Puteți instrui managerii pentru a gestiona eficient apelurile primite în 2 săptămâni.
Când am început să lucrăm la dezvoltarea vânzărilor, habar n-aveam cum am putea ajuta dacă vânzările companiei erau determinate de un flux de apeluri primite. La urma urmei, aceștia sunt deja clienți caldi care sunt interesați de produsul/serviciul dumneavoastră. Apelarea la rece este mai complexă cu câteva ordine de mărime, necesitând timp, dezvoltarea detaliată a bazelor de apeluri și procese de vânzare clare. Aici experiența și cunoștințele noastre vor fi de folos. Dar apelurile primite? Este suficient să ai cunostinte de baza vânzări pentru a le închide efectiv efect maxim. Vânzările telefonice la apelurile primite se numesc fierbinți, deoarece clientul este deja pregătit și interesat să cumpere, dar este atât de simplu?
În ultimul timp, tot mai mulți clienți apelează la noi pentru a organiza munca la apelurile primite. Și când întâlnești în mod constant trafic de intrare, îți dai seama că piața s-a schimbat. Simplu și moduri rapide gestionarea apelurilor primite. Și ne bucurăm de acest lucru, deoarece în această secțiune de vânzări este cel mai ușor să controlezi rezultatul și să-l obții în doar două săptămâni. Și cu acest serviciu putem dovedi rapid eficacitatea muncii noastre.
Dar să revenim la cei care au decis în mod independent să mărească conversia prin apeluri fierbinți. Voi împărtăși acele elemente care cresc vânzările inbound. De dragul secretului, le voi numi „secrete”, deși pentru companiile de succes nu mai sunt secrete.
Secretul #1 „Fluxul de intrare”
În acest articol nu ne oprim asupra modului de organizare a fluxului de apeluri primite; acesta este un subiect pentru alte articole, dar nu putem să nu atingem el. Puteți începe să vă îmbunătățiți eficiența doar prin înțelegerea de unde provin apelurile primite.
Eficacitatea maximă poate fi atinsă numai atunci când produsul sau serviciul corespunde cel puțin cumva cu ceea ce „promite” sursa acestui nume fierbinte. Eficiență dificilă apel primit, dacă o reclamă pe internet spune „consultare juridică gratuită”, iar un avocat răspunde la telefon și spune imediat că este gratuit în primele 5 minute, apoi plătește 2000 de ruble. Nu spun că tehnicile de „consultare gratuită” nu funcționează, chiar da. Vorbesc despre conformitatea și abordarea gestionării unor astfel de apeluri primite.
Dacă un client dorește să primească consiliere juridică gratuită, un manager ar trebui să îi răspundă, să colecteze nevoia de la el, apoi să transfere clientul la un avocat care va oferi sfaturi de bază, managerul va asculta acest apel și apoi va vinde servicii plătite. Atunci eficiența va fi ridicată. Prin urmare, începem întotdeauna să construim un sistem de procesare a apelurilor prin analizarea traficului de intrare. Și cu cât scenariul de lucru corespunde mai mult promisiunilor de la început, cu atât eficiența va fi mai mare.
Secretul nr. 2 „Statistici”
Fără un sistem de colectare a statisticilor, optimizarea muncii tale cu apelurile primite este ca și cum ai juca fotbal cu ochii închiși. Adică, în principiu, se poate, dar nimeni nu va ști scorul :). Pâlnia de vânzări pentru astfel de apeluri fierbinți este destul de simplă. Adesea constă din două etape: numărul de apeluri și numărul de vânzări. Desigur, puteți vinde proiecte complexe foarte mari cu apeluri primite, dar acest lucru este destul de rar. Dacă vorbim despre fluxul de apeluri primite, atunci acesta este cel mai probabil un produs ieftin; decizia de cumpărare poate fi luată la telefon, după două sau trei conversații. Dacă mai sunt multe etape, atunci pâlnia de vânzări poate părea puțin mai complicată. Dar statisticile vă vor permite să înțelegeți dependența vânzărilor ținând cont de ciclul mediu de vânzări. De exemplu, o scădere de două ori a apelurilor primite astăzi indică faptul că într-o lună vânzările vor scădea de două ori. Prin urmare, statisticile trebuie să fie:
- Numărul de apeluri primite
- Numărul de apeluri efective
- Numărul de minute în conversație
- Numărul de oferte depuse
- Numărul de achiziții amânate
- Numărul de articole vândute
Secretul nr. 3 „Înregistrare”
Este necesară înregistrarea convorbirilor telefonice ale managerilor. Să nu înregistrezi este chiar mai rău decât să joci fotbal cu ochii închiși. A nu înregistra este ca și cum ai juca fotbal cu pierderi permanente de memorie. Se pare că vedem golul, vedem mingea, dar nimeni nu știe la ce poartă să tragă, cine joacă pentru cine, cine joacă cum, care este scorul. Înregistrarea conversațiilor vă permite să:
- Evaluați performanța managerilor
- Managerii de discipline
- Vă permite să evaluați și să îmbunătățiți constant performanța angajaților
- Permite antrenamentul
- Vă permite să clarificați detaliile după conversație
Secretul #4 „Scripturi”
Pentru apelurile primite, scripturile sunt obligatorii! Pe un proiect, prin schimbarea unei fraze, am mărit conversia de 3 ori. În total, conversia a crescut de 6 ori. O frază reprezintă jumătate din munca noastră la proiect. Și această frază era așa. Clientul a sunat și a spus: „Cât costă?” I-au spus prețul, a închis și apoi cu o probabilitate de 5% a cumpărat. Managerii au început să spună următoarea frază: „Pentru cine iei?” În 15 minute, au ascultat problemele și nevoile clientului și au făcut deja o vânzare cu o probabilitate de 15%, explicând de ce prețul era atât de mare. Dacă managerii nu folosesc scripturi dezvoltate de profesioniști, este aproape întotdeauna posibil să crească vânzările de la apelurile primite de 2 sau mai multe ori. Rezultatul maxim a fost o creștere de 12 ori a conversiei. Și jumătate din cauza scenariilor de vânzări la cald bine dezvoltate.
Secretul #5: FĂRĂ Scripturi
Uimit? Sunt de acord, pare amuzant. Clauza 4 „Scenarii”, clauza 5 „Fără scripturi”. De fapt, sunt necesare scripturi de conversație, dar acestea trebuie folosite corect. Ele nu pot fi utilizate într-o manieră formulată. Un script este un schelet care trebuie extins cu interesele unui anumit client. Prin urmare, un singur script nu este suficient; trebuie să aveți abilitățile de a lucra cu acest script. Acest lucru necesită pregătire specială în utilizarea scripturilor.
Secretul nr. 6 „NU operatorilor”
Fie ca managerii de call center să mă ierte. Nu puteți încrede în mărfurile mai mult sau mai puțin costisitoare unor simpli operatori. Când lucram pentru o companie mare, am decis să transferăm o parte din vânzările noastre către un call center de outsourcing. Resursele nu erau deloc limitate. Am trecut prin toți jucătorii de frunte în acel moment. Nu a ieșit nimic bun din asta! Indiferent de calitatea centrului de contact, timpul petrecut cu operatorii și instruirea acestora gândire neconvenționalăși individualizarea. Managerii care știu să gândească și să se adapteze clientului, care cunosc nevoile și tipurile de clienți, ar trebui să lucreze la telefon. Acesta este un antrenament special, aceasta este cunoștințele despre produs, aceasta este o motivație complet diferită.
Secretul nr. 7 „Motivația”
Este dificil să motivezi un manager cu privire la apelurile primite pentru volume de vânzări sau procente din volum, deoarece fluxul de intrare nu depinde de manageri. Fără apeluri - fără motivație. Oamenii suferă fără motiv. Dar pentru a determina nivel admisibil conversiile sunt destul de sistem eficient motivare. În practică, voi spune că este destul de posibil să aducem conversia la 50% pentru unele tipuri de produse. De obicei, când venim la un proiect, lucrăm independent la apelurile primite pentru a determina conversia maximă. Și o luăm ca un ghid pentru crearea unui sistem de motivare. Un criteriu suplimentar de evaluare poate fi calitatea procesării apelurilor; pentru aceasta trebuie să existe un supervizor care să asculte toate apelurile și să dea evaluări.
În general, repet, aceștia sunt principalii factori care influențează eficiența apelurilor primite. Pentru a le configura, nu trebuie să aveți super cunoștințe, dar dacă aveți unele îndoieli, puteți contacta. Vă putem ajuta nu numai cu apeluri calde, ci și cu orice problemă în departamentul dvs. de vânzări!
Conversie – la în acest caz, procentul clienților apelați care au cumpărat produsul dvs. în raport cu numărul total de apeluri.
Apelarea la rece este foarte dificilă dacă nu știi ce să spui și cum să o spui. Dar dacă aveți un scenariu scris în avans, atunci totul devine imediat mult mai ușor. Și în acest articol, vom scrie un script de apel rece - o diagramă de conversație pas cu pas pentru situația dvs. specifică.
Și da, bineînțeles că vom lua în considerare exemple diferite lucrul cu obiecții. Pentru ca nu doar să repeți această schemă ca un robot, ci să o poți adapta la situație. Apoi rezultatele tale se vor îmbunătăți de câteva ori.
Cum am făcut apeluri la rece
Îmi amintesc că acum vreo 6 ani atrageam clienți către agenția noastră de traduceri prin apeluri la rece. Am amânat începerea muncii cu două săptămâni și am căutat scuze în toate modurile posibile pentru a nu suna pe nimeni. A fost doar foarte înfricoșător.
Dar când banii au început să se epuizeze complet, m-am forțat totuși să ridic telefonul și să formez primul număr din listă. Spre marea mea ușurare, celălalt capăt al firului nu a răspuns la telefon.
Apoi am format al doilea număr și mi-au spus destul de politicos că șeful departamentului de activitate economică externă tocmai a plecat și mi-au cerut să sun înapoi în 15 minute. Deja credeam că este suficient pentru început și puteam să mă duc să iau o pauză. Dar totuși, pentru a-mi liniști conștiința, am decis să formez al treilea număr.
Era o mare companie industrială în orașul nostru. Și știam sigur că deja lucrau cu o agenție de traduceri. Prin urmare, am presupus că conversația cu ei nu va dura mult.
Imaginează-ți surpriza mea când persoana de la celălalt capăt al firului m-a ascultat și s-a oferit să ne întâlnim într-o oră pentru a-mi arăta comenzile curente. În aceeași zi am primit prima noastră comandă de la ei. Și această companie este în continuare clientul nostru obișnuit. Și totul s-a întâmplat într-un singur apel.
Desigur, înțeleg că am avut noroc. Clienții nu sunt întotdeauna atât de dispuși să înceapă să lucreze cu tine. Dar există încă anumite statistici - câte apeluri la rece trebuie să efectuați pentru a obține o comandă.
Câte apeluri la rece trebuie să efectuați pentru a primi o comandă?
Dacă crezi că există un script magic de apeluri la rece care îți va deschide toate ușile ca o cheie de aur, te înșeli. Nu există un astfel de scenariu și nu poate exista.
Și nu există și nu poate exista un agent de vânzări care să facă douăzeci de apeluri și să încheie douăzeci de oferte. Nu poți vinde tuturor, indiferent cât de mult ai încerca și oricât de minunat este modelul de conversație pe care îl prescrii.
Lucrul cu apeluri la rece este o statistică. Statistici privind refuzurile și acordurile de a vă întâlni. Trebuie să-ți cunoști statisticile și să le faci în fiecare zi. De exemplu, în majoritatea cazurilor trebuie să efectuați aproximativ 20 de apeluri pentru a programa 2-3 întâlniri.
În continuare, din 3 întâlniri (conform statisticilor), vei încheia o singură afacere. Adică, trebuie să efectuați douăzeci de apeluri și să auziți „nu” de nouăsprezece ori pentru a încheia o afacere. Este foarte important. Adesea, agenții de vânzări sunt instruiți să „apăseze” pe toată lumea la telefon până când sunt de acord să se întâlnească cu tine. Experiența mea este că aceasta este o practică proastă.
De ce a fi prea persistent este rău
Dacă ești suficient de perseverent și găsești propriul răspuns la orice „nu”, atunci în cele din urmă persoana de la celălalt capăt al firului va fi de acord să se întâlnească cu tine. Ca urmare, nu vei pierde decât timpul.
Adică, după o jumătate de oră de joc „obiecție-răspuns”, interlocutorul tău va spune: „Bine, m-ai convins, să ne întâlnim luni viitoare, la ora două după-amiaza”. Dar va spune asta doar ca să scape de tine. Atunci nu veți putea să-l contactați (el vă va nota numărul de telefon sub numele „Nu îl luați sub nicio formă”).
Și când ajungeți la întâlnire, nu veți găsi pe nimeni la adresa specificată. Asta înseamnă că vei pierde câteva ore sau chiar toată ziua.
De fapt, scopul unui apel rece nu este de a „convinge” pe toată lumea, ci de a-i filtra inteligent pe cei cărora ar trebui să le petreci timp și pe care nu. Întreaga schemă de conversație pe care o veți găsi mai jos are tocmai scopul de a face această filtrare cât mai rapidă și confortabilă posibil.
A fost foarte important pentru mine să clarific acest lucru înainte de a începe să analizez circuitul. Sarcina ta este să nu obții deloc un „da”. Sarcina ta este să obții nouăsprezece „nu” rezonabile. După aceea, vei face o înțelegere și vei trece calm la următorul cerc.
Și da, apropo, toate cele de mai sus se aplică conversației cu decidentul (decision maker). Dar înainte de a vorbi cu decidentul, cel mai adesea va trebui să vorbim cu așa-numitul „Gatekeeper”. Acesta este o secretară sau asistent sau altcineva care nu vrea să-i distragi atenția șefului cu apelurile tale.
Trebuie să faci lucrurile puțin diferit cu paznicii. La urma urmei, nu au cum să ne dea un nr valid. Aceasta înseamnă că trebuie doar să fie „împinși”.
Schema de conversație cu „purtatorul”
Și apoi s-a întâmplat. După multe amânări și scuze, te-ai hotărât în sfârșit să dai la telefon și să începi să suni potențiali clienți de pe lista ta. Vindeți antivirus pentru rețelele de computere corporative. Ridicați telefonul, formați numărul departamentului ACS (Automatizarea Sistemelor de Control), iar după o serie de bipuri se aude:
- JSC Mashinstroyperestroy, te ascult...
Răspunsul tău:
- Bună, numele meu este Dmitry. Vă sun de la compania Peresvet despre un nou antivirus pentru sistemul dumneavoastră de calcul. Spune-mi, cu cine pot vorbi despre asta?
Și ca răspuns primești:
- Multumesc, nu ne intereseaza. La revedere.
Aceasta este una dintre obiecțiile standard ale portarului. Și dacă ați cumpărat acest „nu ne interesează”, atunci este în zadar. Acum vă voi spune un secret. De fapt, secretarul de la celălalt capăt al firului habar nu are dacă sunt interesați sau nu.
Doar că apelul tău interferează cu munca ei. Dacă te lasă să intri să-l vezi pe șeful ei iubit, Arkady Petrovici, șeful departamentului de sisteme de control automat, și îi sugerezi niște prostii, va fi lovită în cap.
Și dacă nu oferi prostii, ci o super soluție care va economisi uzina un milion de dolari pe lună, iar șeful ei este răsplătit pentru asta, atunci secretara... tot nu va primi niciun beneficiu.
Toți laurii vor merge lui Arkady Petrovici, pentru că a „găsit”, „sugerat”, „implementat”. Adică secretara fie va fi lovită în cap, fie (în cel mai bun caz) nu va primi nimic. Deci de ce ar trebui să-și asume riscul? Este cel mai ușor să mergi direct la cea mai bună opțiuneși obțineți „nimic”. Adică, pur și simplu nu rata apelul tău către șeful tău.
Dar secretarul are propriile lui probleme și sarcini, iar tu și eu le avem pe ale noastre. Iar sarcina numărul unu este să depășești bariera standardelor „obiecțiilor și negărilor”.
Depășirea obiecțiilor standard
Iată câteva dintre obiecțiile standard pe care un gatekeeper ți le poate oferi de obicei:
- Nu ne interesează/avem nevoie
- Ce anume vrei sa oferi?
- Trimite-ne un e-mail, vom arunca o privire și te vom suna înapoi
- Nu (nu te voi conecta/el nu va vorbi cu tine)
Și iată cum să construiți cel mai bine un dialog cu un astfel de interlocutor.
Secretar: Ce ai vrut să oferi (La ce problemă anume vă aflați?) (Sunteți în problema publicității?) (Care sunt serviciile dvs.?), etc.
Tu: Instalăm un nou program antivirus pentru rețele de calculatoare. Cu cine pot vorbi despre asta?
Secretar: Nu ne interesează acest lucru (nu avem nevoie de asta)
Tu: A intelege. Știi, cu aproximativ fiecare al patrulea client, cooperarea noastră a început în același mod. De aceea, aș dori să adresez specialistului dumneavoastră câteva întrebări clarificatoare. Cu cine pot vorbi despre asta?
Secretar: Trimiteți oferta prin e-mail. Vă vom revizui și vă vom suna înapoi.
Tu: Nu avem nimic în comun ofertă comercială, există o mulțime de opțiuni. Trebuie să vorbesc cu specialistul dumneavoastră pentru că ne străduim să oferim doar ceea ce au nevoie oamenii, nu totul deodată. Conectați-mă vă rog.
Secretar: Totul este în regulă la noi.
Tu: Uimitor. Printre clienții noștri, majoritatea companiilor se dezvoltă cu succes. De aceea serviciile noastre le-au fost utile. Tot ce aș vrea să fac este să vorbesc dacă vă putem fi de folos. Deci, pe cine pot contacta în legătură cu această problemă?
Secretar: Nu (nu te voi conecta, el nu va vorbi cu tine).
Tu: Dacă este atât de dificil să vorbesc cu el, poate pot vorbi cu altcineva despre această problemă?
Două puncte principale în tiparul conversației
Treci metodic prin toate „nuurile” și împingi portarul astfel încât acesta să-și asume în continuare riscul să te conecteze cu persoana de care ai nevoie.
Vă rugăm să rețineți două Puncte importanteîn acest tipar de conversație. La sfârșitul fiecărui răspuns la o obiecție, cereți să vă conectați cu factorul de decizie. De obicei, oamenii nu suportă să li se ceară ceva de mai multe ori și să renunțe.
Al doilea punct este o explicație a motivului pentru care trebuie să fii conectat cu cineva. În celebra carte „Psihologia influenței”, Robert Cialdini descrie un experiment în care o persoană pur și simplu a cerut să fie trecută la rând. Și în cel de-al doilea caz, a adăugat: „Lasă-mă să sar peste rând, deoarece Chiar am nevoie". Și în al doilea caz, a fost ratat de 3 ori mai des.
Desigur, în exemplul nostru am dat peste o nucă foarte grea de spart. De obicei secretarele renunță după 1-2 obiecții. Dar sunt și altele mai grele. Ei doar îți spun că nu.
Ce să faci dacă încă ți se spune „nu”
Dacă pur și simplu nu îl poți convinge pe portar să te lase să treci mai departe, atunci poți încerca să „împrietenești” cu el.
Și faceți o cunoștință cu străin deloc greu. Așa ar putea arăta dialogul după patru sau cinci „nu”.
Tu: OK te inteleg. Apropo, numele meu este Dmitry, sunt director de vânzări în compania noastră. Care este cel mai bun nume pentru tine?
Secretar: Maria.
Tu: Maria, care este titlul tău?
Secretar: Asistent manager (secretar/asistent).
Tu: Maria, te rog sa ma sfatuiesti. Care este cel mai bun mod pentru mine de a face față acestei situații?
Asa de într-un mod simplu cuceri persoana. L-ai întâlnit și i-ai cerut să te ajute. În acest caz, chiar și inima de piatră se va topi, iar Maria însăși vă va spune cum și cu cine trebuie să contactați.
Și după aceea trecem la o conversație cu Sine - Factorul de decizie.
Schema de conversație cu decidentul
După cum am menționat mai sus, sarcina de a vorbi cu un factor de decizie este de a-i elimina pe cei cu care nu merită să pierzi timpul acum. Pentru a face acest lucru, trebuie să obținem fie un „da” rezonabil, fie un „nu” rezonabil. Ambele rezultate ni se vor potrivi destul de bine.
Conversația noastră cu decidentul va consta în patru etape:
- Performanţă
- Întrebare-implicare
- Gestionarea obiecțiilor
- Face o programare
După aceea, fie ni se spune „nu” și trecem calm la următorul contact. Sau ei ne spun „da” și introducem ora și locul întâlnirii în jurnalul nostru. Și să ne uităm la opțiunile pentru modelele de conversație folosind exemple.
Etapa #1 - Prezentare
Aici trebuie doar să menționăm numele nostru, numele companiei noastre și să explicăm de ce sunăm. Persoana de la celălalt capăt al firului este interesată în primul rând de cine suntem și de ce avem nevoie de la el.
Prin urmare, nu încerca să fii viclean și să înșeli pe cineva. Drept urmare, te vei înșela singur. De exemplu, sunt foarte enervat de vânzătorii care mă sună sub pretextul că fac un fel de „sondaj”. Nu am mult timp, spune-mi imediat ce vrei.
Tu (am aflat numele de la secretară). Numele meu este Dmitry, sunt de la compania Peresvet și vă sun pentru un nou program antivirus pentru rețelele corporative.
Asta e literalmente tot. Imediat ai spus totul direct și sincer. În acest caz, interlocutorul poate să nu vă răspundă nimic. Și avem nevoie de dialog. nu un monolog. Prin urmare, trecem imediat la a doua etapă.
Etapa #2 – Întrebare-implicare-pauză
În această etapă trebuie să ajungem reacție primară la propunerea noastră (cel mai adesea reacția va fi negativă).
Tu
Adresăm o întrebare și tăcem. Acest lucru este foarte important și foarte moment dificil. Majoritatea oamenilor nu pot face o pauză fizică. Pentru că o pauză este presiune. Cu tăcerea noastră, forțăm literalmente o persoană să ne răspundă ceva. Acesta va fi începutul angajării în conversație.
Formulăm în mod specific întrebarea în așa fel încât răspunsul la ea „este imposibil” să fie nu. Desigur, cel mai adesea răspunsul va fi nu. Dar, în același timp, interlocutorul tău însuși va simți ciudățenia situației.
Îi oferă să crească nivelul de protecție, dar el spune „nu” - nu vreau să măresc nimic, lasă-i să ne spargă computerele și să fure date. Vom pierde clienți din această cauză și voi fi dat afară din funcție și îmi voi încheia viața sub gard cu o sticlă de Triple Cologne în mână. Totul este grozav, sunt mulțumit.
Tu: Vă rog să-mi spuneți, ați fi interesat să creșteți nivelul de securitate pentru rețeaua dvs. de calculatoare?
factor de decizie
Lasă-l să spună „nu” cu voce tare (a renunța la tot este primul normal reacție defensivă persoană). Dar subconștient el spune că da. Și asta este mult mai important pentru noi. Și după ce am primit acest „nu”, care este de fapt un „da”, trecem la următoarea etapă.
Etapa #3 - Închiderea obiecției
Există o frază simplă care ocolește majoritatea obiecțiilor. Adică va încuraja o persoană care, cel puțin teoretic, ar putea fi interesată de propunerea ta, să accepte să se întâlnească cu tine.
Și dacă o persoană nu vrea să fie de acord cu nimic, atunci aceasta înseamnă că acesta nu este încă clientul nostru.
factor de decizie: Nu, mulțumesc, nu ne interesează asta acum.
Tu
Asta-i tot, această frază simplă îl calmează în primul rând pe Arkady Petrovici - se spune că sunt alți oameni pe care i-am întâlnit deja și toți sunt vii și bine. În al doilea rând, explică beneficiile - simplificarea muncii și reducerea costurilor.
După această frază nu mai trebuie să ne oprim. Trebuie să mergi direct la stadiu final conversaţie.
Pasul #4 - Fă o întâlnire
Este foarte important să propui singur o anumită oră de întâlnire. În acest fel, interlocutorul este mai probabil să accepte să se întâlnească cu noi. Adică, ori pur și simplu va accepta condițiile noastre, ori le va stabili pe ale lui. Iată cum sună împreună.
Tu: Știi, Arkadi Petrovici, alți oameni care lucrează în domeniul tău mi-au spus același lucru înainte de a veni și le-au arătat cum programul nostru le poate simplifica munca și reduce costurile.
Ne-am putea întâlni? Vă convine miercuri la ora două după-amiaza?
factor de decizie
Și dacă în acest caz persoana repetă - „Nu! Nu avem nevoie de nimic”, apoi te poți felicita. Ați primit deja un refuz justificat. Se pare că nu au nevoie să îmbunătățească nimic în acest moment. Încă optsprezece astfel de refuzuri și afacerea este în buzunarul tău.
Pentru a consolida acest lucru, să scriem din nou întreaga schemă a unei conversații telefonice cu un factor de decizie.
Tu: Bună, Arkadi Petrovici (am aflat numele de la secretară). Numele meu este Dmitry, sunt de la compania Peresvet și vă sun pentru un nou program antivirus pentru rețelele corporative ( Etapa #1)
Tu: Vă rog să-mi spuneți, ați fi interesat să creșteți nivelul de securitate pentru rețeaua dvs. de calculatoare? ( Etapa #2 - Pauză…)
factor de decizie: Nu, mulțumesc, nu ne interesează asta acum.
Tu: Știi, Arkadi Petrovici, alți oameni care lucrează în domeniul tău mi-au spus același lucru înainte să vin și le-au arătat cum programul nostru le poate simplifica munca și reduce costurile ( Etapa #3)
Ne-am putea întâlni? Vă convine miercuri la ora două după-amiaza? ( Etapa #4)
factor de decizie: Hai mai bine joi, la ora unu dupa-amiaza. Am o jumătate de oră.
Concluzie
Am analizat cum să structuram cel mai bine o conversație atunci când facem apeluri la rece. Permiteți-mi să vă reamintesc că trebuie să treceți prin gatekeeper și să obțineți un „refuz rezonabil” sau „consimțământ rezonabil” de la decident. Principalul lucru este să nu-l confundați.
Nu uitați să descărcați cartea mea. Acolo vă arăt cea mai rapidă cale de la zero la primul milion de pe Internet (extras din experienta personala peste 10 ani =)
Vanatoare placuta!
Nu există afaceri fără vânzări. Un angajat care stăpânește tehnici eficiente de apel la rece este apreciat de conducerea companiei și primește un salariu bun.
Apelarea la rece este una dintre cele mai dificile și, în același timp, metode eficiente vânzări
Ce sunt apelurile telefonice reci
Apelarea la rece este un apel telefonic inițial către potențiali clienți care nu au mai lucrat niciodată cu compania ta, cu scopul de a-i atrage în rândurile clienților tăi.
Clientul nu așteaptă un apel. Apelul se numește „rece” deoarece persoana de la celălalt capăt al liniei îl tratează cu rece. Chiar dacă are nevoie de serviciul sau produsul propus, trebuie să încerci din greu să-l interesezi.
Tehnicile de vânzare la rece sunt complexe și necesită efort, experiență și bună cunoaștere a produsului sau serviciului oferit de vânzător.
Video - cum să efectuați apeluri la rece, exemple pentru un manager:
Stăpânirea tehnicii de apelare la rece nu este ușoară din cauza numeroaselor bariere care trebuie depășite pentru ca apelul să fie finalizat eficient. Adesea trebuie să ascultați refuzurile și obiecțiile interlocutorului și reticența de a vorbi.
Toate acestea afectează starea de spirit a managerului care face apeluri la rece. Pentru a face astfel de apeluri mai eficiente, trebuie să vă pregătiți și să vă îmbunătățiți în mod constant.
În ce cazuri sunt folosite?
Acest instrument de vânzări activ este esențial pentru vânzările B2B. Recent, apelurile la rece au devenit din ce în ce mai folosite în lucrul cu oameni obișnuiți.
Este nevoie de apeluri la rece:
- să crească în mod constant numărul de noi clienți;
- la lansarea unui nou proiect, să informeze piața că a apărut o nouă organizație;
- pentru a actualiza o bază mare de clienți potențiali: atunci când există o listă de clienți potențiali, iar din aceasta sunt selectați cei care sunt cei mai profitabili pentru muncă.
Apelurile la rece în Rusia sunt mai des folosite în următoarele domenii de activitate:
- companii de expediere - publicitatea funcționează rar, iar clienții sunt împrăștiați în țară și în străinătate, nu există posibilitatea de întâlnire personală;
- agenții de publicitate, reviste, edituri tipărite - folosiți apelurile pentru a găsi noi agenți de publicitate;
- companii producătoare care vând bunuri pentru afaceri - pentru a căuta noi piețe și a extinde baza de clienți;
- companii angro care vând bunuri către organizații;
- agenții imobiliare - în scopul vânzării de bunuri imobiliare comerciale.
Schița conversației
Pentru ca un apel la rece să aibă succes și să producă rezultatul dorit, ar trebui să vă pregătiți în avans pentru conversație și să întocmiți o schiță aproximativă. Conversația în sine poate fi împărțită în următoarele etape:
- apel la secretar, trecerea la decident (DM);
- cunoașterea factorilor de decizie, prezentarea companiei dvs., stabilirea contactului;
- clarificarea nevoilor, prezentarea unei firme, a unui produs sau serviciu, elaborarea obiecțiilor;
- completarea contactului și programarea unei întâlniri.
Video - cum să depășești teama de a efectua apeluri la rece:
Nu ar trebui să sunați pe toți clienții fără discernământ. Înainte de apel, ar trebui să studiați în detaliu potențialul client, profilul său și posibilele nevoi. Potrivit doar 20% dintre clienți reprezintă 80% din profit.
Cum să ocoliți secretara
Când lucrați cu organizații, există adesea un obstacol între managerul de vânzări și persoana care ia decizia - o secretară sau asistent personal. Multe apeluri trec prin el pe parcursul zilei. Adesea oamenii sună și oferă ceva.
Pentru a nu distrage atenția managerului, secretara nu îl sună, ci îi răspunde că nu este nevoie de nimic și închide, chiar dacă produsul și serviciul sunt cu adevărat utile organizației. Cu cât compania este mai mare, cu atât este mai dificil să ocoliți secretara.
În astfel de cazuri, tehnicile sunt folosite pentru a ocoli secretara. Aici sunt câțiva dintre ei:
- afla mai intai numele decidentului si cand suni la secretara, cere sa contactezi persoana potrivita, numindu-l pe nume si patronim. Secretara va decide ca apelul să fie repetat și se va conecta fără a pune întrebări inutile;
- folosiți rapiditatea și bruscitatea, spuneți pe un ton încrezător: „Bună ziua, vă rog să mă contactați cu directorul comercial.” La alte întrebări ar trebui să se răspundă pe scurt și cu încredere. De exemplu, la întrebarea: „Cine ești?” Răspundem: „Serey Ivanov”. „Ce fel de companie?” — „Compania A”;
- insuflați-vă încrederea că nu este prima dată când suni. Puteți spune: „bună ziua, firma „A”, treceți la departamentul de achiziții”;
- sunați când secretara nu este acolo. Aceasta poate fi ora prânzului, sfârșitul zilei de lucru sau cu 30 de minute înainte de începere.
Pentru a obține rezultate, ar trebui să respectați următoarele reguli atunci când comunicați cu secretarul:
- vorbește cu încredere;
- nu este nevoie să-i spui secretarului despre propunerea ta, deoarece nu ia decizii;
- Înainte de a suna managerul, ar trebui să-i aflați numele complet, acest lucru vă va ajuta să ocoliți secretarul mult mai repede.
Video - cum să ocoliți secretara în timpul apelurilor la rece:
Cum să începi o conversație cu un factor de decizie și să-l interesezi
Conversația cu decidentul este cea mai importantă etapă a apelului. Rezultatul general și perspectivele de a lucra cu această companie depind de modul în care merge. Când efectuați primul apel, nu ar trebui să încercați să vindeți. Scopul principal al primei convorbiri telefonice este acela de a colecta informatii pentru intocmirea unei oferte profitabile si a unui acord de intalnire.
Aici diagrama aproximativa conversație cu decidentul:
La începutul conversației, ar trebui să vă prezentați și să vă identificați compania. Spune-ne pe scurt ce face. Este mai bine să nu mai vorbim de funcția de manager de vânzări, deoarece evocă asocieri inutile în decident, teamă că i se va impune ceva.
După introducere, corect ar fi să clarificăm dacă persoana are timp să vorbească. Poți începe așa: „Bună ziua, mă numesc Sergey, reprezint compania A, care produce materii prime pentru companii ca a ta. Este convenabil pentru tine să vorbești acum?”
Dacă decidentul spune că are timp, atunci continuăm conversația folosind scriptul de vânzări. Dacă nu, atunci va trebui să aflați la ce oră este convenabil să-l sunați. Ar trebui să oferi persoanei mai multe opțiuni de timp pentru apel, astfel încât să poată alege dintre ele. Sunăm înapoi la ora convenită.
În timpul primei conversații, este necesar să treziți interesul persoanei: spuneți despre compania dvs., avantajele muncii, spuneți că lucrați cu aceleași companii ca și cea pe care o suni. Încercați să nu vorbiți despre numere sau despre o anumită propunere; aceste informații ar trebui lăsate pentru întâlnire.
Reguli de bază pentru conversația cu un decident:
- scopul principal al primului apel nu este de a vinde, ci de a face cunoștință, interes și programarea unei întâlniri;
- Durata recomandată a apelului nu este mai mare de 5 minute; pe măsură ce timpul crește, eficiența apelului scade;
- trebuie să vorbiți cu încredere, să zâmbiți când vorbiți, deoarece clientul simte starea de spirit a apelantului;
- interlocutorul dvs. ar trebui să fie numit pe nume;
- Cheia vânzărilor de succes este să simți starea de spirit a clientului și să te poți adapta la aceasta.
Pentru a face o prezentare care ar putea interesa decidentul, oferiți ceva interesant care să facă produsul să iasă în evidență din masa altor oferte și explicați cum va beneficia clientul de pe urma ofertei. Ar putea fi:
- promotie sau super oferta;
- reducerea costurilor;
- creșterea vânzărilor;
- reducerea costurilor de timp.
Gestionarea obiecțiilor clienților
Chiar la începutul unei conversații sau după o prezentare, poți auzi obiecțiile interlocutorului tău. Principalele tipuri de obiecții la apeluri la rece:
- „avem deja totul”;
- „nu ne interesează oferta”;
- „Nu am timp să vorbesc cu tine”;
- „Trimite-ne o ofertă, o vom lua în considerare.”
După ce ați auzit astfel de fraze, nu ar trebui să convingeți clientul de contrariu și să demonstrați beneficiile ofertei dvs. Aceasta este o greșeală comună și poate pune capăt conversației.
Pentru a evita obiecțiile ar trebui:
- încă de la începutul conversației, încercați să nu dați motive pentru obiecții, să cereți mai multe, să vă interesați de situația interlocutorului, de preocupările acestuia, care pot fi rezolvate datorită produsului sau serviciului pe care îl oferiți;
- Dacă este exprimată o obiecție, este necesar să le răspundeți cu ușurință, stârnind interesul interlocutorului de a continua conversația.
La răspunsul clientului: „Avem deja totul”, puteți răspunde: „Înțeleg că nu doriți să schimbați nimic, totul este depanat și funcționează excelent pentru dvs. Dar vom putea face o ofertă pentru compania dumneavoastră care va fi profitabilă, pentru că nou este dezvoltarea.”
Video - cum să lucrați cu obiecții:
Cum să faci o programare
După ce ați rezolvat obiecțiile, trebuie să încheiați apelul cu o programare, care este scopul principal al primului apel rece. Puteți oferi mai multe opțiuni de timp, astfel încât clientul să nu aibă alternativă - să se întâlnească sau nu. De asemenea, ar trebui să clarificați nuanțele:
- data si ora;
- loc;
- participanții la întâlnire;
- discutați scopul întâlnirii;
- obține confirmarea de la client.
Când încheiați conversația, trebuie să lăsați numărul de telefon de contact, să renegociați acordul de întâlnire și să vă luați rămas bun cu o notă pozitivă.
Scripturi de apeluri la rece
Un script de apel este o secvență pre-gândită sau programată a unei conversații cu un client, stabilită în companie. Este convenabil să utilizați module gata făcute atunci când efectuați un apel inițial către un client. Există scripturi rigide și flexibile.
Video - 24 de sfaturi despre cum să vă creați propriul script de apelare la rece (partea 1):
Greu- folosit pentru vanzari bunuri simple, unde nu există multe opțiuni pentru răspunsurile clienților. Un astfel de scenariu nu necesită multe cunoștințe și abilități de la operator.
Flexibil- folosit pentru produse complexe care presupun oferte ambigue. Astfel de scripturi necesită manageri abordare creativă si pregatire.
Video - 24 de sfaturi despre cum să vă creați propriul script de apelare la rece (partea 2):
La elaborarea unui scenariu, este necesar să se țină cont de specificul industriei și de caracteristicile clienților. Frazele standard, familiare, irită oamenii și provoacă respingere, așa că ar trebui să dezvolți un scenariu unic, diferit de alte organizații, care să trezească interesul adversarului tău.
Cum se organizează: manageri cu normă întreagă sau call center
Un antreprenor se poate confrunta cu întrebarea ce este mai bine să organizeze: apeluri la rece pe baza organizării lor și să le includă în funcționalitatea managerilor lor sau să furnizeze apeluri la un call center. Pentru a decide cu privire la această problemă, sunt evidențiate și luate în considerare toate avantajele și dezavantajele acestor opțiuni.
Principalele avantaje ale externalizării apelurilor la rece către centrele de apeluri:
- nu este nevoie să vă recrutați și să vă instruiți personalul, în call center personalul este deja pregătit în astfel de apeluri și are experiență în efectuarea apelurilor;
- nu este nevoie să creați scripturi de vânzări;
- primind raport complet despre munca depusa.
Dezavantajele includ:
- lipsa controlului personal;
- lipsa cunoștințelor specifice despre produsul dvs. specific. Specialistii call center lucreaza la mai multe proiecte in paralel, angajatii lor se ocupa doar de comanda dumneavoastra si stiu totul despre ea;
- concentrare minimă pe rezultate. Personalul dvs., dacă este motivat, este mai concentrat pe rezultate decât specialiștii din call center.
Contactarea unui call center este benefică atunci când este justificată de calcule și de raportul cost-beneficiu. ÎN organizatii mici, unde angajarea unui angajat suplimentar și instruirea lui nu este profitabilă, pentru a crește vânzările ar trebui să contactați un call center.
Video - un exemplu de apel rece conform schemei:
Dacă o organizație are mulți angajați care interacționează cu clienții, atunci investiția în formarea sistematică și motivarea propriului personal aduce rezultate bune în timp.
În acest caz, este mai bine să alegeți opțiunea de a vă pregăti propriul personal și de a include apelul la rece în funcționalitatea angajaților dvs. În același timp, managerii ar trebui să fie motivați financiar pentru rezultate bune.
Avantaje și dezavantaje ale apelurilor la rece
Principalele avantaje ale apelurilor la rece sunt:
- economisirea de timp și bani datorită absenței necesității de a călători la întâlnirea pentru prima dată cu un client;
- comunicare mai rapidă prin telefon în comparație cu corespondența;
- capacitatea de a înțelege reacția clientului la telefon la informațiile primite;
- posibilitatea de a pune întrebări clarificatoare într-o conversație și de a elimina neînțelegerile;
- oportunitate cu conversație telefonicăîntinde foile de cheat în fața ta și documente necesareși analizează-le dacă este necesar.
Apelarea la rece are, de asemenea, limitări care trebuie depășite:
- interlocutorul percepe apelul ca pe o pacoste, distragendu-i atentia de la propriile treburi;
- Este mai ușor pentru un client să refuze sau să vină cu scuze la telefon;
- adversarul poate încheia conversația și închide oricând;
- este imposibil să urmăriți reacția unei persoane, deoarece gesturile și expresiile faciale nu sunt vizibile, concluziile despre reacție pot fi trase numai din intonație;
- nu există nicio modalitate de a susține cuvinte cu grafice sau imagini;
- Când efectuați un apel telefonic, există o mare probabilitate de interpretări greșite.
Concluzie
Stăpânirea tehnicilor de apelare la rece nu ajunge la majoritatea managerilor imediat. Acest lucru necesită experiență, răbdare, învățare constantă și motivație.
După ce a învățat tehnica de a efectua astfel de vânzări, scrierea de scenarii, metode de lucru cu obiecții și alte elemente ale unui apel rece, un angajat își îmbunătățește situația financiară și crește profitul companiei pentru care lucrează.
Unul scurt vă va ajuta să înțelegeți diferența dintre ele.
La ce ar trebui să acordați atenție atunci când depuneți certificatul de acceptare pentru munca finalizată.
Cu ajutorul apelurilor la rece, este puțin probabil să puteți vinde echipamente pentru producția de șuruburi autofiletante; în astfel de cazuri, vor fi necesare mai multe întâlniri.
Video - exemple de apeluri telefonice reci pentru a stabili întâlniri:
Script pentru apeluri primite Fiecare companie o are adesea chiar și într-o formă neformată. Acesta este un set de fraze și expresii stabilite care sunt utilizate automat. În ciuda aparentei simplități a cererilor primite, managerii pierd adesea clienți. În practica noastră, am identificat următoarele motive pentru eșecuri:
- Managerul spune mai mult decât este necesar(calculează totul până la 0,1% în loc să ofere un interval și să ceară să discutăm despre asta la întâlnire). Ca urmare, clientul care are toate informațiile pur și simplu nu vede rostul întâlnirii
-Managerul oferă o întâlnire prematur, in acest caz, clientul este nemultumit ca timpul lui nu este pus in valoare, pentru ca nimeni nu i-a spus despre conditii sau despre produs.
-Nu există un pas intermediar înainte de întâlnire. Când rulam un script pentru o entitate juridică. companiile se confruntă cu un aspect neașteptat - negativitatea în rândul clienților care își prețuiesc timpul și cărora le este incomod să călătorească în celălalt capăt al orașului chiar și pentru o consultație gratuită și importantă. Într-adevăr, o întâlnire oferă totuși cea mai mare conversie, dar merită să luați în considerare soluții - de exemplu, să cereți clientului să trimită documente pentru verificare / să vă invite la o consultație Skype. Scopul etapelor intermediare este de a crește încrederea și motivația de a ajunge/încheia un acord.
-Managerul nu explică CE îi oferă clientului întâlnirea. Gândiți-vă înainte ce avantaj clar are compania dvs. față de ceilalți.
Scriptul pentru un apel de intrare este adesea cu un ordin de mărime mai complex decât pentru unul de ieșire. Problema este de a reflecta expertiza organizației și latura specifică a produsului. Dacă obiectivul dvs. nu este o întâlnire, atunci puteți utiliza și scriptul atașat, doar înlocuiți „întâlnirea” cu acțiunea țintă dorită.
Amintiți-vă întotdeauna etapele de vânzare , pe care este construit orice script:
- stabilirea contactului
- identificarea nevoilor
- prezentare
- tratarea întrebărilor și obiecțiilor
- închidere (prin închidere înțelegem o invitație la birou/ofertă de a vizita site-ul ca scop maxim sau trimiterea de informații despre site către noi prin e-mail/re-apel ca obiectiv minim).
Principalele deficiențe ale conversației în timpul apelurilor primite:
- Identificarea insuficientă sau incompletă a nevoilor clientului - conversația trece imediat de la cerere într-un canal de consultanță.
- Fără „închidere”. Dacă nu îi reamintești clientului despre întâlnire, atunci nu vor fi acolo.
- Cotați rapid prețul – este important să subliniați beneficiile clientului atunci când lucrați cu dumneavoastră.
- Lipsa unui USP clar (propunere unică de vânzare).
- Lipsa gestionării obiecțiilor, ca urmare a căreia clienții pleacă să „gândească” și dispar.
- Nu există o etapă intermediară între denumirea prețului și decizia clientului. O conversație bazată pe luarea rapidă a deciziilor este posibilă numai atunci când despre care vorbim despre o factură medie mică, de exemplu, atunci când cumpărați o geantă ieftină dintr-un magazin online. Cu cât produsul este mai complex, cu atât ar trebui să fie mai multe atingeri!
- Încercați să „răsturniți clientul”: el vă cere să numească prețul, în schimb îi cereți să clarifice totul parametrii necesari, vrea să se gândească - îi ceri să trimită documentația concurentului, a venit la întâlnire - la întâlnire îl inviti să facă un avans / să semneze o scrisoare de garanție. Principiul ping-pong-ului este obligatoriu. În caz contrar, după ce a învățat tot ce este necesar, clientul va pleca.
