Chestionare pentru clienții obișnuiți. Exemplu de chestionare de sondaj: cum să le scrieți corect

Când apare o criză, piața este filtrată. Companiile slabe pleacă, rămân cele puternice.

Pre asamblat bază de clienți– unul dintre instrumentele care face compania mai rezistentă la schimbările din vremea financiară.

Pentru că deja cunoști din vedere clienții care au cumpărat deja ceva de la tine sau care au fost măcar o dată interesați de produsele tale și poți restabili rapid și eficient contactul cu aceștia.

Mai mult, nu contează dacă aveți comerț cu ridicata, servicii sau un magazin - un profil de client și formarea unei baze de date prin intermediul acestuia este necesară pentru toată lumea.

formarea bazei. De ce asta?

Nu spuneți imediat că vă este imposibil să efectuați sondaje cu clienții. La un moment dat, colectam contacte și recenzii ale clienților chiar și într-o măcelărie.

Unde oamenii merg cel mai adesea după muncă, obosiți și cu o mare dorință de a ajunge repede acasă, și nu-și scrie, și pentru un contor obișnuit.

Puteți colecta contacte oriunde și oricând. Și mai întâi de toate, trebuie să decideți ce informații veți colecta.

Trebuie să te gândești și să decizi ce informații despre client îți vor fi utile și vor aduce beneficii practice și ce este doar pentru spectacol.

Chestionarul este doar o piatră de temelie înaintea acțiunilor tale ulterioare în care vei folosi aceste informații.

Dacă luăm ca bază pachetul minim de marketing: apeluri, mailing-uri, felicitări de ziua de naștere. Apoi, trebuie să colectați următoarele articole:

1. Numele companiei (numai B2B);
2. Zi de nastere;
3. Telefon celular;
4. E-mail.

Luați mai multe puncte din nevoile dvs. De exemplu, într-un magazin poți afla și zilele de naștere ale celor dragi.

Acest lucru este necesar pentru a face oferte speciale pentru cumpărătorul dvs. propoziții cu textul: „Se apropie ziua de naștere a soției/prietenului/mamei tale.

Puteți cumpăra un cadou pentru ei de la noi cu o reducere de 30%.” Apropo, am exersat cu succes acest lucru într-un salon de flori.

În segmentul B2B va trebui să muncești puțin mai mult, deoarece cu cât colectezi mai multe informații, cu atât mai bine.

Exemple de chestionare în acțiune

Există o mare diferență în colectarea datelor în podeaua comercialăși la telefon, acum vă spun mai multe.

În cazul unui telefon, poți spune că completezi singur chestionarul și de cele mai multe ori te împletești întrebări suplimentare pentru a identifica nevoile clientului în timpul unei conversații.

Pe baza rezultatelor comunicării, informațiile sunt, de asemenea, introduse nu pe o foaie de hârtie tipărită, ci direct în aceasta, pentru a simplifica munca ulterioară cu datele.

Prin urmare, această secțiune va fi cea mai interesantă pentru magazinele sau companiile în care clientul completează singur chestionarul.

Pe lângă faptul că trebuie doar să colectezi Informatii utile, De asemenea, trebuie să știți că cu cât sunt mai puține câmpuri în chestionar, cu atât vor fi mai dispuși să-l completeze.

Nu credeți că câmpurile suplimentare fac chestionarul să pară mai solid. Nu, ele doar irită clientul. Prin urmare, cu cât clientul este „mai rece”, cu atât profilul clientului ar trebui să fie mai scurt.

Mai jos puteți vedea un șablon de chestionar pentru sondaj (versiune neformatată). Aceasta este cea mai minimă versiune a unui nou profil de client pe care o puteți crea.

Nu este dificil să-l suplimentăm, dar mai întâi trebuie să implementăm această parte fundamentală în conformitate cu regulile și legile de marketing și abia apoi să trecem mai departe.

Exemplu de chestionar

1. Nume. Subliniem în mod special că acest chestionar este doar pentru persoane speciale.

   Acest lucru flatează clientul și elimină reticența de a-l completa, pentru că toată lumea vrea să fie clasificată drept client VIP.

2. Scopul colectării. Sub titlu trebuie să scrieți de ce colectați contacte.

   În exemplul nostru, nu este o coincidență faptul că „Vânzări închise” este la început; acest lucru subliniază încă o dată statutul clientului și arată beneficiul său viitor, că acesta este un chestionar pentru primirea diverselor bonusuri.

3. NUMELE COMPLET. Acest articol combină trei componente - prenume, prenume și patronim.

   De asemenea, nu trebuie să-l descompuneți în mai multe părți, deoarece fiecare răspuns este câmp suplimentar, ceea ce face ca profilul să fie mai masiv.

4. Ziua de naștere, număr de telefon și e-mail. Ajutăm clientul să înțeleagă în ce format să-și introducă datele, astfel încât să aibă un minim de gânduri și un maxim de acțiuni.

Formularul tipărit trebuie să conțină consimțământul pentru primirea de corespondență și prelucrarea datelor (mai jos).

Aceasta este foarte punct important! Fără el, nici măcar nu lansați profilul „către oameni”. Amenzile sunt acum uriașe, iar oamenii care profită de omisiunea ta doar așteaptă.

Prin urmare, am primit o semnătură pe formular și am pus-o într-o cutie îndepărtată (nu-l aruncați).

Important. Baza de date trebuie actualizată constant. Oamenii pleacă, își pierd telefoanele, își schimbă e-mailul și, dacă nu urmăriți acest lucru, atunci puteți trage concluzii pripite despre eficiență și, în general, puteți lucra în zadar.

SUNTEM DEJA MAI MULT DE 29.000 de oameni.
PORNIȚI

Caracteristică suplimentară

Îți amintești ce am spus despre colectarea zilelor de naștere pentru prieteni și familie? Aceasta este o caracteristică foarte utilă.

Dar am un mecanic și mai avansat pentru tine, de unde clientul lasă, în loc de date (la urma urmei, nu sunt atât de ușor de reținut), informații de contact ale potențialilor tăi clienți care ar putea fi interesați de produsul tău.

Mecanica este foarte simplă. Promiți să oferi un cadou la trei persoane pe care le indică în chestionar.

Pentru a face acest lucru, trebuie doar să le scrieți numele și numerele de contact/e-mailurile. Mai mult, îi poți oferi și un cadou suplimentar pentru că a lăsat aceste date de contact. Aceasta va fi a doua motivație.

Un alt exemplu de chestionar

Și apoi atenție. După ce ați primit un formular completat cu contactele a trei prieteni, trebuie să îi contactați cu cuvintele: „Prietenul tău Ivan Ivanovich ți-a pregătit un cadou s_____, îl poți ridica de la magazinul s_____ la adresa: s_____.”

Expresia nu este textuală, ci doar o idee la care să te gândești, că trebuie să te adresezi recomandatorului și să o faci ca și cum ar fi grozav, și nu doar ți-a predat contactele.

5 motivații pentru completarea unui chestionar

Nu este suficient să o faci și să plasezi formularul lângă casa de marcat. Va sta acolo și nimeni nu o va umple.

De asemenea, trebuie să motivezi oamenii să-l completeze. Mai mult, trebuie să vii cu o motivație suplimentară chiar și pentru cei care au măcar ceva contact cu tine, și nu doar cumpără de la tine.

Pentru a face acest lucru, ți-am pregătit 5 dintre cele mai populare metode de colectare și formare a unei baze de date.

Metode de colectare a bazelor de date

1. Propunere de informare a clienților despre produse noi. Această metodă este relevantă în special în comerțul cu ridicata.

   Aproape toți angrosiştii iubesc să primească SMS-uri despre noile sosiri de mărfuri și, în consecință, să fie printre primii care le cumpără, deoarece cred că articolele noi de pe rafturile lor sunt cheia unei cufăr de bani.

2. Chestionar pentru primirea unui card bonus.În Rusia, oamenii încă iubesc reducerile și vor completa de bunăvoie un formular dacă oferiți în schimb un card de reducere sau bonus.

   Și mai există un mic truc. Nu trebuie să dați cardurile imediat, ci luați formularul completat de la client și sunați-l după 2-3 zile și invitați-l să ridice cardul. T

   Astfel, clientul va apărea de cel puțin 2 ori, și chiar mai bine, va pleca cu o achiziție.

3. Un mic cadou în schimbul umpluturii. Totul este simplu aici, clientul completează un formular și primește în schimb un cadou.

   Cadoul trebuie să fie valoros (rețineți, nu scump, dar valoros). În fiecare nișă, cadourile valoroase pot fi produse diferite, dar, de regulă, acesta este ceea ce aveți întotdeauna nevoie, dar este păcat să le cumpărați singur.

4. Loterie. alergi loterie câștig-câștig, unde să participați trebuie doar să completați un formular (chiar și cei care nu au cumpărat).

   Loteria poate fi instantanee și persoana va primi imediat premiul, sau îl puteți programa pentru o anumită zi și oră dacă cadoul este semnificativ și sunteți sigur că oamenii vor veni pentru el.

5. Concurs pentru personal. Metodă eficientă, dacă îl lansați simultan cu loteria.

   Ideea este simplă – vânzătorul/managerul care aduce cele mai completate chestionare într-un anumit timp va primi o recompensă.

   Ca recompensă, excursiile la o tabără sau la un salon de înfrumusețare pentru femei se vând bine.

Pentru chestionar potential client bine umplut și baza a fost adunată, trebuie să existe vreo scuză.

Și această scuză ar trebui să fie valoroasă pentru clienții tăi. Nu puneți doar formularele lângă managerul de vânzări, ci închideți semnele de informare corespunzătoare.

Lansați tombole și concursuri pentru personal în același timp. Crede-mă, baza de clienți nu este ceva la care ar trebui să te zgarci.

Important. Nu aveți nevoie de un sondaj de satisfacție a clienților imediat. În primul rând, colectați o bază de date și abia apoi utilizați-o pentru a efectua un sondaj de calitate asupra clienților.

Darurile tale de la parteneri

Pe scurt despre principalul lucru

În fiecare zi, oamenii sunt mai puțin dispuși să-și lase datele. Eu însumi sunt dovada acestui lucru. Prin urmare, nu vă așteptați la finalizare și colectare 100% în formatul „cum merge”.

Trebuie să abordați acest lucru sistematic și puțin creativ, mai ales dacă aveți multă concurență.

Dar te asigur că atunci când strângi o bază de clienți și te ajută la momentul potrivit, nu vei mai subestima niciodată acest proces.

Doar nu te bucura prea devreme. Colectarea bazei de date este doar jumătate din luptă. Ceea ce este mai important nu este cantitatea chestionarelor, ci calitatea.

Iar acest indicator este măsurat prin cât de pozitiv reacționează baza dvs. la promoții și oferte.

Acest lucru nu este ușor de realizat și va necesita alte lucrări din partea dvs. Dar nimeni nu a spus că va fi ușor.

Aprofundând serios în marea surselor specializate cu privire la crearea de sondaje, am decis să-mi public cunoștințele sub forma unui manual serios. Dar cu fiecare nou bloc de informații volumul său a început să semene cu o broșură cu drepturi depline. Prin urmare, am decis să o împart în următoarele trei articole:

• În primul, voi explica conceptul unui sondaj și, de asemenea, voi explica importanța acestuia în marketingul pe internet și blogging. Veți afla cum se face, ce întrebări poate conține, vă voi explica în detaliu esența chestionarului și vă voi arăta procedura mea de realizare a unui chestionar.
• În a doua postare, vă voi arăta diferite moduri de a crea un chestionar pe site-ul dvs. web. Pentru a îndeplini această sarcină voi folosi instrucțiuni pas cu pas cu poze originale.
• în al treilea articol veți vedea metoda mea de a crea un chestionar folosind un script special de la compania LimeSurvey. Îți voi spune în detaliu cum poți implementa cunoștințele primului articol în diverse sondaje despre resursa ta.

Ce este un sondaj social

Dacă vorbim într-un limbaj simplu, atunci un sondaj social este un tip de comunicare în care sunt colectate informații specifice. Aici, creatorul sondajului (intervievatorul) pune întrebări adversarului său (respondentul), apoi le procesează pentru a îndeplini unele sarcini.

În termeni științifici, metoda sondajului este o metodă psihologică interacțiunea comunicativăîntre intervievator și respondent, ceea ce vă permite să obțineți răspunsuri la întrebările puse. Cu alte cuvinte, putem spune că realizarea unui sondaj este un fel de cercetare care vă permite să aflați nevoile respondenților. Practic, se folosesc adesea următoarele două metode de anchetă - scară și chestionare.

Metoda scarii

Acest tip de anchetă socială este utilizat în mod activ în diverse cercetări de marketing. Datorită acesteia, se dezvăluie cu ușurință relația cauză-efect dintre proprietățile unui produs (serviciu, marcă), beneficiile utilizării și valorile consumatorului.

Implementarea acestei metode este următoarea: respondentului i se pun întrebări despre diverse proprietăți ale produsului (serviciu, marcă), opțiuni de consum etc. De obicei, conversația decurge așa - intervievatorul întreabă „de ce...?”, adversarul sondajului dă un răspuns specific. În funcție de răspuns, urmează următoarele întrebări, iar adversarul le răspunde. În linii mari, aceasta este o conversație în care întrebările sunt adesea formate pe baza răspunsurilor respondenților.

Avantajul acestei metode este că există feedback în direct - respondentul oferă răspunsuri cuprinzătoare, intervievatorul poate pune întrebări mai precise pentru a obține date complete pentru studiu.

Dezavantajul scării este că respondenții pot, din cauza lipsei de experiență practică în utilizarea obiectului studiat, să inventeze răspunsuri. Adică, ele oferă intervievatorului motive puține conștiente sau familiare drept răspunsuri.

Ce este un sondaj

Această metodă de cercetare utilizează un chestionar special creat cu întrebări pregătite în prealabil. Într-un alt mod se numește chestionar. Un sondaj prin chestionar nu necesită comunicare în direct cu respondentul - întrebările chestionarului pot fi răspuns de la distanță.

Prin urmare, această metodă de realizare a unui sondaj are o serie de aspecte pozitive:

• se poate realiza o anchetă prin chestionar folosind chestionare pregătite în prealabil un numar mare respondenți (majoritatea studiului);
• ancheta poate fi efectuată în mod anonim, fără a solicita respondentului să furnizeze detaliile sale (permite acoperirea maximă a tuturor segmentelor populației).

Dezavantajul sondajului este semnificativ:

• fără a avea un trai cu drepturi depline părere, un procent mare de chestionare sunt lăsate fără răspuns.

Cum diferă un sondaj de un chestionar?

În primul caz, intervievatorul poate obține răspunsuri complete pentru studiu datorită întrebărilor sale clarificatoare. Respondentul este implicat activ în conversație, intervievatorul monitorizează progresul conversației și, dacă este necesar, schimbă cu atenție direcția întrebărilor sale. Principalul lucru aici este să puneți primele întrebări pe acest subiect, iar apoi vor urma întrebări specifice, bazate pe răspunsurile respondentului.

Nu poate exista un astfel de contact cu drepturi depline în timpul unui sondaj. Prin urmare, intervievatorul trebuie să se gândească în prealabil la întreaga gamă de întrebări posibile (și, în consecință, răspunsuri) care îi vor permite să obțină rezultate maxime pentru studiu. Prin urmare, pregătirea inițială este foarte importantă aici - crearea unui chestionar.

Utilizarea unui sondaj în marketing pe Internet și blogging

Utilizarea sondajelor în marketingul pe internet

Sondajele sociale au însoțit întotdeauna acele domenii ale activității umane în care există bunuri și servicii. Prin urmare, nu este de mirare că în marketingul pe Internet acest instrument de obținere a răspunsurilor este utilizat pe scară largă în diverse domenii. Iată un exemplu de unele:

• cercetarea pieței consumatorilor (verificarea popularității unei tendințe, evaluarea puterii de cumpărare etc.);
• evaluarea succesului unui anumit produs sau serviciu (satisfacție cu un anumit produs, sondaj cu clienții etc.);
• cercetarea resurselor umane (evaluarea personalului actual, analiza motivației angajaților etc.);

Cea mai des folosită metodă de realizare a unui sondaj sunt chestionarele. De obicei, chestionarele sunt completate fie înainte de a primi un produs (serviciu), fie după cumpărare.

Scara este, de asemenea, folosită pentru a efectua diverse cercetări de marketing. Dar, în acest caz, este necesar un feedback complet din partea cumpărătorului (utilizat adesea sub forma unei consultări online).

Utilizarea sondajelor în blogging

Blogosfera folosește în principal sondaje - este foarte dificil să conduci comunicare live pe bloguri. Este mai ușor pentru un blogger să își desfășoare cercetările trimițând un chestionar abonaților săi. Desigur, nu toți respondenții vor răspunde la întrebările sondajului. Dar acest tip de sondaj necesită costuri cu un ordin de mărime mai mici decât efectuarea de cercetări folosind scara.

Pe ce subiecte fac bloggerii cel mai des sondajele? În opinia mea, cele mai populare subiecte de cercetare sunt următoarele subiecte ale vieții bloggerului:

• evaluarea activităților bloggerului, cercetarea capacității sale de a oferi conținut valoros cititorilor;
• cercetarea funcționalității blogului dvs., identificarea erorilor de design, primirea de recomandări;
• testarea produselor dumneavoastră informaționale, cercetarea importanței acestora pentru clienții dvs.;

Sondajul este realizat căi diferite, despre care voi vorbi mai detaliat în următoarele articole pe această temă. Puteți vedea un exemplu de un astfel de chestionar în ultima parte a acestei postări.

În viitor, toate informațiile despre crearea unui sondaj pe site-ul dvs. se vor baza pe a doua metodă, chestionarele.

Întocmirea unui chestionar pentru realizarea unui sondaj

După cum am spus deja, în metoda chestionarului cea mai importantă și dificilă problemă este momentul creării chestionarului. Intervievatorul trebuie nu numai să înțeleagă tema de cercetare, ci și să compună corect chestionarul. Mai jos veți vedea o serie de recomandări și planul meu pentru efectuarea unui chestionar.

Reguli pentru compilarea unui chestionar de sondaj

1. Formarea obiectivelor cercetării. Înainte de a crea un chestionar, trebuie să vă gândiți la obiectivele sondajului. Pentru a face acest lucru, este necesar să compuneți numai astfel de întrebări, ale căror răspunsuri vor evalua studiul.
2. Concizia nu este doar sora talentului, ci și succesul sondajului. Formulați-vă întrebările pe scurt și succint - nu adăugați fraze clarificatoare atunci când totul este clar din întrebarea în sine. Vor distrage atenția respondentului.
3. Logica întrebărilor. Frazele voalate și fără sens îți vor îndepărta adversarul de răspunsul real. Acest lucru poate deruta persoana care a întrebat cu privire la cauză și efect, ceea ce poate avea un impact negativ asupra rezultatelor studiului.
4. Secvența de întrebări. Urmați ordinea întrebărilor din sondaj. Dacă secvența din sondaj este incorectă, intervievatorul va primi informații distorsionate despre studiu. Pentru a preveni acest lucru, se folosește adesea o tehnică simplă - ei arată mai întâi întrebări simple, apoi își măresc gradul de complexitate.
5. O întrebare - un subiect. Este mai bine să întrebați respondentului un singur răspuns pentru fiecare întrebare. Atunci va fi considerat singurul important. În caz contrar, dacă există mai multe subiecte, accentul pe problema principală se poate îndrepta către altcineva.
6. Fără indicii. Nu ar trebui să existe indicii evidente în întrebările sondajului. În caz contrar, cercetarea nu va fi naturală - răspunsurile sale vor duce la denaturarea rezultatelor. Este permisă doar clarificarea unei probleme complexe.
7. Utilizare întrebări deschise . Oferind respondentului posibilitatea de a da propriul răspuns, fără a alege dintre cele propuse, cercetarea va fi mai precisă și mai completă (acoperă diferite laturi).

Schema de realizare a unui chestionar

După ce ați gândit subiectul de cercetare și ați făcut o listă în cap sau pe hârtie întrebările necesare, puteți trece la etapa creării unui chestionar. Iată schema mea prin care îmi conduc sondajele de ancorare:

Acest plan este folosit doar pentru sondaje anonime. Dacă sondajul necesită înregistrarea detaliilor participanților la studiu, apare un alt element „Înregistrare”. Vine imediat după elementul „Bun venit”.

De asemenea, pentru a crea un profil de succes, mă ghidez după următoarele recomandări:

• Chestionarul nu trebuie să conțină greșeli de ortografie. În caz contrar, încrederea respondenților în intervievator scade, ceea ce poate afecta calitatea rezultatelor cercetării.
• Dau totul la fiecare întrebare opțiuni posibile răspunsuri. Dacă este necesar, adaug un câmp pentru răspunsul personal al respondentului.
• Înainte de a publica, testez sondajul creat. De obicei citesc cu voce tare tot ce este scris pe formularul de cerere. Răspund și la întrebările așa-numitei foi de acrobație:

Clasificarea întrebărilor dintr-un sondaj

Toate întrebările utilizate în chestionar pot fi clasificate:

• întrebări despre faptele conștiinței (arătați opinia respondentului, dorințele și planurile sale pentru viitor);
• întrebări despre faptele de comportament (dezvăluie acțiunile și acțiunile respondentului);
• întrebări despre identitatea respondentului (arătați-i caracteristici personale- sex, vârstă etc.).

după formă

• întrebări închise. În chestionar, există răspunsuri gata făcute pentru ei, din care respondentul își alege opțiunea;
• întrebări deschise. Ele nu influențează răspunsul respondentului (fără răspunsuri sugerate). Astfel, îi permit să-și exprime punctul de vedere asupra problemei. Prin urmare, sunt mai informative și mai complete decât cele închise.
• întrebări pe jumătate închise. Acestea conțin atât opțiuni evidente de răspuns, cât și posibilitatea ca respondentul să își scrie propria opțiune.
• întrebări directe și indirecte.

Câteva cuvinte despre întrebări închise. Ele pot fi alternative (respondentul poate alege o singură variantă de răspuns dintre cele propuse) și non-alternative (mai multe variante de răspuns). Ele sunt utilizate în principal în întrebări simple unde alegerea este evidentă (una sau mai multe). În caz contrar, dacă se solicită un răspuns detaliat din partea respondentului, se propun întrebări deschise sau semiînchise.

după modul în care este prezentată întrebarea

Acest tip de întrebare va fi discutat cu exemple în ultima parte a acestui manual (al treilea post despre scenariu).

Greșeli frecvente la crearea unui sondaj

Întrebări (răspunsuri) ilogice. Această eroare se găsește adesea în chestionare - întrebările (sau răspunsurile) conțin inconsecvențe și contradicții logice semantice. Ca urmare, astfel de chestionare sunt dificil de analizat, iar rezultatele cercetării vor fi nesigure. Iată un exemplu de întrebare pe jumătate închisă cu un răspuns suplimentar (ultimul) care poate deruta respondentul de ceva timp:

Mai multe subiecte de sondaj disponibile. Pentru a nu distrage atenția respondentului de la întrebări, nu ar trebui să înghesuiți două subiecte într-o singură întrebare deodată. În caz contrar, rezultatele își pot pierde conținutul informațional (distorsiunea informațiilor). Iată un exemplu de întrebare de sondaj cu mai multe subiecte de discuție:

Lipsa alegerii egale. Se întâmplă ca o întrebare de sondaj să împartă opinia respondentului în jumătăți opuse. Nu numai că nu poate alege răspunsul normal, dar îi suprasolicita și creierul. Iată un exemplu de astfel de întrebare:

Prezența unor probleme specifice care necesită cunoștințe speciale. Am răspuns recent la un chestionar de la un om de afaceri popular de informații de pe Runet cu privire la lista sa de corespondență. Multe dintre întrebările sale din chestionar conțineau termeni specifici. A trebuit să navighez pe Yandex în căutarea de a descifra fraze complicate.

Foarte întrebări dificile . Simplitatea este cheia succesului în orice afacere. Regula aici este simplă - cu cât întrebarea este mai simplă, cu atât rezultatul va fi mai adecvat. Iată un exemplu de întrebare despre cafeaua instant, după care dorința de a răspunde poate scădea:

Un exemplu de chestionar pentru evaluarea site-ului dvs

În concluzie, vă ofer o versiune șablon mică a unui sondaj pentru a vă evalua site-ul personal. Întrebările din acest chestionar sunt simple, răspunsurile conțin puțin umor. Puteți crea propria versiune a chestionarului folosind acest șablon și puteți obține o mulțime de informații utile și relevante despre site-ul dvs. Iată link-ul către acest chestionar:

Aceasta încheie partea teoretică despre compilarea sondajelor. În partea următoare, voi vorbi despre cum să creați un chestionar pe site-ul dvs. în diferite moduri.

Cu stimă, Maxim Dovzhenko

Cercetătorii atribuie rezultatele unei varietăți de motive. După cum știți, uităm multe, dar dacă vorbim despre o experiență pozitivă, aceasta rămâne blocată în memorie și apoi apare mai ușor. Mai este altul motiv psihologic: o persoană se străduiește să evite disonanța cognitivă - și dacă s-a gândit odată favorabil la ceva, este puțin probabil să treacă cu ușurință la o atitudine negativă. „Lăudăm ceea ce ne place și ne place ceea ce lăudăm”, spune unul din echipa de cercetare, Hilary Hendricks, MBA, de la Universitatea Brigham Young.

Experții recunosc că nudge-urile pot fi discutabile din punct de vedere etic, dar oferă mai multe argumente în apărarea lor. În primul rând, puțini clienți consideră că dorința de laudă este manipulativă. „Cererea este percepută ca fiind sinceră sau chiar măgulitoare”, scriu ei. În plus, adaugă Bone, conform observațiilor psihologilor, ne este plăcut să ne exprimăm recunoștința și se poate presupune că cel căruia i s-a cerut să spună ceva bun îi va părea mai prosper. Potrivit cercetătorilor, folosind această tehnică, companiile ar trebui să construiască relații bune cu clienții, și nu doar să-și îndrepte opiniile în direcția corectă.

"Fă-te să iubești"

Burke Powers a condus programul Vocea Clientului de la JetBlue din 2009 până în 2011 (acum este șeful de analiză a clienților la PayPal). El a vorbit recent despre experiența sa la JetBlue. Iată fragmente editate din interviul său HBR.
– Cum a observat JetBlue că tonul chestionarului afectează opiniile clienților despre calitatea serviciului?
„Când am venit la JetBlue, CEO-ul acestei companii tocmai plecase și era important pentru noi să restabilim încrederea. Ideea de „nudge” abia începea să intre în vogă și ne gândim cum am putea influența acțiunile clienților și părerile lor despre noi. La liceu, am studiat munca lui Kristen Detienne pe chestionare. Prin încercare și eroare, am descoperit că chestionarul potrivit ajută la obținerea de laude de la clienți pentru companie, și nu doar plângeri.
– Te-ai îngrijorat că clienții ar putea simți că sunt forțați să facă asta?
– Am discutat mult despre asta. Tehnici psihologice poate forța o persoană să-și schimbe atitudinea față de ceva, dar dacă faci ceva greșit, îi pierzi încrederea. Nu trebuie să uităm că există realitatea și există percepția ei. Puteți „împodobi imaginea” pentru o vreme, dar realitatea va apărea inevitabil. Dacă serviciul nu este în general la nivelul egalității, trucul va eșua. Nu credeți că este suficient să schimbați formularea din chestionar și clientul vă va iubi. Mai întâi trebuie să-i atingi dragostea.
– Dacă te concentrezi pe experiențele pozitive, cum vei afla despre ale tale? puncte slabe si ce trebuie reparat?
„Chiar și fără un sondaj, este ușor de înțeles unde nu merge procesul. Concluziile trebuie trase din analiza rețelelor sociale și a analizei științifice. Și chestionarele sunt necesare nu atât pentru a evalua sentimentul, ci pentru a le face pe oameni să știe că sunt auziți. Trebuie să li se ofere posibilitatea de a-și aminti momente plăcute în interacțiunile lor cu compania.

Detienne avertizează să nu exercite presiuni nejustificate asupra clienților.

În Ontario, spune ea, angajații Delta Air Lines au înmânat pasagerilor fluturași cu sloganul „Dă-ne un A” la toate punctele din chestionar. Recenziile sunt deosebit de importante în medicină, deoarece pot influența valoarea finanțării federale. Este important ca angajații să știe că căutarea laudelor prin presarea unui client este absolut interzisă - pot fi concediați imediat pentru aceasta.

Autorii sunt îngrijorați de faptul că managerii își pot lua concluziile drept sfaturi despre cum să crească indicele de satisfacție a clienților - și, în consecință, salariul lor, care depinde de acest indice. Experimentele au arătat că a cere laude crește indicele de loialitate cu 15%, iar dorința de a face o achiziție cu un sfert. Dacă managerii refac chestionarul astfel încât să existe un singur pozitiv în el, conducerea companiei poate interpreta acest lucru ca o îmbunătățire reală, prin urmare, pentru a nu distorsiona starea reală a lucrurilor, este mai bine să se mențină aceeași procedură de anchetă în control. grup de clienti.

În cele din urmă, oamenii de știință notează că îmbunătățirea serviciului se bazează numai pe pedalarea feedback pozitiv imposibil.

Despre studiu: Mere Measurement Plus: How Solicitation of Open-Ended Positive Feedback Influences Customer Purchase Behavior, Sterling Bone et al (Journal of Marketing Research, 2016)

http://hbr-russia.ru/marketing/prodazhi/a20291/

Problema de cercetare:

În prezent, în rândul studenților tehnicieni există o atitudine iritabilă față de prezența cursurilor de științe umaniste în lista disciplinelor obligatorii. Elevii susțin că aceste materii sunt neinteresante și nu este nevoie să le studieze. Această atitudine față de subiect este motivul unei relații proaste cu profesorul. Adesea, astfel de studenți întâmpină dificultăți în pregătirea pentru un examen sau un test. Unii trec cu note nesatisfăcătoare.

Scopul studiului:

Scopul principal este identificarea tendințelor în atitudinea față de științe umaniste a studenților BSUIR de diferite facultăți și specialități.

Obiectul de studiu:

Studenți de la toate facultățile BSUIR.

Subiect de studiu:

Atitudinea studenților BSUIR față de științe umaniste.

Instrument de cercetare:

Chestionar de 11 întrebări. Sunt folosite atât întrebări închise, cât și întrebări deschise.

Metode de colectare a informațiilor:

Metoda anchetei este un chestionar formalizat.

Obiectivele cercetării:

Identificați și comparați atitudinile studenților de la diferite facultăți față de științe umaniste.

Aflați gradul de nevoie pentru științe umaniste.

Determinați ce rol joacă științele umaniste în viața studenților.

Explorați sugestiile lor pentru a schimba modul în care sunt prezentate științele umaniste.

Ipoteza cercetării:

Atitudinea studenților BSUIR față de științe umaniste depinde direct de specialitatea lor.

Cu cât cursul este mai vechi, cu atât este mai negativă opinia cu privire la această problemă.

Cursurile de seniori sunt iritate de disciplinele umaniste.

Studenții vor propune introducerea cursurilor de științe umaniste ca opțional.

Chestionar

Stimate respondent! Noi, studenții FITiU, vă rugăm să participați la un studiu sociologic " EDUCAȚIE ȘI UMANITĂȚI" Vă rugăm să răspundeți la o serie de întrebări simple; nu va dura mult timp. Pentru a completa chestionarul corect, bifați caseta sau încercuiți opțiunea de răspuns care se potrivește cel mai bine cu opinia dvs. Vă mulțumim pentru atenție.

1. Determină-ți atitudinea față de științe umaniste: 1 - mă enervează; 2 - nu mă interesează, sunt indiferent față de ei; 3 - le studiez doar pentru o notă pozitivă în carnetul meu; 4 - Îmi plac; 5 - Pot obține informații importante și interesante de la ei.	6. Alegeți o declarație și completați-o: 1 – subiectele umanitare ar trebui interzise pentru că _____________________________________________________ 2 – subiectele umanitare nu pot fi interzise, ​​întrucât ______________________________________________________
2. Cum crezi că influențează profesorul atitudinile? studenți la discipline umaniste? 1 – un profesor pregătit profesional insuflă interes mare pentru subiect; și, dimpotrivă, un profesor plictisitor descurajează orice interes pentru studierea subiectului; 2 – profesionalismul profesorului nu afectează personal atitudinea elevilor față de subiect.	7. Care este, în opinia dumneavoastră, motivul principal al reticenței studiu stiinte umanitare? 1 – material de foraj; 2 – profesor plictisitor.
3. Alegeți declarația care vă este cel mai apropiată și completați-o: 1 – Nu-mi plac științele umaniste pentru că __________________ 2 – Îmi plac științele umaniste pentru că ____________________ _______________________________________________________________	8. Studiezi științele umaniste pe cont propriu, folosind material suplimentar? 1 – nu, niciodată; 2 – da, pentru că poți găsi ceva nou/interesant; 3 – ocazional.
4. Ce științe umaniste, după părerea dvs., ar trebui studiate exclude mai întâi? 1 – filozofie; 2 – ecologie; 3 – sociologie; 4 – științe politice; 5 – istorie; 6 – logica; 7 – altele (precizați ce anume) _________________________________________	9. Ce tip de studiu de arte liberale ai prefera? 1 – parcurgerea obligatorie a tuturor cursurilor de științe umaniste urmată de un examen/credit; 2 – alegerea independentă a cursurilor ca cursuri opționale cu credit ulterior; 3 – excluderea cursurilor de științe umaniste din program, dar introducerea de cluburi și clase suplimentare fără controlul ulterior al cunoștințelor; 4 – altele (precizați ce anume)________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________
5. Ce științe umaniste vă place cel mai mult? 1 – filozofie; 2 – ecologie; 3 – sociologie; 4 – științe politice; 5 – istoria Republicii Belarus; 6 – logica; 7 – nu-mi place nicio materie umaniste; 8 – Îmi plac toate disciplinele umaniste 9 – altele (precizați ce anume) _____________________________________________	10. Indicați sexul dvs 11. Indicați cursul dvs. (subliniați dacă este necesar)

Întocmirea unui chestionar atunci când se efectuează cercetări de marketing folosind exemplul companiei Magnitik LLC

Compania Magnitik LLC este destul de cunoscută în sectorul său de servicii și cunoscută ca orice altă organizație, are nevoie de cercetări de marketing menite să identifice satisfacția generală a clienților, satisfacția clienților față de produs și să identifice impresiile clienților despre achiziție.

Studiul, ale cărui rezultate vor fi prezentate mai jos, a avut ca scop specific identificarea satisfacției generale a clienților, identificarea factorilor care provoacă o atitudine pozitivă și care negativă față de această companie. Studiul a fost realizat folosind o metodă de anchetă, a cărei formă este un chestionar. Instrumentul de cercetare folosit este un chestionar. Rezultatele studiului pot fi folosite pentru a îmbunătăți eficiența companiei prin eliminarea acelor neajunsuri care sunt relevate în urma studiului.

Pentru realizarea studiului a fost elaborat și utilizat un chestionar cu următorul conținut:

Stimate respondent!

Facem cercetări scopul suprem care este pentru a determina satisfacția dvs. generală față de produsul nostru. Aș dori să cunosc punctul dumneavoastră de vedere asupra unor probleme din cadrul cercetării noastre, deoarece este foarte important pentru noi să știm ce părere aveți despre activitatea Magnitik LLC. Nu va dura mai mult de 5 minute.

1. Sexul dvs.:

2. Vârsta ta:

a) sub 18 ani;

e) peste 60 de ani.

3. Ocupația dvs.:

un student;

b) lucrător/salariat;

c) pensionar;

d) someri;

e) altele (precizați) ___________________________________.

4. Din ce surse ați aflat despre compania noastră?

a) de pe internet;

b) la sfatul prietenilor;

c) din alte surse.

5. Ați mai plasat o comandă la compania noastră?

6. Ați plasat o comandă la companii ca a noastră?

a) Magneți plati;

b) Magneți cu bloc de înregistrare;

c) Magneți calendaristici;

d) Magnet cu termometru;

e) Puzzle-uri magnetice.

8. Cum ați evalua produsele acestei companii în comparație cu ofertele similare de pe piață?

a) mult mai bine;

b) mai bine într-un fel;

c) aproximativ la fel;

e) mult mai rău;

f) Îmi este greu să răspund.

9. Pe o scară de cinci puncte, cum ați evalua serviciul companiei noastre?

10. Care crezi că este calitatea produselor noastre?

o mare;

b) medie;

c) scăzut.

11. Există probleme cu timpul de livrare a mărfurilor noastre?

b) posibil;

c) improbabil;

13. Dacă nu, de ce nu?

____________________________________________________ .

14. Ați recomanda produsele companiei noastre prietenilor și cunoscuților dvs.?

b) posibil;

c) improbabil;

15. Ce poate face compania noastră, în opinia dumneavoastră, pentru a vă crește nivelul de satisfacție?

_____________________________________________________ .

„Vă mulțumim pentru participarea la sondaj!”

În timpul studiului, au fost intervievați 100 de respondenți. Dintre aceștia, 50% sunt bărbați, 50% sunt femei.

35% sunt respondenți cu vârsta cuprinsă între 35 și 44 de ani, 29% - între 25 și 34 de ani, 8% - între 18 și 24 de ani, 28-45-60 de ani.

89% dintre respondenți sunt muncitori, 7% sunt studenți, iar 4% au altă ocupație.

Din chestionar am aflat că majoritatea clienților chestionați sunt clienții noștri obișnuiți, deoarece... Nu este prima dată când comandă produse - 84%.

22% dintre respondenți au comandat de la companii precum a noastră.

Majoritatea respondenților au aflat despre compania noastră de pe Internet - 79%, 12% dintre respondenți au contactat compania noastră la sfatul prietenilor, iar 9% au aflat despre noi din alte surse.

La întrebarea ce tip de produs vă place cel mai mult, respondenții au răspuns după cum urmează:

11% dintre respondenți preferă un magnet cu un termometru, 14% preferă un magnet cu un bloc, 16% preferă magneții puzzle, 20% preferă un magnet sub formă de rame foto, 22% preferă un magnet plat obișnuit.

Și întrucât 12% dintre respondenții care au plasat comenzi de la companii precum a noastră cred că produsele noastre sunt mult mai bune, sau mai bune într-un fel - 11%, restul de 77% nu au comandat de la companii similare, așa că le este greu să răspundă.

La întrebarea „Care crezi că este calitatea produselor noastre?” Au fost primite următoarele răspunsuri:

81% - mare, 16% - medie și 3% - nemulțumiți și explică acest lucru prin faptul că există probleme cu calitatea livrării produselor.

78% dintre respondenți consideră că serviciul în compania noastră este 5, adică. excelent.

Din păcate, din 100% dintre respondenți, până la 29% au răspuns negativ la întrebarea despre furnizarea produselor noastre.

În ceea ce privește achiziționarea în continuare a bunurilor de la noi, 22% dintre respondenți au răspuns pozitiv, 66% au răspuns „eventual”, 12% au răspuns negativ din lipsa dorinței de a cumpăra ceva.

94% dintre respondenți ar recomanda produsele acestei companii prietenilor și cunoscuților, 6% le-ar recomanda cu greu.

Și în sfârșit, la ultima și cea mai importantă întrebare, „Ce poate face Magnitik LLC, în opinia dumneavoastră, pentru a vă crește nivelul de satisfacție?”, respondenții au dat următoarele recomandări: îmbunătățirea calității livrării, îmbunătățirea timpilor de livrare, au recomandat și ei. oferind publicitate extinsă.

Astfel, pe baza rezultatelor studiului, putem concluziona că clienții sunt mulțumiți de produsele Magnitik LLC. Majoritatea respondenților vor continua să plaseze comenzi la compania noastră și o vor recomanda și prietenilor lor. Dacă îmbunătățim calitatea și timpul de livrare a produselor noastre și oferim o publicitate mai extinsă, atunci poate că compania noastră va avea mai mulți clienți.