El marketing moderno implica una estrecha interacción con el cliente: comunicación, recepción de comentarios, estudio de necesidades. Te comunicas cuando vendes un producto o brindas un servicio. Recibe comentarios cuando un cliente deja una reseña o una queja agradecida. Calcula las necesidades cuando analiza los volúmenes de ventas de bienes o servicios individuales durante un período. Sin embargo, a veces necesitas obtener información específica de los clientes sobre tu iniciativa, respuestas a aquellas preguntas que te interesan. Luego piensa en encuestas y cuestionarios para clientes.

En términos generales, todo el mundo tiene una idea de lo que es un cuestionario. Los encontramos cuando, por ejemplo, nos registramos en agencias gubernamentales, recibimos tarjetas de descuento en las tiendas, a pedido de una empresa, evaluamos la calidad de sus servicios y respondemos a encuestas serias y cómicas en Internet.

¿Utiliza un cuestionario? ¿Considera que este método de obtener información de los clientes le resulta demasiado difícil? Te lo aseguro, esto es solo a primera vista.

¿Cuál es la utilidad del cuestionario en los negocios?

Con la ayuda del cuestionario, puede:

• recopilar información sobre los clientes (datos personales, patrones de consumo, preferencias);
• investigar la satisfacción del cliente (si les gusta su producto o no);
• estudiar las opiniones de los clientes sobre nuevos productos / servicios, cambios en el servicio, métodos de pago, etc.;
• estudiar las necesidades de los clientes.

La lista incluye todas aquellas ocasiones en las que necesita recolectar específico, lo mismo datos de todos los clientes para resumirlos y analizarlos posteriormente.

Características del cuestionario del cliente

• El cuestionario permite, en primer lugar, responder preguntas. "¿Qué?" y "¿Cuantos?". Descubrir "¿Cómo?" y "¿Por qué?", hay mas métodos efectivos, por ejemplo, entrevistas en profundidad. Por supuesto, preguntas como "¿Por qué recurriste a mí para el servicio?", pero debe analizar los resultados con precaución, la respuesta no siempre se encuentra en la superficie y una persona no puede formularla rápida y claramente.

• Pregúntale a "tuyo" sólo lo que esté relacionado con "tuyo". Lo más probable es que solo tenga los contactos de sus clientes a su disposición. Es difícil entrevistar de forma independiente a personas que no lo conocen y no le compran, y es mejor recurrir a investigadores profesionales para esto. Al entrevistar a sus clientes, no tiene en cuenta las opiniones de todos los demás representantes Público objetivo que puede no ser tan favorable para ti. Resulta estar sesgado hacia clientes claramente leales que están listos para responder a sus preguntas. Por lo tanto, sobre la base de tales encuestas, es imposible sacar conclusiones sobre la demanda en general, las necesidades de todos los consumidores, la evaluación de la calidad de sus bienes / servicios en comparación con la competencia, etc.

Un cuestionario es una forma universal de recopilar información sobre un consumidor, revestido de una forma específica que permite recopilar y procesar información (para realizar cálculos). Está claro que no necesita una pila de cuestionarios en la salida, necesita una base de datos y conclusiones. Y para sacar las conclusiones correctas, primero debe crear correctamente un cuestionario.

1. Introducción- solicitud para participar en la encuesta.

Ejemplo: “Te invitamos a participar en una encuesta sobre ... Tu opinión es muy importante para nosotros. Nos permitirá mejorar la calidad de nuestro trabajo y satisfacer mejor sus necesidades ".

2. Cribador- un bloque de preguntas que le permite descartar a los encuestados inapropiados si está entrevistando a un público objetivo específico.

Ejemplo: "¿Ha comprado nuestros productos en los últimos 3 meses?" Que no - "Gracias adios".

Si tiene varios grupos de consumidores, que se diferencian por género, edad, campo de actividad, intereses, asegúrese de incluir preguntas relevantes en el filtro para que luego pueda dividir los datos y analizar estos segmentos por separado.

3. El contenido principal- preguntas agrupadas por significado, de general a específico. El cuestionario debe tener una lógica interna, para no confundir al entrevistado y no obligarlo a volver a los temas anteriores. Coloque las preguntas más necesarias e importantes para usted al principio, los detalles al final (una persona puede cansarse y no responder las últimas preguntas).

4. Pasaporte- un bloque de datos personales (nombre, contactos, lugar de trabajo y cargo, estado civil, nivel de ingresos). Siempre pida permiso para recopilar dichos datos y no insista si el cliente se niega.

Ejemplo de una solicitud: “El siguiente bloque de preguntas es muy importante para nosotros. Nos gustaría conocer mejor a nuestros clientes. Pero si no está listo para responder algunas preguntas, puede omitirlas ".

5. Agradecimientos... Siempre agradece al cliente por su tiempo. Si el cuestionario es voluminoso, se ha gastado mucho tiempo, un simple "gracias" puede no ser suficiente, ofrezca un regalo, un cupón para la próxima compra, un bono.

Requisitos generales para preguntas

• Las preguntas deben ser claras e inequívocamente comprensibles para todos los encuestados. Evitar oraciones complejas, Terminos especiales. Vuelva a leer la pregunta, si puede hacerla más fácil y comprensible, reformule.

• La forma más fácil de entender lo que puede y no puede preguntar es ponerse en el lugar del encuestado. No haga preguntas que puedan causar un sentimiento de vergüenza, invasión del espacio personal y que requieran la divulgación de información comercial.

• No haga preguntas demasiado detalladas, cuyas respuestas es posible que el encuestado no recuerde, por ejemplo, para bienes de uso frecuente en lugar de una pregunta. "¿Cuántas veces ha comprado este artículo durante el año pasado?" mejor preguntar: "¿Con qué frecuencia compra habitualmente este artículo?" (opciones de respuesta: puna semana y más a menudo, una vez cada 2-3 semanas etc).

• No preguntes sobre algo que aún no existe en la naturaleza: "¿Cómo reaccionaría si este producto se vendiera en tal o cual paquete?" Primero haz cambios, dale una oportunidad a la gente y luego pregunta. Bueno, o al menos mostrar las innovaciones.

Tipos de preguntas

Por regla general, hay preguntas cerrado(con opciones) y abierto(cuando la respuesta deba indicarse en cualquier forma).

Preguntas cerradas- este es:

• preguntas con respuestas como Realmente no;
• preguntas con listas de respuestas, de las cuales se debe seleccionar una o varias;
• preguntas de opción múltiple en forma de escalas.

Ejemplos de escalas

• Escala general (adecuada para diferentes preguntas): sí / más bien sí / más bien no / no / me cuesta responder;
• Escala de calificación: o muy bueno / bueno / bastante malo / malo / difícil de responder;
• La escala de acuerdo: totalmente de acuerdo / más bien de acuerdo / más bien en desacuerdo / totalmente en desacuerdo / resulta difícil responder;
• Escala de satisfacción: a absolutamente satisfecho / bastante satisfecho / bastante insatisfecho / absolutamente insatisfecho / difícil de responder.

Estas preguntas se pueden formular en serie, por ejemplo: "Califique su acuerdo con las siguientes declaraciones con respecto a este servicio".... A continuación están las declaraciones, cada una de las cuales se califica en una escala.

En los cálculos, a cada opción de respuesta se le asigna una puntuación de +1, +0.5, -0.5 y -1, opción "Difícil de responder" equivale a cero. Como resultado, puede calcular el índice de -1 a +1, lo que reflejará la opinión general de los encuestados. Es conveniente medir la opinión de diferentes grupos de encuestados o indicadores de diferentes encuestas en dinámica con dichos índices.

• También existen escalas de intervalo, por ejemplo, para estimar la edad: hasta 18 años / 18-25 años / 26-30 años etc. Tenga en cuenta que los valores extremos no se repiten (si la persona tiene 17 años, elegirá la opción 1, si tiene 18, la segunda). En los cálculos, no se utilizan puntos, sino números que indican la mitad del intervalo, por ejemplo, en el intervalo. "18-25 años" - 21,5.

• La regularidad de las acciones se mide mejor por períodos específicos: una vez a la semana o más / una vez cada 2-3 semanas / una vez al mes etc. Evite las opciones abstractas ( a menudo, bastante a menudo, raramente), ya que los encuestados pueden interpretarlos de manera diferente.

Para preguntas como Realmente no y preguntas con escalas, la respuesta debe ser una. Y para preguntas con una lista de respuestas, puede elegir varias o todas. Asegúrese de incluir esto después de la redacción de la pregunta, por ejemplo: "Por favor, elija solo una respuesta" o "Seleccionar todo opciones adecuadas respuesta ".

Instrucciones

El esquema “lo que han producido se comprará durante mucho tiempo no es relevante. El índice de referencia se ha desplazado hacia los gustos de los consumidores, sus necesidades, deseos más íntimos... Además, las personas ahora son libres de expresar sus opiniones sobre cualquier tema.

Estructura cuestionarios siguiente: 1. Introducción. Un lugar para saludar y explicar el propósito de completar el cuestionario.
2. Instrucciones de llenado, si es necesario. Sea claro para que cualquier entrevistado pueda entenderlos la primera vez.
3. Información sobre el respondedor. Si se trata de una encuesta anónima, omita el paso.
4. Preguntas
5. Agradecimiento o deseo al entrevistado.

Siga las reglas para escribir preguntas. Organice las preguntas en orden de fácil a difícil. Por lo tanto, el entrevistado estará liberado y listo para responder preguntas más personales. Formule preguntas sin ambigüedades, sin significados ocultos y sin frases complejas. Considere todas las opciones para preguntas cerradas. Deje suficiente espacio para una respuesta cuando esté abierto. No utilice frases que puedan empujar al encuestado a responder incorrectamente. Sea siempre neutral. No fuerce al rellenador a realizar cálculos complejos. Divida los datos necesarios en varias preguntas y realice cálculos en la etapa de procesamiento de los cuestionarios. Respete a su encuestado. Sea cortés y cuidadoso en sus expresiones. Nada debería causar disgusto o vergüenza.

No olvide el cuestionario. Léalo en voz alta y tache todos los innecesarios que no contienen información, sino que solo se obstruyen. Sea claro y preciso en su redacción. Verifique el nivel de las preguntas y el público objetivo. Regale algunos perfiles a sus amigos. Tenga en cuenta todos los malentendidos que surjan, si es necesario, vuelva a escribir algunas de las preguntas.

Si es fácil y sencillo responder a las preguntas del cuestionario, no provoca dificultades en la percepción y emociones negativas, completado de una vez, compilado correctamente y listo para realizar una encuesta.

Fuentes:

• Reglas para redactar preguntas

¿Qué es una encuesta? Esta es una herramienta diseñada para recopilar información sobre el público objetivo del sitio, así como sus opiniones. Si tiene una pregunta a la que puede ofrecer varias respuestas, no dude en utilizar una encuesta. Es conveniente y lo suficientemente claro. Y los resultados se procesan automáticamente. Además, las encuestas se pueden utilizar para entretener a los visitantes haciendo preguntas divertidas y opciones de respuesta igualmente divertidas. A continuación, se incluyen algunas pautas básicas que le ayudarán a diseñar correctamente sus encuestas.

Instrucciones

La pregunta debe estar compuesta de acuerdo con las reglas de la lógica formal y no contener contradicciones semánticas o lógicas, así como paradojas. Será imposible analizar las respuestas a la pregunta en absoluto.

Cuando golpea una crisis, el mercado se filtra. Las empresas débiles se van, las fuertes permanecen.

Pre ensamblado base de clientes- una de las herramientas que hacen que la empresa sea más resistente a las fluctuaciones del clima financiero.

Porque ya conoces clientes “de vista” que ya te han comprado algo o que se han interesado por tus productos al menos una vez, y puedes restablecer el contacto con ellos de forma rápida y eficaz.

Además, no importa si tiene un mayorista, un servicio o una tienda: un perfil de cliente y la formación de una base de datos a través de él es necesario para todos.

formación de bases. ¿Por qué es esto?

Simplemente no diga de inmediato que es imposible realizar encuestas a los clientes con usted. En un momento, recopilamos contactos y opiniones de clientes incluso en una carnicería.

Donde la gente va más a menudo después del trabajo, cansada y con muchas ganas de llegar a casa lo antes posible, y de no hacer algunos garabatos, además, para un mostrador ordinario.

Puede recopilar contactos en cualquier lugar y en cualquier momento. Y en primer lugar, debe decidir qué información recopilará.

Debe pensar y decidir qué información sobre el cliente será útil para usted y le aportará beneficios prácticos, y cuál es solo para mostrar.

El cuestionario es solo un atajo antes de sus futuras acciones, en el que utilizará esta información.

Si tomamos como base el paquete de marketing mínimo: llamadas, mailings, felicitaciones de cumpleaños. Entonces definitivamente necesitas recolectar los siguientes artículos:

1. Nombre de la empresa (solo para B2B);
2. Cumpleaños;
3. Telefono celular;
4. Correo electrónico.

Más puntos tomas de tus necesidades. Por ejemplo, en una tienda, también puede averiguar los cumpleaños de sus seres queridos.

Esto es necesario para que su comprador sea especial. oraciones con el texto: "El cumpleaños de su esposa / amiga / madre se acerca.

Puedes comprarnos un regalo para ellos con un 30% de descuento ”. Por cierto, lo hemos practicado con éxito para un salón de flores.

En el segmento B2B, necesitará sudar un poco más, ya que allí cuanta más información recopile, mejor.

Ejemplos de un cuestionario en acción

Existe una gran diferencia en la recopilación de datos en piso de operaciones y por teléfono, ahora te cuento más.

En el caso de un teléfono, puede decir que completa el cuestionario usted mismo y, en la mayoría de los casos, incluye preguntas adicionales para identificar las necesidades del cliente durante la conversación.

Según los resultados de la comunicación, la información también se ingresa no en una hoja de papel impresa, sino inmediatamente, para simplificar el trabajo adicional con los datos.

Por tanto, este apartado resultará más interesante para comercios o empresas donde el cliente rellene él mismo el cuestionario.

Además del hecho de que solo necesita recopilar información útil, también debe saber que cuantos menos campos haya en el cuestionario, más dispuestos a completarlo.

No asuma que los campos adicionales añaden credibilidad a su cuestionario. No, solo irritan al cliente. Por lo tanto, cuanto más “frío” es el cliente, más corto debe ser su perfil.

A continuación, puede ver la plantilla del cuestionario de la encuesta (no una versión formateada). Esta es la versión más pequeña del nuevo perfil de cliente que puede crear.

No es difícil complementarlo, pero primero debemos implementar esta parte fundamental de acuerdo con las reglas y leyes del marketing, y solo entonces seguir adelante.

Cuestionario de muestra

1. Nombre. Destacamos específicamente que este perfil es solo para personas especiales.

   Esto halaga al cliente y elimina la renuencia a rellenarlo, porque todo el mundo quiere pertenecer a la categoría de clientes VIP.

2. El propósito de la colección. Debajo del encabezado, es necesario escribir por qué está recopilando contactos.

   En nuestro ejemplo, no es casualidad que el inicio sea “Ventas cerradas”, esto una vez más enfatiza el estado del cliente y muestra su beneficio futuro, que este es un cuestionario para recibir diversas bonificaciones.

3. NOMBRE COMPLETO. Este artículo combina tres componentes: nombre, apellido y patronímico.

   Tampoco es necesario dividirlo en varias partes, porque cada respuesta es campo adicional, lo que visualmente hace que el perfil sea más masivo.

4. Cumpleaños, teléfono y correo electrónico. Ayudamos al cliente a entender en qué formato ingresar sus datos para que tenga un mínimo de pensamientos y un máximo de acciones.

El cuestionario impreso debe contener el consentimiento para recibir correos y procesamiento de datos (a continuación).

Esto es muy punto importante! Ni siquiera lance el cuestionario “a la gente” sin él. Las multas ahora son enormes y las personas que se aprovecharán de su omisión lo están esperando.

Por lo tanto, recibimos una firma en el cuestionario y lo guardamos en una caja distante (no lo tire).

Importante. La base debe actualizarse constantemente. Las personas se van, pierden sus teléfonos, cambian el correo y, si no rastreas esto, puedes sacar conclusiones apresuradas sobre la eficiencia y, en general, trabajar inactivo.

YA SOMOS MÁS DE 29.000 personas.
ENCENDER

Característica adicional

¿Recuerdas que dije acerca de recopilar las fechas de cumpleaños de amigos y seres queridos? Esta es una caracteristica muy útil.

Pero tengo una mecánica aún más avanzada para ti, donde el cliente deja, en lugar de fechas (al fin y al cabo, no son tan fáciles de recordar) los datos de contacto de tus clientes potenciales que pueden estar interesados ​​en tu producto.

La mecánica es muy sencilla. Prometes hacer un obsequio a tres personas a las que indicará en el cuestionario.

Para hacer esto, solo necesita escribir sus nombres y números de contacto / correos electrónicos. Además, también puedes darle un regalo adicional por dejar estos datos de contacto. Esta será la segunda motivación.

Otro ejemplo de cuestionario

Y luego atención. Después de recibir un cuestionario completo con los contactos de tres amigos, debe contactarlos con las palabras: “Su amigo Ivan Ivanovich ha preparado un regalo para usted s_____, puede recogerlo en la tienda s_____ en la dirección: s_____”.

La frase no es literal, sino solo una idea para pensar, que debes referirte a la persona que recomienda y hacerlo como si fuera un buen tipo, y no solo entregas tus contactos.

5 motivaciones para completar el cuestionario

No basta con hacer y poner el cuestionario cerca de la caja registradora. Quedará ahí y nadie lo llenará.

También necesitas motivar a las personas para que lo completen. Además, debe generar una motivación adicional incluso para aquellos que de alguna manera se contactan con usted, y no solo le compran.

Para hacer esto, he preparado para usted 5 de los métodos más populares para recopilar y formar una base de datos.

Métodos de recolección base

1. Propuesta de información a los clientes sobre nuevos productos. Este método es especialmente relevante en la venta al por mayor.

   A casi todos los mayoristas les gusta recibir SMS sobre las nuevas llegadas de productos y, en consecuencia, estar entre los primeros en comprarlos, porque piensan que los nuevos artículos en sus estanterías son la clave para el cofre del dinero.

2. Formulario de solicitud para recibir una tarjeta de bonificación. En Rusia, todavía les gustan los descuentos y voluntariamente llenan un cuestionario si en su lugar ofreces una tarjeta de descuento o bonificación.

   Y hay un pequeño truco más. No puede entregar las tarjetas de inmediato, pero tome el formulario de solicitud completo del cliente y llámelo en 2-3 días, invítelo a recoger la tarjeta. T

   Por lo tanto, el cliente aparecerá con usted al menos 2 veces, o mejor aún, se irá con la compra.

3. Un pequeño obsequio a cambio de relleno. Aquí todo es sencillo, el cliente rellena un cuestionario y recibe un obsequio a cambio.

   Un regalo debe ser valioso (fíjate, no es caro, pero sí valioso). En cada nicho, los obsequios valiosos pueden ser productos diferentes, pero como regla general, esto es lo que siempre necesita, pero es una pena que se compre usted mismo.

4. Lotería. Tu corres lotería ganar-ganar, donde participar solo necesitas llenar un cuestionario (ni siquiera comprado).

   La lotería puede ser instantánea y una persona recibirá un premio de inmediato, o puede programarlo para un día y hora específicos, si el regalo es significativo y está seguro de que la gente vendrá a por él.

5. Competencia de personal. Método efectivo si lo ejecuta al mismo tiempo que la lotería.

   El punto es simple: el vendedor / gerente que traiga los cuestionarios más completos en un tiempo determinado recibirá una recompensa.

   Como recompensa, los viajes al campamento o los viajes a un salón de belleza para mujeres están bien dispersos.

Para que el cuestionario del cliente potencial esté bien cumplimentado y se recoja la base de datos, debe existir algún tipo de pretexto.

Y esta excusa debería ser valiosa para sus clientes. No se limite a colocar los cuestionarios junto al / gerente de ventas, coloque carteles de información relevante.

Realice loterías y concursos de personal al mismo tiempo. Créame, una base de clientes no es algo en lo que valga la pena ahorrar.

Importante. No necesita un cuestionario de satisfacción del cliente de inmediato. Primero, recopile la base de datos y solo luego úsela para realizar una encuesta a los clientes sobre la calidad.

Tus regalos de socios

Brevemente sobre lo principal

Cada día, la gente está menos dispuesta a dejar sus datos. Yo mismo soy una confirmación de esto. Por lo tanto, no confíe en el llenado y la recolección al 100% en el formato “sobre la marcha”.

Debe abordar esto de manera sistemática y un poco creativa, especialmente si tiene mucha competencia.

Pero te aseguro que cuando recopiles tu base de clientes y ella te ayude en el momento adecuado, nunca volverás a subestimar este proceso.

No te regocijes temprano. Recoger la base es solo la mitad de la batalla. No es la cantidad de cuestionarios lo más importante, sino la calidad.

Y este indicador se mide en qué tan positivamente reacciona su base a las promociones y ofertas.

Esto no es fácil de lograr y requerirá otro trabajo de su parte. Pero nadie dijo que sería fácil.

Instrucciones

Solo llénalo cuestionario casi nadie estaría de acuerdo. Por tanto, merece la pena planificar una promoción con sorteo de premios o descuentos en las compras. Clientes regulares Definitivamente participará en él. Para hacer esto, deberán completar cuestionario, en el que debe ingresar todas las preguntas de interés.

Estatus social comprador... Esto se puede revelar haciendo la pregunta: "¿Cuánto gasta en compras?" Además de esto, debe preguntar: "¿Con qué frecuencia visita nuestra tienda?" Esto le permitirá comprender cómo los clientes acomodados suelen ingresar al pabellón de compras.

Información de contacto: dirección de correo electrónico o número de teléfono. En el caso de que se cierre el sorteo, estos datos son necesarios para notificar a los ganadores. Otro correo electrónico o teléfono móvil puede enviar información sobre ventas y otros interesantes para comprador eventos.

Nota

Realización de una encuesta a compradores de una cadena de hipermercados en San Petersburgo. El cuestionario final de la encuesta se forma en base al formato y objetivos del estudio, complementado con preguntas y bloques que son importantes para el estudio. La agencia de marketing Life-Marketing ofrece servicios para realizar encuestas a los consumidores y estudiar la demanda de los consumidores.

Consejo útil

Un cuestionario de encuesta al cliente es uno de los métodos comunes de investigación de mercados necesarios para estudiar la demanda de un producto en particular o de un grupo de productos, para estudiar el grado de lealtad del cliente a la empresa de fabricación, etc. Dicho cuestionario es eficaz y herramienta conveniente para estudiar la demanda de los consumidores de nuevos productos ...

Fuentes:

• encuesta al consumidor

Instrucciones

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Nota

Consejo útil

Fuentes:

• "Anunciante sabio", A.P. Repyev, 2007; "Métodos publicitarios y relaciones públicas", I.L. Vikentiev, 2007

El principal método de trabajo de los psicólogos, sociólogos, especialistas en marketing y otros investigadores es el cuestionamiento. Pero no solo en estas áreas de actividad se pueden utilizar cuestionarios. Mucha gente tiene que completarlos al ingresar a institución educativa, al postularse para un trabajo y en muchos otros situaciones de la vida... Inventar cuestionario lo correcto no es nada sencillo, como podría parecer a primera vista.

Instrucciones

Al principio del cuestionario, las preguntas deben ser fáciles. Además, pueden ser complicados. Al final del cuestionario, cuando el entrevistado ya esté cansado, es recomendable que le plantee un par de preguntas interesantes.

Las preguntas incluidas en cualquier cuestionario no deben ser ambiguas. Por ejemplo, la pregunta "¿Cuál es su ingreso?" puede significar tanto los ingresos del encuestado como los ingresos de toda su familia. Por cierto, podemos hablar tanto de salario como de ganancias adicionales.

El cuestionario debe estar compuesto únicamente por preguntas sencillas que no contengan redacción complicada ni términos desconocidos para la mayoría de las personas. Cada pregunta debe ser clara, concisa y articulada.

Al compilar el cuestionario, no se debe permitir que el encuestado sea empujado hacia una respuesta definitiva a la pregunta. Por lo tanto, es inaceptable comenzar las preguntas del cuestionario con las palabras "¿Crees que ...?", "¿Estás de acuerdo ...?", "¿Te gusta ...?"

No vale la pena incluirlo en cuestionario preguntas que exceden la capacidad de memoria de quien las responde. Por ejemplo, es poco probable que el encuestado pueda responder con rapidez y precisión a la pregunta "¿Cuánto dinero gastó en comprar pasta de dientes para El año pasado?».

Inventar cuestionario se desprende de tales preguntas, cuyas respuestas el encuestado sabe exactamente, recuerda y está listo para discutirlas con por un extraño.

El cuestionario, al que responde el encuestado en 20 minutos o incluso más, suele dar testimonio de la insuficiente formación profesional de los organizadores de la investigación que se está llevando a cabo.

Un cuestionario correctamente redactado no plantea preguntas a los encuestados y tampoco requiere explicaciones adicionales.

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Consejo 4: Cómo redactar un cuestionario de investigación de mercados

La investigación de mercados juega un papel importante en el desarrollo empresarial. Con su ayuda, los especialistas pueden predecir el crecimiento de la demanda para el próximo período y hacer que la estrategia de la empresa sea más efectiva.

Instrucciones

Para crear un cuestionario de alta calidad para la investigación de mercados y aplicar eficazmente los resultados obtenidos en su trabajo, defina inicialmente sus objetivos. La estructura y el contenido de las preguntas dependen de las metas y objetivos establecidos.

El cuestionario de investigación de mercados consta de varios bloques. Primero vienen los datos personales del encuestado (género, edad, educación, actividad laboral y etc.). Esta sección es muy importante porque permite a los especialistas determinar a qué categoría de clientes (al público objetivo o los llamados compradores "casuales").

A continuación, vaya a las preguntas que muestran cómo y qué tan bien la persona está familiarizada con el tema de la investigación (producto, servicio, marca). La mayoría de los cuestionarios constan de preguntas y opciones de respuesta sugeridas. La disponibilidad de opciones hace que el proceso de verificación sea mucho más fácil y libera al investigador de la necesidad de desmontar la letra no siempre clara del encuestado.

En la siguiente sección, organice las preguntas que estén directamente relacionadas con el propósito de la investigación. Por ejemplo, si su tarea es averiguar cómo aumentar la demanda de bienes de un determinado marca, luego formule la pregunta como esta: "¿Qué aspecto de nuestra empresa mejoraría?":
A) Calidad del producto;
B) Nivel de servicio;
C) Surtido;
D) Otro ________;
En este bloque, es importante darle al consumidor la oportunidad de expresarse. Esto le ayudará a obtener los resultados más fiables posibles.

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El cuestionario es una de las formas más convenientes y objetivas de estudiar la opinión pública. Este es un comentario del consumidor y un conocimiento de un retrato psicológico de una persona. Sin embargo, por la aparente simplicidad de redactar cuestionario Se esconden muchas sutilezas y matices.

Instrucciones

Dar forma. Antes de comenzar a compilar: cuestionario, siguen algunas preguntas. Primero, identifique exactamente qué información necesita obtener, cuáles son las preguntas principales. En base a esto, es posible determinar el grupo objetivo, es decir, el círculo de personas cuya opinión será significativa. Estos pueden ser consumidores o compradores ya establecidos, Clientes potenciales o, por el contrario, personas que utilizan los servicios de empresas competidoras. Una vez que haya respondido a esta pregunta, debe decidir qué método será más exitoso para trabajar con el público objetivo: conversación personal, conversación telefónica o un cuestionario sin rostro publicado en línea.

Considere el contenido. Responsablemente, debe abordar la preparación de las preguntas en sí. Un cuestionario incorrecto no dará una imagen objetiva, y las tareas demasiado complejas o que requieran respuestas detalladas aburrirán rápidamente a los encuestados. La mejor solución sería utilizar varios tipos de preguntas en un cuestionario. Para ahorrar tiempo a los encuestados, puede ofrecer varias respuestas, pero asegúrese de dejar el campo para su propia respuesta. Las preguntas se pueden estructurar de la siguiente manera:
"¿Cuál prefiere, autoservicio o servicio?" - pregunta general;
"¿Qué es exactamente lo que le gustó de cierto producto?" - pregunta de investigación;
“¿Por qué no te gustó esto? »- tipo de pregunta explicativa;
"¿Qué marcas de productos similares usas?" - pregunta específica;
"¿Cuáles son las características del producto X más adecuadas para usted que el producto Y?" - pregunta comparativa - Una buena forma de obtener información para el análisis es clasificar las preguntas. Nombra el peor y el mejor producto en una determinada categoría de precios, haz una lista de las compras más útiles e innecesarias, etc.

Empieza pequeño. Las pruebas preliminares revelarán errores, inexactitudes y ambigüedades en la etapa de preparación. El volumen de análisis debe ser del 1 al 10% del volumen estimado del estudio. Básicamente, de 30 a 50 cuestionarios completados son suficientes. Condiciones importantes La prueba es la participación en ella de los encuestados solo del grupo objetivo, así como la realización de una encuesta preliminar utilizando el mismo método que la investigación principal.

Fuentes:

• compilación de un cuestionario

Antes de hacer un cuestionario de este tipo para que la gente lo responda voluntariamente, debe obligarlos a hacerlo de alguna manera. Por nada, la gente simplemente será demasiado perezosa para responder preguntas y perder el tiempo.

Instrucciones

Supongamos que es un especialista en un centro de llamadas o un asistente de tienda. electrodomésticos... Cientos de personas acuden a ti todos los días, y cada una de ellas necesita ayuda en forma de consultas, consejos, información útil... Tú ayudas, pero al mismo tiempo, puedes conseguir que te ayuden ofreciéndote a responder algunas preguntas para mejorar el trabajo de tu empresa. Créame, 9 de cada 10 responderán a su solicitud de ayuda con respuestas. Aunque el asistente de ventas no necesita estos cuestionarios. La iniciativa aquí debe venir de las autoridades.

No se demore con el cuestionario. Ayudó a una persona: pídale que responda algunas preguntas. Habiendo enviado el cuestionario en unos días, no puede esperar respuestas en absoluto. Si responde al buzón de correo de un usuario, simplemente adjunte un cuestionario a la carta con su respuesta.

No es necesario rellenar muchas preguntas, será tedioso. Bastarán tres o cinco preguntas. Y estas preguntas no deberían tomar mucho tiempo y energía de una persona. Intente que sus empleados administren la voz en off del cuestionario en cinco minutos. Menos es posible.

La formalidad excesiva perjudicará al negocio. Las personas deben ser tratadas con amabilidad, amabilidad y vivacidad. Esto le dará a la persona que está ayudando a la misma persona que él, y no a una persona seca y desalmada. entidad legal... Y, por supuesto, no necesita ser grosero con la gente y enviarles "leer". La cortesía y la amabilidad aumentarán el porcentaje de ventas y acuerdos exitosos.

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Antes de hacer un cuestionario de este tipo para que las personas estén dispuestas a aceptarlo, debe obligarlos a hacerlo de alguna manera. Por nada, la gente simplemente será demasiado perezosa para responder preguntas y perder el tiempo.

Muchas empresas de éxito están interesadas en lo que sus clientes y compradores de productos piensan de ellas, están interesadas en recopilar datos sobre lo que prefieren los clientes, etc. Y utilizan pequeños cuestionarios de datos de consumidores de forma bastante amplia para ajustar su trabajo.

Instrucciones

Supongamos que es un especialista en un centro de llamadas bancarias o un asesor de ventas de una tienda de electrodomésticos. Cientos de personas se dirigen a usted todos los días, y cada uno de ellos recibe ayuda en forma de consejos, recomendaciones e información útil. Ayudas a las personas, pero al mismo tiempo, puedes conseguir que te ayuden ofreciéndote a responder algunas preguntas para mejorar el trabajo de tu empresa. Créame, 9 de cada 10 responderán a su solicitud de ayuda. Aunque el asistente de ventas no necesita estos cuestionarios. La iniciativa aquí debe venir de las autoridades.

No se demore con el cuestionario. Ha ayudado - pídale que responda algunas preguntas. Habiendo enviado el cuestionario en unos días, no puede esperar respuestas en absoluto. Si responde preguntas en los buzones de correo de los usuarios, simplemente adjunte un cuestionario a la carta con su respuesta.

No es necesario rellenar muchas preguntas, será tedioso. Bastarán tres o cinco preguntas. Y estas preguntas no deberían tomar mucho tiempo y energía de una persona. Trate de que sus empleados administren la voz en off del cuestionario para cinco personas. Menos es posible.

La formalidad excesiva perjudicará al negocio. Las personas deben ser tratadas con amabilidad, amabilidad y vivacidad. Esto le dará a la persona la idea de que está ayudando a la misma persona que él, y no a una entidad legal seca y sin alma. Y, por supuesto, no necesita ser grosero con la gente y enviarles "leer". La cortesía y la amabilidad aumentarán el porcentaje de ventas y acuerdos exitosos.

Para celebrar contratos, registrar solicitudes de préstamos, participar en licitaciones o registrarse en bases de datos de información y referencia, las organizaciones necesitan un cuestionario bien redactado. Para presentar la empresa de manera favorable, debe completarla para que el usuario reciba la máxima información.

A primera vista, las encuestas brindan información superficial que dice poco al respecto. Es un engaño. Las preguntas bien redactadas para el cuestionario ayudarán a recopilar datos valiosos sobre los usuarios, sus requisitos para el producto / servicio y su actitud hacia la marca. Le diremos cómo crear un cuestionario de encuesta para clientes.

Antes de elaborar un cuestionario, es necesaria una preparación: análisis de la audiencia, competidores e información sobre la empresa.

Como regla general, la preparación para la elaboración de un cuestionario depende del tipo, las metas y los objetivos del estudio, los requisitos del cliente y otros factores. Por lo general, antes de compilar una encuesta, se realiza un análisis de materiales de publicaciones especializadas impresas y electrónicas, informes sobre la investigación y temas relacionados. Además, existe la opción de elaborar un cuestionario mediante una plantilla.
Servicio representativo « »

Al realizar una entrevista personal, ve la reacción del encuestado, puede cambiar el orden, el número de preguntas durante la encuesta. Es más difícil para el cuestionario formular las preguntas que los encuestados querrán responder. Necesitas ser un especialista en muchas áreas: psicología, marketing, sociología y otras.

Lo principal es hablarle a una persona como una persona, no como un robot. Cree una conversación, no solo haga una lista. Para una investigación a gran escala, una persona no debe entrevistar a más de 5-7 encuestados. Esto ayudará a mantener el interés en cada entrevistado.
Yuri Belkanov,
coordinador de proyectos de la agencia de marketing estratégico « »

Tipos de preguntas

Considere qué tipos de preguntas se utilizan al compilar un cuestionario. Solo hay 4 tipos de ellos.

Abierto

Esto implica una respuesta detallada. Por ejemplo, ¿por qué eligió este servicio en particular? Al responder, el encuestado puede nombrar no solo rasgos positivos, sino también señalar las deficiencias descubiertas. Los clientes no siempre hablan de defectos insignificantes, pero desagradables, en el producto / servicio. Esto se refleja en las compras repetidas y la evaluación del servicio de la empresa en su conjunto. Los cuestionarios abiertos pueden ayudarlo a encontrar esos detalles. Las desventajas de este tipo de preguntas incluyen la renuencia de las personas a dedicar tiempo a pensar en la respuesta y escribirla.

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Cerrado

Se ofrecen varias opciones de respuesta a tales preguntas, de entre las cuales el encuestado elige la más cercana o la más aceptable. “¿Le resultó útil la información del sitio? - Bueno no". En este caso, incluso si el usuario tiene un gran deseo de presentar una queja o anotar lo que le gustó y fue más útil, no podrá hacerlo. Alternativamente, puede complementar la encuesta con una invitación para dejar una revisión detallada.

Clarificando

Se utiliza como auxiliar para abrir preguntas. Diseñado para recibir más información de los usuarios. Estos incluyen las preguntas "¿qué exactamente?", "¿Por qué?" etc.

Mezclado

El cuestionario contiene 2 o 3 tipos de preguntas. La alternancia de tipos de preguntas ayudará al cliente a completar todo el cuestionario: en preguntas abiertas más fácil de responder después de algunos cerrados.

Elija el tipo de preguntas en función de su objetivo. Si el análisis de los cuestionarios muestra que en una determinada etapa algunos de los encuestados "decaen", piense en un incentivo para completar el cuestionario. Por ejemplo, la comunidad internacional ofrece incentivos materiales a los encuestados.

Al escribir preguntas, no hay muchas formas de influir en el interés de los encuestados. Pero aquí hay algunos de ellos: un llamamiento personal al encuestado, el uso de cierta lógica y secuencia de preguntas. La gamificación también ayuda: invitamos a los encuestados a imaginar una situación determinada y sus acciones. La relevancia de la investigación en curso, la presencia de temas controvertidos y debatidos y la visualización son importantes. .
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Cómo hacer preguntas

"Voy a perder la cabeza pronto", dijo Morran.
- Ante nosotros están las pistas de todo el Universo, pero se revelarán solo con la pregunta correcta.
- ¡¿Y dónde podemos sacar estas preguntas ?!
"La pregunta correcta" de R. Sheckley

Para no volverse loco, debe recordar los principios simples de formular preguntas.

La brevedad es el alma del ingenio

El cuestionario no debe evocar una asociación con "Guerra y paz" de León Tolstoi. Preguntas simples y breves con un mínimo de términos oscuros son la clave para una encuesta exitosa. Si no puede evitar los términos, asegúrese de descifrarlos.

Nuestra empresa realiza su propia investigación y también realiza una evaluación experta de los perfiles de los clientes. Identificamos errores comunes al redactar preguntas: violación de la lógica y secuencia de preguntas, falta de consideración de la conciencia de los encuestados. Hay preguntas demasiado "directas" que indican la respuesta esperada. A los encuestados les repugna la gran cantidad de preguntas, cuya respuesta requiere mucho tiempo.
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Deje que el cliente elija su propia respuesta

No incluya en la pregunta la respuesta deseada: "¿Con qué frecuencia compra galletas XXX?" La investigación con cuestionarios es válida si comienzas a preguntar desde lejos. Pregunte si los consumidores generalmente compran dulces. Luego, estrecha gradualmente el círculo, dejando algunas posiciones para elegir.

Utilice un estilo de presentación neutral. "¿Cómo valora el nuevo servicio de nuestra empresa?" - permisible. “Califique nuestro nuevo gran servicio” - no.

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Enfoque especial a temas sensibles

Estos temas incluyen política, comportamiento socialmente desaprobado, salud, finanzas y otros. Para obtener una respuesta sincera, deberá solicitar técnicas psicológicas... Ayuda a ir más allá de los límites del comportamiento desaprobado con las frases "le pasa a todo el mundo", "todo el mundo tiene defectos". Hay un factor humano “no soy peor que los demás”, que ayuda al entrevistado a abrirse.

Para temas delicados no admisión universal elaboración de un cuestionario y formulación de preguntas. Estudie cuidadosamente el público objetivo con el que tendrá que trabajar y sea creativo al completar el cuestionario.

Tenga en cuenta que el encuestado no responderá las preguntas "de frente" o dará una respuesta socialmente aprobada. Solo en el caso de cuestionarios anónimos aumenta la probabilidad de recibir respuestas veraces a la mayoría de las preguntas, lo cual se confirma por .

No rompas la lógica de las preguntas

Haz un plan de preguntas, asegúrate de que no haya saltos de un tema a otro. Todo esto ayudará al entrevistado a concentrarse y responder, pasando de un tema a otro.

Más preguntas dificiles que requieren atención y pausas para la reflexión, colocadas al inicio de la encuesta. Recuerde, un usuario cansado no dará una respuesta objetiva y deliberada a preguntas importantes si están al final del cuestionario.

A la pregunta: "¿Qué es un elefante?" puede obtener docenas de respuestas diferentes. Todo depende del ángulo desde el que mires ...

Piensa que todo en el cuestionario es claro y accesible, las preguntas están escritas de manera competente y clara. Confiado en Buenos resultados cuestionarios? Desacelerar. Haga una prueba de prueba del cuestionario en un grupo de personas desinteresadas.

Quizás ni siquiera sospechaba que la pregunta "¿Cómo eligió un nuevo lugar de trabajo?" puedes obtener dos respuestas. Algunos encuestados responderán de qué forma estaban mirando, mientras que otros describirán el componente emocional: les gustó, surgió de acuerdo con algunos criterios.

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En conclusión

Al comienzo de cada cuestionario, incluya información sobre su empresa, el propósito de la encuesta y instrucciones detalladas al llenar. No te olvides de la parte de requisito para los encuestados, en la que se especifican sexo, edad, profesión y otros datos.

Para verificar la veracidad de las respuestas, ingrese el cuestionario de manera uniforme Preguntas de control: parafraseado básico. Por ejemplo, la pregunta principal es "¿Está satisfecho con la calidad del servicio?" o "Suponga que le ofrecen un servicio similar, ¿renunciará al principal en favor de una alternativa?" Este enfoque asegurará que el entrevistado esté reclamando.

Un cuestionario correctamente elaborado y un análisis competente del público objetivo son la mitad de la batalla. El punto más importante viene después de recolectar los cuestionarios. Este es un análisis de los resultados. Involucre a los especialistas estableciendo el propósito de la encuesta para no cometer el error de estar a un paso de completar la encuesta.

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