수신 통화 스크립트: 예제 및 템플릿. 수신 전화용 스크립트 및 음성 모듈

안녕하세요! 이 기사에서는 스크립트와 같은 전화 판매 도구에 대해 이야기합니다.

오늘 배울 내용:

전화로 고객과의 대화 스크립트는 무엇입니까?
전화로 영업 스크립트를 작성하는 방법;
어떤 유형의 전화 판매 스크립트가 있습니까? .

전화 판매 스크립트 란 무엇입니까?

마케터에게 전화는 의사 소통의 수단일 뿐만 아니라 제품을 홍보하고 배포하는 훌륭한 채널이기도 합니다.

전화 통화만으로 제품을 판매하는 방법을 이해하려면 전화 통신의 세부 사항을 기억해야 합니다.

해결책. 대개, 현대인문제를 해결하기 위해 무언가를 찾거나 동의하기 위해 전화를 겁니다.
짧음. 전화 대화는 항상 같은 주제에 대한 대면 대화보다 짧습니다.
대화. 전화 대화에는 항상 두 사람 간의 대화가 포함됩니다.

모든 영업 관리자가 고객과의 전화 대화 중에 식별해야 하는 문제를 해결하기 위한 제안을 고객에게 간략하게 설명할 수 있는 것은 아닙니다. 따라서 판매자와 잠재 고객 간의 대화가 판매로 이어지기 위해서는 미리 작성된 대화 스크립트나 스크립트를 사용하는 것이 좋습니다.

스크립트 - 영업 관리자와 고객 간의 대화를 위한 스크립트로 전자의 효율성을 높이고 후자를 끌어들입니다.

다음과 같은 경우 전화 판매 스크립트가 필요합니다.

전화로 판매하시나요?
귀하의 사무실은 고객을 위한 전화 판매 및 전화 상담의 구현을 위해 최소 3명의 관리자를 고용합니다(작은 수는 스크립트 없이 작업하도록 교육하는 것이 더 쉽고 저렴함).
전반적인 전화 판매 실적을 개선하려고 합니다. 이 경우 개별 관리자의 효율성이 떨어질 수 있습니다.

각 사항에 동의했다면 계속 진행하여 귀하에게 적합한 전화 판매 스크립트 유형을 결정해야 합니다.

클라이언트의 개발 수준과 클라이언트가 대표되는 시장에 따라 총 4가지 유형의 스크립트가 구별됩니다. 각 유형의 스크립트에는 고유한 전화 판매 기술이 포함됩니다.

따뜻한 고객층

냉담한 고객 기반

소비자 부문

최근에 귀하의 회사와 관련하여 표적 행동을 한 잠재 고객에게 전화하는 경우 "웜" 스크립트가 사용됩니다. 구매, 사이트 등록, 매장 방문 등. 즉, 이 고객이 귀하의 제품에 관심이 있다는 것을 알고 있습니다.

관리자의 목표는 회사에 대해 상기시키고, 이 소비자가 관심을 가질 만한 제품을 제공하고, 이 제품의 유용성을 확신시키는 것입니다.

이 경우 "맹목적으로"라고 부릅니다. 아마도 귀하의 대담자는 귀하의 회사와 제품에 대해 전혀 알지 못할 것입니다.

관리자의 목표는 대화 상대에게 회사에 대해 알리고 클라이언트의 문제를 식별하며 이러한 문제를 해결하기 위한 옵션을 제공하는 것입니다. 즉, 관리자는 회사에 대해 완전히 새로운 고객을 확보해야 합니다.

산업 부문

이러한 유형은 다음 원칙을 기반으로 합니다.

평등. 귀하와 귀하의 고객은 파트너입니다. 고객에게 표적 행동을 취하거나 불리한 조건을 수락하도록 설득해서는 안 됩니다. 당신의 임무는 클라이언트의 문제를 보고 해결책을 제시하는 것입니다. 고객의 일은 거절하거나 동의하는 것입니다. 그렇지 않으면 회사에 대한 고객의 존경을 잃게 됩니다.
협력. 당신은 클라이언트와 논쟁을 해서는 안 되며, 그가 정말로 당신의 제품을 필요로 하고 당신의 전화의 목적은 도움을 주기 위한 것임을 그에게 증명해야 합니다. 이렇게하려면 잠재 고객에게 미리 알고있는 질문과 같은 질문을해야합니다. 예를 들어, 관리자: "한 달에 많은 양의 용지를 사용합니까?" 고객: "예" 관리자: "매주 새 용지 묶음을 구입합니까?" 고객: "예" 관리자: "우리 회사를 배달하시겠습니까? 매주 편리한 시간에 사무실로 종이를 보내시겠습니까?”

이 예에서 우리는 클라이언트의 문제에 대한 솔루션을 제공하고 그렇게 하는 데 3가지 "예"의 법칙을 사용합니다.

지식. 영업 관리자는 회사의 세부 사항을 알고 제품 및 서비스를 이해해야 합니다.

스크립트 구조

스크립트의 유형을 결정했으므로 이제 스크립트의 구조를 결정해 보겠습니다. 소비자 시장의 스크립트는 산업 시장의 스크립트와 크게 다르기 때문에 별도로 분석하겠습니다. 소비자 부문부터 시작하겠습니다.

소비자 부문을 위한 스크립트 구조

웜 고객 기반 스크립트와 콜드 고객 기반 스크립트의 차이점을 명확하게 보여주기 위해 스크립트 구조를 작은 테이블에 표시합니다.

	따뜻한 베이스	콜드 베이스
인사말	소개 문구: 좋은 오후(저녁, 아침)	소개 문구: 좋은 오후(저녁, 아침)
성능	"고객명", 제 이름은 "관리자명", 저는 "회사명" 회사의 대표자입니다.	"제 이름은 "매니저 이름"입니다. 어떻게 연락하나요? 나는 "회사 이름"회사의 대표이며, 우리는 .... " 고객의 이름을 알고 있더라도 제공할 필요가 없습니다!
상황 파악하기	우리는 대화 상대가 지금 이야기하는 것이 편리한지 알아냅니다(그렇지 않은 경우 다시 전화를 걸 수 있는 시간에 대해 논의합니다)	우리는 대화 상대가 지금 이야기하는 것이 편리한지 알아냅니다(그렇지 않은 경우 다시 전화를 걸 수 있는 시간에 대해 논의합니다)
명확한 질문	우리는 고객이 최근에 우리 제품을 구매했거나 다른 표적 작업을 수행했음을 상기시킵니다. 예: "지난주에 "이름" 제품을 구매하셨습니다. 마음에 드셨나요?"	우리는 클라이언트의 필요성을 밝힙니다. "당신은 문제를 알고 있습니까 ...?" "그녀를 없애고 싶습니까?"
통화 목적	우리는 전화의 목적을 다음과 같이 나타냅니다. "어제 우리는 "이미 구매한 제품의 이름"을 보완하는 새 제품을 받았습니다. 그것은 당신이 이중 효과를 얻을 수 있고 오랫동안 문제로부터 당신을 구할 수 있습니다 ... "여기서 소비자는 제품이나 물건을 구매합니다	우리는 고객에게 우리의 제품/서비스를 제공합니다. 클라이언트가 반대하면 다음 단계로 진행합니다.
이의 제기에 대한 답변	우리는 제품이나 회사의 모든 긍정적인 특성을 사용하여 이 제품의 필요성을 소비자에게 확신시킵니다.	상품 구매를 거부하는 사유를 파악합니다. 우리는 소비자가 거부 한 문제를 해결합니다. 일반적으로 이러한 세 가지 문제를 해결해야합니다.
안녕	시간을 내어 저희 매장을 방문해 주셔서 감사합니다. 저희 매장에서 뵙기를 기대합니다. 안녕"	시간을 내어 저희 매장을 방문해 주셔서 감사합니다. 저희 매장에서 뵙기를 기대합니다. 안녕"

산업용 클라이언트를 위한 콜드 콜 스크립트 구조

이 경우 따뜻한 기반에서 산업 클라이언트와의 대화 스크립트를 생략하는 것이 좋습니다. 일반적으로 소비자 세그먼트의 웜 기반에 대한 대화 스크립트에 해당합니다.

산업용 고객의 경우 다음 단계로 구성됩니다.

예비의. 잠재 고객에게 이메일을 보냅니다. 권하다. 이것은 전화를 걸기 30분 전에 완료되어야 합니다. 대화의 목표를 기록하십시오.

담당자 검색귀하의 문제에 대해 클라이언트 회사에서 누가 결정을 내립니까?
비서 우회. 당신과 같은 거절의 대본을 가지고 있는 담당자의 비서가 먼저 답을 해주는 것을 원칙으로 합니다. 당신은 그것을 우회해야합니다. 이렇게 하려면 다음 규칙을 따르십시오.

책임자가 당신보다 이 협력이 더 필요하다는 것을 억양과 말투로 보여줄 필요가 있습니다.
명확하고 정확하며 자신감 있는 말;
대화에서 다음 문구가 들릴 것입니다. "이 문제에 대해 누구와 이야기할 수 있습니까?"("이 문제에 대해 책임이 있는 사람에게 연락하십시오").

결정권자와 대화하기. 대화를 위한 스크립트의 구조 책임있는 사람회사는 이렇게 보일 것입니다.

단계	행동
인사말	소개 문구 : 좋은 오후 (저녁, 아침) "대화자의 이름"
성능	우리는 우리의 이름과 성을 부른다
명확한 질문 및 제품 소개	우리 회사 "이름"의 통신 서비스를 사용합니까? 이제 새로운 제안이 있습니다. 단골 고객비용이 2배가 됩니다. 그것은 당신이 "대화 상대가 관심을 가질만한 혜택의 이름을 말"하게 할 것입니다. 예를 들어 상사의 경우 비용 절감 및 이익, 일반 근로자의 경우 작업 단순화
이의 제기 작업	상품 구매를 거부하는 사유를 파악합니다. 소비자가 거부한 문제를 해결합니다. 일반적으로 이러한 세 가지 문제를 해결해야 합니다.
안녕	시간 내주셔서 감사합니다. 기꺼이 협조하겠습니다. / 뵙겠습니다 / 내일 저희 전문가가 약속된 시간에 방문하겠습니다.

이의 제기 처리의 예

기사의 끝에서 저는 이 특정 블록에 초점을 맞추고 싶습니다. 왜냐하면 클라이언트를 잃는 측면에서 가장 위험하기 때문입니다.

반대	답변
우리는 이 제품이 필요하지 않습니다	"이 제품은 ...의 문제를 해결할 수 있습니다.". 도움이되지 않습니다. 대체 제품을 제공하고 고객에게 유용한 품질의 이름을 지정할 수 있습니다.
말할 시간이 없어 (해명 단계 후)	“10분도 채 걸리지 않을 것입니다. 다른 시간에 다시 전화할 수 있습니다. 편하신대로?"
우리는 이미 공급 업체가 있으며 그는 우리에게 적합합니다.	“현재 파트너를 교체할 것을 제안하는 것이 아니라 모두가 편안하게 일할 수 있고 “클라이언트의 문제 나열”과 같은 문제가 없도록 보완할 것을 제안합니다.
값비싼	많은 고객님들이 가격이 비싸다고 지적하셨는데, 저희 제품을 써보고 나서 궁금증이 모두 해소되었습니다. 당신이 이것을 확신할 수 있도록 당신에게 첫 번째 주문에 대해 20% 할인을 제공하겠습니다.

사실, 더 많은 이의가 있을 수 있으며 가장 일반적인 옵션만 제시했습니다. 매니저가 확실한 거절을 하고 클라이언트를 잃지 않도록 하나하나 고민하고 해결하는 것이 중요합니다.

전화 판매 샘플(예시) 스크립트

그리고 마지막으로, 여기에 전체 전화 판매 스크립트가 있습니다. 차가운 고객 기반에 건조한 모발용 샴푸를 판매한다고 가정해 보겠습니다.

인사말:안녕하세요!
성능: "제 이름은 Anna입니다. 어떻게 연락할 수 있나요? 나는 Volosatik 회사의 대표이며 제조에 종사하고 있습니다. 자연 요법헤어 케어를 위해. "고객 이름", 특별한 제안이 있습니다."
상황 설명:"이제 얘기하기 편해?"
명확한 질문:"건조하고 푸석푸석한 모발의 문제점을 알고 계시나요?", "제거하고 싶으신가요?"
통화 목적:“좋아요, 우리는 건조한 모발을 위한 천연 샴푸를 제공합니다. 사실 감초의 일부인 감초는 물을 유지하고 황산염이 없으면 머리카락의 구조를 저장할 수 있습니다. 시중에 판매되는 샴푸의 90%에 황산염이 함유되어 있어 모발 구조를 파괴하고 성장을 늦추고 푸석푸석하게 만든다는 사실을 알고 계셨습니까? (아니요 예). 샴푸 제조 시 모발에 해를 끼치지 않는 데 중점을 두었습니다. 동시에 우리 샴푸의 가격은 평균 시장 가격에 해당하며 400ml당 500루블입니다.”
이의 제기 작업:이의제기에 대한 작업의 예는 위의 표에 나와 있습니다.
안녕:시간을 내어 저희를 방문해 주셔서 감사합니다. 저희 매장에서 뵙기를 고대합니다. 안녕".

전화 판매 스크립트에 대한 비디오

당신은 확실히 스크립트가 필요합니다 수신 전화. 구매자 자신이 주도하더라도 긴장을 풀 필요가 없습니다. 회사에 독립적으로 전화를 건 고객과의 대화를 위한 스크립트가 없으면 경험이 없는 직원이 수익성 있는 거래를 망칠 수 있습니다. 그는 어떻게 할 것인가? 용이하게.

1. 인사나 자기 소개를 잊어버리세요. 전화의 다른 쪽 끝에 있는 사람은 자신이 전화한 곳을 전혀 이해하지 못할 수 있습니다.

2. 정중하게 대답하지 마십시오. 물론 공손함은 내면의 자질이지만, 아시다시피, 공손한 말, 수신 호출 스크립트, 징계 및 교육에 규정되어 있습니다.

3. 발신자의 이름을 묻지 않으며 편리한 방법그와의 연결. 통합된 전화 통신을 사용하면 번호를 수정할 수 있지만 그 사람의 이름과 선호하는 방식을 알려주지는 않습니다. 이름을 아는 것은 모든 사람의 인생에서 "가장 달콤한" 단어이기 때문에 중요합니다. 또한 전화를 걸면 구매자의 이름을 지정하지 않아 통과하지 못하거나 짜증을 유발할 수 있습니다. 그리고 거래를 중단합니다.

4. 계약을 수정하지 않습니다. 첫 번째 연락 후 거래가 완료되지 않은 경우 대화를 요약하고 추가 조치(콜백, 방문, 회의 등)에 동의해야 합니다.

수신 전화 스크립트: 사용의 7가지 이점

잘 작동하는 수신 스크립트에서 전화 대화사업에 많은 도움이 될 것입니다.

1. 판매는 더 이상 엘리트만을 위한 것이 아닙니다.

유능한 수신 전화 스크립트는 교육, 효과적인 영업 사원의 작업, 부서장의 지식 및 소유자의 경험의 결과이므로 모든 사람을 평등하게 만듭니다. 따라서 "별"조차도 신규 이민자 앞에서 코를 돌리지 않을 것입니다. 당신은 경쟁하고 똑똑해야 합니다.

2. 직원 이직 문제가 해결되고 있습니다.

판매자는 변덕스러운 사람들로 알려져 있습니다. 그들은 더 나은 곳을 찾기 위해 끊임없이 노력합니다. 따라서 고정된 수신 전화 스크립트가 있으면 소유자가 직원에 의한 조작 및 협박을 방지할 수 있습니다.

3. 새 직원 교육은 더 이상 골치 아픈 일이 아닙니다.

손가락으로 뭔가를 설명할 필요가 없습니다. 필요한 모든 것이 작성되었습니다. 그리고 그 이유는 판매자의 효율성을 더욱 높이기 위한 내부 교육에서 설명할 수 있습니다. 더 이상 고통스럽게 관리자를 성장시킬 필요가 없습니다. 직원의 수익성은 적은 투자와 높은 결과로 크게 증가합니다.

4. 이제 자격이 부족한 사람들을 모집할 수 있기 때문에 인력 비용도 절감됩니다.

결과적으로 사람이 본질을 파악하지 못하면 덜 지불하고 고통없이 제거하십시오. 작성된 템플릿에 따라 작업하는 방법을 가능한 한 최단 시간에 이해하려면 약간의 지능과 근면이 필요합니다. 그렇지 않으면 발사하십시오. 왜 어리석고 게으르냐?

5. 비즈니스 확장 속도가 크게 증가합니다.

확장하다 새 사무실, 지점, 지점이 훨씬 쉬워집니다. 반복해서 말하면, 당신은 힘들게 구축하는 것이 아니라 새로운 위치에서 단순히 작업을 "활성화"하는 것입니다.

6. 고객의 요청을 처리하는 속도와 품질이 향상되고 있습니다.

수신 통화 스크립트는 프로세스를 기술적으로 발전되고 명확하며 규제하도록 만듭니다. 구매자는 자세히 인터뷰하고 요구 사항이 형성되고 이의가 제거됩니다.

7. 효과가 있는 것이 있으면 개선할 수 있습니다.

고객과의 대화 텍스트도 마찬가지입니다. 항상 판매자의 대화를 듣고 약점을 파악할 수 있습니다.

수신 전화 스크립트: 텍스트 작업의 5단계

여러 가지를 고려해야 함 중요 포인트들어오는 대화 스크립트의 개발에서 그것을 컴파일할 때 의존합니다.

구조

거래를 성사시키는 5단계의 요소에 익숙하다면 매우 간단합니다.

오프닝 : 인사말, 소개, 소개, 프로그래밍,
요구 식별: 질문 기술을 갖춘 SPIN 기술,
프리젠 테이션 : "특성 - 이점 - 이점"계획에 따라 자신의 이점에 대한 언어로 구매자와 대화,
: "교차" 기법, SPIN에 대한 질문 기법,
마감: 시간 제한이 있는 수익성 있는 제안으로 구매 결정을 가속화하십시오.

만드는 데 도움을 주는 사람

소유자(전문가 및 사업 규모가 작은 경우)
부서장
외부 내부
제일 잘 팔리는 물품들

올바른 문장과 구의 출처

전화통화 녹음
교육
내부 교육 중 영업 사원 간의 대화 시뮬레이션
테스트된 수신 호출 스크립트의 변형 테스트

감정

모든 좋은 연극에서와 마찬가지로 수신 전화의 대본에는 어조, 웃음, 미소, 관심 등과 같은 특정 구 뒤에 적절한 감정의 표현에 대한 설명이 있을 수 있습니다. 경험은 그러한 프롬프트의 효과를 입증합니다.

길이

그것은 모두 작업과 비즈니스 프로세스에 달려 있습니다. 거래에 첫 번째 요청에 대한 구매가 포함된 경우 수신 전화의 스크립트를 "반올림"해야 합니다. 즉, 주기적으로 만들고 구매자로부터 이의를 받을 때 작업을 수행해야 합니다. 거래 주기가 상당히 길고 회의, 방문 또는 프레젠테이션이 포함된 경우 대화를 끌어낼 필요가 없습니다. 추가 상호 작용의 형태에 동의하는 데 3-5분이면 충분합니다.

수신 전화 스크립트: 10 대화 포인트

간단한 수신 호출 스크립트를 포인트별로 분석하여 "물고기"를 만들어 보겠습니다.

1. 인사말

다음과 같이 말하면 충분합니다. 좋습니다 ...! 회사 이름입니다. 판매자 이름

2. 지인

우리는 대담한 사람의 이름을 배웁니다.

3. 듣기

콜드 콜과 달리 명확성 후크가 필요하지 않습니다. 구매자 자신이 필요한 것을 말할 것입니다. 우리는 주의 깊게 경청합니다. 가장 중요한 것은 방해하지 않는다는 것입니다. 그가 말한 후에 만 \u200b\u200b확인 문구를 말합니다. "예, 주소에 왔습니다.", "예, 도와드릴 수 있습니다.", "예, 이해합니다. 문제를 해결해 드리겠습니다."

4. 상황적 질문

우리는 현재 상태를 식별하는 데 도움이 되는 몇 가지 질문을 합니다. "어떤 특성이 적합합니까?", "언제 발생하기를 원하십니까?" 너무 많이 묻지 마세요. 그러한 질문은 구매자를 지치게 합니다. 타겟 고객을 이미 잘 알고 있어야 합니다.

5. 제안

수용 가능한 옵션 제안: 1-2. 너무 많이하지. 옵션으로 사람들을 압도하지 마십시오. 나중에 사용할 수 있도록 주장과 상향 판매를 저장합니다. 도망칠 수 있습니다.

6. 연락처 쓰기

필요한 모든 연락처(이메일, 전화)를 적어 두십시오. 가격이 논의되기 전에 이것을 시도하십시오.

7. 이의 제기 처리

이것이 가장 어려운 부분. 수신 전화 스크립트는 예상치 못한 저항을 극복할 수 있는 다양하고 관련성 높은 질문, 문구, 이야기, 주장으로 대화의 상세한 "분기"를 제공해야 합니다. 가장 짜증나는 것은 클라이언트가 제안을 주의 깊게 듣고 "고마워요, 생각해봐야겠어요" 또는 "고마워, 나중에 전화할게"와 같은 말을 할 수 있다는 것입니다. 들어오는 호출의 스크립트는 이러한 이벤트 전환을 고려해야 합니다. 따라서 처음에는 SPIN 기술에 대한 문제가 있고 추출하고 안내하는 질문을 포함해야 합니다. 또한 주장과 제안의 새로운 변형을 준비해야 합니다. 논리적이고 명백한 이의를 제기하는 즉시 "교차" 방법에 따라 해결하십시오. Oy-li 교육에서 이러한 모든 기술에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

8. 계약 수정

대화가 거래로 끝나지 않거나 단순히 비즈니스의 특성으로 인해 이것이 불가능한 경우 다음 연락을 주선하십시오.

9. 요약

다시 한 번, 우리는 대화 상대에게 말한 모든 것을 요약하여 그가 들었음을 이해하도록 합니다.

10. 통화 종료

이론적으로 구매자는 대화를 끝내야 합니다. 위의 사항을 모두 완료했다면 이 작업을 수행하도록 하십시오. 구매자가 일시 중지할 수 있지만 끊지 않는 경우가 발생합니다. 질문: 다른 질문이 있습니까? 있으면 대답하십시오.

수신 호출 스크립트: 제어 시스템의 3가지 요소

단순히 들어오는 호출 스크립트를 구현하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 판매자와 고객 간의 대화 품질을 지속적으로 모니터링해야 합니다. 모든 통화를 제어할 수는 없습니다. 그러나 매달 판매자의 2-3 대화를 듣는 것은 가능합니다. 시스템에 따라 행동합니다.

모든 통화를 녹음합니다. 이는 IP 텔레포니를 CRM과 통합하면 가능합니다. 제어 외에도 이 단계에서 많은 이점이 있습니다. 성공 및 실패 사례 은행을 만들고 나중에 교육 관리자의 기초를 형성합니다.

개발 시트에서 거래를 성사시키는 데 필요한 기술 사용을 모니터링할 품질 부서를 설정합니다. 실제로 이것은 비즈니스 프로세스의 단계에 따라 블록으로 나누어진 이러한 기술의 목록입니다.

그런 다음 "신호등" 시스템에 따라 전체 부서의 작업 품질을 시각화합니다. 각 호출은 원하는 색상적용된 기술의 비율에 따라:

빨간색 - 60% 미만
노란색 - 60-80%
녹색 - 80% 이상

우리는 수신 전화에 대한 스크립트를 갖는 것이 얼마나 중요한지에 대해 이야기했습니다. 권장 사항을 사용하고 판매를 자동화할 수 있습니다.

당신은 우리가 당신을 위해 전체 판매 스크립트를 배치하는 순간을 기다렸습니다. 더 정확하게는 그들의 예와 패턴입니다. 오늘은 고객의 니즈를 파악하지 않고 가격을 정하기 어려운 상품을 겨냥한 착신판매 스크립트에 대해 알아보겠습니다. 하지만 가격이 하나이고 바로 이름을 지정할 수 있는 사람들에게도 유용할 것입니다.

또한 수신 전화에 대한 하나의 보편적인 스크립트가 없다는 것을 즉시 경고하고 싶습니다. 한 회사의 경우 아래 설명된 구조가 작동할 수 있고 다른 회사의 경우 이 스크립트가 완전히 실패할 수 있습니다. 따라서 모든 것을 비즈니스에 맞게 조정하십시오.

일반 지식

들어오는 호출은 클라이언트가 이미 관심이 있음을 의미합니다. 그렇기 때문에 먼저 요구 사항을 식별하거나 경우에 따라 생성해야 하는 동일한 콜드 콜보다 더 자신 있게 구매를 마감해야 합니다.

각 후속 경고음이 울릴 때마다 고객이 회사에 대해 부정적인 태도를 취하기 시작하기 때문에 회선에서 3번의 경고음보다 늦어도 전화를 들어야 합니다.

1. 대화 시작

"안녕하세요!", "잘 듣고 있어요" 등의 전화를 받는 것에 대해서는 길게 쓰지 않겠습니다. 지난 세기, 처음에는 판매를 망칠 뿐입니다. 다음과 같이 대화를 시작해야 합니다.

매니저: - 좋은 오후입니다. 스트레치 천장 "______". 내 이름은 "______". 듣기 / 어떻게 도와드릴까요?

특징:

전화를 받은 첫 번째 순간부터 연결이 설정되지 않은 경우가 발생하기 때문에 첫 번째 문구로 인사합니다. 먼저 회사 이름을 지정하면 침묵의 심연에서 단순히 길을 잃을 가능성이 있습니다. 클라이언트는 그가 전화한 곳을 이해하지 못할 것입니다.
회사의 활동 유형은 "회사 ____"가 아니라 "스트레치 천장 ____"이라고 말합니다(회사 이름에 이미 활동 유형이 포함되어 있는 경우(예: "Ceilings38") 제외). 이는 발신자가 갑자기 회사 이름을 잊어 버렸을 때 불편 함을 느끼지 않도록하기 위해 수행되며 이는 대량 가격 모니터링에서 자주 발생합니다.
우리는 우리 자신을 확실히 소개합니다! 모든 사람은 얼굴 없는 목소리가 아닌 사람들과 의사 소통하는 것을 좋아합니다. 이름과 애칭이 아닌 이름으로만 자신을 소개하는 것이 좋습니다.

2. 고객의 첫 번째 질문

클라이언트: - 나는 50제곱미터의 아파트를 샀습니다. 나는 모든 곳에서 스트레치 천장을 만들고 싶습니다. 가격을 안내해 주세요!

클라이언트는 항상 전화를 걸어 질문을 던집니다. 정말 놀랍죠? =) 모든 질문은 두 가지 유형으로 나눌 수 있습니다. 일부 질문은 정확한 정보(평방미터, 색상, 재료, 모서리 수 등)와 함께 제공되고 다른 질문은 우리의 경우와 같이 정확한 정보 없이 제공됩니다.

다음은 가장 자주 묻는 질문 목록입니다.

가격은 얼마입니까 _____?
_____ 서비스를 제공합니까?
_____ 사용할 수 있습니까?
_____에 대해 더 알고 싶습니다. 말해주세요!
나는 _____ 상황이 있습니다. 결정할 수 있습니까?

매우 드문 경우지만 클라이언트는 다른 질문을 합니다. 스크립트를 작성할 때 무시할 수 있습니다.

3. 동의 및 실명확인

이 블록의 주요 임무는 클라이언트에게 그가 주소로 왔다는 것을 알리고 그의 이름을 찾는 것입니다.

매니저: - 네, 물론입니다. 이제 모든 것을 말씀드리겠습니다. 통신의 편의를 위해 어떻게 연락합니까?

특징:

우리는 이름을 인식하는 이유를 추가합니다. 우리의 경우 의사 소통의 용이성을 위해서입니다.
고전적인 방식은 대화를 시작할 때 이름을 인식하는 것을 포함하지만 항상 그런 것은 아닙니다. 옳은 결정. 일부 대본에서는 이 문구를 대화 중간에 꿰매서 더 긍정적으로 인식되고 두 사람 사이의 캐주얼한 대화 효과를 만듭니다.

4. 서론 답변

다중 형식에 대한 기사를 읽고 한 제품에 대해 최소한 세 가지 버전이 있어야 한다는 것을 알고 있을 것입니다. 일부의 경우, 예를 들어 스트레치 천장에서와 같이 매우 특이성이 이미 생성되었습니다. 다른 유형재료, 다른 복잡성, 다른 조명 요소 등. 따라서 이 블록에서 우리의 임무는 예상 비용을 발표하고 일련의 질문에 동의하는 것입니다.

관리자 : - 예상 비용은 30,000 루블에서 50,000 루블입니다. 그것은 모두 선택한 재료, 각도 수 및 기타 뉘앙스에 따라 다릅니다. 더 자세히 계산하기 위해 몇 가지 명확한 질문을 하겠습니다. 좋은?

특징:

클라이언트가 비용에 대해 물으면 대답해야 합니다. 그리고 개인 계산이나 다른 문제에 대한 무의미한 어조로 그것을 숨기려고 하지 마십시오.
우리는 그것을 연결하기 위해 가장 낮은 가격으로 가격을 지정하고 향후 발표된 결과에 대비할 수 있도록 평균 시장으로 이름을 지정합니다.
가격은 다양한 요인에 따라 달라지며 구체적인 경우를 계산하기 위해 몇 가지 질문이 필요하다고 설명합니다.

5. 요구사항의 명확화 및 전문성 증명

우리는 고객의 모든 요구 사항을 파악하고 이것이 우리 물고기인지 이해할 수 있도록 고객에 대한 완전한 그림을 만드는 질문을 해야 합니다. 또한 3가지 유형의 질문이 있습니다. 1) 기술 정보를 명확히 하기 위한 질문(“천장 재료를 이미 결정했습니까, 아니면 어떤 것을 말하는 것이 합리적입니까?”) 2) 귀하의 전문성을 보여주는 질문(“귀하의 벽은 벽돌, 콘크리트이며 석고보드 칸막이는 있습니까?") 3) 긍정적인 결정을 내리는 이유를 찾기 위한 질문("문제를 해결하기 위해 얼마나 시급히 필요합니까?")

특징:

최대 질문 수는 7입니다.
사람과 대화하고 가능한 한 많은 정보를 얻으려면 개방형 질문을 하는 것이 좋습니다.
CRM 시스템에 모든 답변을 즉시 적어 두는 것이 나중에 그의 답변을 기억하기 위해 명상에 시간을 낭비하지 않도록 하는 것이 좋습니다.
모든 유형의 질문을 고려해야 합니다. 그렇지 않으면 클라이언트에 대한 완전한 그림을 얻을 수 없습니다.

6. 요약

그런 다음 우리는 요약하여 고객이 귀하가 그를 올바르게 이해했는지 확인하고 동시에 그가 말한 문제에 동의했는지 확인합니다.

매니저: - 답변 감사합니다. 그럼 지금부터 놓치지 않도록 요약하겠습니다. 따라서 이제 다음을 사용하여 방의 공간을 시각적으로 확장하는 작업이 있습니다. 스트레치 천장, 당신이 필요로하는 재료 ........... .. 맞습니까?

특징:

요약하면 매우 중요한 블록, 특히 제품에 다양한 옵션이 있는 경우
모든 것이 옳다고 고객에게 확인을 받으십시오. 이것은 그가 프레젠테이션 블록에서 당신과 모순되는 것을 더 어렵게 만들 것입니다.

7. 프레젠테이션

관리자가 가장 좋아하는 부분은 프레젠테이션이며 제품, 장점 및 단점에 대해 몇 시간을 이야기할 수 있습니다. 사실, 프레젠테이션은 매우 짧고 간결하며 요점을 정확히 전달해야 하기 때문에 부분적으로 문제가 있습니다.

매니저: - _______________은(는) 당신에게 완벽합니다. 그러한 결정의 비용은 ____p입니다.

특징:

우리는 속성과 특성이 아닌 이점의 언어를 사용합니다.
프레젠테이션을 지연하지 마십시오. 그렇지 않으면 클라이언트가 절전 모드로 전환될 수 있습니다.
대화 중에 그를 "재활성화"하려면 고객이 항상 "예!"라고 대답할 쉬운 질문을 삽입할 수 있습니다.
발표 시 이름으로 주소
10건 중 9건의 비용은 프레젠테이션 마지막에 호출됩니다.

8. 질문은 제쳐두고

다음으로, 프레젠테이션 직후에 고객의 답변을 기다리지 않고 고객에게 질문하는 것이 중요합니다. 그리고 질문이 가격에 대한 생각에서 멀어지는 것이 바람직합니다. 그러나 이것은 기사에 대한 별도의 주제이며 분명히 우리 블로그에 있지만 조금 후에 있습니다.

9. 거래 성사

클라이언트가 동의하지 않으면 이의 제기를 처리합니다. 그가 동의하면 우리는 확실히 그의 연락처를 취하고 다음 단계에 동의할 것입니다.

- "고객 이름"은 내일 ___에서 전문가가 귀하에게 올 것이라는 의미입니다. ... 그리고 이 경우 나 또는 우리 전문가가 귀하에게 연락할 수 있습니다. 나는 쓰고 있다! - 저희 회사에 연락해 주셔서 감사합니다. 좋은 하루 되세요!

특징:

연락을 취할 때 연락을 취하는 이유를 말해야 합니다.
다음 단계에 대해 클라이언트와 반드시 동의하십시오.

주요 내용에 대해 간단히

들어오는 호출 스크립트는 언뜻 보기에 가장 개발하기 쉬운 것처럼 보입니다. 그리고 여기에는 진실의 입자가 있지만 쓰기 시작해야만 이것에 자신을 확립하는 것이 확실히 가능합니다. 우리의 관행에 따르면 수신 전화의 스크립트는 4페이지와 12페이지 모두에 도달할 수 있습니다.

이 구조가 판매 스크립트를 개발하는 데 도움이 될 것이라고 확신하지만 질문이 있거나 더 잘 작성하는 방법을 모르는 경우 의견에 적어 주시면 도와 드리겠습니다.