전화 판매 스크립트-효과적인 통화의 기술, 예제 및 템플릿

여보세요! 이 기사에서는 스크립트와 같은 전화 판매 도구에 대해 설명합니다.

오늘 배울 것 :

  • 전화로 클라이언트와 대화하는 스크립트는 무엇입니까?
  • 전화 판매 스크립트를 올바르게 작성하는 방법;
  • 어떤 종류의 전화 판매 스크립트가 있습니까? .

전화 판매 스크립트는 무엇입니까

마케팅 담당자를위한 전화는 의사 소통의 수단 일뿐만 아니라 제품을 홍보하고 배포하기위한 훌륭한 채널이기도합니다.

전화 대화만으로 제품을 판매하는 방법을 이해하려면 전화 통신의 세부 사항을 기억해야합니다.

  • 해결책... 보통, 현대인 즉, 문제를 해결하기 위해 무언가를 찾거나 동의하도록 요청합니다.
  • 짧음... 전화 대화는 항상 같은 주제에 대한 직접 대화보다 짧습니다.
  • 대화... 전화 대화에는 항상 두 사람 간의 대화가 포함됩니다.

모든 영업 관리자가 고객과의 전화 대화 중에 식별해야하는 문제를 해결하기위한 제안을 고객에게 간략하게 설명 할 수있는 것은 아닙니다. 따라서 판매자와 잠재 고객 간의 대화가 판매로 전환되기 위해서는 미리 작성된 대화 스크립트 또는 스크립트를 사용하는 것이 좋습니다.

스크립트 -전자의 효율성을 높이고 후자를 유치하기 위해 설계된 영업 관리자와 고객 간의 대화 시나리오.

다음과 같은 경우 전화 판매 스크립트가 필요합니다.

  • 전화로 판매하고 있습니다.
  • 귀하의 사무실은 전화 판매 및 고객의 전화 상담을 위해 최소 3 명의 관리자를 고용합니다 (작은 수는 스크립트없이 작업하도록 교육하는 것이 더 쉽고 저렴합니다).
  • 전반적인 전화 판매를 개선하고 싶습니다. 동시에 개별 관리자의 효율성이 떨어질 수 있습니다.

각 요점에 동의하는 경우 이동하여 어떤 유형의 전화 판매 스크립트가 적합한 지 결정해야합니다.

클라이언트의 개발 수준과 클라이언트가 대표되는 시장에 따라 총 4 가지 유형의 스크립트가 구별됩니다. 각 스크립트 유형은 자체 전화 판매 기술을 가정합니다.

따뜻한 고객 기반

콜드 고객 기반

소비자 부문

"따뜻한"스크립트는 회사와 관련하여 최근에 대상 작업 (구매, 사이트 등록, 상점 방문 등)을 수행 한 잠재 고객에게 전화를 걸 때 사용됩니다. 즉,이 고객이 귀하의 제품에 관심이 있다는 것을 알고 있습니다.

관리자의 목표는 회사에 대해 상기시키고,이 소비자가 관심을 가질만한 제품을 제공하고,이 제품의 유용성을 설득하는 것입니다.

이 경우 "블라인드"라고합니다. 아마도 당신의 대담자는 당신의 회사와 제품에 대해 전혀 알지 못합니다.

관리자의 목표는 대담 자에게 회사에 대해 알리고 고객의 문제를 식별하며 이러한 문제에 대한 해결책을 제공하는 것입니다. 즉, 관리자는 회사의 완전히 새로운 고객을 확보해야합니다.

산업 부문

이러한 유형은 다음 원칙을 기반으로합니다.

  • 평등... 귀하와 귀하의 고객은 파트너입니다. 고객이 표적 조치를 취하거나 불리한 조건으로 이동하도록 설득 할 필요가 없습니다. 고객의 문제를 확인하고 해결책을 제공하는 것은 귀하에게 달려 있습니다. 거부하거나 동의하는 것은 고객의 몫입니다. 그렇지 않으면 회사에 대한 고객의 존경심을 잃게됩니다.
  • 협력... 고객과 논쟁 할 필요가 없습니다. 고객에게 정말로 제품이 필요하며 전화의 목적이 도움임을 증명해야합니다. 이렇게하려면 잠재 고객에게 미리 알고있는 답변과 같은 질문을해야합니다. 예를 들어, 관리자 :“한 달에 종이를 많이 사용하십니까?”, 고객 :“예”, 관리자 :“매주 새 종이를 구입합니다.”, 고객 :“예”, 관리자 :“우리 회사가 마음에 드시겠습니까? 매주 편리한 시간에 사무실로 종이를 배달 했습니까? "

이 예에서 우리는 고객의 문제에 대한 해결책을 제안하고 세 가지“예”의 법칙을 사용합니다.

  • 지식... 영업 관리자는 회사의 특성을 알고 제품 및 서비스를 이해해야합니다.

스크립트 구조

이제 스크립트 유형을 결정 했으므로 구조를 정의 해 보겠습니다. 소비자 시장 용 스크립트는 산업 시장 용 스크립트와 크게 다르기 때문에 별도로 분류하겠습니다. 소비자 부문부터 시작하겠습니다.

소비자 세그먼트를위한 스크립트 구조

웜 고객과 콜드 고객을위한 스크립트의 차이점을 설명하기 위해 작은 테이블에 스크립트 구조를 표시합니다.

웜베이스

콜드베이스

인사

입문 문구 : 좋은 오후 (저녁, 아침)

입문 문구 : 좋은 오후 (저녁, 아침)

공연

"고객 이름", 내 이름은 "관리자 이름", 회사 "회사 이름"의 대표자입니다.

“내 이름은 '관리자 이름'입니다. 어떻게 연락하면 되나요? 나는 회사 "회사 이름"의 대표이며, 우리는 .... "

고객의 이름을 알고 있어도 이름을 제공 할 필요가 없습니다!

상황 설명

우리는 대담자가 지금 대화하는 것이 편리한 지 알아냅니다 (그렇지 않으면 다시 전화 할 수있는 시간에 대해 논의합니다)

우리는 대담자가 지금 대화하는 것이 편리한 지 알아냅니다 (그렇지 않으면 다시 전화 할 수있는 시간에 대해 논의합니다)

질문을 명확히

우리는 고객에게 그가 최근에 우리 제품을 구입했거나 다른 목표 조치를 수행했음을 상기시킵니다. 예 : "당신이 우리의 항목을 구입 한 지난 주"제목 ". 마음에 드 셨나요? "

우리는 고객의 요구를 확인합니다 : "문제를 알고 계십니까 ...?" "그녀를 제거 하시겠습니까?"

전화 목적

호출의 목적을 지정합니다. "어제 우리는 이전에 이미 구매 한 제품의 이름을 보완하는 새 제품을 받았습니다". 그것은 당신이 이중 효과를 달성하고 오랫동안 문제에서 당신을 구할 수있게합니다 ...”여기에서 소비자는 제품이나 물건을 구매합니다.

우리는 고객에게 제품 / 서비스를 제공합니다. 클라이언트가 이의를 제기하면 다음 단계로 이동합니다.

이의에 대한 답변

우리는 제품 또는 회사의 모든 긍정적 인 특성을 사용하여 소비자에게이 제품의 필요성을 설득합니다.

제품 구매를 거부하는 이유를 확인합니다. 우리는 소비자가 거부 한 문제를 해결하며 원칙적으로 세 가지 문제를 해결해야합니다

작별 인사

“시간 내 주셔서 감사합니다. 저희 매장에서 만나서 반갑습니다. 안녕"

“시간 내 주셔서 감사합니다. 저희 매장에서 만나서 반갑습니다. 안녕"

산업용 클라이언트를위한 콜드 콜 스크립트 구조

이 경우 웜베이스에서 산업 고객과의 대화 스크립트를 생략하는 것이 좋습니다. 일반적으로 따뜻한 고객층을위한 대화 스크립트와 일치합니다.

산업 고객의 경우 다음 단계로 구성됩니다.

  1. 예비... 귀하의 상업 제안을 잠재 고객의 이메일로 보냅니다. 전화를 걸기 30 분 전에해야합니다. 대화의 목표를 적습니다.
  1. 담당자 찾기고객 회사에서 귀하의 문제에 대해 결정을 내리는 사람
  2. 비서 우회... 원칙적으로 자신과 같은 자신의 거부 스크립트를 가진 책임자의 비서가 먼저 답변을받습니다. 주위를 돌아다녀야합니다. 이렇게하려면 다음 규칙을 준수하십시오.
  • 책임자가 당신보다이 협력이 더 필요하다는 것을 억양과 말투로 보여줄 필요가 있습니다.
  • 명확하고 정확하며 자신감있는 연설;
  • 대화에서 다음 문구가 들려야합니다. "이 문제에 대해 누구에게 이야기 할 수 있습니까?"( "이 문제를 담당하게 해주세요").
  1. 의사 결정자와의 대화... 대화를위한 스크립트의 구조 책임있는 사람 회사는 이렇게 보일 것입니다.

단계

행위

인사

소개 문구 : 좋은 오후 (저녁, 아침) "대화자 이름"

공연

우리는 이름과 성을 제공합니다

명확한 질문 및 제품 소개

우리 회사 "이름"의 통신 서비스를 사용하십니까? 이제 새로운 제안이 있습니다. 단골 손님 가격의 절반이들 것입니다. 이를 통해 "대담 자에게 관심있는 혜택의 이름을 지정"할 수 있습니다. 예를 들어, 상사의 경우-비용 및 이익 감소, 일반 근로자의 경우-작업 단순화

이의 제기 처리

제품 구매 거부 사유를 확인합니다. 소비자가 거부 한 문제를 해결합니다. 일반적으로 해결해야 할 세 가지 문제가 있습니다.

작별 인사

시간 내 주셔서 감사합니다, 우리는 협력 / 만나서 기쁩니다 / 내일 우리 전문가가 지정된 시간에 당신에게 올 것입니다

이의 제기 작업의 예

이 글의 마지막 부분에서는 고객을 잃는 관점에서 가장 위험하기 때문에이 특정 블록에 초점을 맞추고 싶습니다.

반대

대답

우리는이 항목이 필요하지 않습니다

"이 제품은 ...로 문제를 해결할 수 있습니다." 도움이되지 않습니다. 대체 제품을 제공하고 고객에게 유용한 특성을 지정할 수 있습니다.

나는 말할 시간이 없다 (상황을 명확히하는 단계 이후)

“10 분 이상 걸리지 않습니다. 나중에 다시 전화 할 수 있습니다. 편한 시간에? "

우리는 이미 공급자를 가지고 있습니다. 그는 우리에게 적합합니다.

"우리는 현재 파트너를 교체 할 것을 제안하지 않습니다. 우리는 모든 사람이 편안하게 일하고"고객의 문제를 나열합니다 "와 같은 문제가 없도록 보완 할 것을 제안합니다.

비싼

많은 고객이 높은 가격을 표시했지만 제품을 사용해 본 후 모든 질문이 해결되었습니다. 첫 주문에 대해 20 % 할인을 드리겠습니다.

사실, 더 많은 이의가있을 수 있으며 가장 일반적인 옵션 만 제공했습니다. 매니저가 고객을 잃지 않고 명확한 거부감을 줄 수 있도록 각각을 생각하고 해결하는 것이 중요합니다.

샘플 (예) 전화 판매 스크립트

마지막으로 완전한 전화 판매 스크립트가 있습니다. 차가운 고객층에 드라이 헤어 샴푸를 판매한다고 가정 해 보겠습니다.

  1. 인사: 안녕하세요!
  2. 성능 : "제 이름은 Anna입니다. 어떻게 연락하면 되나요? 나는 Volosatik 회사의 대표이며 제조에 종사하고 있습니다. 자연 요법 모발 관리를 위해. "고객 이름", 우리는 당신을위한 특별한 제안이 있습니다. "
  3. 상황 설명 : "지금 통화하는 것이 편리합니까?"
  4. 명확한 질문 :“건조하고 부서지기 쉬운 모발의 문제를 아십니까?”,“제거 하시겠습니까?”.
  5. 통화 목적 : “좋습니다. 건조한 모발용 천연 샴푸를 제공합니다. 사실 그것의 일부인 감초는 물을 보유하고 황산염이 없으면 모발 구조를 보존 할 수 있습니다. 상점에있는 샴푸의 90 %에는 모발 구조를 파괴하고 성장을 늦추고 부서지기 쉬운 황산염이 포함되어 있다는 사실을 알고 계셨습니까? (아니요 예). 샴푸를 만들 때 머리카락에 해를 끼치 지 않는 것에 중점을 두었습니다. 동시에 우리 샴푸의 가격은 평균 시장 가격에 해당하며 400ml 당 500 루블입니다. "
  6. 이의 제기 처리 :이의 제기 작업의 예는 위 표에 나와 있습니다.
  7. 작별 인사 :“시간 내 주셔서 감사합니다. 저희 매장에서 만나서 반갑습니다. 안녕".

전화 판매 스크립트에 대한 비디오

고객이 직접 회사에 전화를 걸면 "콜드"전화의 경우보다 대화의 성공적인 결과를 기대할 수 있습니다. 소비자로부터 오는 이니셔티브는 제품 구매 또는 서비스 주문에 대한 그의 관심도가 높다는 것을 의미합니다. 그러나 그러한 대화의 결과가 회의 약속 또는 판매 계약일 수 있음에도 불구하고 발신자의 활동에만 의존해서는 안됩니다.

당신은 배울 것이다:

  • 무엇에서 주요 특징들 수신 전화.
  • 스크립트가 필요한 이유 수신 전화.
  • 수신 전화에 스크립트를 사용하면 어떤 이점이 있습니까?
  • 스크립트를 만들 때 따라야 할 규칙.
  • 수신 통화 템플릿을 만드는 방법.
  • 수신 전화에 대한 스크립트를 만들 때 어떤 실수가 있습니다.

이러한 통화를 준비하면 대화 개발을위한 모든 옵션을 예측할 수 있으며 최소한 고객으로부터 연락처 정보를 받고 대화를 계속하기위한 동의를받을 수 있습니다. 잠재적 인 구매자가 자신이 찾고있는 것을 정확히 찾았는지 또는 더 나은 결과를 얻었는지 의심의 여지가 없도록하려면 수신 전화 스크립트를 작성해야합니다.

수신 전화 판매용 스크립트 기능

사람이 결정을 내릴 때 거치는 단계를 고려하면 "구매"자체는 다음과 같은 다섯 번째 단계 일뿐입니다.

  1. 요청의 공식화.
  2. 요청을 만족시킬 수있는 제품을 검색합니다.
  3. 옵션 평가 (이 단계에서 사람이 관심있는 질문에 대한 답변을 찾기 위해 조직에 전화를 겁니다).
  4. 제품 품종 분석.
  5. 결정하고 구매하기.

수신 전화 대화 스크립트를 준비 할 때 몇 가지 규칙을 고려하는 것이 중요합니다.

  1. 고객은 자신이 필요로하는 것이 무엇인지 이미 알고 있습니다. 즉 구매 나 서비스가 충족해야하는 것이 무엇인지 알고 있습니다.
  2. 발신자는 최소한의 회사 정보를 가지고 있습니다.
  3. 세부 사항을 명확히하기 위해 회사에 전화하는 동안 해당 사람은 선택 단계에 있습니다. 최적의 솔루션쇼핑보다는.

귀하 또는 귀하의 부하 직원이 수신 전화에 응답하기위한 스크립트를 만들 때 간단하지만 중요한 몇 가지 규칙을 염두에 두십시오.

  1. 수신 전화에 응답하는 관리자는 두 가지 주요 특성이 있어야합니다. 사교적이어야하며 다양한 제품, 차이점 및 기능에 정통해야합니다. 고객은 필요한 정보를 명확히하기 위해 전화를 걸 었으며, 정보가 제공되지 않으면 구매자를 잃게됩니다.
  2. 전화를 건 사람과의 의사 소통 방식은 \u200b\u200b전적으로 업무상이어야합니다. 이것은 회사의 상태와 각 발신자의 가치를 강조합니다. 인사말, 회사 명, 사원 명- 필수 요소 그런 대화를 시작하십시오.
  3. 그 사람이 응답을 5 번 이상 기다리지 않도록 기대하십시오. 자동 응답과 음악은 고객이 시간 낭비를 원하지 않고 전화를 끊도록 유도합니다.
  4. 구매자가 대화하도록 장려하십시오. 제품의 품질을 나열하는 것만으로도 관리자의 연설이 독백으로 바뀝니다. 제품이나 서비스를 판매하는 것이 목표라면 발신자에게 필요한 모든 정보를 제공해야합니다. 그가 필요한 것에 대한 아이디어 없이는 이것을 할 수 없습니다. 질문하고 말하게하십시오.
  5. 당신이 그를 이해한다는 것을 보여줌으로써 클라이언트를 방해하지 마십시오. 작업에 대한 이해를 입증하기 위해 "예"와 같은 짧은 확인 단어를 삽입하고 가장 중요한 구문을 반복 할 수 있습니다. 또한 대담자가 끝난 후에도 명확한 질문을해야합니다.
  6. 작업. 질문에 답하고 피하지 마십시오. 의뢰인의 질문이나 작업에서 이해하기 어려운 부분이 있으면 설명하십시오. 이것은 실수와 오해를 피하는 데 도움이 될뿐만 아니라 해결책을 찾는 과정에서 당신의 참여를 보여줄 것입니다.
  7. 감정을 조심하십시오. 고객과의 대화에서 짜증과 분노, 과도한 기쁨이나 친숙 함이있을 곳이 없습니다.
  8. 작별 인사하는 법을 아십시오. 인사와 작별 인사는 고객에게 가장 큰 커뮤니케이션 인상을 \u200b\u200b남깁니다. 대화의 결과를 요약하고 연락해 주신 발신자에게 감사드립니다. 합의에 도달하면 다음 통화 또는 회의를 예약하십시오.
  9. 직원과 협력하십시오. 관리자의 임무는 직원이 수신 전화를받을 수 있도록 준비하는 것입니다. 이는 학습 또는 스크립팅의 두 가지 방법으로 달성 할 수 있습니다. 교육은 시간이 많이 소요되는 과정이며, 구색의 일부를 교체하는 경우 직원에 대한 추가 교육이 필요합니다. 동시에 관리자는 모든 사람에게 공통적이며 때로는 예기치 않은 전환이 발생할 수 있기 때문에 실수로부터 자유롭지 않습니다. 관리자를 해고하고 새 직원을 고용하면 처음부터 교육 절차를 반복해야합니다. 한편, 대부분의 문제를 해결하고 초보자도 판매 프로세스에 참여할 수 있습니다.
  10. 클라이언트를 도와주세요. 그는 당신이 자신의 문제를 해결하고 싶다고 느끼고, 가능한 한 비싸게 제품을 팔지 말아야합니다. 대화에서 발신자의 요청에 의존하고 특정 요구 사항에 따라 제품 또는 서비스의 특성을 말하십시오.

스크립트를보다 효율적으로 만드는 4 가지 구성 요소

스크립팅 시스템은 다음으로 구성된 대화 스크립트 모음입니다. 네 개의 문서:

  • 음성 모듈,
  • 이의 제기 카드,
  • 질문 사항,
  • 체크리스트.

ezine 기사 "Commercial Director"에서 이러한 각 구성 요소에 대한 설명과 예를 찾을 수 있습니다.

수신 전화 스크립트가 필요한 이유

스크립트가 무엇인지 자세히 살펴 보겠습니다. 마케팅 및 영업에서 스크립트는 지정된 결과를 달성하기위한 일련의 작업 또는 대화 개발의 규정 된 통합 과정이라고합니다.

수신 전화에 스크립트를 사용하는 방법에 대한 소개는 몇 가지 문제를 해결해야하기 때문에 발생합니다.

  1. 수신 통화 처리의 효율성 향상.
  2. 수요 분석 작성 및 범위 조정에 대한 모든 요청을 수정합니다.
  3. 매출 증가. 가장 성공적인 관리자의 경험을 계급과 파일로 이전함으로써 훌륭한 결과를 얻을 수 있습니다.
  4. 직원을위한 평가 시스템 도입. 마감 된 트랜잭션 비율과 단계를 기록하는 데 도움이됩니다.
  5. 영업 관리자 직원 확대. 스크립트를 사용하는 연습을 통해 새로운 전문가는 입문 교육 후 즉시 참여할 수 있습니다.
  6. 직원 변동성의 결과 최소화. 좋은 영업 관리자는 조만간 그의 위치를 \u200b\u200b능가 할 것입니다. 교체품을 찾고 훈련하려면 처음부터 훈련하면 몇 달이 걸릴 수 있습니다. 이 기간을 일주일로 줄이는 데 도움이됩니다.

동시에 스크립트를 사용하여 대화를 수행하는 유비쿼터스 관행을 무시하면 다음과 같은 문제가 발생할 수 있습니다.

  • 영업 관리자를위한 장기 교육.
  • 자료의 동화 불량.
  • 훈련 후에도 이의를 제기 할 수 없습니다.
  • 주요 관리자에 대한 의존.
  • 고객 요구를 분석 할 정보가 부족합니다.


수신 통화 처리 스크립트 : 4 가지 주요 규칙

수신 전화의 대화 스크립트를 통해 관리자는 동료의 경험을 사용할 수 있지만 의사 소통에 개인적으로 참여하고 비표준 상황에 독립적으로 대응할 수있는 능력도 필요합니다.

동시에 어떤 상황이든 수신 통화 스크립트가 무엇이든 수신 통화를 처리 할 때 네 가지 주요 규칙을 따르는 것이 중요합니다.

규칙 1.가격 질문에 대답하지 마십시오.

발신자가 가격에 대한 질문으로 대화를 시작하는 경우 고객에게 명확한 정보를 제공하여 우회 답변을 제공하는 것이 좋습니다. 이것은 가격을 듣고 사람이 전화를 끊고 대화에 대한 관심을 잃을 수 있다는 사실 때문입니다. 가능하면 제품 또는 서비스의 최종 비용 문제를 개인 회의까지 연기하십시오.

물론 클라이언트의 요청을 무시할 수는 없습니다. 최종 가격은 구성, 색상, 크기, 수량 등에 따라 달라진다고 대답하여 조작하십시오. 이렇게하면 대화를 계속하여 클라이언트가 실제로 필요한 정보를 얻을 수 있습니다. 사업의 특성을 고려하십시오.

고객 : "P는 얼마입니까?"

판매자 :“우리는 매우 큰 선택 R. 특정 모델을 원하시나요? 아니면 기기에 대한 요구 사항을 아직 결정하지 않으 셨나요? "

규칙 2.대화의 시작자가 되십시오.

관리자에게는 공리가되어야합니다. 질문을하는 사람은 판매하는 사람입니다. 다음 조합은 범용 알고리즘이 될 것입니다 : 고객 복제본 / 질문-관리자의 답변 + 질문. 질문은 명확하거나 대안 일 수 있습니다 (구성 "또는-또는"사용).

클라이언트 : "사용 가능한 W가 있습니까?"

판매자 :“예, 저희 가게에 SH가 있습니다. 자신을 위해 또는 선물로 선택하십니까? "

단순히 잠재 고객의 질문에 대답하는 것이라면 그 또는 그녀가 대화를 이끌 것입니다. 당신이 능동적이지 않고 수동적이라면 클라이언트는 무관심하고 경쟁자에게 떠날 수 있습니다. 각 줄 끝에 질문을하는 것은 필수 규칙 팔고 싶은 사람.

규칙 3.구매자를 다음 단계로 이동합니다.

클라이언트와의 논리적 의사 소통의 끝은 서비스 또는 제품 판매이며 필요한 각 단계는 다음 단계로 이동하는 것입니다. 유능한 의사 소통, 관심 유지, 올바른 질문 이니셔티브는 다음 단계로의 잘못된 이전으로 인해 생략 될 수 있습니다.

전환은 정확하고 가능한 한 정보를 제공하며 계약을 수정해야합니다. 고객과의 성공적인 대화에는 "전화 할 것입니다"또는 "결정한대로 전화"와 같은 문구를 포함 할 수 없습니다. 그런 작별 인사를 한 후에는이 고객을 잊을 수 있습니다.

가능한 모든 것을 구체화하십시오. 당신의 의도를 잘못 해석 할 여지를주지 마십시오. 전화로 연락 한 사람과 연락하는 다음 단계는 반드시 계약서에 서명하는 것이 아니라 회의, 측정을 수행하기 위해 전문가를 파견, 준비하는 것입니다. 상업 제안 기타

수신 전화에 응답하기위한 스크립트는 이러한 단계를 거치고 적절하게 인식 할 때 오류를 방지하는 데 도움이됩니다. 다른 반응 당신이 전화 할 때 잠재 고객.

규칙 4.확인 된 정보로만 작동하십시오.

관리자가 풍부한 영업 경험을 통해 고객의 "욕구를 추측"할 수 있다고 생각하더라도 "이 게임을 플레이"하지 마십시오. 사람에 대해 생각하는 것은 긍정적 인 반응보다 부정적인 반응을 더 자주 일으킬 수 있습니다.

사람들은 대화에서 질문과 가정을 명확히하는 것이 첫 단어 뒤에 나오는 자신감있는 "당신이 필요한 것을 알고 있습니다"보다 훨씬 더 중요합니다. 설명은 고객의 요구에 대한 관심뿐만 아니라 그의 결정의 가치에 대한 그의 선택에도 관심을 보여줍니다. 따라서 대화의 끝에서 요약하는 순간이 매우 중요합니다. 이것은 오해와 부정확성을 방지합니다.

영업 관리자 수신 전화 스크립트 (템플릿)

즉시 결정합시다. 모든 상황을 고려한 수신 전화에 이상적인 스크립트를 준비하는 것은 불가능합니다.

대화는 요청 된 제품의 세부 사항, 잠재 고객이 회사를 선택한 이유 및 그의 개인적인 커뮤니케이션 스타일을 포함하여 여러 요소에 따라 달라집니다.

수신 전화 대화의 스크립트는 관리자를위한 대략적인 계획 일 뿐이며 구매자와의 의사 소통을 용이하게합니다.

의심 할 여지없이 콜드 콜의 경우보다 수신 전화에 대해 더 자신있게 작업하는 것이 가능하고 필요합니다. 고객은 이미 구매할 동기가 있기 때문입니다. "콜드"콜을 사용하면 먼저 소비자의 동기를 식별하고 때로는이를 생성해야합니다.

우리는 이미 걸려 오는 전화에 응답하는 시간 간격의 순간을 다루었습니다. 음악이나 자동 응답기를 사용하지 마십시오. 최대 대기 시간은 5 회 이상, 이상적으로는 3 회 이상이어야합니다.

전화가 꺼진 후 잠재 고객에게 무엇을 어떻게 알리는 단계를 알아 봅시다.

1. 대화를 시작하십시오.

이 단계의 주요 임무는 구매자를 확보하고 그에게 좋은 인상을주는 것입니다. 인사, 회사 이름, 활동 유형, 이름 및 직위를 지정하는 것이 중요합니다. 발신자에게 어떻게 연락 할 수 있는지 물어보십시오. 고객의 불안 수준을 평준화하고 극복해야합니다.

예를 들어 대화는 다음과 같이 보일 수 있습니다.“안녕하세요. 아틀리에 "Needlewoman". 저는 옥사나입니다. 어떻게 도와 드릴까요?"

이 단계의 중요 사항 :

  • 인사말은 필수입니다. 인사없이 회사 이름을 언급하는 것은 실망스럽고 단순히 윤리적 인 것으로 간주되지 않습니다. 또한 연결이 처음부터 설정되지 않으면 클라이언트는 중요한 정보를 놓치지 않습니다.
  • 특히 회사 이름에서 명확하지 않은 경우 회사의 이름뿐만 아니라 활동 유형을 전달하는 것이 중요합니다. 또한 클라이언트가 많은 전화를 걸 경우 지금 전화 한 곳을 정확히 잊고 정보를 잘못 녹음 할 수 있습니다. 회사 이름을 상기 시키면 이러한 실수를 피할 수 있습니다.
  • 자신을 소개하는 것도 매우 중요하며 대화에 대화의 분위기를 부여합니다. 이름과 중간 이름을 사용하는 구식을 피하고 이름으로 제한하십시오.

2. 클라이언트의 첫 번째 질문.

잠재적 인 구매자의 질문을들은 후 그가 주소로 왔음을 알리면 문제를 해결할 수 있습니다.

전화로 문의 할 수있는 질문은 정확한 정보 (색상, 재질, 장비, 무게 등)와 특정 정보가없는 두 가지 유형으로 나뉩니다.

수신 전화에 대한 스크립트를 작성할 때 고려해야 할 가장 인기있는 질문은 다음과 같습니다.

  • 얼마예요 _____?
  • _____하고 있습니까?
  • _____이 있습니까?
  • _____에 대해 알려주세요!
  • _______를 도와 줄 수 있습니까?

수신 전화에 대한 스크립트를 준비 할 때 이러한 질문을 고려해야합니다. 다른 질문은 거의 접수되지 않으며 많은 질문이 회사의 업무에 기록되지 않으면 스크립트에 포함되지 않을 수 있습니다.

3. 동의 및 이름 인식.

이 단계에서 관리자의 주요 임무는 고객이 올바른 장소에 왔음을 설득하는 것입니다. 대화 할 때 그 사람의 이름을 사용하면 당신에 대한 애정이 높아지고 대화가 더 편안해집니다. 고객에게 어떻게 접근 할 수 있는지 알아보십시오.

예를 들면 다음과 같습니다.“물론 우리는 이러한 유형의 코트로 작업합니다. 어떻게 연락 할 수 있는지 말씀해 주시겠습니까? "

무대의 세부 사항은 이름을 알고 싶은 이유를 설명 할 수 있습니다. 예를 들어, "의사 소통의 용이함을 위해"를 추가하십시오.

스크립트를 준비하는 일부 가이드에서는 즉시가 아니라 이러한 유형의 서비스 구현을 확인하거나 상품을 판매하는 단계에서 이름을 요청하는 것이 좋습니다. 당신은이 움직임을 사용할 순간을 독립적으로 결정할 권리가 있습니다. 가장 중요한 것은 그것이 있어야한다는 것을 기억하는 것입니다.

4. 입문 답변.

무대의 임무는 가격을 표명하여 질문을 명확히하는 데 동의하는 것입니다.

예 :“코트를 맞추는 데 드는 가격은 10 ~ 25,000 루블입니다. 제품을 주문하려는 재료, 코트 길이, 주문의 마무리 및 긴급성에 따라 다릅니다. 나는 모든 뉘앙스를 명확히하고 비용을 더 구체적으로 계산할 것을 제안합니다. 동의하십니까? "

무대의 특징 : 가격 이름을 지정할 때 가능한 최저 가격뿐만 아니라 평균 시장 가격도 언급하여 예기치 않은 상황이 미래에 발생하지 않도록합니다. 질문을 피하는 것이 아니라 가격의 기준이 무엇인지 설명하십시오.

5. 요구 사항의 설명 및 전문 지식 증명.

고객이 회사로 향한 문제를 해결할뿐만 아니라 고객의 편안함을 높일 수있는 추가 서비스를 제공하는 질문을하십시오. 재봉사가 측정을 위해 집에 갈까요? 아니면 지금 특별한 가격에 코트 용 가방을 만들고 있습니까? 여기에서 많은 부분이 초기 마케팅 정책에 따라 다르지만, 몇 가지 기본적인 설명을해야만 회사의 수익을 늘릴 수 있습니다.

이 단계의 질문은 세 가지 유형이 있습니다.

  • 기능을 명확히하기 위해 ( "이미 재봉 할 재료를 결정 했습니까? 아니면 최신 트렌드에 대해 알려야합니까?").
  • 귀하의 전문성 입증 ( "고급 울 코트는 특별한 관리가 필요합니다. 다른 옵션을 고려 중이거나 드라이 클리닝을 할 준비가 되셨습니까?").
  • 긍정적 인 결정을 내릴 수 있도록 도와줍니다 ( "추운 날씨 전에 시간을 맞춰야합니다.").

무대의 특징 : 가능하다면 물어보세요 열린 질문최대한의 정보를 얻을 수 있습니다. 질문 수는 7 개를 초과 할 수 없습니다. CRM 시스템에 대한 답을 적거나없는 경우 컴퓨터에 특별한 형식으로 적어 둡니다.

6. 요약.

요약 - 중요한 부분 대화와 그 정점. 관리자가 중요한 정보를 놓치지 않고 고객이 자신이 올바르게 이해했다고 확신하는 것이 필요합니다.

예 :“답변 해 주셔서 감사합니다, 스베틀라나. 따라서 절연 안감과 분리 가능한 후드가있는 고급 또는 전통적인 양모로 만든 겨울 코트가 필요합니다. 무릎 길이는 175cm입니다. 색상은 부르고뉴 또는 진한 파란색입니다. 그 맞습니까? "

무대 기능 :

  • 요약-매우 중요한 블록특히 제품에 다양한 옵션이있는 경우.
  • 당신이 말하는 모든 것이 사실이라는 고객의 동의를 얻습니다. 이렇게하면 나중에 오해를 피할 수 있습니다.

7. 프레젠테이션.

이 단계의 어려움은 고객이 특정 정보를 기다리며 "강의"에 관심이없는 동안 관리자가 자신의 제품에 대해 오랫동안 이야기 할 수 있다는 사실에 있습니다. 구매자의 질문에 대한 배경 정보를 남겨두고 균형을 찾으십시오.

예 :“이 경우 이탈리아에서 구입하는 Dolce Vita 울이 가장 적합합니다. 착용감이 좋고 주름이 거의 없습니다. 이 양모를 선택하면 코트 봉제 비용은 19,000 루블이 될 것입니다. "

이 단계의 특징 :

  • 재산뿐만 아니라 혜택에 대해서도 이야기하십시오.
  • 연설을 끌어 내리지 마십시오.
  • 이런 일이 발생하면 언제든지 "예"라고 대답 할 수있는 쉬운 질문을 고객에게 반환합니다.
  • 프레젠테이션 끝에 비용을 설명하십시오.

8. 제쳐두고 질문하십시오.

가격을 산만하게하는 기동. 고객이 아무 대답도하지 않은 상태에서 프레젠테이션 직후에 질문합니다. 이것은 그 사람이 발표 된 가치를 평가하고 대화를 계속할 시간이 없도록하기 위해서입니다. 이 예에서는 "버건디 컷이나 진한 파란색을 샘플로 넣어야합니까?"가 될 수 있습니다.

9. 거래 종료.

고객이 계약을 체결 할 준비가 된 경우 가능한 한 자세히 다음 조치를 표시하십시오. 예 :“스베틀라나, 우리가 동의했음을 의미합니다. 목요일 10시에 커터 Olga가 당신에게 와서 치수를 측정하여 코트를 주문할 것입니다. 그녀는 또한 재료 및 색상 샘플을 보여줄 것입니다. 주소를 확인해 봅시다 : Yekaterinburg, Lenin Street, 6, apartment 74, 맞죠? 감사합니다. 연락이 필요한 경우 전화 할 수있는 전화 번호를 알려주세요. 89036785495 맞죠? 저희 회사를 선택 해주셔서 감사합니다. 모두 제일 좋다!"

추가 개인 정보를 발견 한 경우 고객에게 그 정보를 사용할 이유를 반드시 알려야한다는 점을 기억하는 것이 중요합니다.

  1. 개방적이고 명확한 질문을하십시오. 당신은 호기심 때문이 아니라 클라이언트가 그의 필요를 충족시킬 수 있도록 돕고 자하는 욕구 때문입니다.
  2. 모호하게 이해할 수있는 언어는 피하십시오.
  3. 정보를 명확히해야하는 경우 대화 상대에게 간략하게 사과하고 시간이 필요하다는 사실을 알립니다. 최대 대기 시간은 30 초를 넘지 않아야합니다. 대화로 돌아온 후 고객에게 기다려 주셔서 감사합니다.
  4. 고객의 질문에 예의 바르고 참을성있게 답변하십시오. 대부분의 경우 그는 당신이 전문가 인 문제에서 아마추어라는 것을 기억하십시오. 따라서 용어와 전문 속어는 피하십시오. 그렇게함으로써 들어오는 정보에 지속적으로 대응해야합니다. 이의를 처리하십시오. 감정과 거친 어조를 피하되 고객의 문제를 진심으로 해결하려고 노력하십시오. 많은 회사에서 제품을 구매할 수 있습니다. 인간의 태도 -모든 곳이 아닙니다.
  5. 고객의 연락처 정보를 가져옵니다. 이것은 그와의 의사 소통에 없어서는 안될 부분이며, 이것이 완료되지 않으면이 고객을 "가져온"동료들의 작업이 손실됩니다. 최종 가격을 발표하기 전에 연락처를 확인하십시오. 이 경우 비용에 만족하지 않고 대화가 중단되면 회사에서 특별한 제안을 할 것입니다.
  6. 판매 할 서비스 또는 제품에 대한 포괄적 인 정보를 고객에게 제공했다고 확신 할 때 가격을 말하십시오. 동시에 고객이 주장하는 경우 가격을 알려주는 것이 좋습니다. 아마도 검색 과정에서 그는 이미 필요한 모든 것을 배웠고 이제 가장 수익성있는 제안을 찾는 데 집중하고있을 것입니다.
  7. 대화를 올바르게 끝낼 수 있어야합니다. 모두가 중요한 포인트 고객이 대화를 끝내지 않고 그에게 유용 할 수있는 다른 것이 무엇인지 물어보십시오.

이러한 "스켈레톤"은 조직의 특성과 제공되는 상품 및 서비스를 고려하여 수신 전화에 응답하기위한 스크립트를 준비하는 데 도움이됩니다.

수신 전화 스크립트를 준비하는 데 시간이 오래 걸릴 수 있지만 언뜻보기에는이 작업이 쉬워 보입니다. 스크립트에서 작업을 시작해야만 스크립트에 정확히 무엇이 있어야하는지 이해할 수 있습니다. 그 양에 놀라지 마십시오. 걸려 오는 전화에 대한 설명은 3 페이지와 10 페이지에 모두 들어갈 수 있습니다. 여기에는 통일 된 규칙이 없습니다.

많은 회사에서 영업 관리자 스크립팅 서비스를 제공하지만이 접근 방식은 비즈니스의 특성을 고려하지 않습니다. 적응하지 않으면 그러한 시나리오가 제대로 작동하고 준비에 소요 된 돈과 시간이 효과적으로 사용되지 않습니다.

사내 스크립팅은 관리자가 가장 많이 묻는 특정 질문을 통합하는 것은 물론 적합하다고 생각되는 가치와 메시지를 추가하는 데 도움이됩니다.

수신 전화를 스크립팅하는 방법

이제 수신 전화의 대화 스크립트가 무엇인지 알았으므로 작성을 시작하십시오. 지금 자신이나 회사를위한 스크립트의 첫 번째 버전을 만드십시오. 완벽하지 않을 수도 있지만 고객에게 전화 할 때 개선해야 할 사항과 함께 작업 할 사항이 있습니다. 스크립트가 의사 소통에 얼마나 도움이되는지 그리고 어떻게 전환이 증가하는지 직접 확인할 수 있습니다.

수신 전화에 대해 미리 만들어진 스크립트를 작성하려면 작업을 여러 단계로 나눕니다.

  1. 영업 경험을 바탕으로 스크립트의 요점을 수정합니다.
  2. 최고의 고객 대화를 요약합니다.
  3. 스크립트의 "스켈레톤"을 세부 사항으로 채 웁니다.
  4. 스크립트에 대한 테스트 작업.
  5. 전환 분석 및 계산.
  6. 스크립트를 문서로 만들기.

판매 프로세스를 잘 알고 있다면 "스켈레톤"스크립트를 개발하는 데 오래 걸리지 않습니다. 그 후 작성된 스크립트를 비판적으로 평가하고 필요한 경우 수정하는 것이 중요합니다. 다음으로 클라이언트와 10-15 개의 대화를 녹음하고 동료를이 프로세스에 연결할 수 있습니다. 그런 다음 녹음 내용을 기록합니다.

귀하의 임무는 모든 종류의 고객 질문, 고객의 반대 및 요구 사항을 최대한 자세히 고려한 스크립트를 준비하는 것입니다. 완료되면 길지만 완전한 스크립트는 없습니다. 그 후, 고객과의 대화 기록에서 얻은 정보로 질문을 보완합니다. 질문에서 질문으로의 모든 전환을 시각적으로 표시하고 이들 간의 연결을 보여주는 순서도 형식의 수신 통화 스크립트를 만드는 것이 유용합니다.

대본이이 형식으로 준비되면 동료를 모아 작업을 발표하고 약점을 논의하고 강화하십시오. 그 후 스크립트를 승인하여 모든 관리자에게 전달하여 사용할 수 있습니다.

스크립트를 테스트하고 전환으로 표시된 판매 결과를 측정해야하는 중요한 순간이 있습니다. 스크립트에 추가로 적용한 모든 변경 사항이 판매 수에 반영된다는 점을 이해하는 것이 중요합니다. 모든 수정 사항을 기록하고 판매를 감소시키는 수정 사항은 폐기하십시오.

제 3 자 회사에서 스크립트를 주문하고 인터넷에서 기성품 스크립트를 다운로드하는 것이 왜 제공 할 수 없는지 분명해졌습니다. 좋은 결과... 경쟁 스크립트조차도 얻을 수 있다면 완성 된 문서를 개선 할 수있을뿐 대체 할 수 없습니다.

10 점 만점에 4 점으로 평가하는 스크립트를 시작하는 것이 스크립트없이 작업하는 것보다 낫다는 것을 이해하는 것이 중요합니다. 제대로 작성되지 않은 스크립트는 관리자가 플래시 드라이브에 저장 한 이상적인 미완성 스크립트보다 훨씬 효과적입니다. 회사에서 CRM 시스템을 사용하는 경우 스크립트를 테스트하기 전이 아니라 테스트 한 후 프로그램에로드하는 것이 좋습니다.

충분한 판매 및 전환 데이터를 수집 한 경우 피드백 동료로부터 스크립트를 완성하고 일부를 교체하십시오. 점차적으로 필요한 경험을 얻고 매출을 여러 번 증가시킬 수신 전화 대화 스크립트를 준비 할 수 있습니다.

스크립트 사용 프로세스를 제어하는 \u200b\u200b것을 잊지 마십시오. 혁신은 일반적으로 팀에게 어렵고 가능하면 예전 방식으로 행동하는 그는 귀하의 지시를 무시할 것입니다. 관리자가 항상이 리소스를 사용하는 데 익숙해지기까지 약간의 시간이 걸립니다.

장비에서 허용하는 경우 전화 대화를 녹음 할 수 있습니다. 관리자는 자신의 대화가 녹음되고 있음을 알 수 있으므로 이러한 조치 자체가 매출 성장에 긍정적 인 영향을 미칠 것입니다.

  • 클라이언트가 거부 할 수없는 아웃 바운드 통화 스크립트를 작성하는 방법

수신 전화 작업의 품질은 성공적인 작업 그리고 이익 성장. 고객의 요구에 대한 단순한 예의와 관심은 매출을 15 % 증가시킬 수 있습니다. 동시에, 한 사람이 지원하는 회사의 절반에서는 관리자가 매우 중요한 문제로 바쁘고 전화를 건 사람이 산만하고 성가신 것 같습니다.

따라서 관리자의 인식과 제품이나 서비스를 판매하려는 의지뿐만 아니라 의사 소통의 질이 최우선에 있어야합니다. 아마 찾지 못함 적합한 옵션 자신을 위해 발신자는 친구에게 회사를 추천합니다.

간단한 규칙 수신 전화에 대한 효과적인 스크립트를 준비하는 데 도움이됩니다.

1. 단순히 알리는 것이 아니라 대화에 참여하십시오.

“X는 얼마입니까?”라는 질문에 매니저가“너무 많이”라고 말하면 그 사람은 다른 질문을하거나이 제품을 구입해야한다고 결정하는 것보다 전화를 끊을 것입니다. 그는 안내 데스크에 전화하지 않으며 이러한 접근 방식은 구매자를 만족시킬 것 같지 않습니다.

클라이언트가하는 첫 번째 호출에는 기본 정보를 얻는 것이 하나의 목표가 있습니다. 그러나 호출자가 관리자가 바쁘고 고객을위한 시간이 없다는 느낌을받을 정도로 짧아서는 안됩니다.

일반적으로 첫 번째 통화 중에 구매자는이 회사에서 특정 제품이나 서비스를 구매할 수있는 기회와 리드 타임 및 비용이 얼마인지에 관심이 있습니다. 모든 정보를받은 후 클라이언트는 생각하고 결정을 내리기 위해 잠시 멈 춥니 다. 영업 관리자의 임무는이 일시 중지를 줄이고 발신자가 유리한 결정을 내릴 수 있도록 돕는 것입니다.

소개와 몇 가지 추가 질문은 캐주얼 한 대화를 시작하고 잠재 고객을 확보 할 수 있습니다. 점차적으로 질문 목록을 확장하여 구매자에게 필요한 정보를 정확히 제공하는 데 필요한 정보를 얻습니다.

따라서 귀하가 합법적 인 회사이고 구매자가 회사 등록에 관심이있는 경우 발신자가 어떤 유형의 사업을 할 것인지 물어볼 수 있으며, 이러한 유형의 활동에 대한 라이센스가 필요한 경우 이에 대해 알리고 도움을 받아 라이센스를 얻을 수도 있습니다. ...

2. 모든 고객 전화를 고려하십시오.

이렇게하면 단골 고객과 일회성 고객을 평가할뿐만 아니라 가장 빈번한 요청을 분석하는 데 도움이됩니다. 또한 이러한 통계를 통해 마케팅 및 광고 예산을 조정할 수 있습니다.

각 발신자에 대한 프로필을 만듭니다. 클라이언트를 지치지 않도록 많은 질문이 없어야합니다. 예를 들어 다음과 같을 수 있습니다.

  • 성, 이름, 후원 및 연락처 정보.
  • 주 / 월 / 분기당 히트 수입니다.
  • 회사에 대한 정보 출처.
  • 주 / 월 / 분기 동안 제공되는 서비스 목록입니다.

3. 관심을 보이고 신뢰를 쌓으십시오.

"개인화 된 접근 방식"이라고하는 것은 관리자가 순전히 유연한 가격으로 인식하는 경우가 많습니다. 사실 효과적인 판매를위한 가장 중요한 것은 가격이 아니라 고객에 대한 태도입니다. 당신이 그를 이기고 당신의 능력에 대한 자신감과 자신감을 불어 넣어 준다면 거래는 "정규"가격으로 이루어질 수 있습니다.

가장 적합한 옵션을 찾기 위해 잠재 고객이 구매 규모에 따라 수십 개에서 24 개의 회사에서 전화를 겁니다. 그리고 매번 전화를 걸면 판매자로 선택 될 가능성이 줄어 듭니다. 매니저는 구매자의 신뢰를 얻고 그가 대화를 계속하기를 원하게 만드는 데 10 ~ 20 초의 시간이 있다는 것을 기억하는 것이 중요합니다.

실제로 영업 사원은이 초 안에 회사와 함께 일하는 모든 즐거움을 발신자에게 보여 주어야합니다. 미소와 친절한 태도가 도움이 될 것입니다. 그리고 전화에 미소가 보이지 않더라도 대화에서 느껴집니다. 가능한 한 고객의 요구 사항을 파악하고 다음 전화 또는 회의에 대해 그와 약속을 잡으십시오.

4. 약속을 잡거나 다시 전화하십시오.

개인 회의에서보다 훨씬 더 많은 거래가 이루어짐이 반복적으로 입증되었습니다. 전화 대화... 시각적 접촉과 개인적인 의사 소통의 부족은 판매에 부정적인 영향을 미칩니다. 따라서 개인 회의를 준비 하거나이 단계에서 가능하지 않은 경우 두 번째 전화에 대해 준비하십시오. 그 동안 거래를하거나 약속을 잡을 수 있습니다.

과학자들은 정보에 대한 인식이 특히 음성의 시각적 동반 (55 %)에 의해 영향을 받는다는 사실을 발견했습니다. 이것은 대담 자의 몸짓, 표정 및 자세입니다. 말의 음색과 억양도 중요합니다 (37 %). 혜택, 가격 등에 대한 직접적인 정보는 대담 자와 의사 결정에 미치는 영향의 8 %에 불과합니다.

따라서 귀하 또는 잠재적 구매자와 같은 사무실에서의 회의는 거래를 완료하는 데 훨씬 더 가까워 질 수 있습니다.

일부 문구는 관리자의 모든 노력을 무효화 할 수 있으므로 수신 전화 대화의 스크립트에는 금지 된 문구에 대한 지침이 포함되어야합니다. 예를 들어, 다음과 같은 공식이 있습니다.

  1. "당신은 오해했다"- "명확하게 해줄 게"로 대체하십시오.
  2. "원하는 내용을 이해할 수 없습니다."- "구체적으로 지정하십시오"로 변경하십시오.
  3. “Stay on the line”은 주문 문구입니다. 직원이 데이터를 명확히하기 위해 시간이 필요한 경우, 올바른 옵션은 고객에게 전화를 기다리는 것이 편리한 지 또는 필요한 정보가 수집되었을 때 다시 전화하는 것이 더 좋은지 묻는 것입니다.
  4. "나는 이러한 문제를 다루지 않습니다." 다양한 옵션이전 버전에서와 같이 "모름"이라는 컨텍스트가있는 경우 정보를 명확히해야한다는 문구로 바꾸고 다시 전화 할 기회를 요청합니다.

관리자에게 고객을 잘 대하는 방법을 가르치는 가장 좋은 방법은 판매 보너스 시스템입니다.

  • 콜드 콜을 포기하여 고객을 회사로 유치하는 방법

수신 전화 스크립트의 일반적인 오류

몇 가지 일반적인 오산은 광고 및 마케팅 캠페인을 통해 새로운 고객을 유치하려는 모든 노력을 무효화 할 수 있습니다. 제일 잦은 실수 아르:

  1. 통화를 건너 뜁니다.
  2. 클라이언트로부터 불충분 한 정보를 받고 있습니다.
  3. 특정 계약없이 발신자를 "놓아두기".
  4. 들어오는 요청에 대한 분석 부족.

문제의 사실적 측면 (우리가 말하는 것)이 의사 결정에 7 % 만 영향을 미치고 93 %에서 우리가 말하는 방식 (얼굴 표현, 목소리의 억양 및 음색, 말하기 일시 중지)에만 영향을 미친다는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 클라이언트와 바람을 피우거나 반대로 완전히 의사 소통하지 마십시오. 당신은 그와 의사 소통함으로써 당신이 얼마나 중요한지를 보여줄 필요는 없지만 대화를 소홀히하고 단음절 문구를 내놓아서는 안됩니다.

대부분의 전화가 일반적이고 고객과 매일 소통하는 초자연적 인 관리자가 필요하지 않음에도 불구하고 많은 영업 사원이 개인적인 접촉을 잃고 일부 영업 사원은 두려움과 불확실성으로 인해 일상 생활에서 실수하지 않았을 실수를하기 시작합니다. 그렇기 때문에 수신 전화 대화의 유능한 스크립트가 귀하와 귀하의 부하 직원을 그러한 문제에서 구할 것입니다.

거래에서 고객을 거부하는 주요 이유 중 관행은 다음과 같습니다.

  1. 판매자는 고객의 요청을 이해하지 못합니다. 관리자는 잘못된 결론을 내리고 컨설팅에 들어갑니다.
  2. 관리자는 단순히 고객을 안내하고 약속을하는 대신 너무 많은 정보를 제공합니다.
  3. 판매자는 절대적으로 독창성을 말하지 않습니다. 무역 제안 그의 회사.
  4. 관리자는 고객의 이의를 처리하지 않고 "생각"하기 위해 휴식을 취하고 돌아 오지 않습니다.
  5. 판매자는 조기에 미팅을 제안하고 구매자는 제품에 대한 충분한 정보를 아직받지 못했기 때문에 가능한 한 빨리 그를 제거하거나 제품을 판매하고 싶다는 느낌을받습니다.
  6. 의뢰인은 회의가 필요한 이유를 설명하지 않았기 때문에 거절하기가 더 쉬웠습니다.
  7. 가격 발표와 소비자 결정 사이에는 중간 단계가 없습니다. 고객이 자신이 결정을 내릴 준비가되어 있지 않다고 느끼면 결정을 내리지 않을 것이며 그가 "서두르는"회사는 더 이상의 커뮤니케이션을 거부 할 것입니다.
  8. 매니저는 약속을하거나 회신을 주선하지 않았습니다. 고객은 종종이를 상기시키는 데 관심이 없습니다.

전문가의 의견

스크립트의 오류로 인해 긍정적 인 감정과 고객 신뢰를 불러 일으키기가 어렵습니다.

드미트리 카르 포프,

모스크바 비치 발리볼 클럽 창립자

긍정적 인 감정과 신뢰는 판매의 기반이됩니다. 이 기초가 없으면 고객과의 성공적인 의사 소통에 대해 이야기하기가 어렵습니다. 세 가지가 있습니다 전형적인 실수, 대부분의 경우 수신 전화 스크립트를 포함합니다.

1. 퍼지 목표.

당신의 관리자와 당신이 무엇을 위해 일하는지 더 명확하게 정의할수록 그러한 목표를 달성 할 가능성이 높아집니다. 작업은 완전히 다를 수 있지만 가시적입니다. 그것 없이는 스크립팅 작업이 낭비되고 관리자는 긴장하고 당신의 호감을 얻기 위해 정확히 무엇을해야하는지 이해할 수 없을 것입니다. 이 경우 목표는 예를 들어 연락처 정보 얻기, 약속 만들기, 테스트 등록 등이 될 수 있습니다.

2. 부피가 큰 구조와 복잡한 용어.

프리랜서 또는 콜센터 직원을 고용하여 통화 작업을 수행하면 용어를 올바르게 읽는 문제에 직면하게됩니다. 그들은 매우 경영진이 될 수 있지만 기술 용어의 스트레스에 대해 혼란 스러울 수 있습니다. 그러나 당신이 훈련을하고 문제를 해결하더라도, 클라이언트가 전문 용어의 홍수에 압도 당한다고 상상해보십시오. 자신, 동료 및 잠재 고객의 삶을 어렵게 만들지 마십시오.

3. 스크립트를 테스트하지 않고 작업을 시작합니다.

반응은 판매 및 협상의 성공을 결정하는 요소입니다. 대화 (전화 및 대면 모두)에서 균형 잡힌 답변을 생각하고 공식화하는 데 몇 초도 걸리지 않습니다. 이러한 상황에서 주요 무기는 상대방의 발언에 대한 기성품 답변의 광범위한 무기고를 소유하는 것입니다. 이 책은 실제 판매의 어려운 조건에서 가장 성공적이고 사려 깊고 테스트를 거친 보물 창고입니다. 음성 모듈특정 협상 상황에 맞는 판매 시나리오를 개발할 수 있습니다. 고객 이의에 대한 완전하고 비효율적 인 답변 대신 실제로 작동하는 문구를 원한다면이 책은 당신을위한 것입니다!

도서:

스크립트 "잠재적 클라이언트의 수신 전화 처리"

수신 통화 처리 오류

"광고가 작동하지 않습니다!", "광고를 시도했지만 판매는 동일한 수준으로 유지되었습니다 ..."-아마도 모든 사람들이 광고와 관련된 어떤 식 으로든 이러한 진술을 정기적으로 듣고 (때로는 스스로를 말합니다). 이 섹션에서는 손실을 막는 방법을 분석 할 것입니다. 마지막 단계영업 사원이 광고를 신청 한 고객과 작업을 시작할 때, 종종 모든 예비 조치를 무효화합니다.

"광고 통화 처리"라는 주제로 회의에서 연설 할 때 모든 참가자에게 두 개의 번호를 기억하도록 요청하여 연설을 시작합니다. 나는 당신에게 같은 것에 대해 물어볼 것입니다. 펜을 가지고 적어주세요 :

1. 잠재적 인 고객이 귀하에게 전화를 걸도록하기위한 귀사의 월간 투자 금액;

이제 첫 번째 숫자를 두 번째 숫자로 나누면 통화 비용이 나옵니다.이 비용은 잠재 고객의 각 통화에 대한 비용입니다. 이 금액은 산업에 따라 크게 다를 수 있습니다. 예를 들어, 이러한 작업을하는 많은 회사의 경우 경쟁 시장판매처럼 금속 플라스틱 창, 잠재적 구매자의 전화 비용은 1000 루블 이상에 이릅니다.

컨퍼런스에서 연설을 계속하면서 저는 항상 작은 쇼를했습니다. 통화 비용이 가장 높은 참가자를 찾아서 동등한 금액을 손에 들고 스피커폰으로 조직에 전화를 걸어 고객으로 자신을 소개합니다. 기본적으로 저는 회의에 참석 한 모든 사람들이 목격하는 미스터리 쇼핑 조사를하고 있습니다. 대화가 끝난 후이 사람에게 관리자의 행동을 평가하는 방법에 대해 질문합니다. 광고 통화를 처리 할 때 설정 한 목표를 달성 했습니까? 아니면 고객을 "유출"했습니까? 불행히도 그러한 연구 과정에서 입증 된 적이 없습니다. 높은 레벨 수신 전화를 처리하기위한 기술 보유. 따라서 저는 항상 실험 참가자에게 손에 든 돈을 찢어달라고 요청합니다. 이것이 실제적인 실례를 사용하여 관리자가 광고 예산을 낭비하고 마케팅 담당자와 광고주의 모든 노력을 무효화하는 방법을 보여줍니다. 지금까지 직접 손실에 대해서만 이야기하고 있지만 실제로 조직은 훨씬 더 많은 손실을 봅니다. "유출 된"고객은 물론 추천을받을 수있는 사람들과 함께-매력 채널로서의 입소문이 매년 점점 더 중요 해지고 있습니다.

비슷한 조사를 했습니까? 전화를 처리하는 영업 사원의 녹음을 듣고 있습니까?

그렇다면 훌륭하고 그렇지 않다면 그렇게 할 것을 강력히 권장합니다. 불쾌한 놀라움이 당신을 기다리고 있다고 가정 할 수 있습니다. 직원의 작업 수준은 예상보다 훨씬 낮을 것입니다.

수신 전화를 처리 할 때 관리자가 저지른 주요 실수는 무엇입니까? 8 개가 있습니다.

1. 통화 처리 목적에 대한 오해. 관리자는 자신이 필요로하는 모든 정보를 사람에게 제공하는 것이 자신의 주된 임무라고 진심으로 믿고 있습니다. 사실 통화를 \u200b\u200b처리하는 목적은 다음 단계 (회의, 측정, 신청서 접수 등)에 동의하는 것이며, 반대로 완전한 정보를 제공하는 것은 오히려 복잡합니다. 이 목표에 대한 경로.

2. 주도권을 잡을 수 없습니다. 많은 영업 사원이 대화를 직접 제어 할 수 없으므로 고객에게 굴복합니다.

3. Autoinformer 모드. 고객은 질문을 통해 대화를 완전히 제어하고, 판매원은 자동 정보 전달자처럼 더 많은 질문을 할 때까지 기다립니다. 이러한 직원 중 일부는 성공적으로 자동차로 대체 될 수 있습니다. "가격에 대해 알고 싶다면-번호를 누르십시오"1 ", 용어에 대해-번호"2 ", 할인에 대해-번호"3 "..."사실 그들은 정확히이 기능을 수행합니다. , 대화를 관리하고 올바른 방향으로 이끌어야하지만.

4. 연락처 정보를받지 못했습니다. 판매자가 다음 단계 (회의, 측정, 신청서 접수 등)에 동의하지 않더라도 발신자가 연락처 정보를 남겼더라도 모든 것이 손실되지 않습니다. 나중에 다시 전화를 걸어 대화를 계속할 수 있습니다. 판매자가 연락처를 찾으려고 시도하지 않았다면 대화가 끝난 후 고객은 영원히 잃어 버릴 것입니다.

5. 정보 수집 부족. 판매자는 중요하지 않습니다 추가 정보 -용어, 주문량 등-결과적으로 고객에게 잘못된 정보를 제공하고 논쟁을위한 앵커 포인트가 없습니다.

6. 가격 문제를 해결할 수 없습니다. 내 교육에서 나는 고객의 세 번째 직접적인 질문에 대한 응답으로 가격이 전화로 호출된다는 것을 가르칩니다. 처음 두 번은 대담한 사람을“제거”해야합니다.

7. 저항과 반대에 대해 일할 수 없음. 놀라실 지 모르지만 여전히 대부분의 판매자는 "왜 그렇게 비싼가요?"라는 질문에 대답하고 있습니다. 고객을 설득 할 수 없을 것 같은 품질 및 기타 모호한 이점에 대해 모든 종류의 말도 안되는 소리를 전달하기 시작합니다.

8. 다음 단계에서 합의에 도달하는 기술을 모릅니다. 위에서 말했듯이 대부분의 영업 사원은 고객에게 다음 단계를 제공하지 않습니다. 그렇게하는 사람들은 종종 자신을 모호하게 표현합니다.“만나자”또는“우리 측정기가 편리한 시간에 당신에게 다가 갈 수 있습니다”. 다음 단계로 이동하는 고객 수 이 경우, 회의 시간 또는 특정 날짜에 대한 질문을 사용하는 경우보다 30-40 % 낮습니다.

판매량이 언제 변경 될 수 있는지에 대한 예로서 올바른 접근 수신 전화 처리에 대해 교육을 실시한 금속 플라스틱 창문을 판매하는 회사에 대해 알려 드리겠습니다.

이 비즈니스에서 수신 전화를 처리 한 결과는 측정에 대한 합의 여야합니다. 마스터는 잠재적 인 고객에게 와서 측정을 수행하고 비용에 영향을 미치는 설치 및 설치의 모든 세부 사항을 고려하고 조언을 제공 할 것입니다.

따라서 교육 전에 통화에서 측정으로의 전환 (전환 비율)은 평균 20 %였습니다. 동시에 계량에 동의 한 고객의 90 %가 계약 및 지불에 동의했습니다.

교육을받는 동안이 회사의 관리자가 완전히 관찰 한 수신 전화 처리에서 위의 8 가지 오류를 제거하기 시작했습니다.

2 일 간의 교육 결과, 측정 값에 대한 호출 전환을 20 %에서 50 %로 늘릴 수있었습니다. 측정 후 계약을 체결 한 고객의 비율이 90 %에서 80 %로 약간 감소했습니다. 또한 평균 수표를 10 % 늘 렸습니다. 이에 교육 결과 광고에 추가 투입없이 판매량을 2.5 배 늘릴 수 있었다 (표 14). 교육에 대한 투자는 새로운 방식으로 작업 한 첫 주도 안 돼 회복되었습니다.

수신 전화 스크립트 등록되지 않은 형태로도 모든 회사는 종종 있습니다. 이것은 자동으로 사용되는 잘 정립 된 구문과 표현의 집합입니다. 들어오는 호출의 단순함으로 인해 관리자는 종종 고객을 잃습니다. 우리는 실제로 다음과 같은 거부 사유를 확인했습니다.

- 매니저는 필요한 것 이상을 말한다 (범위의 이름을 지정하고 회의에서 논의 할 것을 제안하는 대신 모든 것을 0.1 %까지 계산). 결과적으로 모든 정보를 소유 한 클라이언트는 단순히 회의 지점을 보지 못합니다.

-관리자가 회의를 조기에 제안 함,이 경우 고객은 아무도 조건이나 제품에 대해 말하지 않았기 때문에 자신의 시간이 인정되지 않는다는 사실에 불만족합니다.

-회의 전에 중간 단계가 없습니다. 법인에 대한 스크립트를 실행할 때. 기업은 예상치 못한 측면에 직면했습니다. 시간을 소중히 여기고 무료이고 중요한 상담을 받아도 도시의 반대편으로 여행하는 것이 불편하다고 생각하는 고객 사이에서 부정적인 측면에 직면했습니다. 실제로 회의는 여전히 가장 높은 전환율을 제공하지만 해결 방법도 고려해 볼 가치가 있습니다. 예를 들어 고객에게 확인을 위해 문서를 보내거나 Skype에서 상담을 초대하는 것입니다. 중간 단계의 목적은 계약을오고 / 체결 할 수있는 자신감과 동기를 높이는 것입니다.

-관리자는 회의가 고객에게 제공하는 내용을 설명하지 않습니다.... 회사가 다른 회사에 비해 어떤 분명한 이점이 있는지 미리 고려하십시오.

들어오는 호출의 스크립트는 종종 나가는 것보다 훨씬 더 복잡합니다. 문제는 조직의 전문성과 제품의 특정 측면을 포착하는 것입니다. 목표가 회의가 아닌 경우 첨부 된 스크립트를 사용할 수도 있습니다. "회의"를 원하는 대상 작업으로 바꾸면됩니다.

항상 판매 단계를 기억하십시오 스크립트가 빌드되는 위치 :

  • 연락하기
  • 필요 확인
  • 표시
  • 질문 및 이의 제기 작업
  • 종료 (폐쇄는 사무실 초대 / 최대 목표로 개체 방문 제안 또는 메일로 개체에 대한 정보 전송 / 최소 목표로 전화 회신을 의미 함).

수신 전화와의 대화의 주요 단점 :

  1. 고객의 요구 사항에 대한 불충분하거나 불완전한 식별-요청에서 대화는 즉시 컨설팅 채널로 이동합니다.
  2. "폐쇄"부족. 클라이언트에게 회의에 대해 상기시키지 않으면 그렇지 않습니다.
  3. 신속한 가격-귀사와 협력 할 때 고객 혜택을 강조하는 것이 중요합니다.
  4. 명확한 USP (고유 판매 제안)가 없습니다.
  5. 고객이 "생각"하고 사라져 버리는 이의 제기 작업 부족.
  6. 가격 이름과 고객의 결정 사이에는 중간 단계가 없습니다. 빠른 의사 결정에 기반한 대화는 다음과 같은 경우에만 가능합니다. 온다 예를 들어, 온라인 상점에서 저렴한 가방을 구입할 때 평균 청구서가 낮습니다. 제품이 복잡할수록 더 많은 터치가 필요합니다!
  7. "클라이언트를 휘저 으세요": 그는 가격을 요구하고, 당신은 그에게 모든 것을 명확히하기 위해 그에게 요구합니다. 필수 매개 변수, 그는 생각하기를 원합니다-당신은 그에게 경쟁자의 CP를 보내달라고 요청하고, 그는 회의에 왔습니다-회의에서 당신이 그에게 선급금을 제공 / 보증서에 서명하도록 제안합니다. 핀퐁 원리가 필요합니다. 그렇지 않으면 필요한 모든 것을 찾은 후 고객이 떠날 것입니다.
이 스크립트는 .scrd 확장자로 만들어지며 "Script Disanner"에서만 열립니다. e. 그것을 열려면 "스크립트 디자이너"로 이동하여 "스크립트 가져 오기"버튼을 누르고 .scrd 형식의 스크립트 파일을 선택해야합니다. Sales Script Builder에 가입하여 스크립트를 시작하고 14 일 동안 무제한 액세스를 사용하십시오.

비서는 회사의 얼굴이며 제 시간에 전화를 받고 올바르게 분배하는 능력에 많은 것이 달려 있습니다. 이 기사는 효율적인 통화 분배 알고리즘을 제공합니다.

이 기사에서 다음을 배울 수 있습니다.

조직의 인상은 전화에 대한 응답에 따라 다릅니다. 따라서 비서 복잡한 질문에 전문적으로 대답하고, 수신 전화를 올바르게 전달하고, 불필요한 전화를 제외하고, 동시에 중요한 정보를 놓치지 않는 방법을 아는 것이 매우 중요합니다.

수신 전화 작업 방법. 준비 알고리즘

전화로 말하는 능력은 일종의 예술입니다. 전화로 전문적으로 의사 소통하고 수신 전화를 유능하게 분배하려면 생각을 명확하게 공식화하고 사람들과의 관계를 구축하는 능력을 개발하십시오. 대화를 진행하고, 회사와 리더를 소개하고, 사무실에서 전화를 적절하게 분배하는 방법을 알고 있어야합니다.

어떤 상황에서도 침착 함을 유지하고 대담 자의 행동에 대한 불만을 표현하지 마십시오. 억양도 말도 아닙니다.

걸려 오는 전화를 받고 분배 할 때, 그것은 용납 할 수없는 일입니다. 짜증을 내고, 아래로 말하고, 친숙해지고, 유익한 방식으로 말하는 것입니다.

전화를 받고 분배하는 방법에는 수동 및 자동화... 각 방법의 범위는 조직의 적절성과 능력에 따라 결정됩니다.

우리는 고려할 것입니다 수동 옵션 사무실에서 전화를 받고 분배합니다. 이 경우 비서는이 절차의 각 단계를 제어하는 \u200b\u200b주요 사람입니다. 일반적인 견해 Scheme 1에 제시된 알고리즘의 형태로 표현 될 수 있습니다.

구성표 1. 수신 전화 응답 알고리즘

다음은이 알고리즘을 사용하여 전화와 팩스를주고받는 몇 가지 예입니다.

- 회사 " 통신 기술», 좋은 아침.
- 기꺼이 도와 드리겠습니다.

인사말 선택은 하루 중 시간에 따라 다릅니다. 일반적으로 인정되는 표준은 " 좋은 아침"-11:00까지, 17:00까지-" 안녕하세요", 그리고 17:00 이후-" 안녕하세요».

조직 내 내부 전화에 응답하는 경우 부서 이름을 지정하고 이름으로 자신을 소개하면됩니다.

-리셉션 디렉터. 타티아나.

통화 분배 알고리즘은 다음과 같습니다.

다이어그램 2. 통화 분배 알고리즘

구독자와 관리자를 연결하는 방법은 무엇입니까?

표 1. 수신 전화를 분배 할 때 도움이되는 문구

발신자에게 자기 소개를 요청하는 방법

-자기 소개를 해주시 겠어요?
-어느 회사 출신입니까?
-소개하는 방법?

발신자에게 이름을 반복하도록 요청하는 방법

-이름 철자를 해주실 수 있나요?
-죄송합니다. 잘 안 들려요. 반복 해 주 시겠어요?

대화 상대에게 전화가 전달 될 것이라고 말하는 방법

-잠시만 요, 이바노프 씨, 제가 연결하겠습니다.
-연결하고 있습니다.
-끊지 마 내가 연결해 줄게

직원에게 통화를 전달하는 방법

-계속 기다리시면 A. N. Sidorov로 전화를 연결하겠습니다.
-전화를 끊지 마시고 Sidorov A.N의 조수 / 조수에게 전화를 전달하겠습니다.
-불행히도 A. N. Sidorov는 지금 대답하지 않습니다. 메시지를 남겨주 시겠어요?

직원과 연결하는 방법

-안녕, 알렉산더. Ivanov I. I. 회사 "X"에서 전화를 겁니다. 그와 연결할 수 있습니까?
-안녕, 알렉산더. Ivanov I. I. 회사 "X"에서 전화를 걸어 다시 전화를 요청했습니다. 전화 번호를 적어 두는 것이 편리합니까?

통화 중일 때 할 말

-죄송합니다, 발란 딘 씨, 지금 통화 중입니다. 줄을 기다리거나 메시지를 남기시겠습니까?
-죄송합니다. 지금 통화 중입니다. A. Sidorov에게 뭔가 전달하고 싶었나요?

가입자가 정보 수신, 비즈니스 파트너되기 또는 협력 제안 보내기를 원하는 경우 할 말

-신청서를 다음 주소로 보내야합니다. 확립 된 형태... 양식은 "전시회 및 컨퍼런스"섹션의 당사 웹 사이트 N.ru에서 찾을 수 있습니다. 작성된 신청서를 다음 주소로 직원에게 보내십시오. [이메일 보호] 영업일 기준 3 일 이내에 그는 귀하에게 연락하여 추가 조치에 대해 조언 할 것입니다. 추가 질문이 있으면 전화 + 7-111-222-33-44로 직접 연락 할 수 있습니다.

-내가 당신을 정확하게 이해 했습니까-우리와 함께 제공되는 상품에 대한 정보를 명확히하고 싶습니까?
-그래 맞아.
-관심있는 제품을 알려주세요. 올바른 전문가... 이렇게하면 시간을 절약 할 수 있습니다.

통화 중에 다른 회선으로 전화를 받으면 어떻게합니까?

첫 번째 전화 :

-잠시만 요, 발란 딘 씨, 잠깐만 요. 다른 전화에 응답하겠습니다.
-알았어. 길지 않으면 기다릴게.
- 감사합니다.

두 번째 호출 :

잘 들어. 가능하면 연결하거나 정중하게 기다리도록 요청하십시오. 1 분 이상 말하지 마십시오.

첫 번째 전화 :

-기다려 죄송합니다, Balandin 씨, 무엇을 도와 드릴까요?

누군가를 정중하게 방해하는 방법

-방해해서 죄송합니다. 이 문제에 대해 당사의 전문가와 이미 연락을 하셨나요?

불필요한 전화로부터 상사를 보호하는 방법은 다음 기사에 설명되어 있습니다. .

전화로 정중하고 친절하게 말하는 방법

기본 알고리즘을 수행하고 범용 템플릿 문구를 사용하는 것 외에도 특별한 메모로 작업 할 때 메모하는 것이 좋습니다. 회사 전화에 응답하고 전문적으로 처리하는 방법에 대한 팁이 포함되어 있습니다 (표 2).

표 2. 메모 "전문 전화 통신"

우리의 코멘트

늦어도 세 번째 벨소리까지 송수화기를 듭니다.

첫 번째 단어뿐만 아니라 발신자가 응답을 기다리는 시간도 중요합니다.

가능한 한 빨리 다른 사람의 이름을 찾으십시오.

사람들은 개인화 된 태도를 좋아합니다. 이름을 정확하게 듣고 사용하십시오.

중요한 일을하더라도 가입자가 전화를 기다리게하지 마십시오.

보류하는 이유를 설명하십시오. 허락을 구하십시오. 허가를 받으세요. 발신자에게 감사합니다. 대기 시간이 길다면 40 초마다 발신자에게 돌아갑니다. 그가 조금 더 기다릴 것인지 물어 보거나 다시 전화 할 수있는 권한을 요청하십시오. 통화 시간을 정하십시오.

유쾌하고 전문적인 대화를 유지하십시오.

대담 자의 말을주의 깊게 듣고 방해하지 마십시오. 감정적 인 채색 측면에서 대화 상대보다 한 단계 더 높아야합니다. 예를 들어 대담자가 자비 롭다면 당신은 매우 자비 롭습니다. 대담자가 중립적이라면 당신은 친절합니다. 짜증이 나면 중립적이고 예의 바릅니다. 무슨 일이 있어도 감정적 색채 측면에서 중립적 예의 아래로 갈 필요가 없습니다.

대화에 적극적으로 참여하십시오. 좋은 경청자가 되십시오.

대화에 참여하고 대화를 유지하고 전체 정보 주요 질문을 기다리지 않고 대담 자에게. 정보를 가져 오는 효과를 피하십시오.

유능하게 말하십시오. 당신의 목소리에주의를 기울이십시오. 대화 중에 사전에주의를 기울이십시오.

처음으로 전달되는 정보를 이해하십시오.

중요한 정보를 기록해야 할 경우를 대비하여 펜과 종이를 가까이 두십시오.

다른 사람과 신뢰하고 환영하는 관계를 구축하십시오. 실수가 있다면 인정하십시오.

어떤 상황에서도 침착 함을 유지하고 대담 자의 행동에 대한 불만을 표현하지 마십시오. 억양도 말도 아닙니다. 대화에서 짜증을 내고, 아래로 말하고, 친숙하고, 교훈적인 방식으로 말하는 것은 용납 할 수 없습니다.

약속했다면 다시 전화하세요! 다시 전화 할 때 대화 할 기회가 있는지 대화 상대에게 물어보십시오. 통화 시간을 조절하십시오.

규칙 전화 에티켓 전화가 걸려 왔고 연결이 끊어진 경우 다시 전화하도록 제안합니다. 긴 전화 대화를 믿고 있다면 대화 상대에게 시간을 할애 할 시간이 있는지 물어보십시오. 그렇지 않은 경우보다 철저한 대화를 위해 언제 다시 전화하는 것이 편리한 지 확인하십시오.

회사에서 전화를 많이 받으면 전화를 받고 배포하는 프로세스를 자동화하는 것이 좋습니다. 현대 기술 하자.

통화 분배에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오. .

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