În zilele noastre, este pur și simplu imposibil să trăiești fără telefon. Cu toții suntem obișnuiți cu acest mijloc comun de comunicare ca pe ceva obișnuit. Mulți școlari au acum un telefon mobil personal.
Dar oare fiecare școlar știe că există eticheta telefonică?
Amintiți-vă regulile de bază pentru comunicarea la telefon:
Nu puteți suna la telefon și spune persoanei care a răspuns la telefon pe tonul unei comenzi: „Mishu!” În primul rând, trebuie să vă salutați și să vă prezentați mai întâi. În al doilea rând, nu uitați: vă așteptați să vă facă o favoare - vă vor suna prietenul la telefon. Asta înseamnă că trebuie să-l ceri politicos. Și asigurați-vă că îi mulțumiți pentru răspuns, chiar dacă prietenul dvs. nu era acasă, și spuneți-vă la revedere.
Nu puteți începe o conversație telefonică cu întrebarea: „Cine este acesta?” Nimeni nu este obligat să ți se prezinte - tu ești cel care cheamă și deranjezi oamenii.
. „Bună ziua” este un cuvânt telefonic special. Puteți folosi, de asemenea, un scurt „da” sau „ascultare”. Modul de a vorbi la telefon poartă întotdeauna informații importante despre o persoană și face parte din imaginea sa.
Nu trebuie să efectuați apeluri telefonice frecvente sau la orele târzii, chiar dacă deranjați pe cineva foarte apropiat.
Nu vă adresați niciodată unui străin la telefon folosind un prenume, chiar dacă credeați că a răspuns un copil - impresia dvs. poate fi greșită.
Nu vă fie teamă de robotul telefonic - formulează-ți mesajul clar și concis. Indicați numele și numărul de telefon unde puteți fi apelat înapoi.
Nu ar trebui să lăsați o invitație pe robotul telefonic - o astfel de invitație este considerată nepoliticoasă. Asigurați-vă că îl suni pe prietenul tău și îl inviti personal.
Nu trebuie să mulțumiți cuiva la telefon pentru un cadou sau un serviciu important. Acest lucru trebuie făcut personal. De asemenea, nu este recomandat să exprimați condoleanțe la telefon.
Politețea excesivă este inadecvată atunci când contactați un operator de birou de asistență - aici aveți nevoie de informații clare din ambele părți. Dar chiar și în acest caz, nu se poate face fără cuvintele mulțumesc și vă rog.
Hărțuirea telefonică este inacceptabilă. Violatorii riscă amenzi grele pentru apeluri false și huliganism telefonic.
Pentru a discuta o problemă importantă care va necesita mult timp, aranjați în avans un apel cu prietenul dvs.
Nu puteți vorbi mult timp sau tare pe un telefon mobil în locuri publice.
În teatru, în bibliotecă, în muzeu, în excursie, la un concert Celulare trebuie dezactivat.
Eticheta de afaceri conversație telefonică
Eticheta telefonului de afaceri face viața mult mai ușoară. Astăzi există multe companii. Unele companii dau faliment nu pentru că afacerea lor merge prost, ci pentru că angajații lor nu cunosc regulile pentru convorbirile telefonice cu clienții. Astăzi aș dori să vă spun despre cum să conduceți corect negocierile de afaceri. Dacă doriți să evitați clienții să se întoarcă de la dvs., învățați eticheta telefonică de afaceri. Acest lucru te va ajuta să arăți profesionist în ochii partenerilor tăi.
1. Urmăriți-vă intonația. În timpul comunicării, oamenii își transmit informații unul altuia folosind trei metode: „limbajul corpului” (55%), intonația (38%) și cuvintele (7%). Când comunicăm la telefon, încercăm să transmitem interlocutorului sensul mesajele noastre folosind intonația și cuvintele.
Intonație - 86%;
Cuvinte - 14%.
Intonația și vocea ta îl ajută pe interlocutorul să înțeleagă ce fel de persoană ești. Când comunicați la telefon, nu trebuie să vă așezați pe un scaun și să vă puneți picioarele pe masă. Dacă o persoană este întinsă sau pe jumătate așezată, timbrul vocii sale se schimbă, acest lucru se întâmplă deoarece unghiul diafragmei sale se schimbă. Prin urmare, o persoană, chiar și fără să te vadă, știe că ești întins.
2. Asigurați-vă că îl salutați pe apelant. Dacă salutați apelantul, acesta îl anunță că apelul lui este important pentru dvs. Când răspundeți la un apel, nu trebuie să spuneți: Bună, ascult și așa mai departe.
3. Încercați întotdeauna să vă prezentați la telefon. După salut, asigurați-vă că vă prezentați și rostiți numele companiei. La primirea apelurilor externe se folosesc două metode, așa-numitele „minim” și „maximum”: metoda „minim”: Salutare + numele organizației. „maximum”: „minim” + numele persoanei care a răspuns la telefon.
4. Încercați să răspundeți la apeluri după al treilea apel. Dacă ridicați telefonul după primul apel, persoana care a sunat poate crede că nu aveți ce face. Dacă telefonul sună de mai mult de 4 ori, atunci apelantul va începe să devină nervos.
5. Când suni, nu spune „Ești îngrijorat de...” sau „Ești îngrijorat de...”. Spuneți doar: „Bună dimineața, Marina de la revista Ogonyok vă sună”.
6. După ce ai sunat, întreabă dacă persoana are timp să te asculte. După ce te-ai prezentat, nu începe imediat să vorbești despre afaceri; mai întâi, află dacă interlocutorul are timp să vorbească cu tine. Există două moduri de a folosi aceste sfaturi:
Prezentați-vă + întrebați despre timpul liber + spuneți scopul apelului.
Prezintă-te + spune scopul apelului + întreabă despre timpul liber.
7. Încearcă să ajungi la cel mai important lucru cât mai repede posibil. Prezentați-vă și cereți timp să vorbiți, nu pierdeți timpul cu întrebări fără sens precum: Deci, cum vă place vremea?
Când comunică la telefon, clienților ocupați nu le place să se abată de la subiect. Desigur, există o mică excepție de la această regulă dacă ați dezvoltat o relație bună de-a lungul anilor de lucru împreună.
8. Folosind funcția „hold”. Această caracteristică vă permite să păstrați clientul dacă este necesar. Această funcție este concepută pentru a: imprima documentul solicitat; suna la telefon persoana potrivita; sau cere ajutor unui coleg. Dacă doriți să puneți o persoană în așteptare, întrebați dacă cealaltă persoană are timp să aștepte puțin și asigurați-vă că îi explicați motivul așteptării. De exemplu: „Așteptați să mă ajutați să contactez contabilitatea?” După rezolvarea problemei, mulțumiți persoanei care aștepta. Dacă știți că va trebui să așteptați mult timp, atunci nu ar trebui să puneți persoana în așteptare. Cereți scuze și spuneți că veți suna înapoi după rezolvarea problemei lui.
9. Dacă întreabă o persoană care nu este la serviciu în acest moment, nu închide imediat. Dacă persoana potrivită nu este disponibilă, oferă-ți ajutorul. Dacă persoana respectivă nu este de acord cu oferta dvs., atunci cereți să lăsați un mesaj. De exemplu, astfel: Ce ar trebui să-i spun colegului meu? Aceasta se numește etica telefonică.
10. La sfârșitul dialogului, spune-i adio interlocutorului tău. Înainte de a-ți lua rămas bun de la o persoană, întreabă: „Pot să te ajut cu altceva?”, și numai după ce primești un răspuns negativ, spune la revedere.
11. Încearcă să te adaptezi la viteza de vorbire a interlocutorului. Să nu crezi că cu cât vorbești mai repede, cu atât te va marca mai repede interlocutorul tău. Dimpotrivă, dacă nu pot ține pasul cu discursul tău, oamenii vor rata gândurile tale și vor deveni complet confuzi. Încercați să variați viteza vorbirii.
12. Eticheta telefonică este recomandată. Când comunicați la telefon, nu vă lăsați distras: nu beți, nu mâncați și nu fumați. Acest lucru este foarte audibil la telefon și foarte enervant.
13. Nu ar trebui să-ți ceri scuze interlocutorului tău pentru că și-a pierdut timpul. Acest sfat este valabil și pentru întâlnirile de afaceri. Dacă credeți că v-ați distras interlocutorul de la chestiuni importante, atunci nu-i spuneți despre asta cu voce tare. Spuneți doar: „Îmi pare rău, conversația noastră a continuat puțin, probabil că ți-am ocupat mult timp”. În loc să-ți ceri scuze, pur și simplu mulțumește-i celeilalte persoane. Sună cam așa: înțeleg cât de ocupat ești, mulțumesc pentru timpul petrecut conversației noastre.
14. Etica telefonică recomandă prudență împotriva utilizării unui difuzor. Nu utilizați difuzorul decât dacă este absolut necesar și fără a avertiza interlocutorul. Dacă un client te aude folosind un difuzor fără consimțământul său, el poate deveni precaut. Mai mult, poate trage anumite concluzii. Acea persoană are lucruri mai importante de făcut în afară de a comunica cu mine sau, cel mai probabil, cineva ne trage cu urechea.
15. Comunicarea cu secretarele. Dacă în cursul activității dumneavoastră comunicați cu secretare. Trebuie să asculți părerea lor.
Iată câteva reguli pentru convorbirile telefonice cu secretarele. Nu te considera mai presus de ei. Nu-i insultați sau umiliți. De regulă, acești oameni au o mare putere asupra unor decizii ale superiorilor lor. Secretarii pot deveni fie aliați, fie dușmani, totul depinde de tine. Dacă doresc, pot prezenta informațiile de la tine ca doar un alt truc al unui idiot obsesiv. Ei sunt capabili să se asigure că e-mailul dvs. nu ajunge niciodată la directorul întreprinderii. Folosind eticheta conversație de afaceri telefonic, la comunicarea cu secretara, primesti asistent fidel. Încercați să construiți relații de prietenie cu secretarul.
Iată tot ce trebuie să știi despre eticheta telefonică de afaceri.
Continuarea casetei:
Afaceri, succes, motivație. Revista inteligentă.
09 octombrie 2017Încheierea corectă a zilei de lucru este cheia succesului Ceea ce fac oamenii de succes în ultimele 10 minute ale zilei de lucru: Puteți petrece ultimele 10 minute ale zilei de lucru privind fix la ceas, numărând secundele până când sunteți liber. Sau poate ești cufundat în muncă până în ultimul minut, apoi îți iei lucrurile și pleci fără să-ți iei rămas bun de la nimeni. Dacă vreunul dintre aceste scenarii vă sună familiar, ar putea fi timpul să vă reconsiderați tradițiile de la sfârșitul zilei. Michael Kerr, expert internațional în afaceri și autorul cărții No More Serious! Să adăugăm puțin umor la lucru „(Nu poți fi serios! Punând umorul la lucru), spune: „Este foarte important cum închei ziua de muncă. Poate determina starea ta de spirit pentru restul zilei; poate vă afectează viața personală, sentimentul general de fericire, calitatea somnului și, de asemenea, dă tonul pentru ziua următoare." Lynn Taylor, un expert american la locul de muncă, a scris cartea „Tame Your Terrible Office Tyrant: How to Deal with a Capricious Boss și prosperă la locul de muncă" (Îmblânzirea ta teribilului tiran de birou: Cum să gestionezi comportamentul șefului copilăresc și să prosperi în jobul tău) Ea spune că cei mai de succes oameni creează, de obicei, un plan de acțiune pentru a face față problemelor actuale care le pot interfera cu concentrarea asupra activității de dimineața următoare. evenimente - atât planificate, cât și neașteptate. Liste de sarcini Taylor menționează că profesioniștii de succes sunt mereu cu ochii pe listele lor de activități, care sunt actualizate în mod constant, adaugă ea: „Totuși, în ultimele 10 minute, ei verifică și cum multe dintre sarcinile zilei au fost finalizate. Acești oameni își ajustează lista finală de activități în consecință, în loc să părăsească brusc serviciul și să se aștepte să-și amintească toate detaliile a doua zi dimineață.” 2. Ei îți organizează biroul și proiectele pe computer durează mult mai mult dacă ești dezorganizat. Taylor spune: „Haosul computerelor și computerelor face dificilă gândirea clară și prioritizarea eficientă; complică și căutarea documente importante. Păstrați-vă documentele digitale și pe hârtie organizate, astfel încât să le puteți găsi rapid atunci când aveți nevoie de ele.” 3. Ei revizuiesc cantitatea de muncă finalizată pe care Taylor crede: trebuie să nu vă concentrați doar asupra a ceea ce nu a fost încă făcut, ci și să priviți înapoi la munca deja finalizată. Kerr este de acord: „Chiar și un minut de revizuire a lucrării finalizate poate oferi o perspectivă asupra progresului, iar într-o zi deosebit de dificilă și supraîncărcată, vă poate aminti că s-au realizat mult mai multe decât pare. Cercetare psihologică arată că chiar și o scurtă trecere în revistă a muncii efectuate - metodă grozavăîmbunătățește-ți starea de spirit.” 4. Ei revizuiesc ziua. Oameni de succes gândindu-se nu doar la proiectele la care au lucrat în timpul zilei, ci și încercând să înțeleagă de ce ceva a mers conform planului sau invers. Taylor spune: „Profesionistii calificati stiu ca daca nu invata, nu vor creste.” 5. Ele reduc volumul conversațiilor „urgente” Sunteți de gardă toată ziua, dar scrisorile și apelurile vin în flux continuu - până în ultimele minute ale zilei de lucru. Taylor notează: „De aici intervin abilitățile de gestionare a timpului – oamenii de succes pot decide ce necesită atenție imediată și ce poate aștepta.” Încercați să amânați conversațiile lungi pe probleme importante până la momentul cel mai productiv - adică până dimineața. Taylor sfătuiește: „Gândește-te dacă problemele importante pot fi amânate pentru un anumit moment.” ziua urmatoare. În caz contrar, chestiunea poate dura până târziu, tu și interlocutorii tăi vei rămâne fără energie și timpul se va scurge. Această întârziere va oferi, de asemenea, timp să ne gândim mai bine la chestiune.” 6. Ei rămân concentrați Taylor explică: „De obicei, seara, oamenii sunt mai puțin atenți și le este mai greu să se concentreze.” Încercați să rămâneți concentrat și să nu vă lăsați dus de alte lucruri chiar la sfârșitul zilei. 7. Ei definesc sarcinile pentru ziua următoare Oamenii de succes fac o listă cu ceea ce va fi gata până dimineața și definesc principalele sarcini pentru ziua următoare. Taylor sfătuiește: „S-ar putea să aveți câteva lucruri care sunt obiectivul dvs. principal, dar cel mai bine este să le scrieți, astfel încât să aveți o bază pentru a începe a doua zi dimineață”. Kerr adaugă: „Cu cât poți să ai mai multe gânduri pe hârtie, cu atât este mai probabil să te poți concentra asupra vieții în afara muncii cu capul limpede și gata să începi a doua zi.” 8. Îți spun dacă pot fi contactați înainte de dimineața următoare.Cei mai de succes oameni analizează cât de liberi vor fi și dacă pot fi contactați dacă este necesar, apoi spun celor care ar putea avea nevoie. Kerr spune: „Intri în „întuneric total” și pierzi complet contactul cu biroul? Sau faci niste exceptii? Depinde de situație și nu există un răspuns corect. Cea mai importantă întrebare pe care trebuie să ți-o pui este: „Cât de pregătit sunt să fiu disponibil în timp de lucru 9. Ei revizuiesc programul de a doua zi Nu este nimic mai rău decât să-ți începi ziua de lucru cu vestea că ai o întâlnire importantă în cinci minute. Kerr afirmă: „Oamenii de succes știu să creeze un program și să planifice pentru ziua următoare și, mai important, să-și imagineze cum va deveni ziua aceea.” Acest lucru vă permite să începeți munca cu mai multă încredere și mai puțin stres. 10. Își exprimă recunoștința pentru sprijinul acordat.Echipele bune se construiesc pe baza recunoștinței și recunoștinței. Kerr spune: „Obișnuința de a mulțumi cuiva la sfârșitul zilei este incredibil metoda eficientaîmbunătățește-ți propria dispoziție și încheie ziua ta și a altcuiva într-o notă bună.” 11. Le urează colegilor o seară plăcută. Prietenos” bună seara" este foarte subestimat - și necesită foarte puțin efort. Taylor spune: „Îți reamintește șefului și angajaților tăi că ești o persoană reală, nu doar un coleg.” Mai mult, în acest fel concentrezi atenția colegilor și a conducerii asupra faptului că ai plecat. 12. Pleacă pe o notă pozitivă Înainte de a pleca, ridică-ți moralul zâmbind, recomandă Taylor. „Acest lucru vă va pregăti să vă luați rămas bun de la colegii tăi într-o notă bună.” Liderii de succes lasă o impresie pozitivă la sfârșitul zilei care durează până a doua zi dimineață. 13. Ei încă pleacă Oamenii de succes învinge tentația de a rămâne mai mult timp. Ei știu cât de important este să mențină echilibrul dintre viața profesională și viața privată, așa că încearcă să părăsească biroul nu prea târziu. Taylor spune: „Rămâi la locul de muncă reduce în mod inutil nivelul de performanță de care vei avea nevoie mâine.”
Mulți oameni vorbesc la telefon. Oameni de afaceri vorbind. Procentul de convorbiri telefonice pe zi este uneori mult mai mare decât față în față. Practicați eticheta telefonică! Aceasta este foarte regula importanta. Ești o persoană educată, nu-i așa? Exact.
Raspunde la telefon. Ei te sună!
Când sună telefonul, ridicăm automat receptorul și răspundem la obișnuitul „Bună ziua!”
Este suficient pentru a începe o conversație?
Să vedem ce spune eticheta telefonică.
În primul rând, să tragem o linie de demarcație între contactele de afaceri și cele personale.
Punctul care unește toate conversațiile este politețea, reținerea și comanda vocii.
Interlocutorul tău nu poate vedea ce faci pe cealaltă parte a telefonului. Dar cea mai mică intonație trădează iritare, ostilitate, durere și alte emoții.
„Bună ziua” într-o manieră de afaceri
Primești un apel pe telefonul de la serviciu. Nu ridicați telefonul după primul semnal. Acest lucru poate da persoanei care vă sună impresia că pur și simplu nu aveți altceva de făcut decât să răspundeți la telefon. Nu este doar reputația ta. Conversația va lăsa o impresie despre autoritatea întregii organizații. Răspundeți așteptând să sune două sau trei. Dar în niciun caz mai mult. Regulile de etichetă telefonică nu permit lipsa de respect pentru o persoană în acest fel.
Nu este recomandat să începeți imediat o conversație cu numele companiei. Cel mai bine este să salutați apelantul cu expresia neutră „Bună ziua!” Acest moment al zilei este considerat principalul timp de lucru. În alte cazuri, puteți folosi adresa „Bună ziua!”
El consideră că adăugarea unei așa-numite „carte de vizită” vocală la salut este o condiție obligatorie pentru o conversație de afaceri. Acesta poate fi numele organizației sau datele dumneavoastră personale - funcția, prenumele și prenumele.
În mod ideal, schema de salut va arăta astfel: „Bună ziua! Compania „Soare”! sau „O zi bună! Compania Sunshine. Managerul Olga Sergeeva.”
Un răspuns corect structurat la apel va marca începutul unei conversații plăcute de succes. Va crea impresie bună despre organizație, va sublinia statutul acesteia și va da soliditate. Este întotdeauna o plăcere să ai de-a face cu oameni educați. Prin urmare, impresia făcută poate juca un rol semnificativ în viitoarea cooperare.
Personal „Bună ziua!”
Dacă crezi că poți începe o conversație cu o cunoștință sau un prieten în orice mod dorești, atunci te înșeli. Orice apel primit pe telefonul dvs. personal, este mai bine să începeți cu urări pentru o zi dragă și propria introducere.
Procedând astfel, vă veți proteja de pierderea timpului cu explicații dacă apelantul a format din greșeală numărul dvs. Când cineva vă sună pentru o chestiune personală în timpul orelor de lucru, o introducere ușor formală va da tonul conversației generale, ceea ce înseamnă că veți informa persoana că vorburile mici nu sunt o opțiune în acest moment. Și aceasta este pur și simplu o manifestare de bune maniere și politețe, care este interpretată de regulile conversației telefonice.
Când suni
S-ar părea că nu poate fi mai ușor, am format numărul și am expus esența conversației. Dar mulți au învățat deja din experiență că de îndată ce începeți o conversație, aceasta se va dezvolta. Dacă un apel de afaceri va fi începutul unei colaborări de succes depinde de primele momente ale conversației. Același lucru se poate spune despre contactele personale. Fie că petreceți o jumătate de oră explicând cine sună și din ce motiv, fie că schițați esența în câteva minute, va fi clar de la apelul inițial.
Apel de afaceri
Ați format numărul companiei și ați primit un răspuns standard de salut. De asemenea, trebuie să vă prezentați. Dacă reprezentați o organizație, indicați numele acesteia și funcția dvs. În continuare, prezentați pe scurt esența recursului. Ar trebui să respectați timpul de lucru al celorlalți și să nu-l pierdeți pe al vostru cu explicații confuze. Dacă plănuiți o conversație lungă, nu uitați să întrebați dacă este convenabil ca persoana care a răspuns la telefon să vorbească. Poate că conversația ar trebui reprogramată pentru un moment mai convenabil.
Regulile pentru desfășurarea unei conversații telefonice spun „nu” unor astfel de fraze de salut precum „Te deranjează...”, „Vezi, ce se întâmplă...”, „Nu-i nimic dacă te deranjez...”. "Bună ziua" dvs. în în acest caz, trebuie respectat cu demnitate, fără a fi îngrădit. Apoi te poți baza pe o conversație productivă și pe o atitudine respectuoasă față de tine. După o prezentare personală, puteți spune „Ajută-mă să rezolv această întrebare...”, „Te rog să-mi spui...”, „Mă interesează...”, etc.
Apel personal către un prieten sau o rudă
"Salut prietene. Ce mai faci?" - Desigur, puteți începe o conversație cu cei dragi în acest fel. Dar ar fi mai bine să te prezinți. Mai ales dacă suni pentru un anumit scop și nu doar pentru a conversa. În primul rând, puteți forma numărul unui prieten la momentul nepotrivit. O persoană este ocupată, la serviciu sau la o întâlnire de afaceri sau se confruntă cu probleme personale. În al doilea rând, imaginați-vă că numărul dvs. pur și simplu nu a fost identificat, iar vocea dvs. părea necunoscută din cauza calității slabe a comunicării. Pentru a evita să te pui pe tine și pe prietenul tău într-o poziție incomodă, identifică-te.
Să continuăm conversația
În orice conversație trebuie să fii atent la interlocutorul tău. Cum să începi o conversație telefonică este o abilitate grozavă, dar și continuarea ei este de mare importanță.
Continuarea afacerii
Tu ești inițiatorul apelului. Aceasta înseamnă că aveți o sarcină specifică pe care doriți să o rezolvați în timpul conversației. Pregătește în avans o listă de întrebări care te interesează pentru a nu te încurca și pentru a nu pierde timpul de lucru al altcuiva. Ascultă-ți cu atenție interlocutorul. Încercați să notați răspunsurile dvs.; acest lucru vă va ajuta să evitați să le întrebați din nou.
În timpul unei conversații, conexiunea a fost întreruptă? Sunați înapoi dacă ați început o conversație. De asemenea, trebuie să închei conversația. Asigurați-vă că îi mulțumiți interlocutorului. Un sfârșit plăcut ar fi, desigur, să vă urez o zi bună.
Dacă vă sună, ascultați cu atenție cererea. Nu uitați să mențineți atenția la conversație cu frazele „Da, desigur...”, „Te înțeleg...”, „Vom încerca să ajutăm...”, etc. Interlocutorul se va simți încrezător și va putea descrie problema. Când o conversație amenință să se prelungească, luați inițiativa și ajutați la îndreptarea conversației în direcția corectă.
Înainte de a termina, verifică cu interlocutorul tău dacă a primit toate răspunsurile. Dacă nu îl puteți ajuta din cauza altor îndatoriri oficiale, spuneți-i contactul unui angajat care este competent într-o anumită temă.
Convorbire personală la telefon
În conversațiile personale situația este mai simplă. Dar și aici, eticheta telefonică oferă câteva îndrumări. De exemplu, un prieten te-a sunat la o oră nepotrivită cu o mare dorință de a discuta. Pentru astfel de cazuri, există o conversație telefonică standard: „Îmi pare rău, sunt la o întâlnire acum...” sau „Am o întâlnire foarte importantă, vă sun mai târziu...”. Puteți adăuga: „Înțeleg că acest lucru este foarte important. Te sun înapoi de îndată ce voi fi liber...” Pentru interlocutorul tău, acesta va fi un indiciu că nu îi ignori problemele. Aceasta înseamnă că nu vor exista insulte inutile. Apropo, încearcă să suni înapoi dacă ai promis.
Reguli generale pentru convorbirile telefonice
Regulile de etichetă pentru a vorbi la telefon nu sunt inventate din aer. Acestea sunt observații ale psihologilor, experiență practică, analize bazate pe rezultatele multor conversații. Există anumite acțiuni pe care eticheta le încurajează sau neagă. Să colectăm câteva dintre ele într-un mic memento.
- Evitați conversațiile personale zgomotoase în locuri publice și la locul de muncă. Îi pui pe alții într-o poziție incomodă, forțându-i să asculte detalii intime din viața ta care nu au nicio legătură cu ei.
- Nu puneți telefonul pe difuzor decât dacă v-ați avertizat interlocutorul despre asta. Această situație poate crea consecințe negative. Dar, în primul rând, este o dovadă de respect față de persoana de la celălalt capăt al firului.
- Fiți atenți când alegeți un ton de apel. Agresivitate mai puțin puternică, deoarece în apropiere pot fi persoane cu un sistem nervos slab.
- Opriți sunetul de pe telefon în timpul întâlnirilor, adunărilor, instituțiilor culturale, precum și în locurile în care o astfel de cerință este prescrisă de regulile de conduită.
- Nu combina conversația telefonică cu mâncatul. Acest lucru face dificil de înțeles și exprimă lipsa de respect față de interlocutor.
- Fiți atenți la ora la care plănuiți să efectuați apelul. Dimineața devreme, noaptea târziu - acestea, după cum înțelegeți, nu sunt cele mai bune perioade pentru a vorbi chiar și cu cea mai apropiată persoană. Puteți suna la o astfel de oră doar cel mai mult chestiuni urgente. Nu uita asta.
O mică concluzie
Acum știi eticheta telefonică. Sună la timp. Fi politicos. Convorbiri telefonice placute si buna dispozitie!
Comunicarea telefonică, ca toate celelalte tipuri de comunicare, are propriile tehnici și reguli. Dacă telefonul, datorită naturii activității dvs., devine pentru dvs.” mana dreapta„, atunci ar fi frumos să-l transformi într-un aliat cunoscând regulile de a vorbi la telefon. Ghidat de aceste reguli de comunicare telefonică, vei putea construi corect o conversație și vei câștiga interlocutorul tău.
1. Asigurați-vă că începeți un apel de afaceri cu un salut: Buna dimineata, buna ziua etc. Acest lucru nu este doar politicos, ci îi oferă celuilalt timp să-și dea seama cine ești și să se concentreze asupra posibilului scop al apelului tău.
Dacă vă sună, nu uitați că persoana care vă așteaptă să ridicați telefonul este distrasă – chiar dacă acesta continuă trei sonerii (pragul de răspuns stabilit de multe organizații). Drept urmare, adesea nu se poate concentra în primele secunde ale unei conversații. Dacă rostiți imediat numele organizației dvs., abonatul s-ar putea să nu-l prindă și va fi jenat să întrebe din nou. Acest lucru duce la o pierdere de timp - a lui și a ta - și această situație este ușor de evitat.
După salut, numiți organizația și/sau numărul de telefon, astfel încât abonatul să se poată asigura că a ajuns acolo unde trebuie să meargă. Eroarea este detectată imediat, iar acest lucru vă permite să evitați pierderea timpului. Și în final, identificându-te, stabilești încă de la început o relație cu interlocutorul tău. relații pozitive. În același timp, atât organizația ta, cât și tu însuți i se par mai primitori și prietenoși. Nu întrebați niciodată un străin: „Ce mai faci?” Sună fals. Nu-i spune niciodată interlocutorului tău: „Nu mă cunoști”. Acest lucru indică o lipsă de încredere în sine.
2. Alege-ți cu atenție apelurile de afaceri. Cele mai rele momente sunt dimineața devreme sau seara târziu.
Asigurați-vă că întrebați: „Aveți un minut pentru o scurtă conversație sau ar trebui să vă sun înapoi altă dată?” Oferă-ți un timp pentru a vorbi dacă persoana respectivă nu poate să-ți vorbească în acest moment: „Ți se potrivește ora 10?”
3. Folosind metoda VIZD, asigurați-vă că sunteți ascultat. Acest acronim constă din literele inițiale ale elementelor cheie ale unui apel de succes.
ÎN. Atenţie. Trebuie să-l forțezi pe interlocutor să se concentreze și să-ți asculte cuvintele pentru a nu deveni o victimă a distragerii sale.
ȘI. Interes. Pentru a păstra atenția celuilalt, mesajul tău trebuie să țină cont de factorul interes.
ȘI. Dori. Cuvintele tale ar trebui să trezească dorința în interlocutor.
D. Acțiune. Mesajul dvs. ar trebui să se încheie cu un plan de acțiune clar definit.
4. Asigurați-vă că vă sunați interlocutorul pe nume. Dacă tocmai v-ați întâlnit, încercați să-i faceți numele întipărit în memorie. Acest lucru se poate realiza repetându-l de mai multe ori și folosindu-l des. Amintiți-vă că oamenii sunt cel mai interesați de ei înșiși! Cercetătorii americani au analizat 500 de apeluri telefonice și au descoperit că pronumele „eu” a apărut în ele de peste 4.000 de ori!
La sfârșitul conversației, notați numele celeilalte persoane, precum și alte informații despre ea pe care le-ați învățat în timpul conversației, cum ar fi numele și vârstele copiilor săi. Păstrați aceste înregistrări cu atenție. Ele vă vor ajuta să stabiliți un raport și mai bun la apelurile ulterioare.
5. Zâmbește în timpul unei conversații telefonice. Zâmbetul nu numai că vă ajută să transmiteți entuziasmul celuilalt, ci vă alimentează și energia. Zâmbetul ajută creierul să producă substanțe chimice care cresc sentimentele de încredere în sine și optimism.
6. Asigurați-vă că efectuați apeluri „mulțumesc” în cazurile în care ați primit vreun serviciu. Sunt foarte utile pentru cooperarea viitoare. Cu cât reacția ta este mai rapidă, cu atât mai eficiente sunt astfel de apeluri.
7. Încearcă să-ți imaginezi cum gândește interlocutorul tău. Acest nu este o sarcină ușoară, totuși, există modalități de a face acest lucru mai ușor.
- Nu încercați să faceți o analiză obiectivă bazată pe vocea celeilalte persoane. Pentru emisfera stângă a creierului, care este responsabilă de logică, există prea multe cantități necunoscute în această situație. În schimb, ascultă-ți creierul drept intuitiv. Relaxați-vă în timp ce ascultați cealaltă persoană și permiteți impresiilor și senzațiilor să se formeze în creierul dvs. Astfel de impresii naturale pot fi surprinzător de precise.
- O rată ridicată a vorbirii (dacă conținutul este destul de semnificativ) indică o inteligență peste medie.
- Ezitarea, bâlbâiala și pauzele indică adesea anxietate sau nehotărâre.
- În funcție de conținut, sublinierea anumitor fraze poate indica gusturile și antipatiile subconștiente corespunzătoare.
- Pe baza stilului interlocutorului, încercați să determinați cu ce tip de personalitate vorbiți: un „manager”, „mamă”, „mecanic” sau „motivator”.
„Managerul” ar trebui să explice modul în care sugestiile dumneavoastră vor contribui la succesul său sau vor facilita atingerea obiectivelor sale. Convinge-te pe mama de valoarea propunerilor tale subliniind modul în care acestea vor aduce beneficii oamenilor. Când vorbiți cu „mecanic”, utilizați fapte și cifre, iar mesajul pentru „motivator” ar trebui să fie cât mai distractiv posibil.
8. Încurajează cooperarea spunând: „Sunteți de acord?” Acest lucru vă va permite:
- Evocați o reacție pozitivă din partea interlocutorului dvs. la mesajul dvs.
- Angajați-l în conversație oricând aveți nevoie Părere referitor la modul în care sunt percepute ideile tale sau când vrei să faci un punct puncte cheie a mesajului dvs.
- Îndeamnă-l ușor să accepte punctul tău de vedere, răspunzând la întrebarea ta în mod pozitiv. Acest răspuns este cel mai probabil pentru că oamenii tind să ia calea cea mai ușoară. Doar foarte bărbat încăpăţânat capabil să răspundă negativ la o întrebare atât de prietenoasă. Și cu cât auziți mai multe răspunsuri afirmative în timpul conversației, cu atât sunt mai mari șansele ca propunerile dumneavoastră să fie acceptate.
- Obțineți un acord în etapa finală a conversației. Dacă ați folosit deja această fază de mai multe ori, repetarea acesteia va crește probabilitatea ca și cererea mai serioasă să fie îndeplinită.
În unele cazuri, oamenilor le place această frază atât de mult încât chiar copiază intonația și vocea persoanei care o spune.
9. Nu răspunde niciodată la telefon în timp ce mănânci, bei sau vorbești cu altcineva. Nu-l închide în nicio circumstanță receptorul de telefon mână la adresa stând în apropiere persoana cu tine. Asta arată lipsa ta extremă de profesionalism.
10. Asigurați-vă că vă luați rămas bun de la interlocutorul dvs.: abilitatea de a încheia eficient o conversație telefonică nu este mai puțin importantă decât abilitatea de a-ți transmite gândurile ascultătorului. O conversație care durează prea mult timp poate provoca jenă, plictiseală sau iritare celuilalt.
Pentru a încheia corect o conversație, utilizați tehnica Polite-Firm-Complete:
Fi politicos. Dacă ai de-a face cu străin, include numele lui în al tău ultima propozitie. Dacă vrei ca interlocutorul tău să-și amintească anumite fapte, repetă-le imediat după ce ți-ai luat rămas bun.
Fii ferm. Nu te lăsa atras într-o discuție irelevantă. Dacă îți este dificil să faci asta, doar pentru a fi în siguranță, ai câteva scuze plauzibile la îndemână, de exemplu: „Îmi pare rău, numele meu este pe alt telefon”. De obicei - dacă tonul tău este prietenos - interlocutorul va înțelege indiciu că este timpul să-ți ia rămas bun.
Încheiați conversația. Doar asigurați-vă că o lăsați pe cealaltă persoană să închidă mai întâi. Dacă faci asta, conversația se va încheia într-o notă psihologică nu foarte prietenoasă.
Ce sa zic la telefon?
Ca și în cazul unei conversații normale, există o anumită etichetă atunci când comunicați la telefon. Acesta este un set de reguli care stabilesc ce și cum să spui la telefon. Să luăm în considerare această problemă mai detaliat.
Reguli generale pentru convorbirile telefonice
- Orice conversație începe cu un salut. Cel mai bine de folosit cuvânt bun„Bună ziua” sau „Bună ziua”. Expresia „Bună ziua” este de asemenea potrivită.
- La fel de cuvinte de rămas bun„Toate cele bune” sau „La revedere” vor fi de folos.
- Dacă apelul dvs. poate fi neașteptat, ar trebui să întrebați dacă deranjați cealaltă persoană.
- sa nu uiti asta cel mai bun timp A suna un prieten este seară, dacă despre care vorbim despre zilele lucrătoare. În weekend, este mai bine să apelați la afaceri și cu propuneri pentru o întâlnire dimineața târziu sau după-amiaza.
- Dacă ai primit un apel din greșeală, poți pur și simplu să răspunzi „Te-ai înșelat” și să le urezi toate cele bune. Dacă ați făcut o greșeală, trebuie să vă cereți scuze pentru tulburare, să spuneți că ați greșit numărul și să vă luați la revedere.
Conducerea conversațiilor de afaceri
Negocierile de afaceri se compensează parte importantăîn munca multor manageri și angajați. Managerii din companiile mari și proprietarii de afaceri notează că negocierile de afaceri le ocupă cea mai mare parte a timpului de lucru. Desigur negocieri de afaceri există o etichetă. Prima regulă a negocierilor de afaceri este să asculți mai mult decât să vorbești. A doua regulă este să nu întrerupi niciodată. A treia regulă este să vorbești clar și clar, fără cuvinte inutile.
La stabilirea contactului, este mai bine să nu aveți alte conversații decât cele de afaceri. Atunci când contactul cu un client sau partener a fost deja stabilit, eticheta negocierilor de afaceri permite conversații scurte pe subiecte terțe. Cu toate acestea, ar trebui să vorbim, în primul rând, la obiect. Când desfășurați un dialog cu colegii, este permisă o formă formală de negociere, dar trebuie să vă amintiți că nu este nevoie să atingeți chestiuni personale.
Convorbiri cu bătrânii
În continuare, să ne uităm la eticheta conversațiilor telefonice cu persoane mai în vârstă decât tine. Dacă vorbești cu o femeie mai în vârstă decât tine și nu este nici colegă, nici manager, în acest caz este permisă o formă formală de conversație. Cu toate acestea, nu trebuie să uităm de forma respectuoasă de adresare - adresați-vă interlocutorului așa cum sunteți, încercați să mențineți o notă pozitivă în negocieri și nu vă concentrați asupra problemei.
Dacă o persoană este doar o cunoștință de-a ta sau un prieten al rudelor sau prietenilor tăi, atunci, conform etichetei, nu ar trebui să discuti cu alte persoane. Dacă interlocutorul tău este un bărbat mai în vârstă decât tine, încearcă să fii politicos și, în același timp, vorbește mai puțin despre lucruri străine. Cu alte cuvinte, dacă poți spune câteva cuvinte despre niște lucruri mărunte, atunci, conform etichetei, este mai bine să vorbești despre asta cu o femeie decât cu un bărbat.
Dacă un bărbat folosește blasfemia atunci când vorbește cu tine, nu ar trebui să repeți după el, păstrează-te în anumite limite.
Comunicarea cu rudele
Cu unele rude, trebuie să respectați și eticheta de comunicare. Nu ar trebui să întrebați o persoană mult timp despre viața și relațiile sale, sau despre orice lucruri, mai ales dacă persoana dă semnale că vrea să încheie conversația. Se obișnuiește să vorbești cu rudele despre treburile de familie, despre orice lucruri mărunte, fie că este vremea, cumpărarea de mobilier, o mașină etc.
În același timp, nu trebuie să uitați că conduceți un dialog și, prin urmare, trebuie să lăsați persoana să vorbească fără a o întrerupe. Nu este recomandat să vorbim despre politică, religie și alte subiecte controversate. De asemenea, nu ar trebui să vorbești întotdeauna despre muncă dacă simți că persoana respectivă nu este înclinată să susțină subiectul. Nu ar trebui să reproșați unei persoane; lăsați-vă critica să fie de natură pur consultativă. Nu este nevoie să sfătuiți o persoană cu privire la nimic dacă nu dorește.
Comunicarea cu o fată
Acum să vorbim despre cum să comunicăm la telefon cu o fată. Un punct importantîn negocieri cu o fată, există un motiv pentru a suna. În prima etapă a comunicării, motivul apelului nu este doar o confirmare a interesului, ci și un fel de compliment. De exemplu, puteți suna și pune întrebarea: „Te rog să mă sfătuiești cu privire la un film” sau „Te rog să-mi sfătuiești ce cadou să-i fac mamei mele de ziua ei”. Merită să întrebi cum a fost ziua ei și să fii gata să-i asculti problemele și să dai câteva sfaturi. Ar trebui să spui mereu cuvinte de sprijin și, în același timp, să nu uiți de glumă. La prima etapă a comunicării, glumele ar trebui să fie de natură pur prietenoasă, să nu fie vulgare sau să conțină blasfemie. Nu ratați ocazia de a complimenta nu numai aspectul fetei, ci și aspirațiile și dorințele fetei. În același timp, încearcă să faci un compliment discret. Vorbiți despre subiecte care sunt interesante și de înțeles pentru fată.
