Cum să vorbești corect la telefon
Învață să fii profesionist într-o singură conversație. Imaginea unei companii depinde dacă angajații săi pot comunica competent prin telefon. Iată principalele secrete ale conversațiilor telefonice de succes:
Primul și cel mai important! Nu ridicați niciodată telefonul și nu spuneți „Da, salut”. Mai întâi se pronunță numele companiei, apoi funcția, numele și cuvântul - salut!
O persoană ar trebui să înțeleagă imediat dacă a ajuns la persoana potrivită.
Salută-te în modul corect!
Salutul este partea cea mai importantă conversație telefonică, deoarece poate da tonul întregii conversații. Există multe subtilități și nuanțe aici. Uneori, în loc de „bună ziua”, este mai bine să spuneți „bună ziua”, deoarece a doua versiune a salutului are mai puține consoane și este mult mai ușor de pronunțat și perceput. " Buna dimineata„ și „bună seara” sunt cel mai bine rezervate unei comunicări mai informale. Ora astronomică într-o conversație de afaceri nu este atât de importantă - ziua lucrătoare rămâne zi la 9:00 și 18:00.
Ar trebui să te prezinți întotdeauna. Cel care sună primul își strigă numele și funcția. Nu vă puteți da numele și funcția doar într-un singur caz - dacă persoana de care aveți nevoie nu este acolo. Dacă trebuie să-i transmiți niște informații, va trebui să te prezinți.
Dacă suni și te prezinți, asigură-te că afli dacă interlocutorul are timp și abia atunci poți spune scopul apelului tău. Este deosebit de important să întrebați dacă cealaltă persoană poate vorbi dacă suni de pe un telefon mobil, deoarece persoana ar putea fi oriunde în acel moment. Întrebând dacă persoana poate vorbi, arăți respect pentru timpul său.
„Nu numai într-o conversație de afaceri, ci și într-o conversație telefonică obișnuită, expresii precum „Îți distrag prea mult atenția?” inițial complică comunicarea ulterioară”, spune Vera Eliseeva, director de dezvoltare organizațională la Svyaznoy. - Această întrebare invită imediat interlocutorul la negativ și îl pune pe vorbitor într-o poziție umilitoare, apologetică. Este mai bine să întrebi: „Ai un minut?” sau pur și simplu „Te simți confortabil să vorbești acum?”
Dacă distrageți atenția persoanei și conversația se prelungește, nu vă grăbiți să vă cereți scuze. Este mai bine să mulțumești persoanei cu care vorbești pentru că și-a petrecut timpul cu tine. Această formulare vă va ajuta să netezi impresia unui apel prematur, dar, în același timp, să evitați un ton de scuze.
Ai grijă la intonația ta
Întrucât interlocutorul nu vă poate vedea în timpul unei convorbiri telefonice, trebuie acordată o atenție deosebită intonației. Nu numai starea de spirit a interlocutorului, ci și ideea lui despre compania ta depinde de cât de prietenoasă sună vocea ta. De aceea este atât de important să păstrați zâmbetul pe tot parcursul conversației. Dar nu exagera. Cunoșteam un angajat al cărui zâmbet era pur și simplu pe punctul de a se transforma în râs, care era perceput ca o batjocură la celălalt capăt al firului. Sau interlocutorul este prost?!
De asemenea, este important să vă urmăriți postura în timpul unei conversații. Starea ghemuită pe un scaun poate afecta grav tonul vocii tale și o poate face să sune dezinteresată și apatică. Dacă stai în picioare în timpul unei conversații, asta te va forța să te mobilizezi și să-ți faci discursul asertiv și energic și poate prea grăbit.
Încercați să vă adaptați la ritmul de vorbire al interlocutorului. Dacă o persoană vorbește încet și măsurat, nu este nevoie să-l grăbiți, pronunțând o sută de cuvinte pe minut. Cel mai probabil, îi va fi greu să-ți urmeze gândurile. Dacă o persoană vorbește repede, probabil că are puțin timp și va fi enervat de încetineala și pauzele în conversație.
Nu mă lăsa să aștept
Nu țineți telefonul prea mult timp în așteptarea unui răspuns. Perioada maximă de așteptare nu trebuie să depășească 5-6 bipuri.
Trebuie să răspundeți la un apel telefonic după 2-3 sunete. O astfel de eficiență este considerată bune maniere și economisește timpul apelantului. Cu toate acestea, nu ar trebui să vă grăbiți imediat la telefon după primul sunet. În primul rând, apelantul poate avea impresia că nu ai avut ce face la serviciu; în al doilea rând, el poate fi pur și simplu surprins de un răspuns atât de brusc.
De asemenea, merită să ne amintim că apelurile de afaceri ar trebui să fie scurte - în 5 minute. Digresiunile lirice într-o conversație telefonică cu un partener sau client nu sunt întotdeauna adecvate și, în plus, iau timp de lucru.
Evitați pauzele
Pauze lungi într-o conversație de afaceri sunt nepotrivite. Sunt enervante și consumatoare de timp. Într-o conversație telefonică, chiar și un minut de așteptare este considerat semnificativ.
„Dacă trebuie să iei o pauză de la conversație, nu-ți închide interlocutorul mult timp”, sfătuiește Vera Eliseeva. „Determină ce este mai urgent - un apel sau o problemă neașteptată. Dacă trebuie să rezolvi urgent unele problema și știi despre ce este vorba va dura ceva timp, este mai bine să ceri să te sun înapoi sau să promiți că te sun înapoi.”
Merită să vă pregătiți în avans pentru un apel de afaceri. Cu siguranță toți măcar o dată au fost nevoiți să sune înapoi de două ori pentru a clarifica câteva detalii despre care au uitat să le discute în timpul primei conversații. Pentru a evita astfel de incidente, puteți precompila o listă de întrebări. Acest lucru va preveni și pauzele lungi și enervante. Interlocutorul tau nu va trebui sa astepte in timp ce tu cauti documentul necesar sau scotoci prin baza de date de contacte in cautarea numarului de telefon potrivit.
Dați răspunsuri detaliate
Încercați să evitați răspunsurile monosilabice. Dacă tăiați pe cineva la jumătatea propoziției și închideți rapid, acesta va rămâne cu o impresie foarte negativă. Dacă ești întrebat dacă lucrezi vineri, nu răspunde doar „da” sau „nu”. De asemenea, trebuie furnizate informații suplimentare, cum ar fi programul de funcționare.
Dacă apelantul a vrut să vorbească cu colegul tău absent, nu poți să raportezi pur și simplu că persoana de care ai nevoie este absentă. Asigurați-vă că îi spuneți când puteți suna înapoi și aflați dacă apelantul trebuie să transmită un mesaj colegului dvs.
Sfatul de carieră al zilei. Păstrați-l scurt și la obiect. Durata normală a unui apel de afaceri nu depășește cinci minute, deci digresiuni lirice cel mai bine evitat. Conversațiile despre vreme ar trebui rezervate comunicării informale.
Subtilități psihologice ale comunicării la telefon
Cum să vorbești la telefon
Totul este important aici: caracterul vorbirii și al posturii.
Rata vorbirii Când vorbiți la telefon, vorbiți încet. Vorbirea rapidă poate indica nervozitate, incertitudine sau fraudă. Oamenilor le place să asculte o voce lentă, netedă și încrezătoare. Înregistrați-vă conversația telefonică pe un magnetofon și ascultați-o. Cum ai reacționa la vocea ta dacă ai fi la celălalt capăt al firului?
Încercați să vorbiți cu o voce mai joasă O voce joasă sună mai impresionant. Cu toate acestea, nu ar trebui să vorbiți în liniște. Dacă respiri greu, interlocutorii tăi pot bănui că le ascunzi ceva sau că încerci să le vinzi altceva decât ceea ce promiți.
Vorbește stând în picioare Pentru a oferi mai multă soliditate și încredere vocii tale, încearcă să folosești această tehnică: vorbește în picioare. În mod firesc, persoana de la celălalt capăt al firului încă nu te vede, dar tu însuți simți propria ta superioritate față de partenerul tău de șezut și asta conferă vocii tale o persuasivitate suplimentară; parcă te înalți deasupra persoanei.
Acesta este același truc la care recurg destul de des jurnaliştii, în special toate tipurile de intervievatori, atunci când ei înșiși se așează pe un scaun mai înalt și oferă în mod deliberat intervievatului un scaun mai jos. U oameni în picioare vorbirea este mai sonoră și inteligibilă: diafragma este mai mică, crescând astfel volumul de lucru al plămânilor. De asemenea, s-a stabilit că cei care stau în picioare vorbesc mai scurt decât cei care stau confortabil.
Cele mai simple tehnici pentru a câștiga favoarea interlocutorului tău Când vorbești la telefon, este greu de ghicit ce face exact interlocutorul tău în acel moment. Este foarte posibil ca acum să facă muțe amuzante prietenului său de la masa de vizavi, sau să scrie un raport sau să continue să tasteze text pe computer. Sau poate chiar mestecând un sandviș. Pentru a-l atrage să vă perceapă în mod activ informațiile, utilizați mai multe tehnici, a căror eficacitate a fost dovedită prin practică.
Apelați o persoană după prenumele și patronimul Acest lucru va crea o atmosferă de încredere deosebită între voi și va spori atenția interlocutorului dvs.
Vorbește clar și sigur O persoană care vorbește fără nicio circumstanță câștigă atenția și favoarea ascultătorilor.
Folosiți vocea activă în vorbire Spune: „Vom semna contractul...” și nu „Contractul va fi semnat...” Vocea activă încurajează subconștientul să ia măsuri și te face să asculți cu mai multă atenție ceea ce ți se spune.
Asculta cu atentie V-am vorbit deja despre puterea pe care o are cel care știe să întrebe și să asculte. Prin urmare, folosește-ți toată priceperea și abilitățile de ascultare pentru a auzi și înțelege cele mai importante argumente ale interlocutorului tău.
Repetă frazele cheie ale interlocutorului tău Oamenii cred întotdeauna că ceea ce spun este mult mai important decât ceea ce li se spune. Prin urmare, concentrați-le atenția asupra conversației prin repetarea cuvintelor interlocutorului. Folosește cuvinte care pot atrage atenția Aceste cuvinte depind de conținutul conversației și de interesele ascultătorului. Cele mai atractive cuvinte din punct de vedere al concentrării sunt cuvinte precum „bani”, „profit”, „ești rapid”, „demnitate”, „eficiență” etc.
Și, desigur, cel mai mult mijloace de încredere a atrage atenția este un discurs clar, clar, concis, o conversație politicoasă și corectă pe fondul problemei.
Fii politicos și politicos Ar trebui să spui: „Dacă nu te deranjează...”, „Mulțumesc pentru timpul acordat”, „Apreciez interesul tău”, „Dacă nu te deranjează, poate aș putea să-ți trimit ceva.” Ce materiale” , "Pot sa iti adresez cateva intrebari?" și așa mai departe.
Învață să depășești tensiunea unei conversații „mișto” Toată lumea se simte puțin stânjenită când poartă o conversație „mișto”. Și acest lucru este firesc, deci nu este nevoie de nicio luptă. Chiar și oamenii cu experiență se confruntă cu o oarecare anxietate atunci când trebuie să ia un apel telefonic „rece”.
Efectuați apeluri în loturi Sunați mai mulți clienți potențiali într-o singură ședință. Și nu face pauze între apeluri. Acest lucru va ajuta la reducerea tensiunii, pentru că înțelegi că, chiar dacă la început nu ai ajuns în top zece, mai ai la dispoziție un întreg „pachet” de apeluri și succesul te poate aștepta acolo.
Nicio conversație nu ar trebui să fie o situație cu totul sau nimic. Nu încercați să faceți o vânzare la fiecare apel. Nu priviți fiecare conversație ca fiind totul sau nimic. Luați-o din mers și încercați să înțelegeți punctul de vedere al cumpărătorului. Dar dacă vă lipsește aerul, părăsiți această conversație și treceți la următoarea.
Creați impuls pentru apelurile reușite Odată ce aveți succes la telefon, nu lăsați ca acesta să vă împiedice progresul ulterioar. De exemplu, dacă reușiți să obțineți un public important pe care încercați să îl obțineți de câteva zile, nu lăsați asta de fapt, opriți-vă sau încetiniți munca pentru că am obținut ceea ce ne doream. Ia-l și „ară o altă fâșie de speranță” cu câteva apeluri.
Cum să vorbești cu un client persistent (pretențios). Astfel de oameni sunt ușor de recunoscut. Ei își arată foarte repede autoritatea, cer și, de regulă, ajung imediat la obiect. Când vorbești la telefon cu persoane de acest tip, încearcă să-ți faci vocea să sune mai sigură și mai hotărâtă, atunci îți va fi mai ușor să gestionezi conversația. Cum să dai hotărâre vocii tale? Dacă aveți o voce liniștită, vorbiți puțin mai tare decât de obicei. Spuneți-vă gândurile clar și clar, nu bolborosi. Minimizați conversația pe subiecte care nu au legătură. Atenţie! Fii mai puțin hotărâtor și perseverent decât clientul tău, altfel va apărea o ceartă.
Cum să vorbești cu un client agresiv
Când vorbiți la telefon cu un client agresiv, urmați aceste trei reguli pentru a vă ajuta să navigați în conversație:
asculta si vei intelege care este problema lui;
stabiliți contactul - să-mi pară rău pentru client, exprimați-vă simpatia, dar numai în termeni generali;
propune-ți planul de acțiune - acest lucru va ajuta la rezolvarea problemei.
Uneori, atunci când plângerile sunt justificate, cel mai simplu mod de a stabili contactul este de a fi de acord cu interlocutorul. Când un client se plânge, exprimă-ți simpatia și nu face niciodată comentarii dure sau ostile față de el. Adesea, clienții sunt literalmente fierbinți de emoții negative care îi copleșesc. Nu ceda acestei presiuni, stai calm si calm. În cele din urmă, odată ce ați ascultat clientul și ați stabilit un raport cu el, începeți să vă schițați planul de acțiune cu încredere că planul dvs. este fezabil.
Exemplu: „Voi verifica contul și vă voi suna înapoi înainte de ora 16.00”, „Hai să o facem așa. O să sun pe instalator acum, să aflu când poate veni la tine și apoi să te sun înapoi. Amenda?".
Cum să vorbești cu un client pasiv Aceste tipuri de clienți tind să fie mai ușor de negociat și mai ușor de deservit. Adesea se face aceeași greșeală în ceea ce privește astfel de clienți. Comportamentul lor este considerat de la sine înțeles. Din moment ce nu au obiceiul să se plângă, ni se pare că întotdeauna le place serviciul nostru. Acești oameni, după alcătuirea lor psihologică, nu vor cere și nu se vor enerva. Dacă nu sunt mulțumiți de serviciu, ar putea pur și simplu să nu te mai contacteze și să devină un client al concurentului tău.
Dacă aveți aceste tipuri de clienți, urmați o singură regulă: sunați-i din când în când și întrebați cum apreciază serviciile firmei dvs.
Client vorbăreț Oamenii vorbăreți sunt de obicei conversaționali interesanți și plăcuti, dar ocupă mult timp. Pentru a nu pierde timp prețios, trebuie să poți vorbi cu astfel de clienți:
pune întrebări închise (la care se poate răspunde cu „da” sau „nu”);
urmăriți pauzele în conversație;
nu ceda interlocutorului tău, nu-l lăsa să te târască într-o conversație lungă. Nu vă angajați în conversații care nu au legătură. Un client sociabil va încerca cel mai probabil să te implice într-o conversație „despre viață”.
Convorbiri telefonice - componentă comunicare de afaceri. O parte semnificativă a contactelor de afaceri cu parteneri, oficiali și clienți au loc prin telefon. Utilizarea corectă a capabilităților de comunicare telefonică economisește foarte eficient timp prețios. Cu toate acestea, ignoranța etichetei telefonice provoacă prejudicii ireparabile reputației și imaginii unui om de afaceri.
Cerințele de bază ale etichetei telefonice sunt simple.
Când aranjați un apel, verificați întotdeauna când este cel mai convenabil să îl efectuați. După ce formați un număr, nu trebuie să țineți telefonul mult timp dacă nimeni nu răspunde la celălalt capăt al liniei. Timpul maxim de așteptare este de șase bipuri. Dacă ați desemnat un angajat sau o secretară pentru a comunica cu persoana de care sunteți interesat, atunci trebuie să fiți gata să vă alăturați conversației în orice moment.
Nu uitați să salutați. Întotdeauna și cu toată lumea. Psihologii recomandă să spui „Bună ziua!” mai degrabă decât „Bună ziua!”, deoarece ultimul cuvânt conține mai multe consoane. Spunând „Bună dimineața!” și „Bună seara!” De asemenea, nu este recomandabil: este o zi lucrătoare pentru noi.
După salut, invită persoana de care te interesează la telefon, apoi prezintă-te - se prezintă cel care sună primul. Este acceptabil să nu te identifici dacă persoana cu care trebuie să vorbești nu este acolo. Poți să întrebi când va fi acolo sau să-i ceri să-i dea ceva.
Nu întreba „Cine ești? Care este numărul tău?”, dar poți clarifica dacă ai format corect numărul și ai ajuns unde ai vrut. Dacă aveți numărul greșit, atunci când formați următoarea cheie, verificați imediat dacă este numărul de care aveți nevoie. Dacă conversația este întreruptă din motive tehnice, inițiatorul conversației trebuie să sune înapoi.
Un apel telefonic trebuie să respecte cerințele de concizie. Nu uita: timpul înseamnă bani! Durata recomandată a unei conversații de afaceri nu este mai mare de cinci minute. Va fi foarte amabil din partea dvs. dacă la începutul conversației veți întreba dacă interlocutorul are timp și cât de mult. Dacă este ocupat, cereți scuze și întrebați când este cel mai bun moment pentru a suna înapoi.
Când răspundeți la un apel telefonic, trebuie să ridicați telefonul înainte de al patrulea sau al cincilea apel, în mod ideal după al doilea. Răspunsuri precum „Da!”, „Bună!”, „Te ascult!” sunt inacceptabile într-un cadru profesional. Eticheta de afaceri recomandă crearea unui scenariu pentru primele cuvinte de salut în raport cu specificul companiei sau companiei dumneavoastră. Nu trebuie să dați nume, limitându-vă doar la identificarea funcției sau departamentului companiei. Este important ca persoana care a format numărul dvs. să înțeleagă exact unde a sunat și cine vorbește cu el. Dacă colegul tău i se cere să răspundă la telefon, este nepoliticos să afli cine întreabă.
Dacă sunteți foarte ocupat, este mai bine să închideți telefonul sau să cereți secretarei să răspundă la apeluri telefonice. Dacă în biroul tău există un client sau un vizitator, atunci comunicarea cu el este, fără îndoială, o prioritate. Ar trebui să răspundeți la apel doar pentru a afla cine sună și pentru a vă spune când vă puteți suna înapoi sau pentru a cere celeilalte persoane să-și lase numărul și să promiteți că o veți suna mai târziu. Dacă aveți vizitatori și trebuie să efectuați un apel, ar trebui să le cereți scuze și să încercați să faceți apelul în sine cât mai scurt posibil.
În condiții egale, cel care a sunat încheie conversația. Când vorbești cu șeful tău, inițiativa de a încheia conversația ar trebui să vină de la el. (Apropo, într-un cadru în afara serviciului, o femeie are același privilegiu). Dacă conversația durează, o puteți rezuma folosind frazele: „Cred că am discutat toate problemele”, „Vă mulțumesc pentru timpul acordat” și altele asemenea. Încearcă să nu fii nerăbdător, lasă-te în pace impresie placuta.
Este considerată o manieră proastă să faci apeluri de afaceri acasă sau pe un telefon mobil personal. Oameni de afaceri cu o bună reputație trebuie să își poată face munca în timpul programului de lucru. Dacă partenerul dvs. de afaceri v-a furnizat locuința lui sau telefon mobilși li se permite să sune în orice moment, acest lucru nu trebuie luat la propriu. În cazul unui aranjament prealabil sau al unor circumstanțe extreme, puteți, desigur, să suni în afara orelor de lucru, dar un astfel de apel ar trebui să fie excepția și nu regula. Mai mult, gândește-te de o sută de ori înainte de a suna prea devreme dimineața sau seara târziu. Pentru ca tu să te decizi să suni înainte de ora 8 și după ora 23, cel puțin, trebuie să fie un incendiu.
Și cel mai important, fii mereu prietenos. La urma urmei, firele telefonice pot transmite atât o privire mohorâtă și o expresie nemulțumită pe față, cât și un zâmbet prietenos.
1. Asigurați-vă că începeți un apel de afaceri cu un salut: bună dimineața, bună după-amiază etc. Acest lucru nu este doar politicos, ci îi oferă celuilalt timp să-și dea seama cine ești și să se concentreze asupra posibilului scop al apelului tău.
Dacă te sună cineva, nu uita că persoana care te așteaptă să ridici telefonul este distrasă – chiar dacă durează trei sonerii (pragul de răspuns al multor organizații). Drept urmare, adesea nu se poate concentra în primele secunde ale unei conversații. Dacă rostiți imediat numele organizației dvs., abonatul s-ar putea să nu-l prindă și va fi jenat să întrebe din nou. Acest lucru duce la o pierdere de timp - a lui și a ta - și această situație este ușor de evitat.
După salut, numiți organizația și/sau numărul de telefon, astfel încât abonatul să se poată asigura că a ajuns acolo unde trebuie să meargă. Eroarea este detectată imediat, iar acest lucru vă permite să evitați pierderea timpului.
Și în final, identificându-te, stabilești încă de la început o relație cu interlocutorul tău. relații pozitive. În același timp, atât organizația ta, cât și tu însuți i se par mai primitori și prietenoși.
Nu întrebați niciodată un străin: „Ce mai faci?” Sună fals. Nu-i spune niciodată interlocutorului tău: „Nu mă cunoști”. Acest lucru indică o lipsă de încredere în sine.
2. Alege-ți cu atenție apelurile de afaceri. Cele mai rele momente sunt dimineața devreme sau seara târziu.
Asigurați-vă că întrebați: „Aveți un minut pentru o scurtă conversație sau ar trebui să vă sun înapoi altă dată?” Oferă-ți un timp pentru a vorbi dacă persoana respectivă nu poate să-ți vorbească în acest moment: „Ți se potrivește ora 10?”
3. Utilizarea metodei vizhd asigurați-vă că sunteți ascultat. Acest acronim constă din literele inițiale ale elementelor cheie ale unui apel de succes.
V. Atenţie. Trebuie să-l forțezi pe interlocutor să se concentreze și să-ți asculte cuvintele pentru a nu deveni o victimă a distragerii sale.
Și. Interes. Pentru a păstra atenția celuilalt, mesajul tău trebuie să țină cont de factorul interes.
și. Dori. Cuvintele tale ar trebui să trezească dorința în interlocutor.
d. Acțiune. Mesajul dvs. ar trebui să se încheie cu un plan de acțiune clar definit.
4. Asigurați-vă că vă sunați interlocutorul pe nume. Dacă tocmai v-ați întâlnit, încercați să-i faceți numele întipărit în memorie. Acest lucru poate fi realizat repetându-l de mai multe ori și apoi folosindu-l des. Amintiți-vă că oamenii sunt cel mai interesați de ei înșiși! Cercetătorii americani au analizat 500 de apeluri telefonice și au descoperit că pronumele „eu” a apărut în ele de peste 4.000 de ori!
La sfârșitul conversației, notați numele celeilalte persoane, precum și alte informații despre ea pe care le-ați învățat în timpul conversației, cum ar fi numele și vârstele copiilor săi. Păstrați aceste înregistrări cu atenție. Ele vă vor ajuta să stabiliți un raport și mai bun la apelurile ulterioare.
5. Zâmbește în timpul unei conversații telefonice. Zâmbetul nu numai că vă ajută să transmiteți entuziasmul celuilalt, ci vă alimentează și energia. Zâmbetul ajută creierul să producă substanțe chimice care cresc sentimentele de încredere în sine și optimism.
6. Asigurați-vă că efectuați apeluri „mulțumesc” în cazurile în care ați primit vreun serviciu. Sunt foarte utile pentru cooperarea viitoare. Cu cât reacția ta este mai rapidă, cu atât mai eficiente sunt astfel de apeluri.
7. Încearcă să-ți imaginezi cum gândește interlocutorul tău. Acest nu este o sarcină ușoară, totuși, există modalități de a face acest lucru mai ușor.
. Nu încercați să faceți o analiză obiectivă bazată pe vocea celeilalte persoane. Pentru emisfera stângă a creierului, care este responsabilă de logică, există prea multe cantități necunoscute în această situație. În schimb, ascultă-ți creierul drept intuitiv. Relaxați-vă în timp ce ascultați cealaltă persoană și permiteți impresiilor și senzațiilor să se formeze în creierul dvs. Astfel de impresii naturale pot fi surprinzător de precise.
. O rată ridicată a vorbirii (dacă conținutul este destul de semnificativ) indică o inteligență peste medie.
. Ezitarea, bâlbâiala și pauzele indică adesea anxietate sau nehotărâre.
. În funcție de conținut, sublinierea anumitor fraze poate indica gusturile și antipatiile subconștiente corespunzătoare.
. Pe baza stilului interlocutorului, încercați să determinați cu ce tip de personalitate vorbiți: un „manager”, „mamă”, „mecanic” sau „motivator”.
„Managerul” ar trebui să explice modul în care sugestiile dumneavoastră vor contribui la succesul său sau vor facilita atingerea obiectivelor sale. Convinge-te pe mama de valoarea propunerilor tale subliniind modul în care acestea vor aduce beneficii oamenilor. Când vorbiți cu „mecanic”, utilizați fapte și cifre, iar mesajul pentru „motivator” ar trebui să fie cât mai distractiv posibil.
8. Încurajează cooperarea spunând: „Sunteți de acord?” Acest lucru vă va permite:
. Evocați o reacție pozitivă din partea interlocutorului dvs. la mesajul dvs.
. Angajați-l în conversație oricând aveți nevoie Părere referitor la modul în care sunt percepute ideile tale sau când vrei să faci un punct puncte cheie a mesajului dvs.
. Îndeamnă-l ușor să accepte punctul tău de vedere, răspunzând la întrebarea ta în mod pozitiv. Acest răspuns este cel mai probabil pentru că oamenii tind să ia calea cea mai ușoară. Doar foarte bărbat încăpăţânat capabil să răspundă negativ la o întrebare atât de prietenoasă. Și cu cât auziți mai multe răspunsuri afirmative în timpul conversației, cu atât sunt mai mari șansele ca propunerile dumneavoastră să fie acceptate.
. Obțineți un acord în etapa finală a conversației. Dacă ați folosit deja această expresie de mai multe ori, repetarea acesteia va crește probabilitatea ca și cererea mai serioasă să fie acceptată.
În unele cazuri, oamenilor le place această frază atât de mult încât chiar copiază intonația și vocea persoanei care o spune.
9. Nu răspunde niciodată la telefon în timp ce mănânci, bei sau vorbești cu altcineva. Nu acoperiți niciodată receptorul cu mâna pentru a contacta stând în apropiere persoana cu tine. Asta arată lipsa ta extremă de profesionalism.
10. Asigurați-vă că vă luați rămas bun de la interlocutorul dvs.: abilitatea de a încheia eficient o conversație telefonică nu este mai puțin importantă decât abilitatea de a-ți transmite gândurile ascultătorului. O conversație care durează prea mult timp poate provoca jenă, plictiseală sau iritare celuilalt.
Pentru a încheia corect o conversație, utilizați tehnica VTZ(politete-fermetate-finalitate):
Fi politicos. Dacă ai de-a face cu străin, include numele lui în al tău ultima propozitie. Dacă vrei ca interlocutorul tău să-și amintească anumite fapte, repetă-le imediat după ce ți-ai luat rămas bun.
Fii ferm. Nu te lăsa atras într-o discuție irelevantă. Dacă îți este dificil să faci asta, doar pentru a fi în siguranță, ai câteva scuze plauzibile la îndemână, de exemplu: „Îmi pare rău, numele meu este pe alt telefon”. De obicei, dacă tonul tău este prietenos, interlocutorul va înțelege indiciu că este timpul să-ți ia rămas bun.
Încheiați conversația. Doar asigurați-vă că o lăsați pe cealaltă persoană să închidă mai întâi. Dacă faci asta, conversația se va încheia pe note psihologice nu foarte prietenoase.
Cum să vorbești corect la telefon în timpul comunicării de afaceri.
- Comunicarea de afaceri nu poate fi imaginată fără convorbiri telefonice. Partenerii, oficialii, clienții clarifică majoritatea problemelor folosind telefonul. Aceeași situație este valabilă pentru contactele de afaceri.
- Cum să utilizați capabilitățile de comunicare telefonică în mod eficient și competent, astfel încât timpul prețios să nu fie pierdut și contacte de afaceri crește? Cunoașterea etichetei telefonice va ajuta la crearea imaginii unei persoane care cunoaște specificul muncii sale într-un mediu de afaceri.
Eticheta telefonică sau regulile de bază de comportament în timpul convorbirilor telefonice: listă
Dacă linia dvs. de lucru apelează în numele unei companii sau organizații care primește apeluri primite sau redirecționează apelurile clienților către alte persoane, atunci trebuie neapărat să vă familiarizați cu regulile de bază ale etichetei telefonice. Acest lucru vă va ajuta să vă stabiliți într-un mediu profesional ca un specialist competent, precum și în rândul clienților.
Regulile de etichetă telefonică le dictează termenii companiile moderne care au grijă sistematic de reputaţia lor. Cunoașterea etichetei telefonice este una dintre ele.
Care dintre angajații companiei ar trebui să cunoască pe de rost și să pună în practică regulile de etichetă telefonică:
- cineva care primește apeluri primite
- cineva care, prin ocupație, sună în numele unei organizații
- care primește apelurile clienților redirecționate către acesta
Ce înseamnă să adere la regulile de etichetă telefonică:
- Când vorbiți la telefon, este important să mențineți o intonație uniformă a propriei voci și să nu lăsați frâu liber emoțiilor. Întrucât în timpul unei convorbiri telefonice este activat unul dintre cele trei canale care permit oamenilor să comunice (printre care „limbajul corpului”, intonația și cuvintele), interlocutorul, lipsit de unul dintre canale, începe să perceapă sensul mesajului într-un formă oarecum prescurtată.
- Semnificația a ceea ce s-a spus la telefon este transmisă astfel: absența „limbajului gestual” duce la faptul că celelalte două canale (intonația și cuvintele) reprezintă 100% din sensul celor spuse, mai precis, 86% sunt alocate intonației și doar 14% cuvinte.
- Vocea interlocutorului transmite tonul emoțional al mesajului. Interlocutorul își face propria impresie despre cine l-a sunat. Prin urmare, prin comunicarea oricărei informații interlocutorului tău prin telefon, poți nu numai să influențezi percepția inițială a acesteia, dar poți și crea starea de spirit a interlocutorului tău.
Încearcă să-ți transmiți energia și entuziasmul cu intonația ta. - Zâmbește în timp ce comunicare telefonică este de asemenea necesar. Nu trebuie să vă gândiți că, lipsit de posibilitatea de a vă vedea, interlocutorul va putea ridica notele confidențiale și atitudinea pozitivă de care aveți nevoie în absența unui zâmbet. Încercați să vă transmiteți entuziasmul prin intonație.
- Când vorbiți la telefon, nu vă întindeți pe spate pe scaun, nu vă întindeți picioarele pe masă. În poziție semiîntinsă sau semișezând, unghiul diafragmei se schimbă, ceea ce modifică timbrul vocii. La celălalt capăt al firului vor ghici cu siguranță că în acest moment ești întins. Singurul lucru pe care îl poți transmite unui client sau angajat al unei alte organizații printr-un apel telefonic în acest mod este dezinteresul și indiferența ta totală.
- Când răspundeți la un apel telefonic, nu uitați să salutați apelantul. Cu toate acestea, pentru diferite momente ale zilei, folosiți salutul corespunzător: „Bună dimineața! Bună ziua Bună seara!".
- Salutând persoana care a format numărul de telefon al organizației dvs., arătați cât de important este acest apel pentru dvs. și că conversația vă aduce bucurie, indiferent de informațiile pe care le auziți. Dar chiar dacă atitudinea ta personală față de persoana de la care trebuie să afli câteva informații prin telefon are o conotație negativă, atunci cei de la celălalt capăt al firului nu ar trebui să ghicească despre asta.
Nu-ți lăsa emoțiile să scape în timpul unei conversații telefonice Există o categorie de oameni care, atunci când ridică telefonul, spun invariabil și fără nicio intonație „Bună ziua!”, „Da!”, „Ascultă!”, „Companie (nume)!”, „La aparat!” Nu ar trebui să fiți ca astfel de „dinozauri telefonici”, deoarece după un astfel de „salut” este puțin probabil ca apelantul să-și exprime dorința de a continua conversația. Cel mai probabil, el va furniza sec informațiile necesare și va încheia conversația.
O conversație telefonică după salut include numele organizației. Când primiți apeluri externe, nu uitați să numiți complet compania sau instituția în care lucrați.
Există două opțiuni pentru salutările oficiale, care se efectuează prin telefon:
Opțiunea 1: cu o abordare minimă.
Persoana care primește apelul salută apelantul și numește organizația. Un exemplu de astfel de salut: „Bună seara! Colegiul editorial al revistei „Racheta”.
Opțiunea 2: cu abordarea maximă.
Această opțiune include un salut, numele organizației și numele persoanei care răspunde la apel. Un exemplu de astfel de salut: „Bună dimineața! Redactorii revistei „Raketa”, Nadejda Viktorovna ascultă!”
Indiferent de opțiunea care îți place cel mai mult, folosește-o. Ambele opțiuni fac ca persoana care răspunde la telefon să pară profesionistă. Apelantul va avea aceeași părere în ceea ce privește organizarea.
Raspunde la apel primit după al 2-lea sau al 3-lea apel
- Una dintre principalele legi ale comunicațiilor telefonice de afaceri este că trebuie să răspundeți la un apel primit după al 2-lea sau al 3-lea apel. Personalul „telefonic” ale cărui atribuții includ răspunsul la apeluri telefonice (operatori de telefonie, secretari de companie, lucrători de la linia telefonică) învață această regulă ca fiind cel mai important lucru.
- De ce nu este recomandat să ridicați telefonul după primul apel? Totul este explicat foarte simplu: apelantul poate crede că angajatul organizației s-a plictisit înainte, neștiind ce să facă, în timp ce aștepta următorul apel. În câteva secunde pe care le ai înainte de al doilea sau al treilea apel, vei fi distras de la ceea ce făceai înainte și vei concentra complet asupra apelului primit.
- Răspunsul la apelurile primite după al 4-lea sau chiar al 5-lea apel nu este recomandat pentru simplul motiv că apelantul își poate pierde răbdarea în așteptarea unui răspuns la telefon. În această perioadă scurtă de timp, apelantul va avea timp să își formeze o opinie „determinată” cu privire la interesul companiei față de clienți și capacitatea de a răspunde rapid nevoilor și problemelor acestora.
Nu este recomandat să răspundeți la mesajele primite după al 4-lea sau chiar al 5-lea apel Cine ar trebui să se prezinte mai întâi la telefon?
- După ce formați numărul de telefon de care aveți nevoie, nu repetați greșelile celor care încep conversația cu fraza: „Sunteți deranjat de (numele organizației)” sau „Sunteți deranjat de o problemă”. Așa încep o conversație telefonică oamenii nesiguri sau cei care vor să pară politicoși. De ce aceste fraze nu au succes? Dacă „deranjați (deranjați)” persoana de la celălalt capăt al liniei, atunci din primele minute ale conversației va dezvolta o atitudine negativă față de apelant și apelul în sine.
- Acest lucru va provoca automat un sentiment de anxietate și, prin urmare, vă oferiți un motiv pentru a vă trata apelul ca nedorit, ceea ce vă distrage atenția doar de la chestiuni importante.
- Nu creați momente incomode pentru dvs. și pentru interlocutor cu fraze care sună ca „Trebuie să vă deranjez și să vă deranjez confortul pentru că trebuie să clarific unele probleme”.
Cu ce frază să începi o conversație? Salutați și prezentați-vă. De exemplu, ar putea suna astfel: „Bună ziua! Gennady Pavlovici vă sună de la tipografie.
Cine ar trebui să se prezinte mai întâi la telefon? Video: Eticheta telefonică de afaceri
Cum să te prezinți corect prin telefon atunci când efectuați un apel către o companie, un birou sau un apel la domiciliu?
- Când efectuați un apel de ieșire, asigurați-vă că întrebați dacă interlocutorul vă poate vorbi. La urma urmei, el poate avea propria lui listă de lucruri de făcut sau poate planifica întâlniri și întâlniri. Cel mai probabil, înainte de a ridica telefonul era ocupat cu ceva și l-ai smuls din această activitate. Țineți cont de acest lucru atunci când efectuați un apel către un telefon mobil.
- După ce te-ai prezentat, nu sari imediat la întrebarea care te-a determinat să-l suni. Află dacă interlocutorul are timp să te asculte și doar dacă răspunsul este pozitiv, treci la afaceri. Astfel vei arăta că îi prețuiești timpul și te vei poziționa în ochii interlocutorului tău ca profesionist. Acest lucru nu poate decât să inspire respect pentru dumneavoastră și pentru organizația pe care o reprezentați.
Opțiunea 1:În primul rând, prezentați-vă. După aceasta, întreabă-l pe celălalt dacă are timp să te asculte, precizând în același timp scopul apelului.
Opțiunea 2: Prezentați-vă, precizați scopul apelului și abia după aceea întrebați dacă interlocutorul vă va putea dedica timp.
Cum să salutați un client la telefon în timpul unei conversații de afaceri?
Dacă nu ești inițiatorul conversației:
- „Centrul de Artă Leonardo, bună seara, administrator Olga, vă ascult.”
- Dacă credeți că această frază este prea lungă, atunci vă puteți limita la un salut prescurtat: „Leonardo Art Center, bună seara!”
- Foarte des puteți auzi acest salut: „Bună ziua!” Cu toate acestea, este permis să salutați în acest fel în timpul unei întâlniri personale, dar în comunicarea de afaceri astfel de fraze libere sunt inacceptabile.
Dacă sunteți inițiatorul apelului:
Prezintă-te, numește-ți organizația sau compania și întreabă-ți dacă interlocutorul are timp
Video: Prezentați-vă corect clientului la telefon
Cum să folosești corect telefonul: fraze de etichetă telefonică
Cheia unei comunicări corecte de afaceri prin telefon sunt următoarele fraze:
- Dacă nu-ți este greu
- Multumesc pentru timpul acordat
- Ai timp să aștepți un răspuns? Va trebui să contactez Purchasing?
- Voi clarifica aceste informații și vă voi suna înapoi.
- Vă mulțumim că ați făcut timp în programul dvs. pentru această conversație.
- Vă mulțumim că ați găsit timp pentru conversația noastră, în ciuda programului dvs. încărcat.
Următoarele întrebări vă vor ajuta să clarificați informațiile:
- Mă auzi bine?
- Scuze, nu am auzit. Vă rog repetați.
Fraze de etichetă la telefon
Cum să închei corect un apel de afaceri?
Încheiați conversația cu o întrebare standard care necesită un răspuns clar:
- Deci, am convenit asupra acestei probleme?
- Pot să înțeleg că am ajuns la un acord cu privire la această problemă?
- După cum vă înțeleg (în această chestiune), putem conta pe sprijinul dumneavoastră?
Cum să răspunzi corect la apeluri telefonice la birou și acasă?
Video: Cum să răspunzi la un apel telefonic?
Mulți oameni vorbesc la telefon. Oameni de afaceri care vorbesc. Procentul de convorbiri telefonice pe zi este uneori mult mai mare decât față în față. Observa eticheta telefonică! Aceasta este foarte regula importanta. Ești o persoană educată, nu-i așa? Exact.
Raspunde la telefon. Ei te sună!
Când sună telefonul, ridicăm automat receptorul și răspundem la obișnuitul „Bună ziua!”
Este suficient pentru a începe o conversație?
Să vedem ce spune eticheta telefonică.
În primul rând, să tragem o linie de demarcație între contactele de afaceri și cele personale.
Punctul care unește toate conversațiile este politețea, reținerea și comanda vocii.
Interlocutorul tău nu poate vedea ce faci pe cealaltă parte receptor. Dar cea mai mică intonație trădează iritare, ostilitate, durere și alte emoții.
„Bună ziua” într-o manieră de afaceri
Primești un apel pe telefonul de la serviciu. Nu ridicați telefonul după primul semnal. Acest lucru poate da persoanei care vă sună impresia că pur și simplu nu aveți altceva de făcut decât să răspundeți la telefon. Nu este doar reputația ta. Conversația va lăsa o impresie despre autoritatea întregii organizații. Răspundeți așteptând să sune două sau trei. Dar în niciun caz mai mult. Regulile de etichetă telefonică nu permit lipsa de respect pentru o persoană în acest fel.
Nu este recomandat să începeți imediat o conversație cu numele companiei. Cel mai bine este să salutați apelantul cu expresia neutră „Bună ziua!” Acest moment al zilei este considerat principalul timp de lucru. În alte cazuri, puteți folosi adresa „Bună ziua!”
Condiție obligatorie conversație de afaceri ia în considerare adăugarea unei așa-numite „carte de vizită” vocală la salut. Acesta poate fi numele organizației sau datele dumneavoastră personale - funcția, prenumele și prenumele.
În mod ideal, schema de salut va arăta astfel: „Bună ziua! Compania „Soare”! sau „O zi bună! Compania Sunshine. Managerul Olga Sergeeva.”
Un răspuns corect structurat la apel va marca începutul unei conversații plăcute de succes. Va crea impresie bună despre organizație, va sublinia statutul acesteia și va da soliditate. Este întotdeauna o plăcere să ai de-a face cu oameni educați. Prin urmare, impresia făcută poate juca un rol semnificativ în viitoarea cooperare.
Personal „Bună ziua!”
Dacă crezi că poți începe o conversație cu o cunoștință sau un prieten în orice mod dorești, atunci te înșeli. Este mai bine să începeți orice apel primit pe telefonul dvs. personal cu urări pentru o zi dragă și propria dvs. prezentare.
Procedând astfel, vă veți proteja de pierderea timpului cu explicații dacă apelantul a format din greșeală numărul dvs. Când cineva vă sună pentru o problemă personală în timpul orelor de lucru, o introducere ușor formală va da tonul conversației generale, ceea ce înseamnă că îi veți anunța că vorburile mici nu sunt o opțiune în acest moment. Și aceasta este pur și simplu o manifestare de bune maniere și politețe, care este interpretată de regulile conversației telefonice.
Când suni
S-ar părea că nu poate fi mai ușor, am format numărul și am expus esența conversației. Dar mulți au învățat deja din experiență că de îndată ce începeți o conversație, aceasta se va dezvolta. Dacă un apel de afaceri va fi începutul unei colaborări de succes depinde de primele momente ale conversației. Același lucru se poate spune despre contactele personale. Fie că petreceți o jumătate de oră explicând cine sună și din ce motiv, fie că schițați esența în câteva minute, va fi clar de la apelul inițial.
Apel de afaceri
Ați format numărul companiei și ați primit un răspuns standard de salut. De asemenea, trebuie să vă prezentați. Dacă reprezentați o organizație, indicați numele acesteia și funcția dvs. În continuare, prezentați pe scurt esența recursului. Ar trebui să respectați timpul de lucru al celorlalți și să nu-l pierdeți pe al vostru cu explicații confuze. Dacă plănuiți o conversație lungă, nu uitați să întrebați dacă este convenabil ca persoana care a răspuns la telefon să vorbească. Poate că conversația ar trebui reprogramată pentru un moment mai convenabil.
Regulile pentru desfășurarea unei conversații telefonice spun „nu” unor astfel de fraze de salut precum „Te deranjează...”, „Vezi, ce se întâmplă...”, „Nu-i nimic dacă te deranjez...”. "Bună ziua" dvs. în în acest caz, trebuie respectat cu demnitate, fără a fi îngrădit. Apoi te poți baza pe o conversație productivă și pe o atitudine respectuoasă față de tine. După o prezentare personală, puteți spune „Ajută-mă să rezolv această întrebare...”, „Te rog să-mi spui...”, „Mă interesează...”, etc.
Apel personal către un prieten sau o rudă
"Salut prietene. Ce mai faci?" - Desigur, puteți începe o conversație cu cei dragi în acest fel. Dar ar fi mai bine să te prezinți. Mai ales dacă suni pentru un anumit scop și nu doar pentru a conversa. În primul rând, puteți forma numărul unui prieten la momentul nepotrivit. O persoană este ocupată, la serviciu sau la o întâlnire de afaceri sau se confruntă cu probleme personale. În al doilea rând, imaginați-vă că numărul dvs. pur și simplu nu a fost identificat, iar vocea dvs. părea necunoscută din cauza calității slabe a comunicării. Pentru a evita să te pui pe tine și pe prietenul tău într-o poziție incomodă, identifică-te.
Să continuăm conversația
În orice conversație trebuie să fii atent la interlocutorul tău. Cum să începi o conversație telefonică este o abilitate grozavă, dar și continuarea ei este de mare importanță.
Continuarea afacerii
Tu ești inițiatorul apelului. Aceasta înseamnă că aveți o sarcină specifică pe care doriți să o rezolvați în timpul conversației. Pregătește în avans o listă de întrebări care te interesează pentru a nu te încurca și pentru a nu pierde timpul de lucru al altcuiva. Ascultă-ți cu atenție interlocutorul. Încercați să notați răspunsurile dvs.; acest lucru vă va ajuta să evitați să le întrebați din nou.
În timpul unei conversații, conexiunea a fost întreruptă? Sunați înapoi dacă ați început o conversație. De asemenea, trebuie să încheiați conversația. Asigurați-vă că îi mulțumiți interlocutorului dvs. Un sfârșit plăcut ar fi, desigur, să vă urez o zi bună.
Dacă vă sună, ascultați cu atenție cererea. Nu uitați să mențineți atenția la conversație cu frazele „Da, desigur...”, „Te înțeleg...”, „Vom încerca să ajutăm...”, etc. Interlocutorul se va simți încrezător și va putea descrie problema. Când o conversație amenință să se prelungească, luați inițiativa și ajutați la îndreptarea conversației în direcția corectă.
Înainte de a termina, verifică cu interlocutorul tău dacă a primit toate răspunsurile. Dacă nu îl puteți ajuta din cauza altor îndatoriri oficiale, spuneți-i contactul unui angajat care este competent într-o anumită temă.
Convorbire personală la telefon
În conversațiile personale situația este mai simplă. Dar și aici, eticheta telefonică oferă câteva îndrumări. De exemplu, un prieten te-a sunat la o oră nepotrivită cu o mare dorință de a discuta. Pentru astfel de cazuri, există o conversație telefonică standard: „Îmi pare rău, sunt la o întâlnire acum...” sau „Am o întâlnire foarte importantă, vă sun mai târziu...”. Puteți adăuga: „Înțeleg că acest lucru este foarte important. Te sun înapoi de îndată ce voi fi liber...” Pentru interlocutorul tău, acesta va fi un indiciu că nu îi ignori problemele. Aceasta înseamnă că nu vor exista insulte inutile. Apropo, încearcă să suni înapoi dacă ai promis.
Reguli generale pentru convorbirile telefonice
Regulile de etichetă pentru a vorbi la telefon nu sunt inventate din aer. Acestea sunt observații ale psihologilor, experiență practică, analize bazate pe rezultatele multor conversații. Există anumite acțiuni pe care eticheta le încurajează sau neagă. Să colectăm câteva dintre ele într-un mic memento.
- Nu purta conversații personale zgomotoase în locuri publice si la serviciu. Îi pui pe alții într-o poziție incomodă, forțându-i să asculte detalii intime din viața ta care nu au nicio legătură cu ei.
- Nu puneți telefonul pe difuzor decât dacă v-ați avertizat interlocutorul despre asta. Această situație poate crea consecințe negative. Dar, în primul rând, este o dovadă de respect față de persoana de la celălalt capăt al firului.
- Fiți atenți când alegeți un ton de apel. Agresivitate mai puțin puternică, deoarece în apropiere pot fi persoane cu un sistem nervos slab.
- Opriți sunetul de pe telefon în timpul întâlnirilor, adunărilor, instituțiilor culturale, precum și în locurile în care o astfel de cerință este prescrisă de regulile de conduită.
- Nu combina conversația telefonică cu mâncatul. Acest lucru face dificil de înțeles și exprimă lipsa de respect față de interlocutor.
- Fiți atenți la ora la care plănuiți să efectuați apelul. Dimineața devreme, noaptea târziu - acestea, după cum înțelegeți, nu sunt cele mai bune perioade pentru a vorbi chiar și cu cea mai apropiată persoană. Puteți suna la o astfel de oră doar cel mai mult chestiuni urgente. Nu uita asta.
O mică concluzie
Acum știi eticheta telefonică. Sună la timp. Fi politicos. Convorbiri telefonice placute si buna dispozitie!
