2주 안에 걸려오는 전화를 효과적으로 처리하도록 관리자를 교육할 수 있습니다..
우리가 판매 개발을 시작할 때 회사의 판매가 들어오는 호출 흐름에서 비롯된 경우 어떻게 도울 수 있는지 몰랐습니다. 결국, 이들은 이미 귀하의 제품 / 서비스에 관심이 있는 따뜻한 고객입니다. 콜드 콜은 몇 배나 더 복잡하고 시간이 많이 걸리고 콜 기반에 대한 자세한 설명과 명확한 비즈니스 영업 프로세스가 필요합니다. 여기에 우리의 경험과 지식이 도움이 될 것입니다. 그런데 걸려오는 전화? 가지고 있으면 충분하다 기본 지식판매를 효과적으로 마감하기 위해 최대 효과... 고객이 이미 준비되어 있고 구매에 관심이 있기 때문에 수신 전화에 대한 전화 판매를 핫 세일이라고 합니다. 하지만 그것이 그렇게 간단합니까?
최근에 점점 더 많은 클라이언트가 수신 전화에 대한 작업을 정리하기 위해 저희에게 왔습니다. 그리고 끊임없이 들어오는 트래픽에 직면할 때 시장이 변했음을 깨닫게 됩니다. 간단하고 빠른 방법수신 전화와 함께 작동합니다. 이 판매 섹션에서 결과를 제어하고 말 그대로 2주 만에 달성하는 것이 가장 쉽기 때문에 우리는 그것에 대해 만족합니다. 그리고 우리는 이 서비스를 통해 작업의 효율성을 빠르게 증명할 수 있습니다.
그러나 핫 콜로 전환율을 높이기로 독립적으로 결정한 사람들로 돌아가 보겠습니다. 인바운드 매출을 높이는 요소들을 공유하겠습니다. 음모의 경우 더 이상 성공적인 회사의 비밀이 아니지만 "비밀"이라고 부를 것입니다.
비밀 번호 1 "수신 스트림"
이 기사에서는 수신 전화의 흐름을 구성하는 방법에 대해 설명하지 않습니다. 이것은 다른 기사의 주제이지만 건드리지 않는 것은 불가능합니다. 들어오는 전화가 어디에서 오는지 이해해야만 효율성을 높일 수 있습니다.
제품이나 서비스가 이 핫 콜의 소스가 "약속하는" 것과 일치할 때만 최대 효율성을 달성할 수 있습니다. 인터넷 광고에 "무료 법률 자문"이 포함되어 있고 변호사가 전화에 응답하면 처음 5분 동안은 무료라고 즉시 전화를 걸고 2,000루블을 지불하면 걸려오는 전화의 효과를 얻기 어렵습니다. 나는 리셉션이 " 무료 상담»일하지 마십시오. 그들은 아주 잘합니다. 나는 그러한 수신 전화를 처리하는 관련성과 접근 방식에 대해 이야기하고 있습니다.
고객이 무료 법률 자문을 받기를 원하면 관리자는 그에게 응답하고 요구 사항을 수집한 다음 기본 조언을 제공할 변호사에게 고객을 연결해야 합니다. 관리자는 이 전화를 듣고 유료 서비스를 판매할 것입니다. 그러면 효율성이 높을 것입니다. 따라서 우리는 항상 들어오는 트래픽을 분석하여 들어오는 호출을 처리하는 시스템을 구축하기 시작합니다. 그리고 작업 시나리오가 시작될 때 더 강할수록 약속에 해당할수록 효율성이 높아집니다.
비밀 번호 2 "통계"
수신 전화에 대한 작업을 최적화하는 통계 수집 시스템이 없으면 눈을 감고 축구를 하는 것과 같습니다. 즉, 원칙적으로는 가능하지만 아무도 계정을 알 수 없습니다 :). 이러한 핫 콜의 판매 유입 경로는 매우 간단합니다. 종종 통화 수와 판매 수의 두 단계로 구성됩니다. 물론 걸려오는 전화와 매우 크고 복잡한 프로젝트를 통해 판매할 수 있지만 이것은 다소 드뭅니다. 우리가 수신 전화의 흐름에 대해 이야기하고 있다면 이것은 저렴한 제품일 가능성이 높으며 두세 번의 대화 후에 전화로 구매 결정을 내릴 수 있습니다. 아직 단계가 많으면 판매 유입경로가 조금 더 복잡해 보일 수 있습니다. 그러나 통계를 통해 평균 판매 주기를 고려하여 판매의 의존성을 이해할 수 있습니다. 예를 들어, 오늘 수신 전화가 2배 감소하면 한 달에 매출이 2배 감소합니다. 따라서 통계는 필수 사항이어야 합니다.
- 수신 전화 수
- 유효 호출 수
- 대화 시간(분)
- 제출된 제안 수
- 보류 중인 구매 수
- 판매 품목 수
비밀 번호 3 "녹음"
관리자의 전화 대화 녹음이 필요합니다. 녹음을 하지 않는 것은 눈을 감고 축구를 하는 것보다 더 나쁘다. 기록 부족은 영구적인 기억 상실이 있는 축구 게임입니다. 우리는 골을 보고 공을 보는 것 같지만, 어느 골을 쳐야 할지, 누가 누구를 위해 뛰고, 누가 어떻게 플레이하고, 어떤 점수를 내야 하는지는 아무도 모릅니다. 통화 녹음을 통해 다음을 수행할 수 있습니다.
- 관리자의 성과 평가
- 규율 관리자
- 직원 성과를 지속적으로 평가하고 개선할 수 있습니다.
- 훈련 허용
- 대화 후 뉘앙스를 명확히 할 수 있는 기회 제공
비밀 # 4 "시나리오"
수신 전화의 경우 스크립트는 필수입니다! 한 프로젝트에서 한 구절을 변경하여 전환율을 3배 높였습니다. 전체적으로 전환율이 6배 증가했습니다. 한 구절은 프로젝트에 대한 우리 작업의 절반입니다. 그리고 이 문구는 이랬다. 고객이 전화를 걸어 "비용이 얼마입니까?"라고 말했습니다. 그는 가격을 듣고 전화를 끊고 5%의 확률로 구매했습니다. 관리자들은 다음과 같은 말을 하기 시작했습니다. "누구를 위한 것입니까?" 15분 만에 고객의 고민과 니즈를 들어주고, 이미 15%의 확률로 판매를 하며 가격이 비싼 이유를 설명했다. 관리자가 전문가가 개발한 시나리오를 사용하지 않으면 거의 항상 수신 전화에 대한 매출을 2배 이상 늘릴 수 있습니다. 최대 결과는 전환율이 12배 증가했습니다. 그리고 절반은 잘 개발된 뜨거운 판매 시나리오 때문입니다.
비밀 # 5 "스크립트에 NO"
놀란? 동의합니다. 재미있어 보입니다. 항목 4 "시나리오", 항목 5 "시나리오 금지". 실제로 대화 스크립트가 필요하지만 올바르게 사용해야 합니다. 템플릿에서 사용할 수 없습니다. 스크립트는 특정 클라이언트의 관심에 따라 보강되어야 하는 골격입니다. 따라서 하나의 시나리오로는 충분하지 않으며 이 시나리오로 작업할 수 있는 기술이 필요합니다. 이를 위해서는 스크립트 사용에 대한 특별한 교육이 필요합니다.
비밀 번호 6 "운영자에게 NO"
콜센터 책임자들이 저를 용서해 주십시오. 단순한 운영자에게 더 비싸거나 더 저렴한 상품을 신뢰할 수 없습니다. 대기업에서 일할 때 매출의 일부를 아웃소싱 콜센터로 옮기기로 했습니다. 자원은 전혀 제한되지 않았습니다. 나는 그 당시의 모든 주요 선수들을 통과했습니다. 좋은 점은 없었습니다! 컨택 센터의 품질에 관계없이 상담원을 교육하고 교육하는 데 소요되는 시간 틀에 얽매이지 않는 사고그리고 개인화. 관리자는 생각하고 클라이언트에 적응하는 방법을 알고 고객의 요구와 유형을 알고 있는 전화로 작업해야 합니다. 이것은 특별 교육이고 이것은 제품에 대한 지식이며 완전히 다른 동기입니다.
비밀 번호 7 "동기"
들어오는 흐름이 관리자에 의존하지 않기 때문에 판매량, 판매량의 비율로 걸려오는 전화에 대해 관리자에게 동기를 부여하기 어렵습니다. 전화도 없고 동기도 없습니다. 사람들은 아무 것도 고통받지 않습니다. 하지만 정의하기 위해 수용 가능한 수준전환은 꽤 효율적인 시스템동기 부여. 실제로 일부 유형의 제품에 대해 전환율을 최대 50%까지 높이는 것이 가능하다고 말할 것입니다. 일반적으로 프로젝트에 올 때 최대 전환을 결정하기 위해 수신 전화에 대해 독립적으로 작업합니다. 그리고 우리는 그것을 동기 부여 시스템의 형성을 위한 지침으로 삼습니다. 추가 평가 기준은 통화 처리의 품질일 수 있습니다. 이를 위해 모든 통화를 듣고 점수를 부여하는 감독자가 있어야 합니다.
일반적으로 이것이 수신 전화의 효율성에 영향을 미치는 주요 요소임을 반복합니다. 그것들을 커스터마이징하기 위해 당신은 슈퍼 지식을 가질 필요가 없지만, 당신이 의심이 가는 경우에, 당신은 의지할 수 있습니다. 핫 콜뿐만 아니라 영업 부서의 모든 문제에 대해서도 도움을 드릴 수 있습니다!
전환 - 이 경우 총 통화 수 대비 제품을 구매한 고객의 비율입니다.
무엇을 어떻게 말해야 할지 모르면 콜드 콜을 하기가 매우 어렵습니다. 그러나 미리 작성된 스크립트가 있으면 모든 것이 한 번에 훨씬 쉬워집니다. 그리고 이 기사에서는 특정 상황에 대해 단계별로 대화 다이어그램인 콜드 콜 시나리오를 작성합니다.
물론 그렇습니다. 우리는 이의 제기를 처리하는 다양한 예를 살펴볼 것입니다. 이 계획을 로봇처럼 반복하지 않고 상황에 맞게 조정할 수 있도록. 그러면 결과가 여러 번 향상됩니다.
콜드 콜에 대처한 방법
6년 전 콜드 콜을 통해 번역 에이전시로 고객을 유치하는 일을 했던 기억이 납니다. 2주 동안 나는 일의 시작을 미루고 가능한 모든 방법으로 아무에게도 전화하지 않을 핑계를 찾았습니다. 그것은 단지 매우 무서웠다.
그러나 돈이 완전히 떨어지기 시작했을 때 나는 여전히 수화기를 들고 목록에서 첫 번째 번호로 전화를 걸지 않을 수 없었습니다. 다행스럽게도 전화는 다른 쪽 끝에서 응답되지 않았습니다.
그런 다음 두 번째 번호로 전화를 걸었더니 대외경제활동과장이 막 떠난다고 아주 정중하게 대답하며 15분 후에 다시 전화를 달라고 했습니다. 나는 이미 시작으로 충분하고 휴식을 취할 수 있다고 생각했습니다. 하지만 여전히 양심을 비우기 위해 세 번째 번호를 누르기로 결정했습니다.
그것은 우리 도시의 큰 산업 회사였습니다. 그리고 나는 그들이 이미 일종의 번역 대행사와 협력하고 있다는 것을 확실히 알고 있었습니다. 따라서 나는 그들과의 대화가 오래 가지 않을 것이라고 생각했습니다.
상대방이 내 말을 듣고 한 시간 후에 만나 현재 주문을 보여주겠다고 제안했을 때 내가 얼마나 놀랐을지 상상해 보십시오. 같은 날 우리는 그들로부터 첫 번째 주문을 받았습니다. 그리고 이 회사는 여전히 우리의 단골 고객입니다. 그리고 모든 것이 한 번의 호출로 이루어졌습니다.
물론 제가 운이 좋았다는 것은 이해합니다. 고객이 항상 귀하와 협력을 시작하려는 의지가 있는 것은 아닙니다. 그러나 여전히 특정 통계가 있습니다. 하나의 주문을 받기 위해 얼마나 많은 콜드 콜을 해야 하는지입니다.
하나의 주문을 받으려면 얼마나 많은 콜드 콜이 필요합니까?
황금 열쇠처럼 모든 문을 열어주는 마법의 콜드 콜 시나리오가 있다고 생각하면 오산입니다. 그런 스크립트는 없고 있을 수도 없습니다.
그러나 20번의 전화를 걸고 20번의 거래를 성사시키는 판매자는 없고 또 그럴 수도 없습니다. 당신이 아무리 노력하고, 당신이 처방한 대화 계획이 아무리 훌륭해도 모든 사람에게 팔 수는 없습니다.
콜드 콜은 통계입니다. 귀하와의 만남을 거부하고 동의한 통계입니다. 당신은 당신의 통계를 찾아야 하고, 그것을 매일 해야 합니다. 예를 들어, 대부분의 경우 2~3개의 약속을 잡기 위해 약 20개의 전화를 걸어야 합니다.
또한 3 회의 (통계에 따르면) 중 하나의 거래를 체결합니다. 즉, 하나의 거래를 체결하려면 20번의 전화를 걸고 19번의 "아니오"를 들어야 합니다. 매우 중요합니다. 종종 판매자는 귀하와 만나기로 동의할 때까지 전화로 모든 사람을 "압박"하도록 훈련받습니다. 내 경험상 이것은 나쁜 습관입니다.
지나치게 끈기가 나쁜 이유
당신이 충분히 끈기 있고 "아니오"에 대한 답을 찾을 수 있다면 결국에는 상대방이 당신과 만나기로 동의할 것입니다. 결과적으로 시간만 낭비하게 됩니다.
즉, "이의 제기 - 답변"을 재생한 후 30분 후에 대화 상대는 "좋아요, 설득했습니다. 다음 월요일 오후 2시에 만나자."라고 말할 것입니다. 그러나 그는 당신을 없애기 위해서만 이렇게 말할 것입니다. 그런 다음 그에게 연락 할 수 없습니다 (그는 "어떤 경우에도 가져 가지 마십시오"라는 이름으로 전화를 기록 할 것입니다).
그리고 회의에 도착하면 지정된 주소에서 아무도 찾을 수 없습니다. 즉, 몇 시간 또는 하루 종일을 낭비하게 됩니다.
사실, 콜드 콜의 목적은 모든 사람을 "설득"하는 것이 아니라 시간을 보내야 하는 사람과 해서는 안 되는 사람을 지능적으로 걸러내는 것입니다. 아래에서 찾을 수 있는 전체 대화 구성표는 이 필터링을 가능한 한 빠르고 편안하게 만드는 것을 정확히 목표로 합니다.
회로의 구문 분석을 시작하기 전에 이것을 명확히 하는 것이 매우 중요했습니다. 당신의 임무는 하나의 "예"를 얻는 것이 아닙니다. 당신의 임무는 19개의 유효한 아니오를 얻는 것입니다. 그런 다음 거래를 닫고 침착하게 다음 라운드로 넘어갑니다.
그리고 네, 그건 그렇고, 위의 모든 것은 의사 결정권자(의사 결정권자)와의 대화에 적용됩니다. 그러나 우리는 의사결정자와 이야기하기 전에 소위 "게이트키퍼"와 이야기해야 하는 경우가 많습니다. 이것은 비서나 비서 또는 전화로 상사의 주의를 산만하게 하는 것을 원하지 않는 사람입니다.
게이트키퍼와 함께라면 조금 다르게 행동해야 합니다. 결국 그들이 우리에게 유효한 번호를 줄 수 있는 방법이 없습니다. 그리고 그것은 그들이 단지 "밀어내기"만 하면 된다는 것을 의미합니다.
"게이트 키퍼"와의 대화 계획
그리고 그렇게 되었습니다. 많은 미루기와 변명 끝에 마침내 전화를 받기로 결정하고 목록에 있는 잠재 고객에게 전화를 걸기 시작했습니다. 기업 컴퓨터 네트워크용 바이러스 백신을 판매합니다. 전화를 받고 ACS(제어 시스템 자동화) 부서 번호로 전화를 걸면 일련의 비프음 후에 다음과 같은 소리가 들립니다.
- OJSC "Mashinstroyperestroy", 당신의 말을 듣고 있습니다 ...
당신은 대답합니다:
- 안녕하세요, 제 이름은 드미트리입니다. 귀하의 컴퓨터 시스템을 위한 새로운 바이러스 백신에 대해 Peresvet 회사에서 전화를 드렸습니다. 이 문제에 대해 누구와 이야기할 수 있습니까?
그리고 그 대가로 다음을 얻습니다.
- 감사합니다. 우리는 이것에 관심이 없습니다. 안녕.
이것은 표준 "게이트키퍼" 이의 중 하나입니다. 그리고 당신이 "우리는 관심이 없습니다"라고 샀다면 그것은 헛된 것입니다. 이제 하나의 비밀을 말씀드리겠습니다. 사실, 전화를 건 비서는 관심이 있는지 없는지 전혀 모릅니다.
당신의 전화가 그녀의 일을 방해할 뿐입니다. 그녀가 당신에게 그녀의 사랑하는 상사인 ACS 부서장인 Arkady Petrovich를 보게 하고 당신이 헛소리를 한다면 그녀는 머리를 맞을 것입니다.
그리고 당신이 넌센스가 아니라 한 달에 백만 달러를 절약 할 수있는 슈퍼 솔루션을 제공하고 그녀의 상사가 이에 대해 보상을 받으면 비서는 ... 여전히 어떤 혜택도받지 못할 것입니다.
모든 월계관은 Arkady Petrovich에게 갈 것입니다. 왜냐하면 그는 "발견", "제안", "도입"했기 때문입니다. 즉, 비서는 머리를 맞거나 ( 가장 좋은 경우) 아무것도 얻지 못할 것입니다. 그렇다면 그녀는 왜 위험을 무릅쓰겠습니까? 가장 쉬운 방법은 직접 방문하는 것입니다. 최선의 선택그리고 아무것도 얻지 못한다. 즉, 상사에게 전화를 놓치지 마십시오.
그러나 비서에게는 자신의 문제와 임무가 있고 당신과 나는 우리의 문제가 있습니다. 그리고 작업 횟수는 표준 "반대-거부"의 장벽을 깨는 것입니다.
표준 반대 극복
다음은 게이트키퍼가 일반적으로 말할 수 있는 몇 가지 표준 이의 제기입니다.
- 우리는 관심이 없다/필요하지 않다
- 정확히 무엇을 제공하고 싶습니까?
- 이메일로 재설정해 주시면 검토 후 다시 전화 드리겠습니다.
- 아니요
그런 대담자와 대화를 나누는 가장 좋은 방법은 다음과 같습니다.
비서: 무엇을 제공하고 싶습니까? (구체적인 문제가 무엇입니까?) (광고 문제에 대해 이야기하고 있습니까?) (어떤 종류의 서비스를 가지고 있습니까?) 등.
너: 우리는 새로운 바이러스 백신 소프트웨어컴퓨터 네트워크용. 이 문제에 대해 누구와 이야기할 수 있습니까?
비서: 우리는 이것에 관심이 없습니다 (우리는 이것을 필요로하지 않습니다)
너: 이해하다. 네 번째 클라이언트마다 우리의 협력이 같은 방식으로 시작되었습니다. 그래서 나는 당신의 전문가에게 몇 가지 명확한 질문을 하고 싶습니다. 이 문제에 대해 누구와 이야기할 수 있습니까?
비서: 이메일 제안을 재설정합니다. 검토 후 다시 전화드리겠습니다.
너: 공통점이 없다 상업 제안, 많은 옵션이 있습니다. 우리는 사람들에게 필요한 것만 제공하려고 노력하고 한 번에 모두 제공하지 않기 때문에 귀하의 전문가와 이야기해야 합니다. 연결해주세요.
비서: 우리는 이미 잘하고 있습니다.
너: 훌륭한. 우리 회사의 대부분은 고객 사이에서 성공적으로 발전하고 있습니다. 그래서 우리 서비스가 그들에게 유용했습니다. 내가 원하는 것은 우리가 당신에게 서비스를 제공할 수 있는지에 대해 이야기하는 것뿐입니다. 이 문제에 대해 누구에게 문의할 수 있습니까?
비서: 아니오
너: 그와 이야기하는 것이 그렇게 어렵다면 이 문제에 대해 다른 사람과 이야기해도 될까요?
대화 패턴의 두 가지 요점
당신은 모든 "아니오"를 체계적으로 해결하고 게이트 키퍼가 당신을 필요한 사람과 연결하는 위험을 감수하도록 강요합니다.
참고 2 중요 포인트이 대화 패턴에서. 이의 제기에 대한 각 답변이 끝나면 의사 결정자와 연결해 달라고 요청하십시오. 보통 사람들은 몇 번이고 무언가를 요구하는 것을 참지 못하고 포기합니다.
두 번째 요점은 누군가와 연결해야 하는 이유에 대한 설명입니다. 로버트 칼디니(Robert Chaldini)는 그의 유명한 책 영향력의 심리학(The Psychology of Influence)에서 처음에 한 사람이 단순히 줄을 건너뛰도록 요청한 실험에 대해 설명합니다. 그리고 두 번째 경우에 그는 “나를 줄을 서지 못하게 하십시오. 왜냐하면정말 필요해요." 그리고 두 번째 경우에는 3배나 더 자주 결장했습니다.
물론, 우리의 예에서 우리는 매우 "깨지기 힘든 너트"를 얻었습니다. 보통 비서들은 1~2번의 반대 후에 포기한다. 그러나 더 견고한 것이 있습니다. 그들은 단지 당신에게 아니오라고 말합니다.
여전히 "아니오"라고 말하면 어떻게해야합니까?
문지기에게 더 들어가도록 설득할 수 없다면 그와 "친구를 사귀기"를 시도할 수 있습니다.
그리고 친해진다. 낯선 사람에 의해전혀 어렵지 않습니다. 이것은 네다섯 개의 아니오 후에 대화가 어떻게 생겼는지 알 수 있습니다.
너: 알겠습니다. 이해합니다. 그건 그렇고, 제 이름은 Dmitry이고 우리 회사 영업 부서의 관리자입니다. 전화하는 가장 좋은 방법은 무엇입니까?
비서: 마리아.
너: 마리아, 당신의 위치는 어떻게 들리나요?
비서: 머리에 조수 (비서 / 조수).
너: 마리아, 조언을 부탁드립니다. 이 상황에 대처하는 가장 좋은 방법은 무엇입니까?
그렇게 간단한 방법으로, 당신은 당신 자신에게 사람이 있습니다. 당신은 그를 만나 도움을 청했습니다. 이 경우 가장 돌이 많은 마음조차도 녹을 것이고 Mary는 당신이 어떻게 그리고 누구와 연락해야하는지 알려줄 것입니다.
그리고 그 후에 우리는 결정을 내리는 사람이신 그분 자신과의 대화로 넘어갑니다.
의사 결정권자와의 대화 다이어그램
위에서 언급했듯이 의사 결정자와의 대화의 임무는 지금 시간을 낭비할 가치가 없는 사람들을 걸러내는 것입니다. 이렇게 하려면 정당한 "예" 또는 정당한 "아니오"를 얻어야 합니다. 그리고 그것과 다른 결과는 우리에게 완전히 적합할 것입니다.
의사 결정자와의 대화는 4단계로 구성됩니다.
- 대표
- 참여 질문
- 이의제기 처리
- 약속 약속
그 후, 우리는 "아니오"라는 말을 듣고 침착하게 다음 연락으로 넘어갑니다. 또는 "예"라고 대답하고 일기장에 회의 시간과 장소를 입력합니다. 그리고 예제와 함께 대화 구성표에 대한 옵션을 살펴보겠습니다.
1단계 - 제출
여기에서 우리는 우리의 이름, 우리 회사의 이름을 제공하고 우리가 부른 이유를 설명하기만 하면 됩니다. 라인 반대편에 있는 사람은 주로 우리가 누구이며 그에게서 필요한 것이 무엇인지에 관심이 있습니다.
그러므로 누군가를 속이거나 속이려고 하지 마십시오. 결과적으로 자신을 속이십시오. 예를 들어, 일종의 "설문"을 구실로 나를 부르는 판매자는 나를 매우 귀찮게합니다. 시간이 거의 없습니다. 필요한 것을 즉시 말하십시오.
너 (우리는 비서에게서 이름을 배웠다)... 제 이름은 Dmitry입니다. 저는 Peresvet 회사에서 왔으며 회사 네트워크를 위한 새로운 안티바이러스 프로그램에 대해 전화를 드리고 있습니다.
그게 말 그대로 전부입니다. 당신은 즉시 모든 것을 직접적이고 정직하게 말했습니다. 이 경우 대화 상대는 아무 대답도 하지 않을 수 있습니다. 그리고 우리는 대화가 필요합니다. 독백이 아닙니다. 따라서 우리는 즉시 두 번째 단계로 진행합니다.
2단계 - 질문-참여-일시 중지
이 단계에서 우리는 1차 반응우리의 제안에 (대부분 반응은 부정적일 것입니다).
너
우리는 질문하고 닥쳐. 이것은 매우 중요하고 매우 어려운 순간... 대부분의 사람들은 육체적으로 스스로를 멈출 수 없습니다. 일시 중지는 압력이기 때문입니다. 우리의 침묵으로 우리는 말 그대로 그 사람이 우리에게 무언가에 대답하도록 강요합니다. 이것이 대화에 참여하는 시작이 될 것입니다.
우리는 특별히 "아니오"라고 대답할 수 없는 방식으로 질문을 공식화합니다. 물론 대부분의 경우 대답은 아니오입니다. 그러나 동시에 대화 상대 자신도 상황의 이상함을 느낄 것입니다.
그는 보호 수준을 높이라는 제안을 받았지만 "아니오"라고 말합니다. 아무것도 늘리고 싶지 않습니다. 컴퓨터가 해킹되고 데이터가 도난당합니다. 이 때문에 우리는 고객을 잃게 될 것이고, 나는 내 자리에서 쫓겨날 것이고, 내 손에는 트리플 코롱 한 병을 들고 울타리 아래에서 생을 마감할 것입니다. 모든 것이 훌륭하고 나에게 적합합니다.
너: 컴퓨터 네트워크의 보호 수준을 높이는 데 관심이 있으십니까?
결정권자
큰 소리로 "아니오"라고 말하게하십시오 (모든 것을 포기하는 것은 사람의 첫 번째 정상적인 방어 반응입니다). 그러나 그는 무의식적으로 예라고 말합니다. 그리고 이것은 우리에게 훨씬 더 중요합니다. 그리고 실제로는 "예"인 "아니오"를 받으면 다음 단계로 넘어갑니다.
3단계 - 이의 제기 마감
대부분의 반대 의견을 해결할 수 있는 간단한 문구가 있습니다. 즉, 최소한 이론적으로는 귀하의 제안에 관심이 있을 수 있는 사람이 귀하와 만나기로 동의하도록 권장합니다.
그리고 사람이 어떤 것에 동의하고 싶지 않다면 이것은 아직 우리의 고객이 아닙니다.
결정권자: 아니요, 감사합니다. 지금은 관심이 없습니다.
너
그게 다야,이 간단한 문구는 먼저 Arkady Petrovich를 진정시킵니다. 그들은 내가 이미 만난 다른 사람들이 있으며 모두 안전하고 건전하다고 말합니다. 둘째, 작업 단순화 및 비용 절감이라는 이점을 설명합니다.
이 문구가 끝나면 더 이상 일시 중지할 필요가 없습니다. 바로 가셔야 합니다 최종 단계대화.
4단계 - 약속 잡기
회의를 위한 특정 시간을 스스로 제안하는 것이 매우 중요합니다. 그래서 대화 상대는 우리와 만나기로 하는 편이 낫습니다. 즉, 그는 단순히 우리의 조건을 수락하거나 자신의 조건을 지정합니다. 이것은 모두 함께 소리가 나는 방법입니다.
너: Arkady Petrovich, 당신의 분야에서 일하는 다른 사람들은 내가 오기 전에 나에게 똑같은 말을 했고 우리 프로그램이 어떻게 그들의 작업을 단순화하고 비용을 절감할 수 있는지 보여주었습니다.
당신과 만날 수 있을까요? 수요일 오후 2시 괜찮으세요?
결정권자
그리고이 경우 그 사람이 반복하면 - "아니요! 우리는 아무것도 필요하지 않습니다.”- 그러면 스스로를 축하할 수 있습니다. 귀하는 이미 하나의 정당한 거부를 받았습니다. 현재로서는 개선할 필요가 없는 것 같습니다. 그러한 거부가 18개 더 있고 거래는 당신의 주머니에 있습니다.
통합을 위해 의사 결정자와 전화 대화의 전체 계획을 다시 한번 적어 보겠습니다.
너: 안녕하세요, Arkady Petrovich (우리는 비서에게서 이름을 배웠다)... 제 이름은 Dmitry이고 Peresvet 회사에서 왔으며 기업 네트워크를 위한 새로운 바이러스 백신 프로그램( 스테이지 1)
너: 컴퓨터 네트워크의 보호 수준을 높이는 데 관심이 있으십니까? ( 2단계 - 정지시키다…)
결정권자: 아니요, 지금은 관심이 없습니다.
너: Arkady Petrovich, 당신의 분야에서 일하는 다른 사람들은 내가 오기 전에 나에게 똑같은 말을 했고 우리 프로그램이 어떻게 그들의 작업을 단순화하고 비용을 절감할 수 있는지 보여주었습니다( 3단계)
당신과 만날 수 있을까요? 수요일 오후 2시 괜찮으세요? ( 4단계)
결정권자: 목요일 1시에 가자. 나는 30분의 시간을 가질 것이다.
결론
우리는 콜드 콜에 대한 대화 패턴을 구축하는 가장 좋은 방법을 조사했습니다. 게이트키퍼는 끝까지 밀어붙이고 의사결정자는 "정당한 거부" 또는 "통보 동의"를 받아야 한다는 점을 상기시켜 드리겠습니다. 중요한 것은 섞지 않는 것입니다.
내 책을 다운로드하는 것을 잊지 마십시오. 거기에서 인터넷에서 0에서 100만까지 가장 빠른 방법을 보여줍니다. 개인적인 경험 10년 =)
즐거운 사냥!
판매 없는 사업은 없습니다. 효과적인 콜드 콜 기법을 갖춘 직원은 회사 경영진에게 높이 평가되고 좋은 급여를 받습니다.
콜드 콜은 가장 어려운 동시에, 효과적인 방법매상.
콜드 콜이란
콜드 콜은 회사와 함께 일한 적이 없는 잠재 고객을 고객으로 끌어들이기 위해 처음으로 전화를 거는 것입니다.
클라이언트가 호출을 기다리고 있지 않습니다. 전화를 "콜드"라고 부르는데, 그 이유는 회선의 반대편에 있는 대화 상대가 그를 차갑게 대하기 때문입니다. 제공되는 서비스나 제품이 필요하더라도 관심을 갖기 위해서는 노력해야 합니다.
콜드 셀링 기술은 복잡하며 영업 사원의 제안된 제품 또는 서비스에 대한 노력, 경험 및 충분한 지식이 필요합니다.
비디오 - 콜드 콜 방법, 관리자의 예:
콜드 콜을 효과적으로 끝내기 위해서는 넘어야 할 장벽이 많기 때문에 콜드 콜 기술을 익히는 것은 쉽지 않습니다. 종종 대화 상대의 거부와 반대, 말하기를 꺼리는 말을 들어야합니다.
이 모든 것이 콜드 콜을 하는 관리자의 기분에 영향을 미칩니다. 이러한 호출을 보다 효과적으로 수행하려면 지속적으로 훈련하고 개선해야 합니다.
어떤 경우에 사용되는지
이 활성 판매 도구는 B2B 판매에 필수적입니다. 최근에는 일반 사람들과의 업무에서도 콜드 콜이 보편화되고 있습니다.
콜드 콜이 필요합니다.
- 새로운 고객의 수를 지속적으로 늘리기 위해;
- 새로운 조직이 등장했음을 시장에 알리기 위해 새로운 프로젝트를 시작할 때;
- 잠재 고객의 대규모 기반 업데이트: 잠재 고객 목록이 있고 작업에 가장 수익성이 높은 고객이 목록에서 선택될 때.
러시아의 콜드 콜은 다음 비즈니스 영역에서 더 자주 사용됩니다.
- 포워딩 회사 - 광고가 거의 작동하지 않고 고객이 국내외에 흩어져있어 개인 회의 가능성이 없습니다.
- 광고 대행사, 잡지, 인쇄판 발행인 - 전화를 통해 새 광고주를 찾으십시오.
- 비즈니스를 위해 상품을 판매하는 제조 회사 - 새로운 판매 시장을 찾고 고객 기반을 확장합니다.
- 조직에 상품을 판매하는 도매 회사;
- 부동산 에이전시 - 상업용 부동산 판매 목적.
대화 방식
콜드 콜이 성공하고 원하는 결과를 얻으려면 사전에 대화를 준비하고 대략적인 계획을 세워야 합니다. 대화 자체는 다음 단계로 나눌 수 있습니다.
- 비서에게 전화를 걸어 의사결정자(DM)로 전환합니다.
- 의사 결정권자를 알고 회사를 대표하고 연락을 취합니다.
- 요구 사항 설명, 회사, 제품 또는 서비스 프레젠테이션, 이의 제기 설명
- 연락을 끊고 약속을 잡습니다.
비디오 - 콜드 콜에 대한 두려움을 극복하는 방법:
모든 고객에게 무차별적으로 전화를 걸면 안 됩니다. 전화하기 전에 잠재 고객, 그의 초상화, 가능한 요구 사항을 자세히 연구해야 합니다. 20%의 고객만이 이익의 80%를 얻는다고 합니다.
비서를 우회하는 방법
조직을 다룰 때 영업 관리자와 결정을 내리는 사람(비서 또는 개인 비서) 사이에 종종 장애물이 있습니다. 하루 종일 많은 전화가 옵니다. 종종 사람들은 전화를 걸어 무언가를 제안합니다.
관리자를 산만하게하지 않기 위해 비서는 그와 연결하지 않지만 제품과 서비스가 조직에 정말 유용하더라도 필요하지 않다고 대답하고 끊습니다. 회사가 클수록 비서를 우회하기가 더 어렵습니다.
이러한 경우 비서를 우회하는 기술이 사용됩니다. 다음은 그 중 일부입니다.
- 먼저 의사결정자의 이름을 찾아 비서에게 전화할 때 연락하도록 요청하십시오. 알 맞는 사람, 이름과 애칭으로 그를 부른다. 비서는 통화를 반복하기로 결정하고 불필요한 질문을하지 않고 연결합니다.
- 신속함과 급작스러움을 사용하여 자신감 넘치는 어조로 "안녕하세요, 광고 감독과 연결해 보세요."라고 말합니다. 추가 질문은 짧고 자신 있게 대답해야 합니다. 예를 들어, "당신은 누구입니까?"라는 질문에 우리는 "Serey Ivanov"라고 대답합니다. "어떤 회사?" - "회사 A";
- 당신이 처음으로 전화하지 않는다는 확신을 심어주십시오. "안녕하세요, 회사"A ", 구매 부서로 전환하십시오."라고 말할 수 있습니다.
- 비서가 없을 때 전화하십시오. 점심 시간, 하루의 종료 시간 또는 시작 30분 전일 수 있습니다.
결과를 얻으려면 비서와 의사 소통할 때 다음 규칙을 준수해야 합니다.
- 자신있게 말하다;
- 그는 결정을 내리지 않기 때문에 비서에게 당신의 제안에 대해 말할 필요가 없습니다.
- 관리자에게 전화하기 전에 그의 전체 이름을 알아야 합니다. 이렇게 하면 비서를 훨씬 빨리 우회하는 데 도움이 됩니다.
비디오 - 콜드 콜로 비서를 우회하는 방법:
의사 결정자와 대화를 시작하고 관심을 갖는 방법
결정권자와의 대화는 통화의 가장 중요한 단계입니다. 이 회사와의 작업에 대한 전반적인 결과와 전망은 진행 상황에 따라 다릅니다. 첫 번째 통화에서 판매를 시도해서는 안됩니다. 전화 통화의 주요 목적은 유리한 제안 및 회의 계약을 작성하기 위해 정보를 수집하는 것입니다.
여기 대략적인 도표의사 결정자와의 대화:
대화를 시작할 때 자신을 소개하고 회사를 식별해야 합니다. 그녀가하는 일을 간단히 말하십시오. 영업 관리자의 위치는 언급하지 않는 것이 좋습니다. 의사 결정자 사이에 불필요한 연관성이 발생하고 그에게 무언가를 부과 할 것이라는 두려움이 있기 때문입니다.
발표 후에는 그 사람에게 말할 시간이 있는지 명확히 하는 것이 정확할 것입니다. 다음과 같이 시작할 수 있습니다. “안녕하세요. 제 이름은 Sergey입니다. 저는 귀사와 같은 회사의 원자재를 생산하는 A 회사를 대표합니다. 지금 얘기하기 편해?"
의사 결정자가 시간이 있다고 말하면 영업 스크립트에 대한 대화를 계속합니다. 그렇지 않은 경우 전화하는 것이 편리한 시간을 명확히해야합니다. 통화 시간 동안 그 사람이 선택할 수 있도록 몇 가지 옵션을 제공해야 합니다. 우리는 약속된 시간에 다시 전화를 겁니다.
첫 번째 대화에서 사람의 관심을 불러일으킬 필요가 있습니다. 회사, 업무의 이점, 전화를 걸고 있는 회사와 같은 회사에서 일하고 있다고 말하십시오. 숫자와 특정 제안에 대해 이야기하지 마십시오. 이 정보는 회의를 위해 남겨두어야 합니다.
의사 결정자와 대화하기 위한 기본 규칙:
- 첫 번째 전화의 주요 목적은 판매가 아니라 친해지고 관심을 갖고 약속을 잡는 것입니다.
- 권장 통화 시간은 5분을 넘지 않으며 통화 시간이 증가하면 통화 효과가 감소합니다.
- 클라이언트가 발신자의 기분을 느낄 때 자신있게 말하고 말할 때 미소를 지어야합니다.
- 당신의 대화 상대는 이름을 불러야 합니다.
- 성공적인 판매의 핵심은 고객의 기분을 느끼고 그것에 적응하는 것입니다.
의사 결정자가 관심을 가질 만한 프레젠테이션을 하려면 제품을 다른 많은 제안과 차별화하는 흥미로운 것을 제안하고 고객이 제안을 통해 얻을 수 있는 이점을 설명하십시오. 다음과 같을 수 있습니다.
- 판촉 또는 초특가;
- 비용 절감;
- 매출 증가;
- 소요 시간 감소.
고객 이의 처리
대화가 시작될 때나 프레젠테이션이 끝난 후 대화 상대의 이의를 들을 수 있습니다. 콜드 콜 이의 제기의 주요 유형은 다음과 같습니다.
- "우리는 이미 모든 것을 가지고 있습니다";
- "우리는 제안에 관심이 없습니다";
- "당신과 이야기 할 시간이 없습니다";
- "제안을 보내주시면 검토하겠습니다."
그러한 문구를 들었을 때 반대로 고객을 설득하고 제안의 이점을 증명해서는 안됩니다. 이것은 일반적인 실수이며 대화가 종료될 수 있습니다.
이의를 피하려면 다음을 수행해야 합니다.
- 대화가 시작될 때부터 반대 이유를 제시하지 말고, 더 많이 묻고, 대담한 사람의 상황과 우려 사항에 관심을 가지십시오. 이는 귀하가 제공하는 제품이나 서비스 덕분에 해결할 수 있습니다.
- 이의가 제기되면 쉽게 대답하여 대화를 계속하려는 상대방의 관심을 불러일으킬 필요가 있습니다.
클라이언트의 대답: "우리는 이미 모든 것을 가지고 있습니다."라고 대답할 수 있습니다. 그러나 우리는 회사를 위해 제안을 할 수 있을 것이며, 이는 새로운 개발이기 때문에 유익할 것입니다."
비디오 - 이의 제기 처리 방법:
약속을 잡는 방법
이의를 해결한 후에는 첫 번째 콜드 콜의 주요 목적인 약속을 잡고 통화를 종료해야 합니다. 클라이언트가 만나거나하지 않을 수 있도록 시간 동안 몇 가지 옵션을 제공할 수 있습니다. 또한 뉘앙스를 명확히 해야 합니다.
- 날짜와 시간;
- 장소;
- 회의 참가자;
- 회의 목적에 대해 논의합니다.
- 클라이언트로부터 확인을 받습니다.
대화가 끝나면 연락처 전화 번호를 남겨두고 다시 한 번 회의 동의를 말하고 긍정적 인 메모에 작별 인사를해야합니다.
콜드 콜 스크립트
통화 스크립트는 회사에서 설정한 고객과의 대화를 미리 계획하거나 프로그래밍한 순서입니다. 클라이언트를 처음 호출할 때 미리 만들어진 모듈을 사용하는 것이 편리합니다. 경직된 스크립트와 유연한 스크립트를 구별하십시오.
비디오 - 콜드 콜 스크립트를 만드는 방법에 대한 24가지 팁(1부):
딱딱한- 판매에 사용 간단한 제품고객 응답 옵션이 많지 않은 경우. 이러한 스크립트에는 운영자의 많은 지식과 기술이 필요하지 않습니다.
유연한- 모호한 제안이 포함된 복잡한 제품에 사용됩니다. 이러한 스크립트는 관리자가 창의적인 접근그리고 준비.
비디오 - 콜드 콜 스크립트를 만드는 방법에 대한 24가지 팁(2부):
스크립트를 개발할 때 산업의 특성, 클라이언트의 특성을 고려해야 합니다. 익숙한 표준어는 사람을 짜증나게 하고 거절을 일으키므로 다른 조직과 달리 상대방의 관심을 끌 수 있는 고유한 스크립트를 개발해야 합니다.
정리 방법 : 사내 매니저 또는 콜센터
기업가는 조직을 기반으로 콜드 콜을 조직하고 관리자의 기능에 포함하거나 콜 센터를 제공하는 것이 더 나은지에 대한 질문에 직면할 수 있습니다. 이 문제를 확인하려면 이러한 옵션의 모든 장단점을 강조 표시하고 고려하십시오.
콜센터로 콜드 콜을 전환하는 주요 이점:
- 직원을 모집하고 교육할 필요가 없습니다. 콜 센터에서 직원은 이미 그러한 통화에 대해 교육을 받았고 대화 경험이 있습니다.
- 판매 스크립트를 작성할 필요가 없습니다.
- 구하는 전체 보고서수행한 작업에 대해.
단점은 다음과 같습니다.
- 개인 통제 부족;
- 특정 제품에 대한 특정 지식 부족. 콜 센터 전문가는 여러 프로젝트를 동시에 수행하며 직원은 주문만 처리하고 이에 대한 모든 것을 알고 있습니다.
- 결과에 대한 최소한의 초점. 동기가 부여된 직원은 콜센터 전문가보다 결과에 더 중점을 둡니다.
콜센터에 연락하는 것은 비용과 이익의 비율과 계산으로 정당화될 때 유익합니다. V 소규모 조직추가 직원을 고용하고 교육을 수행하는 것이 수익성이 없는 경우 콜센터에 문의하여 판매를 늘려야 합니다.
비디오는 계획에 따른 콜드 콜의 예입니다.
조직에 고객과 소통하는 직원이 많다면 체계적인 교육과 직원의 동기 부여에 투자하면 시간이 지남에 따라 좋은 결과를 얻을 수 있습니다.
이 경우 직원을 교육하고 직원의 기능에 콜드 콜을 포함하는 옵션을 선택하는 것이 좋습니다. 동시에 관리자는 좋은 결과를 얻기 위해 재정적으로 동기를 부여받아야 합니다.
콜드 콜의 장점과 단점
콜드 콜의 주요 이점은 다음과 같습니다.
- 고객과의 첫 만남에서 여행할 필요가 없기 때문에 시간과 돈을 절약할 수 있습니다.
- 서신에 비해 전화로 더 빠른 통신;
- 수신된 정보에 대한 고객의 전화 반응을 이해하는 능력;
- 대화에서 명확한 질문을하고 오해를 제거 할 수있는 기회;
- 기회 전화 대화당신 앞에 치트 시트를 펼치고 필요한 서류필요한 경우 조사하십시오.
콜드 콜에는 극복해야 할 제한 사항도 있습니다.
- 대담한 사람은 전화를 방해로 인식하여 그의 일에서 그를 산만하게합니다.
- 고객이 전화로 거절하거나 변명을 제시하는 것이 더 쉽습니다.
- 상대방은 언제든지 대화를 끝내고 전화를 끊을 수 있습니다.
- 몸짓, 표정이 보이지 않기 때문에 사람의 반응을 추적하는 것은 불가능합니다. 반응에 대한 결론은 억양으로만 도출할 수 있습니다.
- 그래프, 이미지로 단어를 지원할 방법이 없습니다.
- 전화상담은 오역의 가능성이 높습니다.
결론
대부분의 관리자는 콜드 콜 기술을 즉시 습득하지 못합니다. 이를 위해서는 경험, 인내, 지속적인 학습 및 동기가 필요합니다.
그러한 판매를 수행하는 기술, 대본 작성, 이의 제기 및 콜드 콜의 기타 요소에 대한 작업 방법을 배운 직원은 재정 상황을 개선하고 자신이 일하는 회사의 이익을 늘립니다.
짧은 것은 그들 사이의 차이점을 이해하는 데 도움이 될 것입니다.
작업의 수락 증명서가 수행 될 때주의해야 할 사항.
콜드 콜을 사용하면 셀프 태핑 나사 생산을 위한 장비를 판매할 수 없을 것이므로 여러 회의가 필요합니다.
비디오 - 약속을 잡기 위한 실제 콜드 콜의 예:
수신 전화 스크립트 등록되지 않은 형식일지라도 모든 회사에는 종종 있습니다. 이것은 자동으로 사용되는 잘 정립된 구와 표현의 집합입니다. 걸려오는 전화는 단순해 보이지만 관리자는 고객을 잃는 경우가 많습니다. 우리의 관행에서 우리는 거부에 대한 다음과 같은 이유를 확인했습니다.
- 관리자가 필요 이상으로 알려줍니다.(범위를 지정하고 회의에서 논의할 것을 제안하는 대신 모든 것을 0.1%로 계산). 그 결과 모든 정보를 소유한 클라이언트는 단순히 만남의 요지를 보지 못하고
-관리자가 회의를 너무 일찍 제안합니다., 이 경우 클라이언트는 아무도 조건이나 제품에 대해 말하지 않았기 때문에 자신의 시간을 인정하지 않는다는 사실에 불만을 갖게 됩니다.
-회의 전 중간 단계는 없습니다.법인에 대한 스크립트를 실행할 때. 회사는 예상치 못한 측면에 직면했습니다. 시간을 소중히 여기고 무료로 중요한 상담을 받기 위해 도시 반대편으로 이동하는 것이 불편하다고 생각하는 고객 사이에서 부정적입니다. 실제로 회의는 여전히 가장 높은 전환율을 제공하지만 해결 방법도 고려할 가치가 있습니다. 예를 들어 고객에게 확인을 위해 문서를 보내도록 요청하거나 Skype에서 상담을 초대합니다. 중간 단계의 목적은 계약에 대한 확신과 동기를 높이는 것입니다.
-관리자는 회의에서 고객에게 무엇을 제공하는지 설명하지 않습니다.... 귀하의 회사가 다른 회사에 비해 어떤 분명한 이점이 있는지 미리 고려하십시오.
들어오는 호출의 스크립트는 종종 나가는 것보다 훨씬 더 복잡합니다. 문제는 조직의 전문성과 제품의 특정 측면을 반영하는 것입니다. 목표가 회의가 아닌 경우 첨부된 스크립트를 사용할 수도 있습니다. "모임"을 원하는 대상 작업으로 바꾸면 됩니다.
항상 판매 단계를 기억하십시오 모든 스크립트가 빌드되는 위치:
- 연락처 설정
- 필요의 식별
- 프레젠테이션
- 질문 및 이의 제기 작업
- 닫기(닫는다는 것은 사무실로의 초대를 의미합니다/최대 목표로 물체를 방문하도록 제안하거나 최소한의 목표로 우편으로 물체에 대한 정보를 보내거나 콜백을 의미합니다).
수신 전화와의 대화의 주요 단점:
- 클라이언트의 요구에 대한 불충분하거나 불완전한 식별 - 요청에서 대화는 즉시 컨설팅 채널로 이동합니다.
- "닫힘"이 부족합니다. 고객에게 회의에 대해 상기시키지 않으면 그렇지 않습니다.
- 신속한 가격 책정 - 귀하와 협력할 때 고객의 이점을 강조하는 것이 중요합니다.
- 명확한 USP(고유 판매 제안)가 없습니다.
- 클라이언트가 "생각"하고 사라지는 결과로 이의 제기에 대한 작업 부족.
- 가격의 이름과 고객의 결정 사이에는 중간 단계가 없습니다. 빠른 의사결정 대화는 다음과 같은 경우에만 가능합니다. 그것은 온다예를 들어 온라인 상점에서 저렴한 가방을 구입할 때 평균 청구서가 낮습니다. 제품이 복잡할수록 더 많은 터치가 있어야 합니다!
- "클라이언트를 자극"하려고 시도하십시오. 그는 가격을 요구하고 모든 것을 명확히하기 위해 그 대가로 그에게 요구합니다. 원하는 매개변수, 그는 생각하기를 원합니다 - 당신이 그에게 경쟁자의 CP를 보내달라고 요청하고, 그는 회의에 왔습니다 - 회의에서 당신은 그에게 선지급 / 보증서 서명을 제안합니다. 핀퐁 원리가 필요합니다. 그렇지 않으면 필요한 모든 것을 배운 후 클라이언트가 떠날 것입니다.
