증가시킵니다." 마케터의 52%는 개별 제안이 일반 제안보다 18배 더 많은 수익을 창출하기 때문에 데이터베이스를 세분화해야 한다고 말합니다.
주요 세분화 방법은 투표와 미니 인터뷰입니다. 먼저 타겟 고객이 누구인지에 대한 몇 가지 가설을 세워야 합니다. 인터뷰할 포커스 그룹을 선택합니다. 질문 목록을 준비하고 클라이언트에게 질문하십시오.
개방형 질문을 하지 마십시오. "이 제품에 대해 얼마를 지불할 의향이 있습니까?"보다 "이 제품에 대해 1,000루블을 지불할 의향이 있습니까?"라고 묻는 것이 좋습니다. 이러한 샘플을 통해 귀하의 제품이 고객의 관점에서 귀하가 요구하는 돈의 가치가 있는지 이해할 수 있습니다.
다음은 직불카드 사용자 및 현금 관리를 위한 잠재고객 세분화의 예입니다.
대상 고객이 콘텐츠와 상호 작용하는 방식과 광고하는 데 가장 수익성이 높은 세그먼트를 결정하기 위해 일치 지수를 계산할 수 있습니다.
적합성 지수- 기본 청중의 등급과 관련된 타겟 청중의 등급. 즉, 타겟 오디언스가 다른 사람들과 비교하여 얼마나 자주 제품에 관심이 있는지입니다. 공식은 대상 고객 / 고객 * 100%입니다. 평점이 100% 미만이면 대상 고객이 콘텐츠에 관심이 없는 것입니다. 100% 이상이면 대상 고객이 콘텐츠를 적극적으로 읽고 있는 것입니다.
예를 들어 보겠습니다.유튜브 광고를 진행하고자 합니다. 우리의 타겟 고객은 30세 이상의 기혼 남성으로 스포츠를 좋아하며 소득이 3만~6만 루블입니다. 어떤 종류의 광고와 어떤 제품이 아직 중요하지 않습니다. 우리는 하나의 채널에서 광고를 실행합니다. 조회한 100,000명 중 1,000명이 링크를 클릭했습니다. 클릭한 전체 관객 수는 1%입니다. 그러나 타겟 청중에게만 동일한 비디오를 출시하면 타겟 청중의 2%가 클릭합니다. 따라서 2/1 * 100% = 200%입니다.
그리고 타겟 고객이 여성이라고 가정하고 남성 동영상을 홍보한다면 상황은 반대가 됩니다. 약 0.5%의 광고 클릭, 그리고 우리의 평가는 50%가 됩니다. 이는 제품의 여성 타겟 고객이 그러한 콘텐츠에 관심이 없다는 것을 의미합니다.
대상 고객을 선택할 때의 주요 실수
대상 청중의 초상화를 그릴 때의 주요 실수에 대해 이야기해 보겠습니다. 나는 위에서 성화하지 않은 전형적인 순간을 선택했습니다.
실수 # 1. 대상 고객의 초상화는 구매 전 전체 체인을 고려하지 않습니다.
가장 간단한 예를 들어보겠습니다: 어린이용 장난감. 우리는 그들의 부모가 그것을 구입한다는 것을 아주 잘 압니다. 그러나 어떤 이유에서인지 모든 사람이 부모를 잠재적인 대상 청중의 초상화로 끌어들이는 것은 아닙니다.
또는 다른 예: 사람이 노트북을 선택합니다. 경험이 부족하면 인터넷 검색을 시작하여 정보를 찾거나(선택할 설명서가 너무 많음) 정보를 찾거나 경험이 많은 사람에게 조언을 구합니다. 두 번째 옵션이 더 가능성이 높습니다. 그런데 어떤 이유에서인지 광고와 콘텐츠는 노트북을 이해하지 못하는 초보자나 하드웨어의 특성과 가격/품질 비율에 신경을 쓰는 전문가만을 대상으로 하고 있습니다. 상위 상점 페이지에도 통합 콘텐츠가 없습니다. 특성은 있지만 "어떤 게임이든 최대 속도로 끌어낼 것"이라는 조건은 없습니다. 그것은 아프지 않을 것입니다.
실수 # 2. 타겟 청중을 재평가합니다.
이것은 마케팅 대행사, 비즈니스맨을 위한 제품, 고급 주택 등 VIP 고객을 대상으로 비즈니스를 하는 사람들의 일반적인 실수입니다. 본질은 다음과 같습니다.
마케터는 목표 청중을 냉정하게 바라보는 대신 그것을 이상화합니다.
간단한 예: 우리는 상트페테르부르크에 레스토랑을 열고 싶습니다. 눈에 띄고 평범한 카페를 중산층을 위한 무언가로 만들어 봅시다. 최저 가격, 좋은 서비스, 요리사의 훌륭한 음식, 유럽의 인테리어, 수십만 루블의 가격표를 가진 디자이너. 등. 우리의 타겟 고객은 누구입니까?
이들이 10 만 루블 이상의 급여를 받고 값 비싼 자동차를 타고 일종의 승마 스포츠를 좋아하고 고전 문학을 읽고 영어 클럽에 가입하는 등의 부유 한 사람들이라고 생각했다면 착각입니다. 실제로 대상 고객은 다릅니다. 상트페테르부르크에서 평균 소득이 50,000 루블 이상인 30세 이상, 자신의 교통 수단, 개인 또는 값비싼 임대 주택이 있고 스포츠와 건강식을 좋아하는 사람들( 채식주의자가 아님).
실수 번호 3. 청중을 분류하지 마십시오.
인기 있는 일을 하고 있다면 광범위한 대상 고객을 확보할 수 있습니다. 괜찮습니다. 제품의 가격이 저렴할수록 구매자가 많아집니다. 그러나 분류하지 않으면 광고가 효과가 없습니다.
청중이 있습니다: 차 애호가. 중앙 아시아에는 다른 그룹이 있을 수 있습니다.
- 18-25세의 학생, 돋보이고 싶은 부유한 부모의 자녀, 그리고 프레시락을 먹고 싶지 않은 사람;
- 건강 식품에 열광하는 25세 이상의 여성;
- 좋은 제품으로 전환한 30세 이상의 사업가;
- 상사에게 선물을 주고 싶은 25세 이상의 직장인.
그리고 청중을 차의 색깔과 종류로 분류한다면? 그리고 각 잠재고객 세그먼트에는 자체 광고가 있습니다!
일반 대중을 위한 제품으로만 관객 세분화가 가능하다고 생각하지 마십시오. 소셜 네트워크 홍보 과정과 같이 고도로 전문화된 제품도 다를 수 있습니다. 그리고 누가 새로운 틈새 시장을 개척하고 있습니까? 개인 브랜드를 구축하거나 가능한 한 많은 좋아요를 수집하려는 다른 사람들.
이러한 실수는 유명한 전문가로부터 마케팅의 기초를 배웠고 이제 모든 것을 안다고 생각하는 야심 찬 사업가들 사이에서 흔히 발생합니다. 위의 작업을 수행하지 마십시오. 그러면 제품을 판매할 가능성이 훨씬 더 높아집니다.
특정 제품의 타겟 고객을 결정하는 세부 사항
제가 참여한 한 프로젝트에 대해 말씀드리겠습니다. 우리가 가진 것: 게이머를 위한 제품 - 지도를 그리고 멀티플레이어 게임을 위한 전술을 연습할 수 있는 기능. 추가 제품: 교육 비디오, 전문 팀의 게임 분석, 사이버 학교의 원격 학습.
초기 가설은 다음과 같았습니다: 우리의 목표 청중 - 그리고 컴퓨터 게임에 중독되었습니다. 대부분 남자들. 나이 - 14세에서 26세.
이 가설을 테스트하기 위해 게임 커뮤니티를 분석했습니다. 직접적인 경쟁자(서방전술창작서비스)와 그 클라이언트를 분석하였다. 광고는 경쟁자 그룹의 청중과 게임에 대한 분석 서비스를 시작했습니다.
실제로 14세에서 16세 사이의 학생은 월 구독료를 지불할 수 없었습니다. 그들은 단지 요점을 보지 못했습니다. 이 연령대의 고객은 5% 미만이었습니다. 대부분의 구독은 대학에 다녔거나 졸업한 17-22세 남성을 위한 것이었습니다. 또 다른 범주의 사람들이 나타났습니다. 오랜 친구와 노는 법을 배우고 싶어하는 28세 이상의 남성입니다. 모두에게 놀라운 일이었지만 약 20%의 남성이 이 연령대였습니다.
청중을 3개의 세그먼트로 나눴습니다. 첫 번째:되고 싶었던 17-21세의 남자들. 서비스 구독만 구매한 가장 가난한 청중입니다. 그러나 우리 서비스에 온 모든 사용자의 약 30%가 많았습니다. 프로모션에 적극적으로 참여했습니다. 그들을위한 광고 : "프로 운동 선수가 되십시오"(YouTube의 비디오, 올바른 게임을 가르치는 채널).
우호적인 방식으로 이 범주는 다른 두 범주보다 훨씬 적은 돈을 가져왔기 때문에 제외될 수 있습니다. 그러나 프로젝트의 임무는 정확히 그런 사람들을 돕는 것이었습니다.
두 번째 세그먼트:더 나은 연주를 배우고 싶어하는 17-24 청중. 모든 것이 여기에서 훨씬 더 흥미로웠습니다. 이 사람들은 정기적으로 전문가로부터 유료 상담 및 전술 분석을 구입했습니다. 그들은 서비스 수익의 약 50%를 가져왔습니다.
이 그룹의 경우 새로운 결제 시스템이 추가로 도입되었습니다. 게임의 항목으로 구독료를 지불하는 것이 가능했습니다. 이로 인해 이익이 20% 증가했습니다.
세 번째 세그먼트(28세 이상 남자) 1인당 훨씬 더 많은 돈을 가져왔습니다. 광고 채널은 이전의 경우와 동일했습니다: Yotube, 엔터테인먼트 형식 및 공개. Vkontakte는 이러한 청중과 소통하는 가장 좋은 방법입니다.
이 그룹과 함께 작업하기 위해 게임 잡지도 효과가 있을 수 있다고 가정했습니다. 그들은 실제로 효과가 있었지만 YouTube의 일반적인 채널보다 효과가 좋지 않았습니다.
무료 콘텐츠가 주기적으로 게시되는 자체 YouTube 채널에서 타겟 오디언스의 세 가지 세그먼트 모두를 끌어들이는 좋은 효과를 얻었습니다. 이것들은 작은 고장, 게임에 대한 팁, 그리고 당신이 플레이하는 것과 상관없이 어떻게 더 나아질 수 있는지에 대한 전체 자료였습니다.
결론:이 프로젝트의 초기 가설은 정당화되지 않았습니다. 그러나 시기적절한 분석과 포커스 그룹의 변경, 타겟 오디언스 분석에 대한 접근 덕분에 프로젝트는 안정적인 수입에 도달했습니다. 이제 점차 발전하여 eSports를 홍보하기 위해 협력할 새로운 파트너를 유치하고 있습니다.
소셜 네트워크에서 타겟 고객을 찾는 방법
소셜 네트워크는 타겟 고객과 협력할 수 있는 훌륭한 기회를 제공합니다. 그들의 제작자는 우리를 위해 거의 모든 작업을 수행했습니다. 사람이 자신에 대해 어떻게 생각하는지 확인하는 관심 범주가 있습니다. 사람이 무엇을 좋아하고 어떤 콘텐츠를 원하는지 더 완벽하게 반영하는 그룹이 있습니다. 그리고 한 사람이 자신과 그를 따르는 친구들을 위해 지키고 싶은 것이 무엇인지 보는 벽도 있습니다. 그리고 언뜻보기에는 눈에 띄지 않는 다른 많은 조각이 있으며 구매자와 그의 관심사의 초상화를 볼 수 있습니다.
소셜 네트워크에서 타겟 고객을 찾으려면 다음이 필요합니다.
- 대상 고객을 수동으로 분석합니다.
- 파서를 구입하고 자동으로 선택하십시오.
첫 번째 옵션이 더 안전합니다. 페이지를 직접 분석하고 잡을 수 있는 트리거를 찾고 콘텐츠를 업로드할 위치를 찾을 수 있습니다. 그러나 제품이 틈새 시장일 때 이를 수행할 수 있으며 잠재적 틈새 시장을 수동으로 추적할 수 있습니다.
독특한 제품을 만드는 회사를 예로 들어 보겠습니다. 그의 이름은 Andrey Zakharyan입니다. 그는 다음 과정을 시작할 때 자신의 커뮤니티(처음부터 그와 함께하는 일반 고객) 중 이 과정이 적합한지 확인합니다. 그리고 그런 사람들이 많으면 그는 그렇게합니다. 도움이 된다면 제품은 잠시 후 시장에 진입할 것입니다.
그러나 이것은 실질적으로 고유 한 제품이있는 경우에만 가능하지만 일반 용도로는 불가능합니다. 200-300명을 수동으로 분석할 수 있습니다. 몇 주가 걸릴 것입니다(그리고 그것들을 자세히 알아가는 것). 광범위한 청중이 있는 경우 TargetHanter와 같은 소셜 미디어 스크래퍼를 사용해야 합니다.
보시다시피 파서는 대상 고객을 분석하기 위한 많은 도구를 가지고 있습니다. 커뮤니티, 사람, 관심 블록, 비디오에 대한 링크를 드롭하고 설문 조사, 제품, 친구 등을 분석합니다. 파서는 광고를 위한 다양한 선택을 하는 데 도움이 됩니다. 이것은 그들이 무엇을위한 것입니다. Vkontakte 건설에 대해 대중에게 구독하는 모든 사람을 수동으로 분석할 수는 없을 것입니다. 그러나 프로그래밍 방식으로 쉽습니다.
이것이 파서의 주요 기능입니다. 그러나 이러한 프로그램을 통해 대상 청중에게 어떤 콘텐츠가 제공되는지 이해하고 가능한 한 흥미롭게 만들 수 있습니다. 알고리즘은 표준 알고리즘과 다르지 않습니다. 브레인스토밍 -> 분석 -> 세분화 -> 광고. Wordstat 대신 다른 프로그램을 사용해야 합니다.
타겟 오디언스를 모으는 것은 제품 홍보의 기초입니다. 명확하게 수집된 대상 고객이 없으면 제품이나 서비스를 누구에게 판매해야 하는지 이해할 수 없습니다.
공개 연설은 질의 응답 게임에서 화자와 청중 간의 전투입니다. 발표자는 항상 이기고 싶어합니다. 모든 질문에 답하고 청취자가 준비한 어려운 상황을 훌륭하게 극복하십시오.
청취자의 불편한 질문에 대답하는 방법을 가르쳐 줄 기술에 대해 알려 드리겠습니다.
까다로운 질문에 대한 예방 접종
작용력은 반작용력과 같다. 아이에게 “빨리 와요” 대신 “오실 필요 없어요”라고 말하면 긍정적인 효과가 즉각적으로 나타날 것입니다. 관객들도 상황은 비슷하다.
“지금이 질문을 할 때입니다.”라는 문구로 질문 단계를 시작하십시오. 가장 까다로운 것을 물어보십시오. 그들을 사랑해". 당신은 어려운 질문을 하고 싶어하는 모든 사람을 당신의 동맹으로 만들었습니다. 그러한 말은 당신과 대면하고 싶은 욕구를 억제합니다.
대답하고 싶지 않은 질문 다루기
화자는 그에게 묻는 모든 질문에 대답해야 한다는 편견이 있습니다. 사실이 아니다. 화자는 두 가지 이유로 대답을 하지 않을 수 있습니다. 대답을 모르거나 대답하고 싶지 않습니다.
답변을 원하지 않는다고 직접 선언하는 것은 가장 올바른 결정이 아닙니다.
"당신의 어리석은 질문으로 나를 내버려 두십시오" 대신 "나는 지금 대답할 준비가 되지 않았습니다. 정보가 충분하지 않습니다." 또는 "확인되지 않은 사실로 대답하는 것은 제 규칙에 없습니다." 그런 다음 질문 작성자에게 준비를 하고 나중에 답변을 제공할 연락처를 가져오겠다고 약속합니다. 이 행위는 청중과 귀하의 비즈니스가 귀하에게 중요하다는 것을 나타냅니다.
당신의 의견에 동의하지 않는 청취자 다루기
듣는 사람이 당신의 말의 진실성을 의심한다면 어쨌든 그의 말에 귀를 기울이십시오. Radislav Gandapas는 그러한 청취자들과 함께 학생 리셉션을 사용할 것을 제안합니다. "질문을 이해하려면 이것에 대해 이야기해야합니다 ..."라는 문구로 대답을 시작하십시오. 그런 다음 적절하다고 생각하는 것을 계속 말하십시오.
종종 이러한 청취자들은 "지적 테러리스트"로 행동합니다. 당신의 대답 대신에 그들은 관심과 연사의 명성이 필요합니다. 더 이상 불편한 질문을 하지 않도록 관객의 시선과 학식에 주목하는 것으로 충분하다.
Arnold Schwarzenegger가 캘리포니아 주지사에 출마했을 때 기자 회견에서 기자는 "당신이 어렸을 때 포르노 영화에 출연했다는 것이 사실입니까?"라고 물었다. 그러한 상황에서 어떤 대답도 지는 것이 될 것입니다. Arnold는 완벽한 솔루션을 찾았습니다. “이것은 오래된 뉴스입니다. 다음 질문. "
Arnie는 자발적으로 무시하는 기술을 배울 가치가 있습니다.
청중이 아무 것도 묻지 않을 때해야 할 일
연사는 다음과 같이 말합니다. “지금은 질문할 때입니다. "라고 묻고 침묵에 대한 응답으로. 30분의 침묵 후 강사는 비관적으로 덧붙입니다. "글쎄, 자원 봉사자가 없기 때문에 ...". 멋진 피날레처럼 들리지 않습니까?
청중을 도울 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다.
청중을 조사하십시오. 그들 중 하나의 약간의 움직임을 발견했습니다 - 그의 눈을 잡고 친절한 미소로 시작하도록 제안하십시오. 대부분의 경우 청취자는 첫 번째 질문을 하는 것을 두려워합니다.
"그래서. 첫 번째 질문… ". 미소를 짓고 좋은.
자신을 시작하십시오 : "나는 자주 묻는다 ...". 그러면 듣는 사람이 용기를 내어 질문할 수 있을 것입니다.
질문이 불균형한 경우 수행할 작업
청취자가 너무 날카로운 질문을 해서 당신은 전혀 준비가 되지 않았습니다.
감정을 숨기는 것은 의미가 없습니다. 코믹할 것이다. 청중은 즉시 당신이 모방하고 있음을 느낄 것입니다. 대신, 당신이 창피하다는 것을 솔직히 인정하십시오. 그러나 "나는 혼란스럽습니다."라는 말은 아닙니다. 질문자에게 강조점을 이동하십시오. "당신은 나를 당황하게 만들었습니다.", "강사를 궁지에 몰아넣는 방법을 알고 있습니까?" 그런 말에 겁먹지 마십시오. 단순히 사실을 말하고 청중에게 다가가는 것입니다.
Q&A 게임에서 이기려면 화자가 공격하고 방어할 필요가 없습니다. 마음의 평화를 더 잘 즐기십시오. 셔터 속도를 모방하지 않고 유지하는 것이 더 낫다는 것을 기억하십시오.
