La etiqueta de teléfono. Reglas para realizar una conversación telefónica. Comunicación telefónica eficaz. Secretos de la comunicación telefónica

Cómo hablar por teléfono correctamente

Aprenda a sonar como un profesional en una conversación. La imagen de la empresa depende de si sus empleados pueden comunicarse de manera competente por teléfono. Estos son los principales secretos de las conversaciones telefónicas exitosas:

¡Primero y ante todo! Nunca levante el teléfono y diga: "Sí, hola". Primero, se pronuncia el nombre de la empresa, luego el puesto, el nombre y la palabra - ¡hola!

Una persona debe comprender de inmediato si llamó correctamente.

¡Saluda correctamente!

El saludo es la parte más importante conversación telefónicaporque puede marcar el tono de toda la conversación. Aquí hay muchas sutilezas y matices. A veces, en lugar de “hola”, es mejor decir “buenas tardes”, porque la segunda versión del saludo tiene menos consonantes y es mucho más fácil de pronunciar y percibir. " Buenos diasY es mejor reservar “buenas noches” para una comunicación más informal. El tiempo astronómico en una conversación de negocios no es tan importante: la jornada laboral permanece durante el día a las 9 a. M. Y a las 6 p. M.

Siempre necesitas presentarte. La persona que llama es la primera en dar su nombre y cargo. No puede dar su nombre y cargo solo en un caso, si la persona que necesita no está presente. Si necesita brindarle alguna información, deberá presentarse.

Si llama, presentándose, asegúrese de averiguar si el interlocutor tiene tiempo, y solo entonces podrá nombrar el propósito de su llamada. Es especialmente importante preguntar si el interlocutor puede hablar si está llamando desde un móvil, ya que en este momento la persona puede estar en cualquier lugar. Al preguntar si una persona puede hablar, está mostrando respeto por su tiempo.

“No solo en los negocios, sino también en una conversación telefónica ordinaria, frases como“ ¿Te estoy distrayendo mucho? ”Inicialmente complican la comunicación”, dice Vera Eliseeva, directora de desarrollo organizacional de Svyaznoy. - Esta pregunta invita inmediatamente al interlocutor a la negativa y coloca al hablante en una posición humillante y de disculpa. Es mejor preguntar: "¿Tienes un minuto?" o simplemente "¿Te conviene hablar ahora?"

Si distrae a la persona y la conversación se prolonga, no se apresure a disculparse. Es mejor agradecer a la otra persona por su tiempo. Esta redacción le ayudará a suavizar la impresión de una llamada inoportuna, al tiempo que evita un tono de disculpa.

Cuida tu entonación

Dado que el interlocutor no lo ve durante una conversación telefónica, se debe prestar especial atención a la entonación. No solo el estado de ánimo del interlocutor, sino también su idea de su compañía depende de lo amigable que suene su voz. Por eso es tan importante mantener una sonrisa durante toda la conversación. Pero no se exceda. Conocí a un empleado cuya sonrisa estaba a punto de convertirse en risa, lo que al otro lado de la línea se percibía como una burla. ¡¿O el interlocutor es estúpido ?!

También es importante controlar su postura durante la conversación. Apoyarse en una silla puede afectar seriamente el timbre de su voz y darle una entonación de desinterés y apatía. Estar de pie durante una conversación lo movilizará y hará que su discurso sea asertivo y enérgico, y posiblemente demasiado apresurado.

Intente adaptarse al tempo del discurso del interlocutor. Si una persona habla lenta y mesuradamente, no hay necesidad de apresurarla, pronunciando cien palabras por minuto. Lo más probable es que le resulte difícil seguir sus pensamientos. Si la persona habla rápido, probablemente tenga poco tiempo y se molestará por la lentitud y las pausas en la conversación.

No sigas esperando

No espere demasiado mientras espera una respuesta. El período máximo de espera no debe exceder los 5-6 timbres.

Debe contestar la llamada telefónica después de 2-3 timbres. Esta eficiencia se considera de buena forma y ahorra tiempo a la persona que llama. Sin embargo, no debe apresurarse al teléfono inmediatamente después del primer timbre. Primero, la persona que llama puede tener la impresión de que usted no tiene nada que hacer en su lugar de trabajo; en segundo lugar, es posible que una respuesta tan repentina lo pille desprevenido.

También vale la pena recordar que las llamadas de negocios deben ser breves, en 5 minutos. Las digresiones líricas en una conversación telefónica con un socio o cliente están lejos de ser siempre apropiadas y, además, quitan tiempo de trabajo.

Evite las pausas

Las pausas largas en una conversación de negocios son inapropiadas. Son inquietantes y consumen mucho tiempo. En una conversación telefónica, incluso un minuto de espera se considera esencial.

"Si necesita distraerse de la conversación, no cuelgue a su interlocutor durante mucho tiempo", aconseja Vera Eliseeva. "Determine qué es más urgente: una llamada o un caso inesperado. Si necesita resolver urgentemente algún problema y usted sabe lo que es, tomará algún tiempo, es mejor pedirle que vuelva a llamar o prometer que lo volverá a llamar usted mismo ".

Vale la pena prepararse para una llamada de negocios con anticipación. Seguramente todos tuvieron que volver a llamar dos veces al menos una vez para aclarar algunos detalles que se olvidaron de discutir durante la primera conversación. Para evitar este tipo de incidentes, puede compilar previamente una lista de preguntas. Esto evitará pausas largas y molestas. Su interlocutor no tiene que esperar mientras usted busca el documento correcto o hurga en la base de datos de contactos en busca del teléfono correcto.

Demos respuestas detalladas

Trate de evitar las respuestas monosilábicas. Si “interrumpe” a una persona a mitad de una frase y cuelga rápidamente, tendrá la impresión más negativa. Si se le pregunta si trabaja el viernes, no se limite a decir sí o no. Se requiere información adicional, como el horario de apertura.

Si la persona que llama quería hablar con su colega ausente, tampoco puede simplemente informar que falta la persona adecuada. Asegúrese de informarnos cuándo puede devolver la llamada y averigüe si la persona que llama necesita enviar un mensaje a su colega.

Consejo de carrera del día. Sea breve y vaya al grano. La duración normal de una llamada de negocios no supera los cinco minutos, por lo que es mejor evitar las digresiones líricas. Las conversaciones sobre el clima deben reservarse para la comunicación informal.

Sutilezas psicológicas de la comunicación por teléfono.

Cómo hablar por teléfono

Todo es importante aquí: tanto la naturaleza del habla como la postura.

Nivel de conversación Cuando hable por teléfono, hable despacio. El habla rápida puede indicar nerviosismo, inseguridad o trampa. A la gente le encanta escuchar una voz tranquila, uniforme y segura. Grabe su conversación en el teléfono en una grabadora y escuche. ¿Cómo reaccionarías a tu voz si estuvieras del otro lado de la línea?

Intenta hablar en voz baja Una voz baja suena más impresionante. Sin embargo, no se debe hablar en voz baja. Si respira con dificultad, sus interlocutores pueden sospechar que les está ocultando algo o que quiere venderles algo que les promete.

Habla estando de pie Para darle más solidez y confianza a su voz, intente utilizar esta técnica: hable de pie. Naturalmente, la persona que está al otro lado de la línea todavía no lo ve, pero usted mismo siente su propia superioridad sobre el compañero que está sentado y esto le da a su voz una convicción adicional; parece elevarse por encima de la persona.

Este es el mismo truco al que los periodistas, especialmente todo tipo de entrevistadores, recurren con bastante frecuencia cuando se sientan en una silla más alta, y al entrevistado se le ofrece deliberadamente una silla más baja. Tengo gente de pie el habla es más sonora y legible: el diafragma es más bajo, lo que aumenta el volumen de trabajo de los pulmones. También se ha establecido que los que están de pie hablan más brevemente que los que están cómodamente sentados.

Las técnicas más sencillas para llegar a la ubicación del interlocutor Cuando habla por teléfono, es difícil adivinar qué está haciendo exactamente su interlocutor en este momento. Es muy posible que ahora esté haciendo muecas a su camarada en la mesa de enfrente, o escribiendo un informe, o continúe escribiendo en la computadora. O tal vez incluso masticando un sándwich. Para involucrarlo en la percepción activa de su información, utilice varias técnicas, cuya efectividad se confirma con la práctica.

Llame a la persona por su nombre y patronímico Esto creará una atmósfera de especial confianza entre ustedes y aumentará la atención del interlocutor.

Habla clara y definitivamente Una persona que habla sin más se gana la atención y el cariño del público.

Use una voz activa al hablar Diga: "Firmaremos un contrato ...", no "El contrato se firmará ..." La voz activa alienta inconscientemente la acción y te hace escuchar más atentamente lo que te dicen.

Escucha cuidadosamente Ya te hemos hablado del poder de quien sabe preguntar y escuchar. Por lo tanto, use toda su habilidad y capacidad de escucha para escuchar y comprender los argumentos más importantes de su interlocutor.

Repite las frases clave de tu interlocutor La gente siempre piensa que lo que dicen es mucho más importante que lo que se les dice. Por tanto, centre su atención en la conversación, repitiendo las palabras del interlocutor. Utilice palabras que llamen la atención Estas palabras dependen del contenido de la conversación y de los intereses del oyente. Las palabras más atractivas desde el punto de vista de la concentración de la atención son palabras como "dinero", "beneficio", "usted rápidamente", "dignidad", "eficiencia", etc.

Y, por supuesto, lo más remedio confiable Para llamar la atención es un discurso claro, claro, conciso, educado y correcto en la conversación de fondo.

Sea cortés y cortés Debería decir: "Si no le importa ...", "Gracias por su tiempo", "Agradezco su interés", "Si no le importa, tal vez podría enviarle algo. Qué materiales", " ¿Puedo hacerte algunas preguntas? " etc.

Aprenda a superar la tensión de una conversación "genial" Todos se sienten un poco incómodos con una conversación "genial". Y esto es natural, por lo que no hay necesidad de luchar. Incluso las personas con experiencia experimentan cierta ansiedad cuando tienen que entablar una conversación telefónica "genial".

Realice llamadas en lotes Llame a varios clientes potenciales a la vez de una sola vez. Y no te tomes descansos entre llamadas. Esto ayudará a reducir la tensión, porque comprenderá que incluso si al principio no alcanzó los diez primeros, todavía tiene un montón de llamadas a su disposición y puede haber éxito.

Ninguna conversación debe ser una situación de todo o nada. No intente vender en cada llamada. No trate todas las conversaciones en base a todo o nada. Profundice en el camino, trate de entender el punto de vista del comprador. Pero si está claramente sin aliento, deje esta conversación y pase a la siguiente.

Genere impulso en las llamadas exitosas Cuando haya logrado el éxito en el teléfono, no permita que esto obstaculice su progreso adicional. Por ejemplo, si ha logrado una audiencia importante que ha estado tratando de obtener durante varios días, no deje que este hecho se detenga. o ralentizar su trabajo debido al hecho de que consiguieron lo que querían. Toma y "siembra otra racha de esperanzas" con unas pocas llamadas.

Cómo hablar con un cliente asertivo (exigente) Estas personas son fáciles de reconocer. Muy pronto muestran su imperio, rigor y, por regla general, llegan de inmediato al meollo del asunto. Al hablar por teléfono con este tipo de personas, intenta que tu voz suene más segura y decidida, luego te será más fácil manejar la conversación. ¿Cómo hacer que tu voz sea más decisiva? Si tiene la voz baja, hable un poco más alto de lo habitual. Exprese sus pensamientos clara y claramente, no murmure. Minimice los temas de conversación no relacionados. ¡Atención! Sea menos * decisivo y asertivo que su cliente, o surgirá una discusión.

Cómo hablar con un cliente agresivo

Cuando esté hablando por teléfono con un cliente agresivo, siga tres reglas que lo ayudarán a conducir la conversación:

escuche, y comprenderá cuál es su problema;

establezca contacto: sienta pena por el cliente, exprese su simpatía, pero solo en términos generales;

sugiera su plan de acción; esto ayudará a resolver el problema.

En ocasiones, cuando las denuncias están justificadas, la forma más sencilla de establecer contacto es pactando con el interlocutor. Cuando un cliente se queja, expresa tu simpatía por él y en ningún caso te permitas ser duro u hostil con él. Los clientes a menudo están llenos de emociones negativas que los abruman. No sucumbas a esta presión, mantén la calma y la calma. Finalmente, cuando haya escuchado al cliente y se haya puesto en contacto con él, comience a delinear su plan de acción con la confianza de que su plan es viable.

Ejemplo: “Revisaré la cuenta y te devolveré la llamada antes de las 4 pm”, “Hagamos esto. Llamaré al instalador ahora, averiguaré cuándo puede acudir a usted y, después, le devolveré la llamada. ¿Okey?".

Cómo hablar con un cliente pasivo Los clientes de este tipo son generalmente más fáciles de negociar y más fáciles de mantener. A menudo, se comete el mismo error con estos clientes. Su comportamiento se da por sentado. Como no tienen la costumbre de quejarse, sentimos que siempre les gusta nuestro servicio. Estas personas, por su estructura psicológica, no exigirán ni se enojarán. Si no están satisfechos con el servicio, es posible que simplemente dejen de comunicarse con usted y se conviertan en clientes de la competencia.

Si tiene este tipo de cliente, siga una regla: llámelos de vez en cuando y pregúnteles cómo califican el servicio de su empresa.

Cliente hablador Las personas conversadoras suelen ser interesantes y agradables para hablar, pero consumen mucho tiempo. Para no perder un tiempo precioso, debe poder hablar con estos clientes:

hacer preguntas cerradas (que pueden responderse con “sí” o “no”);

esté atento a las pausas en la conversación;

no cedas ante el interlocutor, no dejes que te arrastre a una larga conversación. No participe en conversaciones irrelevantes. Es muy probable que un cliente sociable intente entablar una conversación "sobre la vida".

Conversaciones telefónicas - componente comunicacion de negocios. Una parte importante de los contactos oficiales con socios, funcionarios, clientes se realiza precisamente por teléfono. El uso inteligente de las capacidades de telefonía ahorra un tiempo valioso de manera muy eficaz. Sin embargo, la ignorancia de la etiqueta telefónica causa un daño irreparable a la reputación y la imagen de una persona de negocios.

Los requisitos básicos para la etiqueta telefónica son simples.

Al realizar una llamada, siempre especifique cuándo es más conveniente realizarla. Después de marcar un número, no espere mucho tiempo si nadie responde en el otro extremo de la línea. El tiempo máximo de espera es de seis timbres. Si le indicó a un empleado o una secretaria que llamara a la persona que le interesa, debe estar listo para unirse a la conversación en cualquier momento.

No olvide saludar. Siempre y con todos. Los psicólogos recomiendan decir: “¡Buenas tardes!”, Y no “¡Hola!”, Ya que hay más consonantes en la última palabra. Decir "¡Buenos días!" y "¡Buenas noches!" Tampoco es deseable: tenemos un día laborable.

Después de saludar, invite a la persona que le interesa al teléfono, luego preséntese: la persona que llama se llama a sí mismo primero. Está permitido no identificarse si no hay un suscriptor con el que necesite hablar. Puede preguntar cuándo estará allí o pedirle que le dé algo.

No preguntes: “¿Quién eres tú? ¿Y cuál es tu número? ”, Pero puede aclarar si marcó el número correctamente y llegó a donde quería. Si cometió un error con el número, la próxima vez que marque, aclare inmediatamente si este es el número que necesita. Si la conversación se interrumpió por motivos técnicos, el iniciador de la conversación debe devolver la llamada.

Una llamada telefónica debe cumplir con los requisitos de brevedad. No lo olvides: ¡el tiempo es dinero! La duración recomendada de una conversación de negocios no es más de cinco minutos. Será muy amable de su parte si al inicio de la conversación le pregunta si el interlocutor tiene tiempo y en qué medida. Si está ocupado, discúlpese y pregunte cuándo es el mejor momento para devolver la llamada.

Para contestar una llamada telefónica, debe levantar el teléfono antes del cuarto o quinto timbre, idealmente después del segundo. Respuestas como “¡Sí!”, “¡Hola!”, “¡Escuchando!” Son inaceptables en un entorno de oficina. Etiqueta de negocios recomienda crear un guión para las primeras palabras del saludo en relación con los detalles de su firma, empresa. No tienes que dar tus apellidos, limitándote solo a la designación de tu puesto o departamento de la empresa. Es importante que la persona que marcó su número comprenda exactamente dónde llamó y quién está hablando con él. Si le piden el teléfono a su colega, es indecente saber quién le pregunta.

Si está muy ocupado, entonces es mejor apagar el teléfono o pedirle a la secretaria que conteste las llamadas telefónicas. Si hay un cliente o visitante en su oficina, la comunicación con él es sin duda una prioridad. Solo debe responder la llamada para averiguar quién está llamando y decirle cuándo puede devolver la llamada, o pedirle a la otra persona que deje su número y prometerle que le devolverá la llamada más tarde. Si tiene visitantes y necesita llamar, entonces debe disculparse con ellos y tratar de hacer la llamada lo más breve posible.

En igualdad de condiciones, la persona que llamó finaliza la conversación. Al hablar con el jefe, la iniciativa de terminar la conversación debe provenir de él. (Por cierto, una mujer tiene el mismo privilegio en un entorno fuera de servicio). Si la conversación se prolonga, puede resumir usando las frases: "Creo que discutimos todos los temas", "Gracias por su tiempo" y cosas por el estilo. Intenta no ser impaciente, deja de ti mismo agradable impresion.

Se considera de mala forma llamar a su casa oa su teléfono móvil personal por negocios. Gente de negocios que gocen de buena reputación deben poder realizar su trabajo durante las horas de trabajo. Si su socio comercial le dio su casa o teléfono móvil y se le permite llamar en cualquier momento, esto no debe tomarse literalmente. En caso de arreglos previos o circunstancias extremas, por supuesto, puede llamar fuera del horario de atención, pero dicha llamada debe ser la excepción, no la regla. Además, piense cien veces antes de llamar demasiado temprano en la mañana o tarde en la noche. Para que decida llamar antes de las 8 am y después de las 11 pm, al menos, debe haber un incendio.

Y lo más importante, sea siempre amable. Después de todo, los cables telefónicos pueden transmitir tanto una mirada sombría como una expresión de disgusto en el rostro y una sonrisa amistosa.

1. Asegúrese de iniciar una llamada de negocios con un saludo: buenos días, buenas tardes, etc. No solo es cortés, sino que le da a la otra persona tiempo para descubrir quién es usted y concentrarse en el posible propósito de su llamada.
Cuando alguien lo llame, recuerde que la persona que está esperando para levantar el teléfono está distraída, incluso si esto continúa durante tres timbres (el umbral de respuesta establecido en muchas organizaciones). Como resultado, a menudo no puede concentrarse en los primeros segundos de una conversación. Si pronuncia inmediatamente el nombre de su organización, es posible que el suscriptor no lo entienda y dude en volver a preguntar. Esto conduce a una pérdida de tiempo, la suya y la suya, y esta situación es fácil de evitar.
Después del saludo, dígale a su organización y / o número de teléfono para que el suscriptor se asegure de que llegó al lugar correcto. El error se detecta de inmediato, y esto no hace perder tiempo.
Y finalmente, cuando te nombras, te estableces con el interlocutor desde el principio. relación positiva... Al mismo tiempo, tanto su organización como usted le parecen más acogedores y amigables.
Nunca le preguntes a un extraño: "¿Cómo estás?" Suena falso. Nunca le digas al interlocutor: "No me conoces". Esto indica una falta de confianza en uno mismo.

2. Mida cuidadosamente sus llamadas comerciales. Las peores horas son temprano en la mañana o tarde en la noche.
Asegúrese de preguntar: "¿Tiene un minuto para una breve conversación o debería llamar en otro momento?" Sugiera algo de tiempo para conversar si la persona no puede hablar con usted en este momento: "¿Está bien para usted las 10 en punto?"

3. Usando el método vid asegúrese de que lo escuchen. Esta abreviatura consta de las letras iniciales de los elementos clave de una llamada exitosa.
en. Atención. Necesita hacer que la otra persona se concentre y escuche sus palabras, para no convertirse en víctima de su distracción.
y. Interesar. Para mantener la atención de la otra persona, su mensaje debe tener en cuenta el factor de interés.
gramo. Un deseo. Tus palabras deben despertar el deseo del interlocutor.
etc. Actuar. Su mensaje debe terminar con un plan de acción claramente articulado.

4. Asegúrese de llamar al interlocutor por su nombre. Si te acabas de conocer, intenta hacer que su nombre quede grabado en tu memoria. Esto se puede lograr repitiéndolo varias veces y luego usándolo con frecuencia. Recuerde, ¡la gente está más interesada en su propia persona! Investigadores estadounidenses analizaron 500 llamadas telefónicas y descubrieron que el pronombre "I" aparece en ellas más de 4000 veces.
Al final de la conversación, anote el nombre del interlocutor, así como otra información sobre él recibida durante la conversación, por ejemplo, los nombres y edades de sus hijos. Conserve estos registros con cuidado. Le ayudarán a desarrollar una relación aún más cálida en las llamadas de seguimiento.

5. Sonríe mientras hablas por teléfono. Sonreír no solo ayuda a transmitir su entusiasmo a la otra persona, sino que también le da energía. La sonrisa estimula al cerebro a liberar compuestos químicos que mejoran la confianza en uno mismo y el optimismo.

6. Asegúrese de hacer llamadas de "agradecimiento" en los casos en que se le haya prestado algún servicio. Son muy útiles para futuras colaboraciones. Cuanto más rápida sea su reacción, más efectivas serán esas llamadas.

7. Trate de imaginar la forma en que piensa la otra persona. eso no es una tarea fácilsin embargo, hay formas de hacerlo más fácil.
... No intente hacer un análisis objetivo basado en la voz del interlocutor. Hay demasiadas incógnitas en esta situación para el hemisferio izquierdo del cerebro, que es responsable de la lógica. En cambio, escuche a su cerebro derecho intuitivo. Relájese mientras escucha a la otra persona y permita que las impresiones y sensaciones se formen en su cerebro. Estas impresiones naturales pueden ser sorprendentemente precisas.
... Una alta tasa de habla (en el caso de que el contenido sea bastante significativo) indica una inteligencia por encima de la media.
... La vacilación, la tartamudez y la pausa a menudo delatan ansiedad o indecisión.
... Dependiendo del contenido, subrayar ciertas frases puede indicar los correspondientes gustos y disgustos subconscientes.
... Por el estilo del interlocutor, trate de determinar con qué tipo de persona está hablando: con un "líder", "madre", "mecánico" o "motivador".
El "gerente" debe saber cómo sus sugerencias contribuirán a su éxito o facilitarán el logro de sus metas. Convenza a la “madre” del valor de sus sugerencias enfatizando cómo beneficiarán a las personas. Cuando hable con el mecánico, use hechos y cifras, y el mensaje al motivador debe ser lo más entretenido posible.

8. Fomente la colaboración con la frase: "¿Está de acuerdo?" Esto le permitirá:
... Induzca una reacción positiva de la otra persona a su mensaje.
... Involúcrate en una conversación siempre que lo necesites realimentación con respecto a cómo se perciben sus ideas o cuándo desea enfatizar puntos clave tu mensaje.
... Empújelo ligeramente para que acepte su punto de vista respondiendo sí a su pregunta. Esta es la respuesta más probable porque la gente tiende a tomar la ruta más fácil. Solo muy hombre terco es capaz de responder negativamente a una pregunta tan amigable. Y cuantas más respuestas afirmativas escuche durante la conversación, mayores serán las posibilidades de que sus propuestas sean aceptadas.
... Consiga un acuerdo al final de la conversación. Si ha usado esta frase varias veces antes, repetirla aumentará la probabilidad de que también se cumpla una solicitud más seria.
En algunos casos, a las personas les gusta tanto esta frase que incluso copian la entonación y la voz de quien la dice.

9. Nunca conteste un teléfono mientras está comiendo, bebiendo o hablando con otra persona. Nunca cubra el auricular con la mano para acceder parado al lado de con tu persona. Esto delata su extrema falta de profesionalismo.

10. Asegúrese de despedirse del interlocutor: la capacidad de terminar una conversación por teléfono de manera efectiva no es menos importante que la capacidad de transmitir sus pensamientos al oyente. Hablar demasiado puede causar vergüenza, aburrimiento o irritación en la otra persona.

Para finalizar correctamente una conversación, utilice la técnica wtz (cortesía-firmeza-completitud):
Ser cortés. Si estás lidiando con por un extraño, incluye su nombre en tu la última oración... Si desea que el interlocutor recuerde ciertos hechos, repítalos inmediatamente después de la despedida.
Se firme. No se deje arrastrar a discusiones irrelevantes. Si le resulta difícil hacer esto, como red de seguridad, tenga a mano algunas excusas plausibles, por ejemplo: "Le ruego que me disculpe, me están llamando a otro teléfono". Por lo general, si su tono es benévolo, la otra persona entiende que es hora de decir adiós.
Termina la conversación. Solo asegúrate de dejar que la otra persona cuelgue primero el teléfono. Si hace esto, la conversación terminará con una nota psicológicamente no muy amistosa.

Cómo hablar por teléfono correctamente durante la comunicación empresarial.

• La comunicación empresarial no se puede imaginar sin conversaciones telefónicas. Socios, funcionarios, clientes se enteran de la mayoría de las preguntas por teléfono. La situación es la misma con los contactos de la oficina.
• Cómo utilizar las posibilidades de la comunicación telefónica de manera eficiente y competente, para no perder un tiempo precioso y contactos de negocios ¿incrementar? El conocimiento de la etiqueta telefónica ayudará a crear una imagen de una persona que conoce los detalles de su trabajo en un entorno empresarial.

Etiqueta telefónica o reglas básicas de conducta para una conversación telefónica: una lista

Si llama en nombre de una empresa u organización, acepta llamadas entrantes o reenvía las llamadas de los clientes a otros, según la naturaleza de su actividad, definitivamente debe familiarizarse con las reglas básicas de etiqueta telefónica. Esto le ayudará a establecerse en un entorno profesional como un especialista competente, así como entre los clientes.

Las reglas de etiqueta telefónica dictan sus términos empresas modernasque cuidan sistemáticamente su reputación. El conocimiento de la etiqueta telefónica es uno de ellos.

¿Cuáles de los empleados de la empresa deben saber de memoria y aplicar las reglas de etiqueta telefónica en la práctica?

• el que recibe las llamadas entrantes
• el que, por la naturaleza de la actividad, llama en nombre de la organización
• que recibe las llamadas de los clientes que se le reenvían

¿Qué significa adherirse a las reglas de etiqueta telefónica?

• Al hablar por teléfono, es importante mantener uniforme la entonación de tu propia voz y no dar rienda suelta a las emociones. Dado que durante una conversación telefónica se activa uno de los tres canales que permiten a las personas comunicarse (incluyen "lenguaje de señas", entonación y palabras), el interlocutor, privando a uno de los canales, comienza a percibir el significado del mensaje de forma un tanto abreviada. formulario.
• El significado de lo dicho por teléfono se transmite de la siguiente manera: la ausencia de "lenguaje de señas" lleva a que los dos canales restantes (entonación y palabras) representen el 100% del significado de lo dicho, más precisamente, El 86% se asigna a la entonación y solo el 14% a las palabras.
• El colorido emocional del mensaje lo transmite la voz del interlocutor. El interlocutor tiene su propia impresión de quién lo llamó. Por lo tanto, al comunicar cualquier información al interlocutor por teléfono, no solo puede influir en su percepción primaria, sino que también puede crear un estado de ánimo para el interlocutor.

Intenta transmitir tu energía y entusiasmo con entonación.

• Sonríe durante comunicación telefónica también es necesario. No creas que, privado de la oportunidad de verte, el interlocutor podrá captar las notas de confianza que necesitas y una actitud positiva en ausencia de una sonrisa. Trate de transmitir su entusiasmo a través de la entonación.
• Cuando hable por teléfono, no se recueste en una silla, no estire las piernas sobre la mesa. En una posición semi-reclinada o semi-sentada, el ángulo del diafragma cambia, lo que cambia el timbre de la voz. En el otro extremo del cable, seguramente adivinarán que en este momento estás mintiendo. Lo único que puede transmitir a un cliente o empleado de otra organización con la ayuda de una llamada telefónica de esta manera es su desinterés y total indiferencia.
• Recuerde saludar a la persona que llama cuando conteste una llamada telefónica. Sin embargo, para diferentes momentos del día, use el saludo apropiado: “¡Buenos días! ¡Buen día! ¡Buenas noches!".
• Al saludar a la persona que marcó el número de teléfono de su organización, le demuestra lo importante que es esta llamada para usted y que la conversación le brinda alegría, sin importar la información que escuche. Pero incluso si su actitud personal hacia la persona de la que necesita obtener información por teléfono tiene una connotación negativa, el otro extremo de la línea no debe adivinarlo.

No dejes que tus emociones se vuelvan locas durante una llamada telefónica

Existe una categoría de personas que, al levantar el teléfono, invariablemente y sin entonación dicen “¡Hola!”, “¡Sí!”, “¡Escuchando!”, “¡Empresa (nombre)!”, “¡En el dispositivo!”. No debe ser como esos "dinosaurios telefónicos", porque es poco probable que la persona que llama después de tal "saludo" exprese el deseo de continuar la conversación. Lo más probable es que también comunique secamente la información necesaria y termine la conversación.

La conversación telefónica posterior al saludo incluye el nombre de la organización. Cuando reciba llamadas externas, recuerde identificar completamente la empresa o institución para la que trabaja.

Existen dos opciones para los saludos oficiales, que se realizan por teléfono:

Opción 1: con un enfoque mínimo.

La persona que recibe la llamada saluda a la persona que llama y llama a la organización. Un ejemplo de tal saludo: “¡Buenas noches! La oficina editorial de la revista Raketka.

Opción 2: con el máximo enfoque.

Esta opción implica un saludo, el nombre de la organización, el nombre de la persona que atiende la llamada. Un ejemplo de tal saludo: “¡Buenos días! ¡El consejo editorial de la revista Raketa, Nadezhda Viktorovna, está escuchando! "

Cualquiera que sea la opción que más le guste, utilice esta. Ambas opciones ayudan a crear la impresión de que la persona que contesta el teléfono es como un profesional. La persona que llama tendrá la misma opinión con respecto a la organización.

Respuesta para llamada entrante después de la segunda o tercera llamada

• Una de las principales leyes de la comunicación telefónica empresarial es que debe responder una llamada entrante después del segundo o tercer timbre. El personal "telefónico", cuyas funciones incluyen contestar llamadas telefónicas (operadores telefónicos, secretarias de la empresa, empleados de "líneas directas") aprenden esta regla como lo más importante.
• ¿Por qué no se recomienda levantar el teléfono después de la primera llamada? Todo se explica de manera muy simple: la persona que llama puede pensar que el empleado de la organización estaba aburrido antes, sin saber qué hacer, mientras espera la siguiente llamada. En los pocos segundos que tiene antes de la segunda o tercera llamada, se distraerá del negocio en el que estaba ocupado antes y se concentrará por completo en la llamada entrante.
• No se recomienda responder a las llamadas entrantes después de la cuarta o incluso la quinta llamada por la sencilla razón de que la persona que llama, esperando una respuesta en el teléfono, puede perder la paciencia. En este corto período de tiempo, la persona que llama tendrá tiempo para formarse una opinión "definitiva" sobre el interés de la empresa en los clientes y la capacidad de responder rápidamente a sus necesidades y problemas.

No se recomienda responder a las llamadas entrantes después de la cuarta o incluso la quinta llamada.

¿Quién debería ser el primero en presentarse por teléfono?

• Habiendo marcado el número de teléfono que necesita, no repita los errores de quienes inician la conversación con la frase: "Te preocupa (nombre de la organización)" o "Te preocupa el tema". Así es como las personas inseguras o las que quieren parecer amables inician una conversación telefónica. ¿Por qué estas frases no tienen éxito? Si "molesta (molesta)" a la persona que está al otro lado de la línea, desde los primeros minutos de la conversación, se forma una actitud negativa hacia la persona que llama y la llamada en sí.
• Esto causará automáticamente una sensación de ansiedad y, por lo tanto, usted mismo parece dar una razón para tratar su llamada como no deseada, lo que solo lo distrae de asuntos importantes.
• No crees momentos incómodos para ti y para el interlocutor con frases que suenen como "Tengo que molestarte y perturbar tu comodidad, porque necesito averiguar algunas preguntas".

¿Con qué frase iniciar una conversación? Saluda y preséntate. Por ejemplo, puede sonar así: “¡Buenas tardes! Gennady Pavlovich te está llamando desde la imprenta ".

¿Quién debería presentarse primero por teléfono?

Video: Etiqueta de teléfono comercial

¿Cómo presentarse correctamente por teléfono al realizar una llamada en una empresa, oficina o casa?

• Cuando realice una llamada saliente, asegúrese de preguntar si su interlocutor puede hablar con usted. Después de todo, puede tener su propia lista de tareas pendientes o programar citas, reuniones. Lo más probable es que, antes de levantar el teléfono, estuviera ocupado con algo y lo alejaste de esta actividad. Tenga esto en cuenta al realizar una llamada a su teléfono móvil.
• Una vez que se haya presentado, no se apresure a pasar directamente a la pregunta que le motivó a llamarlo. Averigua si el interlocutor tiene tiempo de escucharte y solo si la respuesta es sí, ponte manos a la obra. Esto demostrará que valora su tiempo y se posiciona ante los ojos del interlocutor como profesional. Esto no puede dejar de inspirar respeto por usted y la organización que representa.

Opción 1: Primero que nada, preséntate. Luego, pregúntele a la otra persona si tiene tiempo para escucharlo, mientras expresa el propósito de la llamada.

Opcion 2: Preséntese, nombre el propósito de la llamada y solo entonces pregunte si el interlocutor podrá darle tiempo.

¿Cómo saludar a un cliente por teléfono durante una conversación de negocios?

Si no eres el iniciador de la conversación:

• "Art Center Leonardo, buenas noches, administradora Olga, te escucho".
• Si cree que esta frase es demasiado larga, puede limitarse a un saludo abreviado: "Art Center Leonardo, ¡buenas noches!"
• Muy a menudo se puede escuchar un saludo de este tipo: "¡Hola!". Sin embargo, está permitido saludar en una reunión personal y, en la comunicación empresarial, esas frases libres son inaceptables.

Si inicia la llamada:

Preséntese, nombre su organización o empresa y pregunte si su entrevistado tiene tiempo para

Video: Nos presentamos correctamente al cliente por teléfono.

Cómo usar el teléfono correctamente: frases de etiqueta telefónica

La clave para una correcta comunicación empresarial en el teléfono serán las siguientes frases:

• Si no es dificil para ti
• Gracias por tu tiempo
• ¿Tiene tiempo para esperar una respuesta? ¿Tendré que ponerme en contacto con el departamento de compras?
• Aclararé esta información y le devolveré la llamada.
• Gracias por tomarse el tiempo en su agenda para esta conversación.
• Gracias por tomarse el tiempo para hablar con nosotros, a pesar de estar ocupado.

Las siguientes preguntas le ayudarán a aclarar la información:

• Puedes escucharme bien
• Lo siento, no escuché. Por favor repitelo.

Frases de etiqueta telefónica

¿Cómo finalizar correctamente una llamada empresarial?

Termine la conversación con una pregunta estándar que requiera una respuesta inequívoca:

• Entonces, ¿en este tema estamos de acuerdo?
• ¿Puedo considerar que hemos llegado a un acuerdo sobre este tema?
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¿Cómo responder correctamente a las llamadas telefónicas en la oficina y en casa?

Video: ¿Cómo respondo a una llamada telefónica?

Muchos hablan por teléfono. La gente de negocios está hablando. El porcentaje de conversaciones telefónicas por día es a veces mucho más alto que el de cara a cara. Observar la etiqueta de teléfono! Esto es muy regla importante... Eres una persona educada, ¿no? Exactamente.

Coger el teléfono. ¡Te llaman!

Cuando suena el teléfono, automáticamente descuelgamos el auricular y respondemos al habitual "¡Hola!"

¿Es esto suficiente para iniciar una conversación?

Veamos qué dice la etiqueta telefónica.

En primer lugar, tracemos una línea divisoria entre contactos comerciales y personales.

El momento que une todas las conversaciones es la cortesía, el autocontrol y el dominio de la voz.

Tu interlocutor no puede ver lo que estás haciendo del otro lado. auricular... Pero la más mínima entonación delata irritación, disgusto, dolor y otras emociones.

"Hola" de forma empresarial

Te llaman al teléfono de tu trabajo. No agarre el receptor después del primer pitido. Esto puede dar a la persona que llama la impresión de que simplemente no tiene otro negocio que contestar el teléfono. No es solo tu reputación. La conversación dejará una impresión de la credibilidad de toda la organización. Responda esperando hasta que se escuchen dos o tres timbres. Pero no más. Las reglas de etiqueta telefónica no le permiten faltarle el respeto a una persona de esta manera.

No se recomienda iniciar inmediatamente una conversación con el nombre de la empresa. Es mejor saludar a la persona que llama con una frase neutra "¡Buen día!" Esta hora del día se considera el principal horario de trabajo. En otros casos, puede utilizar la opción "¡Hola!"

Un prerequisito conversación de negocios considera agregar una llamada "tarjeta de visita" de voz al saludo. Este puede ser el nombre de la organización o sus datos personales: cargo, nombre y apellido.

Idealmente, el esquema de saludo se vería así: “¡Buenas tardes! ¡The Sun Company! " o “¡Buen día! La empresa Sun. Gerente Olga Sergeeva ".

Responder correctamente a la llamada sentará las bases para una conversación satisfactoria y agradable. Creará una buena impresión de la organización, enfatizará su estatus y agregará solidez. Siempre es muy agradable tratar con personas educadas. Por lo tanto, la impresión causada puede desempeñar un papel importante en una mayor cooperación.

Personal "¡Hola!"

Si le parece que una conversación con un conocido o amigo puede iniciarse como quiera, está equivocado. Es mejor comenzar cualquier llamada entrante a su teléfono personal también con un deseo de un buen día y su propia presentación.

Al hacer esto, se protegerá de perder el tiempo en explicaciones si la persona que llama marcó su número por error. Cuando recibes una llamada sobre un asunto personal durante el horario laboral, una pequeña presentación formal marcará el tono de la conversación general, lo que significa que le harás saber a la persona que no hay forma de tener conversaciones vacías en este momento. Y esto es solo una manifestación de buenos modales y cortesía, que se interpreta según las reglas de una conversación telefónica.

Cuando usted llama

Parecería, lo que es más fácil, marcó el número y expuso la esencia de la conversación. Pero muchos ya han sido convencidos por la experiencia de que a medida que inicie una conversación, esta se desarrollará. Que una llamada de negocios se convierta en el comienzo de una colaboración exitosa depende de los primeros momentos de la conversación. Lo mismo puede decirse de los contactos personales. Dedique media hora a explicar quién llama y por qué, o explique la esencia en un par de minutos, quedará claro en la primera llamada.

Llamada de negocios

Ha marcado el número de la empresa y ha recibido una respuesta de saludo estándar. También debes presentarte. Si representa a una organización, indique su nombre y su cargo. A continuación, resuma la esencia del llamamiento. Debes respetar el tiempo de trabajo de los demás y no desperdiciar el tuyo en explicaciones confusas. Suponiendo una conversación larga, no olvide preguntar si es conveniente ahora hablar con la persona que descolgó el teléfono. Quizás la conversación debería reprogramarse para un momento más conveniente.

Las reglas para llevar a cabo una conversación telefónica dicen "no" a frases de saludo como "Estás preocupado por ...", "Sabes cuál es el problema ...", "Está bien si te molesto ...". Tu "hola" en en este caso debe ser obedecido con dignidad, sin adular. Entonces puede contar con una conversación productiva y respeto por usted mismo. Después de una presentación personal, puede decir "Ayúdame a resolver esa pregunta ...", "Dime, por favor ...", "Estoy interesado en ...", etc.

Llamada personal a un amigo o familiar

"Hola mi amigo. ¿Cómo estás?" - por supuesto, puede iniciar una conversación con sus seres queridos como este. Pero sería más correcto presentarme. Especialmente si está llamando por un asunto específico, y no solo para charlar. Primero, puede marcar el número de un amigo en el momento equivocado. La persona está ocupada, en el trabajo o en una reunión de negocios, lidiando con problemas personales. En segundo lugar, imagine que su número simplemente no está determinado y su voz no le resulta familiar debido a la mala calidad de la comunicación. Para no ponerte a ti y a tu amigo en una posición incómoda, nombra tu nombre.

Continuemos la conversación

En cualquier conversación, debes estar atento al interlocutor. Cómo iniciar una conversación telefónica es una gran habilidad, pero su continuación también es de gran importancia.

Continuación del negocio

Eres el creador de la llamada. Esto significa que tiene una tarea específica que desea resolver durante la conversación. Prepare con anticipación una lista de preguntas que le interesen, para no perderse en terceros y no perder el tiempo de trabajo de otra persona. Escuche atentamente al interlocutor. Intente tomar notas de las respuestas, esto le ayudará a evitar volver a preguntar.

¿Perdiste la conexión durante la conversación? Vuelva a llamar si inició una conversación. También debes terminar la conversación. Asegúrese de agradecer a la otra persona. Un final agradable será, por supuesto, un deseo de un buen día.

Si lo llaman, escuche atentamente la solicitud. No olvides mantener la atención en la conversación con las frases "Sí, claro ...", "Te comprendo ...", "Intentaremos ayudar ...", etc. El interlocutor se sentirá seguro y podrá delinear el problema. Cuando una conversación amenaza con prolongarse, tome la iniciativa y ayude a dirigir la conversación en la dirección correcta.

Antes de terminar, consulte con la otra persona si recibió todas las respuestas. Si no puede ayudarlo debido a otros deberes oficiales, dígale el contacto de un empleado que sea competente en el tema dado.

Conversación telefónica personal

En conversaciones personales, la situación es más fácil. Pero aquí también la etiqueta telefónica proporciona algunas pautas. Por ejemplo, un amigo te llamó en un momento inoportuno con muchas ganas de charlar. Para tales casos, existe una conversación telefónica estándar: "Lo siento, ahora en una reunión ..." o "Tengo una reunión muy importante, te llamo más tarde ...". Puede agregar: “Entiendo que esto es muy importante. Te llamaré tan pronto como esté libre ... ". Para la otra persona, esto será un indicador de que no está ignorando sus problemas. Esto significa que no habrá quejas innecesarias. Por cierto, intente volver a llamar si se lo prometió.

Reglas generales para conversaciones telefónicas

Las reglas de etiqueta telefónica no se inventan desde el techo. Estas son las observaciones de los psicólogos, la experiencia práctica, el análisis basado en los resultados de muchas conversaciones. Hay ciertas acciones que la etiqueta agradece o niega. Recopilemos algunos de ellos en una pequeña nota.

1. No tenga conversaciones personales ruidosas en en lugares públicos y en el trabajo. Pones a los demás en una posición incómoda, obligándolos a escuchar detalles íntimos de tu vida que no tienen nada que ver con ellos.
2. No encienda el altavoz si no se lo ha advertido al interlocutor. Esta situación puede generar consecuencias adversas. Pero antes que nada, esta es una manifestación de respeto por la persona al otro lado de la línea.
3. Tenga cuidado al elegir un tono de llamada. Agresión menos fuerte, porque puede haber personas con un sistema nervioso débil cerca.
4. Apague el sonido de su teléfono mientras esté en reuniones, tertulias, establecimientos culturales, así como en aquellos lugares donde tal requisito esté prescrito por las reglas de conducta.
5. Evite mezclar el teléfono con comida. Esto dificulta la comprensión, expresa falta de respeto al interlocutor.
6. Preste atención a la hora en que planea realizar una llamada. Temprano en la mañana, tarde en la noche: estos no son, como comprenderá, los mejores momentos para una conversación, incluso con la persona más cercana. Puede llamar en este momento solo al máximo asuntos urgentes... No olvide esto.

Una pequeña conclusión

Ahora conoce la etiqueta telefónica. Llame a tiempo. Ser cortés. ¡Disfruta de tus llamadas telefónicas y del buen humor!