GAAP štandardy V účtovníctve existuje veľa pravidiel. Nemali by ste si ich ani tak zapamätať, ako skôr sa s nimi zoznámiť do takej miery, aby ste mohli komunikovať s certifikovaným účtovníkom. Účtovné pravidlá stanovujú štandardy na porovnávanie

Jedným z najčastejšie počúvaných pojmov v IT kruhoch v poslednej dobe je ITIL, keď sa hovorí o tom, ako IT oddelenie funguje, ako poskytuje služby firme alebo o novom spôsobe organizácie technickej podpory. Nie všetci IT manažéri však presne chápu, o čo ide. Tu je 10 kľúčových faktov, vďaka ktorým bude definícia ITIL zrozumiteľnejšia.

1. ITIL je skratka pre IT Infrastructure Library (Information Technology Infrastructure Library)

Knižnica ITIL obsahuje kompletný a podrobný súbor osvedčených postupov, ktoré sa používajú na vývoj a implementáciu správy IT služieb. Implementácia týchto praktík poskytuje podnikom množstvo výhod:

• Zvýšte konkurenčnú výhodu znížením nákladov a flexibilitou riadenia.
• Zvýšte efektivitu zefektívnením IT procesov.
• Pochopenie IT pre podnikanie a zvyšovanie hodnoty.
• Zvýšte spokojnosť používateľov a zákazníkov.

2. Organizácia, ktorá vyvíja a udržiava ITIL, sa nachádza v Spojenom kráľovstve

Knižnica ITIL sa objavila v 80. rokoch na príkaz britskej vlády. Práce na ňom prebiehali v rokoch 1986 až 1989 a publikácie sa začali v roku 1992. Mimo Spojeného kráľovstva bol však dlho málo známy, až kým veľké množstvo veľkých spoločností neohlásilo používanie ITIL a v médiách sa začali objavovať publikácie o skúsenostiach s implementáciou. Počas celej existencie knižnice sa naďalej aktívne rozvíja a teraz je k dispozícii jej tretia verzia (ITIL v. 3).

V súčasnosti používa ITIL na správu svojich IT viac ako 10 000 spoločností na celom svete.

3. ITIL

Ako sa knižnica vyvíjala, ITIL zmenil počet kníh a ich organizáciu.

Teraz je relevantné tretie vydanie ITIL (ITIL v.3), ktoré vyšlo v máji 2007. Od druhého bol výrazne prepracovaný, aby podporoval nový prístup „formát životného cyklu služby“.

ITILv. 3 už obsahuje iba 5 kníh a nie 7, ako v druhom vydaní:

• Stratégia služieb,
• Dizajn služieb,
• Prechod služby,
• Prevádzka servisu,
• Neustále zlepšovanie služieb.

Okrem toho toto vydanie obsahuje ďalšie dve knihy: The ITIL Review a The Pocket Guide, ako aj súbor ďalších osvedčených postupov v odvetví.

4. Úspech s ITIL si vyžaduje silného iniciátora

Implementácia ITIL praktík je zmenou firemnej kultúry. V počiatočných fázach budú používatelia nespokojní s tým, že musia robiť všetko inak ako doteraz, nie tak, ako sú zvyknutí. Na prekonanie tejto skepsy je potrebný silný iniciátor – „lokomotíva“, ktorá dokáže presvedčiť ľudí a posunúť projekt vpred, ako aj zaujať firmy o zmenu IT. Bez takéhoto človeka realizácia nepovedie k vytúženému úspechu.

5. ITIL nie je nástroj projektového manažmentu

Postupy ITIL sú zamerané skôr na poskytovanie IT služieb organizácie a na proces neustáleho zlepšovania služieb a procesov, ktoré ich poskytujú, než na riadenie projektov spoločnosti.

6. Knižnice ITIL neobsahujú veľa informácií

Knižnica obsahuje pokročilé prístupy a osvedčené postupy na organizáciu modelu poskytovania IT služieb. Opisuje niektoré procesy a vzory, ale neposkytuje podrobnú metodiku implementácie procesného prístupu. Spoločnosť, ktorá sa rozhodne používať ITIL, dostáva všeobecné princípy, ale špecifické procesy pre svoju infraštruktúru si musí vyvinúť sama. Pre praktickejšie štúdium budovania IT podľa metodiky ITIL môžete absolvovať nový kurz ITIL® Practitioner zameraný práve na ľudí, ktorí si už osvojili model poskytovania IT služieb pre biznis, ale nerozumejú, ako čo najlepšie implementovať svoje vedomosti.

7. ITIL nie je nástroj

Na implementáciu princípov ITIL je možné použiť mnoho profesionálnych nástrojov, nie je to však vôbec potrebné. Ak je firma malá, postačia jednoduché šablóny dokumentov a tabuliek, zatiaľ čo pre veľké organizácie bude potrebný špecializovaný softvér.

8. ITLI sa neuplatňuje na princípe všetko alebo nič

Keďže ITIL popisuje prístupy z rôznych oblastí, firma môže aplikovať všetky naraz alebo len niektoré z nich – neexistujú žiadne prísne predpisy.

9. Postupy ITIL je možné implementovať postupne

Keďže neexistujú žiadne pravidlá, že všetky postupy sa musia implementovať naraz, mnohé spoločnosti sa rozhodnú implementovať postupne počas určitého obdobia. To vám umožní ušetriť zdroje a dosiahnuť udržateľný úspech v každom z medzistupňov.

O dôležitosti postupnej implementácie postupov ITIL pomocou ITSM sme už písali ako príklad v blogu.

10. Certifikácia ITIL

Existujú tri hlavné úrovne certifikácie ITIL:

• nadácie. Táto úroveň znamená, že rozumiete základným pojmom a máte základné znalosti o modeli ITIL.
• Practitioner - Vaša znalosť modelu ITIL je dostatočná na aplikáciu konkrétnych procesov v praxi.
• Stredne pokročilí - pre špecialistov s hlbokými znalosťami jednotlivých sekcií ITIL.

A nechýba ani úroveň ITIL Expert, ktorá potvrdzuje schopnosť svojho majiteľa riadiť všetky ITSM procesy ako jeden systém, a ITIL Master pre vedúcich IT oddelení.

Poznanie týchto 10 faktov vám pomôže pochopiť základné princípy ITIL, no pre hlbšie poznanie vám odporúčame absolvovať buď certifikované kurzy, ktoré vám pomôžu rozhodnúť sa tieto praktiky použiť pre vašu organizáciu, alebo sa obrátiť na spoločnosť zaoberajúcu sa automatizáciou obchodných procesov a vytvoriť model služby.podľa metodiky ITIL.

Ďakujem za čítanie! Zostaňte naladení na nové články, ktoré vám pomôžu dosiahnuť úspech pri implementácii ServiceNow.

V 80. rokoch britská vláda poverila Centrálnu počítačovú a komunikačnú agentúru (CCTA) vypracovaním všeobecných zásad efektívneho využívania IT služieb v Spojenom kráľovstve. Zrodil sa tak prvý dokument, ktorý spája najlepšie postupy v riadení IT služieb. Jeho hlavnou črtou bol vývoj jednotného prístupu, ktorý nezávisí od poskytovateľa služieb. Koncom 80. a začiatkom 90. rokov sa objavila séria kníh o tom, ako spravovať IT služby a ako IT interaguje s používateľmi týchto služieb. Táto knižnica kníh bola tzv Infraštruktúra informačných technológií Knižnica resp ITIL (knižnica IT infraštruktúry). CCTA sa neskôr zlúčila so Štátnou obchodnou komorou alebo OGC, ktorá je teraz vlastníkom knižnice ITIL.

ITIL je v podstate súbor publikácií obsahujúcich odporúčania na poskytovanie kvalitných služieb a procesov a komponentov potrebných na ich podporu. Hlavným cieľom ITIL je propagácia moderných poznatkov a výmena skúseností v odbore. Hlavnou črtou ITIL je organizácia riadenia služieb ako súboru procesov.

V roku 1991, po tom, čo sa IT komunita začala zaujímať o ITIL, vzniklo fórum – IT Information Management Forum (ITIMF). Jeho cieľom bolo spojiť IT špecialistov, vymieňať si nápady a skúsenosti. Neskôr sa názov zmenil na IT Service Management Forum (ITSMF). Teraz toto fórum spája mnoho IT špecialistov a počet používateľov fóra na celom svete každým dňom rastie.

Ďalšia séria kníh - ITIL v2 - sa objavila od polovice 90-tych rokov do roku 2004. Ak prvá verzia obsahovala viac ako 60 kníh, potom druhá - iba 9 a tretia - 5. Hlavným cieľom druhej verzie bolo popísať proces efektívneho prenosu služieb k spotrebiteľovi a znížiť priepasť medzi IT oblasti a podnikania.

V roku 2004 bola spustená druhá aktualizácia ITIL z dôvodu, že sa objavilo množstvo nových technológií a zásadných zmien v oblasti IT. Výsledkom bol ITILv3, o ktorom bude reč v tomto kurze.

ITIL je dnes najznámejšou znalostnou základňou v oblasti riadenia služieb na celom svete a odráža základné základy popredných svetových praktík v oblasti IT. V Európe existujú dve certifikačné centrá pre ITIL – EXIN (Holandský skúšobný inštitút) a ISEB (Skúšobná rada pre informačné systémy – divízia Britskej počítačovej spoločnosti). Na implementácii ITIL procesov a školení sa podieľa množstvo poradenských spoločností. V Rusku sú „predchodcami“ Hewlett-Packard Consulting, I-Teco, IT-Expert.

ITIL zvažuje Service Management v kontexte vzťahu poskytovateľ-zákazník.

Zákazník je kupujúcim tovaru alebo služieb. Zákazník pre poskytovateľa IT služieb je osoba (skupina osôb), ktorá uzatvára s dodávateľom zmluvy o poskytovaní IT služieb a zodpovedá za to, že za poskytnuté služby bude spoplatnená.

Poskytovateľ služieb Organizácia, ktorá poskytuje služby jednému alebo viacerým interným alebo externým zákazníkom.

Existujú aj používatelia služieb. Používateľ Osoba v organizácii, ktorá využíva službu IT na vykonávanie každodennej práce.

Ústredným a kľúčovým pojmom ITIL je služba ( service ), ktorá sa v ruskojazyčnej literatúre často nazýva služba. Tu je definícia zo slovníka ITIL v3:

IT služba (služba)- spôsob, ako poskytnúť hodnotu zákazníkom tým, že im pomôžete dosiahnuť výsledky, ktoré chcú zákazníci dosiahnuť, bez toho, aby museli vlastniť špecifické náklady a riziká.

Tu je ďalšia definícia IT služby. IT služba je jedna alebo viacero technických alebo profesionálnych schopností, ktoré umožňujú podnikový proces. V budúcnosti sa „služba IT“ bude nazývať „služba“ a výrazy „služba“ a „služba“ sa budú považovať za ekvivalentné. Služba má nasledujúce vlastnosti:

• uspokojuje jednu alebo viac potrieb zákazníka;
• podporuje obchodné ciele zákazníka;
• je zákazníkom vnímaný ako celok a produkt pripravený na použitie.

Treba poznamenať, že všetka literatúra ITIL je prezentovaná v angličtine. V dôsledku toho niektoré výrazy nemajú v ruštine analógy (napríklad obchodný prípad) alebo sa dajú preložiť niekoľkými slovami naraz (ako v prípade služby). V definícii služby vidíme slovo hodnota – v origináli „hodnota“. Týka sa to potenciálnych výhod pre zákazníka z používania IT služby (napríklad úspora času, peňazí a iných zdrojov).

Poďme sa bližšie pozrieť na základné pojmy v definícii služby.

výsledky- čo zákazník nakoniec dostane. Je potrebné pochopiť, že v praxi sa líšia od toho, čo chce zákazník pôvodne dostať, kvôli prítomnosti určitých obmedzujúcich faktorov. Zjednodušením prideľovania služieb môžeme povedať, že pomáhajú zlepšovať výsledky výstupu zvýšením produktivity a znížením existujúcich obmedzení. Výsledkom aplikácie služieb je zvýšenie pravdepodobnosti získania požadovaných výstupných výsledkov. Modely služieb, ktoré ITIL ponúka, pomáhajú riadiť zložitosť, náklady, flexibilitu a rozmanitosť odvetvia IT. Každý model má rôzne prípady použitia v závislosti od konkrétneho prípadu, vďaka čomu je myšlienka jeho aplikácie univerzálna, flexibilná a efektívna. Model služieb IT možno považovať za príklad s použitím systému ukladania informácií. Systém je navrhnutý tak, aby uchovával, organizoval a chránil informácie v kontexte nejakej práce alebo činnosti. Ak dodávateľ poskytuje zákazníkovi viac ako len Pamäťové zariadenie, ale službu uchovávania informácií, musí odpovedať na otázky „čo skladovať“ a „ako skladovať“ (obr. 1.1). Zásadný význam má zároveň vymedzenie povinností a zodpovednosti medzi dodávateľom a odberateľom.

Ryža. 1.1.

Zákazníci chcú výsledky, ktoré chcú, ale z rôznych dôvodov nechcú súvisiace zodpovednosti, náklady a riziká. Napríklad určitá organizácia chce mať bezpečný úložný systém s veľkosťou niekoľkých terabajtov na podporu online obchodovania. Na vytvorenie takéhoto systému od nuly by spomínaná organizácia musela prejsť dlhú cestu od pochopenia, ako na to, až po nákup vybavenia a najatie kvalifikovaného personálu. To všetko stojí veľa peňazí a zaberá veľa času. Oveľa jednoduchšie je v tomto prípade využiť služby poskytovateľa, ktorý už vlastní veľký úložný systém a má príslušné skúsenosti a možnosti. Pôjde o poskytovanie služby bezpečného uchovávania informácií.

V definícii služby sa stretávame aj s pojmom servisná hodnota(hodnota). Meria sa v kontexte dvoch pojmov:

• Užitočnosť služby (Service Utility) je to, čo zákazník získa ako výsledok používania služby;
• Servisná záruka je spôsob, akým poskytovateľ poskytuje službu z hľadiska dostupnosti, výkonu, kontinuity a bezpečnosti.

Tu sú definície zo slovníka ITILv3:

Utility- funkčnosť ponúkaná produktom alebo službou na splnenie špecifických potrieb. Často definované ako „čo produkt/služba robí“.

Užitočnosť služby- funkčnosť IT služby z pohľadu zákazníka.

Záruka- prísľub alebo záruka, že produkt alebo služba bude spĺňať dohodnuté požiadavky.

Zabezpečenie kvality služieb - dôveru, že IT služba bude spĺňať dohodnuté požiadavky. Môže to byť vo forme formálnej dohody, ako je SLA alebo zmluva, alebo ako marketingová správa alebo predstavenie značky.

Inými slovami, užitočnosť je to, čo zákazník dostane, zabezpečenie kvality je spôsob, akým to získa. Na obr. 1.2 uvádza zjednodušenú schému tvorby hodnoty služby.

Zákazník, ktorý si službu kupuje, chce z jej používania získať výsledok, teda získať hodnotu.

Užitočnosť sa dosahuje jedným z nasledujúcich spôsobov:

1. zabezpečenie výkonu požadovaného zákazníkom;
2. odstránenie alebo zníženie obmedzení.

Výkon Miera toho, čo sa dosiahne alebo vytvorí systémom, osobou, tímom, procesom alebo IT službou.

Produktivita sa tu vzťahuje na schopnosť zákazníka urobiť viac za kratší čas, pri nižších nákladoch alebo s menšími zdrojmi. Inými slovami, nejaký druh optimalizácie, ktorý zákazníkovi umožní vyriešiť problém za menej času a peňazí.

Obmedzenie je zákaz alebo nemožnosť vykonať nejaký úkon.

Záruka pozostáva zo štyroch hlavných aspektov:

• prístupnosť
• moc
• bezpečnosť
• kontinuita

Je jasné, že je jednoduchšie merať zabezpečenie kvality služby ako jej užitočnosť pre podnikanie.

Keď človek stlačí tlačidlo, čaká, kým sa rozsvieti svetlo. Bohužiaľ, IT služby nie sú také jednoduché. Výsledok využívania IT služby závisí nielen od vlastností samotnej služby, ale aj od manažmentu tejto služby – tu sa objavuje pojem service management alebo service management. Správa IT služieb (služieb) je súbor špecializovaných organizačných schopností na poskytovanie hodnoty zákazníkom vo forme služieb. „Prispôsobené schopnosti“ sa týkajú procesov, metód, funkcií a rolí, ktoré môže poskytovateľ použiť na poskytovanie služby zákazníkovi. V Rusku sa pojem správa IT služieb používa zriedkavo a uprednostňuje ho riadenie služieb. Skratka sa používa aj na označenie správy IT služieb. ITSM(riadenie IT služieb). V priebehu kurzu budeme pojmy Service Management, Service Management a ITSM používať zameniteľne.

Poskytovanie služieb zahŕňa správu IT infraštruktúr vrátane údržby a podpory. Pred kúpou akéhokoľvek produktu v predajni väčšinou hodnotíme jeho kvalitu podľa vzhľadu, vhodnosti a spoľahlivosti. V predajni má kupujúci len malú možnosť ovplyvniť kvalitu výrobku vzhľadom na to, že sa vyrába už vo výrobe. Dôslednou kontrolou výroby sa výrobca bude snažiť dodávať produkty s rovnakou úrovňou kvality. V tomto príklade sú výroba, predaj a spotreba samostatné kroky. V IT oblasti je to trochu inak, keďže celková kvalita služby sa vlastne určuje počas jej prevádzky a nedá sa jednoznačne určiť vopred.

kvalita- súbor vlastností objektu súvisiacich s jeho schopnosťou uspokojovať stanovené a predpokladané potreby.

Organizácia si môže kúpiť veľmi drahú IT službu, no ak dodávateľ nedokáže zabezpečiť kvalitný a zodpovedný manažment, tento nákup stratí zmysel. Spokojnosť zákazníkov vo veľkej miere závisí od toho, ako dobre boli parametre služby vopred dohodnuté s poskytovateľom služby.

Dodávateľ musí mať na pamäti potrebu zabezpečiť stálu kvalitu. To znamená, že poskytovaná služba musí byť stabilná v čase.

Hlavným cieľom správy služieb v kontexte ITIL je teda poskytnúť zákazníkom spoľahlivé, stabilné IT služby, ktoré plne uspokoja ich potreby v danej oblasti.

Ďalším kľúčovým pojmom v ITIL je organizácia. Zákazníci IT služieb a poskytovatelia IT služieb sa považujú vo forme organizácie.
Ryža. 1.3.Štruktúra formovania podnikového cieľa organizácie

Misia je krátky a jasný popis cieľov organizácie a ideálov, v ktoré verí.

Strategické ciele(ciele) je podrobnejší popis toho, čo chce organizácia v dlhodobom horizonte dosiahnuť. Dobre formulované strategické ciele by mali mať päť hlavných vlastností (zodpovedajúce princípu SMART): byť špecifické (Specific), merateľné (Measurable), relevantné a primerané situácii ( Relevant ), byť realistické ( Achievable ) a mať jasné časové limity ( Časovo ohraničené).

Organizačná politika(politika) je súhrn všetkých rozhodnutí a opatrení prijatých organizáciou na stanovenie strategických cieľov a ich dosiahnutie. Pri vytváraní svojej politiky organizácia uprednostňuje svoje strategické ciele a spôsob ich dosiahnutia. Samozrejme, v závislosti od okolností sa priority môžu časom meniť. Čím lepšie je všetkým zainteresovaným stranám vysvetlená politika organizácie, tým menej problémov je s vysvetľovaním zamestnancom, ako majú robiť svoju prácu. Na rozdiel od podrobných postupov môžu tieto pravidlá používať pracovníci organizácie ako usmernenia. Jasne formulované politiky (pravidlá) spoločnosti prispievajú k flexibilite štruktúry organizácie, keďže všetky úrovne v takejto spoločnosti dokážu rýchlo reagovať na meniace sa situácie.

Implementácia politiky vo forme konkrétnych aktivít si vyžaduje rozvoj stratégií. Stratégia je vypracovaná na určité obdobia a pozostáva z niekoľkých etáp. Dôležité je mať možnosť kontrolovať plnenie zadaných úloh v priebehu vykonávania plánovanej práce. Inými slovami, je potrebné merať, do akej miery sú organizácia alebo procesy blízko k dosiahnutiu svojich strategických cieľov. Sú na to rôzne metódy. Jednou z najznámejších metód v podnikaní je Balanced Score Card (BSC). Podľa tejto metódy sa na základe strategických cieľov organizácie alebo cieľov procesu určujú kritické faktory úspechu (Critical Success Factor - CSF).

Kritické faktory úspechu alebo CSF- faktory, ktoré musia byť nevyhnutne implementované pre úspech projektu, procesu, plánu alebo služby. Takéto faktory sú formulované pre niekoľko najdôležitejších oblastí záujmu spoločnosti, ktoré sa nazývajú perspektívy (projekcie) organizácie: zákazníci / trh, divízie alebo poskytovatelia služieb by sa tiež mali meniť v súlade s požiadavkami a cieľmi podnikania.

Tento článok je venovaný ITIL (IT Infrastructure Library) – knižnici osvedčených postupov pre poskytovanie IT služieb, ktorá sa dnes stala de facto štandardom – všeobecne uznávaným štandardom pre riadenie údržby informačných systémov.

Moderné problémy spotreby IT služieb

Za posledné dve desaťročia mali informačné technológie veľký vplyv na obchodné procesy v širokej škále spoločností. Vznik osobných počítačov, podnikových aplikácií, lokálnych a globálnych sietí viedol k radikálnym zmenám v mnohých oblastiach podnikania. Za týchto podmienok má veľký význam kvalita IT služieb poskytovaných firmám.

Dosahovanie obchodných cieľov firmami v dnešnej dobe do značnej miery závisí od efektívneho využívania informačných technológií a od poskytovania kvalitných IT služieb, ktoré spĺňajú obchodné ciele, požiadavky a očakávania zákazníkov, pričom v poslednom čase sa čoraz viac pozornosti venuje tomu, aby sa nerozvíjali IT riešenia (napríklad podnikové aplikácie), ale aj správu služieb pre ich údržbu, čo zaručuje vysokú dostupnosť riešenia pre koncových užívateľov. Zároveň v životnom cykle IT riešení tvorí ich prevádzka 70 až 80 % času a finančných prostriedkov a len 2-30 % času a finančných prostriedkov sa vynakladá na vývoj (akvizíciu) a implementáciu produkt.

Všimnite si, že dnes sú lídri mnohých spoločností nespokojní s kvalitou IT služieb poskytovaných ich vlastnými IT oddeleniami. Je na to veľa dôvodov. IT projekty nie sú vždy dokončené v danom časovom rámci a rozpočte a poprojektová podpora často neguje úsilie vynaložené na realizáciu projektov. Problematika organizácie spracovania požiadaviek používateľov a vedúcich oddelení oddeleniami IT, implementácia zmien za neustálej prevádzky existujúcich podnikových informačných systémov, efektívne využívanie zdrojov oddelení IT - to nie je úplný zoznam problémy, ktorým čelia spotrebitelia IT služieb. Nie je žiadnym tajomstvom, že manažéri firiem často vnímajú IT oddelenie ako bezodnú jamu, do ktorej sa hádžu obrovské sumy peňazí, zatiaľ čo IT profesionáli zo všetkých ostatných oddelení často pôsobia ako rozmarné a netrpezlivé deti požadujúce okamžité zázraky.

Riešenie týchto problémov si vyžaduje štruktúrovaný prístup k riadeniu IT služieb, ktorý robí IT efektívnym a efektívnym. Tento prístup sa nazýva IT Service Management (ITSM) a jeho hlavným princípom je považovať IT službu za oddelenie, ktoré sa neustále zameriava na potreby svojich používateľov a rieši meniace sa problémy, pričom poskytuje kvantitatívne hodnotenie jednak úrovne kvality. dosiahnuté a použité zdroje. Tento princíp organizovania aktivít je aplikovateľný na firmy akejkoľvek veľkosti a nezávisí od toho, či je IT služba súčasťou firmy alebo ide o externého poskytovateľa IT služieb.

Knižnica ITIL

História ITIL sa začala pred viac ako 20 rokmi vo Veľkej Británii. V tom čase bolo Spojené kráľovstvo v ťažkej ekonomickej recesii a kvalita IT služieb poskytovaných britskej vláde rôznymi dodávateľmi bola taká nízka, že vtedajšia Centrálna počítačová a telekomunikačná agentúra (CCTA, teraz známa ako Úrad vlády pre obchod, OGC) bol poverený vládou tejto krajiny, aby vypracoval princípy efektívneho a nákladovo efektívneho využívania IT zdrojov na ministerstvách a iných vládnych agentúrach a na ich základe vytvoril prístup k poskytovaniu IT služieb nezávislý od poskytovateľov. Výsledkom vykonanej práce bola knižnica ITIL, ktorá spojila popis najlepších postupov, ktoré existovali v odvetví IT služieb.

ITIL obsahuje podrobný popis najdôležitejších činností v IT práci, ako aj kompletný zoznam zodpovedností, úloh, postupov, popis procesov a zoznamy činností, ktoré je možné prispôsobiť akejkoľvek organizácii. Tieto popisy sa často používajú pri definovaní cieľov zlepšovania pre IT organizácie a IT oddelenia.

V súčasnosti štandardy ITIL podporuje Fórum IT Service Management Forum, ITSMF, ktorého členmi sú spoločnosti a organizácie, ktoré majú záujem o zlepšenie efektívnosti poskytovania IT služieb.

ITIL sa dnes stal de facto štandardom pre popis základných procesov riadenia IT služieb. Množstvo spoločností založených na knižnici ITIL si vytvorilo vlastné štruktúrované prístupy k riadeniu IT služieb – HP ITSM Reference Model (Hewlett-Packard), IT Process Model (IBM), Microsoft Operation Framework (Microsoft) a mnohé ďalšie.

Knihy z knižnice ITIL

Knižnica ITIL definuje ciele a činnosti a parametre každého z procesov riadenia IT služieb, ale neobsahuje žiadne konkrétne popisy toho, ako sa tieto procesy vykonávajú, keďže sa môžu v rôznych spoločnostiach líšiť. Účelom tejto knižnice je pomôcť pri plánovaní najčastejšie používaných procesov, rolí a činností identifikáciou vzťahov a požadovaných interakcií medzi nimi. Časť filozofie knižníc ITIL je založená na štandardoch kvality (ako je séria ISO-9000).

V súčasnosti knižnica ITIL existuje vo forme niekoľkých kníh. Dve z nich, venované poskytovaniu a podpore služieb, sú považované za najobľúbenejšie - ako ukazuje prax, riešenie priorít pre implementáciu najlepších praktík riadenia IT služieb je implementované podľa odporúčaní uvedených v týchto dvoch knihách. .

Poskytovanie služieb

Kniha ITIL Service Delivery popisuje požiadavky potrebné na poskytovanie IT služieb. Zahŕňa nasledujúce procesy riadenia IT služieb:

• riadenie úrovne služieb;
• IT finančný manažment;
• riadenie kapacity;
• Riadenie kontinuity IT služieb;
• riadenie dostupnosti.

Táto kniha obsahovala aj časť o riadení informačnej bezpečnosti, hoci táto oblasť priamo nesúvisí s oblasťou poskytovania služieb.

cieľ riadenie úrovne služieb je dosiahnutie a implementácia vzájomne zrozumiteľných dohôd o IT službách medzi ich poskytovateľom a zákazníkom. Takéto dohody by mali vychádzať z pochopenia potrieb zákazníka, možností technických prostriedkov dodávateľa a dostupných finančných zdrojov. Problémy riadenia úrovne služieb zahŕňajú optimalizáciu služieb tak, aby ich poskytovali zákazníkom za dostupné ceny na základe presnej definície zmlúv SLA, monitorovacích služieb a podporných služieb s externými poskytovateľmi.

Finančné riadenie v IT sa zaoberá ekonomickými otázkami súvisiacimi s poskytovaním IT služieb, ako sú vznikajúce náklady, účtovanie korelácie nákladov a výnosov so zmenami v IT infraštruktúre, prognózovanie a sledovanie nákladov. Finančný manažment zvyšuje informovanosť IT manažmentu a firmy o nákladoch a môže byť využitý pri príprave IT rozpočtu. V tejto časti sú popísané aj rôzne spôsoby účtovania za IT služby a stanovovanie cien, ako aj rôzne aspekty financovania IT.

cieľ riadenie kapacity je optimalizácia nákladov, času obstarania a nasadenia IT zdrojov potrebných na zabezpečenie realizácie dohôd so zákazníkom. Riadenie kapacity úzko súvisí s ďalšími procesmi, ako je riadenie zdrojov, riadenie výkonu, riadenie dopytu IT, modelovanie, plánovanie kapacity, riadenie záťaže a dimenzovanie hardvéru potrebného na spustenie aplikácií. Jedným z dôležitých aspektov riadenia kapacity je plánovanie potrebné na zabezpečenie konzistentnej úrovne služieb teraz aj v budúcnosti.

Riadenie kontinuity IT služby majú pripraviť a naplánovať, ako sa budú poskytovatelia IT služieb správať v núdzových situáciách, tento proces sa zameriava na prepojenia medzi všetkými komponentmi potrebnými na ochranu kontinuity podnikania spoločnosti v núdzových situáciách (napríklad pri katastrofách), ako aj prostriedky na predchádzanie takýmto situáciám. Riadenie kontinuity IT služieb je proces plánovania a koordinácie technických, finančných a riadiacich zdrojov potrebných na zabezpečenie kontinuity služieb po katastrofách.

Správa dostupnosti je proces, ktorý zabezpečuje, že zdroje sú alokované tak, aby bolo možné plniť dohody so zákazníkom. Problémy správy dostupnosti zahŕňajú optimalizáciu služieb a minimalizáciu incidentov (o ktorých sa bude diskutovať nižšie).

Servisná podpora

Kniha ITIL Service Support popisuje, ako môže zákazník získať prístup k IT službám. Táto kniha pokrýva tieto oblasti:

• servisný pult;
• riadenie incidentov;
• riadenie problémov;
• správa konfigurácie;
• riadenie zmien;
• správa vydania.

Pomocou Service Desk používateľ kontaktuje poskytovateľa IT služieb. Hlavnými úlohami služby Service Desk je registrácia, riešenie a sledovanie incidentov, ako aj prijímanie požiadaviek na zmeny v IT infraštruktúre. Všimnite si, že pred niekoľkými rokmi sa takéto služby nazývali pojmom Help Desk, hoci prijímanie žiadostí o zmenu zvyčajne nie je zahrnuté v úlohách služieb Help Desk.

Proces riadenie incidentov je určený na odstránenie incidentu (teda jednotlivého odvolania sa ohľadom nesprávneho poskytnutia služby alebo jej absencie) a rýchle obnovenie poskytovania služieb. Logovanie incidentov Service Desk je jednou z najdôležitejších súčastí poskytovania IT služieb – získané informácie sa využívajú v iných ITIL procesoch a ich efektívnosť závisí od ich kvality.

Proces riadenie problémov(čiže chyby pri budovaní IT infraštruktúry, často príčiny opakujúcich sa incidentov) je ich identifikovať a odstrániť. Po identifikácii problému a identifikácii jeho príčiny sa zvyčajne prijme obchodné rozhodnutie, či vykonať alebo nevykonať zmeny v infraštruktúre, aby sa predišlo novým incidentom, a ak áno, odošle sa žiadosť o zmenu.

V tejto súvislosti by som rád upozornil na rozlišovanie medzi incidentmi a problémami (rozlišovanie medzi týmito pojmami sa zrejme stalo jedným z najznámejších príspevkov knižnice ITIL k rozvoju procesov riadenia IT služieb). Incident pozostáva z jedinej udalosti zlyhania a v tomto konkrétnom prípade znamená rýchle obnovenie služby. Problém je príčinou incidentov a vyžaduje určitú (a nie vždy rýchlu) prácu na jeho odstránení.

Správa konfigurácie je kontrola meniacej sa IT infraštruktúry, jej štandardizácia, sledovanie jej stavu, inventarizácia, overovanie a registrácia jej jednotlivých častí (niekedy nazývaných konfiguračné položky a predstavujúce súbor softvéru a hardvéru), správa dokumentácie IT infraštruktúry, ako aj poskytovanie informácií o IT infraštruktúre pre všetky ostatné procesy riadenia IT služieb.

Riadenie zmien je určiť potrebné zmeny v IT infraštruktúre a spôsob ich implementácie s minimálnym negatívnym dopadom na dodávku IT služieb pri sledovaní zmien koordináciou s celou spoločnosťou. Zmeny je možné vykonať v reakcii na požiadavky zákazníkov, ako výsledok riadenia problémov alebo iného procesu riadenia IT služieb. Zmeny sa vykonávajú podľa vypracovanej schémy vrátane definovania, plánovania, tvorby, testovania, konečného rozhodnutia o zmene, implementácie a vyhodnotenia výsledku.

Hlavná úloha správa vydania je zabezpečiť úspešné nasadenie verzií (súborov komponentov IT infraštruktúry, ktoré sú spoločne testované a implementované). Tento proces zabezpečuje, že sa používajú iba testované a správne verzie softvéru a hardvéru. Správa vydaní sa zvyčajne používa na vykonávanie zmien.

Okrem dvoch vyššie uvedených kníh obsahuje ITIL publikácie o nasledujúcich problémoch:

• správa IT infraštruktúry(so všeobecným popisom metodiky organizácie práce IT služby);
• správa aplikácií(zvažuje zabezpečenie, aby softvérové ​​aplikácie spĺňali obchodné požiadavky a životný cyklus aplikácie);
• podnikateľský pohľad(IT infraštruktúra je diskutovaná z hľadiska jej vplyvu na rozvoj podnikania);
• plánovanie implementácie manažmentu služieb, manažment informačnej bezpečnosti(t. j. ochrana IT infraštruktúry pred neoprávneným používaním, hodnotenie, riadenie a boj proti rizikám, ako aj ako reagovať na bezpečnostné incidenty).

V poslednej dobe sa venuje veľká pozornosť IT riadenie vzťahov so zákazníkmi- práve tento proces pomáha organizovať účelnú a štruktúrovanú interakciu medzi IT organizáciou, ktorá tradične využíva technické prístupy k práci, a zákazníkmi pracujúcimi na riešení obchodných problémov svojho podniku.

Knižnica ITIL obsahuje aj knihu (neformálne nazývanú ITIL Lite) o procesoch poskytovania IT služieb pre malé podniky.

Knihy z knižnice ITIL je možné zakúpiť v elektronickej aj papierovej forme (napríklad na: http://www.get-best-practice.biz/itilProducts.aspx). Ruskú verziu týchto kníh v súčasnosti pripravuje I-Teco.

Prečo implementovať procesy ITIL

Štúdium najlepších praktík popísaných v knihách knižnice ITIL pomáha IT manažérom, IT profesionálom a CIO pochopiť metódy, ktorými môžu zlepšiť kvalitu IT služieb (t. j. poskytovať IT služby v súlade s obchodnými požiadavkami a potrebami každého používateľa). ) ) poskytovaných IT oddelením alebo externým poskytovateľom IT služieb a zaviesť ich do praxe.

Všimnite si, že ITIL procesy dnes implementuje veľa veľkých spoločností. Zástupcovia niektorých z nich poznamenávajú, že vo všeobecnosti takáto implementácia umožnila výrazne znížiť náklady na IT (niekoľko spoločností sa vyjadrilo o úspore až 10% ročného rozpočtu celého podniku), zvýšiť efektivitu fungovanie iných oddelení a tiež priviesť podnik na vyššiu úroveň vzťahov so zákazníkmi.