Анкети для клієнтів постійних клієнтів. Приклад анкет для опитувань: як правильно їх складати

Коли настає криза, ринок фільтрується. Слабкі компанії йдуть, сильні лишаються.

Заздалегідь зібрана клієнтська база– один із інструментів, які роблять компанію більш стійкою до перепадів фінансової погоди.

Тому що Ви вже знаєте "в обличчя" клієнтів, які у Вас вже щось купували або хоч раз цікавилися Вашою продукцією, і можете з ними швидко та ефективно відновити контакт.

До того ж, неважливо, опт, послуги чи магазин у Вас – анкета клієнта та формування бази через неї необхідне для всіх.

формування основи. Навіщо це?

Тільки не треба відразу говорити, що у Вас неможливо проводити анкетування клієнтів. Свого часу ми збирали контакти та відгуки клієнтів навіть у м'ясному магазині.

Куди люди найчастіше заходять після роботи, втомлені і з великим бажанням якнайшвидше дістатися додому, а не займатися писаниною, до того ж для звичайного прилавка.

Збирати контакти можна скрізь та завжди. І насамперед Ви повинні визначитися, яку інформацію Ви збиратимете.

Вам потрібно подумати та вирішити – яка інформація про клієнта для Вас буде корисною та принесе практичну користь, а яка просто для галочки.

Анкета – це лише прокладка перед Вашими подальшими діями, у яких Ви використовуватимете цю інформацію.

Якщо ми візьмемо за основу мінімальний пакет маркетингу: дзвінки, розсилки, вітання з днем ​​народження. То Вам обов'язково потрібно зібрати наступні пункти:

  1. Назва компанії (тільки для B2B);
  2. День народження;
  3. Стільниковий телефон;
  4. E-mail.

Подальші пункти Ви берете із потреб. Наприклад, у магазині Ви також можете дізнаватись про Дні народження близьких людей.

Це необхідно для того, щоб робити Вашому покупцю спец. пропозиції з текстом: “У Вашої дружини/друга/мами незабаром День народження.

Ви можете придбати у нас подарунок для них із 30% знижкою”. Ми до речі таке успішно практикували для салону квітів.

У B2B сегменті потрібно буде попітніти трохи більше, тому що там чим більше Ви збираєте інформацію, тим краще.

Приклади анкети у дії

Є велика різниця у зборі даних у торговому заліі по телефону зараз розповім докладніше.

У випадку з телефоном анкету, можна сказати, Ви заповнюєте самі і найчастіше вплітаєте додаткові запитаннявиявлення потреб клієнта під час розмови.

За результатами спілкування інформація також уже вноситься не на друкований аркуш паперу, а відразу до того, щоб спростити подальшу роботу з даними.

Тому цей розділ буде найбільш цікавим для магазинів або компаній, де клієнт сам заповнює анкету.

Крім того, що збирати потрібно лише корисну інформаціюВам також потрібно знати, що чим менше в анкеті полів, тим охочіше її заповнюватимуть.

Не думайте, що додаткові поля надають анкеті солідності. Ні, вони викликають роздратування у клієнта. Тому чим “холодніший” клієнт, тим коротшою має бути анкета клієнта.

Нижче ви можете побачити шаблон анкети для опитування (не оформлений варіант). Це мінімальна версія анкети нового клієнта, яка може бути Вами створена.

Доповнити її не складно, але нам спочатку потрібно реалізувати цю фундаментальну частину за правилами та законами маркетингу, а вже потім переходити далі.

Приклад анкети

  1. Назва.Ми спеціально підкреслюємо, що ця анкета тільки для особливих людей.

    Це лестить клієнту та ліквідує небажання її заповнювати, адже кожен хоче належати до категорії VIP-клієнтів.

  2. Ціль збору.Під заголовком потрібно обов'язково написати, навіщо Ви збираєте контакти.

    У нашому прикладі не випадково на початку стоїть “Закриті розпродажі”, це ще раз наголошує на статусі клієнта і показує його майбутню вигоду, що це анкета для отримання різних бонусів.

  3. ПІБ.Цей пункт поєднує три складові – ім'я, прізвище і по батькові.

    Вам також не потрібно розбивати його кілька частин, адже кожна відповідь це додаткове поле, яке візуально робить анкету масивнішою.

  4. День народження, номер телефону та e-mail.Допомагаємо клієнту зрозуміти в якому форматі вводити свої дані, щоб він мав мінімум думок і максимум дій.

У надрукованій анкеті обов'язково має бути згоду отримання розсилок і обробку даних (внизу).

Це дуже важливий момент! Без нього анкету "у народ" навіть не запускайте. Штрафи зараз величезні, а люди, які скористаються Вашим недоглядом, так і чекають на це.

Тому отримали підпис на анкеті і поклали її в далеку скриньку (не викидати).

Важливо.Базу необхідно постійно оновлювати. Люди їдуть, втрачають телефони, змінюють пошту і якщо цього не відстежувати, то Ви можете робити поспішні висновки щодо ефективності та загалом працювати вхолосту.

НАС ВЖЕ БІЛЬШ 29 000 чол.
ВКЛЮЧАЙТЕСЯ

Додаткова фішка

Пам'ятаєте я говорив про збір дат днів народження друзів та близьких? Це дуже корисна фішка.

Але в мене є ще більш просунута механіка, де клієнт залишає замість дат (адже їх не так легко згадати) контактні дані Ваших потенційних клієнтів, яким Ваш продукт може бути цікавим.

Механіка дуже проста. Ви обіцяєте зробити подарунок трьом людям, яких він зазначає в анкеті.

Для цього потрібно просто написати їхні імена та контактні телефони/емейли. Причому Ви також можете видати йому додатковий подарунок за те, що він залишить ці контактні дані. Це буде другою мотивацією.


Ще один приклад анкети

І тут увага. Після отримання заповненої анкети з контактами трьох друзів Вам потрібно зв'язатися з ними зі словами: “Ваш друг Іван Іванович приготував Вам подарунок s_____, забрати його можна в магазині s_____ за адресою: s_____”.

Фраза не дослівна, а лише ідея до роздумів, що потрібно послатися на рекомендуючого і зробити це ніби він молодець, а не просто здав Ваші контакти.

5 мотивацій заповнення анкети

Мало зробити та покласти анкету біля каси. Вона так і лежатиме там і ніхто її не заповнюватиме.

Вам також треба мотивувати людей її заповнювати. Додаткову мотивацію Ви повинні придумати навіть для тих, хто хоч якось контактує з Вами, а не тільки купує у Вас.

Для цього я підготував для Вас 5 найпопулярніших у нас способів збирання та формування бази.


Методи збирання бази
  1. Пропозиція про інформування клієнтів про новинки.Такий спосіб особливо актуальний в опті.

    Практично всі оптовики люблять отримувати смс про нові надходження товару і, відповідно, бути в числі перших, хто їх придбає, тому що думають, що новинки на їх полицях – ключ до скрині з грошима.

  2. Анкета для отримання бонусної картки.У Росії все ще люблять знижки та охоче заповнюють анкету, якщо Ви запропонуєте натомість знижкову або бонусну картку.

    І є ще один маленький фокус. Ви можете не віддавати картки одразу, а взяти у клієнта заповнену анкету та через 2-3 дні зателефонувати йому, запросити, щоб забрав картку. Т

    Таким чином, клієнт з'явиться у Вас щонайменше 2 рази, а ще краще – піде з покупкою.

  3. Невеликий подарунок в обмін на заповнення.Тут все просто, клієнт заповнює анкету та отримує в обмін подарунок.

    Обов'язково подарунок має бути цінним (зауважте, не дорогий, а цінний). У кожній ніші цінними подарунками можуть бути різні продукти, але як правило, це завжди потрібно, але купити самому шкода.

  4. Лотерея.Ви запускаєте безпрограшну лотерею, де для участі потрібно лише заповнити анкету (навіть не купив).

    Лотерея може бути моментальна і людина відразу отримає приз, а можна призначити її на певний день і час, якщо подарунок значний і Ви впевнені, що люди прийдуть заради нього.

  5. Конкурс для персоналу Ефективний спосібякщо запускати його одночасно з лотереєю.

    Сенс простий – продавець/менеджер, який принесе найбільше заповнених анкет за певний час, отримає нагороду.

    Як нагорода добре розходяться поїздки на турбазу або походи в салон краси для жінок.

Для того щоб анкета потенційного клієнтадобре заповнювалася і база збиралася, має бути якийсь прийменник.

І цей привід має бути цінним для Ваших клієнтів. Не просто покладіть анкети поряд з менеджером з продажу, а розвішайте відповідні інформаційні таблички.

Запускайте лотереї та конкурси персоналу одночасно. Повірте, клієнтська база це не те, на чому варто економити.

Важливо.Відразу анкета задоволеності клієнта Вам не потрібна. Спочатку зберіть базу, а вже потім по ній проводите опитування клієнтів щодо якості.

Ваші подарунки від партнерів

Коротко про головне

З кожним днем ​​люди менш охоче залишають свої дані. Я сам тому підтвердження. Тому не сподівайтеся на 100% заповнення та збір у форматі "як піде".

Вам потрібно підходити до цього системно та трохи креативно, особливо якщо у Вас велика конкуренція.

Але запевняю Вас, коли Ви зберете базу своїх клієнтів і вона Вас виручить у потрібний момент, Ви ніколи більше не недооцінюватимете цей процес.

Тільки рано не радійте. Зібрати основу це лише половина справи. Набагато важливіше не кількість анкет, а якість.

І цей показник вимірюється у тому, наскільки позитивно реагує Ваша база на акції та пропозиції.

Домогтися цього нелегко і вимагатиме від Вас іншої роботи. Але ніхто не казав, що буде просто.

Серйозно покопавшись у морі спеціалізованих джерелах створення опитувань, я вирішив свої знання опублікувати у вигляді серйозного мануалу. Але його обсяг із кожним новим блоком інформації став тягнути на повноцінну брошуру. Тому я вирішив його розділити на наступні три статті:

  • у першій я поясню поняття опитування, а також поясню його значущість в інтернет-маркетингу та блогінгу. Ви дізнаєтеся, як він робиться, які в ньому можуть бути питання, докладно поясню суть анкетування, покажу свою процедуру анкетного опитування.
  • у другому пості я покажу різні способи створення анкетного опитування на своєму сайті. Для реалізації цього завдання я скористаюся покроковими інструкціямиз оригінальними картинками.
  • у третій статті Ви побачите мій метод створення анкетного опитування за допомогою спеціального скрипта від компанії LimeSurvey. Я докладно розповім, як можна реалізувати знання першої статті у різних опитуваннях на своєму ресурсі.

Що таке соціальне опитування

Якщо казати простою мовою, то соціальне опитування — це такий варіант спілкування, коли відбувається збір конкретної інформації. Тут творець соцопитування (інтерв'юер) ставить запитання своєму опоненту (респондент), а потім їх обробляє для виконання будь-яких завдань.

Якщо говорити науковою мовою, то метод опитування – це психологічний спосіб комунікативної взаємодіїміж інтерв'юером та респондентом, який дозволяє отримати відповіді на поставлені запитання. Інакше можна сказати, що проведення опитування - це свого роду дослідження, яке дозволяє дізнатися про потреби респондентів. В основному часто використовуються наступні два методи опитування - ледерінг та анкетування.

Метод сходів (ледерінг)

Даний вид соціального опитування активно застосовується у різних маркетингових дослідженнях. Завдяки йому легко виявляється причинно-наслідковий зв'язок між властивостями товару (послуги, бренду), плюсами від використання та цінностями споживачів.

Реалізація даного методу наступна — респондентові запитують різні властивості товару (послуги, бренду), про варіанти споживання тощо. Зазвичай іде така схема розмови — інтерв'юер запитує «чому…?», опонент опитування дає конкретну відповідь. Залежно від відповіді йдуть такі питання, опонент ними відповідає. Грубо кажучи, це така розмова, у якій питання часто формуються за відповідями респондентів.

Плюс цього методу полягає в тому, що йде живий зворотний зв'язок - респондент дає вичерпні відповіді, інтерв'юер може ставити більш точні питання для отримання повних даних для дослідження.

Мінус ледерінгу — респонденти можуть через брак практичного досвіду використання досліджуваного об'єкта вигадувати відповіді. Тобто вони пропонують інтерв'юеру як відповіді мало усвідомлені чи звичні причини.

Що таке анкетування

Даний метод дослідження використовує спеціально створений опитувальник із заздалегідь готовими питаннями. Інакше він називається анкетою. Анкетне опитування не вимагає живого спілкування з респондентом — на запитання анкети можна віддалено відповідати.

Тому даний метод проведення соцопитування має низку позитивних моментів:

  • анкетне опитування за допомогою заздалегідь підготовлених анкет можна проводити з більшим числомреспондентів (масовість дослідження);
  • анкетування можна проводити анонімно, не вимагаючи від респондента його реквізитів (дозволяє максимально охопити усі верстви населення).

Мінус анкетування суттєвий:

Чим опитування відрізняється від анкетування

У першому випадку інтерв'юер може отримати повноцінні відповіді на дослідження завдяки своїм уточнюючим питанням. Респондент активно впроваджується у спілкування, інтерв'юер стежить за перебігом розмови та за необхідності акуратно змінює напрямок своїх питань. Тут головне — це поставити перші питання на тему, а далі підуть конкретні респонденти, які вже на відповіді.

При анкетуванні такого повноцінного контакту не може бути. Тому інтерв'юеру доводиться заздалегідь продумувати весь спектр можливих питань (і відповідно), які дозволять йому отримати максимальні результати для дослідження. Тому тут дуже важливою є саме початкова підготовка — створення анкети.

Використання опитування в інтернет-маркетингу та блогінгу

Застосування опитувань в інтернет-маркетингу

Соціальні опитування завжди супроводжували ті сфери діяльності, де є товари та. Тому не дивно, що в інтернет-маркетингу цей інструмент отримання відповідей широко використовується у різних галузях. Ось приклад деяких:

  • дослідження споживчого ринку (перевірка популярності тренду, оцінка купівельної спроможності тощо);
  • оцінка успішності конкретного продукту чи послуги (задоволеність конкретним товаром, опитування покупців тощо);
  • дослідження кадрових ресурсів (оцінка працюючого персоналу, аналіз мотивації працівників тощо);

Найчастіше використовується другий метод проведення опитування - анкетування. Зазвичай анкети заповнюються або перед отриманням товару (послуги), або після покупки.

Ледерінг теж застосовується для проведення різних маркетингових досліджень. Але в цьому випадку потрібна наявність повноцінного зворотного зв'язку з покупцем (часто використовуються як онлайн-консультації).

Застосування опитувань у блогінгу

Блогосфера переважно використовує анкетування – на блогах дуже складно проводити варіант живого спілкування. Блоггер простіше провести своє дослідження шляхом розсилки анкети своїм передплатникам. Звісно, ​​далеко не кожен респондент відповідатиме на запитання анкети. Але такий варіант опитування вимагає значно менших витрат, ніж проведення дослідження за допомогою ледерінгу.

На які теми найчастіше роблять блогери свої опитування? На мій погляд найпопулярнішими дослідження є такі теми блоггерського життя:

  • оцінка діяльності блогера, вивчення його можливості подавати повноцінний контент читачам;
  • дослідження функціональності свого блогу; виявлення помилок дизайну; отримання рекомендацій;
  • тестування своїх інфопродуктів, дослідження їхньої споживчої значущості для своїх клієнтів;

Анкетування проводиться у різний спосіб, про які детальніше я розповім у наступних статтях цієї теми. Приклад однієї такої анкети Ви можете побачити в останній частині цього посту.

Надалі вся інформація щодо створення опитування на своєму сайті ґрунтуватиметься на другому методі, анкетуванні.

Складання анкети для проведення опитування

Як я вже казав, у методі анкетування найважливішим і найскладнішим питанням є момент створення анкети. Інтерв'юеру необхідно не тільки розбиратися в темі дослідження, але ще й правильно скласти опитувальний лист. Нижче Ви побачите низку рекомендацій та мою план-схему проведення анкетного опитування.

Правила складання анкети для опитування

  1. Формування завдань дослідження. Перед тим, як створювати анкетний лист, потрібно продумати завдання опитування. Для цього необхідно скласти тільки такі питання, відповіді на які оцінять дослідження.
  2. Короткість — не лише сестра таланту, а й успіх опитування. Свої питання формулюйте коротко і ємно - не варто додавати уточнюючі фрази, коли з самого питання і так все ясно. Вони відволікатимуть респондента.
  3. Логічність питань. Завуальовані та безглузді фрази відведуть опонента від справжньої відповіді. Це може заплутати питання, що відповідає в причинно-наслідковому зв'язку, що негативно позначиться на результатах дослідження.
  4. Послідовність питань. Слідкуйте за порядком анкетних питань. Якщо в опитуванні буде неправильна їхня послідовність, на виході інтерв'юер отримає спотворену інформацію з дослідження. Для недопущення цього часто використовують простий прийом — спочатку показують прості питання, а потім їх складність збільшують.
  5. Одне питання – одна тема. Краще у респондента запитувати в одному питанні лише одну відповідь. Тоді він вважатиметься єдиним важливим. Інакше за наявності кількох тем акцент на первинне питання може піти іншому.
  6. Жодних підказок. У питаннях анкети повинно бути явних підказок. Інакше дослідження не буде природним – його відповіді призведуть до спотворення результатів. Дозволяється лише пояснення складного питання.
  7. Використання відкритих питань . Даючи респонденту можливість самому дати свою відповідь, не вибираючи із запропонованих, дослідження вийти більш точним та повноцінним (охоплює різні сторони).

Схема проведення анкетного опитування

Продумавши тему дослідження та склавши в голові або на папері перелік потрібних питаньможна переходити до етапу створення анкети. Ось моя схема, за якою я проводжу свої анкорні опитування:

Цей план використовується лише для анонімних опитувань. Якщо для анкетування потрібно фіксування реквізитів учасників дослідження, то з'являється ще один пункт «Реєстрація». Він іде одразу після пункту «Привітання».

Також для створення успішної анкети я керуюсь такими рекомендаціями:

  • Анкетне опитування не повинно містити орфографічних помилок. Інакше довіра респондентів до інтерв'юера падає, що може позначитися як результати дослідження.
  • На кожне запитання даю все можливі варіантивідповідей. Якщо потрібно, додаю поле для особистої відповіді респондента.
  • Перед публікацією тестую створене опитування. Зазвичай читаю вголос усе, що написано в анкеті. А також відповідаю на запитання так званого аркуша для пілотажу:

Класифікація питань в анкетуванні

Усі питання, що використовуються в анкеті, можна класифікувати:

  • питання про факти свідомості (показують думку респондента, його побажання та плани на майбутнє);
  • питання про факти поведінки (виявляють вчинки та дії відповідального);
  • питання особи респондента (показують його особистісні характеристики- Стать, вік і т.д.).

за формою

  • закриті питання. У анкеті з них існують вже готові відповіді, у тому числі респондент вибирає свій варіант;
  • відкриті питання. Вони не впливають на відповідь респондента (немає запропонованих відповідей). Тим самим дають йому висловити свою думку щодо питання. Тому вони більш інформативні та повніші, ніж закриті.
  • напівзакриті питання. Містять як очевидні варіанти відповідей, і можливість респонденту написати свій варіант.
  • прямі та опосередковані питання.

Кілька слів про закриті питання. Вони можуть бути альтернативними (респондент може вибрати лише один варіант відповіді із запропонованих) та неальтернативними (кілька варіантів відповіді). Здебільшого використовують у нескладних питаннях, де вибір очевидний (один чи кілька). В іншому випадку, якщо потрібна від респондента розгорнута відповідь, пропонується відкрите або напівзакрите запитання.

за способом передачі питання

Даний тип питань буде розглянуто на прикладах в останній частині даного мануалу (3-й пост про скрипт).

Типові помилки під час складання опитування

Нелогічність запитань (відповідей).Ця помилка часто зустрічається в анкетах - питання (або відповіді) містять смислові логічні нестиковки та протиріччя. У результаті такі анкети важко аналізувати, а результати дослідження будуть недостовірними. Ось приклад напівзакритого питання із зайвою відповіддю (останньою), яка може поставити респондента в глухий кут на деякий час:

Наявність кількох тем опитування. Щоб не відволікати респондента від питань, не варто впихати в одне запитання одразу дві теми. В іншому випадку результати можуть втратити свою інформативність (спотворення інформації). Ось приклад питання анкети з кількома темами для обговорення:

Відсутність рівнозначного вибору. Трапляється, що питання анкети поділяє думку респондента на протилежні половинки. Мало того, що він не може вибрати нормальний варіант відповіді, то ще й змушує перенапружувати його мозок. Ось приклад такого питання:

Наявність специфічних питань, які потребують спецзнань. Я нещодавно відповідав на одну анкету популярного в Рунеті інфобізнесмена щодо його розсилки. Багато питань його анкетного опитування містили специфічні терміни. Довелося лазити Яндексом у пошуках розшифровки мудрих фраз.

Дуже складні питання . Простота - запорука успіху у будь-якій справі. Правило тут просте — чим простіше питання, тим адекватнішим буде результат. Ось приклад одного питання про розчинну каву, після якого бажання відповідати може зменшитися:

Приклад анкетного опитування щодо оцінки свого сайту

На завершення пропоную Вам невеликий шаблонний варіант опитування щодо оцінки особистого сайту. Питання цієї анкети прості, відповіді містять трохи гумору. Ви можете зробити за цим шаблоном свій варіант опитувальника та отримати багато корисної та актуальної інформації про свій сайт. Ось посилання на цю анкету:

На цьому теоретична частина про складання опитувань закінчена. У наступній частині я розповім про те, як створити опитування вже на своєму сайті різними способами.

З повагою, Ваш Максим Довженко

Дослідники пояснюють результати різними причинами. Як відомо, ми багато чого забуваємо, але якщо про позитивний досвід розповісти, він застряє в пам'яті і потім спливає легше. Є й інша психологічна причина: людина прагне уникати когнітивного дисонансу – і якщо вже раз подумала про щось схвально, то навряд чи легко перебудується на негативне ставлення. "Ми хвалимо те, що нам подобається, і нам подобається те, що ми хвалимо", - каже одна з членів дослідницької групи Хіларі Хендрікс, магістр бізнесу з Університету Бригама Янга.

Експерти визнають, що «підштовхування» може здатися сумнівним з етичної точки зору, але наводять кілька аргументів на свій захист. По-перше, мало хто з клієнтів вважає бажання похвали маніпулюванням. «Прохання сприймають як щире або навіть приємне», – пишуть вони. Крім того, додає Боун, за спостереженнями психологів, висловлювати подяку нам приємно і можна припустити, що людина, яку попросили сказати щось хороше, сама собі здасться благополучнішою. На думку дослідників, за допомогою цього прийому компаніям слід вибудовувати з клієнтами добрі стосунки, а не просто спрямовувати їхню думку у потрібне русло.

«Змусіть вас полюбити»

Берк Пауерс керував програмою Голос клієнта в авіакомпанії JetBlue з 2009 по 2011 р. (зараз він очолює службу клієнтської аналітики в PayPal). Нещодавно він розповів про свій досвід у JetBlue. Пропонуємо до вашої уваги відредаговані витримки з його інтерв'ю HBR.
– Як у JetBlue помітили, що тон анкети впливає на думку клієнтів щодо якості послуги?
– Коли я прийшов до JetBlue, гендиректор цієї компанії якраз звільнився, і нам було важливо відновити довіру. Ідея «підштовхування» тільки почала входити в моду, і ми думали про те, як можна вплинути на дії клієнтів та їхню думку про нас. У магістратурі я вивчав роботу Крістен Детьєнн про анкетування. Методом спроб та помилок ми з'ясували, що правильна анкета допомагає отримати від клієнтів похвалу на адресу компанії, а не лише скарги.
- Вас не турбувало, що клієнтам могло здатися, що їх змушують це робити?
– Ми довго це обговорювали. Психологічні прийомиможуть змусити людину змінити своє ставлення до чогось, але, варто щось зробити не так, ви втрачаєте її довіру. Не можна забувати, що є реальність і її сприйняття. Можна на якийсь час "прикрасити картинку", але реальність виявиться неминуче. Якщо сервіс зазвичай не на висоті, фокус не вдасться. Не варто думати, що досить змінити формулювання в анкеті - і клієнт вас полюбить. Спочатку треба домогтися його кохання.
– Якщо ви загострите увагу на позитивному досвіді, як ви дізнаєтесь про свої слабких сторонахта про те, що треба виправити?
– І без анкетування неважко зрозуміти, де процес збоїть. Висновки треба робити з аналізу соцмереж та наукової аналітики. А анкети потрібні не так для оцінки настроїв, як щоб люди знали, що їх чують. Їм треба дати можливість згадати приємні моменти у взаємодіях із компанією.

Детьєнн застерігає від зайвого тиску на клієнтів.

В Онтаріо, каже вона, співробітники авіакомпанії Delta Air Lines роздавали пасажирам флаєри зі слоганом "Поставте нам п'ятірку" (за всіма пунктами анкети). Відгуки особливо значимі у медицині, оскільки від них може залежати розмір федерального фінансування. Важливо, щоби співробітники знали, що домагатися похвали, натискаючи на клієнта, абсолютно заборонено – за це можуть відразу звільнити.

Авторів турбує, що менеджери можуть прийняти їхні висновки за пораду, як підвищити індекс задоволеності клієнтів – і, відповідно, свій оклад, який залежить від цього індексу. Експерименти показали, що прохання про похвалу збільшує індекс лояльності на 15%, а бажання здійснити покупку – на чверть. Якщо менеджери перероблять анкету так, що в ній залишиться один позитив, керівництво компанії може витлумачити це як реальне покращення, тому щоб не спотворювати справжній стан справ, краще зберегти колишній порядок опитування в контрольній групі клієнтів.

І нарешті, вчені відзначають, що покращувати обслуговування на основі одного лише педалювання позитивних відгуківнеможливо.

Про дослідження: Mere Measurement Plus: How Solicitation of Open-Ended Positive Feedback Influences Customer Purchase Behavior, Стерлінг Боун та ін (Journal of Marketing Research, 2016)

http://hbr-russia.ru/marketing/prodazhi/a20291/

Проблема дослідження:

В даний час спостерігається дратівливе ставлення студентів технічних спеціальностей до наявності у списку обов'язкових курсів з гуманітарних дисциплін. Студенти стверджують, що ці предмети нецікаві, і не потрібно їх вивчати. Таке ставлення до предмета є причиною поганих взаємин із викладачем. Найчастіше у таких студентів виникають складності під час підготовки та екзамену чи заліку. Деякі здають на їхню оцінку.

Мета дослідження:

Основною метою є виявлення тенденцій щодо гуманітарних наук студентів БДУІР різних факультетів та спеціальностей.

Об'єкт дослідження:

Студенти всіх факультетів БДУІР.

Предмет дослідження:

Відношення студентів БДУІР до гуманітарних дисциплін.

Інструмент дослідження:

Анкета із 11 питань. Використовуються як закриті, і відкриті питання.

Методи збирання інформації:

Опитувальний метод – формалізована анкета.

Завдання дослідження:

    Виявити та порівняти ставлення студентів різних факультетів до гуманітарних наук.

    Дізнатися ступінь потреби гуманітарних наук.

    Визначити, яку роль грають гуманітарні науки у житті студентів.

    Вивчити їх пропозиції щодо зміни способів подання гуманітарних наук.

Гіпотеза дослідження:

    Ставлення студентів БДУІР до гуманітарних наук прямо залежить від їхньої спеціальності.

    Чим старший курс, тим негативніша думка з цього питання.

    Старші курси дратують гуманітарні предмети.

    Студенти запропонують запровадити курси з гуманітарних дисциплін як необов'язкові.

Анкета

Шановний респондент! Ми, студенти ФІТіУ, просимо Вас взяти участь у соціологічному дослідженні « ОСВІТА ТА ГУМАНІТАРНІ НАУКИ». Дайте відповідь, будь ласка, на ряд нескладних питань, це не займе багато часу. Для правильного заповнення анкети достатньо поставити галочку або обвести варіант відповіді, що найбільш точно відповідає вашій думці. Дякуємо за увагу.

1. Визначте Ваше ставлення до гуманітарних наук:

1 - вони мене дратують;

2 - вони мене не цікавить, я до них байдужий;

3 - я їх вивчаю лише для позитивної позначки у заліку;

4 - вони мені подобаються;

5 – я можу отримати з них важливу та цікаву інформацію.

6. Виберіть затвердження та закінчіть його:

1 – гуманітарні предмети слід заборонити, оскільки

_____________________________________________________

2 – гуманітарні предмети не можна забороняти, оскільки

______________________________________________________

2. Як на Вашу думку викладач впливає на ставлення

учнів до гуманітарних предметів?

1 – професійно підготовлений викладач прищеплює

величезний інтерес до предмета; і, навпаки, нудний викладач

відбиває інтерес від вивчення предмета;

2 – професіоналізм викладача не впливає на особистісне

ставлення учнів до предмета.

7. Що, на Вашу думку, є головною причиною небажання

вивчати гуманітарні науки?

1 – нудний матеріал;

2 – нудний викладач.

3. Виберіть твердження, яке вам ближче і закінчіть його:

1 – гуманітарні науки мені не подобаються, бо __________________

2 – гуманітарні науки мені подобаються, бо ____________________

_______________________________________________________________

8. Чи вивчаєте Ви самостійно гуманітарні науки, користуючись

додатковим матеріалом?

1 – ні, ніколи;

2 – так, тому що можна знайти щось нове/цікаве;

3 – зрідка.

4. Вивчення яких гуманітарних наук, на Вашу думку, слідує

виключити насамперед?

1філософія;

2 – екологія;

3 – соціологія;

4 – політологія;

5 – історія;

6 – логіка;

7 – інше (вкажіть, що саме) _________________________________________

9. Якому виду вивчення гуманітарних наук Ви віддали б перевагу?

1 – обов'язкове проходження всіх курсів гуманітарних наук із наступним іспитом/заліком;

2 – самостійний вибір курсів як факультативних занять із наступним заліком;

3 – виключення курсів гуманітарних предметів із програми, але введення гуртків, додаткових занять без подальшого контролю знань;

4 – інше (вкажіть, що саме)________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

5. Які гуманітарні науки Вам найбільше подобаються?

1 – філософія;

2 – екологія;

3 – соціологія;

4 – політологія;

5 – історія РБ;

6 – логіка;

7 – не подобається жоден гуманітарний предмет;

8 – подобаються усі гуманітарні предмети

9 – інше (вкажіть, що саме) _____________________________________________

10. Вкажіть Вашу підлогу

11. Вкажіть Ваш курс (потрібне наголосити)

Складання анкети під час проведення маркетингового дослідження з прикладу компанії ТОВ «Магнітик»

Компанія ТОВ «Магнітик» є досить відомою у своїй сфері послуг, і відомими як будь-яка інша організація, потребує маркетингових досліджень, спрямованих на виявлення загальної задоволеності клієнта, задоволеності клієнта товаром, виявлення вражень клієнта про купівлю.

Проведене дослідження, результати якого будуть представлені нижче, було спрямоване саме на виявлення загальної задоволеності покупців, виявлення того, які чинники викликають позитивне, а які негативне ставлення до цієї компанії. Дослідження проводилося методом опитування, формою якого є анкетування. Інструментом дослідження є анкета. Результати дослідження можна використовуватиме підвищення ефективності діяльності компанії шляхом усунення недоліків, які виявляться після проведення дослідження.

Для проведення дослідження було розроблено та застосовано анкету наступного змісту:

Шановний респондент!

Ми проводимо дослідження, кінцевою метоюякого є виявлення загальної задоволеності Вас нашим товаром. Хотілося б дізнатися Вашу точку зору з деяких питань у рамках дослідження, яке ми проводимо, так як нам дуже важливо знати, що Ви думаєте про роботу компанії ТОВ «Магнітик». Це займе трохи більше 5 хвилин.

1. Ваша стать:

2. Ваш вік:

а) молодше 18;

е) старше 60.

3. Ваш рід занять:

а) студент;

б) робітник/службовець;

в) пенсіонер;

г) безробітний;

д) інше (уточніть) ___________________________________ .

4. З яких джерел ви дізналися про нашу компанію?

а) з Інтернету;

б) за порадою знайомих;

в) з інших джерел.

5. Чи робили ви замовлення в нашій компанії раніше?

6. Чи робили ви замовлення в компаніях подібно до нашої?

а) Плоскі магніти;

б) магнітики з блоком для запису;

в) Магнітики-календарики;

г) Магніт із термометром;

д) Магнітні пазли.

8. Як би Ви оцінили товари цієї компанії в порівнянні з аналогічними пропозиціями на ринку?

а) набагато краще;

б) у чомусь краще;

в) приблизно те саме;

д) набагато гірше;

е) важко відповісти.

9. За п'ятибальною шкалою, як Ви оцінюєте обслуговування нашої компанії

10. Яка на Вашу якість нашої продукції?

а) висока;

б) середнє;

в) низька.

11. Чи бувають проблеми зі строками постачання нашого товару?

б) можливо;

в) навряд чи;

13. Якщо ні, то чому?

____________________________________________________ .

14. Порадили б Ви товари нашої компанії своїм друзям та знайомим?

б) можливо;

в) навряд чи;

15. Що наша компанія може зробити, на Вашу думку, щоб підвищити рівень Вашої задоволеності?

_____________________________________________________ .

«Дякую за участь в опитуванні!»

У ході проведеного дослідження було опитано 100 респондентів. З них 50% – чоловічої статі, 50% – жіночої.

35% - це респонденти, віком від 35 до 44 років, 29% - від 25 до 34 років, 8% - від 18 до 24 років, 28-45-60 років.


89% опитаних - це робітники, 7% - студенти, і у 4% - інший рід діяльності.

З анкети ми дізналися, більшість опитаних клієнтів є нашими постійними замовниками, т.к. замовляють продукцію вперше-84%.

22% опитаних робили замовлення в компаніях подібно до нашої.

Основна кількість опитаних респондентів дізналися про нашу компанію з інтернету-79%, 12% опитаних звернулися до нашої компанії за порадою знайомих, а 9% дізналися про нас з інших джерел.

На запитання, який вид нашого товару вам більше подобається, респонденти відповіли так:

11% опитаних респондентів подобається магніт з термометром, 14%-магніт з блоком, 16%-магніти пазл, 20%-магніт у вигляді фоторамки, 22%- воліють звичайний плоский магніт.

І як вважають 12% респондентів, які робили замовлення в компаніях подібно до нашої, що наша продукція набагато краща, або в чомусь краще-11%, інші 77% не робили замовлень в аналогічних компаніях, тому вагаються з відповіддю.

На запитання, «Якої за Вашою якістю нашої продукції?» були отримані такі відповіді:


81% - висока, 16% - середня та 3% - незадоволені, і пояснюють це тим, що виникають проблеми з якістю доставки продукції.

78% респондентів вважають, що у нашій компанії на 5, тобто. відмінне.


На жаль, зі 100% опитаних, аж 29% дали негативну відповідь на питання щодо постачання нашої продукції.


Щодо подальшого придбання товарів у нас, то 22% опитаних відповіли позитивно, 66% відповіли «можливо», 12% - відповіли негативно у зв'язку з відсутністю бажання купувати щось.

94% респондентів порадили б продукцію цієї компанії своїм друзям та знайомим, 6% - навряд чи порадили б.

І, нарешті, на останнє та найголовніше питання «що ТОВ «Магнітик» може зробити, на Ваш погляд, щоб підвищити рівень Вашої задоволеності?», респонденти дали наступні рекомендації: покращити якість доставки, покращити терміни доставки, так само рекомендували дати розширену рекламу.

Таким чином, виходячи з отриманих результатів проведеного дослідження, можна зробити висновок, що замовники задоволені продукцією ТОВ «Магнітик». Більшість опитаних продовжуватимуть робити замовлення в нашій компанії і так само радитимуть її своїм знайомим. Якщо покращити якість та терміни доставки нашої продукції та дати більш розширену рекламу, то, можливо, у нашої компанії з'явиться більше клієнтів.

Поділитися