Voit kouluttaa johtajat käsittelemään saapuvat puhelut tehokkaasti kahdessa viikossa.
Kun aloimme työskennellä myynnin kehittämisen parissa, meillä ei ollut aavistustakaan, miten voisimme auttaa, jos yrityksen myyntiä ohjaisi saapuva puheluvirta. Loppujen lopuksi nämä ovat jo lämpimiä asiakkaita, jotka ovat kiinnostuneita tuotteestasi/palvelustasi. Cold calling on useita suuruusluokkaa monimutkaisempi ja vaatii aikaa, yksityiskohtaista puhelupohjan kehittämistä ja selkeitä liiketoiminnan myyntiprosesseja. Tässä kokemuksemme ja tietomme ovat hyödyksi. Mutta saapuvat puhelut? Se riittää perustieto myyntiä, jotta ne voidaan sulkea tehokkaasti maksimi vaikutus. Saapuvien puheluiden puhelinmyyntiä kutsutaan kuumaksi, koska asiakas on jo valmistautunut ja kiinnostunut ostamaan, mutta onko kaikki näin yksinkertaista?
Viime aikoina yhä useammat asiakkaat ovat kääntyneet puoleemme saapuvien puheluiden järjestämiseksi. Ja kun kohtaat jatkuvasti saapuvaa liikennettä, huomaat, että markkinat ovat muuttuneet. Yksinkertainen ja nopeita tapoja saapuvien puheluiden käsittely. Ja olemme iloisia tästä, sillä tässä myyntiosiossa on helpointa hallita tulosta ja saavuttaa se vain kahdessa viikossa. Ja tällä palvelulla voimme nopeasti todistaa työmme tehokkuuden.
Mutta palataanpa niihin, jotka itsenäisesti päättivät lisätä konversioita kuumilla puheluilla. Jaan ne elementit, jotka lisäävät saapuvaa myyntiä. Salaisuuden vuoksi kutsun niitä "salaisuuksiksi", vaikka menestyneille yrityksille ne eivät enää ole salaisuuksia.
Salaisuus #1 "saapuva virtaus"
Tässä artikkelissa emme käsittele saapuvien puhelujen kulkua. Tämä on muiden artikkeleiden aihe, mutta emme voi muuta kuin koskea siihen. Voit alkaa parantaa tehokkuuttasi vain ymmärtämällä, mistä saapuvat puhelusi tulevat.
Maksimaalinen tehokkuus voidaan saavuttaa vain, kun tuote tai palvelu vastaa ainakin jollain tavalla sitä, mitä tämän kuuman kutsun lähde "lupaa". Vaikea saavuttaa tehokkuutta saapuva puhelu, jos Internetissä olevassa mainoksessa lukee "ilmainen oikeudellinen konsultointi", ja asianajaja vastaa puhelimeen ja sanoo heti, että se on ilmainen ensimmäiset 5 minuuttia ja maksaa sitten 2000 ruplaa. En väitä, että "ilmainen konsultointi" -tekniikat eivät toimi, ne todella toimivat. Puhun vaatimustenmukaisuudesta ja lähestymistavasta tällaisten saapuvien puhelujen käsittelyssä.
Jos asiakas haluaa saada ilmaista oikeudellista neuvontaa, esimiehen tulee vastata hänelle, kerätä häneltä tarve, sitten siirtää asiakas asianajajalle, joka antaa perusneuvoja, johtaja kuuntelee tämän puhelun ja myy sitten maksullisia palveluita. Silloin tehokkuus on korkea. Siksi aloitamme saapuvien puhelujen käsittelyjärjestelmän rakentamisen aina saapuvan liikenteen analysoinnista. Ja mitä enemmän työskenaario vastaa alussa annettuja lupauksia, sitä korkeampi tehokkuus on.
Salaisuus nro 2 "Tilastot"
Ilman tilastojen keruujärjestelmää työn optimointi saapuvilla puheluilla on kuin pelaisi jalkapalloa silmät kiinni. Eli periaatteessa se on mahdollista, mutta kukaan ei tiedä pisteitä :). Tällaisten kuumapuheluiden myyntisuppilo on melko yksinkertainen. Usein se koostuu kahdesta vaiheesta: puheluiden määrästä ja myyntien määrästä. Tietysti voit myydä erittäin suuria monimutkaisia projekteja saapuvilla puheluilla, mutta tämä on melko harvinaista. Jos puhumme saapuvien puhelujen virtauksesta, tämä on todennäköisesti halpa tuote, ostopäätös voidaan tehdä puhelimitse kahden tai kolmen keskustelun jälkeen. Jos vaiheita on vielä useita, myyntisuppilo voi näyttää hieman monimutkaisemmalta. Mutta tilastojen avulla voimme ymmärtää myynnin riippuvuuden ottaen huomioon keskimääräisen myyntisyklin. Esimerkiksi saapuvien puhelujen kaksinkertainen lasku tänään tarkoittaa, että myynti laskee kuukaudessa kaksinkertaiseksi. Siksi tilastojen tulee olla:
- Saapuvien puheluiden määrä
- Tehokkaiden puheluiden määrä
- Keskustelun minuuttien määrä
- Lähetettyjen tarjousten määrä
- Lykättyjen ostojen määrä
- Myytyjen tuotteiden määrä
Salaisuus nro 3 "Tallennus"
Esimiesten puhelinkeskustelut on tallennettava. Äänittäminen on vielä pahempaa kuin jalkapallon pelaaminen silmät kiinni. Tallentamatta jättäminen on kuin jalkapallon pelaamista pysyvällä muistin menetyksellä. Näyttää siltä, että näemme maalin, näemme pallon, mutta kukaan ei tiedä, mihin maaliin ampua, kuka pelaa kenelle, kuka pelaa miten, mikä on tulos. Keskustelujen tallentaminen mahdollistaa
- Arvioi johtajien suorituskykyä
- Kurinalojen johtajat
- Voit jatkuvasti arvioida ja parantaa työntekijöiden suorituskykyä
- Mahdollistaa harjoittelun
- Voit selventää yksityiskohtia keskustelun jälkeen
Salaisuus #4 "Skriptit"
Saapuville puheluille skriptit ovat pakollisia! Yhdessä projektissa vaihtamalla yhtä lausetta lisäsimme konversiota 3 kertaa. Yhteensä muunnos kasvoi 6 kertaa. Yksi lause on puolet työstämme projektin parissa. Ja tämä lause oli tällainen. Asiakas soitti ja kysyi: "Paljonko se maksaa?" He kertoivat hänelle hinnan, hän katkaisi puhelun ja osti sitten 5 %:n todennäköisyydellä. Johtajat alkoivat sanoa seuraavaa lausetta: "Ketä sinä otat?" 15 minuutissa he kuuntelivat asiakkaan ongelmat ja tarpeet ja tekivät jo 15 %:n todennäköisyydellä myynnin selittäen miksi hinta oli niin korkea. Jos esimiehet eivät käytä ammattilaisten kehittämiä skriptejä, on lähes aina mahdollista kasvattaa saapuvien puhelujen myyntiä 2-kertaiseksi tai useammin. Maksimitulos oli 12-kertainen konversion kasvu. Ja puolet johtuen hyvin kehittyneistä kuumista myyntiskenaarioista.
Salaisuus #5: EI skriptejä
Yllättynyt? Olen samaa mieltä, näyttää hauskalta. Kohta 4 "Skenaariot", kohta 5 "Ei komentosarjoja". Itse asiassa keskusteluskriptejä tarvitaan, mutta niitä on käytettävä oikein. Niitä ei voida käyttää kaavamaisesti. Käsikirjoitus on luuranko, jota on laajennettava tietyn asiakkaan etujen mukaan. Siksi yksi skripti ei riitä, sinulla on oltava taito työskennellä tämän skriptin kanssa. Tämä vaatii erityistä koulutusta skriptien käytössä.
Salaisuus nro 6 "EI operaattoreille"
Antakaa puhelinkeskusten johtajat minulle anteeksi. Kalliimpia tai halvempia tavaroita ei voi luottaa yksinkertaisiin toimijoihin. Kun työskentelin suuressa yrityksessä, päätimme siirtää osan myynnistämme ulkoistuspalvelukeskukseen. Resursseja ei ollut rajoitettu ollenkaan. Kävin läpi kaikki tuolloin johtavat pelaajat. Ei siitä mitään hyvää tullut! Riippumatta yhteyskeskuksen laadusta, operaattoreihin käytetyn ajan määrästä ja heidän kouluttamisestaan epätavallista ajattelua ja yksilöllistyminen. Puhelimessa tulisi työskennellä johtajien, jotka osaavat ajatella ja sopeutua asiakkaaseen, jotka tuntevat asiakkaiden tarpeet ja tyypit. Tämä on erikoiskoulutus, tämä on tietoa tuotteesta, tämä on täysin erilainen motivaatio.
Salaisuus nro 7 "Motivaatio"
Johtajaa on vaikea motivoida saapuvilla puheluilla myyntimääriin tai volyymiprosenttiin, koska saapuva virta ei riipu esimiehistä. Ei puheluita - ei motivaatiota. Ihmiset kärsivät ilman syytä. Mutta määrittämään sallittu taso konversiot ovat melkoisia tehokas järjestelmä motivaatio. Käytännössä sanon, että on täysin mahdollista saada muunto 50 prosenttiin tietyntyyppisille tuotteille. Yleensä kun tulemme projektiin, työskentelemme itsenäisesti saapuvien puhelujen parissa määrittääksemme maksimikonversion. Ja pidämme sitä ohjeena motivaatiojärjestelmän luomisessa. Arviointikriteerinä voi olla myös puhelujen käsittelyn laatu.
Yleensä toistan, että nämä ovat tärkeimmät saapuvien puhelujen tehokkuuteen vaikuttavat tekijät. Niiden määrittämiseksi sinulla ei tarvitse olla huippuosaamista, mutta jos sinulla on epäilyksiä, voit ottaa yhteyttä. Voimme auttaa kuuman puhelun lisäksi myös myyntiosastosi ongelmissa!
Muunnos - tässä tapauksessa tuotteesi ostaneiden soittaneiden asiakkaiden prosenttiosuus puheluiden kokonaismäärästä.
Cold calling on erittäin vaikeaa, jos et tiedä mitä sanoa ja miten sanoa. Mutta jos sinulla on käsikirjoitus kirjoitettu etukäteen, kaikki tulee heti paljon helpommaksi. Ja tässä artikkelissa kirjoitamme kylmäpuheluskriptin - vaiheittaisen keskustelukaavion sinun erityistilanteeseesi.
Ja kyllä, tietysti harkitsemme erilaisia esimerkkejä vastalauseiden kanssa työskenteleminen. Jotta et vain toista tätä kaaviota kuin robotti, vaan voit mukauttaa sen tilanteeseen. Sitten tulokset paranevat useita kertoja.
Kuinka tein kylmäpuhelun
Muistan, että noin 6 vuotta sitten houkuttelin asiakkaita käännöstoimistoomme kylmäpuheluiden kautta. Lykkäsin työn aloittamista kahdella viikolla ja etsin tekosyitä kaikin mahdollisin tavoin olla soittamatta kenellekään. Se oli vain hyvin pelottavaa.
Mutta kun rahat alkoivat loppua kokonaan, pakotin itseni silti ottamaan puhelimen ja näppäilemään listan ensimmäisen numeron. Suureksi helpotukseksi linjan toinen pää ei vastannut puhelimeen.
Sitten valitsin toisen numeron, ja minulle kerrottiin melko kohteliaasti, että ulkomaantalouden osastopäällikkö oli juuri lähtenyt, ja pyysivät minua soittamaan takaisin 15 minuutin kuluttua. Ajattelin jo, että se riittää alkuun, ja voisin mennä pitämään tauon. Mutta silti, puhdistaakseni omatuntoni, päätin valita kolmannen numeron.
Se oli suuri teollisuusyritys kaupungissamme. Ja tiesin varmasti, että he tekivät jo yhteistyötä jonkin käännöstoimiston kanssa. Siksi oletin, että keskustelu heidän kanssaan ei kestäisi kauan.
Kuvittele ihmetystäni, kun linjan toisessa päässä oleva henkilö kuunteli minua ja tarjoutui tapaamaan tunnin kuluttua näyttääkseen minulle nykyiset tilaukset. Samana päivänä saimme heiltä ensimmäisen tilauksemme. Ja tämä yritys on edelleen kanta-asiakkaamme. Ja kaikki tapahtui yhdessä puhelussa.
Tietysti ymmärrän, että minulla oli onni. Asiakkaat eivät aina ole niin halukkaita aloittamaan kanssasi yhteistyötä. Mutta silti on olemassa tiettyjä tilastoja - kuinka monta kylmäpuhelua sinun on tehtävä yhden tilauksen saamiseksi.
Kuinka monta kylmäpuhelua sinun tulee soittaa saadaksesi yhden tilauksen?
Jos luulet, että on olemassa jokin maaginen kylmäsoitto, joka avaa sinulle kaikki ovet kuin kultainen avain, olet väärässä. Sellaista käsikirjoitusta ei ole, eikä sitä voi olla olemassa.
Eikä ole eikä voi olla myyjää, joka soittaisi kaksikymmentä puhelua ja tekisi kaksikymmentä kauppaa. Et voi myydä kaikille, vaikka kuinka kovasti yrität ja kuinka upean keskustelumallin määräät.
Kylmien puheluiden kanssa työskenteleminen on tilastotietoa. Tilastot kieltäytymisistä ja sopimuksista tapaamisestasi. Sinun on tiedettävä tilastosi ja tehtävä ne joka päivä. Esimerkiksi useimmissa tapauksissa sinun on soitettava noin 20 puhelua 2-3 tapaamisen ajoittamiseksi.
Seuraavaksi 3 tapaamisesta (tilastojen mukaan) solmit yhden sopimuksen. Toisin sanoen sinun täytyy soittaa kaksikymmentä puhelua ja kuulla "ei" yhdeksäntoista kertaa yhden kaupan tekemiseksi. Se on erittäin tärkeää. Usein myyjät koulutetaan "painamaan" kaikkia puhelimessa, kunnes he suostuvat tapaamaan sinut. Kokemukseni on, että tämä on huono käytäntö.
Miksi liian sinnikkyys on pahasta
Jos olet tarpeeksi sinnikäs ja löydät vastauksesi mihin tahansa "ei", lopulta linjan toisessa päässä oleva henkilö suostuu tapaamaan sinut. Seurauksena on, että tuhlaat vain aikaasi.
Eli puolen tunnin "vastalause-vastaus"-pelin jälkeen keskustelukumppanisi sanoo: "Okei, suostuit minut, tavataan ensi maanantaina, kello kaksi iltapäivällä." Mutta hän sanoo tämän vain päästäkseen eroon sinusta. Silloin et voi tavoittaa häntä (hän kirjoittaa puhelinnumerosi muistiin nimellä "Älä ota sitä missään olosuhteissa").
Ja kun saavut kokoukseen, et löydä ketään ilmoitetusta osoitteesta. Tämä tarkoittaa, että tuhlaat useita tunteja tai jopa koko päivän.
Itse asiassa kylmäpuhelun tavoitteena ei ole "taikuttaa" kaikkia, vaan suodattaa älykkäästi pois ne, joiden pariin kannattaa käyttää aikaa ja kenelle ei. Koko keskustelukaavio, jonka löydät alta, on nimenomaan tarkoitettu tekemään tästä suodatuksesta mahdollisimman nopea ja mukava.
Minulle oli erittäin tärkeää selvittää tämä ennen kuin aloin analysoida piiriä. Sinun tehtäväsi ei ole saada yhtä "kyllä" ollenkaan. Sinun tehtäväsi on saada yhdeksäntoista järkevää "ei". Sen jälkeen teet sopimuksen ja siirryt rauhallisesti seuraavalle kierrokselle.
Ja kyllä, muuten, kaikki yllä oleva koskee keskustelua päätöksentekijän (päätöksentekijän) kanssa. Mutta ennen kuin keskustelemme päätöksentekijän kanssa, joudumme useimmiten puhumaan niin sanotun ”portinvartijan” kanssa. Tämä on sihteeri tai avustaja tai joku muu, joka ei halua sinun häiritsevän pomoa puheluillasi.
Portinvartijoiden kanssa täytyy tehdä asiat hieman eri tavalla. Loppujen lopuksi he eivät voi antaa meille pätevää ei. Tämä tarkoittaa, että ne täytyy vain "työntää läpi".
Keskustelusuunnitelma "portinvartijan" kanssa
Ja sitten se tapahtui. Pitkän viivyttelyn ja tekosyiden keksimisen jälkeen päätit lopulta soittaa puhelimeen ja alkaa soittaa luettelossasi oleville potentiaalisille asiakkaille. Myyt virustorjuntaa yritysten tietokoneverkkoihin. Otat puhelimen, valitset ACS-osaston numeron (Automation of Control Systems) ja kuulet sarjan piippauksia:
- JSC Mashinstroyperestroy, kuuntelen sinua...
Sinä vastaat:
- Hei, nimeni on Dmitry. Soitan sinulle Peresvet-yhtiöstä koskien uutta virustorjuntaa tietokonejärjestelmääsi. Kerro minulle, kenen kanssa voin puhua tästä?
Ja vastauksena saat:
- Kiitos, emme ole kiinnostuneita. Hyvästi.
Tämä on yksi tavanomaisista portinvartijan vastalauseista. Ja jos ostit tämän "emme ole kiinnostuneita", se on turhaa. Nyt kerron sinulle yhden salaisuuden. Itse asiassa linjan toisessa päässä olevalla sihteerillä ei ole aavistustakaan, ovatko he kiinnostuneita vai eivät.
Puhelusi vain häiritsee hänen työtään. Jos hän päästää sinut tapaamaan rakastettua pomoaan Arkady Petrovitshin, automatisoitujen ohjausjärjestelmien osaston johtajaa, ja ehdotat jotain hölynpölyä, hän saa iskun päähän.
Ja jos et tarjoa hölynpölyä, vaan superratkaisua, joka säästää tehtaalla miljoona dollaria kuukaudessa ja hänen pomonsa palkitaan siitä, niin sihteeri... ei silti saa mitään hyötyä.
Kaikki laakerit menevät Arkady Petrovitšille, koska hän "löysi", "ehdotti", "toteutti". Eli sihteeri joko saa iskun päähän tai (parhaimmillaan) ei saa mitään. Joten miksi hänen pitäisi riskeerata? Se on helpoin mennä suoraan paras vaihtoehto ja saa "ei mitään". Eli älä missaa puheluasi pomollesi.
Mutta sihteerillä on omat ongelmansa ja tehtävänsä, ja sinulla ja minulla omamme. Ja tehtävä numero yksi on murtaa tavallisten "vastalauseiden ja kieltojen" raja.
Tavallisten vastalauseiden voittaminen
Tässä on joitain vakiovastalauseita, joita portinvartija voi tyypillisesti esittää:
- Emme ole kiinnostuneita/tarvitsemme sitä
- Mitä tarkalleen ottaen haluat tarjota?
- Lähetä meille sähköpostia, katsomme ja soitamme takaisin
- Ei (en yhdistä sinua / hän ei puhu sinulle)
Ja tässä on paras tapa rakentaa vuoropuhelu sellaisen keskustelukumppanin kanssa.
Sihteeri: Mitä halusit tarjota (Mitä erityistä asiaa käsittelet?) (Oletko mainontaan liittyvä?) (Mitä palvelusi ovat?) jne.
Sinä: Asennamme uutta virustorjuntaohjelma tietokoneverkkoja varten. Kenen kanssa voin puhua tästä?
Sihteeri: Emme ole kiinnostuneita tästä (emme tarvitse tätä)
Sinä: Ymmärrä. Tiedätkö, noin joka neljännen asiakkaan kanssa yhteistyömme alkoi samalla tavalla. Siksi haluaisin kysyä asiantuntijaltasi muutaman selventävän kysymyksen. Kenen kanssa voin puhua tästä?
Sihteeri: Lähetä tarjouksesi sähköpostitse. Tarkistamme ja soitamme sinulle takaisin.
Sinä: Meillä ei ole mitään yhteistä Mainostarjous, vaihtoehtoja on monia. Minun on keskusteltava asiantuntijasi kanssa, koska pyrimme tarjoamaan vain sitä, mitä ihmiset tarvitsevat, emme kaikkea kerralla. Yhdistä minut, kiitos.
Sihteeri: Meillä on kaikki hyvin.
Sinä: Hämmästyttävää. Asiakkaistamme useimmat yritykset kehittyvät menestyksekkäästi. Siksi palvelumme olivat heille hyödyllisiä. Haluaisin vain keskustella siitä, voimmeko palvella sinua. Joten keneen voin ottaa yhteyttä tässä asiassa?
Sihteeri: Ei (en yhdistä sinua, hän ei puhu sinulle).
Sinä: Jos on niin vaikeaa puhua hänen kanssaan, ehkä voin puhua jollekin muulle tästä asiasta?
Kaksi pääkohtaa keskustelumallissa
Teet järjestelmällisesti läpi kaikki ”ei” ja työnnät portinvartijaa niin, että hän silti ottaa riskin yhdistää sinut tarvitsemaasi henkilöön.
Huomaa kaksi tärkeitä kohtia tässä keskustelumallissa. Pyydä jokaisen vastalauseen lopussa yhdistämään sinut päätöksentekijään. Yleensä ihmiset eivät kestä, että heiltä pyydetään jotain useita kertoja ja he luovuttavat.
Toinen kohta on selitys miksi sinun täytyy olla yhteydessä johonkin. Kuuluisassa kirjassa "Vaikuttamisen psykologia" Robert Cialdini kuvailee koetta, jossa henkilö pyysi ensin, että hänet ohitetaan jonossa. Ja toisessa tapauksessa hän lisäsi: "Anna minun ohittaa rivi, koska Minä todella tarvitsen". Ja toisessa tapauksessa häntä jäi kaipaamaan 3 kertaa useammin.
Tietenkin esimerkissämme törmäsimme erittäin kovaan pähkinään. Yleensä sihteerit luovuttavat 1-2 vastalauseen jälkeen. Mutta on vielä vaikeampiakin. He vain sanovat ei.
Mitä tehdä, jos sinulle sanotaan edelleen "ei"
Jos et vain pysty vakuuttamaan portinvartijaa päästämään sinua pidemmälle, voit yrittää "ystävystyä" hänen kanssaan.
Ja tutustu muukalainen ei ollenkaan vaikeaa. Tältä dialogi saattaa näyttää neljän tai viiden "ei" jälkeen.
Sinä: Okei, ymmärrän sinua. Muuten, nimeni on Dmitry, olen myyntipäällikkö yrityksessämme. Mikä on paras nimi sinulle?
Sihteeri: Maria.
Sinä: Maria, mikä on nimesi?
Sihteeri: Apulaisjohtaja (sihteeri/assistentti).
Sinä: Maria, neuvokaa minua. Mikä on minulle paras tapa käsitellä tätä tilannetta?
Niin yksinkertaisella tavalla voitat henkilön. Tapasit hänet ja pyysit häntä auttamaan sinua. Tässä tapauksessa jopa kivinen sydän sulaa, ja Maria itse kertoo sinulle, kuinka ja kenen kanssa sinun on otettava yhteyttä.
Ja sen jälkeen siirrymme keskusteluun Hänen itsensä – Päättäjän – kanssa.
Keskustelusuunnitelma päätöksentekijän kanssa
Kuten edellä mainittiin, päätöksentekijän kanssa puhumisen tehtävänä on suodattaa pois ne, joihin ei juuri nyt kannata tuhlata aikaa. Tätä varten meidän on saatava joko järkevä "kyllä" tai järkevä "ei". Molemmat tulokset sopivat meille varsin hyvin.
Keskustelumme päätöksentekijän kanssa koostuu neljästä vaiheesta:
- Esitys
- Kysymys-osallistuminen
- Vastalauseiden käsittely
- Järjestää tapaaminen
Sen jälkeen meille joko sanotaan "ei" ja siirrytään rauhallisesti seuraavaan yhteydenottoon. Tai he sanovat meille "kyllä", ja kirjoitamme tapaamisen ajan ja paikan päiväkirjaamme. Ja tarkastellaan keskustelumallien vaihtoehtoja esimerkkien avulla.
Vaihe #1 - Esittely
Tässä meidän tarvitsee vain ilmoittaa nimemme, yrityksemme nimi ja selittää, miksi soitamme. Linjan toisessa päässä oleva henkilö on ensisijaisesti kiinnostunut siitä, keitä me olemme ja mitä häneltä tarvitsemme.
Siksi älä yritä olla ovela ja pettää jotakuta. Seurauksena on, että petät itsesi. Esimerkiksi minua ärsyttävät erittäin paljon myyjät, jotka soittavat minulle sillä verukkeella, että he tekevät jonkinlaisen "kyselyn". Minulla ei ole paljon aikaa, kerro minulle heti, mitä haluat.
Sinä (nimen opimme sihteeriltä). Nimeni on Dmitry, olen Peresvet-yhtiöstä ja soitan sinulle uudesta virustorjuntaohjelmasta yritysverkkoihin.
Siinä on kirjaimellisesti kaikki. Sanoit heti kaiken suoraan ja rehellisesti. Tässä tapauksessa keskustelukumppani ei välttämättä vastaa sinulle mitään. Ja me tarvitsemme dialogia. ei monologi. Siksi siirrymme välittömästi toiseen vaiheeseen.
Vaihe 2 – Kysymys-sitoutuminen-tauko
Tässä vaiheessa meidän on päästävä primaarinen reaktio ehdotuksemme (useimmiten reaktio on negatiivinen).
Sinä
Esitämme kysymyksen ja vaikenemme. Tämä on erittäin tärkeää ja erittäin tärkeää vaikea hetki. Useimmat ihmiset eivät fyysisesti pysty pysähtymään. Koska tauko on painetta. Hiljaisuudellamme pakotamme henkilön vastaamaan meille jotain. Tämä on keskusteluun osallistumisen alku.
Muotoilemme kysymyksen erityisesti siten, että vastaus siihen "on mahdotonta" on ei. Useimmiten vastaus on tietysti ei. Mutta samaan aikaan keskustelukumppanisi itse tuntee tilanteen oudon.
He tarjoavat hänelle lisää suojaustasoa, mutta hän sanoo "ei" - en halua lisätä mitään, anna heidän hakkeroida tietokoneitamme ja varastaa tietoja. Menetämme asiakkaita tämän takia, ja minut heitetään pois asemastani ja päätän elämäni aidan alle pullo Triple Colognea kädessäni. Kaikki on hienoa, olen tyytyväinen.
Sinä: Kerro minulle, olisitko kiinnostunut lisäämään tietokoneverkkosi suojaustasoa?
päätöksentekijä
Anna hänen sanoa "ei" ääneen (kaikesta luopuminen on ensimmäinen normaali puolustava reaktio henkilö). Mutta alitajuisesti hän sanoo kyllä. Ja tämä on meille paljon tärkeämpää. Ja saatuamme tämän "ei", joka on itse asiassa "kyllä", siirrymme seuraavaan vaiheeseen.
Vaihe 3 – vastalauseen sulkeminen
On yksi yksinkertainen lause, joka kiertää useimmat vastalauseet. Eli se rohkaisee henkilöä, joka ainakin teoriassa saattaa olla kiinnostunut ehdotuksestasi, suostumaan tapaamaan sinua.
Ja jos henkilö ei halua suostua mihinkään, tämä tarkoittaa, että tämä ei ole vielä asiakkaamme.
päätöksentekijä: Ei, kiitos, emme ole kiinnostuneita tästä nyt.
Sinä
Siinä kaikki, tämä yksinkertainen lause ensinnäkin rauhoittaa Arkady Petrovichin - he sanovat, että on muita ihmisiä, joita olen jo tavannut, ja he ovat kaikki elossa ja hyvin. Toiseksi se selittää hyödyt - työn yksinkertaistumisen ja kustannusten pienenemisen.
Tämän lauseen jälkeen meidän ei enää tarvitse pysähtyä. Sinun täytyy mennä suoraan viimeinen taso keskustelu.
Vaihe 4 - Tapaamisen varaaminen
On erittäin tärkeää ehdottaa itse tarkka tapaamisaika. Näin keskustelukumppani suostuu todennäköisemmin tapaamaan meidät. Toisin sanoen joko hän yksinkertaisesti hyväksyy ehtomme tai asettaa omansa. Tältä se kuulostaa kaikki yhdessä.
Sinä: Tiedätkö, Arkady Petrovich, muut alallasi työskentelevät ihmiset sanoivat minulle saman ennen kuin tulin ja näyttivät heille, kuinka ohjelmamme voisi yksinkertaistaa heidän työtään ja vähentää kustannuksia.
Voisimmeko tavata sinut? Sopiiko se sinulle keskiviikkona kello kahdelta iltapäivällä?
päätöksentekijä
Ja jos tässä tapauksessa henkilö toistaa - "Ei! Emme tarvitse mitään”, niin voit onnitella itseäsi. Olet jo saanut yhden perustellun kieltäytymisen. Näyttää siltä, että heidän ei todellakaan tarvitse parantaa mitään tällä hetkellä. Kahdeksantoista muuta kieltäytymistä ja kauppa on taskussasi.
Tämän vahvistamiseksi kirjoitetaan vielä kerran muistiin koko puhelinkeskustelun kaava päätöksentekijän kanssa.
Sinä: Hei, Arkady Petrovich (nimen opimme sihteeriltä). Nimeni on Dmitry, olen Peresvet-yhtiöstä ja soitan sinulle uudesta virustorjuntaohjelmasta yritysverkkoihin ( Vaihe 1)
Sinä: Kerro minulle, olisitko kiinnostunut lisäämään tietokoneverkkosi suojaustasoa? ( Vaihe 2 - Tauko…)
päätöksentekijä: Ei, kiitos, emme ole kiinnostuneita siitä nyt.
Sinä: Tiedätkö, Arkady Petrovich, muut alallasi työskentelevät ihmiset sanoivat minulle saman ennen kuin tulin ja näyttivät heille, kuinka ohjelmamme voisi yksinkertaistaa heidän työtään ja vähentää kustannuksia ( Vaihe #3)
Voisimmeko tavata sinut? Sopiiko se sinulle keskiviikkona kello kahdelta iltapäivällä? ( Vaihe #4)
päätöksentekijä: Paremmin torstaina, kello yksi iltapäivällä. Minulla on puoli tuntia aikaa.
Johtopäätös
Olemme tarkastelleet, kuinka keskustelua voidaan parhaiten jäsentää kylmäpuheluita soitettaessa. Muistutan, että sinun on tunkeuduttava portinvartijan läpi ja hankittava "kohtuullinen kieltäytyminen" tai "kohtuullinen suostumus" päätöksentekijältä. Tärkeintä ei ole sekoittaa sitä.
Älä unohda ladata kirjaani. Siellä näytän sinulle Internetin nopeimman tien nollasta ensimmäiseen miljoonaan (ote kohteesta henkilökohtainen kokemus 10 vuodessa =)
Hyvää metsästystä!
Ilman myyntiä ei ole bisnestä. Tehokkaat cold calling -tekniikat hallitseva työntekijä on yrityksen johdon arvostettu ja saa hyvän palkan.
Cold calling on yksi vaikeimmista ja samalla tehokkaita menetelmiä myynti
Mitä ovat kylmät puhelut
Cold calling on ensimmäinen puhelu potentiaalisille asiakkaille, jotka eivät ole koskaan aiemmin työskennelleet yrityksesi kanssa. Tavoitteena on houkutella heidät asiakkaidesi joukkoon.
Asiakas ei odota puhelua. Puhelua kutsutaan "kylmäksi", koska linjan toisessa päässä oleva henkilö kohtelee sitä kylmästi. Vaikka hän tarvitsee ehdotettua palvelua tai tuotetta, sinun on yritettävä kovasti kiinnostaa häntä.
Kylmämyyntitekniikat ovat monimutkaisia ja vaativat vaivaa, kokemusta ja hyvää tietoa myyjän tarjoamasta tuotteesta tai palvelusta.
Video - kuinka soittaa kylmäpuheluita, esimerkkejä johtajalle:
Kylmäpuhelutekniikan hallitseminen ei ole helppoa, koska monet esteet on voitettava, jotta puhelu voidaan suorittaa tehokkaasti. Usein joudut kuuntelemaan keskustelukumppanin kieltäytymistä ja vastalauseita sekä haluttomuutta puhua.
Kaikki tämä vaikuttaa kylmäpuheluita tekevän esimiehen mielialaan. Jotta tällaiset puhelut olisivat tehokkaampia, sinun on jatkuvasti koulutettava ja parannettava.
Missä tapauksissa niitä käytetään?
Tämä aktiivinen myyntityökalu on välttämätön B2B-myynnille. Viime aikoina kylmäpuheluita on käytetty yhä enemmän tavallisten ihmisten kanssa työskentelyssä.
Tarvitaan kylmäsoitto:
- lisätä jatkuvasti uusien asiakkaiden määrää;
- uutta projektia käynnistettäessä tiedottaa markkinoille, että uusi organisaatio on ilmestynyt;
- päivittää suuri joukko potentiaalisia asiakkaita: kun potentiaalisista asiakkaista on luettelo, ja siitä valitaan ne, jotka tuottavat eniten työtä.
Cold callingia Venäjällä käytetään useammin seuraavilla liiketoiminta-alueilla:
- huolintayritykset - mainonta toimii harvoin, ja asiakkaat ovat hajallaan ympäri maata ja ulkomailla, henkilökohtaisiin tapaamisiin ei ole mahdollisuutta;
- mainostoimistot, aikakauslehdet, painetut kustantajat - käytä puheluita löytääksesi uusia mainostajia;
- valmistusyritykset, jotka myyvät tavaroita yrityksille - etsiä uusia markkinoita ja laajentaa asiakaskuntaa;
- tukkumyyntiyritykset, jotka myyvät tavaroita järjestöille;
- kiinteistönvälitystoimistot - kaupallisten kiinteistöjen myyntiä varten.
Keskustelun pääpiirteet
Jotta kylmäpuhelu onnistuisi ja tuottaisi halutun tuloksen, sinun tulee valmistautua keskusteluun etukäteen ja tehdä karkea hahmotelma. Itse keskustelu voidaan jakaa seuraaviin vaiheisiin:
- soitto sihteerille, vaihtaminen päätöksentekijäksi (DM);
- päättäjiin tutustuminen, yrityksesi esittely, yhteydenotto;
- tarpeiden selventäminen, yrityksen, tuotteen tai palvelun esittely, vastalauseiden laatiminen;
- yhteydenotto ja ajan sovittaminen.
Video - kuinka voit voittaa kylmien puhelujen pelon:
Kaikille asiakkaille ei pidä soittaa umpimähkään. Ennen puhelua sinun tulee tutkia yksityiskohtaisesti potentiaalinen asiakas, hänen profiilinsa ja mahdolliset tarpeet. Mukaan vain 20 % asiakkaista muodostaa 80 % voitosta.
Kuinka ohittaa sihteeri
Organisaatioiden kanssa työskennellessä myyntipäällikön ja päätöksentekijän - sihteerin tai henkilökohtaisen avustajan - välillä on usein este. Monet puhelut kulkevat sen läpi päivän aikana. Usein ihmiset soittavat ja tarjoavat jotain.
Jotta johtajaa ei häiritä, sihteeri ei soita hänelle, vaan vastaa, että mitään ei tarvita ja katkaisee puhelun, vaikka tuote ja palvelu olisivat todella hyödyllisiä organisaatiolle. Mitä suurempi yritys, sitä vaikeampaa on ohittaa sihteeri.
Tällaisissa tapauksissa käytetään tekniikoita sihteerin ohittamiseksi. Tässä muutama niistä:
- selvitä ensin päättäjän nimi ja kun soitat sihteerille, pyydä ottamaan yhteyttä oikea henkilö, kutsuen häntä nimellä ja isännimellä. Sihteeri päättää, että puhelu toistetaan ja muodostaa yhteyden kysymättä tarpeettomia kysymyksiä;
- käytä nopeutta ja äkillisyyttä, sano itsevarmalla äänellä: "Hei, ota yhteyttä kaupalliseen johtajaan." Lisäkysymyksiin tulee vastata lyhyesti ja luottavaisesti. Esimerkiksi kysymykseen: "Kuka sinä olet?" Vastaamme: "Serey Ivanov." "Millainen yhtiö?" — ”Yritys A”;
- juurruta luottamusta siihen, että tämä ei ole ensimmäinen kerta, kun soitat. Voit sanoa: "Hei, yritys "A", vaihda ostoosastolle";
- soita kun sihteeri ei ole paikalla. Tämä voi olla lounasaika, työpäivän loppu tai 30 minuuttia ennen alkua.
Saadaksesi tuloksia, sinun tulee noudattaa seuraavia sääntöjä kommunikoidessasi sihteerin kanssa:
- puhu luottavaisesti;
- sinun ei tarvitse kertoa ehdotuksestasi sihteerille, koska hän ei tee päätöksiä;
- Ennen kuin soitat johtajalle, sinun tulee selvittää hänen koko nimensä, tämä auttaa sinua ohittamaan sihteerin paljon nopeammin.
Video - kuinka ohittaa sihteeri kylmäpuhelujen aikana:
Kuinka aloittaa keskustelu päätöksentekijän kanssa ja saada hänet kiinnostumaan
Keskustelu päätöksentekijän kanssa on puhelun tärkein vaihe. Kokonaistulos ja tämän yrityksen kanssa työskentelyn näkymät riippuvat sen etenemisestä. Kun soitat ensimmäisen puhelun, sinun ei pitäisi yrittää myydä. Ensimmäisen puhelinkeskustelun päätarkoitus on kerätä tietoa kannattavan tarjouksen ja kokoussopimuksen tekemiseksi.
Tässä likimääräinen kaavio keskustelu päätöksentekijän kanssa:
Keskustelun alussa sinun tulee esitellä itsesi ja tunnistaa yrityksesi. Kerro lyhyesti, mitä hän tekee. Myyntipäällikön asemaa on parempi olla mainitsematta, sillä se herättää päättäjissä tarpeettomia assosiaatioita, pelkoa, että hänelle pakotetaan jotain.
Esittelyn jälkeen olisi oikein selventää, onko henkilöllä aikaa puhua. Voit aloittaa näin: ”Hei, nimeni on Sergey, edustan yritystä A, joka valmistaa raaka-aineita sinun kaltaisillesi yrityksille. Onko sinulle sopivaa puhua nyt?"
Jos päättäjä sanoo, että hänellä on aikaa, jatkamme keskustelua myyntikäsikirjoituksella. Jos ei, sinun on selvitettävä, mihin aikaan on sopiva soittaa hänelle. Sinun tulee tarjota henkilölle useita soittoaikavaihtoehtoja, jotta hän voi valita niistä. Soitamme takaisin sovittuna aikana.
Ensimmäisen keskustelun aikana on tarpeen herättää henkilön kiinnostus: kertoa yrityksestäsi, työn eduista, kertoa, että työskentelet samojen yritysten kanssa, joihin soitat. Yritä olla puhumatta numeroista tai tietystä ehdotuksesta, tämä tieto tulisi jättää kokoukseen.
Pääsäännöt keskusteluun päättäjän kanssa:
- ensimmäisen puhelun päätavoite ei ole myydä, vaan tutustua, kiinnostaa ja sovittaa tapaaminen;
- Puhelun suositeltu kesto on enintään 5 minuuttia, kun aika pitenee, puhelun tehokkuus laskee;
- sinun täytyy puhua luottavaisesti, hymyillä puhuessasi, koska asiakas tuntee soittajan tunnelman;
- keskustelukumppaniasi tulee kutsua nimellä;
- Menestyvän myynnin avain on tuntea asiakkaan mieliala ja kyky sopeutua siihen.
Tehdäksesi esityksen, joka saattaa kiinnostaa päätöksentekijää, tarjoa jotain kiinnostavaa, joka erottaa tuotteen muiden tarjousten joukosta ja kerro, miten asiakas hyötyy tarjouksesta. Se voisi olla:
- promootio tai supertarjous;
- kustannusten vähentäminen;
- myynnin kasvu;
- vähentää aikakustannuksia.
Asiakkaan vastalauseiden käsittely
Heti keskustelun alussa tai esityksen jälkeen voit kuulla keskustelukumppanisi vastalauseita. Tärkeimmät vastalauseet kylmäpuheluissa:
- "meillä on jo kaikki";
- "emme ole kiinnostuneita tarjouksesta";
- "Minulla ei ole aikaa puhua kanssasi";
- "Lähetä meille tarjous, niin harkitsemme sitä."
Kun olet kuullut tällaiset lauseet, sinun ei pitäisi vakuuttaa asiakasta toisin ja todistaa tarjouksesi edut. Tämä on yleinen virhe ja voi lopettaa keskustelun.
Vastalauseiden välttämiseksi sinun tulee:
- yritä keskustelun alusta lähtien olla perustelematta vastalauseita, kysy lisää, ole kiinnostunut keskustelukumppanin tilanteesta, hänen huolenaiheistaan, jotka voidaan ratkaista tarjoamasi tuotteen tai palvelun ansiosta;
- Jos vastustetaan, niihin on vastattava helposti, mikä herättää keskustelukumppanin kiinnostuksen jatkaa keskustelua.
Asiakkaan vastaukseen: ”Meillä on jo kaikki”, voit vastata: ”Ymmärrän, että et halua muuttaa mitään, kaikki on debuggoitu ja toimii hyvin sinulle. Mutta voimme tehdä yrityksellesi kannattavan tarjouksen, sillä uutta on kehitys.”
Video - kuinka käsitellä vastalauseita:
Kuinka varata tapaaminen
Kun vastalauseet on käsitelty, sinun on lopetettava puhelu tapaamiseen, mikä on ensimmäisen kylmäpuhelun päätavoite. Voit tarjota useita aikavaihtoehtoja, jotta asiakkaalla ei ole vaihtoehtoa - tavata vai ei. Sinun tulisi myös selventää vivahteita:
- päivämäärä ja aika;
- paikka;
- kokouksen osallistujat;
- keskustella kokouksen tarkoituksesta;
- saada vahvistus asiakkaalta.
Kun lopetat keskustelun, sinun tulee jättää yhteyspuhelinnumerosi, neuvotella kokoussopimus uudelleen ja sanoa hyvästit positiivisella äänellä.
Kylmän kutsun skriptit
Puhelukäsikirjoitus on ennalta suunniteltu tai ohjelmoitu keskustelujakso asiakkaan kanssa, joka on vakiintunut yritykseen. On kätevää käyttää valmiita moduuleja, kun soitat ensimmäiselle puhelulle asiakkaalle. On olemassa jäykkiä ja joustavia skriptejä.
Video - 24 vinkkiä oman kylmäpuhelun luomiseen (osa 1):
Kovaa- käytetty myyntiin yksinkertaisia tavaroita, jossa ei ole monia vaihtoehtoja asiakkaiden vastauksille. Tällainen käsikirjoitus ei vaadi operaattorilta paljon tietoa ja taitoja.
Joustava- käytetään monimutkaisiin tuotteisiin, jotka sisältävät epäselviä tarjouksia. Tällaiset skriptit vaativat johtajia luova lähestymistapa ja valmistelu.
Video - 24 vinkkiä oman kylmäpuhelun luomiseen (osa 2):
Käsikirjoitusta kehitettäessä on otettava huomioon toimialan erityispiirteet ja asiakkaiden ominaisuudet. Tavalliset, tutut lauseet ärsyttävät ihmisiä ja aiheuttavat hylkäämistä, joten sinun tulee kehittää ainutlaatuinen käsikirjoitus, joka eroaa muista organisaatioista ja joka herättää vastustajasi kiinnostuksen.
Järjestäminen: kokopäiväiset johtajat tai puhelinkeskus
Yrittäjä voi kohdata kysymyksen, mikä on parempi järjestää: kylmäpuhelut organisaationsa perusteella ja sisällyttää ne esimiesten toimintoihin vai soittaa puhelinkeskukseen. Päättääksesi tästä asiasta, kaikki näiden vaihtoehtojen edut ja haitat on korostettu ja harkittu.
Tärkeimmät edut kylmäpuheluiden ulkoistamisesta puhelinkeskuksiin:
- henkilöstöäsi ei tarvitse rekrytoida ja kouluttaa, puhelinkeskuksen henkilökunta on jo koulutettu tällaisiin puheluihin ja heillä on kokemusta puheluiden soittamisesta;
- ei tarvitse luoda myyntiskriptejä;
- vastaanottaminen täydellinen raportti tehdystä työstä.
Haittoja ovat mm.
- henkilökohtaisen kontrollin puute;
- tiedostamaton tietystä tuotteestasi. Puhelinkeskuksen asiantuntijat työskentelevät useissa projekteissa rinnakkain, heidän työntekijänsä käsittelevät vain tilauksesi ja tietävät siitä kaiken;
- vähäinen keskittyminen tuloksiin. Jos henkilökuntasi on motivoitunut, hän keskittyy enemmän tuloksiin kuin puhelinkeskuksen asiantuntijat.
Puhelinkeskukseen ottaminen on hyödyllistä, kun se on laskelmien ja kustannus-hyötysuhteen perusteella perusteltua. SISÄÄN pienet organisaatiot, jossa lisätyöntekijän palkkaaminen ja hänen kouluttaminen on kannattamatonta, myynnin lisäämiseksi kannattaa ottaa yhteyttä puhelinkeskukseen.
Video - esimerkki kylmäpuhelusta järjestelmän mukaan:
Jos organisaatiossa on paljon työntekijöitä, jotka ovat vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, niin oman henkilöstön systemaattiseen koulutukseen ja motivointiin panostaminen tuottaa hyviä tuloksia ajan mittaan.
Tässä tapauksessa on parempi valita vaihtoehto oman henkilöstön kouluttamiseen ja kylmäpuhelujen sisällyttämiseen työntekijöiden toimintoihin. Samalla johtajien tulee olla taloudellisesti motivoituneita saavuttamaan hyviä tuloksia.
Kylmäpuhelun plussat ja miinukset
Kylmäpuhelun tärkeimmät edut ovat:
- säästää aikaa ja rahaa, koska ei tarvitse matkustaa, kun tapaat asiakkaan ensimmäisen kerran;
- nopeampi viestintä puhelimitse verrattuna kirjeenvaihtoon;
- kyky ymmärtää asiakkaan reaktio puhelimitse saatuun tietoon;
- mahdollisuus esittää selventäviä kysymyksiä keskustelussa ja poistaa väärinkäsityksiä;
- mahdollisuus kanssa puhelinkeskustelu aseta huijauspaperit eteesi ja tarvittavat asiakirjat ja tutkia niitä tarvittaessa.
Kylmäpuhelulla on myös rajoituksia, jotka on voitettava:
- keskustelukumppani kokee puhelun häiriöksi, joka häiritsee häntä omista asioistaan;
- Asiakkaan on helpompi kieltäytyä tai keksiä tekosyitä puhelimitse;
- vastustaja voi lopettaa keskustelun ja katkaista puhelun milloin tahansa;
- henkilön reaktiota on mahdotonta seurata, koska eleet ja ilmeet eivät ole näkyvissä, johtopäätökset reaktiosta voidaan tehdä vain intonaatiosta;
- sanoja ei voi tukea kaavioilla tai kuvilla;
- Kun soitat puhelua, väärintulkintojen todennäköisyys on suuri.
Johtopäätös
Cold calling -tekniikoiden hallinta ei tule useimmille johtajille heti. Tämä vaatii kokemusta, kärsivällisyyttä, jatkuvaa oppimista ja motivaatiota.
Kun työntekijä on oppinut tällaisen myynnin toteuttamistekniikan, käsikirjoitusten kirjoittamisen, vastalauseiden käsittelyn menetelmät ja muut kylmäpuhelun elementit, työntekijä parantaa taloudellista tilannettaan ja lisää sen yrityksen voittoa, jonka hyväksi hän työskentelee.
Lyhyt kuvaus auttaa sinua ymmärtämään niiden välisen eron.
Mihin sinun tulee kiinnittää huomiota, kun lähetät vastaanottotodistusta tehdystä työstä.
Kylmien puheluiden avulla on epätodennäköistä, että pystyt myymään laitteita itsekierteittävien ruuvien valmistukseen tällaisissa tapauksissa, tarvitaan useita kokouksia.
Video - esimerkkejä todellisista kylmistä puheluista kokousten järjestämiseksi:
Saapuvan puhelun komentosarja Jokaisella yrityksellä on se usein myös muotoilemattomassa muodossa. Tämä on joukko vakiintuneita lauseita ja ilmauksia, joita käytetään automaattisesti. Saapuvien pyyntöjen ilmeisestä yksinkertaisuudesta huolimatta johtajat menettävät usein asiakkaita. Käytännössämme olemme tunnistaneet seuraavat epäonnistumisen syyt:
- Johtaja kertoo enemmän kuin on tarpeen(laskee kaiken 0,1 % asti sen sijaan, että antaisi vaihteluvälin ja pyytäisi keskustelemaan siitä kokouksessa). Tämän seurauksena asiakas, jolla on kaikki tiedot, ei yksinkertaisesti näe järkeä kokouksessa
-Johtaja tarjoaa tapaamisen ennenaikaisesti, tässä tapauksessa asiakas on tyytymätön siihen, että hänen aikaansa ei arvosteta, koska kukaan ei kertonut hänelle ehdoista tai tuotteesta.
-Ennen kokousta ei ole välivaihetta. Kun suoritimme käsikirjoitusta juridiselle henkilölle. Yritykset kohtaavat odottamattoman näkökohdan - negatiivisuuden asiakkaiden keskuudessa, jotka arvostavat aikaansa ja joille on hankalaa matkustaa kaupungin toiseen päähän jopa ilmaisen ja tärkeän konsultaation takia. Kokous todellakin tuottaa edelleen suurimman konversion, mutta kannattaa harkita kiertotapoja - esimerkiksi pyytää asiakasta lähettämään asiakirjoja tarkistettavaksi / kutsumaan sinut Skype-konsultaatioon. Välivaiheiden tarkoituksena on lisätä luottamusta ja motivaatiota tulla/sopia.
-Johtaja ei selitä MITÄ kokous antaa asiakkaalle. Mieti etukäteen, mikä selkeä etu yritykselläsi on muihin verrattuna.
Saapuvan puhelun käsikirjoitus on usein suuruusluokkaa monimutkaisempi kuin lähtevän puhelun. Ongelmana on heijastaa organisaation asiantuntemusta ja tuotteen erityistä puolta. Jos tavoitteesi ei ole kokous, voit myös käyttää liitteenä olevaa komentosarjaa, korvaa vain "kokous" halutulla kohdetoiminnolla.
Muista aina myyntivaiheet , jolle mikä tahansa komentosarja on rakennettu:
- yhteyden muodostaminen
- tarpeiden tunnistaminen
- esittely
- käsitellä kysymyksiä ja vastalauseita
- sulkeminen (sulkemisella tarkoitamme kutsua toimistoon/tarjousta vierailla sivustolla maksimitavoitteena tai sivuston tietojen lähettämistä meille sähköpostitse/uudelleensoitolla minimitavoitteena).
Tärkeimmät puutteet keskustelussa saapuvien puhelujen aikana:
- Riittämätön tai puutteellinen asiakkaan tarpeiden tunnistaminen - keskustelu siirtyy välittömästi pyynnöstä konsultointikanavalle.
- Ei "sulkemista". Jos et muistuta asiakasta kokouksesta, hän ei ole paikalla.
- Nopea hintatarjous – kanssasi työskennellessä on tärkeää korostaa asiakkaan etuja.
- Selkeän USP:n (ainutlaatuinen myyntiehdotus) puute.
- Vastalauseiden käsittelyn puute, jonka seurauksena asiakkaat lähtevät "ajattelemaan" ja katoavat.
- Hinnan nimeämisen ja asiakkaan päätöksen välillä ei ole välivaihetta. Nopeaan päätöksentekoon perustuva keskustelu on mahdollista vain silloin, kun me puhumme alhaisesta keskimääräisestä laskusta, esimerkiksi ostaessasi edullisen laukun verkkokaupasta. Mitä monimutkaisempi tuote, sitä enemmän kosketuksia siinä pitäisi olla!
- Yritä "herättää asiakasta": hän pyytää nimeämään hinnan, vastineeksi pyydät häntä selventämään kaikkea vaaditut parametrit, hän haluaa ajatella - pyydät häntä lähettämään kilpailijan asiakirjat, hän tuli kokoukseen - kokouksessa kutsut hänet suorittamaan ennakkomaksun / allekirjoittamaan takuukirjeen. Ping-pong-periaate on pakollinen. Muussa tapauksessa asiakas lähtee, kun hän on oppinut kaiken tarvittavan.
