Puede capacitar a los gerentes para manejar de manera efectiva las llamadas entrantes en 2 semanas.
Cuando comenzamos a desarrollar las ventas, no teníamos idea de cómo podíamos ayudar si las ventas de la empresa estaban impulsadas por las llamadas entrantes. Después de todo, estos ya son clientes cálidos que están interesados en su producto/servicio. Las llamadas en frío son varios órdenes de magnitud más difíciles, requieren tiempo, una elaboración detallada de las bases para las llamadas y procesos comerciales de venta claros. Aquí es donde nuestra experiencia y conocimiento es útil. ¿Pero llamadas entrantes? suficiente para tener conocimiento básico ventas con el fin de cerrarlas efectivamente en efecto maximo. Las ventas telefónicas en llamadas entrantes se llaman calientes porque el cliente ya está preparado e interesado en comprar, pero ¿realmente es así de simple?
Recientemente, cada vez más clientes recurren a nosotros para la organización del trabajo en las llamadas entrantes. Y cuando te encuentras constantemente con tráfico entrante, entiendes que el mercado ha cambiado. Simple y formas rápidas trabajar con llamadas entrantes. Y estamos contentos por ello, porque en este apartado de rebajas es más fácil controlar el resultado y conseguirlo en apenas dos semanas. Y podemos probar rápidamente la eficacia de nuestro trabajo con este servicio.
Pero volvamos a aquellos que de forma independiente decidieron aumentar la conversión de llamadas calientes. Compartiré aquellos elementos que aumentan las ventas entrantes. En aras de la conspiración, los llamaré "secretos", aunque para las empresas exitosas ya no son secretos.
Secreto No. 1 "Flujo entrante"
En este artículo no nos detenemos en cómo organizar el flujo de llamadas entrantes, este es un tema para otros artículos, pero es imposible no tocarlo. Es posible comenzar a mejorar la eficiencia solo al comprender de dónde provienen las llamadas entrantes.
La máxima eficiencia se puede lograr solo cuando el producto o servicio de alguna manera corresponderá a lo que la fuente de esta llamada caliente "promete". Es difícil lograr la efectividad de una llamada entrante si el anuncio en Internet dice "asesoramiento legal gratuito", y un abogado responde el teléfono, quien inmediatamente dice que es gratis durante los primeros 5 minutos y luego paga 2000 rublos . no digo trucos consulta gratis“No trabajo, mucho trabajo. Estoy hablando de cumplimiento y enfoque para manejar tales llamadas entrantes.
Si un cliente quiere obtener asesoramiento legal gratuito, el gerente debe responderle, cobrarle la necesidad, luego transferir al cliente a un abogado que le dará consejos básicos, el gerente escuchará esta llamada y luego venderá servicios pagados. Entonces la eficiencia será alta. Por lo tanto, siempre comenzamos a construir un sistema para procesar llamadas entrantes con un análisis del tráfico entrante. Y cuanto más fuerte sea el escenario de trabajo que corresponda a las promesas al principio, mayor será la eficiencia.
Secreto #2 "Estadísticas"
Sin un sistema de recopilación de estadísticas, optimizar su trabajo con las llamadas entrantes es como jugar al fútbol con los ojos cerrados. Eso es, en principio, es posible, pero nadie sabrá la puntuación :). El embudo de ventas para tales llamadas calientes es bastante simple. A menudo consta de dos etapas: el número de llamadas y el número de ventas. Por supuesto, puede vender por llamadas entrantes y proyectos complejos muy grandes, pero esto es bastante raro. Si estamos hablando del flujo de llamadas entrantes, lo más probable es que este sea un producto económico, se puede tomar una decisión de compra por teléfono, después de dos o tres conversaciones. Si todavía hay muchas etapas, entonces el embudo de ventas puede parecer un poco más complicado. Pero las estadísticas le permitirán comprender la dependencia de las ventas, teniendo en cuenta el ciclo de ventas promedio. Por ejemplo, una disminución de 2 veces en las llamadas entrantes hoy significa que las ventas se reducirán 2 veces en un mes. Por lo tanto, las estadísticas deben ser obligatorias:
- Número de llamadas entrantes
- Número de llamadas efectivas
- Número de minutos en una conversación
- Número de ofertas ofrecidas
- Número de compras pendientes
- Número de bienes vendidos
Secreto #3 "Grabar"
Se requiere grabar las conversaciones telefónicas de los gerentes. No tener antecedentes es incluso peor que jugar al fútbol con los ojos cerrados. No grabar es como jugar al fútbol con pérdida permanente de memoria. Parece que vemos el gol, vemos el balón, pero nadie sabe a qué gol meter, quién juega para quién, quién juega cómo, qué marca. La grabación de llamadas le permite:
- Evaluar el desempeño de los gerentes.
- Gerentes de disciplinas
- Le permite evaluar y mejorar constantemente el trabajo de los empleados.
- Permite el entrenamiento
- Te da la oportunidad de aclarar los matices después de la conversación.
Secreto #4 "Escenarios"
¡Para las llamadas entrantes, los guiones son imprescindibles! En un proyecto, al cambiar una frase, aumentamos la conversión 3 veces. En total, la conversión aumentó 6 veces. Una frase es la mitad de nuestro trabajo en el proyecto. Y esta fue la frase. El cliente llamó y dijo: “¿Cuánto cuesta?”. Le llamaron el precio, colgó y luego compró con una probabilidad del 5%. Los directivos comenzaron a decir la siguiente frase: “¿A quién tomas?”. En 15 minutos, escucharon los problemas y necesidades del cliente, y ya hicieron una venta con una probabilidad del 15%, explicando por qué el precio es tan alto. Si los gerentes no utilizan escenarios elaborados por profesionales, casi siempre es posible aumentar las ventas en las llamadas entrantes en 2 o más veces. El resultado máximo fue un aumento de 12 veces en las conversiones. Y la mitad debido a escenarios de ventas calientes bien diseñados.
Secreto #5 “SIN Guiones”
¿Sorprendido? Estoy de acuerdo, se ve divertido. Cláusula 4 "Escenarios", cláusula 5 "Sin Escenarios". De hecho, se necesitan guiones de conversación, pero deben usarse correctamente. No se pueden utilizar como plantillas. El escenario es un esqueleto que debe construirse con los intereses de un cliente en particular. Por lo tanto, un escenario no es suficiente, debe tener la habilidad para trabajar con este escenario. Esto requiere un entrenamiento especial en el uso de scripts.
Secreto #6 "NO a los Operadores"
Perdónenme los gerentes del centro de llamadas. Los bienes más o menos costosos no pueden confiarse a simples operadores. Cuando trabajaba en una gran empresa, decidimos trasladar parte de las ventas a un call center de outsourcing. Los recursos eran generalmente ilimitados. Revisé a todos los jugadores principales en ese momento. ¡No pasó nada bueno! Independientemente de la calidad del centro de contacto, la cantidad de tiempo dedicado a los operadores y su capacitación para pensando fuera de la caja e individualización. Son los gestores los que saben pensar y adaptarse al cliente, los que conocen las necesidades y tipos de compradores, deben trabajar por teléfono. Este es un entrenamiento especial, este es el conocimiento sobre el producto, esta es una motivación completamente diferente.
Secreto #7 "Motivación"
Es difícil motivar a un gerente sobre las llamadas entrantes sobre los volúmenes de ventas, porcentajes de volumen, ya que el flujo entrante no depende de los gerentes. Sin llamadas, sin motivación. La gente sufre por nada. pero para definir nivel permitido las conversiones son bastante sistema eficiente motivación. En la práctica, diré que es bastante posible llevar la conversión hasta el 50% para algunos tipos de productos. Por lo general, cuando llegamos a un proyecto, trabajamos de forma independiente en las llamadas entrantes para determinar la conversión máxima. Y lo tomamos como pauta para la formación de un sistema de motivación. Un criterio de evaluación adicional puede ser la calidad del procesamiento de llamadas, para ello debe existir un supervisor que escuche todas las llamadas y asigne calificaciones.
En general, repito, estos son los principales factores que afectan la efectividad de las llamadas entrantes. Para configurarlos, no necesita tener un gran conocimiento, pero si tiene algunas dudas, puede recurrir. ¡Podremos ayudarlo no solo con las llamadas urgentes, sino también con cualquier problema en su departamento de ventas!
Conversión: en este caso, el porcentaje de clientes llamados que compraron su producto en relación con el número total de llamadas.
Es muy difícil hacer llamadas en frío si no sabes qué y cómo decir. Pero si tiene un guión escrito de antemano, todo se vuelve mucho más fácil de inmediato. Y en este artículo, escribiremos un guión de llamada en frío: un esquema de conversación paso a paso para su situación específica.
Y sí, por supuesto, veremos diferentes ejemplos de cómo trabajar con objeciones. Para que no solo repitas este esquema como un robot, sino que puedas adaptarlo a la situación. Entonces sus resultados mejorarán varias veces.
¿Cómo hago llamadas en frío?
Recuerdo, hace 6 años, me dedicaba a atraer clientes a nuestra agencia de traducción a través de llamadas en frío. Aplacé el comienzo del trabajo durante dos semanas y busqué excusas para no llamar a nadie. Fue muy aterrador.
Pero cuando el dinero comenzó a agotarse por completo, me obligué a levantar el teléfono y marcar el primer número de la lista. Para mi gran alivio, el otro extremo de la línea no contestó el teléfono.
Luego marqué el segundo número, y me contestaron muy educadamente que acababa de salir el jefe del departamento de actividad económica exterior, y me pidieron que volviera a llamar en 15 minutos. Ya he considerado que para empezar es suficiente, y puedes irte a descansar. Pero aun así decidí limpiar mi conciencia para marcar el tercer número.
Era una gran empresa industrial de nuestra ciudad. Y sabía con certeza que ya estaban trabajando con algún tipo de agencia de traducción. Por lo tanto, asumí que la conversación con ellos no duraría mucho.
Cuál fue mi sorpresa cuando la persona al otro lado del cable me escuchó y se ofreció a reunirse en una hora para mostrar las órdenes actuales. El mismo día recibimos nuestro primer pedido de ellos. Y esta empresa sigue siendo nuestro cliente habitual. Y todo fue en una sola llamada.
Por supuesto, entiendo que tuve suerte. Los clientes no siempre están tan dispuestos a aceptar comenzar a trabajar con usted. Pero aún así, hay ciertas estadísticas: cuántas llamadas en frío necesita hacer para obtener un pedido.
¿Cuántas llamadas en frío necesita hacer para obtener un pedido?
Si crees que existe algún tipo de escenario mágico de una llamada en frío, que, como una llave de oro, te abrirá todas las puertas, te equivocas. No existe tal guión y no puede ser.
Y, sin embargo, no hay ni puede haber un vendedor que haga veinte llamadas y concluya veinte transacciones. No puedes venderle a todo el mundo, por mucho que lo intentes y por maravilloso que sea el esquema de conversación que prescribiste.
Las llamadas en frío son una estadística. Estadísticas de negativas y consentimientos para reunirnos contigo. Necesita conocer sus estadísticas y hacerlo todos los días. Por ejemplo, en la mayoría de los casos, debe realizar unas 20 llamadas para programar 2 o 3 reuniones.
Además, de 3 reuniones (según las estadísticas), concluirá un trato. Es decir, debe hacer veinte llamadas y escuchar "no" diecinueve veces para cerrar un trato. Es muy importante. A menudo, los vendedores están capacitados para "presionar" a todos en el teléfono hasta que acepten reunirse con usted. Mi experiencia es que esto es una mala práctica.
Por qué ser demasiado asertivo es malo
Si eres lo suficientemente persistente y encuentras tu respuesta a cualquier "no", entonces, al final, la persona al otro lado de la línea aceptará reunirse contigo. Y como resultado, solo perderá su tiempo.
Es decir, su interlocutor después de media hora de jugar "objeción - respuesta" dirá: "Bueno, me convenciste, nos vemos el próximo lunes, a las dos de la tarde". Pero él dirá esto solo para deshacerse de ti. Entonces no podrá comunicarse con él (él anotará su teléfono con el nombre "No tomar en ningún caso").
Y cuando llegue a la reunión, no encontrará a nadie en la dirección especificada. Es decir, perderás varias horas, o incluso todo el día.
De hecho, el objetivo de una llamada en frío no es "persuadir" a todos y cada uno, sino filtrar correctamente a aquellos a quienes debe dedicar tiempo y a quienes no. Todo el esquema de conversación, que encontrarás a continuación, está precisamente encaminado a que este filtrado sea lo más rápido y cómodo posible.
Era muy importante para mí aclarar esto antes de comenzar a analizar el circuito. Su tarea no es obtener un "sí" en absoluto. Tu objetivo es conseguir diecinueve números válidos. Después de eso, haces un trato y pasas tranquilamente a la siguiente ronda.
Y sí, por cierto, todo lo anterior se aplica a una conversación con un tomador de decisiones (Decision Maker). Pero antes de hablar con el tomador de decisiones, lo más frecuente es que tengamos que hablar con el llamado "Guardián". Esta es una secretaria o asistente u otra persona que no quiere que distraigas al jefe con tus llamadas.
Con los porteros es necesario actuar un poco diferente. Después de todo, no hay forma de que puedan darnos un no válido. Y eso significa que solo necesitan ser "empujados".
Esquema de una conversación con el "guardián"
Y así sucedió. Después de muchas dilaciones y de buscar excusas, finalmente se ha decidido a tomar el teléfono y comenzar a llamar a los clientes potenciales de su lista. Vendes antivirus para redes informáticas corporativas. Coges el teléfono, marcas el número del departamento de ACS (Automatización de Sistemas de Control), y tras una serie de pitidos escuchas:
- OAO "Mashinstroyperestroy", te estoy escuchando...
Contestas:
- Hola, mi nombre es Dmitry. Te llamo de Peresvet por un nuevo antivirus para tu sistema informático. ¿Puedes decirme con quién puedo hablar sobre esto?
Y como respuesta obtienes:
- Gracias, no estamos interesados. Adiós.
Esta es una de las objeciones estándar del guardián. Y si compró este "no estamos interesados", entonces es en vano. Ahora te diré un secreto. De hecho, la secretaria al otro lado de la línea no tiene idea de si están interesados o no.
Es solo que tu llamada está interfiriendo con su trabajo. Si te deja hablar con su amado jefe Arkady Petrovich, el jefe del departamento de ACS, y le dices alguna tontería, la golpearán en la cabeza.
Y si no ofrece tonterías, sino una súper solución que le ahorrará a la planta un millón de dólares al mes, y su jefe será recompensado por esto, entonces la secretaria ... aún no recibirá ningún beneficio.
Todos los laureles serán para Arkady Petrovich, porque "encontró", "ofreció", "implementó". Es decir, la secretaria recibirá un golpe en la cabeza o (en mejor caso) no obtendrá nada. Entonces, ¿por qué se arriesgaría? Es más fácil ir directamente a la mejor opción y obtener "nada". Es decir, simplemente no te pierdas tu llamada al jefe.
Pero el secretario tiene sus propios problemas y tareas, y tú y yo tenemos los nuestros. Y la tarea número uno es romper la barrera de las "objeciones-rechazos" estándar.
Superar las objeciones estándar
Estas son algunas de las objeciones estándar que un guardián generalmente puede hacerle:
- No estamos interesados / no necesitamos
- ¿Qué quieres ofrecer exactamente?
- Envíenos un correo electrónico y le echaremos un vistazo y nos pondremos en contacto con usted
- No (no te conectaré/no te hablará)
Y aquí está la mejor manera de construir un diálogo con tal interlocutor.
Secretario: Y que querias ofrecer (¿Y en que tema en especifico estas?) (¿Estas en el tema de la publicidad?) (Que tipo de servicios tienes?), etc.
Ustedes: Estamos en el proceso de instalar un nuevo programa antivirus para redes informáticas. ¿Con quién puedo hablar sobre esto?
Secretario: No estamos interesados (no lo necesitamos)
Ustedes: Comprender. Ya sabes, con aproximadamente uno de cada cuatro clientes, nuestra cooperación comenzó de la misma manera. Es por eso que me gustaría hacerle algunas preguntas aclaratorias a su especialista. ¿Con quién puedo hablar sobre esto?
Secretario: Restablezca su propuesta por correo electrónico. Lo revisaremos y le devolveremos la llamada.
Ustedes: No tenemos en común oferta comercial, hay muchas opciones. Necesito hablar con tu especialista, porque nuestro compromiso es ofrecer solo lo que la gente necesita, no todo a la vez. Conéctame por favor.
Secretario: Nos va bien.
Ustedes: Maravilloso. Entre nuestros clientes, la mayoría de las empresas se están desarrollando con éxito. Es por eso que nuestros servicios les resultaron útiles. Todo lo que me gustaría es hablar sobre si podemos ser de utilidad para usted. Entonces, ¿a quién puedo contactar sobre este problema?
Secretario: No (no te conectaré, él no te hablará).
Ustedes: Si es tan difícil hablar con él, ¿tal vez pueda hablar con alguien más sobre este tema?
Dos puntos principales en el esquema de la conversación.
Trabaja metódicamente todos los "no" y empuja al guardián para que aún corra el riesgo de conectarlo con la persona que necesita.
Presta atención a dos momentos importantes en esta conversación. Al final de cada respuesta a una objeción, pida que lo conecten con el tomador de decisiones. Por lo general, las personas no soportan que se les pida algo varias veces y se rinden.
El segundo punto es una explicación de la razón por la que necesita estar conectado con alguien. En el famoso libro La Psicología de la Influencia, Robert Challdini describe un experimento en el que una persona primero simplemente pidió que se saltara una línea. Y en el segundo caso, agregó “Déjame saltarme la fila, porque Realmente necesito". Y en el segundo caso, se perdió 3 veces más.
Por supuesto, en nuestro ejemplo, tenemos un "hueso duro de roer". Por lo general, las secretarias se dan por vencidas después de 1 o 2 objeciones. Pero los hay aún más difíciles. Simplemente te dicen que no.
Qué hacer si todavía te dicen "no"
Si no puede convencer al guardián de que lo deje ir más allá, puede intentar "hacerse amigo" de él.
Y conocer a un extraño no es difícil en absoluto. Así es como se vería el diálogo después de cuatro o cinco números.
Ustedes: Esta bien, te entiendo. Por cierto, mi nombre es Dmitry, soy gerente de ventas en nuestra empresa. ¿Cuál es el mejor nombre para ti?
Secretario: María.
Ustedes: María, ¿cuál es el título de tu trabajo?
Secretario: Asistente de dirección (secretaria/asistente).
Ustedes: María, por favor aconséjame. ¿Cómo puedo manejar mejor esta situación?
De una forma tan sencilla tienes una persona para ti solo. Lo conociste y le pediste que te ayudara. En este caso, incluso el corazón más duro se derretirá, y la propia María te dirá cómo y con quién debes contactar.
Y después de eso, pasamos a una conversación con Él mismo: el tomador de decisiones.
Esquema de una conversación con un tomador de decisiones
Como se mencionó anteriormente, la tarea de hablar con los tomadores de decisiones es filtrar a aquellos en los que no vale la pena perder el tiempo ahora. Para hacer esto, necesitamos obtener un "sí" razonable o un "no" razonable. Ambos resultados nos vendrán muy bien.
Nuestra conversación con el tomador de decisiones constará de cuatro etapas:
- Representación
- Pregunta-Compromiso
- Manejo de objeciones
- Hacer una cita
Después de eso, nos dicen "no" y pasamos tranquilamente al siguiente contacto. O nos dicen “sí”, e ingresamos la hora y el lugar de la reunión en el diario. Y veamos las opciones para el esquema de conversación con ejemplos.
Etapa #1 - Presentación
Aquí solo tenemos que dar nuestro nombre, el nombre de nuestra empresa y explicar por qué estamos llamando. La persona al otro lado del cable está principalmente interesada en quiénes somos y qué necesitamos de él.
Por lo tanto, no intentes engañar y engañar a alguien. Como resultado, engáñese a sí mismo. Por ejemplo, me molesta mucho que los vendedores me llamen con el pretexto de realizar algún tipo de “encuesta”. No tengo mucho tiempo, solo dime lo que necesitas.
Ustedes (aprendimos el nombre de la secretaria). Mi nombre es Dmitry, soy de Peresvet y lo llamo por un nuevo programa antivirus para redes corporativas.
Eso es literalmente todo. Dijiste todo directa y honestamente. En este caso, es posible que el interlocutor no le responda. Y necesitamos diálogo. no un monólogo. Por lo tanto, pasamos inmediatamente a la segunda etapa.
Etapa #2 - Pregunta-compromiso-pausa
En esta etapa, tenemos que conseguir reacción primaria a nuestra propuesta (la mayoría de las veces la reacción será negativa).
Ustedes
Hacemos una pregunta y nos callamos. Esto es muy importante y muy momento dificil. La mayoría de las personas no pueden obligarse físicamente a hacer una pausa. Porque la pausa es presión. Con nuestro silencio, literalmente obligamos a una persona a que nos responda algo. Este será el comienzo de la participación en la conversación.
Específicamente formulamos la pregunta de tal manera que es “imposible” responder que no. Por supuesto, la mayoría de las veces la respuesta es no. Pero al mismo tiempo, su interlocutor mismo sentirá toda la extrañeza de la situación.
Se le ofrece aumentar el nivel de protección, pero él dice "no": no quiero aumentar nada, dejar que nuestras computadoras sean pirateadas, los datos son robados. Perderemos clientes por esto, y me echarán de mi puesto, y acabaré con mi vida bajo la valla con una botella de Triple Colonia en la mano. Todo es super, me queda bien.
Ustedes: Dígame, por favor, ¿le interesaría aumentar el nivel de protección de su red informática?
tomador de decisiones
Que diga “no” en voz alta (renunciar a todo es la primera reacción defensiva normal de una persona). Pero inconscientemente dice que sí. Y esto es mucho más importante para nosotros. Y habiendo recibido este “no”, que en realidad es un “sí”, pasamos a la siguiente etapa.
Etapa #3 - Cerrando la Objeción
Hay una frase simple que sortea la mayoría de las objeciones. Es decir, animará a una persona que, al menos en teoría, puede estar interesada en tu propuesta, a aceptar reunirse contigo.
Y si una persona no quiere estar de acuerdo con ninguna, significa que todavía no es nuestro cliente.
tomador de decisiones: No, gracias, no estamos interesados en esto ahora.
Ustedes
Eso es todo, esta simple frase en primer lugar tranquiliza a Arkady Petrovich: dicen que hay otras personas con las que ya me he reunido y que están vivas y bien. En segundo lugar, explica el beneficio: simplificar el trabajo y reducir los costos.
Después de esta frase, ya no necesitamos hacer una pausa. Necesito ir directamente a etapa final conversacion.
Paso #4 - Hacer una cita
Es muy importante que usted mismo sugiera una hora específica para la reunión. Entonces es más probable que el interlocutor acepte reunirse con nosotros. Es decir, o simplemente aceptará nuestras condiciones, o nombrará las suyas propias. Así es como suena todo.
Ustedes: Sabes, Arkady Petrovich, otras personas que trabajan en tu campo me dijeron lo mismo antes de venir y les mostré cómo nuestro programa puede simplificar su trabajo y reducir costos.
¿Podríamos reunirnos? ¿Te viene bien el miércoles a las dos?
tomador de decisiones
Y si en este caso la persona repite - “¡No! No necesitamos nada”, puedes felicitarte a ti mismo. Ya ha recibido una denegación justificada. Parece que realmente no necesitan mejorar nada en este momento. Dieciocho rechazos más y el trato está en tu bolsillo.
Para consolidar, escribamos todo el esquema de hablar por teléfono con el tomador de decisiones una vez más.
Ustedes: Hola, Arkady Petrovich (aprendimos el nombre de la secretaria). Mi nombre es Dmitry, soy de Peresvet y lo llamo acerca de un nuevo programa antivirus para redes corporativas ( Nivel 1)
Ustedes: Dígame, por favor, ¿le interesaría aumentar el nivel de protección de su red informática? ( Etapa 2 - Pausa…)
tomador de decisiones: No, gracias, no estamos interesados en esto ahora.
Ustedes: Sabes, Arkady Petrovich, otras personas que trabajan en tu campo me dijeron lo mismo antes de venir y les mostré cómo nuestro programa puede simplificar su trabajo y reducir costos ( Etapa 3)
¿Podríamos reunirnos? ¿Te viene bien el miércoles a las dos? ( Etapa #4)
tomador de decisiones: Vamos mejor el jueves, a la una de la tarde. Tendré media hora.
Conclusión
Hemos discutido cuál es la mejor manera de construir un esquema de conversación para llamadas en frío. Les recuerdo que el guardián debe ser empujado y el tomador de decisiones debe recibir una "negativa razonable" o un "consentimiento razonable". Lo principal es no confundir.
No olvides descargar mi libro. Allí os muestro el camino más rápido desde cero hasta el primer millón en Internet (exprimido de experiencia personal por 10 años =)
¡Feliz cacería!
No hay negocio sin ventas. Un empleado que posee técnicas efectivas de llamadas en frío es valorado por la gerencia de la empresa y recibe un buen salario.
Las llamadas en frío son una de las más difíciles y, al mismo tiempo, más metodos efectivos Ventas.
¿Qué son las llamadas en frío por teléfono?
Las llamadas en frío son la llamada telefónica inicial a clientes potenciales que nunca antes han trabajado con su empresa, para atraerlos a las filas de sus compradores.
El cliente no está esperando una llamada. La llamada se llama "fría" porque el interlocutor del otro lado del cable lo trata con frialdad. Incluso si necesita el servicio o producto ofrecido, debe esforzarse para que se interese.
La técnica de venta en frío es compleja y requiere esfuerzo, experiencia y buen conocimiento del producto o servicio que se ofrece por parte del vendedor.
Video: cómo hacer llamadas en frío, ejemplos para un gerente:
Dominar la técnica de la llamada en frío no es fácil debido a las muchas barreras que se deben superar para que la llamada finalice de manera efectiva. A menudo, debe escuchar las negativas y objeciones del interlocutor, la falta de voluntad para hablar.
Todo esto afecta el estado de ánimo del gerente que hace llamadas en frío. Para que estas llamadas sean más efectivas, debe capacitarse y mejorar constantemente.
En que casos se utilizan
Esta herramienta de venta activa es esencial para las ventas B2B. Recientemente, las llamadas en frío se han vuelto más utilizadas para trabajar con personas comunes.
Se necesitan llamadas en frío:
- aumentar constantemente el número de nuevos clientes;
- al iniciar un nuevo proyecto, para informar al mercado que ha aparecido una nueva organización;
- para actualizar una gran base de datos de clientes potenciales: cuando hay una lista de clientes potenciales, y de ella se seleccionan aquellos que son más beneficiosos para el trabajo.
Las llamadas en frío en Rusia se utilizan con mayor frecuencia en las siguientes áreas comerciales:
- empresas de transporte: la publicidad rara vez funciona, y los clientes están dispersos por todo el país y en el extranjero, no hay posibilidad de una reunión personal;
- agencias de publicidad, revistas, editoriales impresas: utilice las llamadas para encontrar nuevos anunciantes;
- empresas manufactureras que venden productos para negocios: para encontrar nuevos mercados, ampliar la base de clientes;
- empresas mayoristas que venden productos para organizaciones;
- agencias inmobiliarias - con el propósito de vender bienes inmuebles comerciales.
esquema de conversación
Para que una llamada en frío tenga éxito y dé el resultado deseado, debe prepararse con anticipación para la conversación y elaborar un esquema aproximado. La conversación en sí se puede dividir en las siguientes etapas:
- llamar a la secretaria, cambiando al tomador de decisiones (DM);
- conocer al tomador de decisiones, representar a su empresa, establecer contacto;
- aclaración de necesidades, presentación de la empresa, producto o servicio, trámite de objeciones;
- finalizar el contacto y concertar una cita.
Video: cómo superar el miedo a hacer llamadas en frío:
No llame a todos los clientes seguidos indiscriminadamente. Antes de llamar, debe estudiar en detalle el cliente potencial, su retrato, las posibles necesidades. Según solo el 20% de los clientes dan el 80% de los beneficios.
Cómo pasar por alto a la secretaria
Al trabajar con organizaciones, a menudo hay un obstáculo entre el gerente de ventas y la persona que toma la decisión: una secretaria o un asistente personal. Pasan muchas llamadas a lo largo del día. A menudo, las personas que llaman ofrecen algo.
Para no distraer al gerente, la secretaria no se conecta con él, sino que responde que no hace falta nada y cuelga, aunque el producto y el servicio sean realmente útiles para la organización. Cuanto más grande es la empresa, más difícil es eludir a la secretaria.
En tales casos, se utilizan técnicas para eludir a la secretaria. Éstos son algunos de ellos:
- averigüe el nombre de la persona que toma las decisiones con anticipación y, cuando llame a la secretaria, solicite que lo contacten la persona correcta llamándolo por su nombre y apellido. El secretario decidirá que se repita la llamada y conectará sin hacer preguntas innecesarias;
- utilice la rapidez y la brusquedad, en un tono confiado, diga: "Hola, conéctese con el director comercial". Las preguntas adicionales deben responderse brevemente y con confianza. Por ejemplo, a la pregunta: "¿Quién eres?" respondemos: "Serey Ivanov". "¿Que compañia?" - "Empresa A";
- asegúrese de llamar no la primera vez. Puedes decir: “hola, empresa A, cambia al departamento de compras”;
- llamar en un momento en que la secretaria no está en su lugar. Puede ser la hora del almuerzo, el final de la jornada laboral o 30 minutos antes del inicio.
Para obtener el resultado, debe seguir las siguientes reglas al comunicarse con la secretaria:
- hablar con confianza;
- no es necesario que le informe al secretario sobre su propuesta, ya que él no toma decisiones;
- antes de llamar al gerente, debe averiguar su nombre completo, esto ayudará a evitar a la secretaria mucho más rápido.
Video: cómo sortear a la secretaria cuando se realiza una llamada en frío:
Cómo iniciar una conversación con un tomador de decisiones y hacer que se interese
La conversación con el tomador de decisiones es la etapa más importante de la llamada. El resultado general y las perspectivas de trabajar con esta empresa dependen de cómo vaya. Cuando llame por primera vez, no debe tratar de vender. El objetivo principal de la primera conversación telefónica es recopilar información para elaborar una oferta rentable y una cita.
Aquí esquema ejemplar conversación con el LPR:
Al comienzo de la conversación, debe presentarse, designar a su empresa. Describa brevemente lo que hace. Es mejor no mencionar el cargo de gerente de ventas, ya que provoca asociaciones innecesarias en el tomador de decisiones, el temor de que se le imponga algo.
Después de la presentación, será correcto aclarar si la persona tiene tiempo para hablar. Puede comenzar así: “Hola, mi nombre es Sergey, represento a la empresa A, que produce materias primas para empresas como la suya. ¿Te sientes cómodo hablando ahora?
Si el tomador de decisiones dice que tiene tiempo, entonces continuamos la conversación sobre el guión de ventas. Si no, entonces tendrás que aclarar a qué hora es conveniente llamarlo. Debes ofrecerle a la persona varias opciones a la hora de la llamada para que pueda elegir entre ellas. Volvemos a llamar a la hora acordada.
En la primera conversación, necesitas despertar el interés de una persona: cuéntale sobre tu empresa, los beneficios de trabajar, dile que trabajas con las mismas empresas a las que llamas. Trate de no hablar de números y una propuesta específica, esta información debe quedar para la reunión.
Reglas básicas para hablar con un tomador de decisiones:
- el objetivo principal de la primera llamada no es vender, sino conocerse, interesarse y concertar una cita;
- la duración recomendada de la llamada no es más de 5 minutos, a medida que aumenta el tiempo, la efectividad de la llamada disminuye;
- debe hablar con confianza, sonreír al hablar, ya que el cliente siente el estado de ánimo de la persona que llama;
- su interlocutor debe ser llamado por su nombre;
- La clave del éxito en las ventas es sentir el estado de ánimo del cliente y poder adaptarse a él.
Para hacer una presentación que pueda ser de interés para el tomador de decisiones, ofrezca algo interesante que haga que el producto se destaque de la masa de otras ofertas y explique cómo el cliente se beneficiará de la oferta. Podría ser:
- promoción o súper oferta;
- reducción de costo;
- incrementar ventas;
- ahorro de tiempo
Tratar con las objeciones de los clientes.
Al comienzo de la conversación o después de la presentación, se pueden escuchar objeciones del interlocutor. Los principales tipos de objeciones de llamadas en frío son:
- “ya tenemos todo”;
- “no nos interesa la oferta”;
- "No tengo tiempo para hablar contigo";
- "Envíe una oferta, lo consideraremos".
Habiendo escuchado tales frases, no debe convencer al cliente de lo contrario y probar los beneficios de su oferta. Este es un error común y puede conducir a la terminación de la conversación.
Para evitar objeciones:
- desde el inicio de la conversación procura no dar motivos de objeciones, pregunta más, interesate por la situación del interlocutor, sus inquietudes, que pueden ser resueltas gracias al producto o servicio que ofreces;
- si se ha planteado alguna objeción, es necesario responderlas con facilidad, provocando que el interlocutor se interese por continuar la conversación.
A la respuesta del cliente: “Ya tenemos todo”, puedes responder: “Entiendo que no quieras cambiar nada, todo está depurado y te funciona de maravilla. Pero podemos hacer una oferta para su empresa que será rentable, porque lo nuevo es desarrollo”.
Video - cómo lidiar con las objeciones:
Cómo hacer una cita
Una vez resueltas las objeciones, es necesario finalizar la llamada con una cita, que es el objetivo principal de la primera llamada en frío. Puedes ofrecer varias opciones por el tiempo para que el cliente no tenga alternativa - reunirse o no. También debes aclarar los matices:
- fecha y hora;
- lugar;
- participantes de la reunión;
- discutir el propósito de la reunión;
- Recibir confirmación por parte del cliente.
Al final de la conversación, debe dejar su número de teléfono de contacto, una vez más hablar sobre la reunión y despedirse con una nota positiva.
Guiones de llamadas en frío
Un guion de llamada es una secuencia prepensada o programada de una conversación con un cliente, establecida por la empresa. Es conveniente utilizar módulos prefabricados durante la llamada inicial al cliente. Distinguir entre guiones rígidos y flexibles.
Video: 24 consejos sobre cómo crear su propio guión de llamadas en frío (parte 1):
Rígido- utilizado en las ventas bienes simples, donde no se esperan muchas opciones de respuesta de los clientes. Tal script no requiere muchos conocimientos y habilidades por parte del operador.
Flexible- utilizado para productos complejos que implican ofertas ambiguas. Dichos scripts requieren gerentes creatividad y preparación.
Video: 24 consejos sobre cómo crear su propio guión de llamadas en frío (parte 2):
Al desarrollar un guión, es necesario tener en cuenta los detalles de la industria, la peculiaridad de los clientes. Las frases familiares estándar molestan a las personas, provocan rechazo, por lo que debe desarrollar un guión único que sea diferente de otras organizaciones, lo que despertará el interés del oponente.
Cómo organizar: gerentes de tiempo completo o un centro de llamadas
Un empresario puede enfrentarse a la pregunta: qué es mejor organizar: llamadas en frío basadas en su organización e incluirlas en la funcionalidad de sus gerentes o proporcionar una llamada al centro de llamadas. Para determinar este problema, asigne y considere todos los pros y los contras de estas opciones.
Las principales ventajas de transferir llamadas en frío a los centros de llamadas:
- no hay necesidad de reclutar y capacitar a su personal, en el call center el personal ya está capacitado en este tipo de llamadas y tiene experiencia en conversaciones;
- no es necesario escribir guiones de ventas;
- recepción reporte completo sobre el trabajo realizado.
Las desventajas incluyen:
- falta de control personal;
- falta de conocimiento específico de su producto en particular. Los especialistas de call center gestionan varios proyectos en paralelo, sus empleados gestionan solo tu pedido y saben todo al respecto;
- enfoque mínimo en los resultados. El personal propio, si está motivado, está más centrado en los resultados que los especialistas del call center.
Ponerse en contacto con un centro de llamadas es beneficioso cuando lo justifican los cálculos y la relación costo-beneficio. V pequeñas organizaciones donde no es rentable contratar a un empleado adicional y realizar su capacitación, para aumentar las ventas, debe comunicarse con el centro de llamadas.
Video: un ejemplo de una llamada en frío según el esquema:
Si la organización tiene muchos empleados que se comunican con los clientes, invertir en la capacitación y motivación sistemáticas de su propio personal brinda buenos resultados con el tiempo.
En este caso, es mejor elegir la opción de capacitar a tu propio personal e incluir llamadas en frío en la funcionalidad de tus empleados. Al mismo tiempo, los gerentes deben estar motivados financieramente para lograr buenos resultados.
Pros y contras de las llamadas en frío
Los principales beneficios de las llamadas en frío son:
- ahorro de tiempo y dinero, debido a la ausencia de la necesidad de viajar en el primer encuentro con el cliente;
- comunicación más rápida por teléfono en comparación con la correspondencia;
- la capacidad de comprender la reacción del cliente por teléfono a la información recibida;
- la oportunidad de hacer preguntas aclaratorias en una conversación, para eliminar malentendidos;
- oportunidad en conversación telefónica coloque las cunas frente a usted y documentos requeridos y míralos si es necesario.
Las llamadas en frío también tienen limitaciones que deben superarse:
- el interlocutor percibe la llamada como un obstáculo que lo distrae de sus asuntos;
- es más fácil para el cliente negarse o inventar excusas por teléfono;
- el oponente puede terminar la conversación en cualquier momento y colgar;
- es imposible rastrear la reacción de una persona, ya que los gestos, las expresiones faciales no son visibles, es posible sacar conclusiones sobre la reacción solo por entonación;
- no hay forma de respaldar las palabras con gráficos, imágenes;
- al realizar una llamada telefónica, existe una alta probabilidad de malas interpretaciones.
Conclusión
Dominar la técnica de las llamadas en frío no llega a la mayoría de los gerentes de inmediato. Esto requiere experiencia, paciencia, aprendizaje constante y motivación.
Habiendo aprendido la técnica de realizar tales ventas, escribir guiones, métodos para trabajar con objeciones y otros elementos de una llamada en frío, un empleado mejora su situación financiera y aumenta las ganancias de la empresa en la que trabaja.
Un breve resumen le ayudará a comprender la diferencia entre los dos.
¿A qué debe prestar atención cuando se realiza el acto de aceptación del trabajo?
Con la ayuda de llamadas en frío, es poco probable que sea posible vender equipos para la producción de tornillos autorroscantes, en tales casos, se requerirán varias reuniones.
Video: ejemplos de llamadas en frío reales por teléfono con el fin de programar reuniones:
guión de llamada entrante incluso en forma no formada, cada empresa a menudo tiene. Este es un conjunto de frases y expresiones bien establecidas que se utilizan en la máquina. A pesar de la aparente simplicidad de las llamadas entrantes, los gerentes a menudo pierden clientes. En nuestra práctica, hemos identificado las siguientes razones de fallas:
- Gerente dice más de lo necesario(calcula todo hasta el 0,1% en lugar de nombrar un rango y ofrecer discutirlo en una reunión). Como resultado, el cliente, que posee toda la información, simplemente no ve ningún sentido en reunirse
-Gerente propone una reunión prematuramente, en este caso, el cliente está disconforme con el hecho de que no se valore su tiempo, porque nadie le ha informado de las condiciones ni del producto.
-No hay una etapa intermedia antes de la reunión. Cuando ejecutamos el script para jur. empresas, frente a un aspecto inesperado - negativo entre los clientes que valoran su tiempo y que son inconvenientes para viajar al otro extremo de la ciudad, incluso para una consulta gratuita e importante. De hecho, la reunión sigue dando la conversión más alta, pero vale la pena considerar soluciones alternativas, por ejemplo, pedirle al cliente que envíe documentos para verificación / invitar a una consulta de Skype. El objetivo de las etapas intermedias es aumentar la confianza y la motivación para llegar/concluir un acuerdo.
-El gerente no explica QUÉ le da la reunión al cliente. Piense de antemano qué clara ventaja tiene su empresa sobre las demás.
Un guión de llamada entrante es a menudo un orden de magnitud más complicado que uno saliente. El problema es reflejar la experiencia de la organización y el lado específico del producto. Si su objetivo no es una reunión, también puede usar el script adjunto, simplemente reemplace "reunión" con la acción de destino deseada.
Recuerda siempre las etapas de venta , sobre el que se construye cualquier script:
- haciendo contacto
- identificacion de necesidades
- presentación
- tratar con preguntas y objeciones
- cierre (por cierre entendemos una invitación a la oficina / una oferta para visitar el objeto como objetivo máximo o enviarnos información sobre el objeto por correo / una segunda llamada como objetivo mínimo).
Las principales deficiencias en la conversación con llamadas entrantes:
- Identificación insuficiente o incompleta de las necesidades del cliente: a partir de la solicitud, la conversación pasa inmediatamente a un canal de consulta.
- Sin "cierre". Si no le recuerda al cliente sobre la reunión, entonces no lo serán.
- Cotización rápida: es importante enfatizar los beneficios del cliente cuando trabaje con usted.
- Falta de una USP (Propuesta de Venta Única) clara.
- Falta de trabajo con objeciones, como resultado de lo cual los clientes dejan de "pensar" y desaparecen.
- No existe una etapa intermedia entre el nombramiento del precio y la decisión del cliente. Una conversación basada en la toma rápida de decisiones sólo es posible cuando estamos hablando sobre un cheque promedio bajo, por ejemplo, al comprar una bolsa económica en una tienda en línea. ¡Cuanto más complejo sea el producto, más retoques debe haber!
- Intenta "agitar al cliente": te pide que le digas el precio, tú le pides que aclare todo a cambio parámetros deseados, quiere pensar - le pides que envíe un CP de competidores, él vino a la reunión - tú en la reunión le ofreces hacer un pago por adelantado / firmar una carta de garantía. Se requiere el principio de "pin-pong". De lo contrario, habiendo aprendido todo lo que necesita, el cliente se irá.
