Savremeni marketing uključuje blisku interakciju sa klijentom: komunikaciju, primanje povratnih informacija, proučavanje potreba. Vi komunicirate kada prodajete proizvod ili pružate uslugu. Dobijate povratnu informaciju kada korisnik ostavi zahvalnu recenziju ili žalbu. Potrebe procjenjujete kada analizirate obim prodaje za pojedinačne proizvode ili usluge u određenom periodu. Međutim, ponekad je potrebno da na svoju inicijativu od klijenata dobijete konkretne informacije, odgovore na ona pitanja koja vas zanimaju. Zatim razmišljate o anketama i upitnicima kupaca.

Uopšteno govoreći, svi imaju ideju o tome šta je upitnik. S njima se susrećemo kada se, na primjer, registrujemo kod državnih organa, dobijamo diskontne kartice u prodavnicama, na zahtjev neke kompanije, procjenjujemo kvalitet njenih usluga, odgovaramo na komične i ozbiljne ankete na internetu.

Da li koristite upitnik? Smatrate li da vam je ovaj način pribavljanja informacija od kupaca pretežak? Uvjeravam vas, ovo je samo na prvi pogled.

Koja je korisnost upitnika u poslovanju?

Uz pomoć upitnika možete:

prikupljaju informacije o kupcima (lični podaci, obrasci potrošnje, preferencije);
istražiti zadovoljstvo kupaca (sviđa li im se vaš proizvod ili ne);
proučavati mišljenja kupaca o novim proizvodima/uslugama, promjenama u usluzi, načinu plaćanja itd.;
proučavaju potrebe kupaca.

Na listi se nastavljaju svi oni trenuci kada trebate prikupiti specifično, isto podatke za sve klijente kako bi ih kasnije sumirali i analizirali.

Karakteristike upitnika klijenta

Upitnik omogućava prije svega da se odgovori na pitanja "Šta?" i "Koliko?". Saznati "Kako?" i "Zašto?", ima ih više efikasne metode, na primjer, dubinski intervjui. Naravno, pitanja poput "Zašto ste se meni obratili za uslugu?", ali rezultate morate analizirati s oprezom, odgovor ne leži uvijek na površini i osoba ga ne može brzo i jasno formulirati.

Pitajte "svoje" samo ono što je povezano sa "vašim". Najvjerovatnije imate na raspolaganju samo kontakte svojih kupaca. Teško je samostalno intervjuisati ljude koji vas ne poznaju i ne kupuju od vas, a za to je bolje obratiti se profesionalnim istraživačima. Prilikom intervjuisanja kupaca ne uzimate u obzir mišljenja svih ostalih predstavnika ciljana publikašto vam možda neće biti tako povoljno. Ispostavilo se da je nagnut prema jasno lojalnim kupcima koji su spremni odgovoriti na vaša pitanja. Stoga je na osnovu ovakvih anketa nemoguće izvući zaključke o potražnji općenito, potrebama svih potrošača, ocjeni kvaliteta vaše robe/usluge u poređenju sa konkurencijom i tako dalje.

Upitnik je univerzalni način prikupljanja informacija o potrošaču, obučen u specifičnu formu koja omogućava prikupljanje i obradu informacija (izvršavanje proračuna). Jasno je da vam na izlazu ne treba gomila upitnika, potrebna vam je baza podataka i zaključci. A da biste izvukli prave zaključke, prvo morate ispravno kreirati upitnik.

1. Uvod- zahtjev za učešće u anketi.

primjer: “Pozivamo vas da učestvujete u anketi o ... Vaše mišljenje nam je veoma važno. To će nam omogućiti da poboljšamo kvalitet našeg rada i bolje zadovoljimo vaše potrebe."

2. Screener- blok pitanja koji vam omogućava da izbacite neprikladne ispitanike ako intervjuirate određenu ciljnu publiku.

primjer: "Jeste li kupovali naše proizvode u posljednja 3 mjeseca?" Ako ne - "Hvala ćao".

Ako imate nekoliko grupa potrošača, koje se razlikuju po spolu, dobi, području aktivnosti, interesima, svakako uključite relevantna pitanja u screener kako biste potom mogli podijeliti podatke i analizirati te segmente zasebno.

3. Glavni sadržaj- pitanja grupirana po značenju, od opštih do specifičnih. Upitnik treba da ima unutrašnju logiku, da ne zbunjuje ispitanika i ne tera ga da se vraća na prethodne teme. Postavite najpotrebnija i najvažnija pitanja za vas na početak, detalje na kraju (osoba se može umoriti i neće odgovoriti na zadnja pitanja).

4. Pasoš- blok ličnih podataka (ime, kontakti, mjesto rada i pozicija, bračni status, nivo prihoda). Uvijek tražite dozvolu za prikupljanje takvih podataka i nemojte insistirati ako klijent odbije.

Primjer zahtjeva: “Sljedeći blok pitanja je za nas veoma važan. Željeli bismo bolje upoznati naše kupce. Ali ako niste spremni da odgovorite na neka pitanja, možete ih preskočiti."

5. Priznanja... Uvijek zahvalite klijentu na izdvojenom vremenu. Ako je upitnik obiman, potrošeno je dosta vremena, jednostavno "hvala" možda neće biti dovoljno, ponudite poklon, kupon za sljedeću kupovinu, bonus.

Opšti zahtjevi za pitanja

Pitanja treba da budu jasna i nedvosmisleno razumljiva za sve ispitanike. Izbjegavajte složene rečenice, posebni uslovi. Ponovo pročitajte pitanje, ako možete lakše i razumljivije, preformulirajte.

Najlakši način da shvatite šta možete, a šta ne možete pitati je da se stavite u kožu ispitanika. Nemojte postavljati pitanja koja mogu izazvati osjećaj sramote, upada u lični prostor i zahtijevaju otkrivanje komercijalnih informacija.

Nemojte postavljati previše detaljna pitanja, odgovora kojih se ispitanik možda ne sjeća, na primjer za robu česte upotrebe umjesto pitanja "Koliko ste puta kupili ovaj artikal tokom prošle godine?" bolje pitati: "Koliko često obično kupujete ovaj artikal?" (opcije odgovora: strsedmično i češće, jednom u 2-3 sedmice itd).

Ne pitajte za nešto što još ne postoji u prirodi: "Kako biste reagirali da se ovaj proizvod prodaje u takvom i takvom pakovanju?" Prvo napravite promjene, pokušajte ljudima, a zatim pitajte. Pa, ili barem predstaviti inovacije.

Vrste pitanja

By opšte pravilo, ima pitanja zatvoreno(sa opcijama) i otvoren(kada odgovor treba navesti u bilo kom obliku).

Zatvorena pitanja- to:

pitanja sa odgovorima poput Ne baš;
pitanja sa listama odgovora, od kojih se mora izabrati jedan ili više;
pitanja sa više odgovora u obliku skala.

Primjeri vaga

Opća ljestvica (pogodno za različita pitanja): da / prije da / prije ne / ne / teško mi je odgovoriti;
Skala ocjene: o vrlo dobro / dobro / prilično loše / loše / teško je odgovoriti;
Skala dogovora: potpuno se slažem / prilično se slažem / prilično se ne slažem / potpuno se ne slažem / teško mi je odgovoriti;
Skala zadovoljstva: a apsolutno zadovoljan / prilično zadovoljan / prilično nezadovoljan / apsolutno nezadovoljan / teško je odgovoriti.

Takva pitanja mogu se formulirati u nizu, na primjer: "Molimo vas da ocijenite svoje slaganje sa sljedećim izjavama u vezi s ovom uslugom."... Slijede izjave, od kojih je svaka ocijenjena na skali.

U proračunima, svakoj opciji odgovora se dodjeljuje skor +1, +0,5, -0,5 i -1, opcija "Teško je odgovoriti" jednako nuli. Kao rezultat, možete izračunati indeks od -1 do +1, koji će odražavati opšte mišljenje ispitanika. Ovakvim indeksima pogodno je mjeriti mišljenje različitih grupa ispitanika ili indikatora različitih anketa u dinamici.

Postoje i intervalne skale, na primjer, za procjenu starosti: do 18 godina / 18-25 godina / 26-30 godina itd. Imajte na umu da se ekstremne vrijednosti ne ponavljaju (ako osoba ima 17 godina, odabrat će opciju 1, ako 18 - drugu). U proračunima se ne koriste točke, već brojevi koji označavaju sredinu intervala, na primjer, u intervalu "18-25 godina" - 21,5.

Redovnost radnji najbolje se mjeri određenim periodima: jednom sedmično ili više / jednom u 2-3 sedmice / jednom mjesečno itd. Izbjegavajte apstraktne opcije ( često, prilično često, rijetko), jer ih ispitanici mogu različito tumačiti.

Za pitanja poput Ne baš i pitanja sa skalama, odgovor bi trebao biti jedan. A za pitanja sa listom odgovora, možete odabrati nekoliko ili sve. Obavezno uključite ovo nakon teksta pitanja, na primjer: "Molimo odaberite samo jedan odgovor" ili "Označi sve pogodne opcije odgovori ".

Instrukcije

Shema „ono što su proizveli će se dugo kupovati nije relevantna. Merilo se pomerilo ka ukusima potrošača, njihovim potrebama, najdublje želje... Osim toga, ljudi su sada slobodni da izraze svoje mišljenje o bilo kom pitanju.

Struktura upitnici dalje: 1. Uvod. Mjesto za pozdrav i objašnjenje svrhe popunjavanja upitnika.
2. Uputstvo za punjenje, ako je potrebno. Budite jasni tako da ih svaki ispitanik može razumjeti prvi put.
3. Informacije o odgovornom. Ako je ovo anonimna anketa, preskočite korak.
4. Pitanja
5. Zahvalnost ili želja ispitaniku.

Pridržavajte se pravila za pisanje pitanja. Organizirajte pitanja od lakih do teških. Tako će ispitanik biti oslobođen i spreman da odgovara na ličnija pitanja. Pitanja formulirajte nedvosmisleno, bez skrivenih značenja i složenih fraza. Razmotrite sve opcije za zatvorena pitanja. Ostavite dovoljno prostora za odgovor kada je otvoreno. Nemojte koristiti fraze koje mogu natjerati ispitanika da odgovori pogrešno. Uvijek budite neutralni. Nemojte prisiljavati punilo da radi složene proračune. Podijelite potrebne podatke na nekoliko pitanja i izvršite proračune u fazi obrade upitnika. Poštujte svog ispitanika. Budite pristojni i oprezni u izrazima. Ništa ne bi trebalo da izaziva neprijatnost ili sramotu.

Ne zaboravite upitnik. Pročitajte naglas i precrtajte sve nepotrebne koje ne nose informacije, već samo začepljuju. Budite jasni i tačni u svojim formulacijama. Provjerite nivo pitanja i ciljnu publiku. Dajte nekoliko profila svojim prijateljima. Uzmite u obzir sve nesporazume koji se pojave, ako je potrebno, prepišite neka od pitanja.

Ako je lako i jednostavno odgovoriti na pitanja iz upitnika, to ne uzrokuje poteškoće u percepciji i negativne emocije, popunjen u jednom potezu, pravilno sastavljen i spreman za sprovođenje ankete.

Izvori:

Pravila za sastavljanje pitanja

Šta je anketa? Ovo je alat dizajniran za prikupljanje informacija o ciljnoj publici stranice, kao i njenim mišljenjima. Ako imate pitanje na koje možete ponuditi više odgovora, slobodno koristite anketu. Zgodno je i dovoljno jasno. I rezultati se obrađuju automatski. Osim toga, ankete se mogu koristiti za zabavu posjetitelja postavljanjem smiješnih pitanja i jednako smiješnih izbora odgovora. Evo nekoliko osnovnih smjernica koje će vam pomoći da pravilno dizajnirate svoje ankete.

Instrukcije

Pitanje treba da bude sastavljeno u skladu sa pravilima formalne logike, a ne da sadrži semantičke ili logičke kontradikcije, kao ni paradokse. Biće nemoguće uopšte analizirati odgovore na pitanje.

Kada nastupi kriza, tržište se filtrira. Slabe kompanije odlaze, jake ostaju.

Unaprijed sastavljen Baza kupaca- jedan od alata koji čine kompaniju otpornijom na fluktuacije finansijskog vremena.

Zato što već poznajete „iz viđenja“ kupce koji su već kupili nešto od vas ili koji su se barem jednom zainteresovali za vaše proizvode i sa njima možete brzo i efikasno uspostaviti kontakt.

Štaviše, nije bitno da li imate veleprodaju, servis ili trgovinu - profil kupca i formiranje baze podataka preko njega neophodno je svima.

formiranje baze. Zašto je ovo?

Samo nemojte odmah reći da je nemoguće provesti ankete kupaca s vama. Svojedobno smo kontakte i recenzije kupaca prikupljali čak i u mesnici.

Gde ljudi najčešće odlaze posle posla, umorni i sa velikom željom da što pre stignu kući, a ne da nešto škrabaju, štaviše, za običnu tezgu.

Možete prikupljati kontakte bilo gdje i bilo kada. I prije svega, morate odlučiti koje ćete podatke prikupljati.

Morate razmisliti i odlučiti koje informacije o klijentu će vam biti korisne i donijeti praktične koristi, a koje samo za pokazivanje.

Upitnik je samo prečica prije vaših daljnjih radnji, u kojoj ćete koristiti ove informacije.

Ako za osnovu uzmemo minimalni marketinški paket: pozivi, slanje pošte, rođendanske čestitke. Tada svakako morate prikupiti sljedeće predmete:

Naziv kompanije (samo za B2B);
rođendan;
Mobitel;
E-mail.

Dodatne točke koje uzimate iz svojih potreba. Na primjer, u trgovini možete saznati i rođendane voljenih osoba.

Ovo je neophodno kako bi vaš kupac bio poseban. rečenice sa tekstom: „Uskoro je rođendan vaše supruge/prijateljice/majke.

Kod nas možete kupiti poklon za njih sa 30% popusta”. Inače, to smo uspješno prakticirali za jedan cvjetni salon.

U B2B segmentu ćete se morati malo više oznojiti, jer tamo što više informacija prikupite, to bolje.

Primjeri upitnika u akciji

Velika je razlika u prikupljanju podataka u trgovački pod i telefonom, sad ću ti reći više.

U slučaju telefona, možete reći da sami popunjavate upitnik i najčešće ubacujete dodatna pitanja kako biste tokom razgovora identificirali potrebe klijenta.

Na osnovu rezultata komunikacije, informacije se također unose ne na odštampan list papira, već odmah unutra, kako bi se pojednostavio dalji rad sa podacima.

Stoga će ova rubrika biti najzanimljivija za trgovine ili kompanije u kojima klijent sam popunjava upitnik.

Osim što trebate prikupiti samo korisne informacije, morate znati i da što manje polja u upitniku, to će ga spremnije ispuniti.

Nemojte pretpostavljati da dodatna polja dodaju kredibilitet vašem upitniku. Ne, oni samo iritiraju klijenta. Dakle, što je klijent „hladniji“, to bi klijentov profil trebao biti kraći.

Ispod možete vidjeti šablon anketnog upitnika (nije formatirana verzija). Ovo je najmanja verzija novog korisničkog profila koju možete kreirati.

Nije ga teško dopuniti, ali prvo treba ovaj temeljni dio implementirati po pravilima i zakonima marketinga, pa tek onda krenuti dalje.

Uzorak upitnika

Ime. Posebno ističemo da je ovaj profil samo za posebne osobe.
Time se dodvorava klijentu i eliminiše nevoljnost da ga popuni, jer svi žele da pripadaju kategoriji VIP klijenata.
Svrha kolekcije. Ispod naslova je potrebno napisati zašto prikupljate kontakte.
U našem primjeru nije slučajno da je početak „Zatvorena prodaja“, to još jednom naglašava status klijenta i pokazuje njegovu buduću korist, da je ovo upitnik za dobijanje raznih bonusa.
PUNO IME. Ova stavka kombinuje tri komponente - ime, prezime i patronim.
Takođe ne morate da ga raščlanite na nekoliko delova, jer svaki odgovor jeste dodatno polje, što profil vizuelno čini masivnijim.
Rođendan, broj telefona i e-mail. Pomažemo klijentu da shvati u kom formatu da unese svoje podatke kako bi imao minimum misli i maksimum akcija.

Štampani upitnik mora sadržavati saglasnost za primanje pošte i obradu podataka (ispod).

Ovo je veoma važna tačka! Bez toga nemojte ni pokretati upitnik “narodu”. Kazne su sada ogromne, a ljudi koji će iskoristiti vaš propust to čekaju.

Stoga smo dobili potpis na upitniku i stavili ga u udaljenu kutiju (ne bacajte).

Bitan. Baza se mora stalno ažurirati. Ljudi odlaze, gube telefone, mijenjaju poštu, a ako to ne pratite, onda možete prebrzo zaključivati o efikasnosti i općenito raditi u praznom hodu.

VEĆ IMAMO VIŠE OD 29.000 ljudi.
UKLJUČI

Dodatna funkcija

Sjećate se da sam rekao o prikupljanju datuma rođendana prijatelja i voljenih? Ovo je vrlo korisna funkcija.

Ali imam za vas još naprednijeg mehaničara, gdje klijent umjesto datuma (uostalom, nije ih tako lako zapamtiti) ostavlja kontakt podatke vaših potencijalnih kupaca koji bi mogli biti zainteresirani za vaš proizvod.

Mehanika je vrlo jednostavna. Obećavate da ćete pokloniti tri osobe koje će on navesti u upitniku.

Da biste to učinili, samo trebate napisati njihova imena i kontakt brojeve/e-mailove. Štaviše, možete mu dati i dodatni poklon za ostavljanje ovih kontakt podataka. Ovo će biti druga motivacija.

Još jedan primjer upitnika

A onda pažnja. Nakon što dobijete popunjen upitnik sa kontaktima tri prijatelja, potrebno je da ih kontaktirate sa rečima: „Vaš prijatelj Ivan Ivanovič je pripremio poklon za vas s_____, možete ga preuzeti u prodavnici s_____ na adresi: s_____“.

Fraza nije doslovna, već samo ideja za razmišljanje, da se trebate obratiti na osobu koja preporučuje i to učiniti kao da je dobar momak, a ne samo da je predao vaše kontakte.

5 motivacija za popunjavanje upitnika

Nije dovoljno uraditi i staviti upitnik blizu kase. Tamo će ostati i niko ga neće napuniti.

Također morate motivirati ljude da ga završe. Štaviše, trebali biste smisliti dodatnu motivaciju čak i za one koji vas nekako kontaktiraju, a ne samo kupuju od vas.

Da biste to učinili, pripremio sam za vas 5 najpopularnijih metoda za prikupljanje i formiranje baze podataka.

Metode prikupljanja baze

Prijedlog za informiranje kupaca o novim proizvodima. Ova metoda je posebno relevantna u veleprodaji.
Gotovo svi veletrgovci vole primati SMS-ove o novostima robe i shodno tome biti među prvima koji će ih kupiti, jer smatraju da su novi artikli na njihovim policama ključ do kovčega.
Prijavni obrazac za dobijanje bonus kartice. U Rusiji i dalje vole popuste i rado ispunjavaju upitnik ako umjesto toga ponudite popust ili bonus karticu.
I postoji još jedan mali trik. Kartice ne možete dati odmah, već uzmite popunjenu prijavnicu od klijenta i nazovite ga za 2-3 dana, pozovite da podigne karticu. T
Tako će se klijent pojaviti kod vas najmanje 2 puta, ili još bolje - otići sa kupovinom.
Mali poklon u zamjenu za punjenje. Ovdje je sve jednostavno, klijent ispunjava upitnik i u zamjenu dobija poklon.
Poklon mora biti vrijedan (imajte na umu, ne skup, ali vrijedan). U svakoj niši vrijedni pokloni mogu biti različiti proizvodi, ali u pravilu je to ono što vam je uvijek potrebno, ali šteta je kupiti sami.
Lutrija. Ti trči win-win lutrija, gdje za učešće potrebno je samo popuniti upitnik (nije čak ni kupljen).
Lutrija može biti trenutna i osoba će odmah dobiti nagradu, ili je možete zakazati za određeni dan i vrijeme, ako je poklon značajan i sigurni ste da će ljudi doći po njega.
Kadrovsko takmičenje. Efikasna metoda ako ga pokrenete u isto vrijeme kada i lutrija.
Poenta je jednostavna - prodavač/menadžer koji donese najviše popunjenih upitnika u datom vremenu će dobiti nagradu.
Kao nagradu, izleti u kamp ili odlasci u kozmetički salon za žene su dobro raspršeni.

Da bi upitnik potencijalnog klijenta bio dobro popunjen i baza podataka prikupljena, mora postojati neka vrsta izgovora.

I ovaj izgovor bi trebao biti vrijedan vašim klijentima. Nemojte samo staviti upitnike pored / menadžera prodaje, već postavite relevantne informativne znakove.

Vodite lutrije i takmičenja osoblja u isto vrijeme. Vjerujte mi, baza kupaca nije nešto na čemu vrijedi štedjeti.

Bitan. Ne treba vam odmah upitnik o zadovoljstvu kupaca. Prvo prikupite bazu podataka, a tek onda je koristite za provođenje ankete kupaca o kvaliteti.

Vaši pokloni od partnera

Ukratko o glavnoj stvari

Svakim danom ljudi su sve manje spremni da ostave svoje podatke. I sam sam potvrda toga. Stoga se nemojte oslanjati na 100% popunjavanje i prikupljanje u formatu „kako ide“.

Ovome morate pristupiti sistematski i malo kreativno, pogotovo ako imate veliku konkurenciju.

Ali uvjeravam vas, kada prikupite svoju korisničku bazu i ona će vam pomoći u pravo vrijeme, nikada više nećete podcijeniti ovaj proces.

Samo se ne radujte rano. Prikupljanje baze je samo pola bitke. Nije važnija količina upitnika, već kvalitet.

A ovaj indikator se mjeri koliko pozitivno vaša baza reaguje na promocije i ponude.

Ovo nije lako postići i od vas će biti potreban drugi rad. Ali niko nije rekao da će biti lako.

Instrukcije

Samo ga napuni upitnik teško da bi se neko složio. Stoga vrijedi planirati promociju s izvlačenjem nagrada ili popustima na kupovinu. Redovni kupciće svakako učestvovati u tome. Da bi to učinili, morat će popuniti upitnik, u koji treba da unesete sva pitanja koja vas zanimaju.

Društveni status kupac... To se može otkriti postavljanjem pitanja: "Koliko trošite na kupovinu?" Pored ovoga, potrebno je da pitate: "Koliko često posjećujete našu trgovinu?" Ovo će vam omogućiti da shvatite koliko dobrostojeći kupci obično ulaze u paviljon za kupovinu.

Kontakt podaci - email adresa ili broj telefona. U slučaju da je nagradno izvlačenje zatvoreno, ovi podaci su potrebni za obavještavanje dobitnika. Drugi email ili mobilni telefon možete slati informacije o, prodaji i ostalom interesantnom za kupac događaji.

Bilješka

Provođenje ankete kupaca lanca hipermarketa u Sankt Peterburgu. Konačni upitnik za anketu formira se na osnovu formata i ciljeva studije, dopunjen pitanjima i blokovima koji su važni za studiju. Marketinška agencija Life-Marketing pruža usluge provođenja anketa potrošača i proučavanja potražnje potrošača.

Koristan savjet

Upitnik za anketiranje kupaca je jedna od uobičajenih metoda marketinškog istraživanja potrebna za proučavanje potražnje za određenim proizvodom ili za grupom proizvoda, za proučavanje stepena lojalnosti kupaca proizvodnoj kompaniji itd. Takav upitnik je efikasan i zgodan alat proučavati potražnju potrošača za novim proizvodima...

Izvori:

anketa kupaca

Instrukcije

Povezani video zapisi

Bilješka

Koristan savjet

Izvori:

"Mudar oglašivač", A.P. Repyev, 2007; "Metode oglašavanja i odnosi s javnošću", I.L. Vikentiev, 2007

Glavni metod rada psihologa, sociologa, marketinških stručnjaka i drugih istraživača je ispitivanje. Ali ne samo u ovim oblastima aktivnosti upitnici se mogu koristiti. Mnogi ljudi moraju da ih popune prilikom prijema obrazovne ustanove, prilikom apliciranja za posao i u mnogim drugim životne situacije... Šminka upitnik desno nije nimalo jednostavno, kao što se na prvi pogled može činiti.

Instrukcije

Na samom početku upitnika pitanja bi trebala biti laka. Nadalje, mogu biti nezgodne. Na kraju upitnika, kada je ispitanik već umoran, preporučljivo je postaviti nekoliko zanimljivih pitanja za njega.

Pitanja uključena u bilo koji upitnik ne bi trebala biti dvosmislena. Na primjer, pitanje "Koji su vaši prihodi?" može značiti i prihod ispitanika i prihod cijele njegove porodice. Inače, možemo pričati i o plaći io dodatnu zaradu.

Upitnik bi trebao biti sastavljen samo od jednostavnih pitanja koja ne sadrže komplikovane formulacije i pojmove nepoznate većini ljudi. Svako pitanje treba da bude jasno, sažeto i artikulisano.

Prilikom sastavljanja upitnika ne treba dozvoliti da se ispitanik gura ka definitivnom odgovoru na pitanje. Zbog toga je neprihvatljivo da se pitanja upitnika započinju riječima "Da li mislite da...?", "Da li se slažete...?", "Da li vam se sviđa...?"

Ne isplati se uključiti upitnik pitanja koja prevazilaze kapacitet pamćenja osobe koja na njih odgovara. Na primjer, malo je vjerovatno da će ispitanik moći brzo i precizno odgovoriti na pitanje „Koliko ste novca potrošili na kupovinu paste za zube Prošle godine?».

Šminka upitnik iz takvih pitanja proizilazi odgovore na koje ispitanik tačno zna, pamti i spreman je da o njima razgovara sa od strane stranca.

Upitnik, na koji ispitanik odgovara u roku od 20 minuta pa i duže, najčešće svjedoči o nedovoljnoj stručnoj obučenosti organizatora istraživanja koje se sprovodi.

Pravilno sastavljen upitnik ne postavlja nikakva pitanja od strane ispitanika, a takođe ne zahtijeva nikakva dodatna objašnjenja.

Povezani video zapisi

Savjet 4: Kako napisati upitnik za marketinško istraživanje

Marketing istraživanje igra veliku ulogu u razvoju poslovanja. Uz njegovu pomoć, stručnjaci mogu predvidjeti rast potražnje za naredni period i učiniti strategiju kompanije učinkovitijom.

Instrukcije

Kako biste kreirali kvalitetan upitnik za marketinško istraživanje i efektivno primijenili dobijene rezultate u svom radu, prvo odredite svoje ciljeve. Struktura i sadržaj pitanja zavise od postavljenih ciljeva i zadataka.

Upitnik za marketinško istraživanje sastoji se od nekoliko blokova. Prvo su lični podaci ispitanika (pol, godine, obrazovanje, radna aktivnost i sl.). Ova sekcija je veoma važna jer omogućava stručnjacima da odrede kojoj kategoriji kupaca (ciljnoj publici ili tzv. "povremenim" kupcima).

Zatim idite na pitanja koja pokazuju kako i koliko je osoba upoznata sa predmetom istraživanja (proizvod, usluga, brend). Većina upitnika se sastoji od pitanja i predloženih opcija odgovora. Dostupnost opcija čini proces verifikacije mnogo lakšim i oslobađa istraživača od potrebe da rastavlja ne uvek jasan rukopis ispitanika.

U sljedećem dijelu uredite pitanja koja su direktno povezana sa svrhom istraživanja. Na primjer, ako je vaš zadatak da shvatite kako povećati potražnju za datom robom brand, a zatim formulirajte pitanje ovako: "Koji aspekt naše kompanije biste poboljšali?":
A) Kvalitet proizvoda;
B) Nivo usluge;
C) Asortiman;
D) Ostalo ________;
U ovom bloku je važno dati potrošaču priliku da se izrazi. Ovo će vam pomoći da dobijete najpouzdanije moguće rezultate.

Povezani video zapisi

Upitnik je jedan od najprikladnijih i najobjektivnijih načina za proučavanje javnog mnijenja. Ovo je povratna informacija od potrošača i upoznavanje s psihološkim portretom osobe. Međutim, zbog prividne jednostavnosti sastavljanja upitnik mnoge suptilnosti i nijanse su skrivene.

Instrukcije

Dajte oblik. Prije početka kompajliranja - upitnik, slijedi nekoliko pitanja. Prvo odredite koje tačno informacije trebate dobiti, koja su glavna pitanja. Na osnovu toga moguće je odrediti ciljnu grupu, odnosno krug ljudi čije će mišljenje biti značajno. To mogu biti već etablirani potrošači ili kupci, potencijalnim klijentima, ili, obrnuto, ljudi koji koriste usluge konkurentskih kompanija. Nakon što ste odgovorili na ovo pitanje, morate odlučiti koja će metoda biti najuspješnija za rad s ciljnom publikom: lični razgovor, telefonski razgovor ili bezličan upitnik objavljen na internetu.

Razmotrite sadržaj. Morate odgovorno pristupiti pripremi samih pitanja. Netačan upitnik neće dati objektivnu sliku, a previše složeni ili koji zahtijevaju detaljne odgovore, zadaci će brzo dosaditi ispitanicima. Najbolje rješenje bi bilo korištenje nekoliko vrsta pitanja u jednom upitniku. Da biste uštedjeli vrijeme ispitanika, možete ponuditi više odgovora, ali svakako napustite polje za svoj odgovor. Pitanja se mogu strukturirati na sljedeći način:
"Šta biste više voljeli, samoposluživanje ili servis?" - opšte pitanje;
"Šta vam se točno svidjelo kod određenog proizvoda?" - istraživačko pitanje;
“Zašto ti se ovo nije svidjelo? »- objašnjavajuća vrsta pitanja;
"Koje marke sličnih proizvoda koristite?" - konkretno pitanje;
"Koje su karakteristike proizvoda X prikladnije za vas od proizvoda Y?" - uporedno pitanje - Dobar način da dobijete informacije za analizu je rangiranje pitanja. Navedite najgori i najbolji proizvod u određenoj cjenovnoj kategoriji, napravite listu najkorisnijih i najnepotrebnijih kupovina itd.

Počnite s malim. Preliminarno testiranje će otkriti greške, netačnosti i nejasnoće u fazi pripreme. Obim testiranja treba da bude 1-10% od procenjenog obima studije. Uglavnom, dovoljno je 30-50 popunjenih upitnika. Važni uslovi testiranje je učešće u njemu samo ispitanika iz ciljne grupe, kao i provođenje preliminarne ankete istom metodom kao i glavno istraživanje.

Izvori:

sastavljanje upitnika

Prije nego što napravite takav upitnik kako bi ljudi na njega rado odgovorili, morate ih na neki način natjerati da to urade. Za ništa, ljudi će jednostavno biti previše lijeni da odgovaraju na pitanja i gube vrijeme.

Instrukcije

Recimo da ste stručnjak za pozivni centar ili prodavač kućanskih aparata... Svakodnevno vam se obraća stotine ljudi i svakom od njih treba pomoć u vidu konsultacija, savjeta, korisne informacije... Pomažete, ali u isto vrijeme možete ih pridobiti da vam pomognu nudeći odgovore na nekoliko pitanja kako biste unaprijedili rad vaše kompanije. Vjerujte mi, 9 od 10 će odgovoriti na vaš zahtjev za pomoć sa odgovorima. Iako prodajnom asistentu ovi upitnici nisu potrebni. Inicijativa ovdje mora doći od vlasti.

Nemojte odlagati sa upitnikom. Pomogao osobi - zamolite ga da odgovori na nekoliko pitanja. Pošto ste poslali upitnik za nekoliko dana, jedva čekate odgovore. Ako odgovarate na poštansko sanduče korisnika, samo priložite upitnik pismu sa svojim odgovorom.

Nema potrebe da popunjavate mnogo pitanja, to će biti zamorno. Tri ili pet pitanja će biti dovoljno. A ova pitanja ne bi trebalo da oduzimaju puno vremena i energije osobi. Pokušajte da vaši zaposlenici upravljaju glasom upitnika za pet minuta. Manje je moguće.

Pretjerana formalnost naškodit će poslovanju. Prema ljudima treba postupati ljubazno, ljubazno i živahno. Ovo će dati osobi da pomaže istoj osobi kakva jeste, a ne suhoparnoj i bezdušnoj pravno lice... I, naravno, ne morate biti grubi prema ljudima i slati im "čitaj". Ljubaznost i predusretljivost povećat će postotak prodaje i uspješnih poslova.

Povezani video zapisi

Prije nego što napravite takav upitnik kako bi ljudi bili spremni da ga prihvate, morate ih na neki način natjerati da to urade. Za ništa, ljudi će jednostavno biti previše lijeni da odgovaraju na pitanja i gube vrijeme.

Mnoge uspješne kompanije zanima šta njihovi kupci i kupci proizvoda misle o njima, zainteresovana su za prikupljanje podataka o tome šta kupci preferiraju itd. I oni dosta često koriste male upitnike za podatke o potrošačima kako bi prilagodili svoj rad.

Instrukcije

Recimo da ste stručnjak za bankovni pozivni centar ili konsultant za prodaju kućanskih aparata. Svakodnevno vam se obraćaju stotine ljudi i svaki od njih dobija pomoć u vidu savjeta, savjeta i korisnih informacija. Pomažete ljudima, ali u isto vrijeme možete ih pridobiti da vam pomognu nudeći odgovore na nekoliko pitanja kako biste unaprijedili rad vaše kompanije. Vjerujte, 9 od 10 će odgovoriti na vaš zahtjev za pomoć. Iako prodajnom asistentu ovi upitnici nisu potrebni. Inicijativa ovdje mora doći od vlasti.

Nemojte odlagati sa upitnikom. Pomogli ste - zamolite ga da odgovori na nekoliko pitanja. Pošto ste poslali upitnik za nekoliko dana, jedva čekate odgovore. Ako odgovarate na pitanja u poštanske sandučiće korisnika, samo priložite upitnik pismu sa svojim odgovorom.

Pretjerana formalnost naškodit će poslovanju. Prema ljudima treba postupati ljubazno, ljubazno i živahno. Ovo će osobi dati ideju da pomaže istoj osobi kakva jeste, a ne suvom i bezdušnom pravnom licu. I, naravno, ne morate biti grubi prema ljudima i slati im "čitaj". Ljubaznost i predusretljivost povećat će postotak prodaje i uspješnih poslova.

Za sklapanje ugovora, registraciju zahtjeva za kredit, učešće na tenderima ili registraciju u informativno-referentnim bazama podataka, organizacijama je potreban dobro napisan upitnik. Da biste kompaniju predstavili u povoljnom svjetlu, potrebno je popuniti je tako da korisnik dobije što više informacija.

Na prvi pogled, ankete daju površne informacije koje malo govore o tome. To je zabluda. Dobro napisana pitanja za upitnik pomoći će u prikupljanju vrijednih podataka o korisnicima, njihovim zahtjevima za proizvodom/uslugom i njihovom odnosu prema brendu. Reći ćemo vam kako da kreirate upitnik za anketu kupaca.

Prije sastavljanja upitnika potrebna je priprema: analiza publike, konkurenata i informacija o kompaniji.

Priprema za sastavljanje upitnika po pravilu zavisi od vrste, ciljeva i zadataka studije, zahteva kupaca i drugih faktora. Obično se prije sastavljanja ankete vrši analiza materijala iz štampanih i elektronskih specijalizovanih publikacija, izvještaji o istraživanju i srodnim temama. Osim toga, postoji mogućnost sastavljanja upitnika pomoću šablona.
Predstavnik servisa « »

Kada vodite lični intervju, vidite reakciju ispitanika, možete promijeniti redoslijed, broj pitanja tokom ankete. Upitnikom je teže formulisati pitanja na koja će ispitanici želeti da odgovore. Morate biti specijalista za mnoge oblasti: psihologiju, marketing, sociologiju i druge.

Glavna stvar je razgovarati s osobom kao s osobom, a ne kao s robotom. Izgradite razgovor, a ne samo idite niz listu. Za istraživanje velikih razmera, 1 osoba treba da intervjuiše najviše 5-7 ispitanika. Ovo će pomoći da se održi interes za svakog sagovornika.
Jurij Belkanov,
koordinator projekta agencije za strateški marketing « »

Vrste pitanja

Razmotrite koje vrste pitanja se koriste prilikom sastavljanja upitnika. Postoje samo 4 vrste njih.

Otvori

To podrazumijeva detaljan odgovor. Na primjer, zašto ste odabrali baš ovu uslugu? Odgovarajući, ispitanik može imenovati ne samo pozitivne osobine, ali i ukazati na otkrivene nedostatke. Klijenti ne govore uvijek o beznačajnim, ali neugodnim nedostacima u proizvodu/usluzi. To se ogleda u ponovnim kupovinama i ocjeni usluge kompanije u cjelini. Otvoreni upitnici mogu vam pomoći da saznate takve detalje. Nedostaci ove vrste pitanja uključuju nevoljnost ljudi da provode vrijeme razmišljajući o odgovoru i pišu ga.

| Pročitajte takođe:

Zatvoreno

Na takva pitanja nudi se nekoliko opcija odgovora, od kojih ispitanik bira najbliži ili najprihvatljiviji. “Jesu li vam informacije na stranici bile korisne? - Pa ne". U ovom slučaju, čak i ako korisnik ima veliku želju da uloži žalbu ili napomene šta mu se dopalo i što mu je bilo najkorisnije, on to neće moći učiniti. Alternativno, možete dopuniti anketu pozivom da ostavite detaljnu recenziju.

Pojašnjavam

Koristi se kao pomoćno za otvorena pitanja. Dizajniran za primanje više informacije od korisnika. To uključuje pitanja "šta tačno?", "Zašto?" itd.

Miješano

Upitnik sadrži 2 ili 3 vrste pitanja. Izmjena vrsta pitanja pomoći će klijentu da ispuni cijeli upitnik: na otvorena pitanja lakše odgovoriti nakon nekoliko zatvorenih.

Odaberite vrstu pitanja na osnovu vašeg cilja. Ako analiza upitnika pokaže da u određenoj fazi neki od ispitanika „otpadne“, razmislite o poticaju za popunjavanje upitnika. Na primjer, međunarodna zajednica nudi ispitanicima materijalne podsticaje.

Prilikom pisanja pitanja, nema mnogo načina da se utiče na interesovanje ispitanika. Ali evo nekih od njih: lični poziv ispitaniku, upotreba određene logike i slijeda pitanja. Pomaže i gamifikacija – pozivamo ispitanike da zamisle određenu situaciju i svoje postupke. Važni su relevantnost istraživanja koje je u toku, prisustvo kontroverznih i debatiranih pitanja i vizualizacija. .
Predstavnik servisa « »

Kako postavljati pitanja

„Uskoro ću izgubiti razum“, rekao je Morran.
- Pred nama su tragovi čitavog Univerzuma, ali oni će se otkriti tek pravim pitanjem.
- A gde da dobijemo ova pitanja?!
"Pravo pitanje" R. Sheckleyja

Da ne biste poludjeli, morate zapamtiti jednostavne principe formuliranja pitanja.

Kratkoća je duša duhovitosti

Upitnik ne bi trebao izazvati asocijaciju na "Rat i mir" Lava Tolstoja. Jednostavna, kratka pitanja s minimumom nejasnih pojmova ključ su uspješnog istraživanja. Ako ne možete izbjeći pojmove, svakako ih dešifrirajte.

Naša kompanija provodi vlastita istraživanja, a također vrši i stručnu procjenu profila kupaca. Uočili smo uobičajene greške u sastavljanju pitanja: kršenje logike i redoslijeda pitanja, neuvažavanje svijesti ispitanika. Ima previše "direktnih" pitanja koja ukazuju na očekivani odgovor. Ispitanike odbija veliki broj pitanja na koja je odgovor dugotrajan.
Predstavnik servisa « »

Neka klijent sam odabere svoj odgovor

Ne uključujte u pitanje željeni odgovor: "Koliko često kupujete XXX kolačića?" Istraživanje upitnika vrijedi ako počnete da pitate izdaleka. Pitajte da li potrošači općenito kupuju slatkiše. Zatim postepeno suzite krug, ostavljajući nekoliko pozicija za izbor.

Koristite neutralan stil prezentacije. "Kako ocjenjujete novu uslugu naše kompanije?" - dozvoljeno. “Ocijenite našu novu sjajnu uslugu” - ne.

| Pročitajte takođe:

Poseban pristup osjetljivim temama

Ove teme uključuju politiku, društveno neodobreno ponašanje, zdravlje, finansije i druge. Da biste dobili iskren odgovor, moraćete da se prijavite psihološke tehnike... Pomaže da se prevaziđe granice neodobrenog ponašanja uz fraze "svima se dešava", "svako ima mane". Postoji ljudski faktor „nisam gori od drugih“, koji pomaže ispitaniku da se otvori.

Za osjetljive teme br univerzalni prijem sastavljanje upitnika i formulisanje pitanja. Pažljivo proučite ciljnu publiku s kojom ćete morati raditi i budite kreativni u ispunjavanju upitnika.

Uzmite u obzir da ispitanik ili neće odgovarati na postavljena pitanja "izravno" ili će dati društveno odobren odgovor. Samo u slučaju anonimnih upitnika povećava se vjerovatnoća dobijanja istinitih odgovora na većinu pitanja, što potvrđuje i .

Nemojte lomiti logiku pitanja

Napravite plan pitanja, pazite da nema skokova s teme na temu. Sve ovo će pomoći ispitaniku da se koncentriše i odgovori, prelazeći s jedne teme na drugu.

Više teška pitanja koje zahtijevaju pažnju i pauzu za razmišljanje, stavite na početak ankete. Zapamtite, umorni korisnik neće dati objektivan i promišljen odgovor na važna pitanja ako se nalaze na kraju upitnika.

Na pitanje: "Šta je slon?" možete dobiti desetine različitih odgovora. Sve zavisi iz kojeg ugla gledate...

Smatrate da je sve u upitniku jasno i dostupno, pitanja su napisana kompetentno i jasno. Siguran u dobri rezultati upitnici? Uspori. Uradite probni test upitnika na grupi nezainteresovanih osoba.

Možda niste ni sumnjali da je pitanje "Kako ste odabrali novo mjesto rada?" možete dobiti dva odgovora. Neki ispitanici će odgovoriti na koje su načine gledali, dok će drugi opisati emocionalnu komponentu: svidjelo im se, došlo je prema nekim kriterijima.

| Pročitajte takođe:

U zakljucku

Na početku svakog upitnika navedite podatke o vašoj kompaniji, svrhu ankete i detaljna uputstva punjenjem. Ne zaboravite na obavezni dio za ispitanike, u kojem se navode pol, godine, profesija i drugi podaci.

Da biste provjerili istinitost odgovora, ravnomjerno unesite upitnik Kontrolna pitanja: parafrazirano osnovno. Na primjer, glavno pitanje je "Da li ste zadovoljni kvalitetom usluge?" ili "Pretpostavimo da vam je ponuđena slična usluga, hoćete li odustati od glavne u korist alternativne?" Ovaj pristup će osigurati da ispitanik tvrdi.

Ispravno sastavljen upitnik i kompetentna analiza ciljne publike pola su bitke. Najvažnija stvar dolazi nakon prikupljanja upitnika. Ovo je analiza rezultata. Angažirajte stručnjake tako što ćete im postaviti svrhu ankete, kako ne biste pogriješili ni korak od popunjavanja ankete.

Znamo kako pisati sjajne tekstove. Pisaćemo i za vas)

Ostavite zahtjev, mi ćemo odgovoriti u roku od radnog dana.