Standarde GAAP Există o mulțime de reguli în contabilitate. Nu ar trebui să le memorați, ci să vă familiarizați cu ele, în măsura în care puteți comunica cu un contabil public autorizat. Regulile contabile stabilesc standarde pentru comparație

Unul dintre termenii cei mai des auziți în cercurile IT în ultima vreme este termenul ITIL în legătură cu modul în care funcționează un departament IT, cum oferă servicii unei afaceri sau un nou mod de organizare a suportului tehnic. Cu toate acestea, nu toți managerii IT înțeleg exact despre ce este vorba. Iată 10 fapte cheie care vor face definiția ITIL mai ușor de înțeles.

1. ITIL înseamnă IT Infrastructure Library (Biblioteca de infrastructură a tehnologiei informației)

Biblioteca ITIL conține un set complet și detaliat de bune practici care sunt utilizate pentru dezvoltarea și implementarea managementului serviciilor IT. Implementarea acestor practici oferă afacerilor o serie de avantaje:

• Creșteți avantajul competitiv prin reducerea costurilor și flexibilitatea managementului.
• Creșteți eficiența prin eficientizarea proceselor IT.
• Înțelegerea IT pentru afaceri și creșterea valorii.
• Creșteți satisfacția utilizatorilor și clienților.

2. Organizația care dezvoltă și întreține ITIL este situată în Marea Britanie

Biblioteca ITIL a apărut în anii 1980 la ordinul guvernului britanic. Lucrările la acesta au fost efectuate între 1986 și 1989, iar publicațiile au început în 1992. Cu toate acestea, multă vreme a fost puțin cunoscut în afara Regatului Unit, până când un număr mare de companii mari au anunțat utilizarea ITIL, iar publicațiile despre experiența de implementare au început să apară în mass-media. De-a lungul existenței bibliotecii, aceasta continuă să fie dezvoltată activ și acum este disponibilă cea de-a treia versiune (ITIL v. 3).

Astăzi, peste 10.000 de companii din întreaga lume folosesc ITIL pentru a-și gestiona IT.

3. ITIL

Pe măsură ce biblioteca a evoluat, ITIL a schimbat numărul de cărți și organizarea acestora.

Acum, a treia ediție a ITIL (ITIL v.3), care a fost lansată în mai 2007, este relevantă. Acesta a fost puternic reproiectat de la al doilea pentru a sprijini noua abordare „format de ciclu de viață al serviciului”.

ITILv. 3 conține deja doar 5 cărți, și nu 7, ca în a doua ediție:

• Strategia de servicii,
• Design de servicii,
• Tranziție de servicii,
• Operare de service,
• Îmbunătățirea continuă a serviciilor.

În plus, această ediție include încă două cărți: The ITIL Review și The Pocket Guide, precum și un set de bune practici suplimentare din industrie.

4. Pentru a reuși cu ITIL este nevoie de un inițiator puternic

Implementarea practicilor ITIL reprezintă o schimbare în cultura corporativă. În primele etape, utilizatorii vor fi nemulțumiți de faptul că trebuie să facă totul altfel decât înainte, nu în modul în care sunt obișnuiți. Pentru a depăși acest scepticism, este nevoie de un inițiator puternic - o „locomotivă” care să convingă oamenii și să ducă proiectul mai departe, precum și să intereseze afacerile în schimbarea IT. Fără o astfel de persoană, realizarea nu va duce la succesul dorit.

5. ITIL nu este un instrument de management de proiect

Practicile ITIL sunt concentrate pe furnizarea de servicii IT unei organizații și pe procesul de îmbunătățire continuă a serviciilor și a proceselor care le furnizează, mai degrabă decât pe gestionarea proiectelor unei companii.

6. Bibliotecile ITIL nu conțin prea multe informații

Biblioteca conține abordări avansate și cele mai bune practici pentru organizarea unui model de livrare a serviciilor IT. Descrie unele procese și modele, dar nu oferă o metodologie detaliată pentru implementarea abordării procesului. O companie care decide să folosească ITIL primește principii generale, dar trebuie să dezvolte procese specifice pentru infrastructura sa singură. Pentru un studiu mai practic al construirii IT conform metodologiei ITIL, puteți urma noul curs ITIL® Practitioner, destinat în mod special persoanelor care au stăpânit deja modelul de furnizare de servicii IT pentru afaceri, dar nu înțeleg cum să-și implementeze cel mai bine. cunoştinţe.

7. ITIL nu este un instrument

Multe instrumente profesionale pot fi folosite pentru a implementa principiile ITIL, dar acest lucru nu este deloc necesar. Dacă compania este mică, vor fi suficiente șabloane simple de documente și foi de calcul, în timp ce pentru organizațiile mari va fi necesar un software specializat.

8. ITLI nu se aplică pe bază de totul sau nimic

Deoarece ITIL descrie abordări din diferite domenii, o companie poate aplica toate odată sau doar unele dintre ele - nu există reglementări stricte.

9. Practicile ITIL pot fi implementate în etape

Deoarece nu există reguli conform cărora toate practicile trebuie implementate simultan, multe companii aleg să implementeze implementarea în etape pe o anumită perioadă. Acest lucru vă permite să economisiți resurse și să obțineți un succes durabil în fiecare dintre etapele intermediare.

Am scris deja despre importanța implementării în faze a practicilor ITIL folosind ITSM ca exemplu într-un blog.

10. Certificare ITIL

Există trei niveluri principale de certificare ITIL:

• fundație. Acest nivel înseamnă că înțelegeți termenii de bază și aveți cunoștințe de bază despre modelul ITIL.
• Practicant - Cunoștințele dumneavoastră despre modelul ITIL sunt suficiente pentru a aplica procese specifice în practică.
• Intermediar - pentru specialiști cu cunoștințe aprofundate ale secțiunilor individuale ale ITIL.

Mai există și nivelul ITIL Expert, care confirmă capacitatea proprietarului său de a gestiona toate procesele ITSM ca un singur sistem, și ITIL Master pentru șefii departamentelor IT.

Cunoașterea acestor 10 fapte vă va ajuta să înțelegeți principiile de bază ale ITIL, dar pentru o cunoaștere mai profundă, vă recomandăm fie să urmați cursuri certificate care vă vor ajuta să vă decideți să utilizați aceste practici pentru organizația dvs., fie să contactați o companie de automatizare a proceselor de afaceri și să creați un model de serviciu.conform metodologiei ITIL.

Vă mulțumim pentru citit! Rămâneți pe fază pentru articole noi care vă vor ajuta să obțineți succes în implementarea ServiceNow.

În anii 1980, guvernul britanic a însărcinat Agenției Centrale pentru Calculatoare și Comunicații (CCTA) să elaboreze principii generale pentru utilizarea eficientă a serviciilor IT în Marea Britanie. Astfel, a luat naștere primul document care îmbină cele mai bune practici în managementul serviciilor IT. Caracteristica sa principală a fost dezvoltarea unei abordări unificate care nu depinde de furnizorul de servicii. La sfârșitul anilor 1980 și începutul anilor 1990, au apărut o serie de cărți despre cum să gestionezi serviciile IT și cum interacționează IT-ul cu utilizatorii acestor servicii. Această bibliotecă de cărți s-a numit Biblioteca de infrastructură a tehnologiei informației sau ITIL (Biblioteca de infrastructură IT). CCTA a fost ulterior fuzionată cu Camera de Comerț de Stat sau OGC, care este acum proprietarul bibliotecii ITIL.

ITIL este în esență un set de publicații care conțin recomandări pentru furnizarea de servicii de calitate și procesele și componentele necesare pentru a le susține. Scopul principal al ITIL este promovarea cunoștințelor moderne și schimbul de experiență în domeniu. Caracteristica principală a ITIL este organizarea managementului serviciilor ca un set de procese.

În 1991, după ce comunitatea IT a devenit interesată de ITIL, a fost creat un forum - IT Information Management Forum (ITIMF). Scopul său a fost să reunească specialiști IT, să facă schimb de idei și experiență. Ulterior, numele s-a schimbat în IT Service Management Forum (ITSMF). Acum, acest forum reunește mulți specialiști IT, iar numărul utilizatorilor forumului din întreaga lume crește zilnic.

Următoarea serie de cărți - ITIL v2 - a apărut de la mijlocul anilor 1990 până în 2004. Dacă prima versiune conținea mai mult de 60 de cărți, atunci a doua - doar 9, iar a treia - 5. Scopul principal al celei de-a doua versiuni a fost de a descrie procesul de transfer eficient al serviciilor către consumator și de a reduce decalajul dintre IT. domeniu și afaceri.

În 2004, a fost lansată a doua actualizare a ITIL datorită faptului că au apărut multe tehnologii noi și schimbări fundamentale în domeniul IT. Rezultatul a fost ITILv3, care va fi discutat în acest curs.

Astăzi, ITIL este cea mai cunoscută bază de cunoștințe în domeniul managementului serviciilor din întreaga lume și reflectă fundamentele fundamentale ale practicilor de vârf din lume în domeniul IT. În Europa, există două centre de certificare pentru ITIL - EXIN (Dutch Examination Institute) și ISEB (The Information Systems Examination Board - o divizie a British Computer Society). O serie de companii de consultanță sunt implicate în implementarea proceselor și instruirii ITIL. În Rusia, „precursori” sunt Hewlett-Packard Consulting, I-Teco, IT-Expert.

ITIL consideră Managementul Serviciilor în contextul unei relații furnizor de servicii-client.

Client este un cumpărător de bunuri sau servicii. Un client pentru un furnizor de servicii IT este o persoană (un grup de persoane) care încheie acorduri cu furnizorul pentru furnizarea de servicii IT și este responsabilă pentru a se asigura că serviciile furnizate sunt plătite.

Furnizor de servicii O organizație care oferă servicii unuia sau mai multor clienți interni sau externi.

Există și utilizatori de servicii. Utilizator O persoană dintr-o organizație care utilizează un serviciu IT pentru a efectua munca de zi cu zi.

Termenul central și cheie al ITIL este un serviciu (serviciu), care este adesea numit serviciu în literatura în limba rusă. Iată definiția din glosarul ITIL v3:

serviciu IT (serviciu)- o modalitate de a oferi valoare clienților, ajutându-i să obțină rezultatele pe care clienții doresc să le obțină fără a deține costuri și riscuri specifice.

Iată o altă definiție a unui serviciu IT. Un serviciu IT este una sau mai multe capabilități tehnice sau profesionale care fac posibil un proces de afaceri. În viitor, „serviciu IT” se va numi „serviciu”, iar termenii „serviciu” și „serviciu” vor fi considerați echivalenti. Serviciul are următoarele caracteristici:

• satisface una sau mai multe nevoi ale clientului;
• sprijină obiectivele de afaceri ale clientului;
• este perceput de client ca un întreg și un produs gata de utilizare.

Trebuie remarcat faptul că toată literatura ITIL este prezentată în limba engleză. Drept urmare, unii termeni nu au analogi în rusă (de exemplu, business case) sau pot fi traduși în mai multe cuvinte simultan (ca în cazul unui serviciu). În definiția unui serviciu, vedem cuvântul valoare - în „valoare” originală. Aceasta se referă la beneficiul potențial pentru Client din utilizarea serviciului IT (de exemplu, economisirea de timp, bani și alte resurse).

Să aruncăm o privire mai atentă asupra conceptelor de bază din definiția unui serviciu.

Rezultate- ce primeste clientul in final. Trebuie înțeles că în practică ele diferă de ceea ce dorește clientul să primească inițial, datorită prezenței anumitor factori limitatori. Prin simplificarea atribuirii serviciilor, putem spune că acestea ajută la îmbunătățirea rezultatelor producției prin creșterea productivității și reducerea restricțiilor existente. Rezultatul aplicării serviciilor este o creștere a probabilității de a obține rezultatele dorite. Modelele de servicii pe care le oferă ITIL ajută la gestionarea complexității, costurilor, flexibilității și diversității industriei IT. Fiecare model are o varietate de cazuri de utilizare în funcție de cazul specific, ceea ce face ca ideea de aplicare a acestuia să fie universală, flexibilă și eficientă. Modelul serviciului IT poate fi considerat folosind sistemul de stocare a informațiilor ca exemplu. Sistemul este conceput pentru a stoca, organiza și proteja informațiile în contextul unei anumite activități sau activități. Dacă furnizorul oferă clientului mai mult decât doar Dispozitiv de memorie, dar serviciul de stocare a informațiilor, el trebuie să răspundă la întrebările „ce se păstrează” și „cum se stochează” (Fig. 1.1). Totodata, delimitarea sarcinilor si responsabilitatilor intre furnizor si client este de o importanta fundamentala.

Orez. 1.1.

Clienții își doresc rezultatele pe care le doresc, dar, din diverse motive, nu își doresc responsabilitățile, costurile și riscurile asociate. De exemplu, o anumită organizație dorește să aibă un sistem de stocare securizat de câțiva terabytes pentru a sprijini tranzacționarea online. Pentru a crea un astfel de sistem de la zero, organizația menționată ar trebui să parcurgă un drum lung de la înțelegerea modului de a face acest lucru până la cumpărarea de echipamente și angajarea de personal calificat. Toate acestea costă mulți bani și necesită mult timp. Este mult mai ușor în acest caz să folosești serviciile unui furnizor care deține deja un sistem de stocare mare și are experiența și capabilitățile corespunzătoare. Acesta va fi furnizarea unui serviciu securizat de stocare a informațiilor.

În definiția unui serviciu întâlnim și conceptul valoarea serviciului(valoare). Se măsoară în contextul a două concepte:

• Utilitatea serviciului (Service Utility) este ceea ce primește clientul ca urmare a utilizării serviciului;
• Garanția serviciului este modul în care un furnizor oferă un serviciu în termeni de disponibilitate, performanță, continuitate și securitate.

Iată definițiile din glosarul ITILv3:

Utilitate- functionalitate oferita de un produs sau serviciu pentru a satisface nevoi specifice. Adesea definit ca „ceea ce face produsul/serviciul”.

Utilitatea serviciului- functionalitatea serviciului IT din punctul de vedere al clientului.

Garanție- o promisiune sau o garanție că un produs sau serviciu va îndeplini cerințele convenite.

Asigurarea calitatii serviciilor -încrederea că serviciul IT va îndeplini cerințele convenite. Poate fi sub forma unui acord formal, cum ar fi un SLA sau un contract, sau ca mesaj de marketing sau introducere a mărcii.

Cu alte cuvinte, utilitatea este ceea ce primește clientul, asigurarea calității este modul în care o obține. Pe fig. 1.2 prezintă o schemă simplificată de formare a valorii serviciului.

Clientul, cumpărând un serviciu, dorește să obțină un rezultat din utilizarea acestuia, adică să extragă valoare.

Utilitatea se realizează în unul dintre următoarele moduri:

1. asigurarea performantelor cerute de client;
2. eliminarea sau reducerea restricțiilor.

Performanţă O măsură a ceea ce este realizat sau produs de un sistem, persoană, echipă, proces sau serviciu IT.

Productivitatea se referă aici la capacitatea clientului de a face mai mult în mai puțin timp, la un cost mai mic sau cu mai puține resurse. Cu alte cuvinte, un fel de optimizare care va permite clientului să rezolve problema în mai puțin timp și bani.

Prescripţie este o interdicție sau imposibilitate de a efectua o acțiune.

Garanția constă din patru aspecte principale:

• accesibilitate
• putere
• Securitate
• continuitate

Este clar că este mai ușor de măsurat asigurarea calității unui serviciu decât utilitatea acestuia pentru afaceri.

Când o persoană apasă un buton, așteaptă să se aprindă lumina. Din păcate, serviciile IT nu sunt atât de simple. Rezultatul utilizării unui serviciu IT depinde nu numai de proprietățile serviciului în sine, ci și de gestionarea acestui serviciu - aici apare termenul de management al serviciului sau management al serviciilor. Managementul serviciilor IT (servicii) este un set de capabilități organizaționale specializate pentru furnizarea de valoare clienților sub formă de servicii. „Capacitățile personalizate” se referă la procesele, metodele, funcțiile și rolurile pe care un furnizor le poate folosi pentru a furniza un serviciu unui client. În Rusia, termenul de management al serviciilor IT este rar folosit, preferându-l managementul serviciilor. Abrevierea este folosită și pentru a desemna managementul serviciilor IT. ITSM(Gestionarea serviciilor IT). De-a lungul cursului, vom folosi termenii Service Management, Service Management și ITSM în mod interschimbabil.

Furnizarea de servicii acoperă gestionarea infrastructurilor IT, inclusiv întreținerea și suportul. Înainte de a cumpăra orice produs din magazin, de obicei evaluăm calitatea acestuia după aspect, potrivire și fiabilitate. În magazin, cumpărătorul are puține șanse de a influența calitatea produsului datorită faptului că acesta este deja produs în fabrică. Controlând cu atenție producția, producătorul va încerca să livreze produse cu același nivel de calitate. În acest exemplu, producția, vânzarea și consumul sunt pași separați. În domeniul IT, lucrurile stau oarecum diferit, deoarece calitatea generală a unui serviciu este de fapt determinată în timpul funcționării acestuia și nu poate fi determinată fără ambiguitate în prealabil.

Calitate- un set de caracteristici ale unui obiect legate de capacitatea acestuia de a satisface nevoi stabilite și implicite.

O organizație poate cumpăra un serviciu IT foarte scump, dar dacă furnizorul nu poate oferi un management de calitate și responsabil, această achiziție va deveni lipsită de sens. Satisfacția clientului depinde în mare măsură de cât de bine au fost conveniți anterior parametrii serviciului cu furnizorul de servicii.

Furnizorul trebuie să fie atent la necesitatea de a asigura o calitate constantă. Adică serviciul oferit trebuie să fie stabil în timp.

Astfel, scopul principal al managementului serviciilor în contextul ITIL este de a oferi clienților servicii IT fiabile, stabile, care să le satisfacă pe deplin nevoile într-o anumită zonă.

Un alt termen cheie în ITIL este organizarea. Clienții de servicii IT și furnizorii de servicii IT sunt considerați sub forma unei organizații.
Orez. 1.3. Structura formării scopului corporativ al organizației

Misiune este o descriere scurtă și clară a obiectivelor organizației și a idealurilor în care aceasta crede.

Obiective strategice(obiectivele) este o descriere mai detaliată a ceea ce organizația dorește să realizeze pe termen lung. Obiectivele strategice bine formulate ar trebui să aibă cinci proprietăți principale (corespund principiului SMART): să fie specifice (specifice), măsurabile (măsurabile), relevante și adecvate situației (relevante), să fie realiste (realizabile) și să aibă limite de timp clare ( Limitat în timp).

Politica organizației(politica) este totalitatea tuturor deciziilor și măsurilor luate de o organizație pentru a stabili obiective strategice și a le atinge. În dezvoltarea politicii sale, organizația își prioritizează obiectivele strategice și modul de realizare a acestora. Desigur, în funcție de circumstanțe, prioritățile se pot schimba în timp. Cu cât politica organizației este mai bine explicată tuturor părților implicate, cu atât sunt mai puține probleme în a le explica angajaților cum să-și facă treaba. Spre deosebire de procedurile detaliate, aceste reguli pot fi folosite de personalul organizației ca linii directoare. Politicile (regulile) bine definite ale companiei contribuie la flexibilitatea structurii organizației, deoarece toate nivelurile dintr-o astfel de companie pot răspunde rapid la situațiile în schimbare.

Implementarea politicii sub forma unor activitati specifice necesita dezvoltarea strategii. Strategia este dezvoltată pentru anumite perioade și constă din mai multe etape. Este important să poți controla îndeplinirea sarcinilor atribuite în cursul execuției lucrării planificate. Cu alte cuvinte, este necesar să se măsoare măsura în care organizația sau procesele sunt aproape de a-și atinge obiectivele strategice. Există diferite metode pentru aceasta. Una dintre cele mai cunoscute metode în afaceri este Balanced Score Card (BSC). Conform acestei metode, pe baza obiectivelor strategice ale organizației sau a obiectivelor procesului, se determină factori critici de succes (Critical Success Factor - CSF).

Factori critici de succes sau CSF- factori care trebuie neapărat implementați pentru succesul proiectului, procesului, planului sau serviciului. Astfel de factori sunt formulați pentru câteva dintre cele mai importante domenii de interes ale companiei, numite perspective (proiecții) organizației: clienții/piața, diviziile sau furnizorii de servicii ar trebui să se schimbe și ei în conformitate cu cerințele și obiectivele afacerii.

Acest articol este dedicat ITIL (IT Infrastructure Library) - o bibliotecă de bune practici pentru furnizarea de servicii IT, care a devenit astăzi standardul de facto - standardul general recunoscut pentru gestionarea întreținerii sistemelor informaționale.

Probleme moderne de consum de servicii IT

În ultimele două decenii, tehnologia informației a avut un impact mare asupra proceselor de afaceri într-o mare varietate de companii. Apariția computerelor personale, a aplicațiilor de afaceri, a rețelelor locale și globale a dus la schimbări radicale în multe domenii ale afacerii. În aceste condiții, calitatea serviciilor IT furnizate companiilor este de mare importanță.

Atingerea obiectivelor de afaceri de către companii de astăzi depinde în mare măsură de utilizarea eficientă a tehnologiei informației și de furnizarea de servicii IT de calitate, care să răspundă obiectivelor de afaceri, cerințelor și așteptărilor clienților, în timp ce recent s-a acordat din ce în ce mai multă atenție să nu se dezvolte. Soluții IT (de exemplu, aplicații de afaceri), dar gestionarea serviciilor pentru întreținerea acestora, care garantează o disponibilitate ridicată a soluției pentru utilizatorii finali. În același timp, în ciclul de viață al soluțiilor IT, funcționarea acestora reprezintă 70 până la 80% din timp și resurse financiare, iar doar 2-30% din timp și fonduri sunt cheltuite pentru dezvoltarea (achiziția) și implementarea produsul.

Rețineți că astăzi liderii multor companii sunt nemulțumiți de calitatea serviciilor IT furnizate de propriile departamente IT. Există multe motive pentru aceasta. Proiectele IT sunt departe de a fi întotdeauna finalizate în intervalul de timp și bugetul specificat, iar suportul post-proiect anulează adesea eforturile depuse pentru implementarea proiectelor. Problemele de organizare a procesării cererilor de la utilizatori și șefi de departamente de către departamentele IT, introducerea de modificări în prezența funcționării constante a sistemelor de informații corporative existente, utilizarea eficientă a resurselor departamentelor IT - aceasta nu este o listă completă a problemelor cu care se confruntă consumatorii de servicii IT. Nu este un secret pentru nimeni că directorii corporativi văd adesea departamentul IT ca pe o groapă fără fund în care sunt aruncate sume uriașe de bani, în timp ce profesioniștii IT din toate celelalte departamente par adesea niște copii capricios și nerăbdători care cer miracole imediate.

Abordarea acestor probleme necesită o abordare structurată a managementului serviciilor IT, care să facă IT-ul eficient și eficient. Această abordare poartă denumirea de IT Service Management (ITSM), iar principiul său principal este de a considera serviciul IT ca un departament care se concentrează constant pe nevoile utilizatorilor săi și rezolvă problemele în schimbare, oferind în același timp o evaluare cantitativă atât a nivelului calității. realizate și resursele utilizate. Acest principiu de organizare a activităților este aplicabil companiilor de orice dimensiune și nu depinde dacă serviciul IT face parte din companie sau este un furnizor extern de servicii IT.

Biblioteca ITIL

Istoria ITIL a început acum peste 20 de ani în Marea Britanie. La acea vreme, Regatul Unit se afla într-o recesiune economică severă, iar calitatea serviciilor IT furnizate guvernului britanic de către diverși furnizori era atât de slabă încât Agenția Centrală de Calculatoare și Telecomunicații de atunci (CCTA, în prezent Office of Government Commerce, OGC) a fost instruit de guvernul acestei țări să elaboreze principii pentru utilizarea eficientă și rentabilă a resurselor IT în ministere și alte agenții guvernamentale și, pe baza acestora, să formeze o abordare independentă de furnizor în ceea ce privește furnizarea de servicii IT. Rezultatul muncii desfășurate a fost biblioteca ITIL, care a reunit descrierea celor mai bune practici existente în industria serviciilor IT.

ITIL conține o descriere detaliată a celor mai importante activități din activitatea IT, precum și o listă completă de responsabilități, sarcini, proceduri, descrieri de procese și liste de acțiuni care pot fi adaptate oricărei organizații. Aceste descrieri sunt adesea folosite în definirea obiectivelor de îmbunătățire pentru organizațiile IT și departamentele IT.

În prezent, standardele ITIL sunt susținute de IT Service Management Forum, ITSMF, ai cărui membri sunt companii și organizații interesate de îmbunătățirea eficienței furnizării serviciilor IT.

Astăzi, ITIL a devenit standardul de facto pentru descrierea proceselor fundamentale de management al serviciilor IT. Un număr de companii bazate pe biblioteca ITIL și-au creat propriile abordări structurate pentru managementul serviciilor IT - HP ITSM Reference Model (Hewlett-Packard), IT Process Model (IBM), Microsoft Operation Framework (Microsoft) și multe altele.

Cărți de bibliotecă ITIL

Biblioteca ITIL definește obiectivele și activitățile și parametrii fiecăruia dintre procesele de management al serviciilor IT, dar nu conține nicio descriere specifică a modului în care se desfășoară aceste procese, deoarece acestea pot fi diferite în diferite companii. Scopul acestei biblioteci este de a ajuta la planificarea proceselor, rolurilor și activităților cele mai frecvent utilizate prin identificarea relațiilor și a interacțiunilor necesare dintre ele. O parte a filozofiei bibliotecii ITIL se bazează pe standarde de calitate (cum ar fi seria ISO-9000).

În prezent, biblioteca ITIL există sub forma mai multor cărți. Două dintre ele, dedicate furnizării și suportului de servicii, sunt considerate cele mai populare - după cum arată practica, soluția priorităților pentru implementarea celor mai bune practici de management al serviciilor IT este implementată conform recomandărilor date în aceste două cărți. .

Asigurarea de servicii

Cartea ITIL Service Delivery descrie cerințele necesare pentru a furniza servicii IT. Acesta acoperă următoarele procese de management al serviciilor IT:

• managementul nivelului de servicii;
• management financiar IT;
• managementul capacitatii;
• managementul continuității serviciilor IT;
• managementul disponibilitatii.

Această carte a inclus și o secțiune despre managementul securității informațiilor, deși acest domeniu nu are legătură directă cu domeniul furnizării de servicii.

scop managementul nivelului de servicii este realizarea și implementarea unor acorduri reciproc înțelese privind serviciile IT între furnizorul și clientul acestora. Asemenea acorduri ar trebui să se bazeze pe înțelegerea nevoilor clientului, a capacităților mijloacelor tehnice ale furnizorului și a resurselor financiare disponibile. Problemele de management al nivelului de servicii includ optimizarea serviciilor pentru a le furniza clienților la prețuri accesibile, bazate pe definirea precisă a acordurilor SLA, servicii de monitorizare și servicii de asistență cu furnizorii externi.

Management financiarîn IT se ocupă de aspectele economice legate de furnizarea de servicii IT, cum ar fi costurile emergente, contabilizarea corelației costurilor și veniturilor cu schimbările în infrastructura IT, costurile de prognoză și urmărire. Managementul financiar crește gradul de conștientizare a managementului IT și a companiei cu privire la costuri și poate fi folosit în pregătirea bugetului IT. Această secțiune descrie, de asemenea, diferitele metode de facturare pentru serviciile IT și stabilirea prețurilor, precum și diverse aspecte ale finanțării IT.

scop managementul capacitatii este de a optimiza costurile, timpul de achiziție și desfășurare a resurselor IT necesare pentru a asigura implementarea acordurilor cu clientul. Managementul capacității este strâns legat de alte procese, cum ar fi managementul resurselor, managementul performanței, managementul cererii IT, modelarea, planificarea capacității, managementul încărcării și dimensionarea hardware-ului necesar rulării aplicațiilor. Un aspect important al managementului capacității este planificarea necesară pentru a asigura niveluri consistente de serviciu acum și în viitor.

Managementul continuității Serviciile IT urmează să pregătească și să planifice modul în care furnizorii de servicii IT se vor comporta în situații de urgență, acest proces se concentrează pe legăturile dintre toate componentele necesare pentru a proteja continuitatea afacerii companiei în situații de urgență (de exemplu, în timpul dezastrelor), precum și pe mijloace pentru a preveni astfel de situaţii . Managementul continuității serviciilor IT este procesul de planificare și coordonare a resurselor tehnice, financiare și de management necesare pentru a asigura continuitatea serviciului după dezastre.

Managementul Disponibilității este un proces care asigura ca resursele sunt alocate in asa fel incat sa se poata indeplini acordurile cu clientul. Problemele legate de managementul disponibilității includ optimizarea serviciilor și minimizarea incidentelor (care vor fi discutate mai jos).

Asistență de service

Cartea ITIL Service Support descrie modul în care un client poate accesa serviciile IT. Această carte acoperă următoarele domenii:

• Service Desk;
• gestionarea incidentelor;
• managementul problemelor;
• managementul configurației;
• managementul schimbării;
• managementul lansărilor.

Cu Service Desk, utilizatorul contactează furnizorul de servicii IT. Sarcinile principale ale serviciului Service Desk sunt înregistrarea, rezolvarea și urmărirea incidentelor, precum și primirea solicitărilor de modificări în infrastructura IT. Rețineți că în urmă cu câțiva ani, astfel de servicii erau numite termenul Help Desk, deși primirea cererilor de modificare nu este de obicei inclusă în sarcinile serviciilor Help Desk.

Proces gestionarea incidentelor este menită să elimine incidentul (adică un singur caz de contestație privind prestarea incorectă a unui serviciu sau absența acestuia) și reluarea rapidă a prestării serviciilor. Înregistrarea incidentelor de către Service Desk este una dintre cele mai importante componente ale furnizării serviciilor IT - informațiile obținute sunt utilizate în alte procese ITIL, iar eficiența acestora depinde de calitatea acesteia.

Proces managementul problemelor(adică erorile de construire a infrastructurii IT, adesea cauzele incidentelor recurente) este de a le identifica și elimina. Odată ce problema este identificată și cauza ei este identificată, de obicei se ia o decizie de afaceri cu privire la modificarea infrastructurii pentru a preveni noi incidente și, dacă da, se trimite o cerere de modificare.

În acest sens, aș dori să atrag atenția asupra distincției dintre incidente și probleme (aparent, distincția dintre aceste concepte a devenit una dintre cele mai cunoscute contribuții ale bibliotecii ITIL la dezvoltarea proceselor de management al serviciilor IT). Un incident constă într-un singur eveniment de defecțiune și presupune restabilirea rapidă a serviciului în acest caz particular. Problema este cauza incidentelor și implică ceva (și nu întotdeauna rapid) pentru a o elimina.

Managementul configurației este controlul unei infrastructuri IT în schimbare, standardizarea acesteia, monitorizarea stării acesteia, inventarierea, verificarea și înregistrarea părților sale constitutive (uneori numite elemente de configurare și reprezentând un set de software și hardware), gestionarea documentației infrastructurii IT, precum și furnizarea de informații despre infrastructura IT pentru toate celelalte procese de management al serviciilor IT.

Managementul schimbării este de a determina modificările necesare în infrastructura IT și modul de implementare a acestora cu un impact negativ minim asupra furnizării serviciilor IT, urmărind în același timp schimbările prin coordonare cu întreaga companie. Modificările pot fi făcute ca răspuns la solicitările clienților, ca urmare a gestionării problemelor sau a unui alt proces de gestionare a serviciilor IT. Modificările sunt efectuate conform schemei dezvoltate, inclusiv definirea, planificarea, crearea, testarea, luarea unei decizii finale cu privire la modificarea, implementarea și evaluarea rezultatului.

Sarcina principală managementul lansărilor este de a asigura implementarea cu succes a versiunilor (seturi de componente ale infrastructurii IT care sunt testate și implementate în comun). Acest proces asigură că sunt utilizate numai versiuni testate și corecte de software și hardware. Gestionarea versiunilor este de obicei folosită pentru a face modificări.

Pe lângă cele două cărți de mai sus, ITIL include publicații despre următoarele probleme:

• managementul infrastructurii IT(oferită o descriere generală a metodologiei de organizare a activității serviciului IT);
• managementul aplicațiilor(se ia în considerare asigurarea faptului că aplicațiile software îndeplinesc cerințele de afaceri și ciclul de viață al aplicației);
• perspectiva afacerii(Infrastructura IT este discutată în ceea ce privește impactul său asupra dezvoltării afacerii);
• planificarea implementării managementului serviciilor, managementul securității informațiilor(adică protejarea infrastructurii IT împotriva utilizării neautorizate, evaluarea, gestionarea și contracararea riscurilor, precum și modul de răspuns la incidentele de securitate).

Recent, s-a acordat multă atenție managementul relațiilor cu clienții IT- este acest proces care ajută la organizarea unei interacțiuni intenționate și structurate între o organizație IT, folosind în mod tradițional abordări tehnice pentru a lucra, și clienții care lucrează la rezolvarea problemelor de afaceri ale întreprinderii lor.

Biblioteca ITIL include, de asemenea, o carte (numită informal ITIL Lite) despre procesele de furnizare a serviciilor IT pentru întreprinderile mici.

Cărțile bibliotecii ITIL sunt disponibile pentru achiziționare atât în ​​format electronic, cât și în format hârtie (de exemplu, la: http://www.get-best-practice.biz/itilProducts.aspx). Versiunea în limba rusă a acestor cărți este în prezent pregătită de I-Teco.

De ce să implementați procesele ITIL

Studierea celor mai bune practici descrise în cărțile bibliotecii ITIL ajută managerii IT, profesioniștii IT și CIO să înțeleagă metode prin care pot îmbunătăți calitatea serviciilor IT (adică să furnizeze servicii IT în conformitate cu cerințele de business și cu nevoile fiecărui utilizator). ).) furnizate de departamentul IT sau de un furnizor extern de servicii IT și le pun în practică.

Rețineți că procesele ITIL sunt implementate astăzi de multe companii mari. Reprezentanții unora dintre ei observă că, în general, o astfel de implementare a făcut posibilă reducerea semnificativă a costurilor IT (au existat declarații ale unui număr de companii despre economisirea de până la 10% din bugetul anual al întregii întreprinderi), creșterea eficienței funcționarea altor departamente și, de asemenea, aduce întreprinderea la un nivel superior al relațiilor cu clienții.