Scripturi de vânzări de telefon - Tehnici, exemple și șabloane pentru apeluri eficiente

Salut! În acest articol, vom vorbi despre un astfel de instrument de vânzare de telefon ca un script.

Astăzi vei învăța:

Ce este un script de conversație cu un client la telefon;
Cum se scrie un script de vânzări prin telefon;
Ce tipuri de scripturi de vânzări telefonice există .

Ce este un script de vânzare prin telefon

Un telefon pentru un marketer nu este doar un mijloc de comunicare, este și un canal excelent pentru promovarea și distribuirea produselor.

Pentru a înțelege cum să vindeți un produs folosind doar o conversație telefonică, trebuie să vă amintiți specificul comunicării telefonice:

Soluţie. De obicei, omul modern face apeluri pentru a afla sau a conveni asupra unui lucru, cu alte cuvinte, pentru a rezolva o problemă;
Concizie. O conversație telefonică este întotdeauna mai scurtă decât o conversație față în față pe aceeași temă;
Dialog. O conversație telefonică implică întotdeauna un dialog între două persoane.

Nu orice manager de vânzări este capabil să descrie pe scurt clientului propunerea sa de rezolvare a problemei care trebuie identificată în procesul de dialog telefonic cu clientul. Prin urmare, pentru ca conversația dintre vânzător și potențial client să se transforme în vânzări, este indicat să folosiți scenarii sau scenarii de dialog pre-scrise.

Scenariul - un scenariu pentru un dialog între un manager de vânzări și un client, menit să îmbunătățească eficiența celui dintâi și să-l atragă pe cel din urmă.

Aveți nevoie de un script de vânzare prin telefon dacă:

Vindeti la telefon?
Biroul dumneavoastră angajează cel puțin trei manageri pentru implementarea vânzărilor telefonice și a consilierii telefonice pentru clienți (un număr mai mic este mai ușor și mai ieftin de instruit pentru a lucra fără scripturi);
Doriți să vă îmbunătățiți performanța generală a vânzărilor de telefoane. În acest caz, eficiența managerilor individuali poate scădea.

Dacă ați fost de acord cu fiecare punct, atunci trebuie să trecem mai departe și să decidem ce tipuri de scripturi de vânzare de telefoane sunt potrivite pentru dvs.

În total, se disting patru tipuri de scripturi, în funcție de nivelul de dezvoltare al clientului și de piața în care este reprezentat clientul. Fiecare tip de scenariu implică propria sa tehnică de vânzare prin telefon.

Baza de clienți caldă

Baza rece de clienți

Segmentul de consumatori

Un script „cald” este folosit dacă suni un potențial client care a făcut recent o acțiune vizată în legătură cu compania ta: a făcut o achiziție, s-a înregistrat pe site, a vizitat magazinul etc. Adică știi că acest client este interesat de produsul tău.

Scopul managerului este de a reaminti despre companie, de a oferi produse care ar putea fi de interes pentru acest consumator, de a-l convinge de utilitatea acestui produs.

În acest caz, suni „orb”. Probabil, interlocutorul tău nu știe deloc despre compania și despre produsul tău.

Scopul managerului este de a informa interlocutorul despre companie, de a identifica problemele clientului și de a oferi opțiuni pentru rezolvarea acestor probleme. Adică, managerul trebuie să obțină un client complet nou pentru companie

Segmentul industrial

Oricare dintre aceste tipuri se bazează pe următoarele principii:

Egalitate. Tu și clientul tău sunteți parteneri. Nu trebuie să convingeți clientul să întreprindă o acțiune țintită sau să accepte condiții nefavorabile. Treaba ta este să vezi problema clientului și să oferi o soluție. Afacerea clientului este să refuze sau să fie de acord. În caz contrar, vei pierde respectul clientului pentru compania ta;
Cooperare. Nu ar trebui să vă certați cu clientul, ar trebui să-i demonstrați că are într-adevăr nevoie de produsul dvs. și scopul apelului dvs. este de a ajuta. Pentru a face acest lucru, trebuie să adresați unui potențial client astfel de întrebări, răspunsurile la care le cunoașteți dinainte. De exemplu, manager: „Folosiți multă hârtie pe lună?” Client: „da” Manager: „cumpărați o ramă nouă de hârtie în fiecare săptămână” Client: „da” Manager: „ați dori ca compania noastră să fie livrată hârtie la biroul tău în fiecare săptămână, la un moment convenabil pentru tine?”

În acest exemplu, oferim o soluție la problema clientului și în acest sens folosim legea celor trei „da”;

Cunoştinţe. Managerul de vanzari trebuie sa cunoasca specificul companiei, sa inteleaga produsele si serviciile acesteia.

Structura scriptului

Acum că ne-am hotărât asupra tipurilor de script, să decidem asupra structurii acestuia. Deoarece scripturile pentru piața de consum sunt semnificativ diferite de scripturile pentru piața industrială, le vom analiza separat. Să începem cu segmentul de consumatori.

Structura scenariului pentru segmentul de consumatori

Pentru a arăta clar care este diferența dintre scripturi pentru o bază de clienți caldă și rece, vom afișa structura scripturilor într-un tabel mic.

	bază caldă	baza rece
Salutari	Fraza introductivă: bună după-amiaza (seara, dimineața)	Fraza introductivă: bună după-amiaza (seara, dimineața)
Performanţă	„Numele clientului”, numele meu este „numele managerului”, sunt un reprezentant al companiei „numele companiei”	„Numele meu este „numele managerului”, cum vă pot contacta? Sunt un reprezentant al companiei "numele companiei", suntem angajați în ...." Nu este nevoie să dai numele clientului, chiar dacă îl știi!
Aflarea circumstantelor	Aflăm dacă este convenabil ca interlocutorul să vorbească acum (dacă nu, atunci discutăm momentul în care va fi posibil să se sune înapoi)	Aflăm dacă este convenabil ca interlocutorul să vorbească acum (dacă nu, atunci discutăm momentul în care va fi posibil să se sune înapoi)
Întrebări clarificatoare	Reamintim clientului că a achiziționat recent produsul nostru sau a efectuat o altă acțiune vizată. De exemplu: „Săptămâna trecută ați achiziționat produsul nostru „nume”. Ți-a plăcut?"	Dezvăluim nevoia clientului: „Cunoașteți problema...?” — Ai vrea să scapi de ea?
Scopul apelului	Indicăm scopul apelului: „Ieri am primit un nou produs care completează „numele produsului care a fost deja achiziționat anterior”. Vă va permite să obțineți un efect dublu și să vă salvați de problemă pentru o lungă perioadă de timp ... ”Aici consumatorul fie achiziționează produsul, fie obiectele	Oferim produsul/serviciul nostru clientului. Dacă clientul obiectează, trecem la pasul următor.
Răspuns la obiecție	Folosim toate caracteristicile pozitive ale unui produs sau companie pentru a convinge consumatorul de necesitatea acestui produs	Identificăm motivul refuzului de a cumpăra produsul. Rezolvăm problema pentru care consumatorul a refuzat, de regulă, este necesar să rezolvăm trei astfel de probleme
La revedere	Vă mulțumim pentru timpul acordat să ne vizitați, vă așteptăm cu drag în magazinul nostru. La revedere"	Vă mulțumim pentru timpul acordat să ne vizitați, vă așteptăm cu drag în magazinul nostru. La revedere"

Structura unui script de apelare la rece pentru un client industrial

În acest caz, ar fi indicat să omiteți scriptul de conversație cu clientul industrial din baza caldă. De regulă, corespunde scenariului de conversație pentru baza caldă a segmentului de consumatori.

pentru clienții industriali va consta în următorii pași:

Preliminar. Trimitem oferta ta comerciala pe email-ul unui potential client. Acest lucru trebuie făcut cu o jumătate de oră înainte de efectuarea apelului. Scrieți scopurile conversației;

Căutați o persoană de contact cine ia o decizie în compania client cu privire la problema dumneavoastră;
Ocolire secretară. De regulă, secretarul persoanei responsabile, care are propriul scenariu de refuz, vă va răspunde mai întâi. Trebuie să-l ocoliți. Pentru a face acest lucru, respectați următoarele reguli:

Este necesar să arăți prin intonație și fel de a vorbi că persoana responsabilă are nevoie de această cooperare mai mult decât tine;
Discurs clar, corect, încrezător;
În conversație ar trebui să sune următoarea frază: „Cu cine pot vorbi despre această problemă” („Contactați-mă cu persoana responsabilă pentru această problemă”).

Vorbind cu decidentul. Structura scenariului pentru a vorbi persoana responsabila companiile vor arăta așa.

Etapă	Acțiune
Salutari	Fraza introductivă: bună după-amiaza (seara, dimineața) „Numele interlocutorului”
Performanţă	Ne spunem numele și prenumele
Întrebări de clarificare și prezentare a produsului	Folosiți servicii de comunicare de la compania noastră „nume”? Acum avem o nouă ofertă pentru clienți obișnuiți va costa de doua ori mai mult. Vă va permite să „numiți acele beneficii care sunt de interes pentru interlocutorul dumneavoastră”. De exemplu, pentru șef - reducerea costurilor și profitul, pentru muncitorii obișnuiți - simplificarea muncii
Lucrați cu obiecții	Identificăm motivul refuzului de a cumpăra produsul. Rezolvăm problema pentru care a refuzat consumatorul. De regulă, trei astfel de probleme trebuie rezolvate
La revedere	Vă mulțumim pentru timpul acordat, vom fi bucuroși să cooperăm / ne vedem / mâine specialistul nostru va veni la dumneavoastră la ora stabilită

Un exemplu de gestionare a obiecțiilor

La sfârșitul articolului, aș dori să mă concentrez asupra acestui bloc, deoarece este cel mai periculos în ceea ce privește pierderea unui client.

Obiecţie	Răspuns
Nu avem nevoie de acest produs	„Produsul este capabil să rezolve problema cu...”. Nu ajută, poți oferi un produs alternativ și numi calitățile sale utile pentru client
Nu am timp să vorbesc (după etapa de clarificare)	„Nu va dura mai mult de 10 minute. Pot suna înapoi altă dată. La comoditatea ta?"
Avem deja furnizor, ni se potrivește	„Nu propunem să vă înlocuim actualii parteneri, vă propunem să îi suplimentăm astfel încât toată lumea să fie confortabilă să lucreze și să nu existe probleme precum „enumerarea problemelor clientului”
Scump	Mulți dintre clienții noștri au subliniat prețul ridicat, dar toate întrebările au fost eliminate după ce au încercat produsul nostru. Hai să-ți oferim o reducere de 20% la prima ta comandă, ca să fii sigur de acest lucru.

De fapt, pot fi mult mai multe obiecții, am dat doar cele mai comune opțiuni. Este important să te gândești la fiecare și să lucrezi prin asta, astfel încât managerul să poată da o respingere clară și să nu piardă clientul.

Exemplu (exemplu) de script de vânzări prin telefon

Și, în sfârșit, iată scriptul complet de vânzări de telefon. Să presupunem că vindem șampon pentru păr uscat unei baze de clienți rece.

Salutari: Buna ziua!
Performanță: " Numele meu este Anna, cum te pot contacta? Sunt un reprezentant al companiei Volosatik, suntem angajați în producție remedii naturale pentru îngrijirea părului. „Nume client”, avem o ofertă specială pentru tine.
Clarificarea circumstantelor:— Vă simțiți confortabil să vorbiți acum?
Întrebări clarificatoare:„Cunoști problema părului uscat și casant?”, „Ai vrea să scapi de el?”.
Scopul apelului:„Genial, oferim un șampon natural pentru părul uscat. Faptul este că lemnul dulce, care face parte din acesta, reține apa, iar absența sulfaților vă permite să păstrați structura părului. Știați că 90% dintre șampoanele din magazine conțin sulfați, care distrug structura părului, încetinind creșterea și făcându-l casant? (Nu da). La fabricarea șamponului nostru, ne-am concentrat pe absența dăunării părului. În același timp, prețul șamponului nostru corespunde prețului mediu de piață și este de 500 de ruble la 400 ml.”
Lucrați cu obiecții: exemple de lucru cu obiecții sunt date în tabelul de mai sus.
La revedere: Vă mulțumim pentru timpul acordat să ne vizitați, vă așteptăm cu drag în magazinul nostru. La revedere".

Videoclip despre scripturile de vânzări de telefoane

Dacă clientul însuși a făcut un apel către companie, atunci ea poate conta pe un rezultat mai reușit al conversației decât în cazul apelurilor „la rece”. Inițiativa venită de la consumator înseamnă că gradul de interes al acestuia pentru cumpărarea unui produs sau comandarea unui serviciu este ridicat. Dar, în ciuda faptului că rezultatul unui astfel de dialog poate fi o întâlnire sau chiar un acord privind vânzarea, nu ar trebui să vă bazați exclusiv pe activitatea apelantului.

O sa inveti:

Ce caracteristici cheie apeluri primite.
De ce este nevoie de scenariu apel primit.
Care sunt avantajele utilizării scriptului pentru apeluri primite.
Ce reguli trebuie urmate la crearea unui script.
Cum să creați un șablon de apel primit.
Ce greșeli se fac atunci când se creează un script pentru un apel primit.

Pregătirea pentru un astfel de apel vă permite să prevedeți toate opțiunile pentru desfășurarea conversației și cel puțin să obțineți de la client informațiile sale de contact și acordul pentru a continua comunicarea. Pentru ca un potențial cumpărător să nu aibă îndoieli că a găsit exact ceea ce căuta, sau poate chiar mai mult și mai bine, este necesar să scrie un script de apel primit.

Caracteristici ale scripturilor de vânzare pentru apelurile primite

Dacă luăm în considerare etapele prin care trece o persoană atunci când ia o decizie, atunci „cumpărarea” în sine va fi doar al cincilea pas, care este precedat de:

Formularea unei cereri.
Cauta produse care pot satisface cererea.
Evaluarea opțiunilor (în această etapă o persoană sună organizațiile în căutarea răspunsurilor la întrebările sale).
Analiza soiurilor de produse.
Luarea unei decizii și efectuarea unei achiziții.

Este important să țineți cont de câteva reguli atunci când pregătiți un script de conversație pentru apeluri primite:

Clientul știe deja de ce are nevoie - și anume ce nevoie ar trebui să satisfacă achiziția sau serviciul.
Apelantul are informații despre companie, deși minime.
În timpul unui apel către companie pentru a clarifica detaliile, persoana se află în etapa de selecție soluție optimă mai degrabă decât la cumpărături.

Când dvs. sau subordonații dvs. creați scripturi pentru a răspunde la apelurile primite, țineți cont și de câteva reguli simple, dar importante:

Un manager care răspunde la apelurile primite trebuie să aibă două calități principale: să fie sociabil și să fie familiarizat cu varietatea produselor, diferențele și funcționalitatea acestora. Clientul a sunat pentru a clarifica informațiile necesare, iar dacă acestea nu sunt furnizate, atunci veți pierde cumpărătorul.
Modul de comunicare cu persoana care a aplicat prin telefon ar trebui să fie exclusiv de afaceri. Acest lucru subliniază statutul companiei și valoarea fiecărui apelant. Salut, numele companiei și numele angajatului - elementele necesareîncepe o astfel de conversație.
Calculați că așteptarea ca o persoană să răspundă nu este mai mare de cinci sunete. Robotele telefonice și muzica duc la faptul că clientul, nedorind să piardă timpul, închide telefonul.
Încurajează cumpărătorul să dialogheze. Simpla enumerare a calităților unui produs va transforma discursul managerului dvs. într-un monolog. Dacă scopul tău este să vinzi un produs sau un serviciu, ar trebui să oferi apelantului toate informațiile de care are nevoie. Acest lucru nu se poate face fără a avea o idee despre ceea ce are nevoie. Pune întrebări, lasă-l să vorbească.
Nu întrerupeți clientul, încercând să arătați că îl înțelegeți. Pentru a demonstra înțelegerea sarcinii, puteți introduce cuvinte scurte afirmative precum „da” și repetați cele mai semnificative fraze. De asemenea, trebuie să puneți întrebări clarificatoare după ce interlocutorul a terminat.
Lucreaza cu . Răspunde la întrebări, nu le evita. Dacă ceva din întrebarea sau sarcina clientului vi se pare de neînțeles, faceți lămuriri. Acest lucru nu numai că va ajuta la evitarea greșelilor și a neînțelegerilor, ci va arăta și implicarea dumneavoastră în procesul de găsire a unei soluții.
Urmărește-ți emoțiile. Într-o conversație cu un client, nu există loc atât pentru iritare, cât și pentru furie, și pentru bucurie sau familiaritate excesivă.
Simțiți-vă liber să vă luați la revedere. Salutările și rămas-bunul fac cea mai mare impresie asupra comunicării clientului. Rezumați conversația și mulțumiți apelantului pentru că ne-a contactat. Dacă se ajunge la acorduri, stabiliți ora următoarei convocări sau întâlniri.
Lucrați cu personalul. Sarcina managerului este să se asigure că angajații săi sunt pregătiți pentru apelurile primite. Acest lucru se poate realiza în două moduri: prin învățare sau prin scrierea de scenarii. Instruirea este un proces destul de consumator de timp, în plus, necesită o pregătire suplimentară a angajaților în cazul înlocuirii unei părți din sortiment. În același timp, managerul nu este imun la greșeli, deoarece acest lucru este comun tuturor oamenilor, iar conversația poate lua uneori întorsături neașteptate. Demiterea unui manager și angajarea unui nou angajat vă obligă să repetați procedura de formare de la zero. Între timp, rezolvă majoritatea problemelor, permite chiar și începătorilor să se implice în procesul de vânzare.
Ajută clientul. Ar trebui să simtă că vrei să-i rezolvi problema și să nu vinzi produsul cât mai mult posibil. Într-o conversație, bazați-vă pe solicitarea apelantului și exprimați caracteristicile produsului sau serviciului pe baza cerințelor exacte ale acestora.

4 componente care măresc eficiența scripturilor

Un sistem de scripturi este un set de scripturi de conversație format din patru documente:

modul de vorbire,
carduri de obiecție,
chestionar,
lista de verificare.

Veți găsi o descriere și un exemplu pentru fiecare dintre aceste componente în articolul din e-zine „Director comercial”.

Pentru ce este scriptul pentru apeluri primite?

Să aruncăm o privire mai atentă la ce este un script. În marketing și vânzări, un scenariu este un curs scris unificat al unei conversații sau o secvență de acțiuni pentru a obține un rezultat dat.

Introducerea practicii de utilizare a unui script pentru un apel primit într-o organizație este cauzată de necesitatea de a rezolva mai multe probleme:

Creșterea eficienței procesării apelurilor primite.
Rezolvarea tuturor solicitărilor pentru elaborarea unei analize a cererii și ajustarea sortimentului.
Creșterea vânzărilor. Transferând experiența celor mai de succes manageri către angajații obișnuiți, puteți obține rezultate excelente.
Introducerea unui sistem de evaluare a angajaților. ajută la înregistrarea procentului de tranzacții care au fost încheiate și în ce etapă.
Extinderea personalului managerilor de vanzari. Practica utilizării scriptului permite noilor specialiști să se implice imediat după formarea introductivă.
Minimizarea efectelor instabilității personalului. Un bun manager de vânzări își depășește mai devreme sau mai târziu poziția. Găsirea și instruirea unui înlocuitor poate dura câteva luni dacă instruiți un specialist de la zero. ajută la reducerea acestei perioade la o săptămână.

În același timp, ignorarea practicii răspândite de a vorbi în scripturi poate duce la următoarele probleme:

Training pe termen lung pentru managerii de vanzari.
Înțelegerea slabă a materialului.
Incapacitatea de a lucra cu obiecții chiar și după antrenament.
Dependența de managerii cheie.
Lipsa de informații pentru analiza cererii consumatorilor.

Script de procesare a apelurilor primite: 4 reguli cheie

Scriptul de conversație prin apeluri primite permite managerului să folosească experiența colegilor, dar este necesară și implicarea personală în comunicare, precum și capacitatea de a răspunde independent la circumstanțe neobișnuite.

În același timp, indiferent care este situația și indiferent care este scriptul de apel primit, este important să urmați cele patru reguli principale atunci când procesați un apel primit.

Regula 1Evitați să răspundeți la întrebarea despre preț.

In cazul in care apelantul incepe conversatia cu o intrebare despre pret, se recomanda insistent sa se ofere un raspuns deturnant, oferind clientului informatii clarificatoare. Acest lucru se datorează faptului că, după ce a auzit prețul, o persoană poate pur și simplu să închidă, pierzându-și interesul pentru conversație. Dacă este posibil, amânați problema costului final al produsului sau serviciului dumneavoastră până în momentul unei întâlniri personale.

Desigur, nu poți ignora pur și simplu cererea clientului. Manevra raspunzand ca pretul final depinde de configuratie, culoare, marime, cantitate, etc. Acest lucru vă va permite să continuați conversația, obținând informații despre ceea ce are nevoie cu adevărat clientul. Luați în considerare specificul afacerii dvs.

Exemplu

Client: „Cât costă R?”

Vânzător: „Avem un foarte alegere mare R. Doriți un model anume sau încă nu v-ați hotărât asupra cerințelor pentru dispozitiv?

Regula 2Fii inițiatorul dialogului.

Ar trebui să devină o axiomă pentru managerii tăi: cel care pune întrebări vinde. Următoarea combinație va fi un algoritm universal: observația clientului / întrebarea - răspunsul managerului + întrebarea. Întrebarea poate fi clarificatoare sau alternativă (se folosește construcția „fie – sau”).

Exemplu

Client: "Ai Sh?"

Vânzător: „Da, Sh este în stoc în magazinul nostru. Alegi pentru tine sau ca un cadou?

Dacă doar răspunzi la întrebarea unui potențial client, ei conduc conversația. Dacă nu ești proactiv, ci pasiv, clientul s-ar putea să se simtă indiferent și să meargă la concurenți. A pune o întrebare la sfârșitul fiecărui rând ar trebui să fie regula obligatorie care vrea să vândă.

Regula 3Aduceți clientul la următoarea etapă.

Finalul logic al comunicării cu clientul va fi vânzarea unui serviciu sau a unui produs, iar fiecare dintre pașii necesari ai acestuia este trecerea la etapa următoare. Comunicare competentă, menținerea interesului, întrebările potrivite iar inițiativa poate fi tăiată printr-un transfer incorect la etapa următoare.

Tranziția ar trebui să fie corectă, cât mai informativă posibil și să stabilească acordurile. O conversație de succes cu un cumpărător nu poate conține expresii precum „vă vom suna” sau „sunați așa cum decideți”. După un astfel de rămas bun, poți uita de acest client, pentru că este puțin probabil să devină al tău.

Fii specific cât poți de mult. Nu lăsa loc interpretării greșite a intențiilor tale. Următorul pas în comunicarea cu persoana care a aplicat telefonic poate să nu fie neapărat semnarea unui contract, ci o întâlnire, trimiterea unui specialist să facă măsurători, pregătirea ofertă comercială etc.

Scripturile pentru a răspunde la apelurile primite ajută la evitarea greșelilor în timpul parcurgerii acestor etape și percepe în mod adecvat diverse reactii potențiali clienți atunci când apelează.

Regula 4Utilizați numai informații verificate.

Chiar dacă managerilor tăi li se pare că experiența lor bogată în vânzări le permite să „ghicească dorințele” clienților, nu-i lăsați să „juce aceste jocuri”. Gândirea pentru o persoană poate provoca o reacție negativă mai des decât una pozitivă.

Mult mai mulți oameni apreciază clarificarea întrebărilor și a presupunerilor într-o conversație decât un „Știu de ce ai nevoie” încrezător după primele cuvinte. Clarificarea demonstrează nu doar atenția față de nevoile clientului, ci și preocuparea pentru alegerea acestuia, față de valoarea soluției sale. Prin urmare, momentul rezumatului de la sfârșitul conversației este atât de important. Acest lucru evită neînțelegerile și inexactitățile.

Script pentru apeluri primite manager de vânzări (șablon)

Să decidem imediat: este imposibil să pregătim un script de apel ideal care să țină cont de toate situațiile.

Conversația va depinde de o serie de factori, printre care specificul produsului solicitat, motivul pentru care potențialul client a contactat compania dumneavoastră și stilul său personal de comunicare.

Scriptul de conversație pentru apelurile primite este doar un plan aproximativ pentru manager, care îi facilitează comunicarea cu cumpărătorul.

Desigur, este posibil și necesar să lucrezi cu un apel primit cu mai multă încredere decât în cazul unui apel „la rece”, deoarece clientul este deja motivat să facă o achiziție. Cu un apel la rece, trebuie mai întâi să identifici motivația consumatorului și, uneori, să o creezi.

Am atins deja momentul intervalului de timp pentru a răspunde unui apel primit. Refuzați să folosiți muzică de fundal sau un robot telefonic. Timpul maxim de așteptare nu trebuie să depășească cinci inele, idealul este de trei.

Să aruncăm o privire la pașii despre ce și cum să-i spuneți unui potențial client după ce telefonul este deconectat.

1. Începeți o conversație.

Sarcina principală a acestei etape este de a poziționa cumpărătorul și de a face o impresie bună asupra acestuia. Este important să vă salutați, să denumiți compania, tipul ei de activitate, precum și numele și funcția dvs. Întrebați apelantul cum să îl contactați. Trebuie să nivelezi nivelul de anxietate al clientului și să-l câștigi.

De exemplu, o conversație ar putea arăta astfel: „Bună seara. Atelierul „Aci”. Numele meu este Oksana. Cu ce vă pot ajuta?"

Puncte importante ale acestei etape:

Să-ți spui la revedere este o necesitate. Menționarea numelui companiei fără a saluta este descurajatoare și pur și simplu considerată lipsită de etică. Mai mult, dacă conexiunea nu se stabilește din prima secundă, clientul nu va pierde informații importante.
Este important nu doar să raportați numele companiei, ci și tipul acesteia de activitate, mai ales când nu este evident din denumire. De asemenea, in cazul in care clientul face o multime de apeluri, poate uita unde anume a sunat acum si inregistreaza informatiile incorect. Reamintirea numelui companiei va evita această greșeală.
Este foarte important să te prezinți, dă conversației tonul conversației. Evitați forma învechită de utilizare a prenumelui și a patronimului, limitați-vă la prenume.

2. Prima întrebare a clientului.

După ce ai ascultat întrebarea unui potențial cumpărător, anunță-l că a venit la adresă și poți să-i rezolvi problema.

Întrebările care pot fi adresate telefonic sunt împărțite în două tipuri: cu informații exacte (culoare, material, echipament, greutate etc.) și fără informații specifice.

Cele mai populare întrebări care sunt importante de luat în considerare atunci când scrieți un script pentru un apel primit sunt:

Cât costă _____?
Tu faci_____?
Tu ai _____?
Vorbeste despre _____!
Puteți ajuta cu _______?

Aceste întrebări trebuie luate în considerare atunci când pregătiți un script pentru un apel primit. Alte întrebări sunt rare, iar dacă practica companiei nu înregistrează un număr mare de ele, atunci includerea lor în scenariu poate fi neglijată.

3. Consimțământul și recunoașterea numelui.

Sarcina principală a managerului în această etapă este să convingă clientul că a ajuns la locul potrivit. Folosirea numelui persoanei atunci când comunici îi va crește dispoziția față de tine și va face conversația mai confortabilă. Aflați cum să contactați clientul.

De exemplu: „Desigur, lucrăm cu aceste tipuri de paltoane. Spune-mi, te rog, cum te pot contacta?”

Caracteristicile scenei sunt de așa natură încât poți explica motivul pentru care vrei să știi numele. De exemplu, adăugând: „pentru comoditatea comunicării”.

Unele linii directoare pentru pregătirea scripturilor sugerează solicitarea unui nume nu imediat, ci în etapa confirmării performanței acestui tip de serviciu sau a vânzării de bunuri. Ai dreptul de a decide în mod independent în ce moment să folosești această mișcare, principalul lucru de reținut este că trebuie să fie.

4. Răspuns introductiv.

Sarcina etapei este de a conveni asupra clarificării întrebărilor atunci când exprimați prețul.

De exemplu: „Prețul croirii unei haine variază de la 10 la 25 de mii de ruble. Depinde de materialul din care doriți să comandați produsul, lungimea hainei, precum și finisajul și urgența comenzii. Îmi propun să clarificăm toate nuanțele și să calculăm costul mai precis. Sunteți de acord?

Caracteristicile scenei: la denumirea prețului, menționați nu doar prețul cel mai mic posibil, ci și prețul mediu din piață, pentru ca pe viitor să nu apară situații neprevăzute. Explicați ce formează prețul și nu doar „eschivați” de răspunsul la întrebare.

5. Clarificarea nevoilor si dovada expertizei.

Pune intrebari care sa permita nu doar sa rezolve problema cu care clientul a apelat la firma, ci si sa ii ofere servicii suplimentare care vor creste confortul clientului. Poate că croitoresa ta pleacă pentru măsurători acasă? Sau chiar acum coasi saci pentru paltoane la un pret special? Mult aici depinde de politica de marketing inițială, dar cel mai adesea poți crește veniturile companiei doar făcând câteva precizări elementare.

Întrebările din această etapă pot fi de trei tipuri:

Pentru a clarifica orice caracteristici (“Te-ai hotarat deja asupra materialului pentru croitorie sau ar trebui sa iti spun despre ultimele tendinte?”).
Demonstrarea profesionalismului dvs. („Hainele fine de lână necesită o îngrijire specială. Vă gândiți la alte opțiuni sau sunteți pregătit pentru servicii de curățătorie chimică?”).
Ajută la luarea unei decizii pozitive („Trebuie să fii la timp înainte de vremea rece, nu?”).

Caracteristicile scenei: dacă este posibil, întrebați întrebări deschise pentru a obține cantitatea maximă de informații. Numărul de întrebări nu trebuie să depășească șapte. Notează răspunsurile în sistemul CRM sau, în lipsa unuia, într-un formular special pe computer.

6. Rezumând.

Rezumat - parte principală dialogul și punctul culminant al acestuia. Este necesar ca managerul să nu rateze informații importante, iar clientul să fie convins că a fost înțeles corect.

De exemplu: „Mulțumesc pentru răspunsuri, Svetlana. Asadar, ai nevoie de o haina de iarna, din lana fina sau traditionala, cu captuseala captusita si gluga detasabila. Lungime până la genunchi cu o înălțime de 175 de centimetri. Culoarea este visiniu sau albastru închis. Este totul în regulă?"

Caracteristicile scenei:

Rezumând - foarte bloc important mai ales dacă produsul dvs. are multe opțiuni diferite.
Asigurați-vă că clientul este de acord că tot ceea ce spuneți este adevărat. Acest lucru va ajuta la evitarea neînțelegerilor mai târziu.

7. Prezentare.

Dificultatea acestei etape constă în faptul că managerii pot vorbi despre produsul lor foarte mult timp, în timp ce clientul așteaptă informații specifice și nu este interesat de „prelegerea”. Căutați un echilibru, lăsând unele dintre informațiile secundare la întrebările cumpărătorului.

De exemplu: „În acest caz, lâna companiei Dolce Vita, pe care o cumpărăm din Italia, este cea mai bună pentru tine. Este confortabil de purtat și aproape că nu se șifonează. Dacă alegem această lână, costul coaserii unei haine va fi de 19.000 de ruble.”

Caracteristicile acestei etape:

Vorbiți despre beneficii, nu doar despre caracteristici.
Nu-ți trage discursul.
Dacă se întâmplă acest lucru, aduceți clientul înapoi cu o întrebare ușoară la care se poate răspunde întotdeauna cu „da”.
Indicați costul la sfârșitul prezentării.

8. Întrebare deoparte.

Manevră de distragere a atenției. Se setează imediat după prezentare, în timp ce clientul nu a răspuns nimic. Se face astfel încât persoana să nu aibă timp să evalueze costul anunțat și să continue dialogul. În exemplul nostru, acesta ar putea fi: „Ca probă, puneți și o tăietură visiniu sau albastru închis?”

9. Încheierea tranzacției.

În cazul în care clientul este pregătit să încheie un contract, asigurați-vă că indicați următorii pași cât mai detaliat posibil. De exemplu: „Svetlana, așa că am convenit: joi, la ora 10.00, tăietorul nostru Olga va veni la tine și va lua măsurătorile pentru a comanda o haină. Ea vă va arăta și mostre de materiale și culori. Să vă verificăm adresa: Ekaterinburg, strada Lenina, casa 6, apartamentul 74, nu? Mulțumesc. În cazul în care trebuie să vă contactez, vă rog să ne furnizați un număr de telefon la care să vă pot suna? 89036785495, nu? Vă mulțumim că ați ales compania noastră. Toate cele bune!"

Este important să rețineți că, dacă aflați informații personale suplimentare, asigurați-vă că informați clientul pentru ce le veți folosi.

Pune întrebări deschise și clare. Faceți acest lucru nu din curiozitate, ci din dorința de a ajuta clientul să-și satisfacă nevoia.
Evitați formularea care poate fi înțeleasă ambiguu.
În cazul în care trebuie să clarificați informații, cereți scuze scurt interlocutorului și anunță-l că aveți nevoie de timp. Timpul maxim de așteptare nu trebuie să depășească treizeci de secunde. După revenirea la dialog, mulțumiți clientului pentru așteptare.
Fiți politicoși și răspundeți cu răbdare la întrebările clienților. Amintiți-vă că cel mai adesea el este un amator în acele chestiuni în care sunteți expert, așa că evitați termenii și argouul profesional. În același timp, fiți perseverenți și răspundeți la informațiile primite. Lucrați cu obiecții. Evita emotia si tonul dur, dar incearca cu sinceritate sa rezolvi problema clientului. Puteți cumpăra bunuri în multe companii, obțineți relatie umana- nu peste tot.
Obțineți informațiile de contact ale clientului. Aceasta este o parte integrantă a comunicării cu el și, dacă nu se face, atunci munca colegilor care „au adus” acest client se va pierde. Aflați contacte înainte de a exprima prețul final. În acest caz, dacă nu este mulțumit de cost și conversația este întreruptă, atunci compania ta va avea cu siguranță o ofertă specială.
Anunțați prețul atunci când sunteți sigur că ați oferit clientului informații complete despre serviciul sau produsul pe care urmează să-l vindeți. Totodată, al tău ar trebui să conțină o indicație că, dacă clientul insistă, este indicat să-i spui prețul. Probabil, în procesul de căutare, a învățat deja tot ce avea nevoie și acum este concentrat pe găsirea celei mai profitabile oferte.
Fii inteligent în a încheia conversația. Dacă toată lumea Puncte importante sunt remediate, iar clientul nu finalizează dialogul, întreabă ce altceva îi poți fi de folos.

Un astfel de „schelet” vă va ajuta să pregătiți scripturi pentru a răspunde la apelurile primite, ținând cont de specificul organizației și de bunurile și serviciile oferite.

Pregătirea unui script de apel de intrare poate dura mult timp, deși la prima vedere această sarcină pare ușoară. Pentru a înțelege exact ce ar trebui să fie în scriptul dvs., puteți începe doar să lucrați la script. Nu fi surprins de volumul său: descrierea unui apel primit poate încadra pe trei sau zece pagini. Nu există reguli uniforme aici.

Multe firme oferă servicii de scripting manager de vânzări, dar această abordare nu ține cont de specificul afacerii tale. Fără adaptare, un astfel de scenariu nu va funcționa atât de bine cum ar trebui, iar banii și timpul petrecut cu pregătirea nu vor fi folosiți eficient.

Scrierea internă a scenariului vă ajută să includeți întrebările specifice pe care le pun cel mai des managerii dvs., precum și să adăugați valorile și mesajele pe care le considerați potrivite.

Cum să scrii un apel primit

Acum că știți care ar trebui să fie scriptul de conversație pentru apeluri primite, treceți la a-l scrie. Creați astăzi prima versiune a scriptului pentru dvs. sau pentru compania dvs. Poate că nu este perfect, dar vei avea ceva de îmbunătățit și ceva cu care să lucrezi atunci când clienții sună. Veți vedea singur cât de mult ajută scriptul în comunicare și cum crește conversia.

Pentru a scrie un script de apel de intrare gata făcut, împărțiți munca în mai multe etape:

Fixarea punctelor principale ale scenariului pe baza experienței de vânzări.
Luarea de note despre unele dintre cele mai bune conversații cu clienții.
Umplerea „scheletului” scenariului cu detalii.
Testarea scripturilor.
Analiza si calculul conversiei.
Transformarea unui script într-un document.

Dezvoltarea unui script „schelet” nu va dura mult timp dacă cunoașteți bine procesul de vânzare. După aceea, este important să evaluezi critic scenariul scris și să faci modificări, dacă este necesar. În continuare, notează 10-15 conversații cu clienții, poți implica colegii în acest proces. Apoi faceți transcrierea.

Sarcina ta este să pregătești un scenariu care să țină cont cât mai detaliat de tot felul de întrebări ale clienților, obiecțiile și nevoile acestora. Când se face acest lucru, veți avea în mâini un script lung, dar nu cu drepturi depline. După aceea, îți vei completa întrebările cu informații obținute din conversațiile înregistrate cu clienții. Este util să scrieți un apel de intrare sub forma unei organigrame care afișează vizual toate tranzițiile de la întrebare la întrebare și arată legătura dintre ele.

Când scenariul este gata în această formă, adunați colegii și prezentați-le munca dvs., discutați punctele slabe cu ei și întăriți-le. După aceea, scriptul poate fi aprobat și distribuit tuturor managerilor pentru utilizare.

Vine un moment crucial când trebuie să testați scenariul și să măsurați rezultatul vânzărilor, exprimat în conversie. Este important să înțelegeți că toate modificările pe care le faceți în urma scenariului se vor reflecta în numărul de vânzări. Remediați toate modificările și eliminați-le pe cele care reduc vânzările.

Cu siguranță a devenit evident pentru tine de ce comandarea unui script de la companii terțe, precum și descărcarea de scripturi gata făcute de pe Internet, nu poate oferi rezultate bune. Chiar și scripturile concurentei, dacă reușiți să le obțineți, nu pot decât să vă îmbunătățească documentul finit, dar în niciun fel nu îl înlocuiesc.

Este important să înțelegeți că să începeți cu un script pe care îl evaluați patru din zece este mai bine decât să lucrați fără un script. Un script prost scris și luat la lucru este mult mai eficient decât un script ideal neterminat stocat pe unitatea flash a unui manager. Dacă compania dumneavoastră folosește un sistem CRM, atunci este recomandabil să încărcați scriptul în program după ce îl testați, și nu înainte.

Odată ce ați colectat suficiente date despre vânzări și conversii și părere de la colegi, completați scenariul și înlocuiți părțile acestuia. Treptat, vei dobândi experiența necesară și vei putea pregăti un script de conversație pentru apeluri primite care îți va crește vânzările de mai multe ori.

Nu uitați să controlați procesul de utilizare a scripturilor. Inovațiile sunt de obicei greu de acceptat de către echipă și, dacă este posibil, aceștia, acționând în modul vechi, vor ignora instrucțiunile tale. Va dura ceva timp până când managerii se obișnuiesc să folosească această resursă în mod constant.

Puteți înregistra conversații telefonice dacă echipamentul dvs. permite acest lucru. O astfel de măsură în sine va avea un impact pozitiv asupra creșterii vânzărilor, deoarece managerii vor ști că conversațiile lor sunt înregistrate și vor fi interceptate.

Cum să scrieți un script de apel de ieșire căruia niciun client nu poate rezista

Calitatea muncii cu apelurile primite este cheia dvs munca de succesși creșterea profitului. Politețea elementară și atenția la nevoile clientului vă pot crește vânzările cu 15%. Totodata, in jumatate din firmele la care candideaza o persoana, se pare ca managerul este ocupat cu o chestiune foarte importanta, iar apelantul il distrage si enerveaza.

Prin urmare, calitatea comunicării, și nu doar conștientizarea managerului și disponibilitatea acestuia de a vinde un produs sau serviciu, ar trebui pusă în prim plan. Probabil fără să găsească varianta potrivita pentru el însuși, apelantul va recomanda compania dvs. prietenilor.

Patru reguli simple vă ajută să pregătiți un script de apeluri de intrare eficient.

1. Implică-te, nu doar informa.

Dacă la întrebarea care vine „Cât costă X?”, managerul răspunde sec „Atât de mult”, atunci persoana va închide mai degrabă decât să pună o altă întrebare sau să decidă că trebuie să cumpere acest produs de la tine. El nu sună la biroul de informații și este puțin probabil ca această abordare să-l mulțumească pe cumpărător.

Primul apel pe care îl face un client are un singur scop - obținerea de informații primare. Dar nu ar trebui să fie atât de scurt încât apelantul să aibă senzația că managerul este ocupat și nu-i pasă deloc de clienți.

De regulă, în timpul primului apel, cumpărătorul este interesat de posibilitatea de a achiziționa un anumit produs sau serviciu în această companie, precum și care este timpul de livrare pentru comandă și costul acesteia. După ce primește toate informațiile, clientul face o pauză pentru a gândi și a lua o decizie. Sarcina managerului de vânzări este de a scurta această pauză și de a ajuta apelantul să ia o decizie în favoarea sa.

Cunoștințele și câteva întrebări suplimentare pot începe o conversație obișnuită și pot câștiga un potențial client. Treptat, extindeți lista de întrebări, obținând informațiile necesare pentru a oferi cumpărătorului exact ceea ce are nevoie.

Deci, dacă sunteți o firmă de avocatură, iar cumpărătorul este interesat să înregistreze o companie, puteți întreba ce tip de afacere urmează să facă apelantul și, dacă este nevoie de licență pentru acest tip de activitate, să-l informați despre aceasta , adăugând că, de asemenea, puteți obține o licență cu ajutorul dvs.

2. Luați în considerare toate solicitările clienților.

Acest lucru vă va ajuta nu numai să evaluați care dintre clienții dvs. sunt obișnuiți și care sunt o singură dată, ci și să analizați cele mai frecvente solicitări. De asemenea, această statistică vă permite să ajustați bugetele de marketing și publicitate.

Creați un chestionar pentru fiecare apelant. Nu ar trebui să fie multe întrebări în ea, pentru a nu obosi clientul. De exemplu, acestea ar putea fi:

Prenume, nume, patronimic și informații de contact.
Numărul de accesări pe săptămână/lună/trimestru.
Sursa de informatii despre companie.
Lista serviciilor prestate pe săptămână/lună/trimestru.

3. Acordați atenție și construiți încredere.

Ceea ce se numește „personalizare” este adesea perceput de manageri doar ca prețuri flexibile. De fapt, ceea ce este mai important pentru vânzări eficiente nu este prețul, ci atitudinea față de client. Dacă ai reușit să-l cucerești, să-i inspiri încredere și încredere în competențele tale, afacerea se poate face la prețuri „regulate”.

În căutarea celei mai potrivite opțiuni, un potențial client sună de la câteva până la două zeci de firme (în funcție de amploarea achiziției). Și cu fiecare apel, probabilitatea ca ei să te aleagă ca vânzător scade. Este important de reținut că managerul are 10-20 de secunde pentru a câștiga încrederea cumpărătorului și a-l face să-și dorească să continue dialogul.

De fapt, în aceste secunde, oamenii de vânzări trebuie să demonstreze apelantului toate plăcerile de a lucra cu compania dumneavoastră. Un zâmbet și o atitudine prietenoasă vă vor ajuta în acest sens. Și chiar dacă zâmbetul nu se vede pe telefon, se simte în conversație. Încercați să aflați cât mai detaliat nevoile clientului și organizați următoarea convorbire sau întâlnire cu acesta.

4. Căutați să vă întâlniți sau să sunați înapoi.

S-a dovedit în mod repetat că într-o întâlnire față în față se fac mult mai multe tranzacții decât în convorbiri telefonice. Lipsa contactului vizual, precum și a comunicării personale, afectează negativ volumele vânzărilor. Prin urmare, încercați să aranjați o întâlnire personală sau, dacă acest lucru nu este posibil în această etapă, un apel înapoi - probabil în timpul acesteia veți putea face o înțelegere sau o programare.

Oamenii de știință au descoperit că percepția informațiilor este afectată în special de acompaniamentul vizual al vorbirii (55%) - acestea sunt gesturi, expresii faciale și posturi ale interlocutorului. Importante sunt și timbrul vorbirii și intonația acestuia (37%). Informațiile directe despre beneficii, preț și așa mai departe au doar 8% din influență asupra interlocutorului și asupra deciziei sale.

Prin urmare, o întâlnire la birou – a dumneavoastră sau a unui potențial cumpărător – vă poate aduce semnificativ mai aproape de afacere.

Unele fraze pot anula toate eforturile managerului, astfel încât scriptul de conversație prin apeluri primite trebuie să conțină indicații despre care fraze sunt interzise. De exemplu, acestea sunt afirmații precum:

„Ați înțeles greșit” – înlocuiți cu cuvintele „lasă-mă să clarific”.
„Nu înțeleg ce vrei” - schimbați în „specificați, vă rog”.
„Rămâneți pe linie” este o expresie de comandă. Daca angajatii dumneavoastra au nevoie de timp pentru a clarifica datele, varianta corecta ar fi sa intrebati clientul daca ii este convenabil sa astepte la linie sau ar fi mai bine sa il sunati inapoi cand au fost colectate informatiile necesare.
„Nu mă ocup de aceste probleme” și diverse opțiuni, având contextul „Nu știu”, ca în versiunea anterioară, înlocuiți cu o expresie despre necesitatea de a clarifica informațiile și cereți posibilitatea de a apela înapoi.

Cel mai bun mod de a-i învăța pe manageri cum să trateze bine clienții rămâne sistemul de bonusuri bazat pe rezultatele vânzărilor.

Cum să atrageți clienți în companie prin refuzul apelurilor la rece

Erori frecvente într-un script de apel telefonic primit

Câteva erori de calcul caracteristice vă pot anula toate eforturile de a atrage noi clienți prin publicitate și promoții de marketing. cu cel mai mult greșeli comune sunteți:

Apeluri lipsă.
Primirea de informații insuficiente de la client.
„Eliberarea” apelanților fără acorduri specifice.
Lipsa de analiză a solicitărilor primite.

Este important de reținut că doar 7% dintre decizii sunt influențate de partea actuală a problemei (CE spunem), iar 93% de CUM spunem (expresiile faciale, intonația și timbrul vocii, pauze de vorbire). Nu încercați să flirtați cu clienții și, dimpotrivă, să vorbiți cu ei. Nu trebuie să demonstrezi ce lucru important faci comunicând cu el, dar nici nu trebuie să neglijezi conversația, emitând fraze monosilabice.

În ciuda faptului că majoritatea apelurilor sunt tipice și nu necesită superputeri ale managerilor care comunică zilnic cu clienții, mulți agenți de vânzări se pierd în contactul personal, iar unii dintre ei, de frică și incertitudine, încep să greșească acolo unde ar face. nu au făcut o greșeală de calcul în viața obișnuită. De aceea, un script de conversație competent pentru apeluri primite vă va salva pe dvs. și subordonații dvs. de astfel de probleme.

Printre principalele motive pentru refuzurile clienților de la o tranzacție, practica distinge următoarele:

Neînțelegerea cererii clientului de către vânzător - managerul trage concluzii eronate și intră în consultanță.
Managerul oferă prea multe informații, în loc să orienteze doar clientul și să facă o programare.
Vânzătorul nu își exprimă absolut unicitatea ofertă de schimb compania lui.
Managerul nu lucrează cu obiecțiile clientului, face o pauză pentru a „gândi” și nu se întoarce.
Vânzătorul oferă o întâlnire prematur, cumpărătorul are senzația că vrea să scape de el sau să vândă produsul cât mai curând posibil, întrucât nu a primit încă suficiente informații despre produs.
Clientului nu i s-a explicat de ce este nevoie de întâlnire, ca urmare, îi este mai ușor să o refuze.
Nu există un pas intermediar între exprimarea prețului și decizia consumatorului. Dacă clientul simte că nu este pregătit să ia o decizie, nu o va face, iar companiei în care a fost „grabă” i se va refuza comunicarea ulterioară.
Managerul nu a încercat să organizeze o întâlnire sau să organizeze un apel de urmărire. Cel mai adesea clientul nu este interesat să-și reamintească acest lucru.

Opinia expertului

Erorile din scripturi vă împiedică să evocați emoții pozitive și încrederea clienților

Dmitri Karpov,

fondator al clubului de volei pe plajă, Moscova

Emoțiile pozitive și încrederea sunt fundația pe care se construiesc vânzările. Fără această bază, este dificil să vorbim despre o comunicare de succes cu clientul. Se află trei greșeli tipice, care conține cel mai adesea scriptul de apel de intrare:

1. Scop neclar.

Cu cât este mai clar formulat ceea ce managerii tăi și tu lucrezi cu ei, cu atât este mai probabil ca acest obiectiv să fie atins. Sarcinile pot fi complet diferite, dar tangibile. Fără el, munca ta de scripting va fi irosită, iar managerii vor fi nervoși, incapabili să înțeleagă exact ce trebuie să facă pentru a-ți câștiga favoarea. În acest caz, obiectivele pot fi, de exemplu, obținerea de informații de contact, programarea unei întâlniri, înscrierea pentru testare și așa mai departe.

2. Construcții greoaie și termeni complexi.

Veți întâmpina o problemă de a citi corect termenii dacă angajați liber profesioniști sau angajați din call center pentru a lucra cu apeluri. Ei pot fi foarte executivi, dar devin confuzi de accentul pe termenii tăi speciali. Dar chiar dacă oferiți training și rezolvați această problemă, imaginați-vă un client care va cădea în capul unui flux de termeni profesionali. Nu-ți face viața dificilă, pentru tine, colegii tăi și potențialii tăi clienți.

3. Începeți lucrul la script fără a-l testa.

Receptivitatea este ceea ce determină succesul vânzărilor și al negocierilor. În timpul unei conversații (atât la telefon, cât și față în față) adesea nu există nici măcar câteva secunde pentru a gândi și a formula un răspuns echilibrat. Principala armă într-o astfel de situație este deținerea unui arsenal extins de răspunsuri gata făcute la orice remarcă din partea contrapartidei. Această carte este o comoară dintre cele mai reușite, gândite și testate în condițiile dure ale vânzărilor reale module de vorbire, care vă permit să dezvoltați scenarii de vânzări care se potrivesc cu situația dumneavoastră particulară de negociere. Dacă în loc de răspunsuri idioate și complet ineficiente la obiecțiile clienților, doriți să obțineți fraze cu adevărat funcționale, această carte este pentru dvs.!

Carte:

Script „Procesarea unui apel primit de la un potențial client”

Erori de procesare a apelurilor primite

„Publicitatea nu funcționează!”, „Am încercat să facem reclamă, dar vânzările au rămas la același nivel ...” - probabil, toți oamenii care au legătură cumva cu publicitatea aud în mod regulat (și uneori chiar rostesc) astfel de afirmații. În această secțiune a cărții, ne vom uita la cum să oprim pierderile cel mai mult ultimul pas atunci când un vânzător începe să lucreze cu un client care a aplicat pentru publicitate, ceea ce deseori anulează toate acțiunile preliminare.

Când vorbesc la conferințe pe tema „Gestionarea apelurilor publicitare”, îmi încep discursul cerând tuturor participanților să se gândească la două numere. Te voi intreba la fel. Vă rugăm să luați un pix și să scrieți:

1. Valoarea investiției lunare a companiei dvs. pentru a determina un potențial client să vă sune;

Acum împărțiți primul număr la al doilea și obțineți costul apelului - și anume cât vă costă fiecare apel de la un potențial client. În funcție de industrie, această sumă poate varia semnificativ. De exemplu, pentru multe companii care operează pe astfel de piata competitiva ca vânzarea ferestre din plastic, costul unui apel de la un potențial cumpărător ajunge la mai mult de 1000 de ruble.

Ca o continuare a discuției mele de la conferință, fac mereu un mic spectacol: găsesc participantul cu cel mai mare cost al apelului, îi cer să ia suma echivalentă de bani în mâinile lui, îi sun organizația prin difuzor și mă prezint ca client. . De fapt, efectuez un studiu folosind metoda Mystery Shopper, la care mărturisesc toți participanții la conferință. După ce conversația se termină, pun acestei persoane o întrebare despre cum evaluează acțiunile managerului său: și-a atins obiectivele atunci când a procesat apelurile pentru publicitate sau a „scăpat” clientul? Din păcate, astfel de studii nu au demonstrat încă nivel inalt cunoștințe despre tehnicile de procesare a apelurilor primite. Prin urmare, îi cer întotdeauna participantului la experiment să spargă banii pe care îi ține în mână. Așa se face că, folosind un exemplu practic, viu, demonstrez cum managerii risipesc bugetele de publicitate și anulează toate eforturile marketerilor și agenților de publicitate - și până acum vorbim doar de pierderi directe, dar în realitate organizația pierde mult mai mult: toate profituri pierdute din lucrul cu clienți „fuzionați”, precum și cu oameni care ar putea veni la recomandarea lor – „gura în gură” ca canal de atracție devine din ce în ce mai important în fiecare an.

Ați făcut cercetări similare? Ascultați înregistrări ale agenților dvs. de vânzări care gestionează apelurile?

Dacă da, atunci grozav, dacă nu, atunci vă recomand cu tărie să faceți acest lucru - pot presupune că vă așteaptă o surpriză neplăcută: nivelul de muncă al angajaților dvs. se va dovedi a fi mult mai scăzut decât v-ați așteptat.

Care sunt principalele greșeli pe care managerii le fac atunci când gestionează apelurile primite? Sunt opt în total.

1. Înțelegerea greșită a scopului procesării apelului. Managerul crede cu sinceritate că sarcina sa principală este să ofere persoanei toate informațiile de care are nevoie, deși, de fapt, scopul procesării apelului este de a conveni asupra următorului pas (întâlnire, măsurare, primirea unei cereri etc.) și furnizarea de informații complete, dimpotrivă, complică calea către acest scop.

2. Incapacitatea de a prelua inițiativa. Mulți agenți de vânzări nu sunt capabili să preia controlul asupra conversației în propriile mâini și, prin urmare, cedează inițiativa clientului.

3. Modul autoinformator. Clientul controlează complet conversația punând întrebări, iar vânzătorul, ca un autoinformator, așteaptă ca el să mai întrebe. Unii dintre acești angajați ar putea fi înlocuiți cu succes de o mașină: „Dacă doriți să aflați despre prețuri - apăsați numărul „1”, despre termene - numărul „2”, despre reduceri - numărul „3” ... ” De fapt, ei îndeplinesc exact această funcție, deși chiar trebuie să gestioneze conversația și să o conducă în direcția corectă.

4. Neprimirea informațiilor de contact. Chiar dacă vânzătorul nu a reușit să se pună de acord cu următorul pas (întâlnire, măsurare, primirea unei cereri etc.), dar apelantul a lăsat informații de contact, nu totul este pierdut - mai târziu puteți suna înapoi și continua conversația. Dacă vânzătorul nici măcar nu a încercat să afle contactele, atunci după încheierea conversației, clientul va fi pierdut pentru totdeauna.

5. Lipsa colectării informațiilor. Vanzatorul nu specifica important Informații suplimentare- termeni, volumul comenzii etc. - si, ca urmare, ofera clientului informatii incorecte si nu are puncte de referinta pentru argumentare.

6. Incapacitatea de a ocoli problema prețului.În cursurile mele, predau că prețul este sunat la telefon ca răspuns la a treia întrebare directă a clientului. Primele două ori interlocutorul trebuie „luat deoparte”.

7. Incapacitatea de a lucra cu rezistență și obiecții. S-ar putea să fii surprins, dar până acum majoritatea vânzătorilor au răspuns la întrebarea „De ce este atât de scump pentru tine?” începe să vorbească prostii despre calitate și alte beneficii dubioase, care este puțin probabil să convingă clientul, și chiar la telefon.

8. Lipsa de cunoaștere a tehnicii de a ajunge la un acord cu privire la pasul următor. Majoritatea vânzătorilor, așa cum am spus mai sus, nu oferă clientului niciun pas următor. Cei care fac acest lucru, însă, cel mai adesea se exprimă foarte vag: „Hai să ne întâlnim” sau „Măsurătorul nostru poate ajunge la tine în orice moment convenabil”. Numărul de clienți care trec la următorul pas acest caz, cu 30-40% mai mic decât dacă se folosesc întrebări despre ora întâlnirii sau o anumită zi.

Ca exemplu de cât de mult volumul vânzărilor se poate schimba când abordare corectă la gestionarea apelurilor primite, voi vorbi despre o companie care vinde geamuri din plastic, în care am desfășurat training.

Rezultatul procesării unui apel primit în această afacere ar trebui să fie un acord privind măsurarea - că comandantul va veni la un potențial client, va lua măsurători, va lua în considerare toate subtilitățile instalării și instalării care afectează costul și va oferi sfaturi.

În consecință, înainte de antrenament, conversia (procentul de tranziție) de la un apel la o măsurătoare era în medie de 20%. Totodată, 90% dintre clienții care au fost de acord cu măsurarea, au fost în continuare de acord cu contractul și plata.

În cursul instruirii, am preluat eliminarea celor opt erori de mai sus în procesarea apelurilor primite, care au fost observate în totalitate de către managerii acestei companii.

Ca urmare a unui antrenament de două zile, a fost posibilă creșterea conversiei apelurilor în măsurători de la 20 la 50%. Ponderea clienților care încheie un contract după măsurare a scăzut ușor – de la 90% la 80%. De asemenea, am reușit să creștem controlul mediu cu 10%. Astfel, ca urmare a instruirii, a fost posibilă creșterea vânzărilor de 2,5 ori fără investiții suplimentare în publicitate (Tabelul 14). Investiția în formare a dat roade în mai puțin de prima săptămână de muncă într-un mod nou.

script pentru apeluri primite chiar și într-o formă neformată, fiecare companie are adesea. Acesta este un set de fraze și expresii bine stabilite care sunt folosite pe mașină. În ciuda aparentei simplități a apelurilor primite, managerii pierd adesea clienți. În practica noastră, am identificat următoarele motive pentru eșecuri:

- Managerul spune mai mult decât este necesar(calculează totul până la 0,1% în loc să denumească o gamă și să se ofere să discute despre asta într-o întâlnire). Drept urmare, clientul, care deține toate informațiile, pur și simplu nu vede rostul întâlnirii

-Managerul propune prematur o întâlnire, in acest caz, clientul este nemultumit de faptul ca timpul lui nu este pus in valoare, deoarece nimeni nu i-a spus despre conditii sau despre produs.

-Nu există o etapă intermediară înainte de întâlnire. Când am executat scenariul pentru jur. companii, puse în fața unui aspect neașteptat – negativ în rândul clienților care își prețuiesc timpul și cărora le este incomod să se deplaseze în celălalt capăt al orașului chiar și pentru o consultație gratuită și importantă. Într-adevăr, întâlnirea oferă în continuare cea mai mare conversie, dar merită să luați în considerare soluții alternative, de exemplu, cereți clientului să trimită documente pentru verificare / invitați la o consultare Skype. Scopul etapelor intermediare este de a crește încrederea și motivația de a veni/încheia un acord.

-Managerul nu explică CE îi oferă clientului întâlnirea. Gândiți-vă dinainte ce avantaj clar are compania dvs. față de ceilalți.

Un script de apel de intrare este adesea un ordin de mărime mai complicat decât unul de ieșire. Problema este de a reflecta expertiza organizației și latura specifică a produsului. Dacă scopul tău nu este o întâlnire, atunci poți folosi și scriptul atașat, doar înlocuiește „întâlnirea” cu acțiunea țintă dorită.

Amintiți-vă întotdeauna etapele de vânzare , pe care este construit orice script:

face contact
identificarea nevoilor
prezentare
tratarea întrebărilor și obiecțiilor
inchidere (prin inchidere intelegem o invitatie la birou/o oferta de vizitare a obiectului ca scop maxim sau trimiterea de informatii despre obiect la noi prin posta/un al doilea apel ca scop minim).

Principalele deficiențe în conversația cu apelurile primite:

Identificarea insuficientă sau incompletă a nevoilor clientului - din cerere, conversația intră imediat într-un canal de consultanță.
Fără „închidere”. Dacă nu reamintiți clientului despre întâlnire, atunci nu vor fi.
Cotație rapidă - este important să subliniezi beneficiile clientului atunci când lucrezi cu tine.
Lipsa unui USP (Unique Selling Proposition) clar.
Lipsa muncii cu obiecții, în urma căreia clienții pleacă să „gândească” și dispar.
Nu există o etapă intermediară între denumirea prețului și decizia clientului. O conversație bazată pe luarea rapidă a deciziilor este posibilă doar atunci când vorbim despre un cec mediu scăzut, de exemplu, atunci când cumpărați o geantă ieftină dintr-un magazin online. Cu cât produsul este mai complex, cu atât ar trebui să fie mai multe atingeri!
Încearcă să „răsești clientul”: el îți cere să numești prețul, tu îi ceri să clarifice totul în schimb parametrii doriti, vrea sa se gandeasca - ii ceri sa trimita un CP de concurenti, a venit la intalnire - tu la intalnire ii oferi sa faca un avans / semneaza o scrisoare de garantie. Este necesar principiul „pin-pong”. În caz contrar, după ce ați învățat tot ce aveți nevoie, clientul va pleca.

Acest script este realizat în extensia .scrd și poate fi deschis doar în „Script Designer”. Pentru a-l deschide, trebuie să accesați „Script Designer”, faceți clic pe butonul „Import script” și selectați fișierul script în format .scrd. Înregistrați-vă în generatorul de scripturi de vânzări pentru a începe să lucrați cu scriptul și pentru a obține 14 zile de acces nelimitat:

Secretarul este chipul companiei și mult depinde de capacitatea sa de a primi și distribui corect apelurile la timp. Articolul oferă un algoritm eficient de distribuție a apelurilor.

Din articol vei afla:

Impresia organizației depinde de răspunsul la apel. De aceea secretar este atât de important să știți să răspundeți profesional la întrebări de orice complexitate, să redirecționați corect apelurile primite, să excludeți apelurile inutile și, în același timp, să nu pierdeți informații valoroase.

Cum să faci față apelurilor primite. Algoritm gata

Capacitatea de a vorbi la telefon este o artă într-un fel. Pentru a comunica profesional la telefon și a distribui în mod competent apelurile telefonice primite, dezvoltați capacitatea de a vă formula clar gândurile, de a construi relații cu oamenii. Fiți pregătit să conduceți un dialog, să prezentați compania și liderul și să știți să distribuiți corect apelurile în birou.

În orice situație, rămâneți calm și nu vă exprimați nemulțumirea față de comportamentul interlocutorului - nici intonația, nici cuvintele.

Când primiți și distribuiți apeluri primite, este inacceptabil: să vă enervați, să vorbiți jos, să fiți familiar, să vorbiți într-o manieră instructivă

Există două moduri de a primi și distribui apeluri telefonice - manual și automatizate. Domeniul de aplicare al fiecărei metode este determinat de fezabilitatea și capacitățile organizației.

Vom lua în considerare versiune manuală primirea și distribuirea apelurilor în birou. În acest caz, secretarul este persoana principală care controlează fiecare etapă a acestei proceduri, care în vedere generala poate fi reprezentat sub forma unui algoritm prezentat în Schema 1.

Schema 1. Algoritm pentru răspunsul la un apel primit

Iată exemple de primire și distribuire de apeluri și faxuri folosind acest algoritm:

- Companie " Tehnologii de comunicare», Buna dimineata.
- Voi fi bucuros să vă ajut.

Alegerea salutului depinde de ora din zi. Standardul general acceptat este opțiunea " Buna dimineata"- până la 11:00, până la 17:00 - " Buna ziua", iar după ora 17:00 -" bună seara».

Dacă răspundeți la un apel intern pentru organizație, este suficient să denumiți departamentul și să vă prezentați pe nume:

- Biroul directorului. Tatiana.

Algoritmul prin care sunt distribuite apelurile este prezentat mai jos:

Schema 2. Algoritm de distribuție a apelurilor

Cum să conectezi un abonat cu un manager?

Tabelul 1. Expresii care vă vor ajuta în distribuirea apelurilor primite

Cum să cereți unui apelant să se prezinte	— Te poți prezenta? – Vă rugăm să specificați din ce companie sunteți? - Cum să te prezint?
Cum să cereți apelantului să repete numele	- Ai putea să-ți scrie numele? „Îmi pare rău, nu te aud bine, poți repeta?”
Cum să-i spui interlocutorului că apelul lui va fi transferat	- Un minut, domnule Ivanov, vă voi conecta. - Te conectez. - Nu închide, te voi conecta
Cum să transferați un apel către un angajat	- Vă rog să rămâneți pe linie, vă transfer apelul către Sidorov A.N. - Vă rog să rămâneți pe linie, vă transfer apelul către asistentul/asistentul Sidorov A.N. - Din păcate, Sidorov A.N. nu răspunde acum. Ai putea lasa un mesaj?
Cum să te conectezi cu un angajat	- Bună, Alexandru. Ivanov I.I. vă sună de la compania X, vă pot pune în legătură cu el? - Bună, Alexandru. Ivanov I. I. v-a sunat de la firma X, a cerut să sunați înapoi. Este convenabil pentru tine să notezi numărul de telefon?
Ce să spui când linia este ocupată	– Scuzați-mă, domnule Balandin, linia este ocupată în prezent. Așteptați pe linie sau lăsați un mesaj? – Ne pare rău, linia este ocupată în prezent. Poate ai vrut să-i transmit ceva lui A. N. Sidorov?
Ce să spui dacă abonatul dorește să primească informații, să devină partener de afaceri sau să trimită o propunere de cooperare	- Trebuie să trimiteți o cerere la forma prescrisa. Formularul poate fi găsit pe site-ul nostru N.ru la secțiunea „Expoziții și conferințe”. Trimiteți cererea completată angajatului nostru la [email protected]În termen de trei zile lucrătoare, el vă va contacta și vă va sfătui cu privire la acțiunile ulterioare. Dacă aveți întrebări suplimentare, îl puteți contacta direct la +7-111-222-33-44. - V-am inteles corect - doriti sa clarificati informatiile despre marfa prezentata de noi? - Da, așa e. – Vă rugăm să ne spuneți ce produs vă interesează, astfel încât să vă pot conecta specialistul potrivit. Acest lucru vă va economisi timp
Ce faci dacă primești un apel pe o altă linie în timpul unui apel	Primul apel: - Un minut, domnule Balandin, lasă-mă să răspund la un alt apel. — Bine, voi aștepta dacă nu e mult. - Mulțumesc. Al doilea apel: Asculta cu atentie. Conectați-vă, dacă este posibil, sau cereți politicos să așteptați. Vorbește nu mai mult de un minut. Primul apel: – Scuze pentru așteptare, domnule Balandin, cu ce vă pot ajuta?
Cum să întrerupi politicos pe cineva	„Îmi pare rău că te întrerup. Ați comunicat deja cu cineva din specialiștii companiei noastre pe această temă?

Cum să protejezi șeful de apeluri inutile, este descris în articolul despre .

Cum să vorbești politicos și amabil la telefon

Pe lângă efectuarea de algoritmi de bază și utilizarea expresiilor șablon universale, vă sugerăm să luați notă de o notă specială pentru lucru. Conține sfaturi despre cum să răspundeți la apelurile companiei și să le gestionați profesional (Tabelul 2).

Tabelul 2. Notă „Comunicare telefonică profesională”

	Comentariul nostru
Ridicați telefonul nu mai târziu de al treilea apel.	Nu numai primul cuvânt este important, ci și cât timp va aștepta apelantul pentru un răspuns.
Aflați cât mai curând numele interlocutorului.	Oamenilor le place o atitudine personalizată. Asigurați-vă că auziți corect numele și folosiți-l.
Nu lăsați apelantul să aștepte la telefon, chiar dacă faceți o muncă importantă.	Explicați motivul așteptării. Cere permisiune. Obțineți permisiunea. Mulțumesc apelantului. Dacă așteptarea durează, reveniți la apelant la fiecare 40 de secunde. Întrebați dacă este dispus să mai aștepte puțin sau cereți permisiunea de a suna înapoi. Aranjați o oră de apel.
Păstrați o manieră plăcută, profesională.	Ascultă cu atenție interlocutorul și nu-l întrerupe. Este necesar să fii cu un pas mai sus decât interlocutorul tău în colorarea emoțională. De exemplu, dacă interlocutorul este prietenos, ești foarte prietenos. Dacă interlocutorul este neutru, ești prietenos. Dacă ești enervat, ești neutru de politicos. Sub politețea neutră în colorarea emoțională, nu trebuie să cazi, indiferent ce s-ar întâmpla.
Fii activ în conversație. Fii un bun ascultator.	Participați la conversație, mențineți inițiativa în conversație și furnizați informatii complete interlocutor fără a aștepta întrebări conducătoare. Nu permiteți efectul de a trage informații de la dvs.
Vorbește inteligent. Fii atent la sunetul vocii tale. În timpul conversației, urmați dicția.
Încercați să înțelegeți informațiile care vi se transmit prima dată.	Păstrați hârtia și stiloul la îndemână în cazul în care trebuie să notați informații importante.
Stabiliți o relație de încredere și prietenoasă cu interlocutorul. Recunoaște-ți greșelile, dacă există.	În orice situație, rămâneți calm și nu vă exprimați nemulțumirea față de comportamentul interlocutorului - nici intonația, nici cuvintele. Într-o conversație este inacceptabil: să te enervezi, să vorbești în jos, să fii familiar, să vorbești într-o manieră instructivă.
Sunați înapoi dacă vi s-a promis! Când sunați înapoi, întrebați interlocutorul dacă este posibil să vorbiți. Controlează-ți timpul de convorbire.	Reguli eticheta telefonică sugerează să apelezi înapoi dacă apelul a venit de la tine și a fost deconectat. Dacă contați pe conversații telefonice lungi, asigurați-vă că întrebați dacă interlocutorul dvs. are timp să vi le acorde. Dacă nu, întrebați când este convenabil să sunați înapoi pentru a vorbi mai detaliat.

Dacă compania primește o mulțime de apeluri, atunci este recomandabil să automatizezi procesul de primire și distribuire a acestora. Tehnologii moderne iti permit sa faci asta.

Pentru mai multe informații despre distribuirea apelurilor, consultați articolul despre .