GAAP Standartları Muhasebede pek çok kural vardır. Bunları çok fazla ezberlememelisiniz, yeminli mali müşavirle iletişim kurabilecek kadar aşina olmalısınız. Muhasebe kuralları karşılaştırma için standartlar belirler

Son zamanlarda BT çevrelerinde, bir BT departmanının çalışmalarını organize etmek, bir işletmeye hizmet sağlamak veya teknik desteği organize etmenin yeni bir yolu ile ilgili olarak ITIL terimini sıklıkla duyabilirsiniz. Ancak tüm BT yöneticileri bunun neyle ilgili olduğunu tam olarak anlamıyor. İşte ITIL tanımını daha anlaşılır hale getirecek 10 temel gerçek.

1. ITIL, BT Altyapı Kütüphanesi (bilgi teknolojisi altyapı kütüphanesi) anlamına gelir.

ITIL Kütüphanesi, BT hizmet yönetimini tasarlamak ve uygulamak için kullanılan kapsamlı ve ayrıntılı bir dizi en iyi uygulamayı içerir. Bu uygulamaların uygulanması bir işletmeye birçok avantaj sağlar:

• Maliyet azaltma ve yönetim esnekliği yoluyla rekabet avantajının arttırılması.
• BT süreçlerini optimize ederek verimliliği artırın.
• İşletmeler için BT'yi anlamak ve alaka düzeyini artırmak.
• Artan kullanıcı ve müşteri memnuniyeti.

2. ITIL'i geliştiren ve sürdüren kuruluş İngiltere'de bulunmaktadır

ITIL kütüphanesi 1980'lerde İngiliz hükümetinin talebi üzerine ortaya çıktı. Üzerinde çalışmalar 1986'dan 1989'a kadar yürütüldü ve yayınlar 1992'de başladı. Bununla birlikte, çok sayıda büyük şirket ITIL kullanımını duyurana ve medyada uygulama deneyimine ilişkin yayınlar çıkmaya başlayana kadar, uzun bir süre boyunca Birleşik Krallık dışında çok az biliniyordu. Kütüphanenin varlığı boyunca aktif olarak gelişmeye devam ediyor ve üçüncü versiyon artık mevcut (ITIL v. 3).

Bugün dünya çapında 10.000'den fazla şirket BT'yi yönetmek için ITIL'i kullanıyor.

3.ITIL

Kütüphane geliştikçe ITIL kitap sayısını ve organizasyonunu değiştirdi.

Artık Mayıs 2007'de yayımlanan ITIL'in üçüncü baskısı (ITIL v.3) konuyla ilgilidir. Yeni "hizmet yaşam döngüsü formatı" yaklaşımını desteklemek için ikincisinden itibaren yoğun bir şekilde yeniden tasarlandı.

ITIL v. 3, ikinci baskıdaki gibi 7 değil yalnızca 5 kitap içeriyor:

• Hizmet Stratejisi
• Hizmet tasarımı,
• Hizmet geçiş,
• Servis operasyonu
• Sürekli Hizmet İyileştirme.

Ek olarak, bu baskı iki kitap daha içermektedir: ITIL Genel Bakış ve Cep Rehberinin yanı sıra bir dizi ek sektör tavsiyesi.

4. ITIL'de başarılı olmak için güçlü bir başlatıcıya ihtiyacınız var

ITIL uygulamalarının başlatılması kurum kültüründe bir değişikliktir. İlk aşamalarda kullanıcılar her şeyi alıştıkları şekilde değil, eskisinden farklı yapmak zorunda kaldıkları için mutsuz olacaklar. Bu şüpheciliğin üstesinden gelmek için güçlü bir başlatıcıya ihtiyacınız var; insanları ikna edebilecek, projeyi tanıtabilecek ve aynı zamanda iş dünyasının BT'yi değiştirmesine ilgi duyabilecek bir "lokomotife". Böyle bir kişi olmadan uygulama istenilen başarıya ulaşmayacaktır.

5. ITIL bir proje yönetim aracı değildir

ITIL uygulamaları, şirketin projelerini yönetmekten ziyade, bir kuruluşa BT hizmetlerinin sağlanması ve bunları sağlayan hizmet ve süreçlerin sürekli iyileştirilmesi sürecine odaklanır.

6. ITIL kütüphaneleri fazla bilgi içermiyor

Kitaplık, bir BT hizmet dağıtım modelinin düzenlenmesine yönelik gelişmiş yaklaşımları ve en iyi uygulamaları içerir. Bazı süreçleri ve kalıpları açıklamaktadır ancak süreç yaklaşımını uygulamaya yönelik ayrıntılı bir metodoloji içermemektedir. ITIL kullanmaya karar veren bir şirket genel ilkeleri alır ancak kendi altyapısı için bağımsız olarak belirli süreçler geliştirmelidir. ITIL metodolojisine göre BT oluşturmaya yönelik daha pratik bir çalışma için, özellikle iş için BT hizmet sunum modelinde uzmanlaşan ancak bilgilerini en iyi şekilde nasıl uygulayacaklarını anlamayan kişilere yönelik yeni ITIL® Uygulayıcı kursuna katılabilirsiniz. .

7. ITIL bir araç değildir

ITIL ilkelerini uygulamak için birçok profesyonel araç kullanılabilir, ancak bu hiç de gerekli değildir. Şirket küçükse basit belge şablonları ve elektronik tablolar yeterli olacaktır, ancak daha büyük kuruluşlar özel yazılımlara ihtiyaç duyacaktır.

8. ITLI ya hep ya hiç yaklaşımı değildir.

ITIL farklı alanlardan yaklaşımları tanımladığından, bir şirket bunların hepsini aynı anda veya yalnızca bir kısmını uygulayabilir; katı düzenlemeler yoktur.

9. ITIL uygulamaları aşamalı olarak gerçekleştirilebilir

Tüm uygulamaların bir kerede hayata geçirilmesi gerektiğine dair bir kural bulunmadığından birçok şirket, belirli bir süre içinde aşamalı olarak uygulamayı tercih ediyor. Bu, kaynakları korumanıza ve ara aşamaların her birinde sürdürülebilir başarıya ulaşmanıza olanak tanır.

Blogda ITSM örneğini kullanarak ITIL uygulamalarının aşamalı olarak uygulanmasının öneminden zaten bahsetmiştik.

10. ITIL Sertifikası

ITIL sertifikasyonunun üç ana seviyesi vardır:

• Temel. Bu seviye, temel terimleri anladığınız ve ITIL modeli hakkında temel bilgiye sahip olduğunuz anlamına gelir.
• Uygulayıcı – ITIL modeli hakkındaki bilginiz, belirli süreçleri pratikte uygulamak için yeterlidir.
• Orta düzey – ITIL'in ayrı bölümleri hakkında derinlemesine bilgi sahibi olan uzmanlar için.

Ayrıca, sahibinin tüm ITSM süreçlerini tek bir sistem olarak yönetme yeteneğini doğrulayan bir ITIL Uzman seviyesi ve BT departmanlarının başkanları için bir ITIL Master seviyesi de bulunmaktadır.

Bu 10 gerçeği bilmek, ITIL'in temel ilkelerini anlamanıza olanak sağlayacaktır, ancak daha derin bilgi edinmek için, bu uygulamaları kuruluşunuz için kullanıp kullanmayacağınıza karar vermenizi sağlayacak sertifikalı kurslar almanızı veya iş süreçlerini otomatikleştiren bir şirketle iletişime geçmenizi öneririz. ITIL metodolojisine göre hizmet modeli oluşturur.

Okuduğunuz için teşekkürler! ServiceNow'u uygulayarak başarıya ulaşmanıza yardımcı olacak daha fazla makale için bizi takip etmeye devam edin.

1980'lerde İngiliz hükümeti, Birleşik Krallık'ta BT hizmetlerinin etkin kullanımına yönelik genel ilkeler geliştirmek üzere Merkezi Bilgisayar ve İletişim Ajansı'nı (CCTA) görevlendirdi. BT hizmet yönetimindeki en iyi uygulamaları birleştiren ilk belge bu şekilde ortaya çıktı. Ana özelliği, hizmet sağlayıcıya bağlı olmayan birleşik bir yaklaşımın geliştirilmesiydi. 1980'lerin sonlarında ve 1990'ların başlarında, BT hizmetlerinin nasıl yönetileceği ve BT alanının bu hizmetlerin kullanıcılarıyla etkileşimi üzerine bir dizi kitap yayınlandı. Bu kitap kütüphanesinin adı Bilgi Teknolojileri Altyapı Kütüphanesi veya ITIL(BT Altyapı Kütüphanesi). CCTA daha sonra şu anda ITIL kütüphanesinin sahibi olan Hükümet Ticaret Odası veya OGC ile birleştirildi.

ITIL, esas olarak, kaliteli hizmetler sunmak için yönergeler ve bunları desteklemek için gereken süreç ve bileşenleri sağlayan bir dizi yayındır. ITIL'in temel amacı, bu alanda modern bilgi birikimini ve deneyim alışverişini teşvik etmektir. ITIL'in ana özelliği, Hizmet Yönetiminin bir dizi süreç olarak organize edilmesidir.

1991 yılında BT topluluğu ITIL'e ilgi duymaya başladıktan sonra bir forum oluşturuldu - BT Bilgi Yönetimi Forumu (ITIMF). Amacı BT uzmanlarını bir araya getirmek, fikir ve deneyim alışverişinde bulunmaktı. Daha sonra adı BT Hizmet Yönetimi Forumu (ITSMF) olarak değiştirildi. Artık bu forum birçok BT uzmanını bir araya getiriyor ve dünya çapındaki forum kullanıcılarının sayısı her geçen gün artıyor.

Bir sonraki kitap serisi olan ITIL v2, 1990'ların ortasından 2004'e kadar yayınlandı. İlk versiyon 60'tan fazla kitap içeriyorsa, ikincisi sadece 9 ve üçüncüsü 5 kitap içeriyordu. İkinci versiyonun temel amacı, hizmetleri tüketiciye etkin bir şekilde aktarma ve BT alanı arasındaki boşluğu azaltma sürecini tanımlamaktı. ve iş.

2004 yılında BT alanında birçok yeni teknolojinin ve temel değişikliklerin ortaya çıkması nedeniyle ITIL'in ikinci güncellemesi başlatıldı. Sonuç, bu kursta tartışılacak olan ITILv3 oldu.

ITIL şu anda dünya çapında Hizmet Yönetimi alanında en iyi bilinen bilgi tabanını temsil etmekte ve dünyanın önde gelen BT uygulamalarının temel temellerini yansıtmaktadır. Avrupa'da iki ITIL sertifikasyon merkezi bulunmaktadır: EXIN (Hollanda Sınav Enstitüsü) ve ISEB (Bilgi Sistemleri Sınav Kurulu - İngiliz Bilgisayar Topluluğu'nun bir bölümü). Bir dizi danışmanlık şirketi ITIL süreç uygulaması ve eğitimi sağlamaktadır. Rusya'da önde gelen şirketler Hewlett-Packard Consulting, I-Teco ve IT-Expert'tir.

ITIL, Hizmet Yönetimini hizmet sağlayıcı-hizmet müşteri ilişkisi bağlamında ele alır.

Müşteri mal veya hizmetin alıcısıdır. Bir BT hizmet sağlayıcısının müşterisi, BT hizmetlerinin sağlanması için tedarikçiyle anlaşmalar yapan ve sağlanan hizmetlerin ödenmesini sağlamaktan sorumlu olan bir kişidir (bir grup kişi).

Servis sağlayıcı bir veya daha fazla iç veya dış müşteriye hizmet sağlayan bir kuruluştur.

Hizmet kullanıcıları da tanımlanır. Kullanıcı günlük işleri gerçekleştirmek için bir BT hizmetini kullanan bir kuruluşun çalışanıdır.

ITIL'in merkezi ve anahtar terimi, Rus dili literatüründe sıklıkla hizmet olarak adlandırılan hizmettir. İşte ITIL v3 Sözlüğünden bir tanım:

BT hizmeti (hizmet)- Müşterilerin belirli maliyet ve risklere sahip olmadan ulaşmak istedikleri çıktı sonuçlarına ulaşmalarına yardımcı olarak müşterilere değer sunmanın bir yolu.

BT hizmetinin başka bir tanımını verelim. BT hizmeti, bir iş sürecini mümkün kılan bir veya daha fazla teknik veya profesyonel yetenektir. Gelecekte "BT hizmeti"ni "hizmet" olarak adlandıracağız ve "hizmet" ile "hizmet" terimleri eşdeğer kabul edilecektir. Hizmet aşağıdaki özelliklere sahiptir:

• bir veya daha fazla müşteri ihtiyacını karşılıyor;
• müşterinin iş hedeflerini destekler;
• müşteri tarafından tek bir bütün ve kullanıma hazır bir ürün olarak algılanır.

Tüm ITIL literatürünün İngilizce olarak sunulduğuna dikkat edilmelidir. Sonuç olarak, bazı terimlerin Rusça'da analogları yoktur (örneğin, iş durumu) veya aynı anda birkaç kelimeye çevrilebilir (hizmet-hizmet durumunda olduğu gibi). Hizmetin tanımında, orijinal “değer”de değer kelimesini görüyoruz. Bu, Müşterinin BT hizmetini kullanmasından elde edeceği potansiyel faydayı ifade eder (örneğin zamandan, paradan ve diğer kaynaklardan tasarruf).

Hizmet tanımındaki temel kavramlara daha yakından bakalım.

çıktılar- Müşterinin sonunda ne aldığı. Uygulamada, belirli sınırlayıcı faktörlerin varlığı nedeniyle müşterinin başlangıçta almak istediğinden farklı olduklarını anlamak gerekir. Hizmetlerin amacını basitleştirerek verimliliği artırarak ve mevcut kısıtlamaları azaltarak çıktının iyileştirilmesine yardımcı oldukları söylenebilir. Hizmetleri kullanmanın sonucu, istenen çıktı sonuçlarını elde etme olasılığını arttırmaktır. ITIL'in sunduğu hizmet modelleri, BT alanındaki karmaşıklığın, maliyetin, esnekliğin ve çeşitliliğin yönetilmesine yardımcı olur. Her modelin, özel duruma bağlı olarak birçok kullanım seçeneği vardır, bu da uygulama fikrini evrensel, esnek ve etkili kılar. BT hizmet modeli, bir bilgi depolama sistemi örneği kullanılarak düşünülebilir. Sistem, bazı iş veya faaliyetler bağlamındaki bilgileri depolamak, düzenlemek ve korumak için tasarlanmıştır. Tedarikçi müşteriye bundan fazlasını sağlıyorsa Bellek cihazı ve bilgi depolama hizmeti için "ne saklanmalı" ve "nasıl saklanmalı" sorularına cevap vermelidir (Şekil 1.1). Bu durumda tedarikçi ile müşteri arasındaki görev ve sorumlulukların tanımlanması büyük önem taşımaktadır.

Pirinç. 1.1.

Müşteriler istedikleri sonuçları istiyor ancak çeşitli nedenlerden dolayı bununla ilgili sorumlulukları, maliyetleri ve riskleri istemiyorlar. Örneğin, bir kuruluş çevrimiçi ticareti desteklemek için birkaç terabaytlık güvenli bir depolama sistemine sahip olmak istiyor. Böyle bir sistemi sıfırdan oluşturmak için söz konusu kuruluşun, bunun nasıl yapılacağını anlamaktan, ekipman satın almaya ve nitelikli personel istihdam etmeye kadar uzun bir yol kat etmesi gerekecektir. Bütün bunlar çok paraya mal olur ve çok zaman alır. Bu durumda halihazırda büyük bir depolama sistemine sahip, uygun deneyim ve yeteneklere sahip bir tedarikçinin hizmetlerinden yararlanmak çok daha kolaydır. Bu, güvenli bilgi depolama hizmetlerinin sağlanması olacaktır.

Bir hizmeti tanımlarken aynı zamanda kavramla da karşılaşırız. hizmet değeri(değer). İki kavram bağlamında ölçülür:

• Hizmet Faydası, müşterinin hizmeti kullanması sonucunda elde ettiği şeydir;
• Hizmet Garantisi, sağlayıcının hizmeti kullanılabilirlik, performans, süreklilik ve güvenlik açısından nasıl sunduğudur.

ITILv3 Sözlüğündeki tanımlar şunlardır:

Yarar- belirli ihtiyaçları karşılamak için bir ürün veya hizmet tarafından sunulan işlevsellik. Genellikle “ürünün/hizmetin ne yaptığı” olarak tanımlanır.

Hizmetin kullanışlılığı- BT hizmetinin müşterinin bakış açısından işlevselliği.

Garanti- Bir ürün veya hizmetin üzerinde anlaşılan gereklilikleri karşılayacağına dair söz veya garanti.

Hizmet kalitesi garantisi - BT hizmetinin kararlaştırılan gereksinimleri karşılayacağına dair güven. SLA veya sözleşme gibi resmi bir anlaşma veya bir pazarlama mesajı veya marka tanıtımı şeklinde olabilir.

Başka bir deyişle fayda müşterinin ne aldığıdır, kalite güvence ise onu nasıl aldığıdır. İncirde. Şekil 1.2, bir hizmetin değerini yaratmaya yönelik basitleştirilmiş bir şema sunmaktadır.

Müşteri bir hizmeti satın alırken, kullanımından sonuç almak, yani değer elde etmek ister.

Fayda aşağıdaki yollardan biriyle elde edilir:

1. müşterinin ihtiyaç duyduğu performansın sağlanması;
2. kısıtlamaları kaldırmak veya azaltmak.

Verim- bir sistem, kişi, ekip, süreç veya BT hizmeti tarafından neyin başarıldığının veya üretildiğinin ölçüsü.

Buradaki üretkenlik, bir müşterinin daha az zamanda, daha düşük maliyetle veya daha az kaynak kullanarak daha fazlasını yapabilme yeteneğini ifade eder. Başka bir deyişle, müşterinin sorunu daha az zaman ve parayla çözmesini sağlayacak bir tür optimizasyon.

Sınırlama- bu, bazı eylemleri gerçekleştirmenin yasaklanması veya imkansızlığıdır.

Garanti dört ana husustan oluşur:

• ulaşılabilirlik
• güç
• güvenlik
• süreklilik

Bir hizmetin kalite güvencesini ölçmenin, işletmeye olan faydasını ölçmenin daha kolay olduğu açıktır.

Bir kişi bir düğmeye bastığında ışığın yanmasını bekler. Ne yazık ki BT hizmetlerinde bu o kadar basit değil. Bir BT hizmetini kullanmanın sonucu yalnızca hizmetin özelliklerine değil, aynı zamanda bu hizmetin yönetimine de bağlıdır - hizmet yönetimi veya hizmet yönetimi terimi burada ortaya çıkar. BT hizmetleri yönetimi müşterilere hizmet biçiminde değer sunmaya yönelik bir dizi uzmanlaşmış organizasyonel yetenektir. “Özelleştirilmiş yetenekler”, bir tedarikçinin müşteriye hizmet sağlamak için kullanabileceği süreçleri, yöntemleri, işlevleri ve rolleri ifade eder. Rusya'da BT hizmet yönetimi terimi oldukça nadir kullanılıyor ve tercih ediliyor servis Yönetimi. Kısaltma aynı zamanda BT hizmet yönetimini belirtmek için de kullanılır. ITSM(BT Hizmet Yönetimi). Kurs boyunca “Hizmet Yönetimi”, “Hizmet Yönetimi” ve ITSM terimlerini birbirinin yerine kullanacağız.

Hizmetlerin sağlanması, bakım ve destek de dahil olmak üzere BT altyapı yönetimi konularını kapsar. Bir mağazadan herhangi bir ürünü satın almadan önce genellikle kalitesini görünüm, uygunluk ve güvenilirlik açısından değerlendiririz. Bir mağazada, ürün fabrikada üretildiği için alıcının ürünün kalitesini etkileme şansı çok azdır. Üretimin dikkatli kontrolü sayesinde üretici, aynı kalitede ürünler sunmaya çalışacaktır. Bu örnekte üretim, satış ve tüketim ayrı aşamalardır. BT alanında her şey biraz farklıdır, çünkü bir hizmetin genel kalitesi aslında işletimi sırasında belirlenir ve önceden kesin olarak belirlenemez.

Kalite- Bir nesnenin belirlenmiş ve beklenen ihtiyaçları karşılama yeteneği ile ilgili bir dizi özelliği.

Bir kuruluş çok pahalı bir BT hizmeti satın alabilir ancak tedarikçi kaliteli ve sorumlu bir yönetim sağlayamazsa bu satın alma anlamsız hale gelecektir. Müşteri memnuniyeti büyük ölçüde hizmet parametrelerinin hizmet sağlayıcıyla önceden ne kadar iyi anlaşıldığına bağlıdır.

Tedarikçi tutarlı kaliteyi sağlama ihtiyacının bilincinde olmalıdır. Yani sunulan hizmetin zaman içinde istikrarlı olması gerekir.

Dolayısıyla ITIL bağlamında hizmet yönetiminin temel amacı, müşterilere belirli bir alandaki ihtiyaçlarını tam olarak karşılayan güvenilir, istikrarlı BT hizmetleri sunmaktır.

ITIL'deki bir diğer anahtar terim organizasyondur. BT hizmetlerinin müşterileri ve BT hizmetlerinin tedarikçileri bir kuruluş şeklinde değerlendirilir.
Pirinç. 1.3. Kuruluşun kurumsal hedefinin oluşum yapısı

Misyon bir kuruluşun karşı karşıya olduğu hedeflerin ve inandığı ideallerin kısa ve net bir açıklamasıdır.

Stratejik hedefler(hedefler) kuruluşun uzun vadede neyi başarmak istediğinin daha ayrıntılı bir açıklamasıdır. İyi formüle edilmiş stratejik hedeflerin beş ana özelliği olmalıdır (SMART ilkesine uygun olmalıdır): spesifik olmalı (Spesifik), ölçülebilir (Ölçülebilir), durumla ilgili ve ilgili olmalı (İlgili), gerçekçi olmalı (Ulaşılabilir) ve net zaman sınırlarına sahip olmalıdır (Zamana bağlı).

Organizasyon politikası(politika), bir kuruluşun stratejik hedefler belirlemek ve bu hedeflere ulaşmak için aldığı tüm kararların ve önlemlerin bütünüdür. Kuruluş, politikasını geliştirirken stratejik hedeflerinin önceliklerini ve bunlara ulaşmanın yollarını belirler. Elbette şartlara bağlı olarak öncelikler zamanla değişebilir. Kuruluşun politikaları ilgili tüm taraflara ne kadar iyi açıklanırsa, çalışanlara işlerini nasıl yapacaklarını açıklama konusunda o kadar az sorun yaşanacaktır. Ayrıntılı prosedürlerin aksine, bu kurallar kuruluş personeli tarafından kılavuz olarak kullanılabilir. Açıkça formüle edilmiş şirket politikaları (kuralları), böyle bir şirketteki tüm düzeyler değişen durumlara hızlı bir şekilde yanıt verebildiğinden, kuruluş yapısının esnekliğine katkıda bulunur.

Politikaların spesifik faaliyetler şeklinde uygulanması, stratejiler. Strateji belirli dönemler için geliştirilir ve birkaç aşamadan oluşur. Planlanan işin yürütülmesi sırasında verilen görevlerin uygulanmasını izleyebilmek önemlidir. Başka bir deyişle organizasyonun veya süreçlerin stratejik hedeflerine ulaşmaya ne ölçüde yakın olduğunun ölçülmesi gerekmektedir. Bunun için çeşitli yöntemler vardır. İş dünyasında en bilinen yöntemlerden biri Dengeli Puan Kartı (BSC). Bu yönteme göre kritik başarı faktörleri (Kritik Başarı Faktörü - CSF), kuruluşun stratejik hedeflerine veya süreç hedeflerine göre belirlenir.

Kritik Başarı Faktörleri (CSF'ler)- Bir projenin, sürecin, planın veya hizmetin başarısı için uygulanması gereken faktörler. Bu faktörler, organizasyonun perspektifleri (projeksiyonları) adı verilen, şirketin en önemli ilgi alanlarından bazıları için formüle edilmiştir: müşteriler/pazar, bölümler veya hizmet sağlayıcılar da işin gereksinimlerine ve hedeflerine uygun olarak değişmelidir.

Bu makale, günümüzde fiili bir standart haline gelen, bilgi sistemlerinin bakımını yönetmek için genel olarak tanınan bir standart haline gelen, BT hizmetlerinin sağlanmasında en iyi uygulamaları içeren bir kitaplık olan ITIL'e (BT Altyapı Kitaplığı) ayrılmıştır.

BT hizmetlerinin tüketiminde modern sorunlar

Geçtiğimiz yirmi yılda bilgi teknolojisinin çok çeşitli şirketlerin iş süreçleri üzerinde büyük etkisi oldu. Kişisel bilgisayarların, iş uygulamalarının, yerel ve küresel ağların ortaya çıkışı, işin birçok alanında köklü değişikliklere yol açmıştır. Bu şartlarda firmalara verilen BT hizmetlerinin kalitesi büyük önem kazanmaktadır.

Günümüzde şirketlerin iş hedeflerine ulaşması büyük ölçüde bilgi teknolojisinin etkin kullanımına ve iş hedeflerini, müşteri gereksinimlerini ve beklentilerini karşılayan yüksek kaliteli BT hizmetleri elde edilmesine bağlıyken, son zamanlarda BT'nin geliştirilmesine giderek daha fazla önem verilmektedir. çözümler (örneğin iş uygulamaları) ve bunların desteklenmesine yönelik hizmetlerin yönetimi, son kullanıcılar için çözümün yüksek düzeyde kullanılabilirliğini garanti eder. Aynı zamanda, BT çözümlerinin yaşam döngüsünde, bunların çalışması zamanın ve finansal kaynakların %70 ila 80'ini oluşturur ve zamanın ve fonların yalnızca %2-30'u geliştirme (satın alma) ve uygulamaya harcanır. ürün.

Günümüzde pek çok şirketin yöneticilerinin, kendi BT departmanlarının sunduğu BT hizmetlerinin kalitesinden memnun olmadığını belirtelim. Bunun için birçok nedeni vardır. BT projeleri her zaman verilen zaman dilimi ve bütçe dahilinde tamamlanmaz ve proje sonrası destek çoğu zaman projelerin uygulanmasına yönelik çabaları boşa çıkarır. Kullanıcılardan ve departman başkanlarından gelen taleplerin BT departmanları tarafından işlenmesinin organize edilmesi, mevcut kurumsal bilgi sistemlerinin sürekli çalışması durumunda değişiklik yapılması ve BT departmanı kaynaklarının verimli kullanılmasıyla ilgili konular - bu, tüketicilerin karşılaştığı sorunların tam bir listesi değildir BT hizmetleri. Şirket yöneticilerinin sıklıkla BT departmanını büyük miktarlarda paranın atıldığı dipsiz bir varil olarak gördükleri bir sır değil; BT uzmanlarına göre ise diğer tüm departmanların çalışanları genellikle anında mucizeler isteyen kaprisli ve sabırsız çocuklar gibi görünüyor.

Bu sorunları çözmek, BT departmanının çalışmasını verimli ve rasyonel hale getirmek için BT hizmet yönetimine yapılandırılmış bir yaklaşım gerektirir. Bu yaklaşıma BT Hizmet Yönetimi (ITSM) adı verilmektedir ve temel ilkesi, BT hizmetini sürekli olarak kullanıcılarının ihtiyaçlarına odaklanan ve hem ulaşılan kalite düzeyinin niceliksel bir değerlendirmesinin varlığı ile değişen sorunları çözen bir birim olarak düşünmektir. ve kullanılan kaynaklar. Faaliyetlerin organize edilmesine ilişkin bu prensip, her büyüklükteki şirket için geçerlidir ve BT hizmetinin şirketin bir parçası olmasına veya BT hizmetlerinin harici bir tedarikçisi olmasına bağlı değildir.

ITIL Kütüphanesi

ITIL'in tarihi 20 yılı aşkın bir süre önce Birleşik Krallık'ta başladı. O zamanlar Birleşik Krallık ciddi bir ekonomik gerileme yaşıyordu ve çeşitli sağlayıcılar tarafından İngiliz hükümetine sağlanan BT hizmetlerinin kalitesi o kadar düşüktü ki, o zamanki Merkezi Bilgisayar ve Telekomünikasyon Ajansı (CCTA, şimdi Hükümet Ticaret Ofisi olarak adlandırılıyor) ( OGC), bu ülkenin hükümetinden, bakanlıklarda ve diğer devlet kurumlarında BT kaynaklarının etkili ve uygun maliyetli kullanımına yönelik ilkeler geliştirmek ve bunlara dayanarak BT hizmetlerinin sağlanmasına yönelik, tedarikçilerine bağlıdır. Bu çalışmanın sonucu, BT hizmetleri sektöründe var olan en iyi uygulamaların tanımını birleştiren ITIL kütüphanesi oldu.

ITIL kütüphanesi, BT operasyonlarındaki en önemli faaliyetlerin ayrıntılı açıklamalarının yanı sıra, herhangi bir kuruluşa uyarlanabilecek kapsamlı bir sorumluluklar, görevler, prosedürler, süreç tanımları ve eylem listeleri listesi içerir. Bu açıklamalar genellikle BT organizasyonları ve BT departmanları için iyileştirme hedeflerini tanımlarken kullanılır.

ITIL standartları şu anda, üyeleri BT hizmet sunumunun verimliliğini artırmakla ilgilenen şirket ve kuruluşların yer aldığı halka açık bir forum olan BT Hizmet Yönetimi Forumu (ITSMF) tarafından desteklenmektedir.

Bugün ITIL, BT hizmet yönetiminin temel süreçlerini tanımlamak için fiili standart haline geldi. ITIL kitaplığını temel alan bir dizi şirket, BT hizmet yönetimine yönelik kendi yapılandırılmış yaklaşımlarını oluşturmuştur - HP ITSM Referans Modeli (Hewlett-Packard), BT Süreç Modeli (IBM), Microsoft Operasyon Çerçevesi (Microsoft) ve diğerleri.

ITIL Kütüphane Kitapları

ITIL kütüphanesi, BT hizmet yönetimi süreçlerinin her birinin hedeflerini, faaliyetlerini ve parametrelerini tanımlar, ancak şirketten şirkete farklılık gösterebileceğinden bu süreçlerin nasıl yürütüldüğüne ilişkin herhangi bir spesifik açıklama içermez. Bu kütüphanenin amacı, en sık kullanılan süreçlerin, rollerin ve etkinliklerin aralarındaki ilişkileri ve gerekli etkileşimleri belirleyerek planlanmasına yardımcı olmaktır. ITIL kütüphane felsefesinin bir kısmı kalite standartlarına (örn. ISO-9000 serisi) dayanmaktadır.

Şu anda ITIL kütüphanesi birkaç kitap biçiminde mevcuttur. Bunlardan hizmetlerin sağlanmasına ve desteklenmesine ayrılmış olan ikisi en popüler olarak kabul ediliyor - uygulamanın gösterdiği gibi, en iyi BT hizmet yönetimi uygulamalarını uygulamaya koymanın temel görevlerine çözüm, bu iki kitapta verilen önerilere göre uygulanmaktadır.

Hizmetlerin sağlanması

Hizmet Sağlama hakkındaki ITIL kitabı, BT hizmetlerini sunmak için gereken gereksinimleri açıklar. Aşağıdaki BT hizmet yönetimi süreçlerini kapsar:

• Servis seviye yönetimi;
• BT finansal yönetimi;
• kapasite yönetimi;
• BT hizmet sürekliliği yönetimi;
• Kullanılabilirlik yönetimi.

Bu kitapta ayrıca bilgi güvenliği yönetimine ilişkin bir bölüm de yer almaktadır; ancak bu alan doğrudan hizmet sunum alanıyla ilgili değildir.

Amaç Servis seviye yönetimi tedarikçileri ve müşterileri arasında BT hizmetlerine ilişkin karşılıklı olarak anlaşılabilir anlaşmaların sağlanması ve uygulanmasıdır. Bu tür anlaşmalar müşterinin ihtiyaçlarının, tedarikçinin teknik ekipmanının yeteneklerinin ve mevcut mali kaynakların anlaşılmasına dayanmalıdır. Hizmet düzeyi yönetimi konuları arasında, hizmet düzeyi sözleşmesindeki anlaşmaların kesin tanımına dayalı olarak müşterilere uygun fiyatlarla sunmak için hizmetlerin optimize edilmesi, hizmet izlemenin yapılması ve dış tedarikçilerin yardımıyla hizmetlerin desteklenmesi yer alır.

Finansal Yönetim BT, ortaya çıkan maliyetler, BT altyapısını değiştirirken maliyetler ve gelir arasındaki ilişkinin muhasebeleştirilmesi, maliyetlerin tahmin edilmesi ve izlenmesi gibi BT hizmetlerinin sağlanmasıyla ilgili ekonomik konularla ilgilenir. Finansal yönetim, BT ve şirket yönetiminin harcamalara ilişkin farkındalığını artırır ve BT bütçelemesinde kullanılabilir. Bu bölümde ayrıca çeşitli BT faturalandırma ve fiyatlandırma yöntemlerinin yanı sıra BT finansmanının çeşitli yönleri de açıklanmaktadır.

Amaç kapasite yönetimi müşteri ile yapılan anlaşmaların uygulanmasını sağlamak için gereken maliyetlerin, edinim zamanlarının ve BT kaynaklarının yerleştirilmesinin optimizasyonudur. Kapasite yönetimi, kaynak yönetimi, performans yönetimi, BT talep yönetimi, modelleme, kapasite planlama, yük yönetimi ve uygulamaları çalıştırmak için gerekli donanım kapasitesinin belirlenmesi gibi diğer süreçlerle yakından bağlantılıdır. Kapasite yönetiminin önemli bir yönü, hem şimdi hem de gelecekte tutarlı hizmet seviyelerini sağlamak için gereken planlamadır.

Süreklilik Yönetimi BT hizmetleri, BT hizmet sağlayıcılarının acil durumlara nasıl tepki vereceğine ilişkin hazırlık ve planlama ile ilgilidir; bu süreç, acil durumlarda (afetler gibi) şirketin operasyonlarının sürekliliğini korumak için gerekli tüm bileşenler arasındaki bağlantıların yanı sıra, acil durumlar (afetler gibi) ve bunları önleme araçlarına da odaklanır. bu tür durumlar. BT hizmet sürekliliği yönetimi, afetler sonrasında hizmet sürekliliğini sağlamak için ihtiyaç duyulan teknik, finansal ve yönetsel kaynakların planlanması ve koordine edilmesi sürecidir.

Kullanılabilirlik yönetimi kaynakların müşteri ile yapılan anlaşmaların yerine getirilebilmesi için tahsis edilmesini sağlayan bir süreçtir. Kullanılabilirlik yönetimi konuları arasında hizmetin optimize edilmesi ve olay sayısının en aza indirilmesi yer alır (bunlar aşağıda tartışılacaktır).

Servis desteği

Hizmet Desteğine ilişkin ITIL kitabı, bir müşterinin BT hizmetlerine nasıl erişebileceğini açıklar. Bu kitap aşağıdaki alanları kapsamaktadır:

• Servis masası;
• olay yönetimi;
• sorun yönetimi;
• konfigürasyon yönetimi;
• değişiklik yönetimi;
• sürüm yönetimi.

Hizmet Masası, kullanıcıyı bir BT hizmet sağlayıcısıyla temasa geçirir. Hizmet Masasının ana görevleri olayları kaydetmek, çözmek ve takip etmenin yanı sıra BT altyapısındaki değişiklik taleplerini almaktır. Değişiklik taleplerinin alınması genellikle Yardım Masası hizmetlerinin görevleri arasında yer almasa da, birkaç yıl önce bu tür hizmetleri Yardım Masası olarak adlandırmanın yaygın olduğunu unutmayın.

İşlem olay yönetimi bir olayı (yani, bir hizmetin yanlış sağlanması veya yokluğuyla ilgili tek bir temas vakasını) ortadan kaldırmak ve hizmetlerin sağlanmasına hızlı bir şekilde devam etmek için tasarlanmıştır. Hizmet Masası tarafından olay kaydının tutulması, BT hizmetlerinin sağlanmasının en önemli bileşenlerinden biridir; alınan bilgiler diğer ITIL süreçlerinde kullanılır ve bunların etkinliği, kalitesine bağlıdır.

İşlem sorun yönetimi(yani, sıklıkla tekrarlanan olayların nedeni olan BT altyapısının inşasındaki hatalar) bunların tespit edilmesi ve ortadan kaldırılmasıdır. Sorun tanımlandıktan ve nedeni belirlendikten sonra, genellikle daha fazla olayın meydana gelmesini önlemek için altyapıda değişiklik yapılıp yapılmayacağı konusunda bir iş kararı verilir ve karar olumluysa bir değişiklik talebi gönderilir.

Bu bağlamda, olaylar ve sorunlar arasındaki farka dikkat çekmek istiyorum (görünüşe göre bu kavramlar arasındaki ayrım, ITIL kütüphanesinin BT hizmet yönetimi süreçlerinin geliştirilmesine yaptığı en ünlü katkılardan biri haline geldi). Bu olay tek bir arıza durumudur ve bu özel durumda hizmetin hızlı bir şekilde yeniden sağlanacağını varsayar. Sorun, olayların nedenidir ve onu ortadan kaldırmak için belirli (ve her zaman hızlı olmayan) bir çalışma gerektirir.

Konfigürasyon yönetimi- bu, değişen bir BT altyapısının kontrolü, standardizasyonu, durumunun izlenmesi, envanteri, bileşenlerinin doğrulanması ve kaydedilmesi (bazen yapılandırma öğeleri olarak adlandırılır ve bir dizi yazılım ve donanımı temsil eder), BT altyapısına ilişkin belgelerin yönetilmesidir. diğer tüm BT hizmet yönetimi süreçleri için BT altyapısı hakkında bilgi sağlamak gibi.

Yönetimi değiştir BT altyapısında gerekli değişiklikleri belirlemek ve bunların BT hizmet sunumu üzerinde en az olumsuz etkiyle nasıl uygulanacağını belirlemek ve değişiklikleri şirket genelinde koordinasyon yoluyla izlemektir. Müşteriden gelen talepler, sorun yönetimi veya başka bir BT hizmet yönetimi sürecinin sonucu olarak değişiklikler yapılabilir. Değişiklikler; tanımlama, planlama, oluşturma, test etme, değişikliğin uygulanmasına ilişkin nihai kararın verilmesi, uygulanması ve sonucun değerlendirilmesi dahil olmak üzere geliştirilen bir şemaya göre yapılır.

Ana görev sürüm yönetimi sürümlerin (ortak olarak test edilen ve uygulanan BT altyapı bileşenleri setleri) başarılı bir şekilde dağıtılmasını sağlamaktır. Bu süreç, yazılım ve donanımın yalnızca test edilmiş ve doğru sürümlerinin kullanılmasını sağlar. Sürüm yönetimi genellikle değişiklikleri yönetir.

Yukarıda bahsedilen iki kitaba ek olarak ITIL, aşağıdaki sorunlara yönelik yayınları da içermektedir:

• BT altyapı yönetimi(BT hizmetinin çalışmalarını organize etmeye yönelik metodolojinin genel bir açıklaması verilmiştir);
• uygulama yönetimi(yazılım uygulamalarının iş gereksinimlerini ve uygulama yaşam döngüsünü karşılamasını sağlamayı dikkate alır);
• iş perspektifi(BT altyapısı iş geliştirme üzerindeki etkisi açısından tartışılmaktadır);
• Hizmet yönetiminin uygulanmasının planlanması, bilgi güvenliği yönetimi(yani BT altyapısını yetkisiz kullanıma karşı korumak, riskleri değerlendirmek, yönetmek ve bunlara karşı koymak ve güvenlik olaylarına nasıl müdahale edileceği).

Son zamanlarda buna çok dikkat edildi BT hizmeti müşterileriyle ilişkileri yönetmek- Geleneksel olarak çalışmak için teknik yaklaşımlar kullanan bir BT organizasyonu ile işletmelerinin iş sorunlarını çözmek için çalışan müşteriler arasındaki hedeflenen ve yapılandırılmış etkileşimin düzenlenmesine yardımcı olan bu süreçtir.

ITIL Kütüphanesi ayrıca küçük şirketler için BT hizmet sağlama süreçlerine ilişkin bir kitap (gayri resmi olarak ITIL Lite olarak adlandırılır) içerir.

ITIL Kütüphanesi kitapları elektronik ve basılı biçimde satın alınabilir (örneğin, http://www.get-best-practice.biz/itilProducts.aspx). Bu kitapların Rusça versiyonu şu anda I-Teco tarafından hazırlanmaktadır.

ITIL süreçlerini neden uygulamanız gerekiyor?

ITIL kütüphane kitaplarında açıklanan en iyi uygulamaları incelemek, BT yöneticilerinin, BT uzmanlarının ve CIO'ların, BT hizmetlerinin kalitesini artırabilecekleri (yani BT hizmetlerini iş gereksinimlerine ve her kullanıcının ihtiyaçlarına uygun olarak sunabilecekleri) yöntemleri anlamalarına yardımcı olur. BT departmanı veya dış BT hizmet sağlayıcısı tarafından sağlanır ve uygulamaya alınır.

ITIL süreçlerinin günümüzde birçok büyük şirket tarafından uygulandığını unutmayın. Bazılarının temsilcileri, genel olarak böyle bir uygulamanın, verimliliği artırmak için BT maliyetlerini önemli ölçüde azaltmayı (birkaç şirketten tüm işletmenin yıllık bütçesinin% 10'una kadar tasarruf etme konusunda açıklamalar vardı) mümkün kıldığını belirtiyor. diğer bölümlerin işleyişinin iyileştirilmesi ve ayrıca işletmenin müşterilerle daha yüksek düzeyde ilişkiler kurması.