Sähköisen kaupankäynnin kehitys

IT-johtaminen tuntee useita lähestymistapoja. Suurin ero niiden välillä on prioriteetit. Toinen menetelmä keskittyy teknologiaan (IT Systems Management), toinen palveluihin (IT Service Management). Jälkimmäinen on lyhennetty nimellä ITSM, ja siihen liittyy usein toinen termi: Information Technology Infrastructure Library tai ITIL. Tässä ITIL-sarjan osassa tarkastellaan parhaiden käytäntöjen roolia ITSM:ssä sekä tarkastellaan ITIL:n alkuperää ja tarkastellaan lyhyesti metodologiaa.

Mikä tuli ensin: ITSM vai ITIL?

Palvelulähestymistavan kahden keskeisen käsitteen osalta soveltuu hyvin tunnettu munan ja kanan dilemma - mikä tulee ensin? ITSM:n ja ITIL:n välisen suhteen selittämiseksi Stuart Rance IT-yrityksestä BMC kirjoitti artikkelin ITSM vs. ITIL: Mitä eroa on? Se alkaa soveltamisalan selkeällä rajauksella ja avainlauseen muotoilulla: ITSM:n ja ITIL:n välille on mahdotonta laittaa konjunktiota "tai". Ja siksi.

Jos nämä käsitteet siirretään arkipäivän tasolle, ITSM:ää voidaan verrata lähestymistapaan baarin työhön, jonka kaikki prosessit keskittyvät ensisijaisesti asiakkaan makuun, mieltymyksiin ja mukavuuteen. Sitten amerikkalaisen konsultin ja kirjailijan Jon Tafferin kirja baariliiketoiminnan asiakaslähestymistavasta on ITIL.

Toisin sanoen ITSM on tapa johtaa IT-yritystä, ja ITIL on paras käytäntö. Kuitenkin - ja tämä on tärkeää - ITIL ei ole tunnustettu standardi, vaan kehys, joka sisältää parhaat käytännöt, ei pakollisia vaiheittaisia ohjeita. Konsulttiyritys Seitel Leeds & Associatesin vanhemman turvallisuuskonsultin Steven Weilin mukaan "ITIL ei sisällä tarkkoja, yksityiskohtaisia kuvauksia siitä, kuinka prosesseja tulisi toteuttaa, koska ne ovat erilaisia jokaisessa organisaatiossa. Toisin sanoen ITIL kertoo yritykselle, mitä tehdä, ei miten se tehdään."

Osoittautuu, että näiden kahden käsitteen merkityksen mukaan syntyi ensin ajatus palvelukeskeisestä IT:stä, josta tuli myöhemmin syy tilatun tukijärjestelmän syntymiseen.

ITSM:n ydin

ITSM:n tehtävänä on toimia siltana kehityksen ja käyttäjän välillä, joka voi olla joko organisaation ei-tekninen työntekijä tai asiakas.

L.F. Popova työssään "Tietoteknologian vaikutus yrityksen kestävän kehityksen muodostumiseen" viittaa "tietojen keräämiseen ja käsittelyyn liittyvän henkilöstön määrän vähentämiseen, viestinnän laadun ja nopeuden parantamiseen" tietotekniikan vaikutuksen alaisena. järjestötoiminnasta. Joskus automatisointi johtaa kuitenkin epätasapainoon osastojen ja muiden osastojen (tai asiakkaiden) välillä.

Tässä tilanteessa IT-osastot keskittyvät teknologiakysymyksiin, mutta samaan aikaan on ainakin kaksi muuta suorituskykyyn vaikuttavaa näkökohtaa: loppukäyttäjien (IT-tuotteen saavien työntekijöiden ja asiakkaiden) tarpeiden täyttäminen ja kustannustehokkuus (optimaalinen). tuotteen myyntikustannukset budjetin mukaisesti).

ITSM keskittyy näihin näkökohtiin ja tuo paremman ymmärryksen siitä, mitä liiketoiminta tarvitsee ja miksi, eli se toimii perustana toistetuille ja skaalautuville prosesseille ja vähentää loppukäyttäjien ja IT-osaston välistä etäisyyttä. Tämä asettaa asiakkaille realistisia odotuksia ja minimoi viiveet ongelmien havaitsemisen ja niiden ratkaisemisen välillä.

ITSM keskittyy siis prosesseihin, kuten IT-palvelujen tukemiseen ja toimittamiseen, IT-infrastruktuurin nykytilan ymmärtämiseen, parhaiden IT-hallintakäytäntöjen löytämiseen etsimällä yhteinen kieli käyttäjien ja esiintyjien välillä sekä teknologiareitin luomiseen liiketoiminnalle.

ITIL ITSM:n perustana

Kuten edellä mainittiin, ITIL tarjoaa ohjeita ITSM:n käyttöönotosta. IT-infrastruktuurikirjastolla on varsin mielenkiintoinen alkuperä: sen historia liittyy läheisesti Ison-Britannian kruunuun. ITILin kehitti 1980-luvun lopulla CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) Isossa-Britanniassa. Syynä täydellisen IT-alan parhaiden käytäntöjen tilaamiseen oli Britannian hallitukselle tarjottujen IT-palvelujen heikko laatu.

Siten ITIL on suunniteltu parantamaan palvelua ja samalla alentamaan ylläpitokustannuksia. ITIL on nyt tavaramerkki AXELOSille, Yhdistyneen kuningaskunnan hallituksen viraston ja Lontoon Capitan yhteisyritykselle.

/ kuva Witizia

Kuten ITIL-asiantuntija Amanda Fairbrother kertoo Quoran käyttäjille, viranomaiset tilasivat tutkimuksen parhaiden käytäntöjen tunnistamiseksi 2 500 eri organisaatiossa – suuressa ja pienessä, julkisessa ja yksityisessä kaikilla toimialoilla. Työn tuloksena syntyi valtion tietotekniikan infrastruktuurin hallinnan ohjeet, jotka muodostivat perustan ITIL:n ensimmäiselle versiolle. Se julkaistiin vuonna 1989 ja siinä oli neljäkymmentä osaa. Vuotta myöhemmin kirjasto alkoi levitä ympäri maailmaa Yhdistyneen kuningaskunnan ulkopuolelle.

Vuonna 2001 maailma näki ITIL v2:n, jossa painopiste siirtyi prosessikomponenttiin (teknisistä näkökohdista) ja volyymien määrä väheni seitsemään. Tätä edelsi se, että Microsoft käytti ITIL-säätiöitä vuonna 2000 luodakseen oman metodologisen mallinsa Microsoft Operational Framework (MOF).

Vuonna 2007 julkaistiin ITIL v3. Volyymejä pienennettiin jälleen viiteen ja painopiste oli IT-palvelun elinkaaressa: strategia, suunnittelu, transformaatio, toiminta, palveluiden jatkuva parantaminen. ITIL v3:n tärkein sanoma nykyisessä painoksessa oli "prosessi prosessin vuoksi" -lähestymistavan väärä.

ITIL:n kaupallinen potentiaali sai valtavasti arvostusta 1990-luvun alussa, kun useille yksityisille organisaatioille ja British Civil Service Collegelle annettiin ITIL-metodologian oppimisalustojen asema. Samaan aikaan ISEB:n sertifiointikomitea, joka on osa British Computer Societyä (BCS), liittyi ensimmäisiin ITIL-sertifikaatin testeihin.

Vähitellen organisaatiot kaikilta toimialoilta, sekä yksityisiltä että julkisilta, alkoivat ymmärtää ITIL:n edut. Tätä helpotti se, että Iso-Britannia ja Alankomaat käynnistivät 1990-luvun alkupuoliskolla IT Service Management Forum -yhdistyksen, jonka tavoitteena on levittää menetelmää Euroopassa. Vuodesta 2016 lähtien sillä on 6 000 jäsentä maailmanlaajuisesti.

Tässä vaiheessa useat yritykset, kuten HP, IBM, Procter & Gamble ja DHL, alkoivat investoida voimakkaasti ITILiin. Mitä tulee Yhdysvaltoihin, ITIL "pääsi sinne" suhteellisen myöhään. Taloustieteen tohtori Mauricio Marrone kuitenkin väittää tutkimuksessaan, että vuoteen 2009 mennessä 45 % vastaajista 364 yhdysvaltalaisesta yrityksestä käytti ITIL:ää ja 15 % aikoi tehdä niin.

ITIL tänään

Kuten jo todettiin, ITIL-metodologia sisältää seuraavat palvelun elinkaaren arvioinnin vaiheet: strategia, suunnittelu, muunnos, toiminta, jatkuva parantaminen. Strategia on keskeinen osa ITIL:n elinkaarta. Se asettaa riman organisaation tarjoamille IT-palveluille. Palvelustrategia, kuten muut ITIL-elinkaarivaiheet, koostuu erilaisista prosesseista, toimintokokonaisuuksista, jotka on suunniteltu suorittamaan tietty tehtävä. Jokaisella prosessilla on tulot, lähdöt ja lähdöt muutoksen aikaansaamiseksi.

Prosesseihin kuuluu myös palautejärjestelmä tulosten arvioimiseksi ja palvelujen laadun parantamiseksi. Tämän vaiheen lopputuote on dokumentti, joka sisältää yksityiskohtaisen kuvauksen asiakkaan tarpeista, potentiaalisista markkinoista ja tarvittavista palveluista sekä tärkeimmät panokset palvelun suunnitteluvaiheeseen. Strateginen vaihe koostuu kolmesta pääprosessista: taloushallinnosta, kysynnän hallinnasta ja palveluportfolion hallinnasta (SPM).

Palvelusuunnittelu on uuden tai muunnetun palvelun elinkaarivaihe, joka on suunniteltu ja valmisteltu muutosvaihetta varten. Päätehtävänä tässä on lopullisen ratkaisun kehittäminen vastaamaan liiketoiminnan tarpeita. Kuten IT Service Management Forumin Alison Cartlidge sanoo, palvelusuunnittelun tulee olla kokonaisvaltainen prosessi ja siinä on otettava huomioon neljä tekijää: ihmiset (palvelujen toimittamiseen liittyvät taidot ja kompetenssit), tuotteet (teknologia ja hallinta), prosessit (roolit ja toiminnot), kumppanit (valmistajat, kehittäjät). Lopuksi tässä vaiheessa muodostetaan asiakirjapaketti, nimeltään Service Design Package (SDP), joka sisältää yksityiskohtaisen suunnitteluspesifikaation. SDP toimii ohjeasiakirjana ratkaisun valinnassa muutosvaiheessa.

Palvelumuutosvaiheessa toteutetaan tarvittavat palveluratkaisut, jotka suunnitellaan liiketoiminnan tarpeiden mukaisesti. Täällä tarvittavien resurssien suunnittelu toteutetaan arvioitujen kustannusten ja laadun mukaisesti. Tämän vaiheen kolme pääprosessia ovat muutoksenhallinta, palveluresurssien ja konfiguraatioiden hallinta (SACM) ja palvelutiedon hallinta. Loput neljä prosessia käsittelevät muutos- ja tukisuunnittelua sekä julkaisujen ja käyttöönoton hallintaa.

Mitä tulee käyttövaiheeseen, tässä pääpaino on käynnissä olevien IT-toimintojen suorittamisessa ja hallinnassa. Vaihe sisältää monia prosesseja, jotka tukevat IT-palvelujen tehokasta ja sujuvaa toimintaa. Päähuomio kohdistuu ajankohtaiseen toimintaan, tiedon keräämiseen ja sääntöjenvastaisten rikkomusten kirjaamiseen. Pääprosessit, jotka muodostavat tämän vaiheen, ovat tapahtumien hallinta, tapausten hallinta, ongelmanhallinta, pääsy- ja palvelupyyntöjen hallinta.

Palvelun elinkaaren viimeinen vaihe on jatkuva palvelun parantaminen. Tämän vaiheen toteuttaminen ei ole helppo tehtävä, sillä se vaatii muutoksia johdossa, henkilöstön asenteissa ja jatkuvan parantamisen nostamista pääarvon arvoon.

Tällä tavalla ITIL johtaa yhteyksien luomiseen IT:n ja asiakkaiden tarpeiden välille, mikä tarkoittaa parempaa palvelutarjontaa ja lisääntynyttä asiakastyytyväisyyttä. Tämä alentaa kustannuksia tehostamalla resurssien käyttöä. Esimerkiksi Gartnerin tutkimuksen mukaan useat ITIL-prosessia käyttäneet japanilaiset yritykset pystyivät vähentämään inhimillistä tekijää julkaisujen hallinnassa 20 % vuodessa ja alentamaan valmistuskustannuksia 30 % kolmessa vuodessa. Lisäksi ITIL-menetelmät luovat läpinäkyvyyttä IT-resurssien parissa työskentelyssä ja vakaampia olosuhteita tukemaan jatkuvia liiketoiminnan muutoksia.

Tietotekniikka ja yritysjohtaminen Baronov Vladimir Vladimirovich

ITIL/ITSM-standardit

Nykyaikaisissa olosuhteissa yrityksen IT-palvelun hallinnassa on tapahtunut painopisteen muutos, joka johtuu siitä, että yrityksen liiketoimintayksiköt eivät itse asiassa kuluta tietojärjestelmiä, vaan palveluita (ongelmien ja liiketoimintatehtävien ratkaiseminen). tietotekniikan avulla), jota ei tulisi arvioida pelkästään tarjotun toiminnallisuuden, vaan myös palvelun laadun perusteella (katso johdanto). Samaan aikaan yrityksen IT-palvelun johtamismalli muuttuu vakavasti, palvelusta (eikä tietojärjestelmästä) tulee johtamisen kohde, tavoitteena on ratkaista liiketoimintaongelma (eikä tarjota teknisiä valmiuksia ON).

Tämän lähestymistavan pääideat on sisällytetty seuraaviin standardeihin:

ITIL–IT Infrastructure Library, hanke, joka järjestää tietotekniikan hallinnan parhaita käytäntöjä;

ITSM - IT Service Management, IS palveluprosessimalli.

Projektin alkuperäinen omistaja oli CCTA - Central Computing & Telecommunication Agency (UK). Projektin omistaa tällä hetkellä OGC - Office of Government Commerce (UK). Stationery Office (TSO) julkaisee kirjoja, joissa esitellään ITIL/ITSM-standardeja.

Hankkeen alku ulottuu viime vuosisadan 80-luvulle ja 1980-luvun lopulle. ITIL-yhteisö muodostettiin osana CCTA:ta (OGC). 1990-luvulla perustettiin standardikirjojen kirjasto ja kansalaisjärjestöjen kiinnostus ilmaantui. 1990-luvun lopulla ITIL:stä on tulossa de facto standardi. Nykyään ITIL/ITSM-standardit koostuvat 15 kirjasta, jotka kattavat kaikki tärkeimmät tietotekniikan hallinnan osa-alueet, mukaan lukien esimerkit.

ITSM perustuu palvelun ja prosessin käsitteisiin. Tärkeimmät erot IT-palveluhallinnan ja tietojärjestelmien hallinnan välillä ovat seuraavat:

Liiketoiminta muotoilee IT-palveluille vaatimukset ja IT-palvelu varmistaa niiden toteuttamisen;

IT-palvelun tietojärjestelmät ovat resurssin asemassa;

IT-palvelun taloudellinen tulos määritetään liiketoimintayksikölle perinteisesti: tuotot palveluiden tuottamisesta vähennettynä niiden kehittämisen, toteutuksen ja ylläpidon kulut;

IT-palvelun toiminnan valvonta tapahtuu asiakkaan (palveluita käyttävän) näkökulmasta arvoa olevien mittareiden perusteella;

IT-palvelun läpinäkyvyys varmistetaan virallistamalla johtamismenettelyt dokumenttipaketiksi, joka muodostaa sääntelykehyksen IT-palvelun kaikille liiketoimintaprosesseille.

Pysähdytään viimeiseen kohtaan yksityiskohtaisemmin. ITIL-sääntelykehys sisältää seuraavat asiakirjat: palvelutasosopimus (SLA), joka säätelee itse palveluita, resursseja, osapuolten oikeuksia ja velvollisuuksia; laadunvarmistussuunnitelma, jossa kuvataan mahdolliset viat ja toimenpiteet niiden ehkäisemiseksi ja poistamiseksi; sopimus vuorovaikutuksesta IT-palvelun sisällä (OLA). SLA-pääasiakirja sisältää luettelon osapuolista, joilla on roolit ja vastuut, luettelon palveluista ja yksityiskohtaisen kuvauksen niistä jokaisesta (mukaan lukien toiminnalliset ja palvelun laatuvaatimukset), raportointivaatimukset, kuvauksen valvontamekanismeista ja riitojenratkaisusta.

Siirtyminen ITIL/ITSM-malliin tarjoaa yhtenäisen mekanismin IT-palvelujen arvioimiseen, suunnitteluun, toteuttamiseen ja ylläpitoon, kun taas johtamismenettelyjen virallistaminen varmistaa niiden läpinäkyvyyden.

ITIL/ITSM-standardilla on vapaasti jaetun mallin asema ja se on nykyään suosituin tapa IT-palvelujen hallintaan. Tarkemmin sanottuna se voidaan määritellä näkemysjärjestelmäksi. Se soveltuu kaikille sektoreille ja kaikenkokoisille organisaatioille, ja se voidaan toteuttaa kokonaan tai osittain kanonisessa tai muunnetussa muodossa. ITIL / ITSM-standardi ei kuvaa organisaatioyksiköitä ja niiden toimintoja, vaan prosesseja, eikä sisällä määrällisiä vaatimuksia (esim. ylläpitäjien lukumäärä per käyttäjämäärä) tai vaatimuksia käytettävälle ohjelmistolle.

Standardi keskittyy IT-palvelujen käyttäjiin, IT-osaston kanssa viestinnän parantamiseen ja IT-liiketoiminnan tehokkaampaan soveltamiseen.

Kaikki ITIL/ITSM-standardien kirjat on merkitty "Parhaan kansainvälisen tietotekniikan alan kokemuksen kirjasto".

ITIL-standardi

Liiketoiminnan näkymistä (The Business Perspective Set). Tietotekniikan roolista nykyaikaisessa liiketoiminnassa ja niiden vaikutuksen muuttamisesta nykypäivän dynaamisessa maailmassa;

Valinta esimiehille (Managers Set). Vuorovaikutuksen järjestämisestä asiakkaiden kanssa, palvelujen suunnittelusta, organisoinnista ja valvonnasta, johtamisesta, laadunhallinnasta;

Tietoja palveluiden tuesta (Service Support Set). Kaikki IT-osaston tarjoamat palvelut mahdollistavat yrityssovelluspalvelujen toiminnan. Palveluja tukevien rahastojen valintakriteerien hierarkia otetaan huomioon;

Tietoja palvelujen tarjoamisesta (Service Delivery Set). Palvelujen tuottamiseen liittyvät asiat: niiden saatavuuden ehdot, tarjonnan jatkuvuus, kustannusten hallinta, laadunvarmistus sekä työkalut näiden ideoiden toteuttamiseen;

Ohjelmistotuki (Software Support Set). Ohjelmistojen lisensointiin ja toimivuuden varmistamiseen liittyvät kysymykset;

Tietokoneiden toiminnallisesta toiminnasta (Computer Operations Set). Kaikki laitteiden ja teknologioiden päivittäiseen operatiiviseen toimintaan liittyvät näkökohdat, mukaan lukien opastus uusien toiminnallisten elementtien suunnittelussa ja toteuttamisessa;

Ympäristön rakentamisstrategia (Ympäristöstrategia). Kaapeliinfrastruktuurin suunnittelun ongelmat;

Tietoja toimistoympäristöstä (Office Environment Set). Sisäisen toimistosuunnittelun vaikuttavuus, työpaikkojen suunnittelu, inhimillisen tekijän rooli ja henkilöstön työn laadun varmistaminen;

Ympäristönhallintasarja. Sähköverkkojen, kaapeliinfrastruktuurin, akustisen ja sähkömagneettisen melun vähentämisen hallintaan liittyvät ongelmat;

Tiedonhallintasarja. Tiedonhallintastandardit ja tiedonhallinnan rooli yritystiedon kokonaiskäsityksessä;

Tietoturvan hallinta (Security Management). Kaikki organisaation tietoturvan varmistamiseen liittyvät asiat.

Lisäoppaat (Complementary Guidance) - sisältää verkkoinfrastruktuurin suunnitteluun, rakentamiseen ja jatkotoimintaan omistettuja volyymeja.

Tietoja palvelutuesta (Service Support Set) - kaikki IT-osaston tarjoamat palvelut soveltavien yrityspalveluiden toimivuuden varmistamiseksi. Palveluja tukevien rahastojen valintakriteerien hierarkia harkitaan.

ITSM-standardi

ITSM-malli auttaa ryhmittelemään IT-palvelun liiketoimintaprosessit seuraaviin teemalohkoihin:

IT-osaston ja liiketoimintaosastojen välisten suhteiden rakentamisen esto:

- liiketoiminnan tarpeiden analysointiprosessi, jonka päätehtävänä on sopia tavoitteista ja prioriteeteista yrityksen liiketoimintayksiköiden ja IT-palvelun välillä;

- asiakkaiden hallintaprosessi, osastojen vaatimien erityispalvelujen vaatimusten määrittely ja koordinointi;

– sellaisen tietotekniikan kehittämisstrategian kehittäminen, joka organisoi integroidun yritysprosessin tietotekniikan kehittämiseksi sen varmistamiseksi, että se vastaa yrityksen päätavoitteita ja tarpeita;

Palvelun toimituslohko:

- palvelun tason (palvelun laadun) hallintaprosessi, palvelun koostumuksen ja parametrien sekä IT-palvelun tarjoamien resurssien eritelmien koordinointi;

- kustannustenhallintaprosessi, joka laskee kustannukset, käyttäjähinnat ja etsii myös tapoja vähentää kustannuksia;

– käytettävyyden hallintaprosessi (palvelun tarjoamisen aika, riippuu IT-infrastruktuurista);

– kapasiteetin hallinta (suorituskyky);

– jatkuvuuden hallinta (kyky ylläpitää palveluita hätätilanteissa);

Palvelujen kehittämis- ja toteutuslohko:

– kehitys- ja testausprosessi, jonka päätehtävänä on palvelun toteuttaminen sen spesifikaatioiden mukaisesti;

– käyttöönottoprosessi, joka tarjoaa infrastruktuurin uuden palvelun toiminnalle ja valmistelee viitekäsikirjoja sekä kouluttaa asiantuntijoita palvelun teknistä tukea varten;

Palvelujen tukilohko:

– käyttäjätukitoiminto (Service Desk);

– tapahtumanhallintaprosessi, joka varmistaa palvelun palautumisen käsittelemällä tapauksia – tapahtumia, jotka eivät ole osa palvelun normaalia toimintaa ja jotka johtavat (mahdollisesti) sen epäonnistumiseen tai laadun heikkenemiseen;

– ongelmanhallintaprosessi, joka on suunniteltu poistamaan vaaratilanteiden syyt;

- muutoksenhallintaprosessi, jonka tehtäviä ovat muutosten rekisteröinti, muutosten ratkaiseminen ja seulonta, muutosten vaikutusten arviointi IT-ympäristöön jne.;

– kokoonpanonhallintaprosessi, joka pitää tietojärjestelmän kokoonpanotiedot ajan tasalla;

– julkaisujen hallintaprosessi (uusien kokoonpanokohteiden käyttöönotto).

Standardin pääsäännöt:

IT-osasto on yhtä paljon lisäarvoa tuottava osasto kuin muu organisaatio;

IT-osasto ei tarjoa käyttöön laitteita, vaan tarjoaa tarvittavat palvelut loppukäyttäjille, joita tässä yhteydessä mieluiten kutsutaan "palvelun kuluttajiksi";

On välttämätöntä siirtyä laitteiden (sovellusten) omistaja-käyttäjäsuhteesta palvelujen ostaja-myyjäsuhteeseen;

On kehitettävä tapoja mitata tarjottujen palvelujen laatua: on mahdotonta arvioida sitä, mitä ei voida mitata;

Tarjottujen palvelujen laatu on suoraan riippuvainen niiden kustannuksista: laadukkaat palvelut eivät voi olla halpoja, eivätkä halvat täytä kuluttajien liioiteltuja vaatimuksia;

On mahdotonta taata tarjottujen palvelujen laatua ilman sen jatkuvaa seurantaa ja ilman oikea-aikaista johdon päätöksiä sen varmistamiseksi;

Nykyaikaisissa monimutkaisissa IT-infrastruktuureissa tarjottujen palvelujen tehokasta laadunvalvontaa ei voida suorittaa ilman erikoistuneiden automaatiotyökalujen käyttöä;

Parhaatkaan automaatiotyökalut eivät voi toimia yksinään; myönteinen vaikutus saavutetaan vain, jos rakennetaan integroitu hallintajärjestelmä, joka ei mahdollista vain automaatiotyökalujen käyttöä, vaan myös IT-henkilöstön ja muiden osastojen edustajien välisen vuorovaikutuksen asianmukaisen järjestämisen;

Yhtä integroitua johtamisjärjestelmää rakennettaessa tulee ottaa huomioon parhaat käytännöt ja soveltaa niitä luovasti jokaiseen tilanteeseen.

IT-infrastruktuurin hallintajärjestelmä ei ole ilmainen, sen oikea toteutus vaatii tiettyjä kustannuksia. Mutta samaan aikaan tarjotut mahdollisuudet hallita ja hallita IT-infrastruktuuria voivat kattaa nämä kustannukset merkittävästi parantamalla IT-palvelujen laatua ja parantamalla koko liiketoiminnan tilannetta.

Kirjasta Rekrytointi. Miten se tehdään Venäjällä

NORMIT JA STANDARDIT eettiset normit ja ammattistandardit Minun on myönnettävä, että en pidä tästä aiheesta. Varsinkin etiikasta. "Älä petä itseäsi äläkä anna itseäsi pettää" - tämä on minkä tahansa liiketoiminnan etiikka, ja kaikki muu on kaava "sodassa kuten sodassa". Se on kuin olemista ja jotain muuta.

Kirjasta Bill Gates puhuu kirjailija Lowe Janet

ME ASETTAMME STANDARDIT Minkä tahansa uuden teollisuuden, olipa kyse auto-, lentokone-, videonauhureista, langattomasta viestinnästä tai tietokoneista, kynnyksellä, kaikkialla käydään taistelua alan standardeista, jotta kaikki pakotetaan julkaisemaan tietty malli. Esimerkiksi Yhdysvalloissa, lopussa

Kirjasta Pankkitarkastus kirjoittaja Shevchuk Denis Aleksandrovich

1. Tilintarkastusstandardit. Tilintarkastuksen valtion sääntelyn tasolla sen toiminnan laadun parantamiseksi ja parhaiden käytäntöjen ottamiseksi käyttöön tarkastustoimintaa standardoidaan, standardeja kehitetään ja hyväksytään.

Kirjasta Enterprise Economics kirjoittaja

54. Laatu, laatustandardit Tuotteen laatu on joukko tuotteen ominaisuuksia, jotka määräävät sen soveltuvuuden tiettyjen tarpeiden tyydyttämiseen käyttötarkoituksensa mukaisesti Tuotteen ominaisuus on tuotteen objektiivinen ominaisuus, joka voi

Kirjasta Enterprise Economics: Lecture Notes kirjoittaja Dushenkina Elena Alekseevna

3. Laatu, laatustandardit Tuotteen laatu on joukko tuotteen ominaisuuksia, jotka määräävät sen soveltuvuuden tiettyjen tarpeiden tyydyttämiseen käyttötarkoituksensa mukaisesti. Kansainvälisen standardin mukaan laatu määritellään yhdistelmäksi

Kirjasta Commodity Research: Cheat Sheet kirjoittaja tekijä tuntematon

Kirjasta Business Information Security kirjailija Andrianov V.V.

2.3. COSO, COBIT, ITIL mallit Sponsoroivien organisaatioiden komitea (COSO) perustettiin vuonna 1985. COSO perustettiin rahoittamaan itsenäisen kansallisen työn

Kirjasta Small Car Service: A Practical Guide kirjoittaja Volgin Vladislav Vasilievich

Huoltoasemille nykyaikaiset standardit Autonvalmistusyritykset pyrkivät varmistamaan, että kaikki jälleenmyyjät noudattavat yhtenäisiä vaatimuksia huoltolaitteille, korjausteknologialle, asiakaspalvelulle, kirjanpito- ja analyyttisille toiminnoille jne. varmistaakseen korkean laadun.

Kirjasta Catering Ravintola (Catering): Mistä aloittaa, kuinka menestyä kirjailija Pogodin Kirill

Standardit Tietysti jokainen asiakas haluaa nähdä urakoitsijanaan vakiintuneen yrityksen, jolla on asianmukainen kokemus markkinoilta, tarvittava materiaalipohja ja tietysti oikean tason standardijärjestelmä. Viimeinen komponentti, joka on yksi

Kirjasta Audit. lunttilaput kirjoittaja Samsonov Nikolai Aleksandrovitš

16. Yhtiön sisäiset tilintarkastusstandardit Yhtiön sisäiset standardit on suunniteltu tarjoamaan yhtenäinen valvonta tämän tarkastuslomakkeen mukaisen tilintarkastuksen suorittamisessa. Tällaisia standardeja ovat kehittäneet suuret tilintarkastusyritykset, ja ne ovat niiden immateriaaliomaisuutta.

Kirjasta Ostoopas Kirjailija: Dimitri Nicola

3.2.5. Verkot ja standardit Verkkotoimialat ovat tärkeä osa taloutta. Yleisimmät tällaisen liiketoiminnan alueet ovat tietoliikenne, Internet-palveluntarjoajat, tietokoneohjelmistot ja -laitteistot. Myös verkkoyhtiöt

Kirjasta Yrityksen toimistotyö kirjoittaja Huono sää Aleksanteri V.

1.4 Valtion standardit asiakirjoille Valtion standardi (GOST) on säädösasiakirja, jonka asianomaiset osapuolet ovat kehittäneet merkittävistä asioista tehdyn sopimuksen perusteella ja jonka valtuutettu elin on hyväksynyt ja joka vahvistaa yleismaailmallisia ja

Kirjasta Harvard Negotiation School. Kuinka sanoa EI ja saada asiat tehtyä Kirjailija: Uri William

Katso yleiset standardit Toinen tapa tehdä KYLLÄ! vakuuttavaa keskustelukumppanille on luottaa yhteisiin käsitteisiin tai arvoihin. Nämä yhteiset standardit voivat olla tasa-arvoa, oikeudenmukaisuutta tai laatua. Otetaanpa esimerkki yritysmaailmasta,

Kirjasta Valmis! Kuinka pelaajien sukupolvi muuttaa liiketoimintaympäristöä ikuisesti kirjoittanut Wade Mitchell

Uudet standardit Joten kuten kaikki nämä luvut osoittavat, videopeleistä on tullut osa amerikkalaista elämää ja kulttuuria. Kahdenkymmenen vuoden aikana pelaajien sukupolvi on kasvanut. Videopelit Amerikassa valtaavat nopeasti yhä enemmän tilaa. Koska pelaajat

Kirjasta Gemba kaizen. Polku kustannusten vähentämiseen ja laadun parantamiseen Kirjailija: Imai Masaaki

Katsaus standardeihin Jokaiselle casting-ehdokkaalle annetaan kirjanen nimeltä The Disney Look at haastattelu. Se puhuu ulkonäön tärkeydestä. Ennen kuin tulevalle työntekijälle tarjotaan työtä, hänen on tehtävä se

MBA-kirjasta 10 päivässä. Maailman johtavien kauppakorkeakoulujen tärkein ohjelma kirjoittaja Silbiger Stephen

GAAP-standardit Kirjanpidossa on paljon sääntöjä. Sinun ei pitäisi niinkään opetella niitä ulkoa, vaan tutustua niihin siinä määrin, että voit olla yhteydessä laillistetun tilintarkastajan kanssa. Kirjanpitosäännöt asettavat standardit vertailua varten

Yksi IT-piireissä viime aikoina eniten kuultuista termeistä on termi ITIL liittyen siihen, miten IT-osasto toimii, miten se toimittaa palveluita yritykselle tai uuteen tapaan järjestää tekninen tuki. Kaikki IT-päälliköt eivät kuitenkaan ymmärrä tarkalleen, mistä on kyse. Tässä on 10 avaintietoa, jotka tekevät ITIL:n määritelmästä ymmärrettävämmän.

1. ITIL on lyhenne sanoista IT Infrastructure Library (Information Technology Infrastructure Library)

ITIL-kirjasto sisältää täydellisen ja yksityiskohtaisen joukon parhaita käytäntöjä, joita käytetään IT-palvelujen hallinnan kehittämiseen ja toteuttamiseen. Näiden käytäntöjen käyttöönotto tarjoaa yrityksille useita etuja:

Kasvata kilpailuetua kustannussäästöjen ja hallinnan joustavuuden avulla.
Lisää tehokkuutta virtaviivaistamalla IT-prosesseja.
Tietotekniikan ymmärtäminen yrityksille ja arvon kasvattaminen.
Lisää käyttäjien ja asiakkaiden tyytyväisyyttä.

2. ITIL:ää kehittävä ja ylläpitävä organisaatio sijaitsee Isossa-Britanniassa

ITIL-kirjasto ilmestyi 1980-luvulla Britannian hallituksen määräyksestä. Sitä työstettiin vuosina 1986-1989, ja julkaisut alkoivat vuonna 1992. Kuitenkin pitkään se oli vähän tiedossa Iso-Britannian ulkopuolella, kunnes monet suuret yritykset ilmoittivat ITIL:n käytöstä ja julkaisuja toteutuskokemuksesta alkoi ilmestyä tiedotusvälineissä. Koko kirjaston olemassaolon ajan sitä kehitetään edelleen aktiivisesti ja nyt kolmas versio (ITIL v. 3) on saatavilla.

Nykyään yli 10 000 yritystä ympäri maailmaa käyttää ITIL:ää IT-hallintaansa.

3. ITIL

Kirjaston kehittyessä ITIL muutti kirjojen määrää ja niiden organisaatiota.

Nyt ITIL:n kolmas painos (ITIL v.3), joka julkaistiin toukokuussa 2007, on relevantti. Se on suunniteltu voimakkaasti uudelleen toisesta tukemaan uutta "palvelun elinkaarimuoto" -lähestymistapaa.

ITILv. 3 sisältää jo vain 5 kirjaa, ei 7, kuten toisessa painoksessa:

Palvelustrategia,
Palvelusuunnittelu,
Palvelun siirtyminen,
Palvelutoiminta,
Palvelun jatkuva parantaminen.

Lisäksi tämä painos sisältää kaksi muuta kirjaa: ITIL Review ja The Pocket Guide sekä joukon muita alan parhaita käytäntöjä.

4. ITIL:n kanssa menestyminen vaatii vahvan aloitteentekijän

ITIL-käytäntöjen käyttöönotto on yrityskulttuurin muutos. Alkuvaiheessa käyttäjät ovat tyytymättömiä siihen, että heidän on tehtävä kaikki eri tavalla kuin ennen, ei niin kuin he ovat tottuneet. Tämän skeptisismin voittamiseksi tarvitaan vahva alullepanija - "veturi", joka voi vakuuttaa ihmiset ja viedä projektia eteenpäin sekä kiinnostaa yrityksiä IT:n muuttamisesta. Ilman tällaista henkilöä toteutuminen ei johda haluttuun menestykseen.

5. ITIL ei ole projektinhallintatyökalu

ITIL-käytännöt keskittyvät organisaation IT-palveluiden toimittamiseen ja palvelujen ja niitä tarjoavien prosessien jatkuvaan parantamiseen, ei yrityksen projektien johtamiseen.

6. ITIL-kirjastot eivät sisällä paljon tietoa

Kirjasto sisältää edistyneitä lähestymistapoja ja parhaita käytäntöjä IT-palvelun toimitusmallin järjestämiseen. Siinä kuvataan joitain prosesseja ja malleja, mutta se ei tarjoa yksityiskohtaista menetelmää prosessilähestymistavan toteuttamiseksi. Yritys, joka päättää ottaa ITILin käyttöön, saa yleiset periaatteet, mutta sen on itse kehitettävä omat prosessit infrastruktuurilleen. Käytännöllisempää ITIL-metodologian mukaisen IT-rakennuksen opiskelua varten voit suorittaa uuden ITIL® Practitioner -kurssin, joka on suunnattu nimenomaan ihmisille, jotka ovat jo oppineet IT-palveluiden tarjoamisen mallin yrityksille, mutta eivät ymmärrä miten parhaiten toteuttaa omat tietonsa. tietoa.

7. ITIL ei ole työkalu

ITIL:n periaatteiden toteuttamiseen voidaan käyttää monia ammattityökaluja, mutta se ei ole ollenkaan välttämätöntä. Jos yritys on pieni, yksinkertaiset asiakirja- ja taulukkopohjat riittävät, kun taas suurille organisaatioille tarvitaan erikoisohjelmisto.

8. ITLI ei koske kaikki tai ei mitään -periaatetta

Koska ITIL kuvaa lähestymistapoja eri alueilta, yritys voi soveltaa kaikkia kerralla tai vain osan niistä - tiukkoja määräyksiä ei ole.

9. ITIL-käytännöt voidaan toteuttaa vaiheittain

Koska ei ole olemassa sääntöjä, joiden mukaan kaikki käytännöt on otettava käyttöön kerralla, monet yritykset valitsevat vaiheittaisen toteutuksen tietyn ajanjakson aikana. Näin voit säästää resursseja ja saavuttaa kestävää menestystä jokaisessa välivaiheessa.

ITIL-käytäntöjen vaiheittaisen käyttöönoton tärkeydestä ITSM-mallin avulla olemme jo kirjoittaneet blogissa.

10. ITIL-sertifikaatti

ITIL-sertifioinnilla on kolme päätasoa:

perusta. Tämä taso tarkoittaa, että ymmärrät perustermit ja sinulla on perustiedot ITIL-mallista.
Harjoittaja - Tietosi ITIL-mallista riittää soveltamaan tiettyjä prosesseja käytännössä.
Keskitaso - asiantuntijoille, joilla on syvällinen tieto ITIL:n yksittäisistä osista.

Ja siellä on myös ITIL Expert -taso, joka vahvistaa sen omistajan kyvyn hallita kaikkia ITSM-prosesseja yhtenä järjestelmänä, ja ITIL Master -taso IT-osastojen johtajille.

Näiden 10 tosiasian tietäminen auttaa sinua ymmärtämään ITIL:n perusperiaatteet, mutta syvemmän tiedon saamiseksi suosittelemme, että käyt joko sertifioiduilla kursseilla, jotka auttavat sinua päättämään näiden käytäntöjen käyttämisestä organisaatiossasi, tai otat yhteyttä liiketoimintaprosessien automaatioyritykseen ja luot palvelumalli ITIL-metodologian mukaan.

Kiitos, että luit! Pysy kuulolla uusista artikkeleista, jotka auttavat sinua saavuttamaan menestystä ServiceNow'n käyttöönotossa.

Tiedosta, sen käsittely- ja hallintakeinoista on tullut minkä tahansa organisaation strategiset pääresurssit, ja liiketoiminnan tavoitteiden saavuttaminen on tullut suoraan riippuvaiseksi IT-alueesta. Informatisointiprosessi oli alussa varsin spontaania: uusia teknologioita, palveluita ja sovelluksia ilmestyi nopeasti. Toisin sanoen IT-ala keskittyi ensisijaisesti IT-palvelujen "uutuuteen" ja "määrään" eli kehittämiseen. Markkinoiden alun kyllästymisen jälkeen sen osallistujat ymmärsivät tarpeen varmistaa IT-palvelujen laatu. Tällä hetkellä IT-palvelujen laadun varmistaminen on avain tehokkaaseen tiedon analysointiin, käsittelyyn ja levittämiseen eli koko organisaation menestykseen.

1980-luvulla Britannian hallitus antoi Central Computer and Communications Agencylle (CCTA) tehtäväksi kehittää yleiset periaatteet IT-palvelujen tehokkaalle käytölle Isossa-Britanniassa. Näin syntyi ensimmäinen dokumentti, joka yhdistää IT-palvelujen hallinnan parhaat käytännöt. Sen pääpiirteenä oli yhtenäisen lähestymistavan kehittäminen, joka ei riipu palveluntarjoajasta. 1980-luvun lopulla ja 1990-luvun alussa ilmestyi sarja kirjoja IT-palvelujen hallinnasta ja siitä, miten IT on vuorovaikutuksessa näiden palvelujen käyttäjien kanssa. Tätä kirjakirjastoa kutsuttiin Tietotai ITIL (IT-infrastruktuurikirjasto). CCTA yhdistettiin myöhemmin valtion kauppakamarin tai OGC:n kanssa, joka on nyt ITIL-kirjaston omistaja.

ITIL on pohjimmiltaan joukko julkaisuja, jotka sisältävät suosituksia laadukkaiden palvelujen toimittamisesta sekä niitä tukevista prosesseista ja komponenteista. ITIL:n päätavoitteena on nykyaikaisen tiedon edistäminen ja kokemusten vaihto alalla. ITIL:n pääominaisuus on palvelunhallinnan organisointi prosessien joukkona.

Vuonna 1991, kun IT-yhteisö kiinnostui ITIL:stä, perustettiin foorumi - IT Information Management Forum (ITIMF). Sen tavoitteena oli tuoda IT-asiantuntijoita yhteen, vaihtaa ajatuksia ja kokemuksia. Myöhemmin nimi muutettiin IT Service Management Forumiksi (ITSMF). Nyt tämä foorumi yhdistää monia IT-asiantuntijoita, ja foorumin käyttäjien määrä ympäri maailmaa kasvaa päivittäin.

Seuraava kirjasarja - ITIL v2 - ilmestyi 1990-luvun puolivälistä 2004. Jos ensimmäinen versio sisälsi yli 60 kirjaa, niin toinen - vain 9 ja kolmas - 5. Toisen version päätavoitteena oli kuvata prosessia palvelujen tehokkaassa siirtämisessä kuluttajalle ja kaventaa tietotekniikan välistä kuilua. ala ja liiketoiminta.

Vuonna 2004 ITIL:n toinen päivitys lanseerattiin johtuen siitä, että IT-alalla on ilmaantunut monia uusia teknologioita ja perustavanlaatuisia muutoksia. Tuloksena oli ITILv3, josta keskustellaan tällä kurssilla.

ITIL on nykyään tunnetuin palvelunhallinnan tietokanta ympäri maailmaa ja heijastaa maailman johtavien IT-alan käytäntöjen perustaa. Euroopassa on kaksi ITIL-sertifiointikeskusta - EXIN (Dutch Examination Institute) ja ISEB (The Information Systems Examination Board - British Computer Societyn jaosto). ITIL-prosessien toteuttamisessa ja koulutuksessa on mukana useita konsulttiyrityksiä. Venäjällä "edelläkävijöitä" ovat Hewlett-Packard Consulting, I-Teco, IT-Expert.

ITIL tarkastelee palvelunhallintaa palveluntarjoajan ja asiakkaan välisen suhteen yhteydessä.

Asiakas on tavaroiden tai palvelujen ostaja. IT-palveluntarjoajan asiakas on henkilö (henkilöryhmä), joka tekee toimittajan kanssa IT-palvelujen tuottamisesta sopimuksia ja vastaa siitä, että tarjotuista palveluista maksetaan.

Palveluntarjoaja Organisaatio, joka tarjoaa palveluja yhdelle tai useammalle sisäiselle tai ulkoiselle asiakkaalle.

Palvelun käyttäjiäkin on. Käyttäjä Henkilö organisaatiossa, joka käyttää IT-palvelua päivittäisessä työssään.

ITIL:n keskeinen ja keskeinen termi on palvelu ( service ), jota venäjänkielisessä kirjallisuudessa usein kutsutaan palveluksi. Tässä on määritelmä ITIL v3 -sanastosta:

IT-palvelu (palvelu)- tapa tarjota lisäarvoa asiakkaille auttamalla heitä saavuttamaan tulokset, jotka asiakkaat haluavat saavuttaa ilman erityisiä kustannuksia ja riskejä.

Tässä on toinen IT-palvelun määritelmä. IT-palvelu on yksi tai useampi tekninen tai ammatillinen ominaisuus, joka mahdollistaa liiketoimintaprosessin. Tulevaisuudessa "IT-palvelua" kutsutaan nimellä "palvelu", ja termejä "palvelu" ja "palvelu" pidetään vastaavina. Palvelulla on seuraavat ominaisuudet:

tyydyttää yhden tai useamman asiakkaan tarpeen;
tukee asiakkaan liiketoimintatavoitteita;
Asiakas näkee sen kokonaisuutena ja käyttövalmiina tuotteena.

On huomattava, että kaikki ITIL-kirjallisuus esitetään englanniksi. Tämän seurauksena joillakin termeillä ei ole analogeja venäjäksi (esimerkiksi business case) tai ne voidaan kääntää useilla sanoilla kerralla (kuten palvelun tapauksessa). Palvelun määritelmässä näemme sanan arvo - alkuperäisessä "arvossa". Tällä tarkoitetaan IT-palvelun käytöstä Asiakkaalle mahdollisesti koituvaa hyötyä (esimerkiksi ajan, rahan ja muiden resurssien säästöä).

Katsotaanpa tarkemmin palvelun määritelmän peruskäsitteitä.

Tulokset- mitä asiakas lopulta saa. On ymmärrettävä, että käytännössä ne eroavat siitä, mitä asiakas alun perin haluaa saada tiettyjen rajoittavien tekijöiden vuoksi. Palvelujen jakamista yksinkertaistamalla voidaan sanoa, että ne auttavat parantamaan tuotoksen tuloksia lisäämällä tuottavuutta ja vähentämällä olemassa olevia rajoituksia. Palvelujen soveltamisen seurauksena haluttujen tulosten saavuttamisen todennäköisyys kasvaa. ITIL:n tarjoamat palvelumallit auttavat hallitsemaan IT-alan monimutkaisuutta, kustannuksia, joustavuutta ja monimuotoisuutta. Jokaisessa mallissa on erilaisia käyttötapauksia tapauksesta riippuen, mikä tekee sen sovelluksesta universaalin, joustavan ja tehokkaan. IT-palvelumallia voidaan harkita käyttämällä esimerkkinä tiedon tallennusjärjestelmää. Järjestelmä on suunniteltu tallentamaan, järjestämään ja suojaamaan tietoja jonkin työn tai toiminnan yhteydessä. Jos toimittaja tarjoaa asiakkaalle muutakin kuin vain Muistilaite, mutta tiedon tallennuspalvelu, hänen on vastattava kysymyksiin "mitä tallentaa" ja "miten tallentaa" (kuva 1.1). Samalla toimittajan ja asiakkaan välisten tehtävien ja vastuiden rajaaminen on olennaisen tärkeää.

Riisi. 1.1.

Asiakkaat haluavat haluamiaan tuloksia, mutta he eivät useista syistä halua niihin liittyviä vastuita, kustannuksia ja riskejä. Esimerkiksi tietty organisaatio haluaa useiden teratavujen suojatun tallennusjärjestelmän verkkokaupan tukemiseksi. Luodakseen tällaisen järjestelmän tyhjästä mainitun organisaation olisi mentävä pitkä matka sen ymmärtämisestä laitteiden ostamiseen ja pätevän henkilöstön palkkaamiseen. Kaikki tämä maksaa paljon rahaa ja vie paljon aikaa. Tässä tapauksessa on paljon helpompaa käyttää sellaisen toimittajan palveluita, joka omistaa jo suuren varastojärjestelmän ja jolla on asianmukainen kokemus ja valmiudet. Tämä on suojatun tiedontallennuspalvelun tarjoaminen.

Palvelun määritelmässä kohtaamme myös käsitteen palvelun arvo(arvo). Sitä mitataan kahden käsitteen yhteydessä:

Palvelun hyödyllisyys (Service Utility) on se, mitä asiakas saa palvelun käytön seurauksena;
Palvelutakuu tarkoittaa sitä, miten palveluntarjoaja tarjoaa palvelun saatavuuden, suorituskyvyn, jatkuvuuden ja turvallisuuden suhteen.

Tässä ovat ITILv3-sanaston määritelmät:

Apuohjelma- tuotteen tai palvelun tarjoamat toiminnot erityistarpeiden täyttämiseksi. Usein määritellään "mitä tuote/palvelu tekee".

Palvelun hyödyllisyys- IT-palvelun toimivuus asiakkaan näkökulmasta.

Takuu- lupaus tai takuu siitä, että tuote tai palvelu täyttää sovitut vaatimukset.

Palvelun laadunvarmistus - luottamusta siihen, että IT-palvelu täyttää sovitut vaatimukset. Se voi olla muodollisen sopimuksen muodossa, kuten SLA tai sopimus, tai markkinointiviestinä tai brändin esittelynä.

Toisin sanoen hyödyllisyys on sitä, mitä asiakas saa, laadunvarmistus on sitä, miten hän sen saa. Kuvassa 1.2 esittää yksinkertaistetun kaavan palvelun arvon muodostukselle.

Riisi. 1.2.

Palvelua ostava asiakas haluaa saada sen käytöstä tulosta eli arvoa.

Hyödyllisyys saavutetaan jollakin seuraavista tavoista:

asiakkaan vaatiman suorituskyvyn varmistaminen;
rajoitusten poistaminen tai vähentäminen.

Esitys Mitta siitä, mitä järjestelmä, henkilö, tiimi, prosessi tai IT-palvelu saavuttaa tai tuottaa.

Tuottavuus tarkoittaa tässä asiakkaan kykyä tehdä enemmän lyhyemmässä ajassa, pienemmillä kustannuksilla tai vähemmillä resursseilla. Toisin sanoen jonkinlainen optimointi, jonka avulla asiakas voi ratkaista ongelman vähemmässä ajassa ja rahassa.

Rajoitus on kielto tai mahdottomuus suorittaa jokin toimenpide.

Takuu koostuu neljästä pääasiasta:

saavutettavuus
tehoa
turvallisuus
jatkuvuus

On selvää, että palvelun laadunvarmistusta on helpompi mitata kuin sen hyödyllisyyttä liiketoiminnalle.

Kun ihminen painaa nappia, hän odottaa valon syttymistä. Valitettavasti IT-palvelut eivät ole niin yksinkertaisia. IT-palvelun käytön tulos ei riipu pelkästään itse palvelun ominaisuuksista, vaan myös tämän palvelun hallinnasta - tähän tulee termi palvelunhallinta tai palveluhallinta. IT-palvelujen hallinta (palvelut) on joukko erikoistuneita organisatorisia valmiuksia tarjota lisäarvoa asiakkaille palveluiden muodossa. "Räätälöidyt ominaisuudet" viittaa prosesseihin, menetelmiin, toimintoihin ja rooleihin, joita palveluntarjoaja voi käyttää tarjotakseen palvelua asiakkaalle. Venäjällä termiä IT-palveluhallinta käytetään harvoin, mieluummin sitä palvelujen hallinta. Lyhennettä käytetään myös kuvaamaan IT-palveluiden hallintaa. ITSM(IT-palvelujen hallinta). Käytämme koko kurssin ajan termejä Service Management, Service Management ja ITSM vaihtokelpoisesti.

Palvelutarjonta kattaa IT-infrastruktuurien hallinnan, mukaan lukien ylläpidon ja tuen. Ennen kuin ostamme minkä tahansa tuotteen myymälästä, arvioimme yleensä sen laadun ulkonäön, sopivuuden ja luotettavuuden perusteella. Myymälässä ostajalla on vähän mahdollisuuksia vaikuttaa tuotteen laatuun, koska se on jo valmistettu tehtaalla. Tuotantoa tarkasti valvomalla valmistaja pyrkii toimittamaan samanlaatuisia tuotteita. Tässä esimerkissä tuotanto, myynti ja kulutus ovat erillisiä vaiheita. IT-alalla asiat ovat hieman toisin, sillä palvelun kokonaislaatu määräytyy sen toiminnan aikana, eikä sitä voida yksiselitteisesti määrittää etukäteen.

Laatu- esineen ominaisuuksien joukko, joka liittyy sen kykyyn tyydyttää vakiintuneet ja implisiittiset tarpeet.

Organisaatio voi ostaa erittäin kalliin IT-palvelun, mutta jos toimittaja ei pysty tarjoamaan laadukasta ja vastuullista johtamista, tämä hankinta menettää merkityksensä. Asiakastyytyväisyys riippuu pitkälti siitä, kuinka hyvin palvelun parametrit on sovittu etukäteen palveluntarjoajan kanssa.

Toimittajan on otettava huomioon tarve varmistaa tasainen laatu. Toisin sanoen tarjotun palvelun on oltava vakaa ajan mittaan.

Palveluhallinnan päätavoite ITIL:n yhteydessä on siis tarjota asiakkaille luotettavat, vakaat IT-palvelut, jotka vastaavat täysin heidän tarpeitaan tietyllä alueella.

Toinen ITIL:n keskeinen termi on organisaatio. IT-palvelujen asiakkaat ja IT-palvelujen tarjoajat katsotaan organisaatiomuodossa.
Riisi. 1.3. Organisaation yrityksen tavoitteen muodostumisen rakenne

Tehtävä on lyhyt ja selkeä kuvaus organisaation tavoitteista ja ihanteista, joihin se uskoo.

Strategiset tavoitteet(tavoitteet) on tarkempi kuvaus siitä, mitä organisaatio haluaa saavuttaa pitkällä aikavälillä. Hyvin muotoilluilla strategisilla tavoitteilla tulee olla viisi pääominaisuutta (vastaa SMART-periaatetta): olla täsmällisiä (Specific), mitattavia (Measurable), oleellisia ja asianmukaisia (Relevant), olla realistisia (Achievable) ja niillä on oltava selkeät aikarajat ( Aikarajoitettu).

Organisaation politiikka(politiikka) on kokonaisuus kaikista päätöksistä ja toimenpiteistä, joita organisaatio tekee asettaakseen strategisia tavoitteita ja saavuttaakseen ne. Toimintalinjaansa kehittäessään organisaatio priorisoi strategiset tavoitteensa ja niiden saavuttamisen. Tietysti olosuhteista riippuen prioriteetit voivat muuttua ajan myötä. Mitä paremmin organisaation politiikka selitetään kaikille osapuolille, sitä vähemmän ongelmia on selittää työntekijöille, kuinka työnsä tulee tehdä. Toisin kuin yksityiskohtaiset menettelytavat, organisaation henkilöstö voi käyttää näitä sääntöjä ohjeina. Yrityksen selkeästi muotoillut linjaukset (säännöt) edistävät organisaation rakenteen joustavuutta, koska tällaisen yrityksen kaikki tasot voivat reagoida nopeasti muuttuviin tilanteisiin.

Politiikan toteuttaminen erityistoimintojen muodossa vaatii kehittämistä strategioita. Strategiaa kehitetään tietyille ajanjaksoille ja se koostuu useista vaiheista. Suunniteltujen töiden suorittamisen aikana on tärkeää pystyä valvomaan annettujen tehtävien toteutumista. Toisin sanoen on tarpeen mitata, missä määrin organisaatio tai prosessit ovat lähellä strategisten tavoitteidensa saavuttamista. Tähän on olemassa erilaisia menetelmiä. Yksi tunnetuimmista menetelmistä liiketoiminnassa on Balanced Score Card (BSC). Tämän menetelmän mukaan organisaation strategisten tavoitteiden tai prosessin tavoitteiden perusteella määritetään kriittiset menestystekijät (Critical Success Factor - CSF).

Kriittiset menestystekijät tai CSF:t- tekijät, jotka on välttämättä otettava käyttöön projektin, prosessin, suunnitelman tai palvelun onnistumiseksi. Tällaisia tekijöitä muotoillaan useille yrityksen tärkeimmille kiinnostuksen kohteille, joita kutsutaan organisaation näkökulmiksi (ennusteiksi): asiakkaiden/markkinoiden, divisioonien tai palveluntarjoajien tulee myös muuttua liiketoiminnan vaatimusten ja tavoitteiden mukaisesti.

Tämä artikkeli on omistettu ITIL-kirjastolle (IT Infrastructure Library) - IT-palvelujen tarjoamisen parhaiden käytäntöjen kirjastolle, josta on tullut nykyään de facto standardi - yleisesti tunnustettu standardi tietojärjestelmien ylläpidon hallinnassa.

Nykyaikaiset IT-palvelujen kulutuksen ongelmat

Tietotekniikalla on viimeisen kahden vuosikymmenen aikana ollut suuri vaikutus useiden yritysten liiketoimintaprosesseihin. Henkilökohtaisten tietokoneiden, yrityssovellusten, paikallisten ja globaalien verkkojen syntyminen on johtanut radikaaleihin muutoksiin monilla liiketoiminnan aloilla. Näissä olosuhteissa yrityksille tarjottavien IT-palvelujen laadulla on suuri merkitys.

Yritysten liiketoimintatavoitteiden saavuttaminen riippuu nykyään suurelta osin tietotekniikan tehokkaasta käytöstä ja laadukkaiden IT-palveluiden tarjoamisesta, jotka vastaavat liiketoiminnan tavoitteita, asiakkaiden vaatimuksia ja odotuksia, kun taas viime aikoina on kiinnitetty yhä enemmän huomiota siihen, ettei kehitystä ole kehitetty. IT-ratkaisut (esim. yrityssovellukset), mutta niiden ylläpitopalveluiden hallinta, joka takaa ratkaisun korkean käytettävyyden loppukäyttäjille. Samaan aikaan IT-ratkaisujen elinkaaressa niiden käyttö vie 70-80 % ajasta ja taloudellisista resursseista ja vain 2-30 % ajasta ja varoista kuluu IT-ratkaisujen kehittämiseen (hankintaan) ja toteuttamiseen. tuote.

Huomaa, että nykyään monien yritysten johtajat ovat tyytymättömiä omien IT-osastojensa IT-palvelujen laatuun. Tähän on monia syitä. IT-projektit eivät läheskään aina valmistu annetussa aikataulussa ja budjetissa, ja projektin jälkeinen tuki usein tekee tyhjäksi hankkeiden toteuttamisen. Kysymykset käyttäjien ja osastojen päälliköiden pyyntöjen käsittelyn järjestämisestä IT-osastoilla, muutosten toteuttaminen olemassa olevien yritystietojärjestelmien jatkuvan toiminnan yhteydessä, IT-osastojen resurssien tehokas käyttö - tämä ei ole täydellinen luettelo IT-palvelujen kuluttajien kohtaamat ongelmat. Ei ole mikään salaisuus, että yritysten johtajat näkevät IT-osaston usein pohjattomana kuopana, johon heitetään valtavia summia rahaa, kun taas kaikkien muiden osastojen IT-ammattilaiset näyttävät usein hassuilta ja kärsimättömiltä lapsilta, jotka vaativat välittömiä ihmeitä.

Näiden ongelmien ratkaiseminen edellyttää jäsenneltyä lähestymistapaa IT-palvelujen hallintaan, joka tekee IT:stä tehokkaan ja tuloksellisen. Tätä lähestymistapaa kutsutaan IT-palvelujen hallitukseksi (ITSM), ja sen pääperiaatteena on pitää IT-palvelua yksikkönä, joka keskittyy jatkuvasti käyttäjiensä tarpeisiin ja ratkaisee muuttuvia ongelmia, samalla kun kvantifioidaan sekä saavutettu laatutaso että resurssit. käytetty on saatavilla. Tämä toiminnan organisointiperiaate koskee kaikenkokoisia yrityksiä, eikä se riipu siitä, onko IT-palvelu osa yritystä vai ulkopuolinen IT-palveluntarjoaja.

ITIL-kirjasto

ITIL:n historia alkoi yli 20 vuotta sitten Isossa-Britanniassa. Yhdistynyt kuningaskunta oli tuolloin vakavassa taloudellisessa taantumassa ja eri toimittajien Britannian hallitukselle tarjoamien IT-palvelujen laatu oli niin heikko, että silloinen Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA, nykyään Office of Government Commerce, OGC) sai maan hallitukselta tehtäväksi kehittää ministeriöiden ja muiden valtion virastojen IT-resurssien tehokkaan ja kustannustehokkaan käytön periaatteet ja niiden pohjalta muodostaa palveluntarjoajasta riippumattoman lähestymistavan IT-palvelujen tuottamiseen. Työn tuloksena syntyi ITIL-kirjasto, joka kokosi kuvauksen IT-palvelualan parhaista käytännöistä.

ITIL sisältää yksityiskohtaisen kuvauksen IT-työn tärkeimmistä toiminnoista sekä täydellisen luettelon vastuista, tehtävistä, menettelytavoista, prosessikuvauksista ja toimenpideluetteloista, jotka voidaan mukauttaa mihin tahansa organisaatioon. Näitä kuvauksia käytetään usein määriteltäessä parannustavoitteita IT-organisaatioille ja IT-osastoille.

Tällä hetkellä ITIL-standardeja tukee IT Service Management Forum, ITSMF, jonka jäseninä ovat IT-palvelujen toimittamisen tehostamisesta kiinnostuneet yritykset ja organisaatiot.

Nykyään ITIL:stä on tullut de facto standardi IT-palvelujen hallintaprosessien kuvaamisessa. Useat ITIL-kirjastoon perustuvat yritykset ovat luoneet omia jäsenneltyjä lähestymistapoja IT-palvelujen hallintaan - HP ITSM Reference Model (Hewlett-Packard), IT Process Model (IBM), Microsoft Operation Framework (Microsoft) ja monet muut.

ITIL-kirjaston kirjat

ITIL-kirjasto määrittelee kunkin IT-palvelunhallintaprosessin tavoitteet ja toiminnot sekä parametrit, mutta ei sisällä tarkkoja kuvauksia näiden prosessien toteuttamisesta, koska ne voivat olla erilaisia eri yrityksissä. Tämän kirjaston tarkoituksena on auttaa suunnittelemaan yleisimmin käytettyjä prosesseja, rooleja ja toimintoja tunnistamalla niiden väliset suhteet ja tarvittavat vuorovaikutukset. Osa ITIL-kirjastofilosofiasta perustuu laatustandardeihin (kuten ISO-9000-sarja).

Tällä hetkellä ITIL-kirjasto on olemassa useiden kirjojen muodossa. Niistä kahta, palvelujen tarjoamiseen ja tukemiseen omistettua, pidetään suosituimpana - kuten käytäntö osoittaa, IT-palveluhallinnan parhaiden käytäntöjen toteuttamisen prioriteettien ratkaisu toteutetaan näissä kahdessa kirjassa annettujen suositusten mukaisesti. .

Palvelujen tarjoaminen

ITIL Service Delivery -kirjassa kuvataan IT-palvelujen toimittamiseen tarvittavat vaatimukset. Se kattaa seuraavat IT-palvelujen hallintaprosessit:

palvelutason hallinta;
IT taloushallinto;
kapasiteetin hallinta;
IT-palvelujen jatkuvuuden hallinta;
saatavuuden hallinta.

Kirjaan sisältyi myös tietoturvan hallintaa käsittelevä osio, vaikka tämä alue ei liity suoraan palveluntarjonnan alaan.

tavoite palvelutason hallinta on molempia osapuolia ymmärtävien IT-palvelusopimusten saavuttaminen ja toimeenpano toimittajansa ja asiakkaansa välillä. Tällaisten sopimusten tulee perustua ymmärrykseen asiakkaan tarpeista, toimittajan teknisten keinojen kyvystä ja käytettävissä olevista taloudellisista resursseista. Palvelutason hallintaan kuuluu palvelujen optimointi toimittamaan ne asiakkaille kohtuuhintaan SLA-sopimusten tarkan määritelmän perusteella, seurantapalvelut ja tukipalvelut ulkopuolisten palveluntarjoajien kanssa.

Varainhoito IT-alalla käsittelee IT-palvelujen tarjontaan liittyviä taloudellisia kysymyksiä, kuten nousevia kustannuksia, kustannusten ja tuottojen korrelaatiota IT-infrastruktuurin muutosten kanssa, kustannusten ennustamista ja seurantaa. Talousjohtaminen lisää IT-johdon ja yrityksen tietoisuutta kustannuksista ja sitä voidaan käyttää IT-budjetin laadinnassa. Tässä osiossa kuvataan myös IT-palvelujen eri laskutus- ja hinnoittelutavat sekä IT-rahoituksen eri näkökohdat.

tavoite kapasiteetin hallinta on optimoida asiakkaan kanssa tehtyjen sopimusten toimeenpanon varmistamiseksi tarvittavien IT-resurssien kustannukset, hankinta-aika ja käyttöönotto. Kapasiteetin hallinta liittyy läheisesti muihin prosesseihin, kuten resurssien hallintaan, suorituskyvyn hallintaan, IT-kysynnän hallintaan, mallintamiseen, kapasiteetin suunnitteluun, kuormituksen hallintaan ja sovellusten suorittamiseen tarvittavien laitteistojen mitoittamiseen. Yksi kapasiteetin hallinnan tärkeä osa-alue on suunnittelu, jota tarvitaan yhtenäisen palvelutason varmistamiseksi nyt ja tulevaisuudessa.

Jatkuvuuden hallinta IT-palveluiden tarkoituksena on valmistella ja suunnitella IT-palveluntarjoajien käyttäytymistä hätätilanteissa, tässä prosessissa keskitytään kaikkien komponenttien välisiin yhteyksiin, jotka ovat välttämättömiä yrityksen liiketoiminnan jatkuvuuden turvaamiseksi hätätilanteissa (esim. katastrofien aikana), sekä keinoja estää tällaiset tilanteet. IT-palvelun jatkuvuuden hallinta on prosessi, jossa suunnitellaan ja koordinoidaan teknisiä, taloudellisia ja hallinnollisia resursseja, joita tarvitaan palvelun jatkuvuuden varmistamiseksi katastrofien jälkeen.

Saatavuushallinta on prosessi, jolla varmistetaan, että resurssit kohdistetaan siten, että asiakkaan kanssa tehdyt sopimukset voidaan täyttää. Käytettävyyden hallintaan liittyviä kysymyksiä ovat palvelun optimointi ja tapausten minimointi (joita käsitellään alla).

Palvelun tuki

ITIL-kirja Service Support kuvaa, kuinka asiakas pääsee käsiksi IT-palveluihin. Tämä kirja kattaa seuraavat alueet:

Service Desk-palvelu;
tapausten hallinta;
ongelmanhallinta;
kokoonpanon hallinta;
muutoksen hallinta;
julkaisun hallinta.

Service Deskin avulla käyttäjä ottaa yhteyttä IT-palveluntarjoajaan. Service Desk -palvelun päätehtävät ovat tapahtumien rekisteröinti, ratkaiseminen ja seuranta sekä IT-infrastruktuurin muutospyyntöjen vastaanottaminen. Huomaa, että muutama vuosi sitten tällaisia palveluita kutsuttiin Help Desk -termiksi, vaikka muutospyyntöjen vastaanottaminen ei yleensä kuulu Help Desk -palveluiden tehtäviin.

Prosessi tapausten hallinta on suunniteltu eliminoimaan tapaus (eli yksittäinen valitustapaus palvelun virheellisestä toimittamisesta tai sen puuttumisesta) ja palvelujen tarjoamisen nopea jatkaminen. Service Deskin tapahtumaloki on yksi IT-palvelujen toimittamisen tärkeimmistä komponenteista - saatua tietoa käytetään muissa ITIL-prosesseissa ja niiden tehokkuus riippuu sen laadusta.

Prosessi ongelmanhallinta(eli IT-infrastruktuurin rakentamisen virheet, usein toistuvien tapausten syyt) on tunnistaa ja poistaa ne. Kun ongelma on tunnistettu ja sen syy tunnistettu, tehdään yleensä liiketoimintapäätös siitä, tehdäänkö infrastruktuuriin muutoksia uusien tapausten estämiseksi, ja jos on, tehdään muutospyyntö.

Tässä yhteydessä haluaisin kiinnittää huomion eroon tapahtumien ja ongelmien välillä (ilmeisesti näiden käsitteiden välisestä erosta on tullut yksi ITIL-kirjaston tunnetuimmista panostuksista IT-palvelujen hallintaprosessien kehittämiseen). Tapahtuma koostuu yhdestä vikatapahtumasta ja olettaa palvelun nopean palautumisen tässä nimenomaisessa tapauksessa. Ongelma on syynä onnettomuuksiin, ja sen poistaminen edellyttää jonkin verran (ja ei aina nopeaa) työtä.

Kokoonpanon hallinta on muuttuvan IT-infrastruktuurin hallinta, sen standardointi, sen tilan seuranta, inventointi, sen muodostavien osien (joita joskus kutsutaan konfiguraatioelementeiksi ja jotka edustavat ohjelmisto- ja laitteistojoukkoa), IT-infrastruktuurin dokumentaation hallinta sekä tarjoaa tietoa IT-infrastruktuurista kaikkia muita IT-palvelujen hallintaprosesseja varten.

Muutoksen hallinta on selvittää tarvittavat IT-infrastruktuurin muutokset ja niiden toteuttaminen niin, että se vaikuttaa mahdollisimman vähän IT-palveluiden toimittamiseen, samalla kun seurataan muutoksia koordinoimalla koko yrityksen kanssa. Muutoksia voidaan tehdä asiakkaan pyynnöstä, ongelmanhallinnan tai muun IT-palvelun hallintaprosessin seurauksena. Muutokset tehdään kehitetyn kaavion mukaan sisältäen määrittelyn, suunnittelun, luomisen, testauksen, lopullisen päätöksen tekemisen muutoksesta, toteutuksen ja tuloksen arvioinnin.

Päätehtävä julkaisun hallinta on varmistaa julkaisujen (yhteisesti testattujen ja toteutettavien IT-infrastruktuurikomponenttien sarjat) onnistunut käyttöönotto. Tämä prosessi varmistaa, että käytetään vain testattuja ja oikeita ohjelmisto- ja laitteistoversioita. Julkaisujen hallintaa käytetään yleensä muutosten tekemiseen.

Yllä olevien kahden kirjan lisäksi ITIL sisältää julkaisuja seuraavista aiheista:

IT-infrastruktuurin hallinta(yleinen kuvaus IT-palvelun työn organisointimenetelmistä);
sovellusten hallinta(harkitaan sen varmistamista, että ohjelmistosovellukset vastaavat liiketoiminnan vaatimuksia ja sovellusten elinkaarta);
liiketoiminnan näkökulmasta(IT-infrastruktuurista keskustellaan sen vaikutuksista liiketoiminnan kehittämiseen);
palvelunhallinnan toteuttamisen suunnittelu, tietoturvan hallinta(eli IT-infrastruktuurin suojaaminen luvattomalta käytöltä, riskien arviointi, hallinta ja torjuminen sekä tietoturvahäiriöihin reagoiminen).

Viime aikoina on kiinnitetty paljon huomiota IT-asiakkuuksien hallinta- Juuri tämä prosessi auttaa organisoimaan tarkoituksenmukaista ja jäsenneltyä vuorovaikutusta perinteisesti teknisiä lähestymistapoja käyttävän IT-organisaation ja yrityksensä liiketoimintaongelmia ratkaisevien asiakkaiden välillä.

ITIL-kirjastossa on myös kirja (epävirallisesti nimeltään ITIL Lite) pienyritysten IT-palvelujen toimitusprosesseista.

ITIL-kirjaston kirjoja on ostettavissa sekä sähköisessä että paperimuodossa (esimerkiksi osoitteessa: http://www.get-best-practice.biz/itilProducts.aspx). I-Teco valmistelee parhaillaan näiden kirjojen venäjänkielistä versiota.

Miksi ITIL-prosessit kannattaa ottaa käyttöön

ITIL-kirjaston kirjoissa kuvattujen parhaiden käytäntöjen opiskelu auttaa IT-johtajia, IT-ammattilaisia ja tietohallintojohtajia ymmärtämään menetelmiä, joilla he voivat parantaa IT-palvelujen laatua (eli tarjota IT-palveluita liiketoiminnan vaatimusten ja kunkin käyttäjän tarpeiden mukaisesti) ).

Huomaa, että ITIL-prosesseja toteuttavat nykyään monet suuret yritykset. Joidenkin heistä edustajat huomauttavat, että yleensä tällainen toteutus mahdollisti IT-kustannusten pienentämisen merkittävästi (useita yrityksiä väittivät jopa 10 prosentin säästöstä koko yrityksen vuosibudjetista), lisäsi yrityksen tehokkuutta. muiden osastojen toimintaa ja myös nostaa yritystä korkeammalle tasolle asiakassuhteissa .