GAAP standardi Postoji mnogo pravila u računovodstvu. Ne treba ih toliko naučiti napamet, koliko se upoznati s njima u onoj mjeri u kojoj možete komunicirati s ovlaštenim računovođom. Računovodstvena pravila postavljaju standarde za poređenje

Jedan od termina koji se najčešće čuju u IT krugovima u posljednje vrijeme je termin ITIL koji se odnosi na to kako IT odjel funkcionira, kako pruža usluge poslu ili novi način organizacije tehničke podrške. Međutim, ne razumiju svi IT menadžeri o čemu se tačno radi. Evo 10 ključnih činjenica koje će definiciju ITIL-a učiniti razumljivijom.

1. ITIL je skraćenica od IT Infrastructure Library (Biblioteka infrastrukture informacione tehnologije)

ITIL biblioteka sadrži kompletan i detaljan skup najboljih praksi koje se koriste za razvoj i implementaciju upravljanja IT uslugama. Implementacija ovih praksi daje preduzećima niz prednosti:

• Povećajte konkurentsku prednost kroz smanjenje troškova i fleksibilnost upravljanja.
• Povećajte efikasnost racionalizacijom IT procesa.
• Razumijevanje IT za poslovanje i povećanje vrijednosti.
• Povećajte zadovoljstvo korisnika i kupaca.

2. Organizacija koja razvija i održava ITIL nalazi se u UK

ITIL biblioteka se pojavila 1980-ih po nalogu britanske vlade. Na njemu se radilo od 1986. do 1989. godine, a objavljivanje je počelo 1992. godine. Međutim, dugo vremena je bio malo poznat izvan Velike Britanije, sve dok veliki broj velikih kompanija nije najavio korištenje ITIL-a, a u medijima su se počele pojavljivati ​​publikacije o iskustvu implementacije. Tokom postojanja biblioteke, nastavlja da se aktivno razvija i sada je dostupna treća verzija (ITIL v. 3).

Danas više od 10.000 kompanija širom svijeta koristi ITIL za upravljanje svojim IT-om.

3. ITIL

Kako se biblioteka razvijala, ITIL je mijenjao broj knjiga i njihovu organizaciju.

Sada je relevantno treće izdanje ITIL-a (ITIL v.3), koje je objavljeno u maju 2007. godine. Od drugog je uvelike redizajniran kako bi podržao novi pristup "formata životnog ciklusa usluge".

ITILv. 3 već sadrži samo 5 knjiga, a ne 7, kao u drugom izdanju:

• strategija usluge,
• Dizajn usluga,
• Prijelaz usluge,
• servisna operacija,
• Kontinuirano poboljšanje usluge.

Osim toga, ovo izdanje uključuje još dvije knjige: ITIL Review i The Pocket Guide, kao i skup dodatnih industrijskih najboljih praksi.

4. Za uspjeh sa ITIL-om potreban je snažan inicijator

Implementacija ITIL prakse je promjena u korporativnoj kulturi. U ranim fazama korisnici će biti nezadovoljni činjenicom da sve moraju raditi drugačije nego prije, a ne na način na koji su navikli. Da bi se prevazišao ovaj skepticizam, potreban je snažan inicijator – „lokomotiva“ koja može da ubedi ljude i pokrene projekat napred, kao i da zainteresuje kompanije za promenu IT-a. Bez takve osobe realizacija neće dovesti do željenog uspjeha.

5. ITIL nije alat za upravljanje projektima

ITIL prakse su fokusirane na pružanje IT usluga organizaciji i proces kontinuiranog unapređenja usluga i procesa koji ih pružaju, a ne na upravljanje projektima kompanije.

6. ITIL biblioteke ne sadrže mnogo informacija

Biblioteka sadrži napredne pristupe i najbolje prakse za organizovanje modela pružanja IT usluga. On opisuje neke procese i obrasce, ali ne daje detaljnu metodologiju za implementaciju procesnog pristupa. Kompanija koja odluči da koristi ITIL dobija opšte principe, ali mora sama da razvije specifične procese za svoju infrastrukturu. Za praktičnije proučavanje izgradnje IT-a prema ITIL metodologiji, možete pohađati novi kurs ITIL® Practitioner, posebno namijenjen ljudima koji su već savladali model pružanja IT usluga za poslovanje, ali ne razumiju kako najbolje implementirati svoje znanje.

7. ITIL nije alat

Za implementaciju principa ITIL-a mogu se koristiti mnogi profesionalni alati, ali to uopće nije potrebno. Ako je kompanija mala, biće dovoljni jednostavni šabloni dokumenata i tabela, dok će za velike organizacije biti potreban specijalizovani softver.

8. ITLI se ne primjenjuje po principu sve ili ništa

Budući da ITIL opisuje pristupe iz različitih oblasti, kompanija može primijeniti sve odjednom ili samo neke od njih – nema strogih propisa.

9. ITIL prakse se mogu implementirati u fazama

Pošto ne postoje pravila da se sve prakse moraju implementirati odjednom, mnoge kompanije odlučuju da implementiraju faznu implementaciju u određenom periodu. To vam omogućava da uštedite resurse i postignete održiv uspjeh u svakoj od međufaza.

Već smo pisali o važnosti fazne implementacije ITIL praksi koristeći ITSM kao primjer na blogu.

10. ITIL certifikat

Postoje tri glavna nivoa ITIL certifikacije:

• temelj. Ovaj nivo znači da razumijete osnovne pojmove i imate osnovno znanje o ITIL modelu.
• Praktičar - Vaše poznavanje ITIL modela je dovoljno za primjenu specifičnih procesa u praksi.
• Srednji - za specijaliste sa detaljnim poznavanjem pojedinih sekcija ITIL-a.

Tu je i ITIL Expert nivo, koji potvrđuje sposobnost njegovog vlasnika da upravlja svim ITSM procesima kao jedinstven sistem, te ITIL Master za šefove IT odjela.

Poznavanje ovih 10 činjenica pomoći će vam da shvatite osnovne principe ITIL-a, ali za dublje znanje preporučujemo da ili pohađate certificirane kurseve koji će vam pomoći da odlučite koristiti ove prakse za svoju organizaciju ili kontaktirate kompaniju za automatizaciju poslovnih procesa i kreirate servisni model prema ITIL metodologiji.

Hvala na čitanju! Pratite nove članke koji će vam pomoći da postignete uspjeh primjenom ServiceNow.

Tokom 1980-ih, britanska vlada je naručila Centralnu kompjutersku i komunikacionu agenciju (CCTA) da razvije opšte principe za efikasno korišćenje IT usluga u Velikoj Britaniji. Tako je nastao prvi dokument koji kombinuje najbolje prakse u upravljanju IT uslugama. Njegova glavna karakteristika je razvoj jedinstvenog pristupa koji ne zavisi od pružaoca usluga. Krajem 1980-ih i ranih 1990-ih, pojavila se serija knjiga o tome kako upravljati IT uslugama i kako IT komunicira s korisnicima ovih usluga. Ova biblioteka knjiga zvala se Biblioteka infrastrukture informacionih tehnologija ili ITIL (biblioteka IT infrastrukture). CCTA je kasnije spojena sa Državnom privrednom komorom ili OGC, koja je sada vlasnik ITIL biblioteke.

ITIL je u suštini skup publikacija koje sadrže preporuke za pružanje kvalitetnih usluga i procese i komponente potrebne za njihovu podršku. Osnovni cilj ITIL-a je promocija savremenih znanja i razmjena iskustava u ovoj oblasti. Glavna karakteristika ITIL-a je organizacija upravljanja uslugama kao skupa procesa.

1991. godine, nakon što se IT zajednica zainteresovala za ITIL, stvoren je forum - IT Information Management Forum (ITIMF). Njegov cilj je bio okupljanje IT stručnjaka, razmjena ideja i iskustava. Kasnije je naziv promijenjen u Forum za upravljanje IT uslugama (ITSMF). Sada ovaj forum ujedinjuje mnoge IT stručnjake, a broj korisnika foruma širom svijeta svakodnevno raste.

Sljedeća serija knjiga - ITIL v2 - pojavila se od sredine 1990-ih do 2004. godine. Ako je prva verzija sadržavala više od 60 knjiga, onda druga - samo 9, a treća - 5. Glavni cilj druge verzije bio je opisati proces efikasnog prijenosa usluga do potrošača i smanjiti jaz između IT-a. polje i posao.

2004. godine pokrenuto je drugo ažuriranje ITIL-a zbog činjenice da su se pojavile mnoge nove tehnologije i fundamentalne promjene u IT polju. Rezultat je bio ITILv3, o čemu će biti riječi u ovom kursu.

Danas je ITIL najpoznatija baza znanja u oblasti upravljanja uslugama širom svijeta i odražava temeljne temelje vodećih svjetskih praksi u IT oblasti. U Evropi postoje dva centra za sertifikaciju za ITIL - EXIN (Holandski institut za ispitivanje) i ISEB (The Information Systems Examination Board - odeljenje Britanskog kompjuterskog društva). Brojne konsultantske kuće su uključene u implementaciju ITIL procesa i obuke. U Rusiji, "preteče" su Hewlett-Packard Consulting, I-Teco, IT-Expert.

ITIL razmatra Upravljanje uslugama u kontekstu odnosa pružaoca usluge i korisnika.

Kupac je kupac robe ili usluga. Kupac za pružaoca IT usluga je osoba (grupa ljudi) koja sklapa ugovore sa dobavljačem o pružanju IT usluga i odgovorna je da osigura da su pružene usluge plaćene.

Dobavljač usluga Organizacija koja pruža usluge jednom ili više internih ili eksternih kupaca.

Tu su i korisnici usluga. Korisnik Osoba u organizaciji koja koristi IT uslugu za obavljanje svakodnevnog posla.

Centralni i ključni pojam ITIL-a je usluga (usluga), koja se u literaturi na ruskom jeziku često naziva servisom. Evo definicije iz ITIL v3 Glossary:

IT usluga (usluga)- način pružanja vrijednosti kupcima pomažući im da postignu rezultate koje kupci žele postići bez posjedovanja specifičnih troškova i rizika.

Evo još jedne definicije IT usluge. IT usluga je jedna ili više tehničkih ili profesionalnih mogućnosti koje omogućavaju poslovni proces. U budućnosti će se "IT-usluga" zvati "usluga", a pojmovi "usluga" i "usluga" će se smatrati ekvivalentnim. Usluga ima sledeće karakteristike:

• zadovoljava jednu ili više potreba kupca;
• podržava poslovne ciljeve kupca;
• kupac percipira kao cjelinu i proizvod spreman za upotrebu.

Treba napomenuti da je sva ITIL literatura predstavljena na engleskom jeziku. Kao rezultat toga, neki pojmovi nemaju analoga na ruskom (na primjer, poslovni slučaj) ili se mogu prevesti u nekoliko riječi odjednom (kao u slučaju usluge). U definiciji usluge vidimo riječ vrijednost - u originalnoj "vrijednosti". Ovo se odnosi na potencijalnu korist za Kupca od korištenja IT usluge (na primjer, ušteda vremena, novca i drugih resursa).

Pogledajmo pobliže osnovne koncepte u definiciji usluge.

Ishodi- šta kupac na kraju dobije. Mora se shvatiti da se u praksi razlikuju od onoga što kupac želi da dobije u početku, zbog prisustva određenih ograničavajućih faktora. Pojednostavljivanjem dodjele usluga, možemo reći da one pomažu u poboljšanju rezultata outputa povećanjem produktivnosti i smanjenjem postojećih ograničenja. Rezultat primjene usluga je povećanje vjerovatnoće za postizanje željenih izlaznih rezultata. Modeli usluga koje ITIL nudi pomažu u upravljanju složenošću, troškovima, fleksibilnošću i raznolikošću IT industrije. Svaki model ima različite slučajeve upotrebe u zavisnosti od konkretnog slučaja, što ideju o njegovoj primeni čini univerzalnom, fleksibilnom i efikasnom. Model IT usluge može se razmotriti koristeći sistem za skladištenje informacija kao primjer. Sistem je dizajniran da skladišti, organizuje i štiti informacije u kontekstu nekog posla ili aktivnosti. Ako dobavljač pruža kupcu više od toga Memorijski uređaj, ali servis za skladištenje informacija, on mora odgovoriti na pitanja "šta pohraniti" i "kako pohraniti" (slika 1.1). Istovremeno, razgraničenje dužnosti i odgovornosti između dobavljača i kupca je od fundamentalnog značaja.

Rice. 1.1.

Kupci žele rezultate koje žele, ali, iz različitih razloga, ne žele povezane odgovornosti, troškove i rizike. Na primjer, određena organizacija želi imati siguran sistem za skladištenje podataka od nekoliko terabajta za podršku online trgovanju. Da bi kreirala takav sistem od nule, pomenuta organizacija bi morala proći dug put od razumijevanja kako to učiniti do kupovine opreme i angažovanja kvalifikovanog osoblja. Sve ovo košta mnogo novca i oduzima puno vremena. Mnogo je lakše u ovom slučaju koristiti usluge provajdera koji već posjeduje veliki sistem za skladištenje podataka i ima odgovarajuće iskustvo i mogućnosti. Ovo će biti pružanje usluge sigurnog skladištenja informacija.

U definiciji usluge nailazimo i na koncept vrijednost usluge(vrijednost). Mjeri se u kontekstu dva koncepta:

• Korisnost usluge (Service Utility) je ono što korisnik dobije kao rezultat korištenja usluge;
• Garancija usluge je način na koji provajder pruža uslugu u smislu dostupnosti, performansi, kontinuiteta i sigurnosti.

Evo definicija iz ITILv3 pojmovnika:

Utility- funkcionalnost koju nudi proizvod ili usluga za zadovoljavanje specifičnih potreba. Često se definira kao "ono što proizvod/usluga radi".

Korisnost usluge- funkcionalnost IT usluge sa stanovišta korisnika.

Garancija- obećanje ili garancija da će proizvod ili usluga ispuniti dogovorene zahtjeve.

Osiguranje kvaliteta usluge - uvjerenje da će IT usluga ispuniti dogovorene zahtjeve. Može biti u obliku formalnog sporazuma, kao što je SLA ili ugovor, ili kao marketinška poruka ili predstavljanje brenda.

Drugim riječima, korisnost je ono što kupac dobija, osiguranje kvaliteta je način na koji to dobija. Na sl. 1.2 predstavlja pojednostavljenu šemu za formiranje vrijednosti usluge.

Kupac, kupujući uslugu, želi da dobije rezultat od njenog korišćenja, odnosno da izvuče vrednost.

Korisnost se postiže na jedan od sljedećih načina:

1. osiguravanje performansi koje zahtijeva kupac;
2. uklanjanje ili smanjenje ograničenja.

Performanse Mjera onoga što postiže ili proizvodi sistem, osoba, tim, proces ili IT usluga.

Produktivnost se ovdje odnosi na sposobnost kupca da učini više za kraće vrijeme, uz manje troškove ili sa manje resursa. Drugim riječima, neka vrsta optimizacije koja će omogućiti kupcu da riješi problem za manje vremena i novca.

Ograničenje je zabrana ili nemogućnost izvršenja neke radnje.

Garancija se sastoji od četiri glavna aspekta:

• pristupačnost
• moć
• sigurnost
• kontinuitet

Jasno je da je lakše izmjeriti osiguranje kvaliteta usluge nego njenu korisnost za poslovanje.

Kada osoba pritisne dugme, čeka da se upali svetlo. Nažalost, IT usluge nisu tako jednostavne. Rezultat korišćenja IT usluge ne zavisi samo od svojstava samog servisa, već i od upravljanja ovom uslugom – tu se pojavljuje pojam upravljanje uslugama ili upravljanje uslugama. Upravljanje IT uslugama (uslugama) je skup specijalizovanih organizacionih sposobnosti za isporuku vrednosti kupcima u obliku usluga. "Prilagođene mogućnosti" se odnose na procese, metode, funkcije i uloge koje dobavljač može koristiti za pružanje usluge kupcu. U Rusiji se pojam upravljanja IT uslugama rijetko koristi, preferirajući ga upravljanje uslugama. Skraćenica se također koristi za označavanje upravljanja IT uslugama. ITSM(Upravljanje IT uslugama). Tokom kursa koristićemo termine Upravljanje uslugama, Upravljanje uslugama i ITSM naizmjenično.

Pružanje usluga pokriva upravljanje IT infrastrukturama, uključujući održavanje i podršku. Prije kupovine bilo kojeg proizvoda u trgovini, obično procjenjujemo njegovu kvalitetu po izgledu, prikladnosti i pouzdanosti. U trgovini kupac ima malo mogućnosti da utiče na kvalitet proizvoda zbog činjenice da se već proizvodi u fabrici. Pažljivom kontrolom proizvodnje, proizvođač će nastojati da isporuči proizvode sa istim nivoom kvaliteta. U ovom primjeru, proizvodnja, prodaja i potrošnja su odvojeni koraci. U IT oblasti stvari stoje nešto drugačije, jer se ukupni kvalitet usluge zapravo određuje tokom njenog rada i ne može se unaprijed jednoznačno odrediti.

Kvaliteta- skup karakteristika objekta koji se odnosi na njegovu sposobnost da zadovolji utvrđene i podrazumijevane potrebe.

Organizacija može kupiti vrlo skupu IT uslugu, ali ako dobavljač ne može obezbijediti kvalitetno i odgovorno upravljanje, ova kupovina će postati besmislena. Zadovoljstvo korisnika u velikoj meri zavisi od toga koliko su parametri usluge prethodno dogovoreni sa pružaocem usluge.

Dobavljač mora imati na umu potrebu da osigura dosljedan kvalitet. Odnosno, pružena usluga mora biti stabilna tokom vremena.

Dakle, glavni cilj upravljanja uslugama u kontekstu ITIL-a je pružiti korisnicima pouzdane, stabilne IT usluge koje u potpunosti zadovoljavaju njihove potrebe u datom području.

Drugi ključni pojam u ITIL-u je organizacija. Korisnici IT usluga i pružaoci IT usluga se smatraju u obliku organizacije.
Rice. 1.3. Struktura formiranja korporativnog cilja organizacije

Misija je kratak i jasan opis ciljeva organizacije i ideala u koje vjeruje.

Strateški ciljevi(ciljevi) je detaljniji opis onoga što organizacija želi postići na duži rok. Dobro formulirani strateški ciljevi treba da imaju pet glavnih svojstava (odgovaraju SMART principu): da budu specifični (specifični), mjerljivi (mjerljivi), relevantni i primjereni situaciji (relevantni), da budu realni (ostvarljivi) i da imaju jasna vremenska ograničenja ( Vremenski ograničeni).

Politika organizacije(politika) je ukupnost svih odluka i mjera koje organizacija poduzima kako bi postavila i ostvarila strateške ciljeve. U razvoju svoje politike, organizacija daje prioritet svojim strateškim ciljevima i načinu na koji ih postiže. Naravno, u zavisnosti od okolnosti, prioriteti se vremenom mogu promijeniti. Što je politika organizacije bolje objašnjena svim uključenim stranama, manje je problema u objašnjavanju zaposlenima kako da rade svoj posao. Za razliku od detaljnih procedura, ova pravila osoblje organizacije može koristiti kao smjernice. Dobro definisane politike (pravila) kompanije doprinose fleksibilnosti strukture organizacije, jer svi nivoi u takvoj kompaniji mogu brzo da odgovore na promenljive situacije.

Implementacija politike u vidu konkretnih aktivnosti zahtijeva razvoj strategije. Strategija se izrađuje za određene periode i sastoji se od nekoliko faza. Važno je moći da kontrolišete ispunjenje postavljenih zadataka u toku izvođenja planiranog posla. Drugim riječima, potrebno je izmjeriti u kojoj mjeri su organizacija ili procesi bliski postizanju svojih strateških ciljeva. Za to postoje različite metode. Jedna od najpoznatijih metoda u poslovanju je Balanced Score Card (BSC). Prema ovoj metodi, na osnovu strateških ciljeva organizacije ili ciljeva procesa određuju se kritični faktori uspjeha (Critical Success Factor - CSF).

Kritični faktori uspjeha ili CSF- faktori koji se nužno moraju implementirati za uspjeh projekta, procesa, plana ili usluge. Takvi faktori su formulisani za nekoliko najvažnijih oblasti interesovanja kompanije, koje se nazivaju perspektive (projekcije) organizacije: kupci/tržište, divizije ili pružaoci usluga takođe treba da se menjaju u skladu sa zahtevima i ciljevima poslovanja.

Ovaj članak je posvećen ITIL-u (IT Infrastructure Library) – biblioteci najboljih praksi za pružanje IT usluga, koja je danas postala de facto standard – opštepriznatom standardu za upravljanje održavanjem informacionih sistema.

Savremeni problemi potrošnje IT usluga

U posljednje dvije decenije, informaciona tehnologija je imala veliki uticaj na poslovne procese u velikom broju kompanija. Pojava personalnih računara, poslovnih aplikacija, lokalnih i globalnih mreža dovela je do radikalnih promjena u mnogim područjima poslovanja. U ovim uslovima, kvalitet IT usluga koje se pružaju kompanijama je od velikog značaja.

Ostvarivanje poslovnih ciljeva kompanija danas u velikoj meri zavisi od efektivne upotrebe informacionih tehnologija i od pružanja kvalitetnih IT usluga koje zadovoljavaju poslovne ciljeve, zahteve i očekivanja kupaca, dok se u poslednje vreme sve više pažnje poklanja da se ne razvijaju. IT rješenja (npr. poslovne aplikacije), ali upravljanje uslugama za njihovo održavanje, što garantuje visoku dostupnost rješenja za krajnje korisnike. Istovremeno, u životnom ciklusu IT rješenja, na njihov rad otpada 70 do 80% vremena i finansijskih sredstava, a samo 2-30% vremena i sredstava se troši na razvoj (nabavku) i implementaciju proizvod.

Napominjemo da su danas čelnici mnogih kompanija nezadovoljni kvalitetom IT usluga koje pružaju njihova vlastita IT odjeljenja. Postoji mnogo razloga za to. IT projekti su daleko od toga da se uvijek završe u određenom vremenskom okviru i budžetu, a podrška nakon projekta često negira napore uložene u realizaciju projekata. Pitanja organizacije obrade zahtjeva korisnika i šefova odjela od strane IT odjela, uvođenje promjena u prisutnosti stalnog rada postojećih korporativnih informacionih sistema, efikasno korištenje resursa IT odjela - ovo nije potpuna lista problema sa kojima se suočavaju potrošača IT usluga. Nije tajna da korporativni rukovodioci IT odjel često vide kao rupu bez dna u koju se bacaju ogromne količine novca, dok IT profesionalci iz svih ostalih odjela često izgledaju kao hirovita i nestrpljiva djeca koja zahtijevaju trenutna čuda.

Rješavanje ovih problema zahtijeva strukturirani pristup upravljanju IT uslugama koji IT čini efikasnim i djelotvornim. Ovaj pristup se naziva IT Service Management (ITSM), a njegov glavni princip je da se IT usluga posmatra kao odeljenje koje je konstantno fokusirano na potrebe svojih korisnika i rešavanje promenljivih problema, istovremeno pružajući kvantitativnu procenu i nivoa kvaliteta. postignutih i korištenih resursa. Ovaj princip organizovanja aktivnosti je primenljiv na kompanije bilo koje veličine i ne zavisi od toga da li je IT usluga deo kompanije ili je eksterni pružalac IT usluga.

ITIL biblioteka

Istorija ITIL-a započela je prije više od 20 godina u Velikoj Britaniji. U to vrijeme, Ujedinjeno Kraljevstvo je bilo u teškoj ekonomskoj recesiji, a kvalitet IT usluga koje su britanskoj vladi pružali različiti dobavljači bio je toliko loš da je tadašnja Centralna kompjuterska i telekomunikacijska agencija (CCTA, sada Ured za vladinu trgovinu, OGC) je od Vlade ove zemlje naloženo da razvije principe za efikasno i isplativo korišćenje IT resursa u ministarstvima i drugim državnim organima i na osnovu njih formira pristup pružanju IT usluga nezavisan od provajdera. Rezultat obavljenog rada bila je ITIL biblioteka, koja je objedinila opise najboljih praksi koje su postojale u industriji IT usluga.

ITIL sadrži detaljan opis najvažnijih aktivnosti u IT radu, kao i kompletnu listu odgovornosti, zadataka, procedura, opisa procesa i akcionih lista koje se mogu prilagoditi svakoj organizaciji. Ovi opisi se često koriste u definiranju ciljeva poboljšanja za IT organizacije i IT odjele.

Trenutno, ITIL standarde podržava Forum za upravljanje IT uslugama, ITSMF, čiji su članovi kompanije i organizacije zainteresirane za poboljšanje efikasnosti pružanja IT usluga.

Danas je ITIL postao de facto standard za opisivanje fundamentalnih procesa upravljanja IT uslugama. Brojne kompanije zasnovane na ITIL biblioteci kreirale su vlastite strukturirane pristupe upravljanju IT uslugama - HP ITSM referentni model (Hewlett-Packard), IT Process Model (IBM), Microsoft Operation Framework (Microsoft) i mnoge druge.

ITIL bibliotečke knjige

ITIL biblioteka definira ciljeve i aktivnosti i parametre svakog od procesa upravljanja IT uslugama, ali ne sadrži nikakve specifične opise kako se ti procesi provode, budući da mogu biti različiti u različitim kompanijama. Svrha ove biblioteke je da pomogne u planiranju najčešće korišćenih procesa, uloga i aktivnosti identifikacijom odnosa i potrebnih interakcija između njih. Dio filozofije ITIL biblioteke zasnovan je na standardima kvaliteta (kao što je serija ISO-9000).

Trenutno ITIL biblioteka postoji u obliku nekoliko knjiga. Dvije od njih, posvećene pružanju i podršci uslugama, smatraju se najpopularnijim - kako praksa pokazuje, rješavanje prioriteta za implementaciju najboljih praksi upravljanja IT uslugama implementira se prema preporukama datim u ove dvije knjige. .

Pružanje usluga

ITIL knjiga isporuke usluga opisuje zahtjeve potrebne za isporuku IT usluga. Pokriva sljedeće procese upravljanja IT uslugama:

• upravljanje nivoom usluga;
• IT financijsko upravljanje;
• upravljanje kapacitetima;
• Upravljanje kontinuitetom IT usluga;
• upravljanje dostupnošću.

Ova knjiga je uključivala i dio o upravljanju sigurnošću informacija, iako ovo područje nije direktno povezano s područjem pružanja usluga.

cilj upravljanje nivoom usluge je postizanje i implementacija međusobno razumljivih sporazuma o IT uslugama između njihovog provajdera i korisnika. Takvi sporazumi treba da se zasnivaju na razumevanju potreba kupaca, mogućnosti tehničkih sredstava dobavljača i raspoloživih finansijskih sredstava. Pitanja upravljanja nivoom usluga uključuju optimizaciju usluga kako bi se one isporučile korisnicima po pristupačnim cijenama na osnovu preciznog definiranja SLA sporazuma, usluga praćenja i usluga podrške sa vanjskim provajderima.

Finansijski menadžment u IT-u bavi se ekonomskim pitanjima vezanim za pružanje IT usluga, kao što su novonastali troškovi, obračunavanje korelacije troškova i prihoda sa promjenama u IT infrastrukturi, predviđanje i praćenje troškova. Finansijski menadžment povećava svijest IT menadžmenta i kompanije o troškovima i može se koristiti u pripremi IT budžeta. Ovaj odjeljak također opisuje različite metode naplate za IT usluge i cijene, kao i različite aspekte IT finansiranja.

cilj upravljanje kapacitetima je optimizacija troškova, vremena nabavke i raspoređivanja IT resursa potrebnih za osiguranje implementacije ugovora sa klijentom. Upravljanje kapacitetom je usko povezano s drugim procesima kao što su upravljanje resursima, upravljanje performansama, upravljanje IT potražnjom, modeliranje, planiranje kapaciteta, upravljanje opterećenjem i dimenzioniranje hardvera potrebnog za pokretanje aplikacija. Jedan važan aspekt upravljanja kapacitetima je planiranje koje je potrebno da bi se osigurali dosljedni nivoi usluge sada iu budućnosti.

Upravljanje kontinuitetom IT usluge pripremaju i planiraju kako će se pružaoci IT usluga ponašati u vanrednim situacijama, ovaj proces se fokusira na veze između svih komponenti neophodnih za zaštitu kontinuiteta poslovanja kompanije u vanrednim situacijama (npr. tokom katastrofa), kao i na sredstva za sprečavanje takvih situacija. Upravljanje kontinuitetom IT usluga je proces planiranja i koordinacije tehničkih, finansijskih i upravljačkih resursa potrebnih za osiguranje kontinuiteta usluga nakon katastrofa.

Upravljanje dostupnošću je proces koji osigurava da su resursi alocirani na takav način da se mogu ispuniti ugovori s klijentom. Problemi upravljanja dostupnošću uključuju optimizaciju usluge i minimiziranje incidenata (o čemu će biti riječi u nastavku).

Servisna podrška

ITIL knjiga Servisna podrška opisuje kako korisnik može pristupiti IT uslugama. Ova knjiga pokriva sljedeća područja:

• Service Desk service;
• upravljanje incidentima;
• upravljanje problemima;
• upravljanje konfiguracijom;
• upravljanje promjenama;
• upravljanje izdanjima.

Uz Service Desk, korisnik kontaktira dobavljača IT usluga. Osnovni zadaci servisa Service Desk su registracija, rješavanje i praćenje incidenata, kao i prijem zahtjeva za promjene u IT infrastrukturi. Imajte na umu da su prije nekoliko godina takve usluge nazivane terminom Help Desk, iako primanje zahtjeva za promjenom obično nije uključeno u zadatke Help Desk usluga.

Proces upravljanje incidentima je osmišljen da eliminiše incident (odnosno jedan slučaj žalbe u vezi sa netačnim pružanjem usluge ili njenom izostanku) i brzom nastavku pružanja usluga. Evidentiranje incidenata od strane Service Desk-a je jedna od najvažnijih komponenti pružanja IT usluga - dobijene informacije se koriste u drugim ITIL procesima, a njihova efikasnost zavisi od njihovog kvaliteta.

Proces upravljanje problemima(odnosno, greške u izgradnji IT infrastrukture, često uzroci ponavljajućih incidenata) jeste da ih identifikujemo i eliminišemo. Kada se problem identifikuje i identifikuje njegov uzrok, obično se donosi poslovna odluka da li će se izvršiti promene na infrastrukturi kako bi se sprečili novi incidenti, i ako jeste, podnosi se zahtev za promenu.

S tim u vezi, želio bih skrenuti pažnju na razliku između incidenata i problema (očigledno, razlika između ovih koncepata je postala jedan od najpoznatijih doprinosa ITIL biblioteke razvoju procesa upravljanja IT uslugama). Incident se sastoji od jednog događaja kvara i pretpostavlja brzo obnavljanje usluge u ovom konkretnom slučaju. Problem je uzrok incidenata i uključuje neke (i ne uvijek brze) radove na njegovom otklanjanju.

Upravljanje konfiguracijom je kontrola promenljive IT infrastrukture, njena standardizacija, praćenje njenog statusa, inventarizacija, verifikacija i registracija njenih sastavnih delova (ponekad se nazivaju konfiguracionim stavkama i predstavljaju set softvera i hardvera), upravljanje dokumentacijom IT infrastrukture, kao i pružanje informacija o IT infrastrukturi za sve ostale procese upravljanja IT uslugama.

Upravljanje promjenama je utvrditi potrebne promjene u IT infrastrukturi i način na koji ih implementirati uz minimalan negativan uticaj na isporuku IT usluga, uz praćenje promjena kroz koordinaciju sa cjelokupnom kompanijom. Promjene se mogu izvršiti kao odgovor na zahtjeve korisnika, kao rezultat upravljanja problemima, ili nekog drugog procesa upravljanja IT uslugama. Izmjene se vrše prema razvijenoj šemi, uključujući definisanje, planiranje, kreiranje, testiranje, donošenje konačne odluke o promjeni, implementaciju i evaluaciju rezultata.

Glavni zadatak upravljanje izdanjima je osigurati uspješnu implementaciju izdanja (skupovi komponenti IT infrastrukture koji se zajednički testiraju i implementiraju). Ovaj proces osigurava da se koriste samo testirane i ispravne verzije softvera i hardvera. Upravljanje izdanjima se obično koristi za unošenje promjena.

Pored gore navedene dvije knjige, ITIL uključuje publikacije o sljedećim pitanjima:

• Upravljanje IT infrastrukturom(dat je opšti opis metodologije organizacije rada IT službe);
• upravljanje aplikacijama(smatra osiguranje da softverske aplikacije ispunjavaju poslovne zahtjeve i životni ciklus aplikacije);
• poslovna perspektiva(o IT infrastrukturi se govori u smislu njenog uticaja na razvoj poslovanja);
• planiranje implementacije upravljanja uslugama, upravljanje sigurnošću informacija(tj. zaštita IT infrastrukture od neovlaštenog korišćenja, procena, upravljanje i suprotstavljanje rizicima, kao i kako reagovati na bezbednosne incidente).

U posljednje vrijeme se posvećuje velika pažnja IT upravljanje odnosima sa korisnicima- upravo ovaj proces pomaže u organizaciji svrsishodne i strukturirane interakcije između IT organizacije, koja tradicionalno koristi tehničke pristupe radu, i kupaca koji rade na rješavanju poslovnih problema svog poduzeća.

ITIL biblioteka takođe sadrži knjigu (nezvanično nazvanu ITIL Lite) o procesima pružanja IT usluga za mala preduzeća.

ITIL bibliotečke knjige dostupne su za kupovinu u elektronskom i papirnom formatu (na primjer, na: http://www.get-best-practice.biz/itilProducts.aspx). I-Teco trenutno priprema rusku verziju ovih knjiga.

Zašto implementirati ITIL procese

Proučavanje najboljih praksi opisanih u knjigama biblioteke ITIL pomaže IT menadžerima, IT profesionalcima i CIO-ovima da shvate metode pomoću kojih mogu poboljšati kvalitet IT usluga (odnosno, pružiti IT usluge u skladu sa poslovnim zahtjevima i potrebama svakog korisnika ). ) koje obezbjeđuje IT odjel ili eksterni pružalac IT usluga i provodi ih u praksi.

Imajte na umu da ITIL procese danas implementiraju mnoge velike kompanije. Predstavnici nekih od njih napominju da je općenito takva implementacija omogućila značajno smanjenje IT troškova (postojale su izjave brojnih kompanija o uštedi i do 10% godišnjeg budžeta cijelog preduzeća), povećanje efikasnosti funkcionisanje drugih odeljenja, a takođe i dovesti preduzeće na viši nivo odnosa sa kupcima.