Сучасний маркетинг передбачає тісну взаємодію Космосу з клієнтом: спілкування, отримання зворотний зв'язок, вивчення потреб. Ви спілкуєтеся, коли продаєте товар чи послугу. Ви отримуєте зворотний зв'язок, коли клієнт залишає вдячний відгук чи скаргу. Ви оцінюєте потреби, коли аналізуєте обсяги продажу за окремими товарами чи послугами у період. Однак іноді потрібно отримати конкретну інформацію від клієнтів за вашою ініціативою, відповіді на ті питання, які цікавлять вас. Тоді ви згадуєте про опитування клієнтів та анкети.

Загалом кожен уявляє, що таке анкети. Ми стикаємося з ними, коли, наприклад, проходимо реєстрацію в держорганах, отримуємо дисконтні картки в магазинах, на прохання якоїсь фірми оцінюємо якість її послуг, відповідаємо на жартівливі та серйозні опитування в інтернеті.

А ви використовуєте анкетування? Вам здається, що такий спосіб отримання інформації від клієнтів є надто складним для вас? Запевняю вас, це лише на перший погляд.

У чому корисність анкетування у бізнесі?

За допомогою анкети ви можете:

збирати інформацію про клієнтів (персональні дані, моделі споживання, переваги);
досліджувати задоволеність клієнтів (подобається їм ваш продукт чи не дуже);
вивчати думки клієнтів про нові товари/послуги, зміни в сервісі, способи оплати тощо;
вивчати потреби клієнтів.

Цей список можна продовжувати, включаючи всі ті випадки, коли вам потрібно зібрати конкретні, однаковідля всіх клієнтів дані, щоб їх потім узагальнити та проаналізувати.

Особливості анкети клієнта

Анкета дозволяє насамперед відповідати на запитання "Що?"і Скільки?. Для того, щоб дізнатися "Як?"і «Чому?»,існують більше ефективні методинаприклад, глибинні інтерв'ю. Звичайно, і в анкету можна вставляти питання на кшталт «Чому ви звернулися за послугою саме до мене?»Але аналізувати результати потрібно з обережністю, не завжди відповідь лежить на поверхні, і людина не може її швидко і чітко сформулювати.

У «своїх» запитуйте лише те, що стосується «своїх».У вашому розпорядженні, швидше за все, контакти лише ваших споживачів. Важко самостійно опитати людей, які вас не знають і поки що у вас не купують, і за цим краще звертатися до професійних дослідників. Опитуючи своїх клієнтів, ви не враховуєте думки всіх інших представників цільової аудиторіїяка може бути не настільки сприятливим для вас. Виходить перекіс у бік явно лояльних клієнтів, які готові відповідати на ваші запитання. Тому на основі таких опитувань не можна робити висновки про попит загалом, потреби всіх споживачів, оцінку якості ваших товарів/послуг у порівнянні з конкурентами тощо.

Анкета - це універсальний спосіб збору інформації про споживача, зодягнений у конкретну форму, що дозволяє зібрати та обробити інформацію (зробити розрахунки). Зрозуміло, що вам не потрібна на виході чарка анкет, вам потрібна база даних та висновки. А щоб зробити правильні висновки, спочатку треба правильно створити анкету.

1. Вступ- прохання взяти участь у опитуванні.

Приклад: «Пропонуємо вам взяти участь в опитуванні на тему… Ваша думка дуже важлива для нас. Воно дозволить нам підвищити якість нашої роботи та краще відповідати вашим потребам».

2. Скрінер- блок питань, що дозволяє відсіяти невідповідних респондентів, якщо ви опитуєте конкретну цільову аудиторію.

Приклад: «Чи придбали наші товари за останні 3 місяці?»Якщо ні - "Спасибі до побачення".

Якщо у вас кілька груп споживачів, що відрізняються статтю, віком, сферою діяльності, інтересами, обов'язково включіть у скрінер відповідні питання, щоб потім розділити дані та аналізувати ці сегменти окремо.

3. Основна змістовна частина- питання, що згруповані за змістом, від загальних до приватних. Анкета повинна мати внутрішню логіку, не плутати респондента та не змушувати повертатися до колишніх тем. Найпотрібніші та важливі для вас питання розміщуйте на початку, деталі – наприкінці (людина може втомитися і на останні запитання не відповісти).

4. Паспортичка- блок персональних даних (ПІБ, контакти, місце роботи та посада, сімейний стан, рівень доходу). Завжди запитуйте дозвіл на збирання таких даних і не наполягайте, якщо клієнт відмовляється.

Приклад прохання: «Наступний блок питань дуже важливий для нас. Ми хотіли б краще знати своїх клієнтів. Але якщо ви не готові відповісти на якісь питання, можете пропустити їх».

5. Подяка. Завжди дякуйте клієнту за певний час. Якщо об'ємна анкета, часу витрачено багато, простого «дякую» може бути недостатньо, запропонуйте подарунок, купон на наступну покупку, бонус.

Загальні вимоги до питань

Запитання має бути чітким і однозначно зрозумілим для всіх респондентів. Уникайте складних пропозицій, Спеціальні терміни. Перечитайте питання, якщо можна спитати простіше і зрозуміліше, переформулюйте.

Що можна, а що не можна питати, найпростіше зрозуміти, поставивши себе на місце респондента. Не ставте питання, які можуть викликати почуття незручності, вторгнення в особистий простір, вимагатимуть розголошення комерційної інформації.

Не ставте надто докладних питань, відповіді на які респондент може не пам'ятати, наприклад, для частого користування замість питання «Скільки разів ви купували цей товар протягом минулого року?»краще запитати: «Як часто ви зазвичай купуєте цей товар?» (варіанти відповідей: раз на тиждень і частіше, раз на 2-3 тижніі так далі).

Не питайте про те, чого ще не існує в природі: «Як би ви поставилися, якби цей товар продавався в такій упаковці?»Спочатку робіть зміни, дайте людям можливість скуштувати, потім питайте. Ну чи хоча б продемонструйте нововведення.

Види питань

за загальному правилу, питання бувають закриті(з варіантами відповідей) та відкриті(Коли відповідь потрібно вказати у довільній формі).

Закриті питання- це:

питання з відповідями типу та ні;
питання зі списками відповідей, з яких треба вибрати одну або декілька;
питання з варіантами відповідей як шкал.

Приклади шкал

Загальна шкала (підходить для різних питань): так/скоріше так/скоріше ні/ні/важко відповісти;
Шкала оцінки: дуже добре/добре/скоріше погано/погано/важко відповісти;
Шкала згоди: абсолютно згоден/скоріше згоден/скоріше не згоден/абсолютно не згоден/важко відповісти;
Шкала задоволеності: а абсолютно задоволений/скоріше задоволений/скоріше не задоволений/абсолютно не задоволений/важко відповісти.

Такі питання можуть бути сформульовані серіями, наприклад: «Оцініть свою згоду з такими висловлюваннями щодо цієї послуги». Далі йдуть висловлювання, кожне з яких оцінюється за шкалою.

Кожному варіанту відповіді при розрахунках надається бал +1, +0,5, -0,5 і -1, варіант "Важко відповісти"прирівнюється до нуля. У результаті можна порахувати індекс від -1 до +1, який відображатиме загальну думку респондентів. Такими індексами зручно вимірювати думку різних груп респондентів чи показники різних опитувань динаміці.

Є ще інтервальні шкали, наприклад, щоб оцінити вік: до 18 років/18-25 років/26-30 роківі так далі. Зверніть увагу, що крайні значення не повторюються (якщо людині 17 років, вона вибере варіант 1, якщо 18 - другий). При розрахунках використовуються не бали, а числа, що позначають середину інтервалу, наприклад, в інтервалі «18-25 років» - 21,5.

Регулярність дій краще виміряти конкретними періодами: раз на тиждень і частіше/раз на 2-3 тижні/раз на місяцьі так далі. Уникайте абстрактних варіантів ( часто, досить часто, рідко),оскільки можуть по-різному трактуватися респондентами.

На запитання типу та ніі питання зі шкалами відповідь має бути одна. А на запитання зі списком відповідей їх можна вибрати кілька чи взагалі все. Обов'язково вкажіть це після формулювання питання, наприклад: «Виберіть лише один варіант відповіді»або «Виберіть усе відповідні варіантивідповіді».

Інструкція

Схема «що зробили, те й куплять давно не актуальна. Орієнтир змістився у бік смаків споживачів, їх потреб, потаємних бажань. Крім того, тепер люди вільно висловлюють свою думку щодо будь-якого питання.

Структура анкетинаступна:1. Вступ. Місце для привітання та пояснення мети заповнення анкети.
2. Інструкція із заповнення, якщо вона потрібна. Чітко сформулюйте, щоб будь-який респондент зміг зрозуміти їх із першого разу.
3. Інформація про відповідника. Якщо це анонімне опитування, пропустіть пункт.
4. Запитання
5. Подяка чи побажання респонденту.

Дотримуйтесь правил складання питань. Складайте питання в порядку від найпростіших до складних. Так, респондент розслабиться і буде готовий відповідати на особисті питання. Формулюйте питання однозначно, без прихованих смислів та складних оборотів. Зважайте на всі варіанти відповідей при закритих питаннях. Залишайте достатньо місця для відповіді під час відкритих. Не використовуйте обороти, які можуть спонукати респондента відповісти неправильно. Будьте завжди нейтральні. Не змушуйте заповнювача робити складні обчислення. Розбийте необхідні дані на кілька питань і зробіть розрахунки на етапі обробки опитувальників. Шануйте вашого респондента. Будьте ввічливі та обережні у виразах. Ніщо не повинно викликати ворожості чи збентеження.

Не забудьте анкету. Прочитайте її вголос і викресліть усі зайві, які не несуть інформації, а лише засмічують. Досягніть чіткості і правильності формулювань. Перевірте відповідність рівня питань та цільової аудиторії. Роздайте кілька анкет знайомим. Усі непорозуміння врахуйте, якщо потрібно, перепишіть деякі питання.

Якщо відповісти на запитання анкети легко та просто, вона не викликає складності у сприйнятті та негативних емоцій, Заповнюється на одному диханні, складена правильно і готова до проведення опитування.

Джерела:

Правила складання питань

Що таке опитування? Це інструмент, який має на меті збір інформації про цільову аудиторію сайту, а також її думки. Якщо ви маєте запитання, на яке ви можете запропонувати кілька варіантів відповіді, сміливо використовуйте опитування. Це зручно та досить наочно. І результати обробляються автоматично. Крім того, опитування можна використовувати для розваги відвідувачів, ставлячи смішні питання та не менш смішні варіанти відповідей. Ось основні рекомендації, які допоможуть вам правильно складати опитування.

Інструкція

Питання має складатися відповідно до правил формальної логіки, а не містити в собі смислових чи логічних протиріч, а також парадоксів. Відповіді на запитання взагалі неможливо буде проаналізувати.

Коли настає криза, ринок фільтрується. Слабкі компанії йдуть, сильні лишаються.

Заздалегідь зібрана клієнтська база– один із інструментів, які роблять компанію більш стійкою до перепадів фінансової погоди.

Тому що Ви вже знаєте "в обличчя" клієнтів, які у Вас вже щось купували або хоч раз цікавилися Вашою продукцією, і можете з ними швидко та ефективно відновити контакт.

До того ж, неважливо, опт, послуги чи магазин у Вас – анкета клієнта та формування бази через неї необхідне для всіх.

формування основи. Навіщо це?

Тільки не треба відразу говорити, що у Вас неможливо проводити анкетування клієнтів. Свого часу ми збирали контакти та відгуки клієнтів навіть у м'ясному магазині.

Куди люди найчастіше заходять після роботи, втомлені і з великим бажанням якнайшвидше дістатися додому, а не займатися писаниною, до того ж для звичайного прилавка.

Збирати контакти можна скрізь і завжди. І насамперед Ви повинні визначитися яку інформацію Ви збиратимете.

Вам потрібно подумати та вирішити – яка інформація про клієнта для Вас буде корисною та принесе практичну користь, а яка просто для галочки.

Анкета – це лише прокладка перед Вашими подальшими діями, у яких Ви використовуватимете цю інформацію.

Якщо ми візьмемо за основу мінімальний пакет маркетингу: дзвінки, розсилки, вітання з днем народження. То Вам обов'язково потрібно зібрати наступні пункти:

Назва компанії (тільки для B2B);
День народження;
Стільниковий телефон;
E-mail.

Подальші пункти Ви берете із потреб. Наприклад, у магазині Ви також можете дізнаватись про Дні народження близьких людей.

Це необхідно для того, щоб робити Вашому покупцю спец. пропозиції з текстом: “У Вашої дружини/друга/мами незабаром День народження.

Ви можете придбати у нас подарунок для них із 30% знижкою”. Ми до речі таке успішно практикували для салону квітів.

У B2B сегменті потрібно буде попітніти трохи більше, тому що там чим більше Ви збираєте інформацію, тим краще.

Приклади анкети у дії

Є велика різниця у зборі даних у торговому заліі по телефону зараз розповім докладніше.

У випадку з телефоном анкету, можна сказати, Ви заповнюєте самі та найчастіше вплітаєте додаткові питання для виявлення потреб клієнта під час розмови.

За результатами спілкування інформація також уже вноситься не на друкований аркуш паперу, а відразу до того, щоб спростити подальшу роботу з даними.

Тому цей розділ буде найцікавішим магазинам чи компаніям, де клієнт сам заповнює анкету.

Крім того, що збирати потрібно тільки корисну інформацію, Вам також потрібно знати, що чим менше в анкеті полів, тим більше охоче її заповнюватимуть.

Не думайте, що додаткові поля надають анкеті солідності. Ні, вони викликають роздратування у клієнта. Тому чим “холодніший” клієнт, тим коротшою має бути анкета клієнта.

Нижче ви можете побачити шаблон анкети для опитування (не оформлений варіант). Це мінімальна версія анкети нового клієнта, яка може бути Вами створена.

Доповнити її не складно, але нам спочатку потрібно реалізувати цю фундаментальну частину за правилами та законами маркетингу, а вже потім переходити далі.

Приклад анкети

Назва.Ми спеціально підкреслюємо, що ця анкета тільки для особливих людей.
Це лестить клієнту і ліквідує небажання її заповнювати, адже кожен хоче належати до категорії VIP-клієнтів.
Ціль збору.Під заголовком потрібно обов'язково написати, навіщо Ви збираєте контакти.
У нашому прикладі не випадково на початку стоїть “Закриті розпродажі”, це ще раз наголошує на статусі клієнта і показує його майбутню вигоду, що це анкета для отримання різних бонусів.
ПІБ.Цей пункт поєднує три складові – ім'я, прізвище і по батькові.
Вам також не потрібно розбивати його кілька частин, адже кожна відповідь це додаткове поле, яке візуально робить анкету масивнішою.
День народження, номер телефону та e-mail.Допомагаємо клієнту зрозуміти в якому форматі вводити свої дані, щоб він мав мінімум думок і максимум дій.

У надрукованій анкеті обов'язково має бути згоду отримання розсилок і обробку даних (внизу).

Це дуже важливий момент! Без нього анкету "у народ" навіть не запускайте. Штрафи зараз величезні, а люди, які скористаються Вашим недоглядом, так і чекають на це.

Тому отримали підпис на анкеті і поклали її в далеку скриньку (не викидати).

Важливо.Базу необхідно постійно оновлювати. Люди їдуть, втрачають телефони, змінюють пошту і якщо цього не відстежувати, то Ви можете робити поспішні висновки щодо ефективності та загалом працювати вхолосту.

НАС ВЖЕ БІЛЬШЕ 29 000 чол.
ВКЛЮЧАЙТЕСЯ

Додаткова фішка

Пам'ятаєте я говорив про збір дат днів народження друзів та близьких? Це дуже корисна фішка.

Але в мене є ще більш просунута механіка, де клієнт залишає замість дат (адже їх не так легко згадати) контактні дані Ваших потенційних клієнтів, яким Ваш продукт може бути цікавим.

Механіка дуже проста. Ви обіцяєте зробити подарунок трьом людям, яких він зазначає в анкеті.

Для цього потрібно просто написати їхні імена та контактні телефони/емейли. Причому Ви також можете видати йому додатковий подарунок за те, що він залишить ці контактні дані. Це буде другою мотивацією.

Ще один приклад анкети

І тут увага. Після отримання заповненої анкети з контактами трьох друзів Вам потрібно зв'язатися з ними зі словами: “Ваш друг Іван Іванович приготував Вам подарунок s_____, забрати його можна в магазині s_____ за адресою: s_____”.

Фраза не дослівна, а лише ідея до роздумів, що потрібно послатися на рекомендуючого і зробити це ніби він молодець, а не просто здав Ваші контакти.

5 мотивацій заповнення анкети

Мало зробити та покласти анкету біля каси. Вона так і лежатиме там і ніхто її не заповнюватиме.

Вам також треба мотивувати людей її заповнювати. Додаткову мотивацію Ви повинні придумати навіть для тих, хто хоч якось контактує з Вами, а не тільки купує у Вас.

Для цього я підготував для Вас 5 найпопулярніших у нас способів збирання та формування бази.

Методи збирання бази

Пропозиція про інформування клієнтів про новинки.Такий спосіб особливо актуальний в опті.
Практично всі оптовики люблять отримувати смс про нові надходження товару і, відповідно, бути в числі перших, хто їх придбає, тому що думають, що новинки на їх полицях – ключ до скрині з грошима.
Анкета для отримання бонусної картки.У Росії все ще люблять знижки та охоче заповнюють анкету, якщо Ви запропонуєте натомість знижкову або бонусну картку.
І є ще один маленький фокус. Ви можете не віддавати картки одразу, а взяти у клієнта заповнену анкету та через 2-3 дні зателефонувати йому, запросити, щоб забрав картку. Т
Таким чином, клієнт з'явиться у Вас щонайменше 2 рази, а ще краще – піде з покупкою.
Невеликий подарунок в обмін на заповнення.Тут все просто, клієнт заповнює анкету та отримує в обмін подарунок.
Обов'язково подарунок має бути цінним (зауважте, не дорогий, а цінний). У кожній ніші цінними подарунками можуть бути різні продукти, але як правило, це завжди потрібно, але купити самому шкода.
Лотерея.Ви запускаєте безпрограшну лотерею, де для участі потрібно лише заповнити анкету (навіть не купив).
Лотерея може бути моментальна і людина відразу отримає приз, а можна призначити її на певний день і час, якщо подарунок значний і Ви впевнені, що люди прийдуть заради нього.
Конкурс для персоналу Ефективний спосібякщо запускати його одночасно з лотереєю.
Сенс простий – продавець/менеджер, який принесе найбільше заповнених анкет за певний час, отримає нагороду.
Як нагорода добре розходяться поїздки на турбазу або походи в салон краси для жінок.

Для того щоб анкета потенційного клієнта добре заповнювалася і база збиралася, має бути якийсь привід.

І цей привід має бути цінним для Ваших клієнтів. Не просто покладіть анкети поряд з менеджером з продажу, а розвішайте відповідні інформаційні таблички.

Запускайте лотереї та конкурси персоналу одночасно. Повірте, клієнтська база це не те, на чому варто економити.

Важливо.Відразу анкета задоволеності клієнта Вам не потрібна. Спочатку зберіть базу, а потім по ній проводите опитування клієнтів за якістю.

Ваші подарунки від партнерів

Коротко про головне

Щодня люди менш охоче залишають свої дані. Я сам тому підтвердження. Тому не сподівайтеся на 100% заповнення та збір у форматі "як піде".

Вам потрібно підходити до цього системно та трохи креативно, особливо якщо у Вас велика конкуренція.

Але запевняю Вас, коли Ви зберете базу своїх клієнтів і вона Вас виручить у потрібний момент, Ви ніколи більше не недооцінюватимете цей процес.

Тільки рано не радійте. Зібрати основу це лише половина справи. Набагато важливіше не кількість анкет, а якість.

І цей показник вимірюється у тому, наскільки позитивно реагує Ваша база на акції та пропозиції.

Домогтися цього нелегко і вимагатиме від Вас іншої роботи. Але ніхто не казав, що буде просто.

Інструкція

Просто так заповнювати анкетунавряд чи хтось погодиться. Тому варто спланувати акцію з розіграшем призів чи знижками на покупки. Постійні покупціобов'язково візьмуть у ній участь. Для цього їм доведеться заповнити анкету, в яку потрібно вписати всі питання, що цікавлять.

Соціальний статус покупця. Цей можна виявити, запитавши: "Скільки ви витрачаєте на покупки?". Додатково до цього потрібно запитати: "Як часто ви відвідуєте наш магазин?" Це дозволить зрозуміти, наскільки забезпечені покупці зазвичай заходять до торгового павільйону.

Контактна інформація – адреса електронної пошти або телефон. Якщо розіграш призів буде закрито, ці дані потрібні для оповіщення переможців. Ще на електронну пошту або мобільний телефонможна надсилати інформацію про , розпродажі та інші цікаві для покупцяподіях.

Зверніть увагу

Проведення опитування покупців мережі гіпермаркетів у Санкт-Петербурзі. Підсумкова анкета для опитування формується на базі формату та цілей вивчення, доповнюється питаннями та блоками, важливими для дослідження. Маркетингове агентство Life-Marketing надає послуги з проведення опитувань споживачів та вивчення споживчого попиту.

Корисна порада

Анкета опитування покупців одна із поширених способів маркетингового дослідження, необхідного вивчення попиту окремий товар чи групу товарів, вивчення ступеня лояльності покупця щодо компанії-виробника тощо. Така анкета є ефективним та зручним інструментомдля вивчення купівельного попиту на нову продукцію...

Джерела:

анкетування покупців

Інструкція

Відео на тему

Зверніть увагу

Корисна порада

Джерела:

«Мудрий рекламодавець», А.П.Рєп'єв, 2007; «Прийоми реклами та Public relations», І.Л.Вікентьев, 2007

Основним методом роботи психологів, соціологів, маркетологів та інших дослідників є анкетування. Але не лише у цих сферах діяльності можуть використовуватись анкети. Багатьом людям доводиться заповнювати їх при вступі до навчальний заклад, при влаштуванні на роботу та в багатьох інших життєвих ситуаціях. Скласти анкетуПравильно зовсім не просто, як може здатися на перший погляд.

Інструкція

На самому початку анкети питання мають бути легкими. Далі вони можуть бути складними. Наприкінці анкети, коли респондент уже втомився, бажано помістити кілька цікавих для нього питань.

Питання, що входять до складу будь-якої анкети, не повинні бути двозначними. Наприклад, питання «Який розмір вашого доходу?» може мати на увазі і дохід респондента, і дохід усієї його сім'ї. До речі, може йтися як про зарплату, так і про додатковому заробітку.

Анкету слід складати лише з простих питань, що не містять ускладнених формулювань та незнайомих більшості людей термінів. Кожне питання має бути ясним, коротким, чітко сформульованим.

При складанні анкети не можна допускати підштовхування респондента до відповіді питання. Тому неприпустимо починати питання анкети зі слів «Чи не здається вам, що…?», «Чи згодні ви…?», «Чи подобається вам…?».

Не варто включати в анкетупитання, що перевищують можливості пам'яті людини, що відповідає на них. Наприклад, навряд чи респондент зможе швидко та точно відповісти на запитання «Скільки грошей ви витратили на покупку зубної пасти за останній рік?».

Складати анкетувипливає з таких питань, відповіді на які респондент точно знає, пам'ятає і готовий обговорювати їх з незнайомою людиною.

Анкета, на питання якої респондент відповідає протягом 20 хвилин і навіть довше, свідчать, як правило, про недостатню професійну підготовку організаторів дослідження.

Правильно складена анкета не викликає жодних питань у респондентів, а також не потребує додаткових пояснень.

Відео на тему

Порада 4: Як скласти анкету для маркетингового дослідження

Маркетингове дослідження грає велику роль розвитку бізнесу. З його допомогою фахівці можуть спрогнозувати зростання рівня попиту на найближчий період та зробити стратегію фірми більш ефективною.

Інструкція

Щоб скласти якісну анкету для маркетингового дослідження та ефективно застосувати у роботі отримані результати, спочатку визначте ваші цілі. Саме від поставлених цілей та завдань залежить структура та зміст питань.

Анкета для маркетингового дослідження складається із кількох блоків. Спочатку йдуть персональні дані респондента (стаття, вік, освіта, трудова діяльністьта ін.). Цей розділ дуже важливий, т.к. дозволяє фахівцям визначити, до якої категорії клієнтів (до цільової аудиторії чи так званих «випадкових» покупців).

Далі перейдіть до питань, що показують, як і наскільки добре людина знайома з предметом дослідження (товаром, послугою, торговою маркою). Більшість анкет складаються з питань та запропонованих варіантів відповідей. Наявність варіантів дозволяє значно полегшити процес перевірки та позбавляє дослідника необхідності розбирати не завжди зрозумілий почерк респондента.

У наступному розділі розмістіть питання, безпосередньо пов'язані з метою дослідження. Наприклад, якщо ваше завдання - з'ясувати, як підняти попит на товари даної торгової марки, то сформулюйте питання так: «Який аспект діяльності нашої фірми ви поліпшили б?»:
а) якість продукції;
Б) рівень обслуговування;
В) Асортимент;
Г) Інше ________;
У цьому блоці важливо надати споживачеві можливість висловитися. Це допоможе отримати максимально достовірні результати.

Відео на тему

Анкета - один із найбільш зручних та об'єктивних способів вивчення громадської думки. Це і зворотний зв'язок із споживачем, і знайомство із психологічним портретом людини. Однак за простотою складання, що здається опитувальникаховається безліч тонкощів та нюансів.

Інструкція

Надайте форму. Перш ніж приступати до складання - опитувальника, слідує кілька питань. По-перше, виявите, яку інформацію необхідно отримати, які питання є головними. Виходячи з цього, можна визначити цільову групу, тобто те коло людей, чия думка буде значущою. Це можуть бути вже відбулися споживачі або покупці, потенційні клієнти, або, навпаки, люди, які користуються послугами компаній-конкурентів. Відповівши це питання, необхідно вирішити, який спосіб буде найбільш вдалий до роботи з цільової аудиторією: особиста розмова, телефонна розмоваабо безлика анкета, розміщена у мережі.

Обміркуйте наповнення. Відповідально треба підійти і до складання самих питань. Некоректна анкета не дасть об'єктивної картини, а надто складні завдання, що вимагають розгорнутих відповідей, швидко набриднуть респондентам. Найкращим виходом буде використання кількох видів питань в одній анкеті. Щоб зберегти час опитуваних, можна пропонувати кілька варіантів відповіді, але обов'язково залишати поле для власного варіанта. Запитання можна будувати так:
«Що б ви воліли, самообслуговування чи сервіс?» - загальне питання;
«Що саме сподобалося у певному продукті?» - Дослідницьке питання;
«Чому не сподобалося саме це? »- Роз'яснювальний тип питання;
«Аналогічні товари яких марок ви використовуєте?» - Конкретизоване питання;
"За якими показниками товар X більше підходить вам, ніж товар Y?" - Порівняльне питання. Гарний спосіб отримати інформацію для аналізу - ранжування питань. Назвати найгірший і найкращий товар у певній ціновій категорії, скласти список найкорисніших та найнепотрібніших покупок тощо.

Почніть із малого. Попереднє тестування дозволить виявити помилки, неточності, двозначності ще на етапі підготовки. Обсяг тестування має становити 1-10% від передбачуваного обсягу дослідження. В основному, достатньо 30-50 заповнених анкет. Важливими умовамиТестування є у ньому респондентів лише з цільової групи, і навіть проведення попереднього опитування тим самим методом, як і основне дослідження.

Джерела:

складання опитувальника

Перш ніж зробити таку анкету, щоб люди охоче відповідали на неї, потрібно якимось способом їх до цього примусити. Задарма людям просто ліньки відповідатиме на запитання і витрачатиме свій час.

Інструкція

Допустимо, ви спеціаліст call-центру або продавець-консультант магазину побутової техніки. До вас щодня звертаються сотні, і кожному з них потрібна допомога у вигляді консультації, поради, корисної інформації. Ви допомагаєте, але в той же час можете їх змусити допомогти вам, пропонуючи відповісти на кілька питань, щоб покращити роботу вашої компанії. Повірте, 9 із 10 відреагують на ваше прохання про допомогу відповідями. Хоча продавцю-консультанту ці анкетки ні до чого. Ініціатива тут має виходити від начальства.

Не тягніть із анкетою. Допомогли людині – попросіть її відповісти на кілька запитань. Надіславши анкету через кілька днів, можна зовсім відповідей не дочекатися. Якщо ви відповідаєте на поштову скриньку користувачів, просто прикладайте до листа з вашою відповіддю анкету.

Не потрібно складати багато питань, це буде втомливо. Трьох-п'яти питань буде цілком достатньо. А на ці питання не повинні у людини забирати багато сил та часу. Намагайтеся, щоб ваші співробітники справлялися з озвучуванням анкети за п'ять хвилин. Можна менше.

Зайва офіційність шкодитиме справі. До людей потрібно ставитися по, доброзичливо і жваво. Це дасть людині про те, що вона допомагає такій же людині, як і вона, а не сухій і бездушній юридичній особі. Ну і, звісно, не треба людям грубити та відсилати їх «почитати». Ввічливість та послужливість підвищить відсоток продажу та успішних угод.

Відео на тему

Перш ніж зробити таку анкету, щоб люди охоче на неї потрібно якимось способом їх до цього примусити. Задарма людям просто ліньки відповідатиме на запитання і витрачатиме свій час.

Багато успішних компаній цікавляться, що про них думають їхні клієнти та покупці продукції, їм цікаво збирати дані про те, що віддають перевагу клієнтам і так далі. І вони досить широко користуються невеликими анкетами для збору даних про споживачів, щоби коригувати свою роботу.

Інструкція

Допустимо, ви спеціаліст call-центру банку або продавець-консультант магазину побутової техніки. До вас щодня звертаються сотні і кожному з них допомога у вигляді консультації, поради, корисної інформації. Ви допомагаєте людям, але водночас можете їх змусити допомогти вам, пропонуючи відповісти на кілька запитань, аби покращити роботу вашої компанії. Повірте, 9 з 10 відреагують на ваше прохання про допомогу. Хоча продавцю-консультанту ці анкетки ні до чого. Ініціатива тут має виходити від начальства.

Не тягніть із анкетою. Допомогли – попросіть його відповісти на кілька запитань. Надіславши анкету через кілька днів, можна зовсім відповідей не дочекатися. Якщо ви відповідаєте на запитання на поштову скриньку користувачів, просто прикладайте до листа з відповіддю анкету.

Зайва офіційність шкодитиме справі. До людей потрібно ставитися по, доброзичливо і жваво. Це дасть людині уявлення про те, що вона допомагає такій самій людині, як і вона, а не сухій та бездушній юридичній особі. Ну і, звісно, не треба людям грубити та відсилати їх «почитати». Ввічливість та послужливість підвищить відсоток продажу та успішних угод.

Для укладання контрактів, оформлення кредитних заявок, участі у тендерах чи реєстрації в інформаційно-довідкових базах організаціям необхідна грамотно складена анкета. Щоб уявити підприємство у вигідному світлі, потрібно заповнити її так, щоб користувач отримав максимум інформації.

На перший погляд опитування дають поверхневу інформацію, яка мало про що може розповісти. Це помилка. Грамотно складені питання для анкети допоможуть зібрати цінні дані про користувачів, їх вимоги до товару/послуги та ставлення до бренду. Розповідаємо, як скласти анкету для опитування клієнтів.

Перед складанням анкети потрібна підготовка: аналіз аудиторії, конкурентів та інформації про компанію.

Як правило, підготовка до складання анкети залежить від виду, цілей та завдань дослідження, вимог замовника та інших факторів. Зазвичай перед складанням опитування проводиться аналіз матеріалів друкованих та електронних спеціалізованих видань, звітів з досліджуваної та суміжних тем. Крім того, існує варіант складання анкети за шаблоном.
Представник сервісу « »

Під час проведення особистого інтерв'ю ви бачите реакцію респондента, можете змінити порядок, кількість запитань під час опитування. Для анкети складніше скласти питання, яке захочуть відповісти респонденти. Потрібно бути фахівцем у багатьох галузях: психологія, маркетинг, соціологія та інші.

Головне – говорити з людиною як людина, а не як робот. Будувати розмову, а не просто йти за списком. При масштабних дослідженнях 1 людина має інтерв'ювати трохи більше 5-7 респондентів. Це допоможе зберегти інтерес до кожного опитуваного.
Юрій Бєлканов,
координатор проектів агентства стратегічного маркетингу « »

Види питань

Розглянемо, які види питань використовують при складанні опитувальника. Їх лише 4 типи.

Відкриті

Мають на увазі розгорнуту відповідь. Наприклад, чому ви віддали перевагу саме цій послузі? Відповідаючи, респондент може назвати не лише позитивні якості, але й зазначити виявлені недоліки. Не завжди клієнти розповідають про несуттєві, але неприємні дефекти товару/послуги. Це відбивається на повторних покупках та оцінці сервісу компанії в цілому. Опитувальники з відкритими питаннями допоможуть дізнатися про такі деталі. До недоліків цього виду питань відносять небажання людей витрачати час на роздуми над відповіддю та її написання.

|Читайте також:

Закриті

До таких питань пропонують кілька варіантів відповідей, у тому числі респондент вибирає найближчий чи прийнятний. «Вам була корисна інформація на сайті? - Та ні". У цьому випадку, навіть якщо у користувача з'явиться величезне бажання висловити претензію або відзначити, що сподобалося і знадобилося найбільше, він не зможе цього зробити. Як варіант можна доповнити опитування пропозицією залишити розгорнутий відгук.

Уточнюючі

Використовують як допоміжні для відкритих питань. Призначені для отримання більшої кількостіінформації від користувачів. До них можна віднести питання "що саме?", "Чому?" і т.д.

Змішані

Опитувальник містить 2 чи 3 типи питань. Чергування видів питань допоможе клієнту заповнити всю анкету: відкриті питаннялегше відповідати після кількох закритих.

Вибирайте тип питань з урахуванням вашої мети. Якщо аналіз анкет показує, що у певному етапі частина респондентів «відвалюється», придумайте стимул завершення анкетування. Наприклад, міжнародне співтовариство пропонує респондентам матеріальне заохочення.

При складанні питань не так багато способів вплинути на зацікавленість респондентів. Але деякі з них: особисте звернення до респондента, використання певної логіки та послідовності питань. Ще допомагає гейміфікація – пропонуємо респондентам уявити певну ситуацію та свої дії. Важлива актуальність дослідження, наявність спірних та обговорюваних питань та візуалізація. .
Представник сервісу « »

Як ставити запитання

- Я скоро збожеволію, - не витримав Морран.
– Перед нами розгадки всього Всесвіту, але вони відкриються лише за вірного питання.
− А звідки нам взяти ці питання?!
«Вірне питання» Р. Шеклі

Щоб не божеволіти, потрібно запам'ятати нескладні принципи формулювання питань.

Стислість сестра таланту

Анкета має викликати асоціацію з твором Л. М. Толстого «Війна і мир». Прості та короткі питання з мінімумом незрозумілих термінів – ключ до успішного опитування. Якщо уникнути термінів не вдається, обов'язково розшифруйте їх.

Наша компанія проводить власні дослідження, а також проводить експертну оцінку анкет клієнтів. Ми виявили поширені помилки при складанні питань: порушення логіки та послідовності питань, відсутність обліку поінформованості респондентів. Зустрічаються надто «прямі» питання, які вказують на очікувану відповідь. Опитуваних відштовхує велику кількість питань, відповідь на які потребує великих витрат часу.
Представник сервісу « »

Дозвольте клієнту самостійно вибрати відповідь

Не закладайте у запитання бажаний варіант відповіді: «Як часто ви купуєте печиво ХХХ?». Дослідження за допомогою опитувальника будуть достовірними, якщо ви почнете запитувати здалеку. Поцікавтеся, чи в принципі купують споживачі кондитерські вироби. Потім поступово звужуйте коло, залишаючи кілька позицій вибору.

Використовуйте нейтральний стиль подавання. Як ви оцінюєте нову послугу нашої фірми? - Допустимо. "Оцініть нашу нову прекрасну послугу" - категоричне немає.

|Читайте також:

До чутливих тем особливий підхід

До таких тем відносять політику, соціальну несхвалену поведінку, здоров'я, фінанси та інші. Для отримання щирої відповіді доведеться застосовувати психологічні прийоми. Допомагає висновок за межі поведінки, що не схвалюється, фразами «з усіма трапляється», «у кожного є недоліки». Діє людський чинник «я не гірший за інших», що допомагає респондентові розкритися.

Для чутливих тем немає універсального прийомускладання опитувального листа та формулювання питань. Ретельно вивчіть цільову аудиторію, з якою доведеться працювати, та творчо підходьте до наповнення анкети.

Враховуйте, що на запитання, задані «в лоб», респондент або не відповість, або дасть відповідь, що соціально схвалюється. Тільки у разі анонімного анкетування зростає ймовірність отримання правдивих відповідей на більшість питань, що підтверджують .

Не порушуйте логіку питань

Складіть план питань, простежте, щоб не було стрибків із теми на тему. Все це допоможе респондентові сконцентруватися та відповідати, переходячи з однієї тематики на іншу.

Більше складні питання, які вимагають уваги та зупинки для роздумів, ставте на початку опитування. Пам'ятайте, стомлений користувач не дасть об'єктивну та обдуману відповідь на важливі питання, якщо вони стоять наприкінці анкети.

На запитання: Що таке слон? можна одержати десятки різних відповідей. Все залежить від того, з якого ракурсу дивишся.

Ви думаєте, що в анкеті все зрозуміло та доступно, питання складені грамотно та чітко. Впевнені у хороших результатаханкетування? Пригальмуйте. Зробіть пробне тестування анкети групи незацікавлених осіб.

Можливо, ви навіть не підозрювали, що на запитання "Як ви обрали нове місце роботи?" можна отримати подвійні відповіді. Одні респонденти дадуть відповідь, якими способами шукали, а інші опишуть емоційну складову: сподобалася, підійшла за будь-якими критеріями.

|Читайте також:

На завершення

На початку кожної анкети розміщуйте інформацію про вашу компанію, цілі опитування та докладну інструкціюіз заповнення. Не забувайте про реквізитну частину для респондентів, у якій уточніть стать, вік, професію та інші дані.

Для перевірки правдивості відповідей рівномірно впишіть в анкету Контрольні питання: перефразовані основні Наприклад, основне питання «Ви задоволені якістю послуги?», контрольне – «Ви хочете змінити послугу на іншу?» або «Припустимо, вам запропонували схожу послугу, відмовитеся від основної на користь альтернативи?». Такий підхід дозволить переконатися, що затверджує анкетований.

Правильно складена анкета та грамотний аналіз цільової аудиторії – половина справи. Найважливіший момент настає після збирання опитувальників. Це аналіз результатів. Залучіть фахівців, позначивши їм мету опитування, щоб не зробити помилку за крок від завершення дослідження.

Ми знаємо, як писати чудові тексти. Напишемо і для вас)

Залишіть заявку, ми відповімо протягом робочого дня.