Hei! Tässä artikkelissa puhumme sellaisesta puhelinmyyntityökalusta kuin käsikirjoitus.
Tänään opit:
- Mikä on käsikirjoitus asiakkaan kanssa puhelimessa puhumiseen?
- Kuinka kirjoittaa puhelinmyynnin käsikirjoitus oikein;
- Millaisia puhelinmyyntiskriptejä on olemassa? .
Mikä on puhelinmyyntikäsikirjoitus?
Markkinoijalle puhelin ei ole vain viestintäväline, vaan se on myös erinomainen kanava tuotteiden promootioon ja jakeluun.
Ymmärtääksesi kuinka myydä tuotetta pelkällä puhelinkeskustelulla, sinun on muistettava puhelimessa tapahtuvan viestinnän yksityiskohdat:
- Ratkaisu. Yleensä, moderni mies soittaa saadakseen selville tai sopiakseen jostakin, toisin sanoen ratkaistakseen ongelman;
- Lyhytisyys. Keskustelu puhelimessa on aina lyhyempi kuin keskustelu samasta aiheesta henkilökohtaisesti;
- Dialogi. Puhelinkeskusteluun kuuluu aina kahden ihmisen välinen dialogi.
Jokainen myyntipäällikkö ei pysty kuvailemaan asiakkaalle lyhyesti ehdotustaan ongelman ratkaisemiseksi, joka on tunnistettava puhelinkeskustelussa asiakkaan kanssa. Siksi, jotta myyjän ja potentiaalisen asiakkaan välinen keskustelu muuttuisi myyntiksi, on suositeltavaa käyttää valmiiksi kirjoitettuja dialogikäsikirjoituksia tai käsikirjoituksia.
Käsikirjoitus – myyntipäällikön ja asiakkaan välinen dialogiskenaario, joka on suunniteltu lisäämään edellisen tehokkuutta ja houkuttelemaan jälkimmäistä.
Tarvitset puhelinmyynnin käsikirjoituksen, jos:
- Myytkö puhelimitse?
- Toimistossasi työskentelee vähintään kolme johtajaa puhelinmyynnin toteuttamiseen ja asiakkaiden puhelinneuvontaan (pienempi määrä on helpompi ja halvempi kouluttaa toimimaan ilman käsikirjoituksia);
- Haluat parantaa yleistä puhelinmyyntiäsi. Samalla yksittäisten esimiesten tehokkuus saattaa heikentyä.
Jos olet samaa mieltä jokaisesta kohdasta, meidän on edettävä ja päätettävä, minkä tyyppiset puhelinmyyntiskriptit sopivat.
Kaikkiaan skriptejä on neljää tyyppiä riippuen asiakkaan kehitystasosta ja markkinoista, joilla asiakas on edustettuna. Jokaiseen käsikirjoitustyyppiin liittyy oma puhelinmyyntitekniikka.
|
Lämmin asiakaskunta |
Kylmä asiakaskunta |
|
|
Kuluttaja-segmentti |
”Lämmintä” skriptiä käytetään, jos soitat potentiaaliselle asiakkaalle, joka on äskettäin suorittanut kohdennettuja toimenpiteitä yritykseesi liittyen: tehnyt ostoksen, rekisteröitynyt verkkosivustolle, käynyt kaupassa ja niin edelleen. Eli tiedät, että tämä asiakas on kiinnostunut tuotteestasi. Esimiehen tavoitteena on muistuttaa yrityksestä, tarjota tuotteita, jotka saattavat kiinnostaa tätä kuluttajaa, ja vakuuttaa hänet tämän tuotteen hyödyllisyydestä |
Tässä tapauksessa soitat "sokeasti". Keskustelukumppanisi ei todennäköisesti tiedä yrityksestäsi tai tuotteestasi ollenkaan. Esimiehen tavoitteena on tiedottaa keskustelukumppanille yrityksestä, tunnistaa asiakkaan ongelmat ja tarjota ratkaisuja niihin. Eli johtajan on hankittava yritykselle täysin uusi asiakas |
|
Teollisuuden segmentti |
Mikä tahansa näistä tyypeistä perustuu seuraaviin periaatteisiin:
- Tasa-arvo. Sinä ja asiakkaasi olette kumppaneita. Sinun ei pitäisi suostutella asiakasta ryhtymään kohdetoimintoon tai suostumaan epäsuotuisiin olosuhteisiin. Sinun tehtäväsi on nähdä asiakkaan ongelma ja tarjota ratkaisu. Asiakkaan asia on kieltäytyä tai suostua. Muuten menetät asiakkaan kunnioituksen yritystäsi kohtaan;
- Yhteistyö. Sinun ei pidä riidellä asiakkaan kanssa, sinun on todistettava hänelle, että hän todella tarvitsee tuotettasi ja puhelusi tarkoitus on auttaa. Tätä varten sinun on esitettävä potentiaaliselle asiakkaallesi kysymyksiä, joihin tiedät vastaukset etukäteen. Esimerkiksi johtaja: "Käytätkö paljon paperia kuukaudessa?", asiakas: "kyllä", johtaja: "ostat uuden pakkauksen paperia joka viikko", asiakas: "kyllä", johtaja: "haluaisitko yrityksemme toimitti paperia toimistollesi joka viikko sinulle sopivana ajankohtana?
Tässä esimerkissä ehdotamme ratkaisua asiakkaan ongelmaan ja käytämme kolmen "kyllä" lakia;
- Tietoa. Myyntipäällikön tulee tuntea yrityksen erityispiirteet ja ymmärtää sen tuotteet ja palvelut.
Käsikirjoituksen rakenne
Nyt kun olemme päättäneet komentosarjatyypeistä, päätetään sen rakenne. Koska kuluttajamarkkinoille tarkoitetut skriptit eroavat merkittävästi teollisuusmarkkinoiden skripteistä, analysoimme ne erikseen. Aloitetaan kuluttajasegmentistä.
Käsikirjoitusrakenne kuluttajasegmentille
Näytämme skriptien rakenteen pienessä taulukossa näyttääksemme selkeästi, mikä ero on skriptien välillä lämpimälle ja kylmälle asiakaskunnalle.
|
Lämmin pohja |
Kylmä pohja |
|
|
Terveisiä |
Johdantolause: hyvää iltapäivää (iltaa, aamua) |
Johdantolause: hyvää iltapäivää (iltaa, aamua) |
|
Esitys |
"Asiakkaan nimi", nimeni on "johtajan nimi", olen yrityksen "yhtiön nimi" edustaja |
"Nimeni on "johtajan nimi", kuinka voin kääntyä sinuun? Olen yrityksen "yrityksen nimi" edustaja, harjoitamme ..." Asiakkaan nimeä ei tarvitse mainita, vaikka sen tuntisitkin! |
|
Olosuhteiden selvittäminen |
Selvitämme, onko keskustelukumppanin kätevää puhua nyt (jos ei, niin keskustelemme ajasta, jolloin on mahdollista soittaa takaisin) |
Selvitämme, onko keskustelukumppanin kätevää puhua nyt (jos ei, niin keskustelemme ajasta, jolloin on mahdollista soittaa takaisin) |
|
Selventäviä kysymyksiä |
Muistutamme asiakasta, että hän osti äskettäin tuotteemme tai suoritti muun kohdistetun toimenpiteen. Esimerkiksi: "ostit viime viikolla tuotteemme "nimi". Piditkö hänestä? |
Tunnistamme asiakkaan tarpeen: "Onko ongelma sinulle tuttu...?" "Haluaisitko päästä eroon hänestä?" |
|
Puhelun tarkoitus |
Ilmoitamme kutsun tarkoituksen: "Saimme eilen uuden tuotteen, joka täydentää "aiemmin ostetun tuotteen nimeä". Sen avulla voit saavuttaa kaksinkertaisen vaikutuksen ja säästää ongelmalta pitkäksi aikaa...” Tässä kuluttaja joko ostaa tuotteen tai esineitä |
Tarjoamme tuotteemme/palvelumme asiakkaalle. Jos asiakas vastustaa, siirrytään seuraavaan vaiheeseen |
|
Vastaa vastalauseeseen |
Käytämme tuotteen tai yrityksen kaikkia positiivisia ominaisuuksia vakuuttaaksemme kuluttajan tämän tuotteen tarpeesta |
Tunnistamme syyn kieltäytyä ostamasta tuotetta. Ratkaisemme ongelman, josta kuluttaja kieltäytyi, pääsääntöisesti on tarpeen ratkaista kolme tällaista ongelmaa |
|
Sanomme hyvästit |
"Kiitos ajastasi, olemme iloisia nähdessämme sinut myymälässämme. Hyvästi" |
"Kiitos ajastasi, olemme iloisia nähdessämme sinut myymälässämme. Hyvästi" |
Kylmän kutsun skriptin rakenne teollisuusasiakkaalle
Tässä tapauksessa keskusteluskripti teollisen asiakkaan kanssa olisi suositeltavaa jättää lämpimästä pohjasta pois. Yleensä se vastaa keskusteluskriptiä kuluttajasegmentin lämpimälle pohjalle.
teollisuusasiakkaille koostuu seuraavista vaiheista:
- Alustava. Lähetämme potentiaalisen asiakkaasi sähköpostiisi Mainostarjous. Tämä on tehtävä puoli tuntia ennen puhelua. Kirjoitamme ylös keskustelun tavoitteet;
- Etsi yhteyshenkilö, joka tekee päätöksen asiakasyrityksessäsi asiassasi;
- Sihteerin kierrokset. Pääsääntöisesti sinulle vastaa ensin vastuuhenkilön sihteeri, jolla on oma käsikirjoitus kaltaisten ihmisten kieltäytymiseen. Sinun täytyy kiertää se. Voit tehdä tämän noudattamalla seuraavia sääntöjä:
- On tarpeen osoittaa intonaatiolla ja puhetavalla, että vastuuhenkilö tarvitsee tätä yhteistyötä enemmän kuin sinä;
- Selkeä, oikea, varma puhe;
- Keskustelussa tulisi kuulla seuraava lause: "Kenen kanssa voin puhua tästä asiasta" ("Ota yhteyttä tästä asiasta vastaavaan henkilöön").
- Keskustelu päätöksentekijän kanssa. Käsikirjoituksen rakenne puhumista varten vastuuhenkilö yritys tulee näyttämään tältä.
|
Vaihe |
Toiminta |
|
Terveisiä |
Johdantolause: hyvää iltapäivää (iltaa, aamua) "Keskustelukumppanin nimi" |
|
Esitys |
Sano etu- ja sukunimesi |
|
Selvennyskysymykset ja tuotteen esittely |
Käytätkö yrityksemme "nimen" viestintäpalveluita? Nyt meillä on uusi tarjous kanta-asiakkaita se maksaa kaksi kertaa enemmän. Sen avulla voit "nimetä ne edut, jotka kiinnostavat keskustelukumppaniasi". Esimerkiksi pomolle - kustannusten vähentäminen ja voitto, tavallisille työntekijöille - työn yksinkertaistaminen |
|
Työskentele vastalauseiden kanssa |
Tunnistamme syyn kieltäytyä ostamasta tuotetta. Ratkaisemme ongelman, josta kuluttaja kieltäytyi. Tyypillisesti tällaisia ongelmia on kolme, jotka on ratkaistava |
|
Sanomme hyvästit |
Kiitos ajastasi, teemme mielellämme yhteistyötä / nähdään / huomenna asiantuntijamme tulee luoksesi sovittuna aikana |
Esimerkki työskentelystä vastalauseiden kanssa
Artikkelin lopussa haluan keskittyä tähän lohkoon, koska se on vaarallisin asiakkaan menettämisen kannalta.
|
Vastalause |
Vastaus |
|
Emme tarvitse tätä tuotetta |
"Tuote voi ratkaista ongelman ...". Se ei auta, voit tarjota vaihtoehtoisen tuotteen ja nimetä sen hyödylliset ominaisuudet asiakkaalle |
|
Minulla ei ole aikaa puhua (selvitysvaiheen jälkeen) |
"Se ei vie yli 10 minuuttia. Voin soittaa sinulle takaisin toisena aikana. Milloin sinulle sopii?" |
|
Meillä on jo toimittaja, hän sopii meille |
"Emme ehdota nykyisten kumppaneidenne korvaamista, vaan niiden täydentämistä, jotta kaikki voivat työskennellä mukavasti eikä "asiakkaan ongelmien listaamisen" kaltaisia ongelmia esiinny. |
|
Kallis |
Monet asiakkaamme huomauttivat korkeasta hinnasta, mutta kaikki kysymykset ratkesivat, kun he kokeilivat tuotettamme. Anna meidän antaa sinulle 20 % alennuksen ensimmäisestä tilauksestasi, jotta voit olla varma tästä |
Itse asiassa vastalauseita voi olla paljon enemmän, olemme antaneet vain yleisimmät vaihtoehdot. On tärkeää miettiä jokainen ja tehdä se niin, että johtaja voi antaa selkeän vastauksen eikä menetä asiakasta.
Esimerkki (esimerkki) puhelinmyynnin käsikirjoitus
Lopuksi tässä on täydellinen puhelinmyynnin käsikirjoitus. Oletetaan, että myymme shampoota kuiville hiuksille kylmälle asiakaskunnalle.
- Terveisiä: Hyvää iltapäivää
- Esitys: " Nimeni on Anna, kuinka voin ottaa sinuun yhteyttä? Olen Volosatik-yrityksen edustaja, olemme mukana tuotannossa luonnollisia lääkkeitä hiusten hoito. "Asiakkaan nimi, meillä on sinulle erikoistarjous."
- Olosuhteiden selvennys:"Oletko nyt mukava puhua?"
- Selventäviä kysymyksiä:"Tunnetko kuivien ja hauraiden hiusten ongelman?", "Haluaisitko päästä eroon siitä?"
- Puhelun tarkoitus:"Hienoa, tarjoamme luonnollinen shampoo kuiville hiuksille. Tosiasia on, että sen koostumukseen sisältyvä lakritsi säilyttää vettä, ja sulfaattien puuttuminen antaa sinun säilyttää hiusten rakenteen. Tiesitkö, että 90 % myymälöissä olevista shampoista sisältää sulfaatteja, jotka tuhoavat hiusten rakennetta hidastaen kasvua ja tehden niistä hauraita? (Ei kyllä). Kun valmistimme shampooamme, keskityimme siihen, ettei se vahingoita hiuksia. Samaan aikaan shampoomme hinta vastaa markkinoiden keskiarvoa ja on 500 ruplaa 400 ml:lta.
- Työskentele vastalauseiden kanssa: Esimerkkejä vastalauseiden käsittelystä on yllä olevassa taulukossa.
- Sanoa hyvästit:"Kiitos ajastasi, olemme iloisia nähdessämme sinut myymälässämme. Hyvästi".
Video puhelinmyynnin käsikirjoituksista
Tarvitset ehdottomasti käsikirjoituksen saapuva puhelu. Vaikka ostaja itse tekee aloitteen, ei tarvitse rentoutua. Jos yrityksellä ei ole käsikirjoitusta keskustelulle sellaisen asiakkaan kanssa, joka tavoitti itsensä, kokematon työntekijä pystyy pitämään kannattavan kaupan. Miten hän tekee tämän? Helposti.
1. Unohtuu tervehtiä tai esitellä itsensä. Puhelun toisessa päässä oleva henkilö ei ehkä edes ymmärrä, mihin hän soitti.
2. Ei vastaa tarpeeksi kohteliaasti. Tietysti kohteliaisuus on sisäinen ominaisuus, mutta kuten tiedät, kohteliaita sanoja, kirjoitettu saapuvan puhelun käsikirjoitukseen, kurita ja opeta.
3. Ei kysy soittajan nimeä ja kätevällä tavalla yhteyttä häneen. Vaikka integroidun puhelimen avulla voit tallentaa numeron, se ei kerro sinulle henkilön nimeä tai sitä, kuinka hän haluaa olla vuorovaikutuksessa kanssasi. Nimen tunteminen on tärkeää, koska se on "suloisin" sana jokaisen elämässä. Ja jos alat soittaa, et ehkä yksinkertaisesti selviä tai ärsyttää ostajaa nimeämättä. Ja pilata sopimus.
4. Ei tallenna sopimuksia. Jos kauppaa ei päätetä ensimmäisen yhteydenoton jälkeen, on tarpeen tehdä keskustelusta yhteenveto ja sopia jatkotoimenpiteistä: takaisinsoitto, vierailu, tapaaminen jne.
Saapuvan puhelun komentosarja: 7 sen käytön etua
Hyvin toimivasta saapuvasta käsikirjoituksesta puhelinkeskustelu liike hyödyttää paljon.
1. Myynti ei ole enää muutamien valittujen asia.
Osaava saapuvan puhelun käsikirjoitus asettaa kaikki tasa-arvoon, sillä se on tulosta koulutuksesta, tehokkaiden myyjien työstä, osastopäällikön tietämyksestä ja omistajan kokemuksesta. Siksi edes "tähdet" eivät nosta nenänsä uusien tulokkaiden edessä. Sinun täytyy kilpailla ja olla älykäs.
2. Henkilöstön vaihtuvuusongelma ratkeaa.
Tiedetään, että myyjät ovat epävakaita ihmisiä. He vain etsivät jatkuvasti parempia paikkoja. Siksi tulevan puhelun nauhoitettu käsikirjoitus säästää omistajan työntekijöiden mahdolliselta manipuloinnilta ja kiristämiseltä.
3. Uuden henkilöstön kouluttaminen ei ole enää päänsärky.
Ei tarvitse selittää mitään sormillasi. Kaikki mitä tarvitset on kirjoitettu. Ja miksi näin on, voidaan selittää sisäisellä koulutuksella myyjien tehokkuuden parantamiseksi. Sinun ei enää tarvitse käydä läpi kasvavien johtajien vaivoja. Henkilöstön kannattavuus paranee merkittävästi pienillä investoinneilla ja korkealla tuloksella.
4. Henkilöstökuluja pienenee myös se, että vähemmän koulutettuja ihmisiä voidaan nyt rekrytoida.
Tämän seurauksena maksa vähemmän ja pääse niistä eroon kivuttomasti, jos henkilö ei ymmärrä olemusta. Vastaanottaja niin pian kuin mahdollista Kirjallisen mallin mukaan työskentelyn ymmärtäminen vaatii hieman älykkyyttä ja huolellisuutta. Jos näin ei tapahdu, ammu. Miksi tarvitset tyhmiä ja laiskoja ihmisiä?
5. Liiketoiminnan skaalaamisen nopeus kasvaa merkittävästi.
Laajentaa uusi toimisto, haara, erottaminen tulee paljon helpommaksi. Toistakaamme, olet vain "aktivoimassa" työtä uudessa paikassa, etkä rakenna sitä vaivalloisesti.
6. Asiakkaiden pyyntöjen käsittelyn nopeus ja laatu paranee.
Saapuvien puhelujen komentosarjat tekevät prosessista teknisesti edistyksellistä, selkeää ja säänneltyä. Ostajaa haastatellaan yksityiskohtaisesti, hänen tarpeensa selvitetään ja vastalauseet poistetaan.
7. Jos jokin toimii sinulle, sitä voidaan parantaa.
Sama pätee asiakkaan kanssa käytävän keskustelun tekstiin. Voit aina kuunnella myyjien keskusteluja ja tunnistaa heikkoja kohtia.
Saapuvan puhelun skripti: 5 tekstin käsittelyvaihetta
On useita huomioitavia asioita tärkeitä kohtia saapuvan keskustelun käsikirjoituksen kehittämisessä ja niihin tukeutuessa sitä käännettäessä.
Rakenne
Kaikki on täällä melko yksinkertaista, jos tunnet kaupan tekemisen 5 vaiheen elementit.
- Avaus: tervehdys, esittely, esittely, ohjelmointi,
- Tarpeiden tunnistaminen: SPIN-tekniikka kyselytekniikoineen,
- Esittely: keskustelu ostajan kanssa hänen etujensa kielellä järjestelmän mukaisesti - "ominaisuudet - etu - hyöty",
- : "risti"-tekniikka, kysymystekniikat SPIN-tekniikalla,
- Päättäminen: ostopäätöksen nopeuttaminen ajallisesti rajoitetuilla kannattavilla tarjouksilla.
Kuka auttaa kokoamisessa
- Omistaja (jos asiantuntija ja yrityksen koko on pieni)
- Osastopäällikkö
- ulkoinen sisäinen
- Eniten myyvät
Oikeiden lauseiden ja lauseiden lähteet
- Tallenteet puhelinkeskusteluista
- Koulutukset
- Simuloitu keskusteluja myyjien välillä sisäisen koulutuksen aikana
- Testaa saapuvien puhelujen komentosarjaversioita, jotka on vahvistettu
Tunteet
Saapuvien puhelujen käsikirjoitus, kuten mikä tahansa hyvä näytelmä, voi sisältää selityksiä sopivien tunteiden ilmentymisestä tiettyjen lauseiden jälkeen: ääni, nauru, hymy, kiinnostus jne. Kokemus osoittaa, että tällaiset vihjeet ovat tehokkaita.
Pituus
Kaikki riippuu tehtävistä ja liiketoimintaprosessista. Jos tapahtuma sisältää oston ensimmäisessä puhelussa, saapuvan puhelun komentosarja tulee "pyöristää" - tee siitä syklinen ja työskentele sitä, kun ostaja vastaanottaa vastalauseita. Jos tapahtumasykli on melko pitkä ja sisältää tapaamisia, vierailuja tai esittelyjä, keskustelua ei tarvitse venyttää: 3-5 minuuttia riittää sopiakseen jatkovuorovaikutuksen muodosta.
Saapuvan puhelun kirjoitus: 10 keskustelupistettä
Katsotaanpa yksinkertaista saapuvan puhelun komentosarjaa kohta kohdalta ja luodaan "kala".
1. Tervehdys
Riittää kun sanot: Hyvä...! Yrityksen nimi. Myyjän nimi
2. Tutustuminen toisiinsa
Selvitämme keskustelukumppanin nimen: "Kerro minulle, kuinka voin ottaa sinuun yhteyttä?"
3. Kuunteleminen
Toisin kuin kylmäpuhelu, et tarvitse selkeyskoukkua. Ostaja itse kertoo mitä tarvitsee. Kuuntelemme tarkasti. Tärkeintä on olla keskeyttämättä. Vasta kun hän puhuu, lausumme vahvistuslauseen: "Kyllä, olet tullut oikeaan paikkaan", "Kyllä, voimme auttaa", "Kyllä, ymmärrän sinua, me ratkaisemme ongelmasi."
4. Tilannekysymykset
Esitämme muutaman kysymyksen, jotka auttavat tunnistamaan tämänhetkisen tilan: "Mitkä ominaisuudet ovat hyväksyttäviä?", "Milloin haluat tämän tapahtuvan?" Älä kysy liikaa. Tällaiset kysymykset väsyttävät ostajaa. Sinun pitäisi tuntea kohdeyleisösi jo hyvin.
5. Tarjous
Tarjoa hyväksyttäviä vaihtoehtoja: 1-2. Ei liikaa. Älä hukuta henkilöä vaihtoehdoilla. Tallenna väitteesi ja lisämyyntisi myöhempää käyttöä varten. Saattaa paeta.
6. Tallenna yhteystiedot
Kirjoita muistiin kaikki tarvittavat yhteystiedot (sähköposti, puhelin). Yritä tehdä tämä ennen kuin hinnasta keskustellaan.
7. Vastalauseiden käsittely
Tämä on eniten kova osa. Saapuvan puhelun käsikirjoituksen tulisi tarjota keskustelun yksityiskohtainen "haaroitus" erilaisilla ja asiaankuuluvilla kysymyksillä, lauseilla, tarinoilla ja argumenteilla, jotka voittavat odottamattoman vastustuksen. Epämiellyttävintä on, että asiakas voi ehdotuksen tarkkaan kuunneltuaan sanoa jotain: "Kiitos, minun on mietittävä" tai "Kiitos, soitan sinulle myöhemmin." Saapuvien puhelujen skriptin tulee ottaa tämä tapahtumien käänne huomioon. Siksi sen tulisi aluksi sisältää ongelmallisia, poimivia, ohjaavia kysymyksiä SPIN-tekniikasta. Lisäksi sinun tulee valmistella argumentteja ja uusia ehdotuksia. Heti kun onnistut esittämään loogisen ja ilmeisen vastalauseen, harjoittele sitä "Risti"-menetelmällä. Näistä kaikista tekniikoista voit oppia lisää Oy-lin koulutuksista.
8. Sopimusten vahvistaminen
Jos keskustelu ei pääty sopimukseen tai tämä on yksinkertaisesti mahdotonta liiketoiminnan erityispiirteiden vuoksi, sovi seuraavasta yhteydenotosta.
9. Yhteenveto
Jälleen kerran teemme yhteenvedon kaikesta, mitä on sanottu keskustelukumppanille, jotta hän ymmärtää, että häntä on kuultu.
10. Keskustelun lopettaminen
Teoriassa ostajan pitäisi saada keskustelu loppuun. Anna hänen tehdä tämä, jos onnistuit suorittamaan kaikki yllä olevat kohdat. Tapahtuu, että ostaja voi pysähtyä, mutta ei katkaise puhelinta. Kysy: "Onko sinulla muita kysymyksiä?" Vastaa jos sinulla on.
Saapuvan puhelun komentosarja: 3 ohjausjärjestelmän elementtiä
Pelkästään saapuvan puhelun komentosarjan toteuttaminen ei riitä. Myyjien ja asiakkaiden välisten keskustelujen laatua on seurattava jatkuvasti. Et voi valvoa jokaista puhelua. Mutta on täysin mahdollista kuunnella 2-3 myyjän keskustelua kuukaudessa. Seuraa järjestelmää.
Tallenna kaikki puhelut. Tämä on mahdollista, jos integroit IP-puhelut CRM:ään. Tällä vaiheella on monia hallitsemattomia etuja. Luot onnistuneiden ja epäonnistuneiden tapausten pankin, joka muodostaa myöhemmin pohjan esimieskoulutukselle.
Luo laatuosasto, joka seuraa kaupan tekemiseen tarvittavien taitojen käyttöä kehityslomakkeen mukaisesti. Pohjimmiltaan tämä on luettelo näistä taidoista, jotka on jaettu lohkoihin liiketoimintaprosessin vaiheiden mukaisesti.
Visualisoi sitten koko osaston työn laatu liikennevalojärjestelmän avulla. Jokainen siihen liittyvä puhelu on ”väritetty” yhteenvetotaulukossa haluttu väri riippuen käytettyjen taitojen osuudesta:
- punainen - alle 60 %
- keltainen - 60–80 %
- vihreä - yli 80%
Puhuimme siitä, kuinka tärkeää on saada käsikirjoitus saapuvalle puhelulle. Voit käyttää suosituksiamme ja automatisoida myyntiä.
Olet odottanut hetkeä, jolloin julkaisemme kokonaisia myyntikäsikirjoituksia puolestasi. Tarkemmin sanottuna heidän esimerkinsä ja mallinsa. Tänään keskustelemme saapuvan puhelun myyntiskriptistä, joka on suunnattu pitkälti tuotteille, joille on vaikea nimetä hintaa selvittämättä asiakkaan tarvetta. Mutta se on hyödyllinen myös niille, joilla on yksi hinta ja jotka voivat nimetä sen heti.
Haluan myös varoittaa sinua heti, että saapuville puheluille ei ole olemassa yhtä yleistä komentosarjaa. Yhdelle yritykselle alla kuvattu rakenne voi sopia, toiselle tämä kirjoitus voi epäonnistua kokonaan. Siksi mukauta kaikki yritykseesi.
Yleistieto
Saapuva puhelu tarkoittaa, että asiakas on jo kiinnostunut. Siksi sinun on suljettava ostos varmemmin kuin samoissa kylmäpuheluissa, joissa sinun on ensin tunnistettava tarve tai joissain tapauksissa jopa luotava se.
Sinun on nostettava puhelin viimeistään 3 soiton jälkeen, koska jokaisella seuraavalla soittokerralla asiakas alkaa kehittää negatiivista asennetta yritystäsi kohtaan.
1. Keskustelun aloittaminen
En jatka pitkään puhelimeen tarttumista "Hei!", "Kuuntelen sinua" ja muita vastaavia viime vuosisata, joka yksinkertaisesti pilaa aluksi myynnin. Sinun on aloitettava keskustelu näin:
Johtaja: - Hyvää iltapäivää. Joustokatto "______". Nimeni on "______". Kuuntelen sinua / Kuinka voin auttaa?
Ominaisuudet:
- Tervehdimme ensimmäisellä lauseella, koska tapahtuu, että yhteyttä ei muodosteta ensimmäisestä sekunnista, kun otat puhelimen, ja jos sanot ensin yrityksen nimen, on mahdollista, että se katoaa hiljaisuuden kuilu ja asiakas ei ymmärrä mihin hän soitti;
- Sanomme, että yrityksen toiminnan tyyppi on "jouskatot ____", eikä vain "Yritys ____" (poikkeuksena, jos yrityksesi nimi sisältää jo toiminnan tyypin, esimerkiksi "Ceilings38"). Tämä tehdään niin, että soittajat eivät tunne epämukavuutta, jos he yhtäkkiä unohtavat yrityksen nimen, ja tämä tapahtuu usein massahintojen seurannan aikana;
- Muista esitellä itsesi! Kaikki nauttivat kommunikoinnista ihmisten kanssa, eivät kasvottomilla äänillä. On parempi esitellä itsesi vain etunimelläsi, ei etunimelläsi ja sukunimelläsi.
2. Ensimmäinen kysymys asiakkaalta
Asiakas: - Ostin 50 neliömetrin asunnon, haluan asentaa alaslasketun katon joka paikkaan, opasta minua hinnasta!
Asiakas aina soittaa ja kysyy, eikö niin? =) Kaikki kysymykset voidaan jakaa kahteen tyyppiin. Jotkut kysymykset tulevat tarkalla tiedolla (neliö, väri, materiaali, kuinka monta kulmaa jne.), toiset tulevat ilman tarkkoja tietoja, kuten meidän tapauksessamme.
No, tässä on luettelo useimmin kysytyistä kysymyksistä:
- Mikä on hinta _____?
- Tarjoatko _____-palveluita?
- Onko sinulla _____ varastossa?
- Haluan tietää lisää _____.
- Minulla on tilanne _____. Voitko ratkaista sen?
Hyvin harvoissa tapauksissa asiakas kysyy toisen kysymyksen. Ne voidaan jättää huomiotta käsikirjoitusta kirjoitettaessa.
3. Sopimus ja nimen tunnustaminen
Tämän lohkon päätehtävänä on ilmoittaa asiakkaalle, että hän on tullut oikeaan osoitteeseen, ja selvittää hänen nimensä.
Johtaja: - Kyllä, tietysti, kerron sinulle kaiken nyt. Miten voin ottaa sinuun yhteyttä yhteydenpidon helpottamiseksi?
Ominaisuudet:
- Lisäämme syyn nimen tunnistamiseen, meidän tapauksessamme se on kommunikoinnin helpottaminen.
- Klassiseen malliin kuuluu nimen selvittäminen keskustelun alussa, mutta näin ei aina ole. oikea päätös. Joissakin skripteissä lisäämme tämän lauseen keskelle keskustelua, joten se koetaan positiivisemmin ja luo vaikutelman kahden ihmisen välisestä satunnaisesta keskustelusta.
4. Johdanto vastaus
Olet luultavasti lukenut artikkelimme monimuotoisuudesta ja tiedät, että sinulla on oltava vähintään kolme versiota yhdestä tuotteesta. Joillekin erityisyys itsessään on jo luonut sen, kuten esimerkiksi alakatoissa, koska on olemassa eri tyyppejä materiaalit, erilainen monimutkaisuus, erilaiset valoelementit jne. Siksi tässä lohkossa meidän tehtävämme on lausua arvioidut kustannukset ja sopia useista asioista.
Johtaja: - Arvioidut kustannukset ovat 30 000 ruplasta 50 000 ruplaan. Kaikki riippuu valitusta materiaalista, kulmien lukumäärästä ja muista vivahteista. Jotta voin laskea sen tarkemmin, salli minun esittää muutama selventävä kysymys. Hieno?
Ominaisuudet:
- Kun asiakas kysyy kustannuksia, sinun on vastattava siihen. Ja älä yritä piilottaa sitä merkityksettömien sanojen sävyyn yksittäisistä laskelmista ja muista ongelmistasi;
- Kutsumme hintaa sekä alhaisimmaksi saadaksemme hänet koukkuun, että keskimääräiseksi markkinahinnaksi, jotta hän on jatkossa valmis ilmoitettuun tulokseen;
- Selitämme, että hinta vaihtelee eri tekijöiden mukaan, ja hänen tapauksensa laskemiseksi meidän on esitettävä useita kysymyksiä.
5. Tarpeiden selventäminen ja asiantuntemuksen osoittaminen
Meidän on esitettävä kysymyksiä, jotka luovat kokonaisen kuvan asiakkaasta, jotka selventävät hänen kaikkia tarpeitaan ja ymmärrämme, onko tämä meidän kalamme. Lisäksi on kolmenlaisia kysymyksiä: 1) kysymykset teknisten tietojen selvittämiseksi ("Oletko jo päättänyt kattomateriaalista vai kannattaako kertoa mitä sinulla on?") 2) kysymykset, jotka osoittavat asiantuntemustasi ("Oletko seinät tiili, betoni ja onko kipsilevyjä?") 3) kysymyksiä, joilla selvitetään positiivisen päätöksen syyt ("Kuinka kiireesti ongelma pitää ratkaista?")
Ominaisuudet:
- Kysymysten enimmäismäärä on 7.
- On suositeltavaa esittää avoimia kysymyksiä, jotta henkilö saadaan puhumaan ja saada mahdollisimman paljon tietoa.
- On parempi kirjoittaa kaikki vastaukset heti CRM-järjestelmään, jotta et myöhemmin tuhlaa aikaa meditoimiseen hänen vastauksensa muistamiseksi
- Kaikenlaiset kysymykset on otettava huomioon. Muuten sinulla ei ole täydellistä kuvaa asiakkaasta.
6. Yhteenveto
Sitten teemme yhteenvedon niin, että asiakas on vakuuttunut siitä, että ymmärsit hänet oikein, ja samalla olit samaa mieltä hänen ilmaisemistaan ongelmista.
Johtaja: - Kiitos vastauksista. Sitten teen nyt yhteenvedon, jotta en jää paitsi mistään. Joten, sinulla on nyt tehtävä laajentaa visuaalisesti huoneen tilaa venyttävä katto, tarvitsemasi materiaali……….. Eikö?
Ominaisuudet:
- Yhteenveto on erittäin tärkeä lohko, varsinkin jos tuotteessasi on useita eri vaihtoehtoja
- Sinun on ehdottomasti saatava asiakkaalta vahvistus, että sanoit kaiken oikein. Tämä vaikeuttaa hänen kiistää sinua esityslohkossa.
7. Esittely
Esimiesten suosituin osa on esittely, sillä he voivat puhua tuntikausia tuotteestasi, sen eduista ja eduista. Totta, tämä on osittain ongelma, sillä esityksen tulee olla melko lyhyt, ytimekäs ja suoraan asiaan.
Manager: - _______________ on ihanteellinen sinulle. Tällaisen ratkaisun hinta on ____ hieroa.
Ominaisuudet:
- Käytämme etujen kieltä, emme ominaisuuksia ja ominaisuuksia
- Älä viivyttele esitystä, muuten asiakas voi siirtyä energiansäästötilaan
- "Elävöittääksesi" hänet kesken keskustelun, voit lisätä helpon kysymyksen, johon asiakas vastaa aina "Kyllä!"
- Käytä etunimeäsi esityksen aikana
- Kustannukset 9 tapauksessa 10:stä ilmoitetaan esityksen lopussa
8. Kysymys sivuun
Seuraavaksi meille on tärkeää esittää asiakkaalle kysymys heti esityksen jälkeen odottamatta häneltä vastausta. Ja on toivottavaa, että kysymys johtaa pois hinta-ajatuksista. Mutta tämä on erillinen aihe artikkelille, se tulee varmasti olemaan blogissamme, mutta hieman myöhemmin.
9. Sopimuksen tekeminen
Jos asiakas ei ole samaa mieltä, työskentelemme vastalauseen kanssa. Jos hän suostuu, otamme ehdottomasti hänen yhteystietonsa ja sovimme seuraavasta vaiheesta:
- "Asiakkaan nimi", se tarkoittaa, että asiantuntijamme tulee luoksesi huomenna klo ___... Ja jotta minä tai asiantuntijamme voisimme ottaa sinuun yhteyttä, sanele puhelinnumerosi. nauhoitan! - Kiitos yhteydenotostasi yritykseemme. Hyvää päivänjatkoa!
Ominaisuudet:
- Kun otamme yhteystietoja, meidän on nimettävä niiden ottamisen syy.
- On välttämätöntä sopia asiakkaan kanssa seuraavasta vaiheesta.
Lyhyesti pääasiasta
Ensi silmäyksellä saapuvan puhelun skripti näyttää olevan helpoin kehittää. Ja tässä on pala totuutta, mutta tähän on varmasti mahdollista vakiinnuttaa vain aloittamalla sen kirjoittaminen. Koska käytäntömme mukaan saapuvan puhelun käsikirjoitus voi olla joko 4 tai 12 sivua.
Olen varma, että tämä rakenne auttaa sinua kehittämään myyntikäsikirjoitusta, mutta jos sinulla on kysyttävää tai et tiedä kuinka kirjoittaa, kirjoita meille kommentteihin, niin autamme sinua.
