Moderný marketing zahŕňa úzku interakciu s klientom: komunikáciu, prijímanie spätnej väzby, skúmanie potrieb. Komunikujete, keď predávate produkt alebo poskytujete službu. Spätnú väzbu získate, keď zákazník zanechá vďačnú recenziu alebo sťažnosť. Potreby odhadujete, keď analyzujete objemy predaja pre jednotlivé produkty alebo služby za určité obdobie. Niekedy však potrebujete od zákazníkov z vlastnej iniciatívy získať konkrétne informácie, odpovede na tie otázky, ktoré vás zaujímajú. Potom si spomeniete na zákaznícke prieskumy a dotazníky.

Vo všeobecnosti si každý predstaví, čo sú dotazníky. Stretávame sa s nimi, keď napríklad prechádzame registráciou na úradoch štátnej správy, dostávame zľavové karty v obchodoch, na žiadosť spoločnosti hodnotíme kvalitu jej služieb, odpovedáme na komické aj seriózne ankety na internete.

Používate prieskumy? Zdá sa vám, že tento spôsob získavania informácií od zákazníkov je pre vás príliš komplikovaný? Uisťujem vás, že je to len na prvý pohľad.

Aké sú výhody prieskumov v podnikaní?

Pomocou dotazníka môžete:

• zhromažďovať informácie o zákazníkoch (osobné údaje, vzorce spotreby, preferencie);
• prieskum spokojnosti zákazníkov (či sa im váš produkt páči alebo nie);
• študovať názory zákazníkov na nové produkty / služby, zmeny v službe, spôsoby platby atď.;
• študovať potreby zákazníkov.

Tento zoznam pokračuje a pokračuje, vrátane všetkých časov, ktoré potrebujete zbierať špecifické, rovnakýúdaje pre všetkých klientov, aby ste ich neskôr zhrnuli a analyzovali.

Vlastnosti profilu klienta

• Dotazník umožňuje predovšetkým odpovedať na otázky "Čo?" a "Koľko?". S cieľom zistiť "Ako?" a "Prečo?", je ich viac efektívne metódy ako sú hĺbkové rozhovory. Samozrejme, otázky ako "Prečo si sa obrátil na mňa so žiadosťou o službu?", ale výsledky treba analyzovať opatrne, odpoveď nie je vždy na povrchu a človek ju nedokáže rýchlo a jasne sformulovať.

• Pýtajte sa „svoje“ len to, čo je relevantné pre „vaše“. S najväčšou pravdepodobnosťou máte k dispozícii kontakty iba vašich zákazníkov. Je ťažké nezávisle viesť rozhovory s ľuďmi, ktorí vás nepoznajú a ešte od vás nenakupujú, a preto je lepšie obrátiť sa na profesionálnych výskumníkov. Pri rozhovoroch so zákazníkmi neberiete do úvahy názor všetkých ostatných zástupcov. cieľové publikumčo pre vás nemusí byť také priaznivé. Ukazuje sa zaujatosť voči jednoznačne lojálnym zákazníkom, ktorí sú pripravení odpovedať na vaše otázky. Preto na základe takýchto prieskumov nie je možné robiť závery o dopyte vo všeobecnosti, o potrebách všetkých spotrebiteľov, o hodnotení kvality vašich produktov/služieb v porovnaní s konkurenciou a pod.

Dotazník je univerzálny spôsob zhromažďovania informácií o spotrebiteľovi, oblečený v špecifickej forme, ktorý vám umožňuje zbierať a spracovávať informácie (robiť výpočty). Je jasné, že na výstupe nepotrebujete hromadu dotazníkov, potrebujete databázu a závery. A aby ste mohli vyvodiť správne závery, musíte najskôr správne vytvoriť dotazník.

1. Úvod- Zúčastnite sa prosím prieskumu.

Príklad: „Pozývame vás, aby ste sa zúčastnili prieskumu na tému... Váš názor je pre nás veľmi dôležitý. Umožní nám to zlepšiť kvalitu našej práce a lepšie vyhovieť vašim potrebám.“

2. Screener- blok otázok, ktorý vám umožňuje vyradiť nevhodných respondentov, ak robíte rozhovory s konkrétnym cieľovým publikom.

Príklad: "Zakúpili ste si naše produkty za posledné 3 mesiace?" Ak nie - "Ďakujem ti Ahoj".

Ak máte niekoľko skupín spotrebiteľov, ktoré sa líšia pohlavím, vekom, oblasťou činnosti, záujmami, nezabudnite do skríningu zahrnúť relevantné otázky, aby ste potom mohli oddeliť údaje a analyzovať tieto segmenty oddelene.

3. Hlavný obsah- otázky zoskupené podľa významu, od všeobecného po konkrétny. Dotazník by mal mať vnútornú logiku, nezmiasť respondenta a nenútiť ho vracať sa k predchádzajúcim témam. Najpotrebnejšie a pre vás najdôležitejšie otázky umiestnite na začiatok, detaily na koniec (človek sa môže unaviť a neodpovedá na posledné otázky).

4. Pas- blok osobných údajov (celé meno, kontakty, miesto výkonu práce a funkcie, rodinný stav, výška príjmu). Vždy si vyžiadajte povolenie na zhromažďovanie takýchto údajov a netrvajte na tom, ak klient odmietne.

Príklad žiadosti: „Ďalší blok otázok je pre nás veľmi dôležitý. Radi by sme našich zákazníkov lepšie spoznali. Ak však nie ste pripravení odpovedať na niektoré otázky, môžete ich preskočiť.

5. Vďačnosť. Vždy poďakujte klientovi za jeho čas. Ak je dotazník objemný, strávilo sa veľa času, obyčajné „ďakujem“ nemusí stačiť, ponúknite darček, kupón na ďalší nákup, bonus.

Všeobecné požiadavky na otázky

• Otázky by mali byť pre všetkých respondentov jasné a jednoznačné. Vyhnite sa zložité vety, špeciálne podmienky. Znova si prečítajte otázku, ak ju viete položiť jednoduchšie a jasnejšie, preformulujte ju.

• Čo sa môže a čo nemožno opýtať, je najjednoduchšie pochopiť tak, že sa postavíte na miesto respondenta. Nepýtajte sa otázky, ktoré môžu spôsobiť rozpaky, narušiť osobný priestor alebo vyžadovať zverejnenie komerčných informácií.

• Nepýtajte sa príliš podrobné otázky, na ktoré si respondent nemusí pamätať, napríklad pri spotrebnom tovare namiesto otázky "Koľkokrát ste si za posledný rok kúpili tento produkt?" lepšie sa opýtať: "Ako často zvyčajne nakupujete túto položku?" (možnosti odpovede: strraz týždenne alebo častejšie, raz za 2-3 týždne atď).

• Nepýtajte sa na niečo, čo v prírode ešte neexistuje: "Ako by ste reagovali, keby sa tento produkt predával v takom a takom obale?" Najprv urobte zmeny, nechajte ľudí, aby to vyskúšali, a potom sa pýtajte. No, alebo aspoň predvádzať inovácie.

Typy otázok

Autor: všeobecné pravidlo, sú otázky zatvorené(s možnosťami odpovede) a otvorené(keď je potrebné uviesť odpoveď v akejkoľvek forme).

Uzavreté otázky- to:

• otázky s odpoveďami ako Nie naozaj;
• otázky so zoznamom odpovedí, z ktorých je potrebné vybrať jednu alebo viac;
• otázky s možnosťami odpovedí vo forme škál.

Príklady mierky

• Všeobecná stupnica (vhodná pre rôzne otázky): áno/skôr áno/skôr nie/nie/ťažko odpovedať;
• Hodnotiaca stupnica: cca veľmi dobrý/dobrý/skôr zlý/zlý/ťažko odpovedať;
• Stupnica súhlasu: absolútne súhlasím/skôr súhlasím/skôr nesúhlasím/úplne nesúhlasím/ťažko odpovedať;
• Stupnica spokojnosti: a Absolútne spokojný / Skôr spokojný / Skôr nespokojný / Absolútne nespokojný / Ťažko odpovedať.

Takéto otázky možno formulovať v sérii, napríklad: „Ohodnoťte svoj súhlas s nasledujúcimi vyhláseniami týkajúcimi sa tejto služby“. Ďalej nasledujú výroky, z ktorých každý je hodnotený na škále.

Každá možnosť odpovede vo výpočtoch má priradené skóre +1, +0,5, -0,5 a -1, možnosť "Ťažko odpovedať" sa rovná nule. V dôsledku toho môžete vypočítať index od -1 do +1, ktorý bude odrážať všeobecný názor respondentov. S takýmito indexmi je vhodné merať dynamiku názorov rôznych skupín respondentov alebo indikátorov rôznych prieskumov.

• Existujú aj intervalové stupnice, napríklad na odhad veku: do 18 rokov / 18-25 rokov / 26-30 rokov atď. Upozorňujeme, že extrémne hodnoty sa neopakujú (ak má osoba 17 rokov, vyberie si možnosť 1, ak 18 - druhú). Pri výpočte sa nepoužívajú body, ale čísla označujúce stred intervalu, napr. "18-25 rokov" - 21,5.

• Pravidelnosť akcií sa najlepšie meria podľa konkrétnych období: raz týždenne alebo častejšie / raz za 2-3 týždne / raz za mesiac atď. Vyhnite sa abstraktným možnostiam ( často, dosť často, zriedka) keďže ich môžu respondenti interpretovať rôzne.

Na otázky ako Nie naozaj a otázky so stupnicami, odpoveď by mala byť jedna. A pri otázkach so zoznamom odpovedí ich môžete vybrať niekoľko alebo všetky. Nezabudnite to uviesť po formulácii otázky, napríklad: "Vyberte iba jednu odpoveď" alebo "Vyber všetko vhodné možnosti odpoveď".

Poučenie

Schéma „čo vyrobili, to budú kupovať dlho, nie je relevantná. Orientačný bod sa posunul smerom k vkusu spotrebiteľov, ich potrebám, najvnútornejšie túžby. Okrem toho teraz ľudia slobodne vyjadrujú svoj názor na akúkoľvek otázku.

Štruktúra dotazníkyďalšie: 1. Úvod. Miesto na privítanie a vysvetlenie účelu vyplnenia dotazníka.
2. Pokyny na plnenie, ak je to potrebné. Vyjadrite sa jasne, aby im každý respondent porozumel na prvýkrát.
3. Informácie o respondentovi. Ak ide o anonymný prieskum, tento krok preskočte.
4. Otázky
5. Poďakovanie alebo prianie respondentovi.

Dodržujte pravidlá písania otázok. Usporiadajte otázky v poradí od jednoduchých po ťažké. Respondent sa tak uvoľní a bude pripravený odpovedať na osobnejšie otázky. Otázky formulujte jednoznačne, bez skrytých významov a zložitých obratov. Zvážte všetky možnosti odpovedí na uzavreté otázky. Pri otvorení nechajte dostatok miesta na odpoveď. Nepoužívajte frázy, ktoré môžu vyzvať respondenta, aby odpovedal nesprávne. Buďte vždy neutrálni. Nenúťte plnič robiť zložité výpočty. Rozdeľte požadované údaje na niekoľko otázok a vykonajte výpočty vo fáze spracovania dotazníkov. Rešpektujte svojho respondenta. Buďte zdvorilí a opatrní vo svojich prejavoch. Nič by nemalo spôsobiť nepriateľstvo alebo rozpaky.

Nezabudnite na dotazník. Prečítajte si to nahlas a preškrtnite všetky nepotrebné, ktoré nenesú informácie, ale iba upchávajú. Uistite sa, že vaše znenie je jasné a správne. Skontrolujte, či úroveň otázok zodpovedá cieľovému publiku. Rozdajte priateľom niekoľko dotazníkov. Berte do úvahy prípadné nedorozumenia, ak je to potrebné, prepíšte niektoré otázky.

Ak odpoviete na otázky dotazníka ľahko a jednoducho, nespôsobí to ťažkosti s vnímaním a negatívne emócie, vyplnené jedným ťahom, správne zostavené a pripravené na prieskum.

Zdroje:

• Pravidlá pre zostavovanie otázok

čo je prieskum? Ide o nástroj, ktorého cieľom je zhromažďovať informácie o cieľovom publiku stránky, ako aj o ich názoroch. Ak máte otázku, na ktorú môžete ponúknuť viacero odpovedí, neváhajte využiť anketu. Je to pohodlné a celkom prehľadné. A výsledky sú spracované automaticky. Okrem toho sa dajú ankety využiť na pobavenie návštevníkov kladením vtipných otázok a rovnako vtipných odpovedí. Tu je niekoľko základných pokynov, ktoré vám pomôžu správne písať prieskumy.

Poučenie

Otázka by mala byť zostavená v súlade s pravidlami formálnej logiky a nemala by obsahovať sémantické alebo logické rozpory ani paradoxy. Odpovede na otázku nebude možné vôbec analyzovať.

Keď príde kríza, trh sa prefiltruje. Slabé firmy odchádzajú, silné zostávajú.

predmontované klientskej základne- jeden z nástrojov, vďaka ktorým je spoločnosť odolnejšia voči zmenám finančného počasia.

Pretože zákazníkov, ktorí si u vás už niečo kúpili alebo aspoň raz zaujali vaše produkty, už od videnia poznáte a môžete s nimi rýchlo a efektívne obnoviť kontakt.

Navyše nezáleží na tom, či máte veľkoobchod, služby alebo predajňu - profil klienta a vytvorenie databázy cez neho je potrebné pre každého.

formovanie základne. Prečo je toto?

Len hneď nepovedzte, že je pre vás nemožné vykonávať zákaznícke prieskumy. Kedysi sme zbierali kontakty a hodnotenia zákazníkov aj v mäsiarstve.

Kam ľudia najčastejšie chodia po práci, unavení a s veľkou túžbou dostať sa čo najskôr domov, a nie písať, navyše pre obyčajný pult.

Kontakty môžete zbierať kdekoľvek a kedykoľvek. A v prvom rade sa musíte rozhodnúť, aké informácie budete zhromažďovať.

Treba sa zamyslieť a rozhodnúť, ktoré informácie o klientovi budú pre vás užitočné a praktické a ktoré sú len na ukážku.

Dotazník je len podložkou pred Vašim ďalším konaním, v ktorom tieto informácie využijete.

Ak vezmeme za základ minimálny marketingový balík: hovory, mailingy, blahoželania k narodeninám. Potom musíte zbierať nasledujúce položky:

1. Názov spoločnosti (len pre B2B);
2. narodeniny;
3. mobilný telefón;
4. E-mail.

Ďalšie body beriete z potrieb. V predajni sa napríklad dozviete aj narodeniny blízkych.

Je to potrebné na to, aby bol váš zákazník výnimočný. vety s textom: „Vaša manželka / priateľka / matka má čoskoro narodeniny.

Môžete si k nim u nás zakúpiť darček s 30% zľavou.“ Mimochodom, úspešne sme to praktizovali pre kvetinový salón.

V B2B segmente sa budete musieť trochu viac zapotiť, pretože tam čím viac informácií nazbierate, tým lepšie.

Príklady dotazníka v akcii

Veľký rozdiel je v zbere údajov obchodná podlaha a telefonicky, teraz vám poviem viac.

V prípade telefónu sa dá povedať, že dotazník vypĺňate sami a najčastejšie splietate doplňujúce otázky na zistenie potrieb klienta počas rozhovoru.

Na základe výsledkov komunikácie sa informácie tiež zadávajú nie na vytlačenom hárku papiera, ale okamžite, aby sa zjednodušila ďalšia práca s údajmi.

Preto bude táto sekcia najviac zaujímať obchody alebo firmy, kde si klient vypĺňa dotazník sám.

Okrem toho, že potrebujete zbierať len užitočné informácie, musíte vedieť aj to, že čím menej políčok v dotazníku, tým ochotnejšie ho vyplnia.

Nemyslite si, že dodatočné polia dodávajú dotazníku spoľahlivosť. Nie, klienta len dráždia. Preto čím je klient „chladnejší“, tým kratší by mal byť profil klienta.

Nižšie môžete vidieť šablónu dotazníka prieskumu (nenavrhnutá verzia). Toto je najmenšia verzia nového klientskeho dotazníka, ktorý môžete vytvoriť.

Nie je ťažké ju doplniť, ale túto zásadnú časť musíme najskôr implementovať podľa pravidiel a zákonitostí marketingu a až potom ísť ďalej.

Príklad dotazníka

1. Názov. Osobitne zdôrazňujeme, že tento dotazník je určený len pre špeciálnych ľudí.

   To klientovi lichotí a odpadá nechuť ho vypĺňať, pretože každý chce byť vedený ako VIP klient.

2. Účel zbierky. Pod nadpisom musíte napísať, prečo zbierate kontakty.

   V našom príklade nie je náhoda, že na začiatku je „Uzavretý predaj“, čo opäť zdôrazňuje status klienta a ukazuje jeho budúci prínos, že ide o dotazník na získanie rôznych bonusov.

3. CELÉ MENO. Táto položka kombinuje tri zložky - meno, priezvisko a priezvisko.

   Tiež to netreba deliť na niekoľko častí, pretože každá odpoveď je taká doplnkové pole, čo vizuálne robí profil masívnejším.

4. narodeniny, telefónne číslo a e-mail. Pomáhame klientovi pochopiť, v akom formáte zadať svoje údaje, aby mal minimum myšlienok a maximum činov.

Vytlačený dotazník musí obsahovať súhlas s prijímaním pošty a spracovaním údajov (nižšie).

Toto je veľmi dôležitý bod! Bez toho ani nespúšťajte dotazník „k ľuďom“. Pokuty sú teraz obrovské a ľudia, ktorí využijú vaše opomenutie, na to čakajú.

Preto sme dostali podpis na dotazník a vložili ho do vzdialenej krabice (nevyhadzujte ho).

Dôležité. Databázu je potrebné neustále aktualizovať. Ľudia odchádzajú, strácajú telefóny, menia poštu, a ak to nie je sledované, môžete robiť unáhlené závery o efektivite a vo všeobecnosti pracovať zbytočne.

JE NÁS UŽ VIAC AKO 29 000 ľudí.
ZAPNÚŤ

Ďalšia funkcia

Pamätáte si, že som hovoril o zbieraní dátumov narodenín priateľov a príbuzných? Toto je veľmi užitočná funkcia.

Ale mám pre vás ešte pokročilejšiu mechaniku, kde klient zanechá namiesto dátumov (pretože nie sú tak ľahko zapamätateľné) kontaktné údaje vašich potenciálnych zákazníkov, ktorí by mohli mať o váš produkt záujem.

Mechanika je veľmi jednoduchá. Sľubujete, že darujete trom ľuďom, ktorých označí v dotazníku.

Ak to chcete urobiť, stačí napísať ich mená a kontaktné čísla / e-maily. Navyše mu za zanechanie týchto kontaktných údajov môžete dať aj ďalší darček. Toto bude druhá motivácia.

Ďalší príklad prieskumu

A potom pozornosť. Po obdržaní vyplneného dotazníka s kontaktmi troch priateľov ich musíte kontaktovať slovami: „Váš priateľ Ivan Ivanovič pre vás pripravil darček s_____, môžete si ho vyzdvihnúť v predajni s_____ na: s_____“.

Táto fráza nie je doslovná, ale len nápad na zamyslenie, že sa musíte odkázať na odporúčateľa a urobiť to tak, ako keby robil skvelú prácu, a nielen odovzdal vaše kontakty.

5 motivácií pre vyplnenie dotazníka

Nestačí urobiť a položiť dotazník blízko pokladne. Bude tam ležať a nikto ju nenaplní.

K vypĺňaniu musíte ľudí aj motivovať. Navyše by ste mali prísť s dodatočnou motiváciou aj pre tých, ktorí vás nejakým spôsobom kontaktujú, a nie len u vás nakupovať.

K tomu som pre vás pripravil 5 najobľúbenejších spôsobov, ako zbierať a formovať základ.

Metódy zberu báz

1. Návrh na informovanie zákazníkov o novinkách. Táto metóda je obzvlášť dôležitá vo veľkoobchode.

   Takmer všetci veľkoobchodníci radi dostávajú SMS o nových tovaroch, a preto ich kupujú medzi prvými, pretože si myslia, že nové položky na ich regáloch sú kľúčom k truhlici s peniazmi.

2. Dotazník na získanie bonusovej karty. V Rusku stále milujú zľavy a ochotne vyplnia dotazník, ak namiesto toho ponúknete zľavovú alebo bonusovú kartu.

   A je tu ešte jeden malý trik. Karty nemôžete dať hneď, ale vezmite si vyplnený dotazník od klienta a zavolajte mu do 2-3 dní a pozvite ho, aby si kartu vyzdvihol. T

   Klient sa teda objaví aspoň 2-krát a ešte lepšie - odíde s nákupom.

3. Malý darček výmenou za náplň. Všetko je tu jednoduché, klient vyplní dotazník a výmenou dostane darček.

   Uistite sa, že darček musí byť hodnotný (nezabudnite, nie drahý, ale hodnotný). V každom výklenku môžu byť cennými darčekmi rôzne produkty, ale spravidla to vždy potrebujete, ale je škoda si to kúpiť sami.

4. Lotéria. bež výherná lotéria, kde sa zapojiť stačí vyplniť dotazník (aj tí, ktorí si ho nekúpili).

   Lotéria môže byť okamžitá a daný človek okamžite dostane výhru, alebo ju môžete priradiť ku konkrétnemu dňu a času, ak je darček významný a máte istotu, že si preň ľudia prídu.

5. Súťaž zamestnancov. Efektívna metóda ak ho spustíte súčasne s lotériou.

   Význam je jednoduchý – predajca / manažér, ktorý prinesie najviac vyplnených dotazníkov v určitom čase, dostane odmenu.

   Odmenou sú výlety do kempingu alebo výlety do kozmetického salónu pre ženy.

Na to, aby bol dotazník potenciálneho klienta dobre vyplnený a základ sa zbieral, musí existovať nejaká zámienka.

A táto zámienka by mala byť pre vašich zákazníkov cenná. Nedávajte len dotazníky vedľa / manažéra predaja, ale zaveste príslušné informačné tabule.

Organizujte lotérie a zamestnanecké súťaže súčasne. Verte mi, klientska základňa nie je niečo, na čom sa oplatí šetriť.

Dôležité. Nepotrebujete hneď prieskum spokojnosti zákazníkov. Najprv zozbierajte databázu a až potom na nej urobte kvalitný prieskum zákazníkov.

Vaše darčeky od partnerov

Stručne o hlavnom

Každý deň sú ľudia menej ochotní zanechať svoje údaje. Sám to potvrdzujem. Nespoliehajte sa preto na 100% vyplnenie a zber vo formáte “ako to ide”.

Treba k tomu pristupovať systematicky a trochu kreatívne, najmä ak máte veľkú konkurenciu.

Ale ubezpečujem vás, že keď si zhromaždíte svoju zákaznícku základňu a pomôže vám to v správnom čase, tento proces už nikdy nepodceníte.

Len sa príliš nevzrušuj. Zhromažďovanie základne je len polovica úspechu. Oveľa dôležitejší nie je počet dotazníkov, ale kvalita.

A tento ukazovateľ sa meria podľa toho, ako pozitívne reaguje vaša základňa na akcie a ponuky.

Dosiahnuť to nie je jednoduché a bude to od vás vyžadovať ďalšiu prácu. Nikto však nepovedal, že to bude ľahké.

Poučenie

Stačí ho naplniť dotazník sotva by niekto súhlasil. Preto sa oplatí naplánovať akciu s žrebovaním o ceny alebo zľavy na nákupy. Pravidelní zákazníci sa ho určite zúčastní. Aby to urobili, budú musieť dokončiť dotazník, do ktorej musíte zadať všetky otázky, ktoré vás zaujímajú.

sociálny status kupca. Dá sa to zistiť položením otázky: „Koľko míňate na nákupy?“. Okrem toho sa musíte opýtať: "Ako často navštevujete našu predajňu?". To vám umožní pochopiť, ako bohatí kupci zvyčajne vstupujú do obchodného pavilónu.

Kontaktné údaje - e-mailová adresa alebo telefónne číslo. V prípade, že je žrebovanie o ceny ukončené, sú tieto údaje potrebné na upovedomenie výhercov. Viac mailom resp mobilný telefón môžete posielať informácie o, predaji a iné zaujímavé pre kupca diania.

Poznámka

Realizácia prieskumu medzi kupujúcimi siete hypermarketov v Petrohrade. Záverečný dotazník pre prieskum je tvorený na základe formátu a cieľov štúdie, doplnený o otázky a bloky, ktoré sú dôležité pre štúdium. Marketingová agentúra Life-Marketing poskytuje služby v oblasti vykonávania spotrebiteľských prieskumov a skúmania spotrebiteľského dopytu.

Užitočné rady

Dotazník zákazníckeho prieskumu je jednou z najbežnejších metód marketingového výskumu nevyhnutných na skúmanie dopytu po konkrétnom produkte alebo skupine produktov, na skúmanie miery lojality zákazníkov k výrobnej spoločnosti atď. Tento dotazník je účinný a šikovný nástrojštudovať dopyt zákazníkov po nových produktoch...

Zdroje:

• zákaznícky prieskum

Poučenie

Podobné videá

Poznámka

Užitočné rady

Zdroje:

• "Múdry inzerent", A.P. Repiev, 2007; "Techniky reklamy a public relations", I.L. Vikentiev, 2007

Dopytovanie je hlavnou metódou práce psychológov, sociológov, marketérov a iných výskumníkov. Ale nielen v týchto oblastiach činnosti možno použiť dotazníky. Mnoho ľudí ich musí pri vstupe vyplniť vzdelávacia inštitúcia, pri uchádzaní sa o prácu a v mnohých iných životné situácie. Skladať dotazník právo nie je také jednoduché, ako by sa mohlo na prvý pohľad zdať.

Poučenie

Na samom začiatku dotazníka by mali byť otázky jednoduché. Okrem toho môžu byť zložité. Na konci dotazníka, keď je už respondent unavený, je vhodné položiť pár otázok, ktoré ho zaujímajú.

Otázky zahrnuté v akomkoľvek dotazníku by nemali byť nejednoznačné. Napríklad otázka "Aký máte príjem?" môže znamenať tak príjem odporcu, ako aj príjem celej jeho rodiny. Mimochodom, môžeme sa baviť ako o plate, tak aj o extra príjem.

Dotazník by mal byť zložený len z jednoduchých otázok, ktoré neobsahujú zložité formulácie a pojmy, ktoré väčšina ľudí nepozná. Každá otázka by mala byť jasná, stručná, jasne formulovaná.

Pri zostavovaní dotazníka by sa nemalo dovoliť, aby bol respondent dotlačený k určitej odpovedi na otázku. Preto je neprijateľné začínať otázky v dotazníku slovami „Nemyslíš si, že...?“, „Súhlasíš...?“, „Páči sa ti...?“.

Nemalo by byť zahrnuté dotazník otázky presahujúce pamäťovú kapacitu osoby, ktorá na ne odpovedá. Napríklad je nepravdepodobné, že respondent bude schopný rýchlo a presne odpovedať na otázku „Koľko peňazí ste minuli na nákup zubnej pasty za Minulý rok?».

Skladať dotazník z takých otázok vyplýva, odpovede, na ktoré respondent presne pozná, pamätá si ich a je pripravený o nich diskutovať cudzinec.

Dotazník, na otázky, na ktoré respondent odpovedá do 20 minút alebo aj dlhšie, poukazuje spravidla na nedostatočnú odbornú prípravu organizátorov štúdie.

Správne zostavený dotazník nevyvoláva u respondentov žiadne otázky a nevyžaduje si ani žiadne ďalšie vysvetlenia.

Podobné videá

Tip 4: Ako napísať dotazník marketingového výskumu

Marketingový výskum zohráva veľkú úlohu v rozvoji podnikania. S jeho pomocou môžu špecialisti predpovedať rast úrovne dopytu na ďalšie obdobie a zefektívniť stratégiu spoločnosti.

Poučenie

Aby ste vytvorili kvalitný dotazník pre marketingový prieskum a výsledky efektívne uplatnili vo svojej práci, určte si najprv svoje ciele. Štruktúra a obsah otázok závisí od stanovených cieľov a cieľov.

Dotazník pre marketingový výskum pozostáva z niekoľkých blokov. Po prvé, osobné údaje respondenta (pohlavie, vek, vzdelanie, pracovná činnosť atď.). Táto časť je veľmi dôležitá, pretože umožňuje špecialistom určiť, ktorá kategória zákazníkov (cieľovému publiku alebo takzvaným „príležitostným“ kupujúcim).

Ďalej prejdite na otázky, ktoré ukazujú, ako a ako dobre sa človek vyzná v predmete výskumu (produkt, služba, ochranná známka). Väčšina dotazníkov pozostáva z otázok a navrhovaných odpovedí. Prítomnosť možností umožňuje výrazne uľahčiť proces overovania a zbavuje výskumníka potreby analyzovať nie vždy zrozumiteľný rukopis respondenta.

V ďalšej časti položte otázky priamo súvisiace s účelom štúdie. Napríklad, ak je vašou úlohou zistiť, ako zvýšiť dopyt po tovare daného ochranná známka, potom formulujte otázku takto: „Aký aspekt činnosti našej spoločnosti by ste zlepšili?“:
A) kvalita produktu;
B) úroveň služieb;
B) rozsah
D) Iné ________;
V tomto bloku je dôležité dať spotrebiteľovi príležitosť prehovoriť. To vám pomôže dosiahnuť najspoľahlivejšie výsledky.

Podobné videá

Dotazník je jedným z najpohodlnejších a najobjektívnejších spôsobov skúmania verejnej mienky. Ide o spätnú väzbu od spotrebiteľa a oboznámenie sa s psychologickým portrétom človeka. Avšak pre zdanlivú jednoduchosť zostavovania dotazník skrýva veľa jemností a nuancií.

Poučenie

Dajte tvar. Než začnete kompilovať - dotazník, nasleduje niekoľko otázok. Najprv presne určte, aké informácie potrebujete získať, aké otázky sú hlavné. Na základe toho je možné určiť cieľovú skupinu, teda okruh ľudí, ktorých názor bude významný. Môžu to byť už etablovaní spotrebitelia alebo kupujúci, potenciálnych klientov, alebo naopak ľudia, ktorí využívajú služby konkurenčných firiem. Po zodpovedaní tejto otázky sa musíte rozhodnúť, ktorá metóda bude pre prácu s cieľovým publikom najúspešnejšia: osobný rozhovor, telefonický rozhovor alebo anonymný profil zverejnený online.

Zvážte plnenie. Zodpovedne musíte pristupovať k samotnému koncipovaniu otázok. Nesprávny dotazník neposkytne objektívny obraz a príliš zložité úlohy alebo úlohy vyžadujúce podrobné odpovede rýchlo omrzia respondentov. Najlepším riešením by bolo použiť niekoľko typov otázok v jednom dotazníku. Ak chcete ušetriť čas účastníkov rozhovoru, môžete ponúknuť viacero odpovedí, ale nezabudnite ponechať pole pre vlastnú odpoveď. Otázky môžu byť štruktúrované nasledovne:
"Čo by ste uprednostnili, samoobsluhu alebo servis?" - všeobecná otázka;
"Čo presne sa vám páčilo na určitom produkte?" - výskumná otázka;
„Prečo sa ti to nepáčilo? » - typ vysvetľujúcej otázky;
"Aké značky podobných produktov používate?" - konkrétna otázka;
"V akých ohľadoch vám vyhovuje produkt X lepšie ako produkt Y?" - porovnávacia otázka Dobrým spôsobom, ako získať informácie na analýzu, je hodnotenie otázok. Pomenujte najhorší a najlepší produkt v určitej cenovej kategórii, urobte si zoznam najužitočnejších a najzbytočnejších nákupov atď.

Začnite v malom. Predbežné testovanie odhalí chyby, nepresnosti, nejasnosti v štádiu prípravy. Objem testovania by mal byť 1 – 10 % odhadovaného objemu štúdie. V podstate stačí 30-50 vyplnených dotazníkov. Dôležité podmienky testovanie je účasť na ňom len respondentov z cieľovej skupiny, ako aj vykonanie predbežného prieskumu rovnakou metódou ako hlavná štúdia.

Zdroje:

• zostavenie dotazníka

Predtým, ako vytvoríte takýto dotazník, aby naň ľudia ochotne odpovedali, musíte ich k tomu nejako prinútiť. Darmo budú ľudia jednoducho leniví odpovedať na otázky a strácať čas.

Poučenie

Povedzme, že ste špecialista na call centrum alebo asistent predaja v obchode domáce prístroje. Denne sa vám ozvú stovky ľudí a každý z nich potrebuje pomoc v podobe rád, rád, užitočná informácia. Pomáhate, no zároveň ich môžete získať, aby vám pomohli tým, že im ponúknete odpovede na niekoľko otázok s cieľom zlepšiť výkonnosť vašej spoločnosti. Verte mi, že 9 z 10 odpovie na vašu žiadosť o pomoc odpoveďami. Aj keď asistent predaja tieto dotazníky nepotrebuje. Iniciatíva tu musí prísť od úradov.

S dotazníkom neotáľajte. Pomohol človeku - požiadajte ho, aby odpovedal na niekoľko otázok. Odoslaním dotazníka o pár dní sa už vôbec neviete dočkať odpovedí. Ak odpovedáte do poštovej schránky používateľa, stačí k listu pripojiť dotazník s vašou odpoveďou.

Nie je potrebné vymýšľať veľa otázok, bude to únavné pre . Stačia tri až päť otázok. A tieto otázky by nemali od človeka vyžadovať veľa času a úsilia. Snažte sa, aby vaši zamestnanci zvládli vyplnenie dotazníka za päť minút. Možno menej.

Prílišná formálnosť poškodí vec. K ľuďom sa treba správať milo, láskavo a živo. To dá človeku, že pomáha tomu istému človeku ako on, a nie suchopárne a bezduché. právnická osoba. A, samozrejme, nemusíte byť k ľuďom hrubý a posielať ich „čítať“. Slušnosť a ústretovosť zvýšia percento predajov a úspešných transakcií.

Podobné videá

Predtým, ako urobíte takýto dotazník, aby ho ľudia boli ochotní prijať, musíte ich k tomu nejako prinútiť. Darmo budú ľudia jednoducho leniví odpovedať na otázky a strácať čas.

Mnohé úspešné firmy sa zaujímajú o to, čo si o nich myslia ich zákazníci a kupujúci produktov, zaujímajú sa o zber dát o tom, čo zákazníci preferujú atď. A pomerne vo veľkej miere využívajú malé dotazníky na zhromažďovanie údajov o spotrebiteľoch, aby upravili svoju prácu.

Poučenie

Povedzme, že ste špecialista bankového call centra alebo asistent predaja v obchode s domácimi spotrebičmi. Denne sa na vás obracajú stovky ľudí a každému z nich je poskytnutá pomoc vo forme rád, rád a užitočných informácií. Pomáhate ľuďom, no zároveň ich môžete získať, aby vám pomohli tým, že im ponúknete odpovede na niekoľko otázok s cieľom zlepšiť výkonnosť vašej spoločnosti. Verte mi, 9 z 10 odpovie na vašu žiadosť o pomoc. Aj keď asistent predaja tieto dotazníky nepotrebuje. Iniciatíva tu musí prísť od úradov.

S dotazníkom neotáľajte. Pomohlo - požiadajte ho, aby odpovedal na niekoľko otázok. Odoslaním dotazníka o pár dní sa už vôbec neviete dočkať odpovedí. Ak odpovedáte na otázky v poštovej schránke používateľa, stačí k listu pripojiť dotazník s vašou odpoveďou.

Nie je potrebné vymýšľať veľa otázok, bude to únavné pre . Stačia tri až päť otázok. A tieto otázky by nemali od človeka vyžadovať veľa času a úsilia. Snažte sa, aby znenie dotazníka zvládli vaši zamestnanci za päť. Možno menej.

Prílišná formálnosť poškodí vec. K ľuďom sa treba správať milo, láskavo a živo. Človeku tak vznikne predstava, že pomáha tomu istému človeku ako on, a nie suchopárnej a bezduchej právnickej osobe. A, samozrejme, nemusíte byť k ľuďom hrubý a posielať ich „čítať“. Slušnosť a ústretovosť zvýšia percento predajov a úspešných transakcií.

Na uzatváranie zmlúv, spracovanie žiadostí o úver, účasť na výberových konaniach či registráciu v informačných a referenčných databázach potrebujú organizácie dobre napísaný dotazník. Ak chcete firmu prezentovať v priaznivom svetle, musíte ho vyplniť, aby používateľ dostal maximum informácií.

Prieskumy poskytujú na prvý pohľad povrchné informácie, ktoré o ničom nepovedia. Je to klam. Dobre navrhnuté otázky do dotazníka pomôžu zhromaždiť cenné údaje o užívateľoch, ich požiadavkách na produkt/službu a postoji k značke. Ako napísať dotazník zákazníckeho prieskumu.

Pred zostavením dotazníka je potrebná príprava: analýza publika, konkurentov a informácií o spoločnosti.

Príprava na zostavenie dotazníka spravidla závisí od typu, cieľov a zámerov štúdie, požiadaviek zákazníka a ďalších faktorov. Zvyčajne sa pred zostavením prieskumu robí analýza materiálov z tlačených a elektronických odborných publikácií, správ o skúmaných a súvisiacich témach. Navyše je tu možnosť zostavenia dotazníka podľa šablóny.
Servisný zástupca « »

Pri osobnom rozhovore vidíte reakciu respondenta, počas prieskumu môžete meniť poradie, počet otázok. Pre dotazník je náročnejšie zostaviť otázky, na ktoré chcú respondenti odpovedať. Musíte byť špecialista v mnohých oblastiach: psychológia, marketing, sociológia a iné.

Hlavná vec je rozprávať sa s človekom ako s človekom, nie ako s robotom. Vytvorte konverzáciu, nielen prechádzajte zoznamom. Vo veľkých štúdiách by 1 osoba nemala viesť rozhovor s viac ako 5-7 respondentmi. Pomôže to udržať záujem o každého účastníka rozhovoru.
Jurij Belkanov,
koordinátor projektu strategickej marketingovej agentúry « »

Typy otázok

Zvážte, aké typy otázok sa používajú pri zostavovaní dotazníka. Sú len 4 druhy.

otvorené

Znamenajú dlhú odpoveď. Prečo ste si napríklad vybrali práve túto službu? Pri odpovedi vie respondent menovať nielen pozitívne vlastnosti ale aj poukázať na zistené nedostatky. Zákazníci nie vždy hovoria o drobných, ale nepríjemných chybách produktu/služby. To sa prejavuje opakovanými nákupmi a hodnotením služieb spoločnosti ako celku. Takéto podrobnosti pomôžu zistiť dotazníky s otvorenými otázkami. Medzi nevýhody tohto typu otázok patrí neochota ľudí tráviť čas rozmýšľaním nad odpoveďou a jej písaním.

| Prečítajte si tiež:

Zatvorené

Na takéto otázky sa ponúka viacero odpovedí, z ktorých si respondent vyberá tú najbližšiu alebo najprijateľnejšiu. Považovali ste informácie na stránke za užitočné? - No nie." V tomto prípade, aj keď má používateľ veľkú túžbu podať sťažnosť alebo poznamenať, čo sa mu páčilo a bolo najužitočnejšie, nebude to môcť urobiť. Prípadne môžete prieskum doplniť ponukou na zanechanie podrobnej recenzie.

Objasnenie

Používa sa ako pomôcka na otváranie otázok. Navrhnuté na príjem viac informácie od používateľov. Patria sem otázky „čo presne?“, „prečo?“ atď.

zmiešané

Dotazník obsahuje 2 alebo 3 typy otázok. Striedanie typov otázok pomôže klientovi vyplniť celý dotazník: otvorené otázkyľahšie odpovedať po niekoľkých zatvorených.

Vyberte si typ otázok podľa svojho účelu. Ak analýza dotazníkov ukáže, že v určitej fáze niektorí respondenti „odpadnú“, vymyslite podnet na dokončenie prieskumu. Napríklad medzinárodné spoločenstvo ponúka respondentom finančné stimuly.

Pri koncipovaní otázok nie je veľa spôsobov, ako ovplyvniť záujem respondentov. Ale tu sú niektoré z nich: osobný apel na respondenta, použitie určitej logiky a postupnosti otázok. Pomáha aj gamifikácia – vyzývame respondentov, aby si predstavili určitú situáciu a svoje činy. Dôležitá je relevantnosť prebiehajúcej štúdie, prítomnosť kontroverzných a diskutovaných problémov a vizualizácia. .
Servisný zástupca « »

Ako klásť otázky

"Čoskoro sa zbláznim," povedal Morran.
– Pred nami sú stopy celého vesmíru, ale otvoria sa len správnou otázkou.
- Kde berieme tieto otázky?
"Správna otázka" od R. Sheckleyho

Aby ste sa nezbláznili, musíte si zapamätať jednoduché princípy formulovania otázok.

Stručnost je dušou dôvtipu

Dotazník by sa nemal spájať s prácou Leva Tolstého „Vojna a mier“. Jednoduché a krátke otázky s minimom nejasných výrazov sú kľúčom k úspešnému prieskumu. Ak sa nemôžete vyhnúť výrazom, určite ich dešifrujte.

Naša spoločnosť vykonáva vlastný prieskum, ako aj odborné posúdenie profilov zákazníkov. Identifikovali sme časté chyby pri príprave otázok: porušenie logiky a postupnosti otázok, nedostatočná informovanosť respondentov. Sú tam príliš „priame“ otázky, ktoré naznačujú očakávanú odpoveď. Respondentov odpudzuje veľké množstvo otázok, ktorých zodpovedanie si vyžaduje veľa času.
Servisný zástupca « »

Nechajte klienta vybrať odpoveď

Do otázky nevkladajte požadovanú odpoveď: "Ako často nakupujete XXX cookies?". Dotazníkový prieskum bude spoľahlivý, ak sa začnete pýtať z diaľky. Opýtajte sa, či spotrebitelia skutočne kupujú cukrovinky. Potom postupne kruh zužujte a nechajte si na výber niekoľko pozícií.

Použite neutrálny štýl doručenia. "Ako hodnotíte novú službu našej firmy?" - prípustné. „Pozrite si našu skvelú novú službu“ je definitívne nie.

| Prečítajte si tiež:

Osobitná pozornosť venovaná citlivým témam

Tieto témy zahŕňajú politiku, spoločensky neprijateľné správanie, zdravie, financie a iné. Ak chcete získať úprimnú odpoveď, budete musieť požiadať psychologické triky. Pomáha posunúť sa za hranice neprijateľného správania frázami „to sa stáva každému“, „každý má nedostatky“. Existuje ľudský faktor „Nie som horší ako ostatní“, ktorý pomáha respondentovi otvoriť sa.

Nie na citlivé témy univerzálny príjem zostavenie dotazníka a formulovanie otázok. Pozorne si preštudujte cieľovú skupinu, s ktorou budete musieť pracovať, a buďte kreatívni pri vypĺňaní dotazníka.

Majte na pamäti, že respondent buď neodpovie na otázky položené „na čelo“, alebo dá spoločensky schválenú odpoveď. Len v prípade anonymných prieskumov sa zvyšuje pravdepodobnosť získania pravdivých odpovedí na väčšinu otázok, čo potvrdzuje aj .

Neporušujte logiku otázok

Urobte si plán otázok, uistite sa, že neexistujú žiadne skoky z témy na tému. To všetko pomôže respondentovi sústrediť sa a odpovedať, prejsť z jednej témy na druhú.

Viac ťažké otázky ktoré si vyžadujú pozornosť a pauzu na zamyslenie, umiestnite na začiatok prieskumu. Pamätajte, že unavený používateľ neposkytne objektívnu a premyslenú odpoveď na dôležité otázky, ak je na konci dotazníka.

Na otázku: "Čo je to slon?" môžete získať desiatky rôznych odpovedí. Všetko závisí od uhla pohľadu...

Myslíte si, že všetko v dotazníku je jasné a prístupné, otázky sú napísané správne a zrozumiteľne. Sebavedomý v dobré výsledky pýtať sa? Spomaľ. Vykonajte skúšobný test dotazníka na skupine nezainteresovaných osôb.

Možno ste ani netušili, že otázka „Ako ste si vybrali novú prácu?“ môžete dostať dve odpovede. Niektorí respondenti odpovedia, akým spôsobom hľadali, iní popíšu emocionálnu zložku: páčilo sa im to, vyhovovalo to podľa určitých kritérií.

| Prečítajte si tiež:

Na záver

Na začiatku každého prieskumu uveďte informácie o vašej spoločnosti, účel prieskumu a podrobné pokyny vyplnením. Nezabudnite na povinnú časť pre respondentov, v ktorej uveďte pohlavie, vek, povolanie a ďalšie údaje.

Ak chcete skontrolovať pravdivosť odpovedí, rovnomerne zapíšte do dotazníka Kontrolné otázky: parafrázovaný hlavný. Napríklad hlavná otázka je „Ste spokojný s kvalitou služby?“, kontrolná otázka „Chcete zmeniť službu na inú?“ alebo „Predpokladajme, že vám bola ponúknutá podobná služba, vzdali by ste sa hlavnej v prospech alternatívy?“. Tento prístup zabezpečí, že vypočúvaná osoba tvrdí.

Správne zostavený dotazník a kompetentná analýza cieľového publika je polovica úspechu. Najdôležitejší moment prichádza po zozbieraní dotazníkov. Toto je analýza výsledkov. Zapojte špecialistov tým, že im označíte účel prieskumu, aby ste sa nepomýlili v kroku od ukončenia štúdie.

Vieme, ako napísať skvelé texty. Napíšeme za vás

Zanechajte žiadosť, odpovieme do pracovného dňa.