Marketingul modern presupune interacțiune strânsă cu clientul: comunicare, primire de feedback, studierea nevoilor. Comunicați atunci când vindeți un produs sau oferiți un serviciu. Primiți feedback atunci când un client lasă o recenzie sau o reclamație recunoscătoare. Estimați nevoile atunci când analizați volumele de vânzări pentru produse sau servicii individuale pe o perioadă. Cu toate acestea, uneori trebuie să obțineți informații specifice de la clienți din inițiativa dumneavoastră, răspunsuri la acele întrebări care vă interesează. Apoi vă amintiți sondajele și chestionarele clienților.

În termeni generali, toată lumea își imaginează ce sunt chestionarele. Le întâlnim atunci când, de exemplu, trecem prin înregistrare la agenții guvernamentale, primim carduri de reducere în magazine, la solicitarea unei companii evaluăm calitatea serviciilor acesteia, răspundem la sondaje comice și serioase pe internet.

Folosești sondaje? Crezi că acest mod de a obține informații de la clienți este prea complicat pentru tine? Vă asigur că asta este doar la prima vedere.

Care sunt beneficiile sondajelor în afaceri?

Cu ajutorul chestionarului, puteți:

• colectează informații despre clienți (date personale, modele de consum, preferințe);
• cercetarea satisfacției clienților (fie că le place produsul dvs. sau nu);
• studiază opiniile clienților despre noi produse/servicii, modificări ale serviciului, metode de plată etc.;
• studiază nevoile clienților.

Această listă continuă la nesfârșit, inclusiv tot timpul de care trebuie să colectați specific, la fel date pentru toți clienții pentru a le rezuma și analiza ulterior.

Caracteristicile profilului clientului

• Chestionarul permite, în primul rând, să se răspundă la întrebări "Ce?"și "Cat de mult?". Pentru a afla "Cum?"și "De ce?", mai sunt metode eficiente precum interviurile aprofundate. Desigur, întrebări de genul „De ce ai apelat la mine pentru un serviciu?”, dar trebuie să analizați rezultatele cu prudență, răspunsul nu este întotdeauna la suprafață și o persoană nu îl poate formula rapid și clar.

• Întrebați „al tău” doar ceea ce este relevant pentru „al tău”. La dispoziția dumneavoastră, cel mai probabil, contactele doar ale clienților dumneavoastră. Este dificil să intervievezi în mod independent persoane care nu te cunosc și nu cumpără încă de la tine, iar pentru aceasta este mai bine să apelezi la cercetători profesioniști. Atunci când intervieviți clienții, nu țineți cont de opinia tuturor celorlalți reprezentanți. public țintă care poate să nu fie atât de favorabil pentru tine. Se dovedește o părtinire față de clienții fideli, care sunt gata să vă răspundă la întrebări. Prin urmare, pe baza unor astfel de sondaje, este imposibil să trageți concluzii despre cererea în general, nevoile tuturor consumatorilor, evaluarea calității produselor/serviciilor dumneavoastră în comparație cu concurenții și așa mai departe.

Un chestionar este o modalitate universală de a colecta informații despre un consumator, îmbrăcat într-o formă specifică care vă permite să colectați și să procesați informații (a face calcule). Este clar că nu ai nevoie de un teanc de chestionare la ieșire, ai nevoie de o bază de date și de concluzii. Și pentru a trage concluziile corecte, mai întâi trebuie să creați corect un chestionar.

1. Introducere- Vă rugăm să participați la sondaj.

Exemplu: „Vă invităm să participați la un sondaj pe această temă... Opinia dumneavoastră este foarte importantă pentru noi. Ne va permite să îmbunătățim calitatea muncii noastre și să răspundem mai bine nevoilor dumneavoastră.”

2. Screener- un bloc de întrebări care vă permite să eliminați respondenții nepotriviți dacă intervievați un anumit public țintă.

Exemplu: „Ați cumpărat produsele noastre în ultimele 3 luni?” Dacă nu - "Multumesc pa".

Dacă aveți mai multe grupuri de consumatori care diferă în funcție de sex, vârstă, domeniu de activitate, interese, asigurați-vă că includeți întrebări relevante în screener, astfel încât apoi să puteți separa datele și să analizați aceste segmente separat.

3. Conținutul principal- întrebări grupate după sens, de la general la particular. Chestionarul trebuie să aibă o logică internă, să nu deruteze respondentul și să nu-l oblige să revină la subiectele anterioare. Plasează cele mai necesare și importante întrebări pentru tine la început, detalii la sfârșit (o persoană se poate să obosească și să nu răspundă la ultimele întrebări).

4. Pașaport- un bloc de date personale (nume complet, persoane de contact, locul de muncă și funcția, starea civilă, nivelul veniturilor). Cereți întotdeauna permisiunea de a colecta astfel de date și nu insistați dacă clientul refuză.

Exemplu de solicitare: „Următorul bloc de întrebări este foarte important pentru noi. Ne-am dori să ne cunoaștem mai bine clienții. Dar dacă nu sunteți pregătit să răspundeți la unele întrebări, le puteți sări peste ele.

5. Recunoștință. Întotdeauna mulțumiți clientului pentru timpul acordat. Dacă chestionarul este voluminos, s-a petrecut mult timp, un simplu „mulțumesc” poate să nu fie suficient, oferă un cadou, un cupon pentru următoarea achiziție, un bonus.

Cerințe generale pentru întrebări

• Întrebările ar trebui să fie clare și lipsite de ambiguitate pentru toți respondenții. Evita propoziții complexe, termeni speciali. Recitiți întrebarea, dacă o puteți pune mai ușor și mai clar, reformulați-o.

• Ceea ce poate și nu poate fi cerut este cel mai ușor de înțeles punându-te în locul respondentului. Nu puneți întrebări care ar putea provoca jenă, invadarea spațiului personal sau care necesită dezvăluirea de informații comerciale.

• Nu puneți întrebări prea detaliate la care respondentul ar putea să nu-și amintească răspunsurile, de exemplu, pentru bunuri de larg consum în loc de o întrebare „De câte ori ați achiziționat acest produs în ultimul an?” mai bine intreb: „Cât de des achiziționați de obicei acest articol?” (opțiuni de răspuns: po dată pe săptămână sau mai des, o dată la 2-3 săptămâni etc).

• Nu întrebați despre ceva care nu există încă în natură: „Cum ați reacționa dacă acest produs ar fi vândut într-un astfel de ambalaj?” Mai întâi faceți modificări, lăsați oamenii să încerce, apoi întrebați. Ei bine, sau cel puțin să demonstreze inovații.

Tipuri de întrebări

De regula generala, sunt întrebări închis(cu opțiuni de răspuns) și deschis(când trebuie specificat răspunsul sub orice formă).

Întrebări închise- aceasta:

• întrebări cu răspunsuri de genul Nu chiar;
• întrebări cu liste de răspunsuri din care trebuie selectate unul sau mai multe;
• întrebări cu opțiuni de răspuns sub formă de scale.

Exemple la scară

• Scala generală (adecvată pentru diferite întrebări): da/mai degrabă da/mai degrabă nu/nu/greu de răspuns;
• Scala de evaluare: cca foarte bine/bine/mai degrabă rău/rău/greu de răspuns;
• Scala de consimțământ: absolut de acord/mai degrabă de acord/mai degrabă dezacord/complet dezacord/dificil de răspuns;
• Scala de satisfacție: a Absolut mulțumit / Mai degrabă mulțumit / Mai degrabă nemulțumit / Absolut nemulțumit / Greu de răspuns.

Astfel de întrebări pot fi formulate în serie, de exemplu: „Evaluați-vă acordul cu următoarele afirmații referitoare la acest serviciu”. Urmează afirmațiile, fiecare dintre acestea fiind evaluată pe o scară.

Fiecărei opțiuni de răspuns din calcule i se atribuie un scor de +1, +0,5, -0,5 și -1, opțiunea „Dificil de răspuns” echivalează cu zero. Ca urmare, puteți calcula indicele de la -1 la +1, care va reflecta opinia generală a respondenților. Este convenabil să se măsoare opinia diferitelor grupuri de respondenți sau indicatorii diferitelor anchete în dinamică cu astfel de indici.

• Există, de asemenea, scale de intervale, de exemplu, pentru a estima vârsta: până la 18 ani / 18-25 ani / 26-30 ani etc. Rețineți că valorile extreme nu se repetă (dacă o persoană are 17 ani, va alege opțiunea 1, dacă 18 - a doua). La calcul, nu se folosesc puncte, ci numere care indică mijlocul intervalului, de exemplu, în interval „18-25 ani” - 21,5.

• Regularitatea acțiunilor se măsoară cel mai bine în anumite perioade: o dată pe săptămână sau mai des / o dată la 2-3 săptămâni / o dată pe lună etc. Evitați opțiunile abstracte ( frecvent, destul de des, rar)întrucât pot fi interpretate diferit de respondenţi.

Pentru intrebari de genul Nu chiarși întrebări cu scale, răspunsul ar trebui să fie unul singur. Iar pentru întrebările cu o listă de răspunsuri, le puteți selecta pe mai multe sau pe toate. Asigurați-vă că includeți acest lucru după ce întrebarea este formulată, de exemplu: „Alegeți un singur răspuns” sau „Alegeți pe toate opțiuni adecvate Răspuns".

Instruire

Schema „ceea ce au produs, ei vor cumpăra mult timp nu este relevantă. Reperul s-a mutat spre gusturile consumatorilor, nevoile acestora, cele mai interioare dorințe. În plus, acum oamenii își exprimă liber opinia cu privire la orice problemă.

Structura chestionare următorul: 1. Introducere. Un loc de bun venit și de a explica scopul completării chestionarului.
2. Instrucțiuni pentru umplere, dacă este necesar. Spuneți clar, astfel încât orice respondent să le poată înțelege de prima dată.
3. Informații despre respondent. Dacă acesta este un sondaj anonim, sări peste pasul.
4. Întrebări
5. Recunoștință sau dorință față de respondent.

Urmați regulile de scriere a întrebărilor. Aranjați întrebările în ordine de la ușor la greu. Astfel, respondentul se va relaxa și va fi gata să răspundă la întrebări mai personale. Formulați întrebări fără ambiguitate, fără semnificații ascunse și întorsături complexe. Luați în considerare toate opțiunile de răspuns pentru întrebările închise. Lăsați suficient spațiu pentru un răspuns când este deschis. Nu folosiți expresii care ar putea încuraja respondentul să răspundă incorect. Fii mereu neutru. Nu forțați materialul de umplere să facă calcule complicate. Împărțiți datele solicitate în mai multe întrebări și efectuați calcule în etapa de prelucrare a chestionarelor. Respectați-vă respondentul. Fii politicos și atent în expresiile tale. Nimic nu ar trebui să provoace ostilitate sau jenă.

Nu uita de chestionar. Citiți-o cu voce tare și tăiați toate cele inutile care nu poartă informații, ci doar se înfundă. Asigurați-vă că formularea dvs. este clară și corectă. Verificați dacă nivelul întrebărilor se potrivește cu publicul țintă. Distribuiți câteva chestionare prietenilor. Luați în considerare eventualele neînțelegeri care apar, dacă este necesar, rescrieți câteva întrebări.

Dacă răspunzi la întrebările chestionarului ușor și simplu, nu provoacă dificultăți de percepție și emoții negative, completat dintr-o singură dată, compilat corect și gata pentru sondaj.

Surse:

• Reguli pentru compilarea întrebărilor

Ce este un sondaj? Acesta este un instrument care își propune să colecteze informații despre publicul țintă al site-ului, precum și opiniile acestora. Dacă aveți o întrebare la care puteți oferi mai multe răspunsuri, nu ezitați să folosiți un sondaj. Este convenabil și destul de clar. Iar rezultatele sunt procesate automat. În plus, sondajele pot fi folosite pentru a distra vizitatorii punând întrebări amuzante și răspunsuri la fel de amuzante. Iată câteva îndrumări de bază pentru a vă ajuta să scrieți sondaje în mod corect.

Instruire

Întrebarea ar trebui să fie întocmită în conformitate cu regulile logicii formale și să nu conțină contradicții semantice sau logice, precum și paradoxuri. Va fi deloc imposibil de analizat răspunsurile la întrebare.

Când se lovește o criză, piața este filtrată. Companiile slabe pleacă, rămân cele puternice.

pre asamblat baza de clienti- unul dintre instrumentele care fac compania mai rezistentă la schimbările din vremea financiară.

Pentru că deja cunoști din vedere clienții care au cumpărat deja ceva de la tine sau care au fost măcar o dată interesați de produsele tale și poți restabili rapid și eficient contactul cu aceștia.

Mai mult, nu contează dacă aveți un angrosist, servicii sau un magazin - un profil de client și formarea unei baze de date prin intermediul acestuia este necesară pentru toată lumea.

formarea bazei. De ce asta?

Doar nu spuneți imediat că vă este imposibil să efectuați sondaje cu clienții. La un moment dat, am colectat contacte și recenzii ale clienților chiar și într-o măcelărie.

Acolo unde oamenii merg cel mai des după serviciu, obosiți și cu mare dorință de a ajunge repede acasă, și nu de a scrie, de altfel, pentru un ghișeu obișnuit.

Puteți colecta contacte oriunde și oricând. Și mai întâi de toate, trebuie să decideți ce informații veți colecta.

Trebuie să vă gândiți și să decideți care informații despre client vă vor fi utile și practice și care sunt doar pentru spectacol.

Chestionarul este doar un bloc înaintea acțiunilor dumneavoastră ulterioare în care veți folosi aceste informații.

Dacă luăm ca bază pachetul minim de marketing: apeluri, mailing-uri, felicitări de ziua de naștere. Apoi, trebuie să colectați următoarele articole:

1. Numele companiei (numai pentru B2B);
2. Zi de nastere;
3. Telefon celular;
4. E-mail.

Alte puncte pe care le luați din nevoi. De exemplu, în magazin puteți afla și zilele de naștere ale celor dragi.

Acest lucru este necesar pentru a vă face clientul special. propoziții cu textul: „Soția/prietenul/mama ta are în curând o zi de naștere.

Puteți cumpăra un cadou de la noi pentru ei cu o reducere de 30%.” Apropo, am exersat cu succes acest lucru pentru un salon de flori.

În segmentul B2B, va trebui să transpiri puțin mai mult, pentru că acolo cu cât colectezi mai multe informații, cu atât mai bine.

Exemple de chestionar în acțiune

Există o mare diferență în colectarea datelor în podeaua comercială si la telefon, acum va spun mai multe.

În cazul telefonului, poți spune că completezi singur chestionarul și de cele mai multe ori țese întrebări suplimentare pentru a identifica nevoile clientului în timpul conversației.

Pe baza rezultatelor comunicării, informațiile sunt deja introduse nu pe o foaie de hârtie tipărită, ci imediat pentru a simplifica munca ulterioară cu datele.

Prin urmare, această secțiune va fi de cel mai mare interes pentru magazinele sau companiile în care clientul completează el însuși chestionarul.

Pe lângă faptul că trebuie să colectezi doar informații utile, mai trebuie să știi că cu cât sunt mai puține câmpuri din chestionar, cu atât vor completa cu mai multă plăcere.

Nu credeți că câmpurile suplimentare dau chestionarului soliditate. Nu, ele doar irită clientul. Prin urmare, cu cât clientul este mai „rece”, cu atât profilul clientului ar trebui să fie mai scurt.

Mai jos puteți vedea șablonul de chestionar pentru sondaj (versiunea neproiectată). Aceasta este cea mai minimă versiune a noului chestionar pentru clienți pe care o puteți crea.

Nu este dificil să-l suplimentăm, dar mai întâi trebuie să implementăm această parte fundamentală în conformitate cu regulile și legile de marketing și abia apoi să trecem mai departe.

Exemplu de chestionar

1. Nume. Subliniem în mod special că acest chestionar este doar pentru persoane speciale.

   Acest lucru flatează clientul și elimină reticența de a-l completa, pentru că toată lumea vrea să fie tratată ca un client VIP.

2. Scopul colectiei. Sub titlu, trebuie să scrieți de ce colectați contacte.

   În exemplul nostru, nu este o coincidență faptul că „Vânzări închise” este la început, aceasta subliniind încă o dată statutul clientului și arată beneficiul său viitor, că acesta este un chestionar pentru primirea diverselor bonusuri.

3. NUMELE COMPLET. Acest articol combină trei componente - numele, prenumele și patronimul.

   De asemenea, nu trebuie să-l împărțiți în mai multe părți, deoarece fiecare răspuns este câmp suplimentar, ceea ce face ca profilul să fie mai masiv.

4. Ziua de naștere, număr de telefon și e-mail. Ajutăm clientul să înțeleagă în ce format să-și introducă datele astfel încât să aibă un minim de gânduri și un maxim de acțiuni.

Chestionarul tipărit trebuie să conțină consimțământul pentru primirea de corespondențe și prelucrarea datelor (mai jos).

Aceasta este foarte punct important! Fără el, nici măcar nu lansați chestionarul „către oameni”. Amenzile sunt acum uriașe, iar oamenii care vor profita de omisiunea ta o așteaptă.

Prin urmare, am primit o semnătură pe chestionar și am pus-o într-o cutie îndepărtată (nu-l arunca).

Important. Baza de date trebuie actualizată constant. Oamenii pleacă, pierd telefoane, schimbă poșta, iar dacă aceasta nu este urmărită, atunci poți trage concluzii pripite despre eficiență și, în general, să lucrezi degeaba.

SUNTEM DEJA MAI MULT DE 29.000 de oameni.
PORNIȚI

Caracteristică suplimentară

Îți amintești că am vorbit despre colectarea datelor de naștere ale prietenilor și rudelor? Aceasta este o caracteristică foarte utilă.

Am insa o mecanica si mai avansata pentru tine, unde clientul lasa in loc de date (pentru ca nu sunt atat de usor de retinut) datele de contact ale potentialilor tai clienti care ar putea fi interesati de produsul tau.

Mecanica este foarte simplă. Promiți să oferi un cadou la trei persoane pe care le va indica în chestionar.

Pentru a face acest lucru, trebuie doar să le scrieți numele și numerele de contact / e-mailurile. Mai mult, îi poți oferi și un cadou suplimentar pentru că a lăsat aceste detalii de contact. Aceasta va fi a doua motivație.

Un alt exemplu de sondaj

Și apoi atenție. După ce ați primit chestionarul completat cu contactele a trei prieteni, trebuie să îi contactați cu cuvintele: „Prietenul tău Ivan Ivanovich ți-a pregătit un cadou s_____, îl poți ridica de la magazinul s_____ la: s_____”.

Expresia nu este textuală, ci doar o idee de reflecție pe care trebuie să te adresezi recomandatorului și să o faci ca și cum îi merge bine, și nu doar i-ai predat contactele.

5 motivații pentru completarea chestionarului

Nu este suficient să faci și să pui chestionarul lângă casa de marcat. Ea va sta acolo și nimeni nu o va umple.

De asemenea, trebuie să motivați oamenii să-l completeze. Mai mult, ar trebui să vii cu o motivație suplimentară chiar și pentru cei care te contactează cumva, și nu doar cumpără de la tine.

Pentru a face acest lucru, ți-am pregătit cele mai populare 5 moduri de a colecta și de a forma o bază.

Metode de colectare de bază

1. Propunere de informare a clienților despre noutăți. Această metodă este relevantă în special în comerțul cu ridicata.

   Aproape tuturor angrosilor le place să primească SMS-uri despre noile sosiri de mărfuri și, în consecință, să fie printre primii care le cumpără, deoarece cred că articolele noi de pe rafturile lor sunt cheia pentru cufă de bani.

2. Chestionar pentru primirea unui card bonus.În Rusia, ei încă iubesc reducerile și completează de bunăvoie un chestionar dacă oferiți în schimb un card de reducere sau bonus.

   Și mai există un mic truc. Nu puteți da cardurile imediat, ci luați chestionarul completat de la client și sunați-l în 2-3 zile, invitați-l să ridice cardul. T

   Astfel, clientul va apărea de cel puțin 2 ori și chiar mai bine - pleacă cu o achiziție.

3. Un mic cadou în schimbul umpluturii. Totul este simplu aici, clientul completează un chestionar și primește în schimb un cadou.

   Asigurați-vă că cadoul trebuie să fie valoros (rețineți, nu scump, dar valoros). În fiecare nișă, diferite produse pot fi cadouri valoroase, dar, de regulă, acesta este ceea ce aveți întotdeauna nevoie, dar este păcat să le cumpărați singur.

4. Loterie. alergi loterie câștig-câștig, unde să participați trebuie doar să completați un chestionar (chiar și cei care nu l-au cumpărat).

   Loteria poate fi instantanee și persoana va primi imediat un premiu, sau îl puteți atribui unei anumite zile și ore dacă cadoul este semnificativ și sunteți sigur că oamenii vor veni pentru el.

5. Concurs de personal. Metoda eficienta dacă îl rulezi simultan cu loteria.

   Semnificația este simplă – vânzătorul/managerul care aduce cele mai completate chestionare într-un anumit timp va primi o recompensă.

   Ca recompensă, excursiile la o tabără sau la un salon de înfrumusețare pentru femei diferă bine.

Pentru ca chestionarul unui potential client sa fie bine completat si baza sa fie adunata, trebuie sa existe un fel de pretext.

Și acest pretext ar trebui să fie valoros pentru clienții tăi. Nu puneți doar chestionare lângă /directorul de vânzări, ci închideți panouri cu informații adecvate.

Desfășurați loterie și concursuri pentru personal în același timp. Crede-mă, baza de clienți nu este ceva pentru care merită să fie economisit.

Important. Nu aveți nevoie de un sondaj de satisfacție a clienților imediat. În primul rând, colectați baza de date și abia apoi efectuați un sondaj de calitate al clienților pe ea.

Cadourile tale de la parteneri

Pe scurt despre principal

În fiecare zi, oamenii sunt mai puțin dispuși să-și lase datele. Eu însumi confirm acest lucru. Prin urmare, nu vă bazați pe completarea și colectarea 100% în formatul „așa cum merge”.

Trebuie să abordați acest lucru sistematic și puțin creativ, mai ales dacă aveți multă concurență.

Dar vă asigur că atunci când vă colectați baza de clienți și vă va ajuta la momentul potrivit, nu veți mai subestima niciodată acest proces.

Doar nu te entuziasma prea mult. Colectarea bazei este doar jumătate din bătălie. Mult mai important nu este numărul de chestionare, ci calitatea.

Iar acest indicator este măsurat prin cât de pozitiv reacționează baza dvs. la promoții și oferte.

A realiza acest lucru nu este ușor și va necesita alte lucrări din partea dvs. Dar nimeni nu a spus că va fi ușor.

Instruire

Doar umple-l chestionar aproape nimeni nu ar fi de acord. Prin urmare, merită să planificați o promoție cu o extragere de premii sau reduceri la achiziții. Clienți obișnuiți cu siguranță va lua parte la el. Pentru a face acest lucru, vor trebui să completeze chestionar, în care trebuie să introduceți toate întrebările de interes.

statut social cumpărător. Acest lucru poate fi identificat prin întrebarea: „Cât cheltuiți pentru cumpărături?”. În plus, trebuie să întrebați: „Cât de des vizitați magazinul nostru?”. Acest lucru vă va permite să înțelegeți cum cumpărătorii bogați intră de obicei în pavilionul comercial.

Informații de contact - adresa de e-mail sau număr de telefon. În cazul în care extragerea premiilor este închisă, aceste date sunt necesare pentru a anunța câștigătorii. Mai multe prin e-mail sau telefon mobil puteti trimite informatii despre, vanzari si altele interesante pentru cumpărător evenimente.

Notă

Efectuarea unui sondaj asupra cumpărătorilor unui lanț de hipermarketuri din Sankt Petersburg. Chestionarul final pentru sondaj este format pe baza formatului și obiectivelor studiului, completat cu întrebări și blocuri care sunt importante pentru studiu. Agenția de marketing Life-Marketing oferă servicii pentru efectuarea de sondaje ale consumatorilor și studierea cererii consumatorilor.

Sfat util

Un chestionar pentru sondajul clienților este una dintre cele mai comune metode de cercetare de marketing necesară pentru a studia cererea pentru un anumit produs sau pentru un grup de produse, pentru a studia gradul de loialitate al clienților față de o companie producătoare etc. Acest chestionar este eficient și instrument la îndemână pentru a studia cererea clienților pentru produse noi...

Surse:

• chestionar pentru clienți

Instruire

Videoclipuri similare

Notă

Sfat util

Surse:

• „Anunț înțelept”, A.P. Repiev, 2007; „Tehnici de publicitate și relații publice”, I.L. Vikentiev, 2007

Interogarea este principala metodă de lucru a psihologilor, sociologilor, marketerilor și a altor cercetători. Dar nu numai în aceste domenii de activitate pot fi folosite chestionare. Mulți oameni trebuie să le completeze când intră instituție educațională, atunci când aplici pentru un loc de muncă și în multe altele situatii de viata. Compune chestionar dreptul nu este atât de simplu pe cât ar părea la prima vedere.

Instruire

La începutul chestionarului, întrebările ar trebui să fie ușoare. În plus, ele pot fi complexe. La sfârșitul chestionarului, când respondentul este deja obosit, este indicat să plasați câteva întrebări care sunt interesante pentru el.

Întrebările incluse în orice chestionar nu trebuie să fie ambigue. De exemplu, întrebarea „Care este venitul tău?” poate însemna atât venitul intimatului, cât și venitul întregii sale familii. Apropo, putem vorbi atât despre salariu cât și venit suplimentar.

Chestionarul ar trebui să fie compus doar din întrebări simple care să nu conțină formulare complicată și termeni nefamiliari pentru majoritatea oamenilor. Fiecare întrebare trebuie să fie clară, concisă, clar formulată.

Atunci când alcătuiți un chestionar, nu trebuie să permiteți respondentului să fie împins la un anumit răspuns la o întrebare. Prin urmare, este inacceptabil să începeți întrebările din chestionar cu cuvintele „Nu crezi că…?”, „Sunteți de acord…?”, „Îți place…?”.

Nu ar trebui să fie incluse în chestionarîntrebări dincolo de capacitatea de memorie a persoanei care le răspunde. De exemplu, este puțin probabil ca un respondent să poată răspunde rapid și precis la întrebarea „Câți bani ați cheltuit pentru a cumpăra pastă de dinți pentru Anul trecut?».

Compune chestionar rezultă din astfel de întrebări, răspunsurile la care respondentul le știe exact, își amintește și este gata să le discute cu un strain.

Chestionarul, întrebările la care respondentul răspunde în 20 de minute sau chiar mai mult, indică, de regulă, o pregătire profesională insuficientă a organizatorilor studiului.

Un chestionar întocmit corect nu ridică întrebări din partea respondenților și nici nu necesită explicații suplimentare.

Videoclipuri similare

Sfat 4: Cum să scrieți un chestionar de cercetare de marketing

Cercetarea de marketing joacă un rol important în dezvoltarea afacerii. Cu ajutorul acestuia, specialiștii pot prezice creșterea nivelului cererii pentru perioada următoare și pot face strategia companiei mai eficientă.

Instruire

Pentru a crea un chestionar de înaltă calitate pentru cercetarea de marketing și pentru a aplica eficient rezultatele în munca dvs., stabiliți-vă mai întâi obiectivele. Structura și conținutul întrebărilor depind de scopurile și obiectivele stabilite.

Chestionarul pentru cercetarea de marketing este format din mai multe blocuri. În primul rând, datele personale ale respondentului (sex, vârstă, educație, activitatea muncii si etc.). Această secțiune este foarte importantă deoarece permite specialiștilor să stabilească ce categorie de clienți (pentru publicul țintă sau așa-zișii cumpărători „casual”).

Apoi, treceți la întrebările care arată cât de bine și cât de bine o persoană este familiarizată cu subiectul cercetării (produs, serviciu, marcă comercială). Majoritatea chestionarelor constau din întrebări și răspunsuri sugerate. Prezența opțiunilor face posibilă facilitarea semnificativă a procesului de verificare și scutește cercetătorul de nevoia de a analiza scrisul de mână nu întotdeauna clar al respondentului.

În secțiunea următoare, plasați întrebări legate direct de scopul studiului. De exemplu, dacă sarcina dvs. este să vă dați seama cum să creșteți cererea pentru bunurile unui anumit marcă, apoi formulați întrebarea după cum urmează: „Ce aspect al activităților companiei noastre ați îmbunătăți?”:
A) calitatea produsului;
B) Nivelul de serviciu;
B) interval
D) Altele ________;
În acest bloc, este important să oferim consumatorului posibilitatea de a vorbi. Acest lucru vă va ajuta să obțineți cele mai fiabile rezultate.

Videoclipuri similare

Chestionarul este una dintre cele mai convenabile și obiective modalități de a studia opinia publică. Acesta este atât feedback din partea consumatorului, cât și cunoaștere cu portretul psihologic al unei persoane. Cu toate acestea, pentru simplitatea aparentă a compilării chestionar ascunde multe subtilități și nuanțe.

Instruire

Dă formă. Înainte de a începe compilarea - chestionar, urmează câteva întrebări. Mai întâi, identificați exact ce informații trebuie să obțineți, ce întrebări sunt principalele. Pe baza acesteia, este posibil să se determine grupul țintă, adică cercul de oameni a căror opinie va fi semnificativă. Aceștia pot fi consumatori sau cumpărători deja stabiliți, potențiali clienți, sau, dimpotrivă, persoane care folosesc serviciile companiilor concurente. După ce ați răspuns la această întrebare, trebuie să decideți care metodă va avea cel mai mult succes pentru a lucra cu publicul țintă: o conversație personală, convorbire telefonica sau un profil fără chip postat online.

Luați în considerare umplerea. În mod responsabil, trebuie să abordați redactarea întrebărilor în sine. Un chestionar incorect nu va oferi o imagine obiectivă, iar sarcinile care sunt prea complexe sau necesită răspunsuri detaliate vor plictisi rapid respondenții. Cea mai bună soluție ar fi să folosiți mai multe tipuri de întrebări într-un singur chestionar. Pentru a economisi timp intervievaților, puteți oferi mai multe răspunsuri, dar asigurați-vă că lăsați un câmp pentru propriul răspuns. Întrebările pot fi structurate după cum urmează:
„Ce ați prefera, autoservire sau service?” - intrebare generala;
„Ce anume ți-a plăcut la un anumit produs?” - Întrebarea de cercetare;
„De ce nu ți-a plăcut? » - tipul întrebării explicative;
„Ce mărci de produse similare folosiți?” - întrebare specifică;
„În ce fel ți se potrivește produsul X mai bine decât produsul Y?” - o întrebare comparativă.O modalitate bună de a obține informații pentru analiză este clasarea întrebărilor. Denumiți cel mai prost și mai bun produs dintr-o anumită categorie de preț, faceți o listă cu cele mai utile și mai inutile achiziții etc.

Începe mic. Testarea preliminară va scoate la iveală erori, inexactități, ambiguități în etapa de pregătire. Volumul de testare ar trebui să fie de 1-10% din volumul estimat al studiului. Practic, 30-50 de chestionare completate sunt suficiente. Condiții importante testarea este participarea la ea a respondenților doar din grupul țintă, precum și efectuarea unui sondaj preliminar folosind aceeași metodă ca și studiul principal.

Surse:

• alcătuirea unui chestionar

Înainte de a face un astfel de chestionar, astfel încât oamenii să-i răspundă de bunăvoie, trebuie să-i forțezi cumva să facă acest lucru. Degeaba, oamenii vor fi pur și simplu prea leneși să răspundă la întrebări și să-și piardă timpul.

Instruire

Să presupunem că sunteți un specialist în call center sau un asistent de vânzări în magazin aparate electrocasnice. Sute de oameni vă contactează în fiecare zi și fiecare dintre ei are nevoie de ajutor sub formă de sfaturi, sfaturi, Informatii utile. Ajuți, dar în același timp îi poți determina să te ajute oferindu-ți să răspundă la câteva întrebări pentru a îmbunătăți performanța companiei tale. Crede-mă, 9 din 10 vor răspunde la cererea ta de ajutor cu răspunsuri. Deși asistentul de vânzări nu are nevoie de aceste chestionare. Inițiativa aici trebuie să vină de la autorități.

Nu amânați cu chestionarul. A ajutat o persoană - cereți-i să răspundă la câteva întrebări. Trimitând chestionarul în câteva zile, abia așteptați deloc răspunsuri. Dacă răspundeți la căsuța poștală a unui utilizator, pur și simplu atașați un chestionar la scrisoarea cu răspunsul dvs.

Nu este nevoie să inventați multe întrebări, va fi plictisitor pentru . Trei până la cinci întrebări vor fi suficiente. Și aceste întrebări nu ar trebui să ia mult timp și efort de la o persoană. Încercați ca angajații dvs. să gestioneze sunetul chestionarului în cinci minute. Poate mai putin.

Formalitatea excesivă va dăuna cauzei. Oamenii trebuie tratați cu amabilitate, blândețe și plini de viață. Acest lucru va da unei persoane că o ajută pe aceeași persoană ca ea, și nu pe una uscată și fără suflet. entitate legală. Și, desigur, nu trebuie să fii nepoliticos cu oamenii și să îi trimiți să „citească”. Politețea și disponibilitatea vor crește procentul de vânzări și tranzacții de succes.

Videoclipuri similare

Înainte de a face un astfel de chestionar, astfel încât oamenii să fie dispuși să-l accepte, trebuie să-i forțezi cumva să facă acest lucru. Degeaba, oamenii vor fi pur și simplu prea leneși să răspundă la întrebări și să-și piardă timpul.

Multe companii de succes sunt interesate de ceea ce cred clienții lor și cumpărătorii de produse despre ele, sunt interesate să culeagă date despre ceea ce preferă clienții și așa mai departe. Și folosesc destul de intens chestionare mici pentru a colecta date despre consumatori pentru a-și ajusta munca.

Instruire

Să presupunem că ești specialist în call center bancar sau asistent de vânzări într-un magazin de electrocasnice. Sute de oameni apelează la tine în fiecare zi, iar fiecare dintre ei este ajutat sub formă de sfaturi, sfaturi și informații utile. Ajuți oamenii, dar în același timp îi poți determina să te ajute oferindu-ți să răspunzi la câteva întrebări pentru a îmbunătăți performanța companiei tale. Crede-mă, 9 din 10 vor răspunde la cererea ta de ajutor. Deși asistentul de vânzări nu are nevoie de aceste chestionare. Inițiativa aici trebuie să vină de la autorități.

Nu amânați cu chestionarul. Ajutat - roagă-l să răspundă la câteva întrebări. Trimitând chestionarul în câteva zile, abia așteptați deloc răspunsuri. Dacă răspundeți la întrebări în cutia poștală a unui utilizator, pur și simplu atașați un chestionar la scrisoarea cu răspunsul dvs.

Nu este nevoie să inventați multe întrebări, va fi plictisitor pentru . Trei până la cinci întrebări vor fi suficiente. Și aceste întrebări nu ar trebui să ia mult timp și efort de la o persoană. Încercați să lăsați angajații să gestioneze sunetul chestionarului pentru cinci. Poate mai putin.

Formalitatea excesivă va dăuna cauzei. Oamenii trebuie tratați cu amabilitate, blândețe și plini de viață. Acest lucru îi va da persoanei ideea că ajută aceeași persoană ca ea și nu o entitate juridică uscată și lipsită de suflet. Și, desigur, nu trebuie să fii nepoliticos cu oamenii și să îi trimiți să „citească”. Politețea și disponibilitatea vor crește procentul de vânzări și tranzacții de succes.

Pentru a încheia contracte, a procesa cereri de împrumut, a participa la licitații sau pentru a se înscrie în baze de date de informații și referințe, organizațiile au nevoie de un chestionar bine scris. Pentru a prezenta compania într-o lumină favorabilă, trebuie să o completați astfel încât utilizatorul să primească maximum de informații.

La prima vedere, sondajele oferă informații superficiale care pot spune puțin despre orice. Este o iluzie. Întrebările bine concepute pentru chestionar vor ajuta la colectarea de date valoroase despre utilizatori, cerințele acestora pentru produs/serviciu și atitudinea față de marcă. Cum să scrieți un chestionar pentru sondajul clienților.

Înainte de alcătuirea chestionarului, este nevoie de pregătire: analiza audienței, concurenților și informații despre companie.

De regulă, pregătirea pentru compilarea unui chestionar depinde de tipul, scopurile și obiectivele studiului, cerințele clienților și alți factori. De obicei, înainte de alcătuirea unui sondaj, se face o analiză a materialelor din publicații de specialitate tipărite și electronice, rapoarte pe teme cercetate și conexe. În plus, există opțiunea de a compila un chestionar conform unui șablon.
Reprezentant de service « »

Când desfășurați un interviu personal, vedeți reacția respondentului, puteți schimba ordinea, numărul de întrebări în timpul sondajului. Pentru un chestionar, este mai dificil să compun întrebări la care respondenții doresc să răspundă. Trebuie să fii specialist în multe domenii: psihologie, marketing, sociologie și altele.

Principalul lucru este să vorbești cu o persoană ca o persoană, nu ca un robot. Construiește o conversație, nu doar parcurge o listă. În studiile la scară largă, 1 persoană ar trebui să intervieveze nu mai mult de 5-7 respondenți. Acest lucru va ajuta la menținerea interesului pentru fiecare intervievat.
Yuri Belkanov,
coordonator de proiect agentie de marketing strategic « »

Tipuri de întrebări

Luați în considerare ce tipuri de întrebări sunt utilizate în compilarea chestionarului. Există doar 4 tipuri.

deschis

Ele înseamnă un răspuns lung. De exemplu, de ce ați ales acest serviciu anume? Când răspunde, respondentul poate nu numai trăsături pozitive dar şi să sublinieze neajunsurile constatate. Clienții nu vorbesc întotdeauna despre defecte minore, dar neplăcute ale produsului/serviciului. Acest lucru se reflectă în achizițiile repetate și evaluarea serviciului companiei în ansamblu. Chestionarele cu întrebări deschise vă vor ajuta să aflați astfel de detalii. Dezavantajele acestui tip de întrebări includ reticența oamenilor de a petrece timp gândindu-se la răspuns și scriindu-l.

|Citește și:

Închis

La astfel de întrebări se oferă mai multe răspunsuri, dintre care respondentul alege cel mai apropiat sau cel mai acceptabil. Ți s-au părut utile informațiile de pe site? - Ei bine, nu". În acest caz, chiar dacă utilizatorul are o mare dorință de a face o reclamație sau de a nota ceea ce i-a plăcut și a fost cel mai util, nu va putea face acest lucru. Alternativ, puteți completa sondajul cu o ofertă pentru a lăsa o recenzie detaliată.

Clarificare

Folosit ca auxiliar pentru a deschide întrebări. Conceput pentru a primi Mai mult informatii de la utilizatori. Acestea includ întrebările „ce anume?”, „de ce?” etc.

amestecat

Chestionarul conține 2 sau 3 tipuri de întrebări. Alternarea tipurilor de întrebări va ajuta clientul să completeze întregul chestionar: întrebări deschise mai usor de raspuns dupa cateva inchise.

Alegeți tipul de întrebări în funcție de scopul dvs. Dacă analiza chestionarelor arată că la o anumită etapă unii dintre respondenți „căd”, vin cu un stimulent pentru a completa sondajul. De exemplu, comunitatea internațională oferă respondenților stimulente financiare.

La redactarea întrebărilor, nu există multe modalități de a influența interesul respondenților. Dar iată câteva dintre ele: un apel personal către respondent, utilizarea unei anumite logici și a unei secvențe de întrebări. Gamificarea ajută și ea – invităm respondenții să-și imagineze o anumită situație și acțiunile lor. Relevanța studiului în curs, prezența unor probleme controversate și discutate și vizualizarea sunt importante. .
Reprezentant de service « »

Cum să pui întrebări

— O să înnebunesc curând, spuse Morran.
– În fața noastră sunt indiciile întregului Univers, dar ele se vor deschide doar cu întrebarea potrivită.
- De unde primim aceste întrebări?
„Întrebarea corectă” de R. Sheckley

Pentru a nu înnebuni, trebuie să vă amintiți principiile simple ale formulării întrebărilor.

Vorba lunga saracia omului

Chestionarul nu ar trebui să fie asociat cu munca lui Lev Tolstoi „Război și pace”. Întrebările simple și scurte cu un minim de termeni obscuri sunt cheia unui sondaj de succes. Dacă nu puteți evita termenii, atunci asigurați-vă că îi descifrați.

Compania noastră efectuează propriile cercetări și, de asemenea, efectuează o evaluare expertă a profilurilor clienților. Am identificat greșeli frecvente în pregătirea întrebărilor: încălcarea logicii și a succesiunii întrebărilor, lipsa de conștientizare a respondenților. Sunt întrebări prea „directe” care indică răspunsul așteptat. Respondenții sunt respins de un număr mare de întrebări, răspunsul la care necesită mult timp.
Reprezentant de service « »

Lasă clientul să aleagă răspunsul

Nu puneți în întrebare răspunsul dorit: „Cât de des cumpărați cookie-uri XXX?”. Cercetarea chestionarului va fi de încredere dacă începeți să întrebați de la distanță. Întrebați dacă consumatorii cumpără de fapt produse de cofetărie. Apoi restrângeți treptat cercul, lăsând câteva poziții din care să alegeți.

Utilizați un stil de livrare neutru. „Cum apreciați noul serviciu al firmei noastre?” - admisibil. „Verificați noul nostru serviciu grozav” este un nr definitiv.

|Citește și:

O atenție deosebită la subiectele sensibile

Aceste subiecte includ politica, comportamentul social inacceptabil, sănătatea, finanțele și altele. Pentru a obține un răspuns sincer, va trebui să aplicați trucuri psihologice. Ajută să treceți dincolo de limitele comportamentului inacceptabil cu frazele „se întâmplă tuturor”, „toată lumea are defecte”. Există un factor uman „Nu sunt mai rău decât alții”, care îl ajută pe respondent să se deschidă.

Nu pentru subiecte sensibile recepție universală alcătuirea unui chestionar și formularea întrebărilor. Studiază cu atenție publicul țintă cu care va trebui să lucrezi și fii creativ în completarea chestionarului.

Rețineți că respondentul fie nu va răspunde la întrebările puse „pe frunte”, fie va da un răspuns aprobat din punct de vedere social. Numai în cazul sondajelor anonime crește probabilitatea de a primi răspunsuri veridice la majoritatea întrebărilor, ceea ce este confirmat de .

Nu rupeți logica întrebărilor

Faceți un plan de întrebări, asigurați-vă că nu există salturi de la un subiect la altul. Toate acestea îl vor ajuta pe respondent să se concentreze și să răspundă, trecând de la un subiect la altul.

Mai mult întrebări dificile care necesită atenție și pauză de reflecție, puse la începutul sondajului. Amintiți-vă, un utilizator obosit nu va da un răspuns obiectiv și atent la întrebările importante dacă acestea sunt la sfârșitul chestionarului.

La întrebarea: "Ce este un elefant?" puteți obține zeci de răspunsuri diferite. Totul depinde de ce unghi te uiti...

Crezi că totul în chestionar este clar și accesibil, întrebările sunt scrise corect și clar. Încrezător în rezultate bune intrebare? Încetini. Faceți un test de probă a chestionarului pe un grup de persoane dezinteresate.

Poate că nici nu bănuiați că întrebarea „Cum ați ales un nou loc de muncă?” poți obține două răspunsuri. Unii respondenți vor răspunde în ce moduri au căutat, în timp ce alții vor descrie componenta emoțională: le-a plăcut, se potrivește după anumite criterii.

|Citește și:

In concluzie

La începutul fiecărui sondaj, includeți informații despre compania dvs., scopul sondajului și instrucțiuni detaliate prin umplere. Nu uitați de partea necesară pentru respondenți, în care specificați sexul, vârsta, profesia și alte date.

Pentru a verifica veridicitatea răspunsurilor, scrieți uniform în chestionar Întrebări de control: principal parafrazat. De exemplu, întrebarea principală este „Sunteți mulțumit de calitatea serviciului?”, întrebarea de control este „Doriți să schimbați serviciul cu altul?” sau „Să presupunem că vi s-a oferit un serviciu similar, ați renunța la cel principal în favoarea unei alternative?”. Această abordare va asigura că persoana intervievată susține.

Un chestionar compilat corect și o analiză competentă a publicului țintă reprezintă jumătate din luptă. Cel mai important moment vine după colectarea chestionarelor. Aceasta este o analiză a rezultatelor. Implicați specialiști indicându-le scopul sondajului, pentru a nu greși în pasul de la finalizarea studiului.

Știm să scriem versuri grozave. Vom scrie pentru tine

Lăsați o solicitare, vă vom răspunde într-o zi lucrătoare.