Ai întâlnit cu succes o fată pe internet, ai interesat-o și ai primit numărul ei de telefon. Acum aveți ultimul pas pe calea către o întâlnire reală cu o fată - acesta este un apel telefonic.

Dar nu toți băieții știu să vorbească corect cu o fată la telefon. Ei nu știu despre ce să vorbească cu ea, nu pot îndrepta conversația în direcția corectă, nu pot face fata să râdă și, ca urmare, în conversație apar pauze incomode.

O astfel de conversație poate strica cu ușurință întreaga impresie pe care ai creat-o în timpul corespondenței. Dacă ești familiarizat cu tot ce este descris mai sus, atunci acest articol este pentru tine.

Greșelile pe care le fac băieții când vorbesc la telefon

Cred că toată lumea înțelege că poți învăța cum să comunici corect cu o fată la telefon. Dar cum poți să o faci mai repede?

La urma urmei, suntem obișnuiți cu faptul că atunci când învățăm ceva nou, trebuie să depunem mult efort pentru a dobândi această abilitate. Poate părea că înainte de a începe să reușiți, va trebui să aveți zeci de conversații nereușite. Dar nu este așa.

Pentru a învăța să comunicăm cât mai repede la telefon, vom folosi experiența de telemarketing, împrumutând câteva trucuri extrem de eficiente.

Dar, mai întâi, să ne uităm la greșelile care îi împiedică cel mai adesea pe băieți să strige cu ușurință fetele:

Ei nu știu ce vor de la apel.
Trebuie să ai un obiectiv clar. Nu suni pentru a discuta, a o face să râdă sau a o întreba ce mai face. Sunați într-un anumit scop - pentru a face o programare.
Nu există un plan clar de conversație.
Trebuie să stabiliți structura conversației dvs. Împărțiți-l în părți și stabiliți când exact îi veți cere fetei să se întâlnească.
Probleme de voce.
Vocea ta ar trebui să sune tare și încrezătoare. Nu este nevoie să mormăi în telefon, să „țipi” și să „mi-ncurci”. Trebuie să vorbiți tare, clar și cu încredere. Transmite emoții folosind vocea, nu vorbi monoton. Și, desigur, nu ar trebui să te grăbești și să vorbești.
Atitudine negativă și lipsă de pozitivitate.
Ar trebui să suni fata la bună dispoziție. Acest lucru te va ajuta să-i transmiți pozitivitatea și să o reîncarci. emoții pozitive. Pentru a face acest lucru, trebuie să zâmbești singur în timpul unei conversații. Dacă zâmbești, atunci starea ta de spirit se îmbunătățește automat. Puteți zâmbi un minut înainte de a vorbi.
O altă modalitate este să-ți suni mai întâi prietenul sau prietena pozitivă și să vorbești și să glumiți cu el câteva minute, iar imediat după aceea sunați-o pe fată.
Prea mult atitudine serioasa la intalnire.
Trebuie să tratați data ca pe o întâlnire simplă, fără caracter obligatoriu. Doar vă veți vedea și vă veți distra bine. Puteți chiar să o considerați o plimbare prietenoasă. Dacă abordezi o întâlnire mai simplă, atunci o vei aranja cu ușurință. Apropo, nu folosi cuvântul „întâlnire” când vorbești cu o fată. Amintiți-vă, aceasta este doar o întâlnire.
Fără plan de întâlnire.
Trebuie să-i spui fetei ce vei face la întâlnire. „Ne vom plimba prin centru, ne uităm în parc, apoi poate mergem la o cafenea să bem ceai.” Se întâmplă adesea ca, atunci când o fată întreabă: „Ce vom face?”, tipul devine confuz și spune: „Ei bine, nu știu” sau „Ce vrei?” Acest lucru vă arată ca o persoană nesigură. Ia inițiativă.
Comunicare incertă.
Se întâmplă adesea ca băieții să vorbească ezitant. Se simte de parcă o deranjează pe fată și doar așteaptă un refuz. Încep să ceară permisiunea fetei, se strecoară următoarele fraze: „Dacă ai timp, poate ne vedem?” si alte prostii asemanatoare.
Spune orice propoziție afirmativă: „Mâine am seara liberă, mă gândesc să fac o plimbare. Vii cu mine?” Se așteaptă ca fata să ia inițiativa. Dacă ai sunat o fată, înseamnă că ar trebui să iei și tu inițiativa în conversație. Trebuie să conduci conversația, să alegi subiecte, să stabilești când să închizi și când să faci o întâlnire cu fata.

Cum să înveți să vorbești la telefon cu o fată în câteva ore?

Acum vom elimina toate erorile descrise mai sus. Și, în primul rând, vom apela la experiența de telemarketing.

Telemarketerii sunt oameni care vând produse și servicii prin telefon. Și, foarte des, oamenii fără experiență sau cunoștințe despre produs încep să vândă cu succes prin telefon chiar a doua zi după ce au primit un loc de muncă. Cum fac ei asta? Ei folosesc scripturi de conversație.

Un script de conversație este un plan scris despre modul în care vei comunica. Include observațiile dvs., întrebările, obiecțiile interlocutorului etc. Dacă este foarte dificil să vorbești la telefon cu o fată pe care nu o cunoști foarte bine, atunci acest instrument este ceea ce ai nevoie.

Va trebui să faceți un plan scris, în care să încercați să prevedeți toate evoluțiile conversației. Să creăm structura scriptului:

În primul rând, bineînțeles, trebuie să salutați.
Puteți folosi în mod regulat salutări: „Bună ziua”, „Bună seara”, „Bună ziua”, etc.
După aceasta, trebuie să vă prezentați și să vă amintiți.
Vă puteți prezenta simplu: „Acesta este Vasya de la Contact” sau, ce ar fi mai bine, reamintiți-vă în contextul corespondenței dumneavoastră anterioare. Vă puteți prezenta în glumă: „Acesta este Vasya, iubitor de pisici”, „Acesta este Vasya, care a promis că vă va învăța să dansați tango” etc.
Întreabă dacă se simte confortabil să vorbească?
Trebuie să spui: „Te simți confortabil să vorbești acum?” Iată prima ramură a dialogului. Dacă spune că este incomod sau are îndoieli, oferiți-vă să sunați înapoi. Dacă spune că este convenabil, treceți la următorul punct.
Întrebați cum se simte.
În funcție de răspuns, vine cu o nouă remarcă. Ea poate spune „bine”, „super”, „bun”, „nu atât de bine” sau „rău”. Acum gândiți-vă la dezvoltarea evenimentelor în funcție de fiecare răspuns și așa mai departe.
Pregătiți în avans glume amuzante și povesti amuzante , pe care îl vei învăța pe de rost și îi vei spune fetei să o înveselească.
Condu treptat fata spre o ofertă de întâlnire. Puteți folosi curiozitatea ei pentru asta. Dacă ai spus ceva interesant și fata a început să te întrebe despre asta, poți spune că îi vei spune despre asta doar personal.
Pregătiți o propunere de întâlnire, luați în considerare toate obiecțiile posibile ale fetei și înțelegeți cum veți elimina aceste obiecții.
Încheiați conversația pe o notă pozitivă. Puteți face un compliment sau puteți folosi o glumă pregătită.

Acum puteți memora acest script sau îl puteți citi de pe o foaie sau monitor. Este indicat să încerci să-l înveți, dar păstrează foaia cu planul tău într-un loc vizibil.

De îndată ce apare o pauză inconfortabilă în conversația dvs., vă uitați imediat la foaia de cheat, găsiți o remarcă potrivită acolo și continuați conversația. Dacă funcționează pentru profesioniștii în vânzări, va funcționa pentru tine.

Mai multe sfaturi despre cum să vorbești cu o fată la telefon

Dacă ești nervos, încearcă să mergi în timp ce vorbești. Acest lucru vă va ajuta să vă implicați mai bine în comunicare și să vă eliberați de anxietate.

Nu te poți certa cu o fată în timp ce vorbești.
Același lucru este valabil și pentru sfaturi. În cele mai multe cazuri, fetele nu au nevoie de sfatul tău; ele știu deja perfect ce să facă. Dorința ta de a ajuta va duce doar la negativitate.
Efectuați un apel dintr-un loc liniștit, în care ești confortabil și nimeni nu te poate deranja.
Sună-o pe fată cât mai curând posibil după ce primești numărul.
Dacă o suni imediat, atunci această conversație va fi ca o continuare a corespondenței tale și va fi mult mai ușoară pentru amândoi.
Întreabă o fată întrebări deschise.
Ei bine, încearcă să dai răspunsuri detaliate la întrebările ei. Încearcă să închei fiecare dintre remarcile tale cu o întrebare.

Concluzie

Ține minte, cu cât comunici mai mult cu fetele la telefon, cu atât va fi mai ușor și mai natural pentru tine!

După un timp, nu va trebui să te uiți la acest model de comunicare cu o fată la telefon și vei începe să improvizezi din mers.

» Conversație de afaceri prin telefon

Comunicare eficientă la telefon.
Secretele comunicării telefonice.

Telefonului i-a luat o sută de ani să se dezvolte în cea mai mare și mai complexă rețea creată vreodată de om. Astăzi există peste 700 de milioane de telefoane în lume. În ciuda complexității extraordinare a sistemului, acesta este extrem de ușor de utilizat. Adesea, această simplitate este cea care creează bariere în calea comunicării telefonice, ascunzând nevoia de a învăța cum să folosești corect telefonul. Totuși, eforturile tale vor fi răsplătite frumos. A ști cum să comunici la telefon va ajuta la reducerea stresului la locul de muncă, la îmbunătățirea eficienței muncii și îți va oferi un avantaj într-un mediu de afaceri extrem de competitiv.

De fapt, totul este simplu, spune psihologul american David Lewis. Secret comunicare de succes prin telefon este de a controla:

Cu emoțiile tale.
Natura apelului.

Controlul asupra emoțiilor Mulți oameni se tem de comunicarea telefonică. Pe măsură ce stresul fizic crește, începeți să vă pierdeți concentrarea și capacitatea de a face comunicare efectiva scade. Tensiunea excesivă a mușchilor feței, gâtului și umerilor schimbă sunetul vocii tale. Un bărbat încordat pare bătrân, iritabil și încăpățânat cu interlocutorul, în timp ce o femeie tensionată pare emoțională și imprevizibilă.Înainte de a forma, eliberați tensiunea relaxându-vă mental și fizic. Iată câteva exerciții care te vor ajuta să faci acest lucru rapid și în liniște, fără a părăsi biroul tău.

Strânge-ți mușchii. Strângeți pumnii, ondulați degetele de la picioare, aspirați stomacul și respirați adânc. Ține-ți respirația și numără încet până la cinci.
Expiră încet. Relaxează-ți întregul corp. Lăsați umerii, desfaceți-vă degetele și relaxați-vă pe scaun.
Respiră adânc. Ține-ți respirația timp de cinci secunde. În timp ce inhalați, asigurați-vă că dinții nu sunt strânși.
Respirați calm în următoarele cinci secunde. Simțiți cât de calm și de relaxare vă pătrund în întreg corpul.
În cele din urmă, calmează-ți nervii imaginându-ți că stai întins pe nisip auriu, încălzit de soare, pe malul unui ocean limpede și albastru. Ține această imagine în minte pentru câteva secunde.

Cum să-ți depășești frica de microfon Unul dintre lucrurile care le îngreunează oamenilor să comunice la telefon este frica de microfon. Chiar și cei mai pricepuți și mai pricepuți bărbați și femei din viața de zi cu zi pot rămâne fără cuvinte atunci când li se cere să vorbească în difuzare în direct emisie de radio sau de televiziune.Telefonul poate avea exact acelasi efect asupra unei persoane.Această frică poate fi depășită dacă nu încercați să vorbiți cu receptorul telefonului. În schimb, imaginați-vă că persoana pe care o suni stă vizavi de tine și adresează-i direct. Imaginează-ți cum reacționează interlocutorul tău la cuvintele tale: cum zâmbește la glume și radia de plăcere când aude un compliment. Dacă știi cum arată interlocutorul tău, atunci să-i desenezi imaginea mental nu este dificil. Următoarea tehnică îi ajută pe unii: ei pun o fotografie în fața lor și vorbesc cu ea. Când vorbesc la telefon cu străinîncearcă să-și imagineze aspectul din vocea lui. Dacă vocea este profundă și sonoră, atunci interlocutorul are cel mai probabil un fizic impresionant. Intonațiile ușoare și ezitante indică probabil o persoană fragilă și ușor timidă. Când comunicați la telefon, utilizați exact același limbaj corporal ca și când comunicați în persoană. Dacă gesturile și expresiile faciale bogate sunt norma pentru tine, nu renunța la ele în timpul conversație telefonică. Când sentimentele se reflectă pe chipul tău, vocea ta devine mai liberă, mai încrezătoare și mai naturală.

Control asupra naturii apelurilor dvs

Dacă aveți o conversație importantă în față și nu o puteți evita, dacă este posibil, sunați-vă și nu așteptați momentul când vă sună. Acest lucru vă oferă un avantaj psihologic față de interlocutorul dvs. Există trei motive pentru aceasta:

Decizi să ocupi timpul interlocutorului tău, iar el cedează dorinței tale. Răspunzând la apel, persoana își permite, cel puțin temporar, să se supună la tine.
Aveți capacitatea de a alege cum să începeți o conversație și aveți șanse mai mari de a conduce conversația în direcția corectă.
Sunându-ți singur interlocutorul, poți, fără a provoca supărare, să închei conversația după ce ai transmis mesajul.

Aveți o idee clară despre ceea ce veți spune

Înainte de a ridica telefonul, ar trebui să aveți o idee clară despre ceea ce doriți să obțineți cu acest apel. Întrebați-vă: „Care este scopul conversației mele cu această persoană?” Dacă doriți să faceți o întâlnire și vă așteptați la un posibil refuz, țineți cont de câteva ore și date rezonabile. Întrebare: „Vineri, 23, la ora zece – este în regulă cu tine?” - forțezi interlocutorul să se întrebe dacă va fi liber în acest moment, în loc să te îndoiești de necesitatea de a te întâlni.

Amânați apelul până când finalizați mesajul.

Întârzierea, care de obicei duce la o pierdere inutilă de timp, vă poate salva reputația în următoarele cazuri:

Când ești foarte supărat sau supărat pentru ceva. Întârziind apelul, vă acordați timp pentru a vă calma, astfel încât să vă puteți comunica gândurile în mod clar, calm și eficient.
Când te simți prea obosit pentru a comunica cu succes. Pune apelul în așteptare și odihnește-te pentru a avea o conversație mai bună.
Când este important pentru dvs. să verificați exactitatea faptelor, de exemplu, dacă aveți de gând să vă plângeți de ceva. Dacă te gândești la toate detaliile înainte de a suna, vei reduce șansele de a avea probleme sau de a fi confuz de cealaltă persoană.

Faceți mesajul dvs. telefonic mai autoritar

Acest lucru necesită mai degrabă să stai în picioare decât să stai așezat în timpul unei conversații telefonice, ceea ce îți va crește literalmente sentimentul de putere asupra celeilalte persoane și îți va ascuți mintea. Când stăm în picioare, toate sistemele corpului nostru intră într-o stare de pregătire pentru luptă - atât fizic, cât și mental.

Schimbați urechile pentru a schimba interpretarea

Dacă vorbirea la telefon necesită să analizați fapte și cifre complexe, precum și logice și evaluare obiectivă informații, încercați să țineți receptorul aproape dreapta ureche.Sunetele care intră în această ureche sunt transmise în emisfera stângă a creierului puțin mai repede decât cele care intră în emisfera dreaptă. Acest lucru se întâmplă deoarece viteza impulsurilor care trec prin canalele auditive care duc în emisfera opusă este puțin mai mare. Sau, științific vorbind, inhibarea contralaterală a fibrelor nervoase este mai slabă decât ipsilaterală.Deoarece emisfera stângă a creierului este responsabilă pentru analiza și procesarea logică a informațiilor la majoritatea oamenilor, este adesea mai potrivită pentru evaluarea adevărului informațiilor ambigue în timpul comunicării telefonice. . Dreptacii pot face asta fără efort deosebit, dacă nu trebuie să scrieți ceva în același timp. Dacă este mai bine să evaluați mesajul primit la nivel intuitiv, de exemplu, atunci când încercați să determinați starea emoțională a interlocutorului, încercați să țineți telefonul stânga Wow. Aceasta înseamnă că sunetele vor ajunge în emisfera dreaptă a creierului puțin mai devreme decât în partea stângă.Deoarece emisfera dreaptă a majorității oamenilor este responsabilă de imaginație și intuiție, acest lucru vă poate crește sensibilitatea la semnalele neexprimate.

Apeluri dificile

Există acele conversații telefonice de care ne temem cel mai mult - atunci când oamenii ne sună și când trebuie să facem un apel noi înșine. Iată o tehnică specială care vă va permite să faceți față celor mai neplăcute conversații telefonice cu care ați avut de-a face vreodată. Dar mai întâi , iată cinci reguli de bază , care pot fi folosite pentru a vă ghida prin toate tipurile de apeluri telefonice neplăcute. Nu există nicio modalitate de a le face plăcute, dar aceste sfaturi practice îți vor face viața puțin mai ușoară.

Dacă este posibil, luați inițiativa și efectuați singuri apelurile. În acest fel, vă puteți pregăti pentru conversație fără a fi prins neprevăzut.
Treci direct la obiect. Nu încercați niciodată să atenuați problema ocolind colțuri ascuțite. Începeți conversația astfel: „Motivul apelului meu este...” și apoi treceți la subiect.
Dacă ești prins cu nerăbdare, nu răspunde niciodată imediat. Cereți scuze și sunați înapoi după ce v-ați gândit la răspunsul dvs.
Verificați înțelegerea rezultatului conversației. Înainte de a închide, verificați la ce acțiune vă așteptați. Acest lucru este important pentru că atunci când comunicăm la telefon, avem tendința de a auzi - mai ales sub cel mai mic stres - ceea ce ne așteptăm, și nu ceea ce s-a spus de fapt.

De asemenea, la momentele potrivite, repetați puncte cheie pozitia ta. Aceste repetări nu ar trebui considerate în niciun caz o pierdere de timp - dimpotrivă, ne salvează de o risipă și mai inutilă de energie. Când comunicați la telefon, amintiți-vă întotdeauna de regula triplă:

Regula repetării de trei ori în timpul comunicării telefonice

1. Mai întâi, spune-i celeilalte persoane exact ce vei spune.
2. Apoi spune-i ce ai de gând să-i spui.
3. Apoi spune-i exact ce i-ai spus.

Și atunci poate vei fi auzit.

Iată câteva tipuri de apeluri care sunt de obicei neplăcute de efectuat.

Încasarea datoriilor de la un client important

Secretul succesului într-o astfel de conversație este fermitatea plină de tact. În astfel de cazuri, nu are rost să te plimbi prin tufiș sau să te prefaci că suni doar pentru a-i întreba despre sănătatea lui. Un astfel de început nu numai că sună fals, dar dă și un ton greșit pentru întreaga conversație. Cele mai bune tactici- acest lucru este de afaceri și direct. Dacă vă simțiți inconfortabil să cereți bani oamenilor, atunci poate fi o idee bună să scrieți punctele principale ale mesajului dvs. Este deosebit de important să fiți precis atunci când prezentați fapte, când indicați numărul contului sau al comenzii, data etc. Dacă știți din experiență în comunicarea cu un client că este un maestru de neegalat al echilibrului financiar și folosește orice scuză pentru a întârzia plata până în ultimul minut, repetați-vă reacția la posibilele tactici ale celeilalte persoane, pentru a nu greși încă de la început, dacă, de exemplu, folosește scuza clasică: „Contul bancar este deja plătit”, adică considerată una dintre cele mai comune trei forme de minciună, cel mai bine este să accepți această explicație, lăsându-ți posibilitatea de a cere din nou datoria atunci când banii, după calculele tale, ar trebui deja să ajungă. Un răspuns bun ar putea fi: „Ați putea să-mi spuneți exact când a fost trimisă plata, ca să nu o pierdem?” Această frază necesită mai multă precizie din partea interlocutorului. Când răspundeți: „Acum câteva zile”, spuneți că dacă banii nu ajung mâine, atunci veți presupune că nu au ajuns la destinatar și s-au întors la expeditor și aveți dreptul de a aștepta ca un nou cec să fie emis .Rezumat:

Planificați astfel de conversații cu atenție, anticipând posibilele tactici de întârziere a plății.
Repetați mental apelul.
Rămâneți politicos când vorbiți la telefon, dar fiți persistent.

Ascultarea reclamațiilor justificate

Rămâi calm și nu ceda provocări, oricât de agresiv ar fi interlocutorul. Pierderea cumpătului nu va face decât să-i sporească furia până la punctul în care nu este posibil niciun dialog rațional. Mai mult, veți pierde clientul chiar dacă plângerile lui sunt în cele din urmă satisfăcute. Lăsați interlocutorul să se stingă răspunzând cu fraze neutre precum „Înțeleg”. ”, „Da, desigur”, etc. Nu te lăsa niciodată intimidat și nu începe imediat să-ți ceri scuze. Obțineți toate informațiile pe care le puteți pentru a vă apropia cât mai mult de realitate și pentru a evalua amploarea și validitatea plângerii. Sapă mai profund punând întrebări deschise, de exemplu: „Ce alte dificultăți ați întâmpinat?” „Nu a putut clientul service v-a rezolvat problema într-un mod diferit?” ?Dacă nu aveți informațiile de care aveți nevoie pentru a răspunde eficient la o întrebare sau o reclamație imediat, cereți celeilalte persoane numărul de telefon și spuneți-i că o veți suna înapoi imediat ce intelegi situatia.Nu ocupa linia telefonica cautand prin fisiere, consultandu-te cu colegii sau cautand informatii pe calculator. Așteptarea o irită și mai mult pe cealaltă persoană.Chiar dacă ești capabil să dai un răspuns imediat, uneori este util să-i spui clientului că îl vei suna înapoi. Acest lucru nu numai că îi va oferi timp să se răcească, dar vă va oferi și un avantaj, deoarece de data aceasta veți efectua apelul. Din punct de vedere psihologic, clientul se va simți îndatorat față de tine pentru că ai făcut deja ceva pentru el.Dacă greșești, recunoaște-ți vina și apoi cere-ți scuze politicos și sincer - fără să vă umiliți sau să faceți organizația dvs. să arate rău. Spuneți că veți face tot ce este în puterea ta pentru a îmbunătăți situația. Spuneți-vă numele, oferiți-vă numărul de telefon și oferiți-vă să vă contactați direct dacă apar dificultăți. Stabilirea unei relații de prietenie nu numai că va face să vă plângeți în siguranță, ci va permite și companiei dvs. să câștige un client mulțumit care poate plasa noi comenzi în viitor. De fapt, dacă este tratată cu pricepere, o plângere poate fi transformată într-o oportunitate de vânzare. Rezumat:

Fii politicos, dar nu te umili când îți ceri scuze.
Aflați toate faptele înainte de a alege o cale de acțiune.
Sunați înapoi clientul. Această tactică te va pune într-o poziție avantajoasă.

Făcând pretenții

Înainte de a forma numărul, determinați singur ce doriți să obțineți cu acest apel: o rambursare, înlocuirea bunurilor de calitate scăzută, un serviciu mai bun sau orice altceva.Verifică cu atenţie faptele. Înainte de a suna, asigurați-vă că aveți toate dovezile pentru a vă susține punctul de vedere. Apel telefonic literele sunt mai bune. Oamenii sunt mult mai dispuși să răspundă la o plângere care le-a fost adresată personal și, în plus, chiar și o conversație scurtă poate fi mai informativă decât cea mai lungă scrisoare. Dacă ești păcălit de tot felul de scuze, folosește „registrul de gramofon blocat” tactică. Aceasta înseamnă că îți vei repeta cerințele de nenumărate ori, cu perseverență politicoasă, până când le vei obține satisfacția. Ca o înregistrare care s-a blocat, fraza trebuie pronunțată cu aceeași intonație de fiecare dată. Nu ar trebui să existe „metal” sau „otrăvire” în tonul vocii tale. Încearcă să nu devii personal sau să-ți pierzi calmul. Fii politicos, dar ferm. Vorbește întotdeauna cu șeful tău. Cu cât mergeți mai sus, cu atât mai repede va fi tratată reclamația dvs. Rezumat:

Planificați-vă apelul cu atenție. Verificați faptele și stabiliți un obiectiv clar.
Fii politicos și nu deveni personal.
Discutați cu managerul de cel mai înalt rang posibil.

Cum să-ți convingi șeful că greșește fără a-ți sacrifica cariera

Programarea acestui apel depinde de personalitatea șefului tău, precum și de relația pe care ai stabilit-o. Unii șefi preferă o abordare de afaceri și te vor respecta pentru că ești direct și sincer.În astfel de cazuri, conversația poate fi cât de deschisă îți dorești. Rămâi calm, arată perseverență și încredere în tine. Acest lucru se poate realiza dacă ți-ai făcut temele, ești absolut sigur de fapte și ești pregătit să faci față oricăror posibile obiecții. Dacă șeful tău este probabil să se înfurie la cel mai mic indiciu că greșește, ar trebui să urmărești un strategie mai subtilă și mai vicleană. Primul pas este să-ți convingi șeful că el este cel care a venit cu planul pe care îl susții.Cum să atingi acest obiectiv depinde de cât de diferite sunt propunerile tale. Dacă punctele dvs. de vedere au mai multe puncte în comun, începeți prin a sublinia asemănările cu privire la aceste puncte cheie și lăudați sugestiile sale. Când ajungeți într-un punct în care credeți că șeful dvs. greșește, încercați să spuneți ceva de genul: „Sincer, am făcut-o” nu înțeleg cu adevărat.” acest moment. Presupun că strategia ta este...” și apoi prezintă-ți propunerile. După fraza „Pentru că acest lucru ne va permite să...” descrieți beneficiile care vor veni din acceptarea ideii sau dificultățile cu care vă veți întâmpina respingând-o. Dacă șeful are vreo perspectivă, el va vedea imediat punctul slab al lui. planifică și va accepta cu plăcere sugestiile tale ca pe propriile sale intenții. Un șef cinstit va admite chiar că ai dreptate și că abordarea lui inițială a fost greșită.

Stabilește exact de ce și ce anume face greșit șeful tău.
Trebuie să fii ferm cu privire la fapte înainte de a-ți provoca șeful.
Dacă șeful tău nu suportă când greșește, încearcă să-l convingi că ideile tale sunt ale lui.

Refuzul unui furnizor cu care aveți o relație strânsă

Cei mai mulți oameni doresc să fie plăcut de ceilalți, așa că nu ne place să comunicăm ceva neplăcut sau supărător. Dar dacă furnizorul, chiar și după un avertisment fără echivoc, continuă să te înșele, s-ar putea să fii nevoit să alegi unul dintre cele două lucruri: să-ți iei rămas-bun de la el sau să-ți iei rămas-bun de la afacerea dvs. Aici, ca la orice apel important, este de minune. importanţă pregătire prealabilă. Poate că, pentru a scăpa de stres, merită să repetați o conversație cu unul dintre colegii dvs. Sunați-vă colegul și jucați situația cu el, prezicând posibila reacție a furnizorului pe baza cunoașterii caracterului său. Colegul imită cea mai probabilă reacție a interlocutorului, oferindu-ți posibilitatea de a-ți șlefui răspunsurile.Nu este nevoie de introduceri lungi - treci direct la obiect. Ar trebui să spuneți ceva de genul: „De obicei trimit o scrisoare în aceste cazuri, dar având în vedere relația strânsă pe care am dezvoltat-o în ultimii doi ani, am simțit că ar fi mai bine să vă spun asta în persoană. Vom anula serviciile dvs. pentru că..." și apoi enumerați nemulțumirile dvs. Dacă nu doriți să vă angajați într-o discuție lungă, folosiți tactica "înregistrării sparte" de a repeta faptele de bază din nou și din nou, fără permițându-vă să fiți deturnat. Înainte de a efectua apelul, determinați care dintre cele trei obiective posibile veți atinge:

Scapa de ea pentru totdeauna.
Dă-i un ultim avertisment, dar fii dispus să-i mai dai o șansă.
Oferă un „avertisment” pozițiilor sale în speranța de a îmbunătăți calitatea sau de a respecta termenele limită.

Cea mai periculoasă capcană: începeți cu punctul 1 și terminați cu punctul 3. Furnizorul își va întări și mai mult opinia că sunteți o persoană fără spinare.

Află ce vrei să obții.
Repetați apelul cu un coleg, jucându-l pe rol.
Folosiți tactica „înregistrării de gramofon sparte” pentru a evita să fiți atras într-o discuție pe probleme secundare.

Colectare de datorii

Frica de refuz împiedică mulți oameni să își revendice drepturile, iar acest lucru se aplică pe deplin cererii legale de rambursare a datoriilor. Pentru astfel de conversații, telefonul este mediul ideal. În acest caz, conversația este destul de personală, ceea ce reduce probabilitatea refuzului în comparație cu o scrisoare, dar, în același timp, nu este asociată cu un asemenea stres precum o conversație față în față. Mai întâi trebuie să aflați dacă persoana respectivă apelați puteți comanda rambursarea datoriilor. Nu are rost să vorbești, de exemplu, cu o secretară dacă doar șeful departamentului de vânzări este autorizat să-ți returneze banii. Prin urmare, trebuie să începeți conversația prin a afla cine din această organizație este responsabil pentru aceste probleme. Dacă ai de-a face cu o companie mare, atunci este probabil să existe un angajat care, la datorie, face exact asta. După ce te-ai conectat cu persoana potrivită, roagă-l să-și spună numele. Acest lucru va permite o conversație mai încrezătoare și mai prietenoasă. Explicați că sunați pentru o colectare a datoriilor și asigurați-vă că persoana de la celălalt capăt are autoritatea de a vă rezolva problema. Explicați calm și clar motivul apelului dvs. Ar trebui să aveți la îndemână toate datele și cifrele necesare, cum ar fi data livrării, numărul comenzii etc. Capacitatea dvs. de a răspunde rapid și precis la astfel de întrebări va contribui în mare măsură la creșterea respectului celuilalt față de dvs. Dacă doriți să rambursați o datorie, fiți clar despre acest lucru de la început și nu vă lăsați influențat de oferte de compromite. Când vă confruntați cu un refuz, continuați să insistați o perioadă, apoi cereți interlocutorului să vă conecteze cu șeful lui. Orice acord trebuie confirmat prin scrisoare sau fax imediat după apel.

Asigurați-vă că interlocutorul are suficientă autoritate pentru a rambursa datoria.
Explicați-vă întrebarea precis și punctual.
Nu-ți pierde niciodată calmul, chiar și atunci când te confrunți cu respingerea inițială.

Apel la rece pentru a stabili contacte de afaceri

Majoritatea oamenilor nu le plac apelurile „rece” (adică nepregătite, fără acord prealabil). Dar dacă ești obișnuit cu respingerea, poate fi destul de mod eficient organizarea unei noi afaceri.Primul pas este sa te conectezi cu persoana de care ai nevoie, ceea ce inseamna de multe ori sa invingi rezistenta secretarei. Secretarul vă poate solicita să indicați despre ce afacere sunați. Există două modalități încercate și adevărate de a depăși această barieră.Prima modalitate este: „Numele meu este..., sunt partener (sau altcineva). Sun în legătură cu viitorul raport financiar al companiei dvs. și trebuie să vorbesc urgent cu... Vă rog să-mi spuneți.” A doua metodă este mai scurtă, dar de obicei mai eficientă: „Sunt de departe. Vă rog să mă conectați cu...” Odată conectat la persoana potrivită, nu aveți mai mult de 15 secunde pentru a stârni interesul prospectului. Prin urmare, este important să atrageți atenția celuilalt încă de la primul cuvânt. Metodele încercate și adevărate includ adresarea unor întrebări de interes, de exemplu: „Este compania dumneavoastră interesată de un profit suplimentar de 10.000 USD pe lună?” - sau referiri la alte persoane: „Te sun la sfatul lui Bill Jones. El simte că ați putea beneficia de sugestiile noastre.” Alternativ, puteți face o ofertă pe care cealaltă persoană pur și simplu nu o poate refuza: „Aș dori să vă spun despre o metodă care vă poate crește profiturile cu 75 la sută. Este deja folosit de majoritatea companiilor multinaționale.” Rezumat:

Nu alegeți un moment al zilei în care persoana pe care o doriți este deosebit de ocupată.
Fii pregătit ca secretarele și asistenții să încerce să intervină cu tine.
Folosește o primă frază care atrage atenția. Cu cât discutați mai mult, cu atât sunt mai mari șansele de a încheia vânzarea sau de a obține o întâlnire.

Vanzarea ideilor

După cum sa menționat mai sus, oamenii acordă atenție doar mesajelor despre care cred că oferă ceva pozitiv pentru ei personal. Pentru a vinde o idee unui coleg, trebuie mai întâi să vezi cum arată din punctul lui de vedere. În continuare, ar trebui să determinați care abordare este cel mai probabil să-l determine pe coleg să vadă beneficii personale în propunerea dvs., de exemplu, oportunitatea de a produce impresie bună asupra șefului dvs. cu eficiența muncii dvs., reduceți timpul petrecut în munca de rutină, creșteți nivelul vânzărilor etc. Descrieți aceste avantaje clar și cu inspirație. Pentru a-ți convinge interlocutorul, tu însuți trebuie să emani convingere. Alegeți cu atenție momentul în care să sunați; Evită momentele în care știi sigur că un coleg este extrem de ocupat.

Privește-ți propunerea prin ochii interlocutorului tău.
Prezintă-ți ideea în așa fel încât interlocutorul să-și vadă imediat beneficiul personal în ea.
Arată entuziasm. Dacă tonul tău este lipsit de convingere, nu vei putea niciodată să-i convingi pe alții.

Critica unui subordonat entuziast, dar neatent

Utilizați tehnica PIN (Positive-Interest-Negative) pentru a menține entuziasmul celeilalte persoane în timp ce îi corectați greșelile.

Începe prin a nota și a lăuda totul. Aspecte pozitive activitățile sale. Acest lucru va forța interlocutorul să asculte cu mai multă atenție cuvintele tale. Dacă începi cu critici, el va înceta rapid să te mai asculte.Apoi subliniază Aspecte interesante abordarea lui asupra problemei. Acest lucru îl va ajuta să vadă cum își poate îmbunătăți munca. Aceste replici neutre, introduse după laude, îl aduc cu picioarele pe pământ fără a duce la o slăbire a atenției.Și abia după parcurgerea primelor două etape ar trebui să se ia în considerare. Aspecte negative activitățile angajatului dvs. Cu toate acestea, acest lucru ar trebui făcut în mod constructiv, explicând în detaliu cum și de ce a apărut eroarea și ce se poate face pentru a evita ca aceasta să se repete în viitor.Dacă este posibil, sunați imediat după eveniment, deoarece sunt evaluate mai devreme succesele și erorile notate, cu atât este mai probabil ca apelul dvs. să aibă impactul dorit. Rezumat:

Sună cât mai devreme.
Începeți prin a aprecia aspectele pozitive.
Când semnalați greșeli, oferă sfaturi practice pentru îmbunătățirea activității. Sfatul ar trebui să fie specific, nu general.

Primirea reclamatiilor

Nu acceptați niciodată reclamațiile despre compania dvs. personal. Dacă apelantul este agresiv, încercați să rămâneți calm. Doar ascultă, introducând ocazional interjecții vagi precum „um” și „uh”, până când furia celeilalte persoane scade. Nu are rost să încerci să te cert cu o persoană supărată sau să-i întrerupi fluxul de cuvinte - chiar și atunci când greșește.O mare parte din mânia lui va dispărea dacă îl asculți cu simpatie. Ascultarea vă poate transforma dintr-un inamic într-un prieten. La fel ca într-o conversație față în față, trebuie să vă asigurați că apelantul are toate plângerile sale înainte de a adresa vreuna dintre ele. Acest lucru va împiedica cealaltă persoană să spună ceva nou atunci când simți deja că problema a fost rezolvată. Nu folosi niciodată termeni precum „problemă” sau „plângere”, care nu fac decât să crească iritația celeilalte persoane. În schimb, folosiți expresii precum „această situație” sau „această abordare”. Reformulați plângerea cu propriile cuvinte. Acest lucru clarifică punctele cheie și ajută la scăparea de aspectul emoțional pe care interlocutorul îl aduce.Nu încercați niciodată să-l liniștiți pe apelant cu promisiuni pe care nu le puteți îndeplini. Dacă nu ești sigur pe ce cale să urmezi, promite-i celeilalte persoane că te va suna mai târziu, când ai o imagine completă a situației actuale. În acest caz, trebuie neapărat să suni înapoi. Rezumat:

Rămâi calm chiar dacă ți se țipă.
Ascultați cu atenție și cu simpatie. Acest lucru te poate transforma într-un prieten.
Nu face niciodată promisiuni pe care nu le poți respecta. Acest lucru agravează greșeala inițială.

„Conversați” cu un robot telefonic

Unii oameni refuză să vorbească cu aparatul, în timp ce alții rămân brusc fără cuvinte la auzul semnalului distinctiv. Poate că așa simți. Nu ar trebui să pierzi niciodată timpul închizând sau lăsând un mesaj care nu conține cel puțin o parte din ceea ce ai vrut să spui. Iată câteva sfaturi practice prin comunicarea cu orice robot telefonic:

Ignorați faptul că vocea dvs. este înregistrată pe bandă. Imaginați-vă că există o persoană la celălalt capăt al firului.
Indicați data și ora apelului dvs. Acest lucru va reduce probabilitatea ca apelul dvs. să fie pierdut.
Vorbiți mai încet decât de obicei, astfel încât mesajul dvs. să poată fi înțeles cu ușurință la prima redare a casetei. Oamenii se enervează când trebuie să deruleze înapoi o bandă pentru a asculta un mesaj neclar a doua sau a treia oară.
Repetați numele, adresele sau numerele de telefon. Uneori sunt greu de înțeles prima dată.
Păstrați mesajul scurt.

1. Asigurați-vă că începeți un apel de afaceri cu un salut: Buna dimineata, buna ziua etc. Acest lucru nu este doar politicos, ci îi oferă celuilalt timp să-și dea seama cine ești și să se concentreze asupra posibilului scop al apelului tău.

Dacă vă sună, nu uitați că persoana care vă așteaptă să ridicați telefonul este distrasă – chiar dacă acesta continuă trei sonerii (pragul de răspuns stabilit de multe organizații). Drept urmare, adesea nu se poate concentra în primele secunde ale unei conversații. Dacă rostiți imediat numele organizației dvs., abonatul s-ar putea să nu-l prindă și va fi jenat să întrebe din nou. Acest lucru duce la o pierdere de timp - a lui și a dvs. - și această situație este ușor de evitat. După ce vă salutați, precizați organizația și/sau numărul de telefon pentru ca abonatul să se asigure că a ajuns la locul potrivit. Eroarea este detectată imediat, iar acest lucru vă permite să evitați pierderea timpului și, în final, identificându-vă, stabiliți cu interlocutorul încă de la început. relații pozitive. În același timp, atât organizația ta, cât și tu însuți parți mai primitori și prietenoși cu el. Nu întrebați niciodată un străin: „Ce mai faci?” Sună fals. Nu-i spune niciodată interlocutorului tău: „Nu mă cunoști”. Aceasta indică o lipsă de încredere în sine.2. Alege-ți cu atenție apelurile de afaceri. Cele mai rele momente sunt dimineața devreme sau seara târziu. Asigurați-vă că întrebați: „Ai un minut pentru o conversație scurtă sau ar trebui să te sun înapoi la altă oră?” Oferă un timp pentru a vorbi dacă persoana nu poate vorbi cu tine în acest moment: „Vă convine ora 10?”3. Folosind metoda VIZD, asigurați-vă că sunteți ascultat. Acest acronim constă din literele inițiale ale elementelor cheie ale unui apel de succes. ÎN. Atenţie. Trebuie să-l forțezi pe interlocutor să se concentreze și să-ți asculte cuvintele pentru a nu deveni o victimă a distragerii sale. ȘI. Interes. Pentru a păstra atenția celuilalt, mesajul tău trebuie să țină cont de factorul interes. ȘI. Dori. Cuvintele tale ar trebui să trezească dorința în interlocutor. D. Acțiune. Mesajul dumneavoastră ar trebui să se încheie cu un plan de acțiune clar definit.4. Asigurați-vă că vă sunați interlocutorul pe nume. Dacă tocmai v-ați întâlnit, încercați să-i faceți numele întipărit în memorie. Acest lucru se poate realiza repetându-l de mai multe ori și folosindu-l des. Amintiți-vă că oamenii sunt cel mai interesați de ei înșiși! Cercetătorii americani au analizat 500 de apeluri telefonice și au constatat că pronumele „eu” a apărut în ele de peste 4.000 de ori!La sfârșitul conversației, notați numele interlocutorului, precum și alte informații despre acesta obținute în timpul conversației, pt. de exemplu, numele și vârstele copiilor săi. Păstrați aceste înregistrări cu atenție. Ele vă vor ajuta să stabiliți o relație și mai caldă la apelurile ulterioare.5. Zâmbește în timpul unei conversații telefonice. Zâmbetul nu numai că vă ajută să transmiteți entuziasmul celuilalt, ci vă alimentează și energia. Zâmbetul ajută creierul să producă compuși chimici care cresc sentimentele de încredere în sine și optimism.6. Asigurați-vă că efectuați apeluri „mulțumesc” în cazurile în care ați primit un fel de serviciu. Sunt foarte utile pentru cooperarea viitoare. Cu cât reacția dvs. este mai rapidă, cu atât mai eficiente sunt astfel de apeluri.7. Încearcă să-ți imaginezi cum gândește interlocutorul tău. Acest nu este o sarcină ușoară, totuși, există modalități de a face acest lucru mai ușor.

Nu încercați să faceți o analiză obiectivă bazată pe vocea celeilalte persoane. Pentru emisfera stângă a creierului, care este responsabilă de logică, există prea multe cantități necunoscute în această situație. În schimb, ascultă-ți creierul drept intuitiv. Relaxați-vă în timp ce ascultați cealaltă persoană și permiteți impresiilor și senzațiilor să se formeze în creierul dvs. Astfel de impresii naturale pot fi surprinzător de precise.
O rată ridicată a vorbirii (dacă conținutul este destul de semnificativ) indică o inteligență peste medie.
Ezitarea, bâlbâiala și pauzele indică adesea anxietate sau nehotărâre.
În funcție de conținut, sublinierea anumitor fraze poate indica gusturile și antipatiile subconștiente corespunzătoare.
Pe baza stilului interlocutorului, încercați să determinați cu ce tip de personalitate vorbiți: un „manager”, „mamă”, „mecanic” sau „motivator”.

„Managerul” ar trebui să explice modul în care sugestiile dumneavoastră vor contribui la succesul său sau vor facilita atingerea obiectivelor sale. Convinge-te pe mama de valoarea propunerilor tale subliniind modul în care acestea vor aduce beneficii oamenilor. Când vorbiți cu „mecanic”, utilizați fapte și cifre, iar mesajul către „motivator” ar trebui să fie cât mai distractiv posibil.8. Încurajează cooperarea spunând: „Sunteți de acord?” Acest lucru vă va permite:

Evocați o reacție pozitivă din partea interlocutorului dvs. la mesajul dvs.
Angajați-l în conversație oricând aveți nevoie Părere referitor la modul în care sunt primite ideile tale sau când vrei să subliniezi punctele cheie din mesajul tău.
Îndeamnă-l ușor să accepte punctul tău de vedere, răspunzând la întrebarea ta în mod pozitiv. Acest răspuns este cel mai probabil pentru că oamenii tind să ia calea cea mai ușoară. Doar foarte bărbat încăpăţânat capabil să răspundă negativ la o întrebare atât de prietenoasă. Și cu cât auziți mai multe răspunsuri afirmative în timpul conversației, cu atât sunt mai mari șansele ca propunerile dumneavoastră să fie acceptate.
Obțineți un acord în etapa finală a conversației. Dacă ați folosit deja această fază de mai multe ori, repetarea acesteia va crește probabilitatea ca și cererea mai serioasă să fie îndeplinită.

În unele cazuri, oamenilor le place această frază atât de mult încât chiar copiază intonația și vocea persoanei care o spune.9. Nu răspunde niciodată la telefon în timp ce mănânci, bei sau vorbești cu altcineva. Nu-l închide în nicio circumstanță receptorul de telefon mână la adresa stând în apropiere persoana cu tine. Aceasta dezvăluie lipsa ta extremă de profesionalism.10. Asigurați-vă că vă luați rămas bun de la interlocutorul dvs.: abilitatea de a încheia eficient o conversație telefonică nu este mai puțin importantă decât abilitatea de a-ți transmite gândurile ascultătorului. O conversație care durează prea mult timp poate provoca rușine, plictiseală sau iritare la cealaltă persoană. Pentru a încheia corect o conversație, utilizați tehnica Politețe-Fermețe-Finalizare: Fi politicos. Dacă aveți de-a face cu un străin, includeți numele acestuia în dvs ultima propozitie. Dacă vrei ca interlocutorul tău să-și amintească anumite fapte, repetă-le imediat după ce ți-ai luat rămas bun. Fii ferm. Nu te lăsa atras într-o discuție irelevantă. Dacă îți este dificil să faci asta, doar pentru a fi în siguranță, ai câteva scuze plauzibile la îndemână, de exemplu: „Îmi pare rău, numele meu este pe alt telefon”. De obicei - dacă tonul tău este prietenos - interlocutorul va înțelege indiciu că este timpul să-ți ia rămas bun. Încheiați conversația. Doar asigurați-vă că o lăsați pe cealaltă persoană să închidă mai întâi. Dacă faci asta, conversația se va încheia într-o notă psihologică nu foarte prietenoasă.

David Lewis. CUM PENTRU MESAJUL DVS., 1996

Mulți oameni vorbesc la telefon. Oameni de afaceri care vorbesc. Procentul de convorbiri telefonice pe zi este uneori mult mai mare decât față în față. Practicați eticheta telefonică! Aceasta este foarte regula importanta. Ești o persoană educată, nu-i așa? Exact.

Raspunde la telefon. Ei te sună!

Când sună telefonul, ridicăm automat receptorul și răspundem la obișnuitul „Bună ziua!”

Este suficient pentru a începe o conversație?

Să vedem ce spune eticheta telefonică.

În primul rând, să tragem o linie de demarcație între contactele de afaceri și cele personale.

Punctul care unește toate conversațiile este politețea, reținerea și comanda vocii.

Interlocutorul tău nu poate vedea ce faci pe cealaltă parte a telefonului. Dar cea mai mică intonație trădează iritare, ostilitate, durere și alte emoții.

„Bună ziua” într-o manieră de afaceri

Primești un apel pe telefonul de la serviciu. Nu ridicați telefonul după primul semnal. Acest lucru poate da persoanei care vă sună impresia că pur și simplu nu aveți altceva de făcut decât să răspundeți la telefon. Nu este doar reputația ta. Conversația va lăsa o impresie despre autoritatea întregii organizații. Răspundeți așteptând să sune două sau trei. Dar în niciun caz mai mult. Reguli eticheta telefonică Nu permiteți lipsa de respect față de o persoană să fie arătată în acest fel.

Nu este recomandat să începeți imediat o conversație cu numele companiei. Cel mai bine este să salutați apelantul cu expresia neutră „Bună ziua!” Acest moment al zilei este considerat principalul timp de lucru. În alte cazuri, puteți folosi adresa „Bună ziua!”

Condiție obligatorie conversație de afaceri ia în considerare adăugarea unei așa-numite „carte de vizită” vocală la salut. Acesta poate fi numele organizației sau datele dumneavoastră personale - funcția, prenumele și prenumele.

În mod ideal, schema de salut va arăta astfel: „Bună ziua! Compania „Soare”! sau „O zi bună! Compania Sunshine. Managerul Olga Sergeeva.”

Un răspuns corect structurat la apel va marca începutul unei conversații plăcute de succes. Va crea o impresie bună asupra organizației, va sublinia statutul acesteia și îi va conferi credibilitate. Este întotdeauna o plăcere să ai de-a face cu oameni educați. Prin urmare, impresia făcută poate juca un rol semnificativ în viitoarea cooperare.

Personal „Bună ziua!”

Dacă crezi că poți începe o conversație cu o cunoștință sau un prieten în orice mod dorești, atunci te înșeli. Orice apel primit pe telefonul dvs. personal, este mai bine să începeți cu urări pentru o zi dragă și propria introducere.

Procedând astfel, vă veți proteja de pierderea timpului cu explicații dacă apelantul a format din greșeală numărul dvs. Când cineva te sună pentru o problemă personală timp de lucru, o introducere ușor formală va da tonul conversației generale, adică vei anunța persoana că nu este posibil să poarte conversații goale în acest moment. Și aceasta este pur și simplu o manifestare de bune maniere și politețe, care este interpretată de regulile conversației telefonice.

Când suni

S-ar părea că nu poate fi mai ușor, am format numărul și am expus esența conversației. Dar mulți au învățat deja din experiență că de îndată ce începeți o conversație, aceasta se va dezvolta. Dacă un apel de afaceri va fi începutul unei colaborări de succes depinde de primele momente ale conversației. Același lucru se poate spune despre contactele personale. Fie că petreceți o jumătate de oră explicând cine sună și din ce motiv, fie că schițați esența în câteva minute, va fi clar de la apelul inițial.

Apel de afaceri

Ați format numărul companiei și ați primit un răspuns standard de salut. De asemenea, trebuie să vă prezentați. Dacă reprezentați o organizație, indicați numele acesteia și funcția dvs. În continuare, prezentați pe scurt esența recursului. Ar trebui să respectați timpul de lucru al celorlalți și să nu-l pierdeți pe al vostru cu explicații confuze. Dacă plănuiți o conversație lungă, nu uitați să întrebați dacă este convenabil ca persoana care a răspuns la telefon să vorbească. Poate că conversația ar trebui reprogramată pentru un moment mai convenabil.

Regulile pentru desfășurarea unei conversații telefonice spun „nu” unor astfel de fraze de salut precum „Te deranjează...”, „Vezi, ce se întâmplă...”, „Nu-i nimic dacă te deranjez...”. "Bună ziua" dvs. în în acest caz, trebuie respectat cu demnitate, fără a fi îngrădit. Apoi te poți baza pe o conversație productivă și pe o atitudine respectuoasă față de tine. După o prezentare personală, puteți spune „Ajută-mă să rezolv această întrebare...”, „Te rog să-mi spui...”, „Mă interesează...”, etc.

Apel personal către un prieten sau o rudă

"Salut prietene. Ce mai faci?" - Desigur, puteți începe o conversație cu cei dragi în acest fel. Dar ar fi mai bine să te prezinți. Mai ales dacă suni pentru un anumit scop și nu doar pentru a conversa. În primul rând, puteți forma numărul unui prieten la momentul nepotrivit. O persoană este ocupată, la serviciu sau la o întâlnire de afaceri sau se confruntă cu probleme personale. În al doilea rând, imaginați-vă că numărul dvs. pur și simplu nu a fost identificat, iar vocea dvs. părea necunoscută din cauza calității slabe a comunicării. Pentru a evita să te pui pe tine și pe prietenul tău într-o poziție incomodă, identifică-te.

Să continuăm conversația

În orice conversație trebuie să fii atent la interlocutorul tău. Cum să începi o conversație telefonică este o abilitate grozavă, dar și continuarea ei este de mare importanță.

Continuarea afacerii

Tu ești inițiatorul apelului. Aceasta înseamnă că aveți o sarcină specifică pe care doriți să o rezolvați în timpul conversației. Pregătește în avans o listă de întrebări care te interesează pentru a nu te încurca și pentru a nu pierde timpul de lucru al altcuiva. Ascultă-ți cu atenție interlocutorul. Încercați să notați răspunsurile dvs.; acest lucru vă va ajuta să evitați să le întrebați din nou.

În timpul unei conversații, conexiunea a fost întreruptă? Sunați înapoi dacă ați început o conversație. De asemenea, trebuie să închei conversația. Asigurați-vă că îi mulțumiți interlocutorului. Un sfârșit plăcut ar fi, desigur, să vă urez o zi bună.

Dacă vă sună, ascultați cu atenție cererea. Nu uitați să mențineți atenția la conversație cu frazele „Da, desigur...”, „Te înțeleg...”, „Vom încerca să ajutăm...”, etc. Interlocutorul se va simți încrezător și va putea descrie problema. Când o conversație amenință să se prelungească, luați inițiativa și ajutați la îndreptarea conversației în direcția corectă.

Înainte de a termina, verifică cu interlocutorul tău dacă a primit toate răspunsurile. Dacă nu îl puteți ajuta din cauza altor îndatoriri oficiale, spuneți-i contactul unui angajat care este competent într-o anumită temă.

Convorbire personală la telefon

În conversațiile personale situația este mai simplă. Dar și aici, eticheta telefonică oferă câteva îndrumări. De exemplu, un prieten te-a sunat la o oră nepotrivită cu o mare dorință de a discuta. Pentru astfel de cazuri, există o conversație telefonică standard: „Îmi pare rău, sunt la o întâlnire acum...” sau „Am o întâlnire foarte importantă, vă sun mai târziu...”. Puteți adăuga: „Înțeleg că acest lucru este foarte important. Te sun înapoi de îndată ce voi fi liber...” Pentru interlocutorul tău, acesta va fi un indiciu că nu îi ignori problemele. Aceasta înseamnă că nu vor exista insulte inutile. Apropo, încearcă să suni înapoi dacă ai promis.

Reguli generale pentru convorbirile telefonice

Regulile de etichetă pentru a vorbi la telefon nu sunt inventate din aer. Acestea sunt observații ale psihologilor, experiență practică, analize bazate pe rezultatele multor conversații. Există anumite acțiuni pe care eticheta le încurajează sau neagă. Să colectăm câteva dintre ele într-un mic memento.

Nu purta conversații personale zgomotoase în locuri publice si la serviciu. Îi pui pe alții într-o poziție incomodă, forțându-i să asculte detalii intime din viața ta care nu au nicio legătură cu ei.
Nu puneți telefonul pe difuzor decât dacă v-ați avertizat interlocutorul despre asta. Această situație poate crea consecințe negative. Dar, în primul rând, este o dovadă de respect față de persoana de la celălalt capăt al firului.
Fiți atenți când alegeți un ton de apel. Agresivitate mai puțin puternică, deoarece în apropiere pot fi persoane cu un sistem nervos slab.
Opriți sunetul de pe telefon în timpul întâlnirilor, adunărilor, instituțiilor culturale, precum și în locurile în care o astfel de cerință este prescrisă de regulile de conduită.
Nu combina conversația telefonică cu mâncatul. Acest lucru face dificil de înțeles și exprimă lipsa de respect față de interlocutor.
Fiți atenți la ora la care plănuiți să efectuați apelul. Dimineața devreme, noaptea târziu - acestea, după cum înțelegeți, nu sunt cele mai bune perioade pentru a vorbi chiar și cu cea mai apropiată persoană. Puteți suna la o astfel de oră doar cel mai mult chestiuni urgente. Nu uita asta.

O mică concluzie

Acum știi eticheta telefonică. Sună la timp. Fi politicos. Convorbiri telefonice placute si buna dispozitie!

Informații de afaceri

Promovarea bunurilor si serviciilor

Managementul personalului

Care este corect...?

Eticheta de afaceri

Eticheta de afaceri
Pozițiile interlocutorilor la masa negocierilor

Comunicații de afaceri

Entități municipale

Eticheta telefonică: reguli și reglementări

Să luăm în considerare normele de etichetă telefonică, care sunt urmate astăzi de companii progresiste cărora le pasă de imaginea lor. Dacă te străduiești să arăți ca un profesionist în ochii partenerilor și clienților tăi, atunci respectarea legilor prezentate mai jos este pur și simplu obligatorie pentru tine.

Norma este să respecte eticheta telefonică de către fiecare angajat al organizației care:

răspunde la apelurile primite;

efectuează apeluri telefonice în numele companiei;

către care poate fi redirecționat apelul clientului.

1. Urmărește intonația vocii tale

Atunci când comunică, oamenii își transmit informații unul altuia folosind trei canale: „limbajul corpului” (55%), intonația (38%) și cuvintele (7%).La telefon, transmitem și interlocutorului sensul mesajului nostru folosind mai multe canale, doar în acest caz, legea transferului de informații arată diferit. În primul rând, „limbajul semnelor” pare să dispară, deoarece interlocutorul nu ne vede, iar celelalte două canale (intonație și cuvinte) de transmitere a informațiilor împart 100% din semnificația mesajului nostru astfel:

Intonație - 86%;
Cuvinte - 14%.

Vocea ta transmite interlocutorului informații despre ce fel de persoană ești. Cu vocea ta nu numai că influențezi percepția, dar adesea creezi și starea de spirit a interlocutorului tău. Când comunici la telefon, zâmbește, fii plin de energie și entuziasm. Un zâmbet și o atitudine pozitivă se aud în intonație.

Nu vă lăsați pe scaun și nu vă puneți picioarele pe masă în timp ce vorbiți la telefon. Când o persoană stă întinsă sau pe jumătate așezată, unghiul diafragmei se schimbă și timbrul vocii sale se schimbă. Prin urmare, interlocutorul, chiar și fără să te vadă, va „auzi” că ești întins. Și acest lucru este inacceptabil, deoarece vocea unei persoane în această poziție pare dezinteresată și indiferență totală.

2. Salutați apelantul

Dacă ridicați telefonul în timp ce răspundeți la un apel din exterior, salutați imediat persoana care a sunat. Salutul, desigur, se schimbă în funcție de ora din zi, ar putea fi „Bună dimineața (bună ziua sau bună seara).”

Salutând apelantul, îi arăți că apelul lui este important pentru tine și te bucuri să-l vezi (dacă nu este cazul, atunci nu ar trebui să știe despre asta).

Nu fi ca „dinozaurii telefonici” care, când ridică telefonul, spun:

3. Prezintă-te la telefon

După ce ați salutat apelantul, prezentați-vă și denumiți-vă organizația. Când primiți apeluri externe, sunt utilizate două abordări, așa-numitele „minim” și „maximum”:

Abordare minimă: Salutare + numele organizației. Iată cum sună: „Bună ziua, editura „Fortochka!”

Abordare „maximum”: „minim” + numele persoanei care a răspuns la telefon. Iată cum sună: „Bună ziua, editura Fortochka, Marina ascultă!”

Ce abordare să alegeți și să utilizați depinde de dvs. să decideți. Urmărirea oricăreia dintre acestea le va arăta apelanților că dvs. și organizația dvs. sunteți profesioniști.

Îmi amintesc că am sunat odată la o companie și mi-au răspuns: „Bună ziua”. Întreb: „Spune-mi, această companie este ABC?”, iar răspunsul este: „Cine ești?” Spun: „Poate că sunt potențialul tău client”, la care m-au asigurat: „Clienții noștri ne cunosc!”... și au închis.

4. Răspundeți la apelurile primite după al 2-lea, maxim după al 3-lea apel

Aceasta este una dintre legile pe care operatorii de telefonie, secretarii companiilor, lucrătorii liniei de asistență telefonică și alt personal „telefonic” sunt literalmente „instruiți” să le implementeze. Si de aceea.

Daca ridicam telefonul dupa primul apel, atunci cel care a sunat are impresia ca nu avem ce face, si ne-am plictisit sa asteptam sa ne sune cineva in sfarsit.

Nu ridicați telefonul după primul sunet; cele câteva secunde care vă mai rămân vă vor permite să vă luați mintea de la ceea ce făceați și să vă concentrați asupra apelului telefonic.

Dacă permiteți telefonului să sune de 4, 5 sau de mai multe ori, atunci, în primul rând, apelantul va începe să devină nervos (s-a dovedit că oamenii își pierd foarte repede răbdarea în așteptarea unui răspuns la telefon) și, în al doilea rând, el își va forma o părere foarte „determinată” despre interesul nostru față de el și față de clienți în general. Ulterior, el nu va mai crede în capacitatea noastră de a răspunde rapid nevoilor și problemelor sale.

5. Când suni, nu spune „te preocupă...” sau „te preocupă...”

Aceasta este ceva ca o boală națională. Banuiesc ca acest lucru vine dintr-o dorinta excesiva de a parea politicos si dintr-o lipsa de incredere in sine.Spunand unei persoane ca il deranjezi (deranjezi), iti formezi in el o anumita - indezirabila - atitudine fata de sine si chemarea lui. .

Îl forțezi să fie precaut și tu însuți îi ceri să-ți trateze apelul ca pe o distragere nedorită de la afaceri. De ce să-ți creezi necazuri și să-i spui interlocutorului tău: „Te-am deranjat, ți-am deranjat confortul și acum te voi deranja cu intrebarile mele"?

Spuneți doar: „Bună dimineața (Bună ziua), Marina (Marina Shestakova) de la editura „Fortochka” vă sună.

6. Când suni, întreabă dacă clientul poate vorbi cu tine.

Fiecare persoană are propria sa listă de lucruri de făcut, întâlniri programate, întâlniri etc. Cu alte cuvinte, atunci când l-am sunat, probabilitatea ca l-am retras de la munca lui este foarte mare. Acest lucru este valabil mai ales pentru apelurile către telefon mobil; interlocutorul nostru poate fi oriunde și poate fi ocupat cu orice.

După ce te prezinți, nu trece direct la obiect, mai întâi întreabă dacă interlocutorul poate vorbi cu tine.Punând această întrebare, îi arătăm interlocutorului că suntem educați și că prețuim timpul lui. Astfel, ne poziționăm ca un profesionist în ochii lui și ne inspirăm respect pentru noi înșine.

Prezentați-vă + întrebați despre oportunitatea de a petrece timp + precizați scopul apelului.

Prezentați-vă + precizați scopul apelului + întrebați despre oportunitatea de a petrece timp.

7. Ajungeți la punctul apelului dvs. cât mai repede posibil.

După ce te-ai prezentat și ai cerut timp pentru a discuta, nu pierde timpul cu retorică fără rost și cu întrebări inutile precum:

Deci, cum vă place căldura asta în oraș?

Ce părere aveți despre declarația primului nostru de astăzi?

Ai văzut la știri ieri...?

Ai auzit cele mai recente știri despre Irak?

Vorbind la telefon oameni de afaceri străduiește-te să fii concis și să rămâi la subiect. Nu-i enerva vorbind despre asta și asta, spune-le scopul apelului tău și începe o conversație de afaceri.

Merită adăugat că excepția de la această regulă este atunci când comunicați telefonic cu clienții cu care de-a lungul anilor de lucru împreună ați dezvoltat relații calde, prietenoase sau chiar prietenoase.

8. Folosind funcția „hold”.

Aproape fiecare telefon are o funcție „hold”, dar este desemnat diferit, în funcție de producătorul dispozitivului.

Această funcție permite, dacă este necesar, „suspendarea” interlocutorului pe linie fără a deconecta conexiunea. Se folosește de fiecare dată când în timpul unei conversații trebuie să pui telefonul jos și să izolezi interlocutorul de ceea ce se întâmplă în camera ta (de conversații, discuții, glume, anecdote ale colegilor tăi). De exemplu, pentru a:

mergi la urmatorul birou pentru informatiile necesare interlocutorului;

tipăriți documentul solicitat;

suna la telefon persoana potrivita;

verifica ceva cu un coleg.

Apăsând butonul corespunzător de pe telefon și activând „hold”, nu îi oferi celeilalte persoane posibilitatea de a auzi ce se întâmplă în camera ta. Dacă telefonul este conectat la o centrală telefonică, atunci în timpul „așteptării” redă melodia programată interlocutorului dvs.

Există mai multe reguli legate de plasarea și eliminarea unui interlocutor din „hold”:

La configurare, întrebați dacă interlocutorul poate aștepta și explicați motivul pentru care trebuie să așteptați.

De exemplu: „Poți aștepta pentru că trebuie să contactez contabilitatea pentru a-ți răspunde la întrebare?”

La retragere, mulțumiți interlocutorului pentru așteptare. Acest pas ajută la disiparea tensiunii și a nervozității care apar la oricine așteaptă. De asemenea, îi arătăm persoanei că este important pentru noi și îi suntem recunoscători că nu a închis.

Dacă știți că va trebui să așteptați mai mult de un minut, nu-l puneți în așteptare. Spune-i că îl vei suna înapoi după ce ai clarificat informațiile care îl interesează. Când așteptați la telefon, chiar și un minut pare a fi mai multe, nu-i oferi interlocutorului un motiv în plus pentru a fi nervos și supărat.

9. Dacă întrebi o persoană care este absentă

Nu „închide” apelantul prin simpla afirmare a faptului că persoana de care are nevoie este la expoziție (în vacanță, se va întoarce la sfârșitul săptămânii) și nu închide imediat.

După raportarea absenței persoanei potrivite, faceți două încercări de a păstra apelantul. Oferă-ți ajutorul. De exemplu: „Este ceva cu care te pot ajuta?” sau „Te poate ajuta altcineva?”

Dacă persoana care a sunat nu este de acord cu ajutorul oferit, atunci cereți să lăsați un mesaj.

Sună așa:

Ce să-i spun (colegului absent)? Cine a sunat?

Lasă-mă să-i las (un coleg absent) un mesaj care spune că ai sunat. Prezintă-te.

10. Când încheiați o conversație, spuneți la revedere de la interlocutorul dvs

Observați câte persoane, când termină o conversație, pur și simplu închid fără măcar să-și ia rămas bun.

De câte ori mi s-a întâmplat asta: suni la o organizație și îi pui o întrebare persoanei care răspunde la telefon, de exemplu: „Spune-mi, lucrezi sâmbătă?” Răspunsul este „Da” sau „Nu”, iar conversația se încheie. Într-o zi, în cele din urmă, am sunat înapoi și am întrebat: „De ce închizi, mai am o întrebare pentru tine?” Răspunsul a fost pur și simplu genial: „Trebuie să vorbim mai repede!”

Într-o situație asemănătoare cu cea descrisă mai sus, înainte de a-ți lua rămas bun de la apelant, întreabă: „Pot să mai răspund la întrebări?”, iar abia după ce primești un răspuns negativ, încheiați conversația. Înainte de a închide, spuneți la revedere persoanei respective. , spune-i totul doar simplu: „La revedere”.

11. Adaptați-vă la viteza discursului interlocutorului dvs

Dacă o persoană vorbește încet, aceasta indică faptul că procesul său de gândire decurge cu aceeași viteză. Aceasta înseamnă că evaluează cu atenție fiecare cuvânt pe care îl aude și pronunță și cântărește cu atenție informațiile primite înainte de a lua o decizie finală. Când comunicați cu astfel de persoane, încetinește ușor ritmul vorbirii. Nu te păcăli crezând că cu cât vorbești mai repede, cu atât vor gândi mai repede interlocutorii tăi. Dimpotrivă, dacă nu pot ține pasul cu ritmul discursului tău, vor pierde trenul gândurilor tale și vor deveni complet confuzi.

O persoană care vorbește rapid sau foarte repede înțelege gândurile din mers și ia decizii fără prea multă gândire, poate chiar în grabă. Este iritat de încetineală și timp liber, este nerăbdător și tânjește la acțiune. Accelerează-ți discursul atunci când vorbești cu acești oameni.

Schimbați-vă ritmul discursului, pur și simplu nu depășiți linia dincolo de care începe o parodie.

12. Nu mesteca, bea sau fuma in timp ce vorbesti la telefon.

Daca crezi ca prin efectuarea actiunilor enumerate mai sus le vei ascunde de interlocutorul tau telefonic, atunci te inseli. De multe ori am vorbit cu oameni care au crezut că au mascat mestecat sau fumat fără să-și dea seama cât de neplăcut suna la telefon.

Intr-o zi am sunat un client, din raspunsul caruia mi-a iesit clar ca mesteca. Îi spun: „Poftă bună”, iar el îmi răspunde: „Ai auzit asta?”

Pune-ți guma de mestecat (cotlet, țigară) deoparte.

13. Nu-ți cere scuze interlocutorului tău pentru că i-a ocupat timpul.

Această recomandare se aplică și întâlnirilor. Dacă credeți că v-ați distras interlocutorul de la chestiuni importante sau că i-ați luat timpul prețios, atunci nu-i spuneți cu voce tare despre asta. După ce ați spus „îmi pare rău, întâlnirea (conversația) noastră a avut loc. a fost întârziat, probabil că ți-am luat timp”, tu însuți îl vei face să creadă că:

și-a pierdut timpul comunicând cu tine;

timpul tău nu are valoare;

nu ai încredere în tine;

te simti vinovat.

În loc să-ți ceri scuze, poți mulțumi celeilalte persoane:

Îți mulțumesc că ai găsit ocazia de a te întâlni (vorbi) cu mine.

Înțeleg cât de ocupat ești, mulțumesc pentru timpul alocat întâlnirii noastre.

Arăți că îl prețuiești pe el și pe timpul lui, dar nu te faci să arăți ca un „cernic vinovat”.

14. Utilizarea unui difuzor (speakerphone)

Nu utilizați difuzorul decât dacă este absolut necesar și fără avertismentul și acordul interlocutorului. Cu tehnologia actuală, clientul va auzi diferența dintre comunicarea cu tine prin intermediul unui receptor și utilizarea unui „difuzor”. Auzind că vorbești cu el folosind un difuzor, clientul va simți aproape imediat disconfort și va deveni precaut. În plus, va trage două concluzii:

Cineva ne ascultă.

15. Comunicarea cu secretarele

Daca jobul tau presupune efectuarea de apeluri catre organizatii, asta inseamna ca comunici periodic cu secretarii acestor organizatii. Astăzi, posturile de secretariat sunt ocupate de oameni educați și calificați care sunt „fața companiei” și optimizează munca superiorilor lor. Opiniile lor sunt ascultate și sunt apreciați destul de mult ca „lucrători din prima linie”.

Nu-i insulta, nu-i umili sau subestima. Acești oameni au adesea multă putere. Pot deveni fie susținătorii tăi, fie inamicii tăi, totul depinde de tine. Arată-le respect și deferență și le vor întoarce favoarea.

Tratează-i la fel cum îți tratezi clienții. Secretarii sunt și clienții tăi, ei influențează opinia conducerii lor despre tine, compania ta și produsul tău. Dacă doriți, vă pot prezenta apelul (fax, scrisoare) ca „o altă farsă a unui idiot enervant de la o companie proastă”. Ei se pot asigura că scrisorile, faxurile și E-mail„nu va ajunge” la destinatar. Avand in vedere acest lucru...

Construiți relații cu ei. Nu contează dacă faci asta cu buchete, ciocolată sau prin atitudinea ta respectuoasă. Ține minte un lucru: câștigând favoarea secretarei, câștigi un susținător în organizația clientului. În plus, nimeni nu știe în ce direcție și în ce companie această persoană va deveni manager mâine.

Comunicarea telefonică, ca toate celelalte tipuri de comunicare, are propriile tehnici și reguli. Dacă telefonul, datorită naturii activității dvs., devine pentru dvs.” mana dreapta„, atunci ar fi frumos să-l transformi într-un aliat cunoscând regulile de a vorbi la telefon. Ghidat de aceste reguli de comunicare telefonică, vei putea construi corect o conversație și vei câștiga interlocutorul tău.

1. Asigurați-vă că începeți un apel de afaceri cu un salut: bună dimineața, bună după-amiază etc. Acest lucru nu este doar politicos, ci îi oferă celuilalt timp să-și dea seama cine ești și să se concentreze asupra posibilului scop al apelului tău.

După salut, numiți organizația și/sau numărul de telefon, astfel încât abonatul să se poată asigura că a ajuns acolo unde trebuie să meargă. Eroarea este detectată imediat, iar acest lucru vă permite să evitați pierderea timpului. În fine, identificându-te, stabilești încă de la început o relație pozitivă cu cealaltă persoană. În același timp, atât organizația ta, cât și tu însuți i se par mai primitori și prietenoși. Nu întrebați niciodată un străin: „Ce mai faci?” Sună fals. Nu-i spune niciodată interlocutorului tău: „Nu mă cunoști”. Acest lucru indică o lipsă de încredere în sine.

2. Alege-ți cu atenție apelurile de afaceri. Cele mai rele momente sunt dimineața devreme sau seara târziu.

Asigurați-vă că întrebați: „Aveți un minut pentru o scurtă conversație sau ar trebui să vă sun înapoi altă dată?” Oferă-ți un timp pentru a vorbi dacă persoana respectivă nu poate să-ți vorbească în acest moment: „Ți se potrivește ora 10?”

3. Folosind metoda VIZD, asigurați-vă că sunteți ascultat. Acest acronim constă din literele inițiale ale elementelor cheie ale unui apel de succes.

ÎN. Atenţie. Trebuie să-l forțezi pe interlocutor să se concentreze și să-ți asculte cuvintele pentru a nu deveni o victimă a distragerii sale.

ȘI. Interes. Pentru a păstra atenția celuilalt, mesajul tău trebuie să țină cont de factorul interes.

ȘI. Dori. Cuvintele tale ar trebui să trezească dorința în interlocutor.

D. Acțiune. Mesajul dvs. ar trebui să se încheie cu un plan de acțiune clar definit.

4. Asigurați-vă că vă sunați interlocutorul pe nume. Dacă tocmai v-ați întâlnit, încercați să-i faceți numele întipărit în memorie. Acest lucru se poate realiza repetându-l de mai multe ori și folosindu-l des. Amintiți-vă că oamenii sunt cel mai interesați de ei înșiși! Cercetătorii americani au analizat 500 de apeluri telefonice și au descoperit că pronumele „eu” a apărut în ele de peste 4.000 de ori!

La sfârșitul conversației, notați numele celeilalte persoane, precum și alte informații despre ea pe care le-ați învățat în timpul conversației, cum ar fi numele și vârstele copiilor săi. Păstrați aceste înregistrări cu atenție. Ele vă vor ajuta să stabiliți un raport și mai bun la apelurile ulterioare.

5. Zâmbește în timpul unei conversații telefonice. Zâmbetul nu numai că vă ajută să transmiteți entuziasmul celuilalt, ci vă alimentează și energia. Zâmbetul ajută creierul să producă substanțe chimice care cresc sentimentele de încredere în sine și optimism.

6. Asigurați-vă că efectuați apeluri „mulțumesc” în cazurile în care ați primit vreun serviciu. Sunt foarte utile pentru cooperarea viitoare. Cu cât reacția ta este mai rapidă, cu atât mai eficiente sunt astfel de apeluri.

7. Încearcă să-ți imaginezi cum gândește interlocutorul tău. Aceasta nu este o sarcină ușoară, dar există modalități de a o face mai ușoară.

Nu încercați să faceți o analiză obiectivă bazată pe vocea celeilalte persoane. Pentru emisfera stângă a creierului, care este responsabilă de logică, există prea multe cantități necunoscute în această situație. În schimb, ascultă-ți creierul drept intuitiv. Relaxați-vă în timp ce ascultați cealaltă persoană și permiteți impresiilor și senzațiilor să se formeze în creierul dvs. Astfel de impresii naturale pot fi surprinzător de precise.
O rată ridicată a vorbirii (dacă conținutul este destul de semnificativ) indică o inteligență peste medie.
Ezitarea, bâlbâiala și pauzele indică adesea anxietate sau nehotărâre.
În funcție de conținut, sublinierea anumitor fraze poate indica gusturile și antipatiile subconștiente corespunzătoare.
Pe baza stilului interlocutorului, încercați să determinați cu ce tip de personalitate vorbiți: un „manager”, „mamă”, „mecanic” sau „motivator”.

„Managerul” ar trebui să explice modul în care sugestiile dumneavoastră vor contribui la succesul său sau vor facilita atingerea obiectivelor sale. Convinge-te pe mama de valoarea propunerilor tale subliniind modul în care acestea vor aduce beneficii oamenilor. Când vorbiți cu „mecanic”, utilizați fapte și cifre, iar mesajul pentru „motivator” ar trebui să fie cât mai distractiv posibil.

8. Încurajează cooperarea spunând: „Sunteți de acord?” Acest lucru vă va permite:

Evocați o reacție pozitivă din partea interlocutorului dvs. la mesajul dvs.
Implicați-l în conversație oricând aveți nevoie de feedback cu privire la modul în care sunt primite ideile dvs. sau când doriți să subliniați punctele cheie din mesajul dvs.
Îndeamnă-l ușor să accepte punctul tău de vedere, răspunzând la întrebarea ta în mod pozitiv. Acest răspuns este cel mai probabil pentru că oamenii tind să ia calea cea mai ușoară. Doar o persoană foarte încăpățânată poate răspunde negativ la o întrebare atât de prietenoasă. Și cu cât auziți mai multe răspunsuri afirmative în timpul conversației, cu atât sunt mai mari șansele ca propunerile dumneavoastră să fie acceptate.
Obțineți un acord în etapa finală a conversației. Dacă ați folosit deja această fază de mai multe ori, repetarea acesteia va crește probabilitatea ca și cererea mai serioasă să fie îndeplinită.

În unele cazuri, oamenilor le place această frază atât de mult încât chiar copiază intonația și vocea persoanei care o spune.

9. Nu răspunde niciodată la telefon în timp ce mănânci, bei sau vorbești cu altcineva. Nu acoperi niciodată receptorul telefonului cu mâna pentru a te adresa persoanei care stă lângă tine. Asta arată lipsa ta extremă de profesionalism.

10. Asigurați-vă că vă luați rămas bun de la interlocutorul dvs.: abilitatea de a încheia eficient o conversație telefonică nu este mai puțin importantă decât abilitatea de a-ți transmite gândurile ascultătorului. O conversație care durează prea mult timp poate provoca jenă, plictiseală sau iritare celuilalt.

Pentru a încheia corect o conversație, utilizați tehnica Polite-Firm-Complete:

Fi politicos. Dacă aveți de-a face cu un străin, includeți numele acestuia în ultima propoziție. Dacă vrei ca interlocutorul tău să-și amintească anumite fapte, repetă-le imediat după ce ți-ai luat rămas bun.

Fii ferm. Nu te lăsa atras într-o discuție irelevantă. Dacă îți este dificil să faci asta, doar pentru a fi în siguranță, ai câteva scuze plauzibile la îndemână, de exemplu: „Îmi pare rău, numele meu este pe alt telefon”. De obicei - dacă tonul tău este prietenos - interlocutorul va înțelege indiciu că este timpul să-ți ia rămas bun.

Încheiați conversația. Doar asigurați-vă că o lăsați pe cealaltă persoană să închidă mai întâi. Dacă faci asta, conversația se va încheia într-o notă psihologică nu foarte prietenoasă.