„Suntem ceea ce vrem să aparem și, prin urmare, trebuie să luăm în serios ceea ce vrem să aparem”

Kurt Vonnegut, „Mama întunecată”

Dacă ți-ai putea îndeplini cele trei dorințe, ce ai alege?

Aceasta este întrebarea pe care psihologii au pus-o la 400 de studenți într-un studiu și au primit o mie de răspunsuri. Cineva a vrut sex cu Marilyn Monroe, cineva - să fie sănătos și fericit, unul - cu 20 de centimetri mai înalt, celălalt - să devină campion olimpic. Cu toate acestea, dintre toate aceste dorințe, s-ar putea distinge cele recurente frecvent: dorința de a avea prieteni, de a fi fericit, de bună sănătate, familie, bani, succes, auto-dezvoltare și de a ajuta alți oameni.

Atât bărbații, cât și femeile doreau același lucru, doar bărbații doreau mai mult sexul și puterea, iar femeile - fericire, aspect mai bun și sănătate.

În 1969, doi psihologi de la Universitatea din Illinois au sugerat că toți oamenii tind să folosească cuvinte pozitive mai des decât cele negative. Folosirea cuvintelor reflectă, de asemenea, tendința noastră de a vedea și observa aspectele pozitive ale vieții. Oamenii de știință l-au numit ipoteza Pollyanna, în cinstea eroinei cărții pentru copii din 1913, care a personificat un optimism irepresibil. Această ipoteză nu a fost acceptată de toată lumea, dar anul acesta cercetătorii de la Universitatea din Vermont și MITER Corporation au confirmat-o. Au cercetat texte de miliarde de cuvinte în zece limbi și au descoperit că vorbim despre bine mai des decât rău. De ce este important? Pentru că discursul nostru reflectă ceea ce vedem și ce gândim.

Dacă răspunsul este practic și simplu, bazat pe mii de studii psihologice, atunci dorința noastră principală este să fim fericiți. Fericirea are trei ingrediente principale: sens, speranţă și ţintă.

Sensul este necesar pentru fericire, deoarece ne permite să răspundem la întrebările de bază ale universului și ale șederii unei persoane în această lume. Ne permite să înțelegem de ce se întâmplă atât lucruri bune, cât și rele, în această lume și pătrunde în fiecare act al nostru.

Speranța ne ajută să fim optimiști, nu pentru că gândurile pozitive atrag magia binele, ci pentru că optimismul ne permite să vedem oportunități, să facem față provocărilor și să le depășim fără să renunțăm.

Scopul ne ajută să ne vedem ca pe un erou puternic al Povestii noastre de viață, o persoană care își stabilește obiective și se îndreaptă spre ele și, în cele din urmă, le atinge.

Deoarece suntem ființe sociale, cea mai sigură rețetă pentru a fi fericiți este să comunicăm mai mult cu oamenii dragi și iubiți. Pare banal, dar aceasta este concluzia științifică a deceniilor de cercetări în psihologia socială.

Pe de altă parte, nu este atât de ușor să înțelegem ce va fi bine pentru noi și să aducă fericire. Proust în carte „În căutarea timpului pierdut: prizonierul”,îl descrie pe Marcel în căutarea unei înțelegeri a ceea ce este în inima lui. Marcel se convinge că nu-l mai iubește pe Albertina și începe să-și dea seama cum să se despartă de ea. Dar imediat ce femeia de serviciu îl anunță că Albertina a plecat, respirația lui Marcel se prinde și își dă seama că sentimentele pentru ea rămân.

Ceea ce știm despre noi înșine este vârful aisbergului. Cel mai important, preferințele, fricile și pasiunile noastre, impulsurile și caracterul fac parte din partea subacvatică, subconștientul nostru. Nu vorbim despre subconștientul psihanalitic freudian, ci despre procesele inconștiente. Marea majoritate a tuturor proceselor din creierul și corpul nostru apar automat, ocolind conștiința noastră - aceasta este singura modalitate de a asigura un comportament uman adaptativ în mediu. Ne tragem mâna când suntem arși, sărim de la o cățea din pădure care arată ca un șarpe și este ușor de înțeles. Este mai dificil când, de exemplu, ne plac oamenii de sex opus care pot deveni cei mai potriviți parteneri, iar creierul nostru a văzut, a auzit și a simțit de ce această persoană este un cuplu pentru noi, dar nu înțelegem conștient acest lucru. Pentru că nu avem acces direct la aceste cunoștințe despre noi înșine, tocmai pentru a nu interfera în mod conștient cu aceste procese importante pentru supraviețuire.

Și trebuie să ne inventăm: ascultăm ceea ce ne spun părinții, prietenii, necunoscuții, ne uităm în oglindă și în videoclip unde ne prostim la o petrecere. Încercăm să ne înțelegem pe noi înșine, avem nevoie de o poveste coerentă și logică despre noi înșine, cu explicații despre acțiunile noastre. Adesea, ceea ce credem despre noi înșine nu este deloc același cu ceea ce cred alții despre noi. Și, de regulă, altele sunt mai exacte. Comportamentul, odinioară o tendință foarte influentă în psihologie, a negat valoarea senzațiilor interne și a pus accentul doar pe comportamentul extern. Merită să ne amintim de gluma veche despre unii psihologi comportamentali. După sex, el îi spune: „Știu că ți-a plăcut. Dar de unde să știu dacă mi-a plăcut»?

Un corp de cercetări arată că suntem cei mai răi în a ne prevedea propriul comportament și mult mai bine în a prezice comportamentul altor oameni. Cu alte cuvinte, este posibil ca alți oameni să știe mai multe despre noi decât noi înșine.

De exemplu, studenții au fost întrebați dacă ei înșiși și alți studenți vor cumpăra o floare în timpul unui eveniment caritabil din campus. „Bineînțeles că voi cumpăra”, au spus 83% dintre studenți, în timp ce alții vor cumpăra doar 56%. Doar 43% dintre oameni au cumpărat de fapt.

Credem că suntem mai nobili și mai cinstiți decât alții. Într-un alt experiment de donație, oamenii au crezut că vor da ei înșiși 2,44 USD, în timp ce alții au dat doar 1,83 USD, dar în realitate toată lumea a dat în medie 1,53 USD. Există aproape o glumă când îi întrebi pe oameni dacă publicitatea funcționează pentru ei. Doar zece la sută recunosc cu reticență. Și pe alții? "O, da, 90%!" După cum înțelegem acum, a doua figură este mult mai aproape de realitate.

Se pare că, dacă avem ocazia să evaluăm cum se vor comporta alți oameni într-o anumită situație, atunci vom obține o evaluare foarte realistă a modului în care ne vom comporta noi înșine.

Când încercăm să prezicem comportamentul altei persoane, luăm în considerare factorii externi ai situației și când noi înșine, atunci, practic, caracteristicile noastre interne. Cu alte cuvinte, prietenii predică mai bine comportamentul nostru natural spontan, în timp ce noi predicăm comportamentul controlat și conștient.

De fapt, avem dreptul să vorbim despre noi înșine ca două personalități - una construită și percepută de noi, iar cealaltă controlată prin procese inconștiente. Pe aceasta din urmă o cunoaștem foarte prost.

Puteți simți acest lucru dacă sunteți angajat să vă aflați preferințele, de exemplu, metoda Benjamin Franklin... Metoda constă în evaluarea alegerilor complexe. Foaia este împărțită în jumătate, iar aspectele pozitive sunt scrise pe o parte, iar aspectele negative ale variantei sunt scrise pe cealaltă parte. Să presupunem că aveți o alegere importantă și dificilă între două apartamente și trebuie să alegeți unul pentru închiriere pentru o lungă perioadă de timp. Notați caracteristicile importante pentru dvs. în avans și evaluați fiecare opțiune pentru fiecare dintre ele. Plus aici, minus acolo.
Majoritatea oamenilor renunță la această metodă înainte de ao termina. Ei simt că ceva nu este în regulă. Cei care comunică, de regulă, spun că sunt și mai confuzi și decid să asculte ce spune intuiția lor.
Cu toate acestea, această metodă merită încercată, chiar și numai pentru a înțelege mai bine că lucrurile nu sunt atât de simple.

Există un exercițiu mult mai bun care ne poate ajuta să găsim dorințele ambelor personalități, să găsim un consens între ele. Puțină lume știe despre asta, dar a fost testată experimental și s-a dovedit a fi excelentă: acesta este un scurt eseu pe tema „Cel mai bun dintre toate posibilele”

Gândește-te la viața ta viitoare. Imaginați-vă că tot ce visați s-a împlinit. Ați făcut o treabă bună și ați reușit să vă atingeți toate obiectivele. Gândiți-vă la asta ca la împlinirea viselor vieții voastre.

Nu vă gândiți doar la ceea ce ați realizat (locul de muncă de vis, casa de vis etc.), ci asigurați-vă că scrieți, LA FEL DE ați realizat acest lucru (după ce ați primit o educație, s-a mutat în alt oraș pentru un alt loc de muncă etc.).

Cel mai bine este să scrieți seara, într-un moment în care nimeni nu vă deranjează și toate lucrurile sunt refăcute. Înainte de a începe să scrieți, vă puteți gândi la ce anume veți scrie. Puteți scrie cu cât de multe detalii sau cu o schiță largă de evenimente doriți. Odată ce ați început să scrieți, încercați să nu vă opriți, scrieți continuu. Din moment ce scrii pentru tine, fii extrem de sincer și sincer. Aceasta este viața ta și nimeni nu-ți va vedea textele. Scrie despre tine ca protagonist al vieții tale. Oferă libertate pentru a te exprima, nu te sfii în îndrăzneală și în dorințe. Ești eroul romanului tău, îl iubești și lasă-l să facă lucruri pentru care vei fi mândru și vei dori să citești o carte despre viața ta.

După ce ați scris textul în prima zi, pe hârtie sau pe computer, nu reveniți la el și nu vă gândiți la el. Acest exercițiu se poate face cât de des sau rar doriți: cel puțin o dată pe săptămână, cel puțin o dată pe an. Scrie ceva nou sau la fel, dezvoltă-ți viitorul. Este posibil să nu existe nicio legătură între texte în diferite zile.

Răspunsul la întrebarea „cum” este extrem de important. Simpla afirmare că ești un tip bun și dragul tău nu te echipează cu o strategie pentru a deveni mai bun sau pentru a atinge obiectivele. Dar punerea întrebării „cum” face creierul să caute metode de realizare. Concentrarea asupra procesului, nu asupra rezultatului, va aduce inevitabil rezultate. În interiorul craniului nostru se află cea mai complexă creație din univers, capabilă de multe lucruri uimitoare și dacă îți convingi cealaltă personalitate că acest lucru este important pentru tine și pentru ea, creierul va găsi căi.

Și dorințele voastre bune și bune să se împlinească!

Dodds, P. S., Clark, E. M., Desu, S., Frank, M. R., Reagan, A. J., Williams, J. R.,. ... ... Danforth, C. M. (2015). Limbajul uman dezvăluie o prejudecată de pozitivitate universală. Lucrările Academiei Naționale de Științe, 112(8), 2389-2394.

King, L. (2001). Beneficiile pentru sănătate ale scrierii despre obiectivele vieții. Buletinul personalității și psihologiei sociale, 27, 798–807.

King, L. A. și Broyles, S. J. (1997). Dorințe, sex, personalitate și bunăstare. Jurnalul personalității, 65(1), 49-76.

Wilson, T. D. (2002). Străini pentru noi înșine: descoperirea inconștientului adaptativ... Cambridge, Mass.: Belknap Press de la Harvard University Press.

Wilson, T. D. (2011). Redirecționare: noua știință surprinzătoare a schimbării psihologice (Prima ediție). New York, NY: Little, Brown and Company.

Imaginea de mai sus prezintă două hărți ale nord-estului Statelor Unite, cu județe delimitate. Pagina de colorat arată rata de deces din cauza bolilor de inimă, de la cel mai mic procent (verde) la cel mai mare (roșu). Harta din stânga este dată de la Centrele pentru Controlul și Prevenirea Bolilor, iar cealaltă este dintr-un studiu.

Sunt cunoscuți mulți factori de risc pentru mortalitatea prin boli de inimă: demografic, social, economic, diabet, hipertensiune arterială și obezitate. Dar acești factori sunt uneori foarte greu de calculat. De exemplu, cum puteți calcula nivelul de ostilitate și stres cronic fără a cheltui sume uriașe? Oamenii de știință (Eichstaedt și colab., 2015) au decis să studieze textele mesajelor pe twitter ale persoanelor care locuiesc în această regiune.
Limbajul nostru reflectă ceea ce se întâmplă cu noi și în jurul nostru, iar locul în care trăim și subiectele despre care comunicăm, ne afectează sănătatea. Mult mai mult decât am putea crede: vedeți cum cuvintele noastre de pe rețelele sociale se dovedesc a fi predictori mai buni ai mortalității decât toți ceilalți factori:

Harta din dreapta din imagine la începutul articolului se bazează pe analiza cuvintelor de pe Twitter.

Grupuri de cuvinte corelate pozitiv cu mortalitatea prin boli de inimă (cuvinte rele):


Grupuri de cuvinte corelate negativ cu mortalitatea prin boli de inimă (cuvinte bune):

Acest studiu arată, apropo, ce preț plătesc cei care se infectează cu propagandă mizantropă pe rețelele de socializare. Dar funcționează și opusul și vorbind mai puțin despre la dracu **, rahat, ură, plictiseală și obosealăși multe altele - oh oportunități, scopuri, speranţă, prieteni și weekend, atunci lumea din jurul tău va începe să arate mai bine.

Eichstaedt, J. C., Schwartz, H. A., Kern, M. L., Park, G., Labarthe, D. R., Merchant, R. M.,. ... ... Seligman, M. E. P. (2015). Limbajul psihologic de pe Twitter prezice mortalitatea la nivel de județ prin bolile cardiace. Științe psihologice, 26 (2), 159-169. doi: 10.1177 / 0956797614557867

În anii 1960, o serie de cărți „Istoria psihologiei în autobiografii” a început să apară în America (continuă să fie publicată până în prezent), unde sunt publicate autobiografii ale unor psihologi de seamă. Sarah Pressman de la Universitatea din Kansas și Sheldon Cohen (2012) de la Universitatea Carnegie Mellon au luat 88 de autobiografii ale psihologilor, le-au analizat și au arătat că, conform cuvintelor pe care le folosește o persoană într-un astfel de text, este posibil să se prevadă cât va trăi. Rețeta este simplă - cu cât o persoană folosește cuvinte emoționale mai pozitive, cu atât este mai mare probabilitatea ca acesta să trăiască mai mult, în comparație cu cei care folosesc rareori astfel de cuvinte.

Toate cuvintele care reflectă un fel de stare emoțională au fost împărțite în două categorii, pozitivă și negativă. În fiecare categorie erau două grupuri - activate și neactivate.
De exemplu, cuvintele cu încărcare pozitivă activată: vesel, entuziast, fericit, activ, energic, plin de viață, si asa mai departe. Neactivat pozitiv: senin, calm, relaxat, mulțumit etc. Activ, încărcat negativ: îngrijorat, speriat, îngrijorat, supărat etc. Negativ neactivat: trist, singur, fără speranță, trist, etc.

După numărarea cuvintelor, autorii au apelat la vârsta la care a trăit persoana respectivă. Oamenii care foloseau adesea cuvinte din categoria pozitiv activat trăiau cu cinci ani mai mult decât cei care foloseau rareori astfel de cuvinte. Cuvintele pozitive și negative neactivate nu au afectat speranța de viață.
Interesant este că printre cuvintele grupului de cuvinte pozitive active, cele mai multe (timp de șase ani) au fost adăugate cuvinte legate de umor: râde, râde, zâmbește etc.

Psihologii explică acest lucru prin faptul că cuvintele reflectă o stare emoțională și o astfel de stare activă pozitivă îmbunătățește funcționarea creierului, a sistemului imunitar și a sistemului cardiovascular.

O altă lucrare a acelorași psihologi (Pressman & Cohen, 2007) a studiat influența „cuvintelor sociale”. Dacă o persoană este întrebat direct câți prieteni și cunoscuți are, puteți obține un răspuns denaturat: în cele din urmă, cel care are puțini dintre ei, cel mai probabil, va înfrumuseța realitatea. Înțelegem conștient și subconștient că cercul social este foarte important și, atunci când se restrânge, servește drept dovadă a ceva nu foarte pozitiv în viață. După examinarea biografiilor a sute de psihologi și două sute de scriitori, oamenii de știință au calculat frecvența apariției „cuvintelor sociale”: prietena, sora, colega, familia, ei, noi, mătușa etc.

Oamenii de știință au demonstrat convingător că o frecvență ridicată a cuvintelor sociale este asociată cu o durată de viață mai lungă.

Dar este totuși interesant să-l explic. Este ușor de spus că cuvintele active pozitive sau cuvintele sociale îmbunătățesc funcția creierului și a inimii, dar cum se întâmplă exact și de ce? Ce se întâmplă atunci când o persoană descrie cum de multe ori râdea de glumele mătușii sale în tinerețe? Cât de des a făcut-o și cât de des o menționează? Și dacă o persoană râde necontrolat în timp ce vorbește cu salata, așa cum a remarcat cineva cu înțelepciune după ce a colectat o selecție de modele (stânga), ajută asta? :)

Există multe întrebări și domenii de cercetare. Aplicația practică evidentă a acestui fenomen descoperit este de a începe să folosească cuvinte active încărcate pozitiv mai des în viață și în descrierile sale. Dar, la un moment dat, o serie de studii au arătat că nu are niciun sens din această implementare artificială, deși trebuie să analizăm mai atent proiectarea acestor experimente pentru a înțelege de ce este așa și dacă poate fi schimbat. Pe de altă parte, știm că descrierea sinelui viitor într-o stare dorită schimbă și comportamentul care duce la o astfel de stare (deși, din nou, nu totul este atât de simplu). Se știe, de asemenea, că chiar și un singur cuvânt, afișat timp de câteva milisecunde, și nu perceput conștient, este suficient pentru a schimba atitudinea față de o situație, pentru o vreme.

Un subiect incredibil de interesant, incitant și amuzant, mai ales dacă este realizat într-o companie!

Pressman, S. D., și Cohen, S. (2007). Utilizarea cuvintelor sociale în autobiografii și longevitate. Medicina psihosomatică, 69(3), 262-269.
Pressman, S. D., și Cohen, S. (2012). Utilizarea pozitivă a cuvintelor de emoție și longevitate la psihologii decedați celebri. Psihologia sănătății, 31(3), 297-305.

Când am ajuns la stația de autobuz, cuvintele pozitive au fost ultimul lucru pe care am vrut să-l aud. Ziua nu a mers bine, mașina mea veche nu ar porni, întârziam și trebuia să fug la autobuz. Taxi-ul a fost, de asemenea, exclus, deoarece, după ce mi-am pierdut slujba, cu greu am reușit să ajung la capăt. Și ca să închei totul, vântul mi-a zbârlit părul stilat cu grijă.

Dar universul a decretat altfel... Am văzut-o de departe - o doamnă în vârstă zâmbitoare. Apropiindu-se și fredonând ceva, ea mi-a vorbit. Nu aveam nici o dorință de a comunica cu ea. Dar ce aș putea face ...
- Bună dimineața, spuse ea.

Părinții mei m-au învățat să respect bătrânii, așa că a trebuit să continui conversația. Și după cum sa dovedit - nu în zadar. Doamna s-a dovedit a fi foarte inteligentă și amuzantă. Povestea vieții ei mi-a dat mintea peste cap.

A lucrat ca consultant și s-a specializat în gândirea pozitivă. Femeia a pregătit personalul diferitelor companii și a acordat o atenție deosebită cuvintelor pozitive din antrenamentele sale. Mulți oameni nu știu cât de puternici sunt cuvintele pe care le folosesc afectează emoțiile.

Dacă folosești cuvinte negative, atunci te vei simți și negativ. De exemplu, în loc să spui „Urăsc mașinile roșii” poți spune „Îmi plac mașinile albastre”.

Trebuie să te concentrezi pe cuvinte pozitive și să vorbești despre ceea ce îți place în loc să vorbești despre ceea ce nu-ți place. În majoritatea cazurilor, acesta este un obicei pe care îl trecem cu vederea.

Și apoi bătrâna a povestit despre un incident amuzant care i s-a întâmplat. A fost invitată la o corporație mare pentru a susține o prelegere angajaților. A petrecut câteva săptămâni pregătind materiale și chiar și-a cumpărat un costum nou pentru ocazie. Adevărat, fusta era prea mare, dar jacheta se potrivea perfect.

Și acum, inspirând adânc, intră pe scenă. Și deja la mijloc, încuietoarea fustei este descheiată, iar fusta alunecă în jos. Publicul se uită fix la consultantul, care este pe cale să vorbească pozitiv, și stă în mijlocul scenei, cu fusta atârnând pe genunchi. Și ce a făcut ea? Întorcându-se către publicul înghețat, ea a spus: „Sper că ți-am atras atenția? Și sunteți sigur că un consultant pozitiv nu va putea găsi cuvinte pozitive în această situație? "

„Încercați”, a spus cineva din public. Iar doamna a răspuns: „Lucrul pozitiv în această situație este că acum știu cum arată cea mai incomodă și enervantă situație din viața mea. Tocmai l-am testat și acum nu trebuie să mă tem de nimic ".

Publicul a aplaudat.Mi-am imaginat toată situația cu ochii mei și am râs. Și doamna, spunând: „E grozav!”, A scos din poșetă un caiet plin cu emoticoane zâmbitoare și a desenat altul acolo.

Văzând privirea mea nedumerită, ea mi-a explicat că acesta este jurnalul ei de cuvinte pozitive, unde își notează rezultatul. Văzând că o persoană are, evident, o dispoziție proastă, încearcă să spună ceva plăcut, astfel încât persoana să zâmbească. Și când reușește, desenează un zâmbet.

Întregul jurnal era plin de mici emoticoane zâmbitoare, erau mii. Doamna a explicat că nu are familie și preferă să-și petreacă ultimii ani din viață răspândind zâmbete, decât să stea singură acasă. Și o face pentru că nu numai că oamenii se simt mai bine, ci și pe ea însăși.

Curând, un autobuz s-a oprit, ne-am luat rămas bun, iar doamna și-a continuat drumul sub o umbrelă colorată strălucitoare cu inscripția „Ce zi minunată!” Eram în autobuz, profund gândit, când am simțit că cineva mă privește. Vizavi de mine stătea o fetiță cu mama ei. Bebelușul ținea în mâini o păpușă de cârpă foarte veche.

Era evident că mama nu-și putea permite să cumpere noi jucării frumoase. Mi-a zâmbit, văzând că fiica ei mă privea. Și i-am spus fetei: „Ce păpușă minunată ai! Nu am văzut niciodată păpuși atât de frumoase! "

Fata s-a uitat la păpușa de cârpă, apoi la mine și un zâmbet atât de fericit, așa cum nu l-am văzut niciodată în viața mea, i-a luminat fața. Și mi-am scos jurnalul și am desenat două emoticoane zâmbitoare.

Încrederea conștientă și inconștientă.

1. O condiție necesară pentru orice comunicare este prezența încredere: dacă nu există încredere, atunci nu există comunicare. Încrederea este de două tipuri: conștient și inconștient.

2. Incredere constienta are legătură cu cât de bine cunoști persoana respectivă.

3. Încredere subconștientă nu este conectat cu cât timp cunoști persoana respectivă. Este legat de cât de mult seamănă cu tine, cât de mult coincide lumea sa interioară cu a ta, cât de mult o persoană Proprie.. Și acesta este principalul lucru în comunicare.

Diagrama de mai jos oferă o analiză a impactului în timpul unei prezentări telefonice. Mai mult, despre 70% - voce (ton, intonație, ritm, timbru) și aproximativ 30% din cuvântul real.

CE TREBUIE SĂ FACEȚI ÎNAINTE DE A RIDICA TUBUL? ____________________________________________

Citiți cu voce tare următorul paragraf de 150 de cuvinte. Înregistrați-vă pe un magnetofon și utilizați tabelul de mai jos pentru a evalua calitatea propriei dvs. lecturi.

„Când vorbesc cu un client la telefon, uneori mă gândesc la modul în care vorbirea mea este percepută după ureche. Am o voce normală, dar telefonul nu o transmite așa cum este. Există întotdeauna o anumită distorsiune. Am observat adesea că mulți oameni vorbesc monoton și monoton la telefon, în timp ce în persoană îi pot oferi o încărcare suficient de puternică de exprimare. Întrucât petrec câteva ore în fiecare zi în conversații telefonice, încercând să induc o atitudine favorabilă din partea abonaților față de mine, compania mea și serviciile acesteia, nu pot să nu mă gândesc la modul în care mă percep la telefon, știind că vocea mea sună distorsionată. Plictisitor? Nesincer? Obosit? Prea asertiv? Înțelege interlocutorul tot ce spun? Acest lucru este foarte important pentru mine, deoarece vorbirea este singurul meu instrument de comunicare telefonică. De aceea este atât de important să puteți evalua capacitatea dvs. de a comunica pe deplin la telefon. Deci, ce efect am asupra interlocutorului meu vorbind cu el la telefon? "

Masă de testare a vorbirii.

Vorbirea tare la telefon este adesea mai puțin inteligibilă, deoarece parametrii dispozitivului au fost aleși cu așteptarea unui nivel normal, mediu de volum.

Profesionalism în telemarketing este definit ca abilitatea de a vorbi la telefon într-un mod natural, prietenos, ca și cum ai fi față în față cu un prieten și i-ai oferi politicos posibilitatea de a cumpăra sau nu cumpărarea produsului pe care îl oferi. În același timp, clientul nu ar trebui să simtă presiune.

ã Rată de vorbire. Rata de vorbire tipică este de 125 de cuvinte pe minut. Rata medie a vorbirii la telefon este de 150 de cuvinte pe minut.

ã Dicțiune. Chiar dacă vorbești încet, dar nu ești clar, poți fi dificil de înțeles.

Cuvinte și fraze pozitive și negative

Alegerea cuvintelor folosite în timpul prezentării este extrem de importantă. Numai cuvintele pot evoca emoții negative persistente. L, alte cuvinte J- emoții pozitive.

Fraze de operator către client	Situații în care ar fi putut fi pronunțate.	Formularea corectată.
Operator către client: "Verificarea calității pentru jucătorul dvs. nu a fost efectuată încă."
Operator către client: „Nu are nume de familie.
Operator către client: "Bună seara"
Operator către client: "Vă rugăm să rămâneți pe linie"
Operator către client: "Pot să vorbesc calm și să nu strig?"
Operator către client: „Nu sunt responsabil pentru acțiunile angajaților.”
Operator către client: „Nu te pot ajuta”.
Operator către client: „Așteptați puțin”.
Operator către client: „Modelul telefonului și orașul”
Operator către client: "Astăzi este weekendul și nu vom putea trece."
Operator către client: „Va trebui să așteptăm”.
Operator către client: „Nu există informații încă”.
Operator către client: „Nu văd deloc date pe telefonul dvs.”.
Operator către client: „Spune-ți numele, îți voi spune în ce stadiu se află jucătorul tău.”
Operator către client: „Am nevoie de orașul din care sună”.
Operator către client: „Nu te pot găsi”.
Operator către client: "Ați luat-o exact pe 3 martie?"
Operator către client: "În acest caz, puteți să vă lăsați numai creanțele."
Operator către client: "Umezeala a intrat în telefon, este vina ta."
Operator către client: "Ei bine, pot contacta personalul TT."
Operator către client: "Ce vrei?"
Avem o problemă în program.
Nu
Nu am acceptat plata și nu am văzut cât ați plătit.
Vă mulțumesc mult pentru așteptarea lungă, îmi pare rău că ați durat atât de mult.
Apelați numărul
Ale, te ascult omule.
Doar un minut, rămâi pe linie.
Acolo problema dvs. va fi rezolvată
Formulați-vă întrebarea mai clar.
Nu te mai pot ajuta
Sincer nu înțeleg nimic
Ei bine, nu. Aceasta a fost cel mai probabil o greșeală.
Te inseli (te inseli)
Nu pot răspunde la această întrebare
Nu am informații

SCHEMA DE DIALOG A CLIENTELOR

TIPOLOGIA INTONAȚIILOR

a ei

a ei

a ei

a ei

a ei

Care sunt abilitățile

Fii atent: următorul cuvânt pe care îl spui poate defini cum va fi ziua ta sau chiar întreaga ta viață. Cercetătorii de la Universitatea Thomas Jefferson au stabilit că alegerea cuvântului poate avea un efect profund asupra unei persoane. Crezi că sintagmele „nu pot”, „nu voi” sau „e greu” sunt inofensive? Folosindu-le în fiecare zi, vă puteți schimba creierul! Cum se întâmplă acest lucru?

Cuvintele pozitive întăresc lobii frontali ai creierului

Medicii Andrew Newberg și Mark Robert Waldman, care au scris o carte despre modul în care cuvintele schimbă creierul, raportează că un singur cuvânt poate influența expresia genelor care controlează stresul fizic și emoțional. Dacă folosești afirmații pozitive, întărești lobii frontali ai creierului, ceea ce înseamnă că îi faci mai eficienți.
Această parte a creierului vă ajută să vă dați seama ce este rău și ce este bun și, de asemenea, contribuie la capacitatea de a experimenta emoții. Dacă folosești mult cuvinte pozitive, obții mai multă motivație pentru a-ți prelua controlul asupra vieții și a face alegeri mai bune.

Cuvintele negative măresc nivelul hormonilor de stres

Ce se întâmplă când folosim prea multe cuvinte negative? Folosirea cuvintelor negative declanșează frica, ceea ce crește nivelul hormonilor de stres. Prea multă negativitate - și acum sunteți deja slăbit înainte de atacul hormonilor, ceea ce îi face să înceapă să vă controleze corpul. Desigur, un pic de stres poate fi uneori chiar benefic, dar prea mult stres poate provoca probleme grave de sănătate fizică și mentală.

Oamenii de știință explică faptul că utilizarea afirmațiilor pozitive afectează alte părți ale creierului, de exemplu, zona care determină viziunea noastră asupra lumii, asupra noastră și a celorlalți. Dacă ești mai pozitiv cu tine însuți și folosești fraze motivante, îți va fi mai ușor să vezi părțile bune ale celorlalți. În același timp, afirmațiile negative și slaba autoevaluare umple o persoană cu suspiciuni și îndoieli, ceea ce ne face să ne îndoim de ceilalți. Toate acestea nu pot decât să influențeze viața socială a unei persoane.

Experiment

Cercetătorii au decis să testeze dacă cuvintele pozitive pot reprograma de fapt creierul și procesele de gândire. Un grup de adulți cu vârsta cuprinsă între 35 și 54 de ani a fost obligat să scrie trei gânduri în fiecare zi timp de 3 luni. Fiecare gând trebuia legat de motivele fericirii - era necesar să scrieți ce și de ce face o persoană fericită. După trei luni, oamenii de știință au descoperit că acești adulți se simțeau mai fericiți și mai puțin deprimați. Experimentul a demonstrat, de asemenea, că toată lumea este capabilă să reprogrameze creierul și să devină mai pozitiv concentrându-se pe evenimentele care provoacă bucurie, mai degrabă decât pe cele care supără.

Modalități practice de a folosi afirmații mai pozitive

Când suntem furioși, folosim adesea cuvinte pe care le regretăm ulterior. Lucrul este că, în momentul utilizării cuvintelor rele, secțiunile responsabile de logică și comportament rezonabil sunt dezactivate. Controlul este preluat de centrul responsabil pentru situațiile de urgență, ca urmare a furiei, persoana nu se gândește la ceea ce spune. Dacă te antrenezi pentru a exprima doar gânduri pozitive, îți vei antrena creierul astfel încât zonele sale din față să funcționeze eficient chiar și în momentele de furie și îți va fi mai ușor să păstrezi autocontrolul atunci când atmosfera se încălzește. Dacă nu știi ce cuvinte folosești mai mult, încearcă să te urmezi și să îți notezi gândurile. Pentru a vă acorda o dispoziție pozitivă, faceți în fiecare zi o listă cu trei lucruri care vă fac să vă simțiți mai fericiți. În curând vei observa schimbări pozitive în viața ta.

Nimic nu motivează ca motto-urile potrivite zilei. Acest fapt este cunoscut de toată lumea: pe măsură ce începeți ziua, o veți petrece! Așa că începe-ți ziua bine.

Vă invităm să vă reîncărcați curajul și spiritul pentru întreaga zi de lucru și să vedeți cele mai bune 25 de stări din această săptămână!

1. Visele trebuie să fie fie nebune, fie nerealiste ... Altfel, sunt doar planuri pentru mâine!

2. Calmul este mai puternic decât emoțiile. Tăcerea este mai puternică decât un țipăt. Indiferența este mai rea decât războiul.

3. Probabil că nu voi crește niciodată ... Cred în continuare în minuni, dragoste și oameni buni.

4. Nu pentru frumusețe m-am îndrăgostit de tine și nu pentru bătrânețe voi înceta să te iubesc.

5. Învață să renunți. Familia își va găsi întotdeauna drumul înapoi.

6. Lucrul inexplicabil este sufletul. Nimeni nu știe unde este, dar toată lumea știe cum doare.

7. Trăiește astfel încât oamenii, când se confruntă cu tine, să zâmbească și, comunicând cu tine, să devină puțin mai fericiți.

8. Uneori, în unele moduri ciudate din viață, totul funcționează de la sine.

9. Fericirea este atunci când părinții tăi sunt sănătoși.

10. Umilindu-i pe ceilalți, nu vei ajunge mai sus!

11. Cea mai mare amăgire a noastră este că mai avem mult timp ...

12. Nu regreta niciodată ce ai făcut dacă ai fi fericit în acel moment.

13. Fie ca Atotputernicul să ne ierte când suntem nemulțumiți de ceea ce avem ...

14. Nu încercați să rezolvați lucrurile cu oamenii care v-au dezamăgit. Lasă-i în liniște în pace cu toată gunoiul.

15. Fiecare are propriile probleme - unii au pâine învechită, iar alții au diamante mici. Apreciaza ceea ce ai.

16. Uneori Atotputernicul îndepărtează o persoană din viața ta pentru protecția ta. Nu fugi după el.

17. Nu vă întristați în prealabil despre nimic și nu vă bucurați de ceea ce nu există încă.

18. Dacă nu îl prinzi cu sufletul tău, nu îl poți ține cu corpul tău mult timp.

19. Dumnezeu are totul la timp, așa că învață să aștepți.

20. Aceasta este fericirea reală, nu iPhone-urile voastre.

21. Când copiii tăi realizează ceva, este mult mai important decât propriile lor realizări.

22. Ai grijă de părinții tăi, pentru că, în timp ce ei sunt în viață, suntem copii!

23. Conștiința - este așa ... Nu îi chinuie pe cei care ar trebui torturați, ci pe cei care o au.

24. Una dintre cele mai puternice temeri pentru o persoană este să înțeleagă că a greșit de mult timp.

25. Mulți consideră că este important să găsești o persoană în viață, dar doar câțiva știu că este mai important să te regăsești.