Saate koolitada juhte kahe nädala jooksul sissetulevate kõnede tõhusaks haldamiseks.
Kui alustasime müügiarendusega, ei teadnud me, kuidas saaksime aidata, kui ettevõtte müüki veaks sissetulev kõnede voog. Need on ju juba soojad kliendid, kes tunnevad huvi sinu toote/teenuse vastu. Külmkõne on mitu suurusjärku keerulisem, nõudes aega, kõnebaaside üksikasjalikku väljatöötamist ja selgeid ärimüügiprotsesse. Siin tulevad kasuks meie kogemused ja teadmised. Aga sissetulevad kõned? Piisab omamisest põhiteadmised nende tõhusaks sulgemiseks maksimaalne efekt. Telefonimüüki sissetulevatel kõnedel nimetatakse kuumaks, sest klient on juba valmis ja ostuhuviline, aga kas see kõik on nii lihtne?
Viimasel ajal on järjest rohkem kliente pöördunud meie poole, et korraldada töö sissetulevate kõnede osas. Ja kui puutute pidevalt kokku sissetuleva liiklusega, mõistate, et turg on muutunud. Lihtne ja kiired viisid sissetulevate kõnede käsitlemine. Ja meil on selle üle hea meel, sest selles müügirubriigis on kõige lihtsam tulemust kontrollida ja saavutada vaid kahe nädalaga. Ja selle teenusega saame kiiresti tõestada oma töö tõhusust.
Kuid pöördume tagasi nende juurde, kes otsustasid iseseisvalt konversioonide arvu kuumade kõnede kaudu suurendada. Jagan neid elemente, mis suurendavad sissetulevat müüki. Saladuse huvides nimetan neid "saladusteks", kuigi edukate ettevõtete jaoks pole need enam saladused.
Saladus nr 1 "Sissetulev voog"
Selles artiklis me ei peatu sellel, kuidas sissetulevate kõnede voogu korraldada, see on teiste artiklite teema, kuid me ei saa jätta seda puudutamata. Saate alustada oma tõhususe parandamist ainult siis, kui mõistate, kust teie sissetulevad kõned tulevad.
Maksimaalset efektiivsust on võimalik saavutada ainult siis, kui toode või teenus vastab vähemalt mingil moel sellele, mida selle kuuma kõne allikas "tõotab". Tõhusust on raske saavutada sissetulev kõne, kui Internetis olev kuulutus ütleb "tasuta juriidiline konsultatsioon" ja telefonile vastab advokaat ja ütleb kohe, et see on esimesed 5 minutit tasuta ja seejärel maksab 2000 rubla. Ma ei ütle, et "tasuta konsultatsiooni" tehnikad ei tööta, nad tõesti töötavad. Ma räägin vastavusest ja lähenemisest selliste sissetulevate kõnede käsitlemisel.
Kui klient soovib saada tasuta õigusnõu, peaks juht vastama talle, koguma temalt vajaduse, seejärel viima kliendi advokaadi juurde, kes annab esmase nõu, juht kuulab selle kõne ära ja seejärel müüb tasulisi teenuseid. Siis on efektiivsus kõrge. Seetõttu alustame sissetulevate kõnede töötlemise süsteemi loomist alati sissetuleva liikluse analüüsist. Ja mida rohkem vastab tööstsenaarium alguses antud lubadustele, seda suurem on efektiivsus.
Saladus nr 2 “Statistika”
Ilma statistika kogumise süsteemita on töö optimeerimine sissetulevate kõnedega nagu suletud silmadega jalgpalli mängimine. See on põhimõtteliselt võimalik, aga skoori ei tea keegi :). Selliste kuumade kõnede müügilehter on üsna lihtne. Sageli koosneb see kahest etapist: kõnede arv ja müükide arv. Muidugi saab sissetulevate kõnedega müüa väga suuri keerulisi projekte, kuid see on üsna haruldane. Kui me räägime sissetulevate kõnede voost, siis on see tõenäoliselt odav toode, ostuotsuse saab teha telefoni teel, pärast kahte või kolme vestlust. Kui etappe on veel palju, siis võib müügilehter tunduda veidi keerulisem. Kuid statistika võimaldab teil mõista müügi sõltuvust, võttes arvesse keskmist müügitsüklit. Näiteks tänane sissetulevate kõnede 2-kordne vähenemine näitab, et kuu jooksul väheneb müük 2 korda. Seetõttu peab statistika olema järgmine:
- Sissetulevate kõnede arv
- Tõhusate kõnede arv
- Vestluse minutite arv
- Esitatud pakkumiste arv
- Edasilükatud ostude arv
- Müüdud esemete arv
Saladus nr 3 “Salvestus”
Nõutav on juhtide telefonivestluste salvestamine. Salvestamata jätmine on veelgi hullem kui suletud silmadega jalgpalli mängimine. Salvestamata jätmine on nagu jalgpalli mängimine püsiva mälukaotusega. Tundub, et me näeme väravat, näeme palli, aga keegi ei tea, millist väravat lüüa, kes kelle eest mängib, kes kuidas mängib, milline on skoor. Vestluste salvestamine võimaldab teil:
- Hinda juhtide tulemuslikkust
- Distsipliinide juhid
- Võimaldab pidevalt hinnata ja parandada töötajate töötulemusi
- Võimaldab treenida
- Võimaldab teil pärast vestlust üksikasju täpsustada
Saladus nr 4 "Skriptid"
Sissetulevate kõnede puhul on skriptid kohustuslikud! Ühes projektis suurendasime ühe fraasi muutmisega konversiooni 3 korda. Kokku suurenes konversioon 6 korda. Üks fraas on pool meie tööst projektiga. Ja see lause oli selline. Klient helistas ja küsis: "Kui palju see maksab?" Nad ütlesid talle hinna, ta katkestas toru ja ostis siis 5% tõenäosusega. Juhid hakkasid ütlema järgmist fraasi: "Kelleks sa võtad?" 15 minuti jooksul kuulati ära kliendi probleemid ja vajadused ning tehti juba 15% tõenäosusega müük, selgitades, miks hind nii kõrge on. Kui juhid ei kasuta professionaalide väljatöötatud skripte, on peaaegu alati võimalik suurendada sissetulevate kõnede müüki 2 või enam korda. Maksimaalne tulemus oli konversiooni 12-kordne kasv. Ja pool tänu hästi väljatöötatud kuumadele müügistsenaariumidele.
Saladus nr 5: PUUDUVAD skriptid
üllatunud? Nõustun, see näeb naljakas välja. Punkt 4 “Stsenaariumid”, punkt 5 “Skriptid puuduvad”. Tegelikult on vestlusskripte vaja, kuid neid tuleb õigesti kasutada. Neid ei saa kasutada valemiga. Skript on skelett, mida on vaja konkreetse kliendi huvide järgi laiendada. Seetõttu ei piisa ühest skriptist, selle skriptiga töötamiseks peab teil olema oskusi. See nõuab skriptide kasutamise erikoolitust.
Saladus nr 6 “Ei operaatoritele”
Andku kõnekeskuse juhid mulle andeks. Lihtsate operaatorite kätte ei saa usaldada kallimat või odavamat kaupa. Kui töötasin suures ettevõttes, otsustasime osa müügist viia allhanke kõnekeskusesse. Ressursid ei olnud üldse piiratud. Käisin kõik tolleaegsed esimängijad läbi. Midagi head sellest ei tulnud! Olenemata kontaktikeskuse kvaliteedist, operaatoritele kulutatavast ajast ja nende koolitamisest ebatavaline mõtlemine ja individualiseerimine. Telefonis peaksid töötama juhid, kes oskavad mõelda ja kliendiga kohaneda, kes teavad klientide vajadusi ja tüüpe. See on erikoolitus, see on teadmine toote kohta, see on täiesti erinev motivatsioon.
Saladus nr 7 “Motivatsioon”
Juhti on sissetulevate kõnede puhul raske motiveerida müügimahtude või mahuprotsentide järgi, kuna sissetulev voog ei sõltu juhtidest. Pole kõnet – pole motivatsiooni. Inimesed kannatavad põhjuseta. Aga kindlaks teha lubatud tase konversioonid on üsna tõhus süsteem motivatsiooni. Praktikas ütlen, et teatud tüüpi toodete puhul on täiesti võimalik viia konversioonini 50%. Tavaliselt töötame projekti juurde tulles iseseisvalt sissetulevate kõnede kallal, et määrata maksimaalne konversioon. Ja me võtame seda kui juhist motivatsioonisüsteemi loomisel. Täiendav hindamiskriteerium võib olla kõnede käsitlemise kvaliteet, selleks peab olema juhendaja, kes kuulab kõik kõned ära ja annab hinnanguid.
Üldiselt, kordan, on need peamised tegurid, mis mõjutavad sissetulevate kõnede tõhusust. Nende seadistamiseks ei pea teil olema superteadmisi, kuid kui teil on kahtlusi, võite ühendust võtta. Aitame mitte ainult kuumade kõnede, vaid ka teie müügiosakonna probleemide korral!
Teisendus – sel juhul teie toote ostnud helistanud klientide protsent kõnede koguarvust.
Külmkõne on väga raske, kui te ei tea, mida ja kuidas öelda. Aga kui sul on stsenaarium ette kirjutatud, muutub kõik kohe palju lihtsamaks. Ja selles artiklis kirjutame külma kõne skripti - teie konkreetse olukorra jaoks samm-sammult vestlusskeemi.
Ja jah, loomulikult me kaalume erinevaid näiteid vastuväidetega töötamine. Et te ei kordaks seda skeemi nagu robot, vaid saaksite seda olukorraga kohandada. Siis paranevad teie tulemused mitu korda.
Kuidas ma külmkõne tegin
Mäletan, et umbes 6 aastat tagasi meelitasin meie tõlkebüroosse kliente külmade kõnede kaudu. Lükkasin tööle asumist kaks nädalat edasi ja otsisin igal võimalikul moel vabandusi, et kellelegi mitte helistada. See oli lihtsalt väga hirmus.
Aga kui raha hakkas täiesti otsa saama, sundisin end ikkagi telefoni haarama ja nimekirjast esimese numbri valima. Minu suureks kergenduseks liini teine ots telefonile ei vastanud.
Seejärel valisin teise numbri ja mulle öeldi üsna viisakalt, et just lahkus välismajandustegevuse osakonna juhataja ja paluti 15 minuti pärast tagasi helistada. Arvasin juba, et alustuseks piisab ja võiks minna puhkama. Kuid siiski otsustasin südametunnistuse puhastamiseks valida kolmanda numbri.
See oli meie linna suur tööstusettevõte. Ja ma teadsin kindlalt, et nad teevad juba koostööd mõne tõlkebürooga. Seetõttu eeldasin, et vestlus nendega ei kesta kaua.
Kujutage ette minu üllatust, kui liini teises otsas olija mind kuulas ja pakkus, et kohtume tunni aja pärast, et näidata mulle kehtivaid korraldusi. Samal päeval saime neilt oma esimese tellimuse. Ja see firma on siiani meie püsiklient. Ja see kõik juhtus ühe kõnega.
Muidugi saan aru, et mul vedas. Kliendid ei ole alati nii valmis teiega koostööd alustama. Kuid siiski on olemas teatud statistika - mitu külmkõnet peate ühe tellimuse saamiseks tegema.
Mitu külmkõnet peate ühe tellimuse saamiseks tegema?
Kui arvate, et on mingi maagiline külmakõne skript, mis avab teile kõik uksed nagu kuldvõti, siis eksite. Sellist skripti ei ole ja see ei saa eksisteerida.
Ja pole ega saagi olla müüjat, kes teeks paarkümmend kõnet ja sõlmiks paarkümmend tehingut. Te ei saa kõigile müüa, hoolimata sellest, kui kõvasti proovite ja kui imelise vestlusmustri teile ette kirjutate.
Külmade kõnedega töötamine on statistika. Teiega kohtumisest keeldumiste ja kokkulepete statistika. Peate teadma oma statistikat ja tegema seda iga päev. Näiteks peate enamasti tegema umbes 20 kõnet, et planeerida 2–3 kohtumist.
Järgmisena sõlmite kolmest kohtumisest (statistika järgi) ühe tehingu. See tähendab, et ühe tehingu sõlmimiseks peate tegema kakskümmend kõnet ja kuulma "ei" üheksateist korda. See on väga tähtis. Sageli õpetatakse müüjaid kõiki telefonikõnelejaid "pressima", kuni nad nõustuvad teiega kohtuma. Minu kogemus ütleb, et see on halb tava.
Miks on liiga visa olemine halb
Kui olete piisavalt järjekindel ja leiate oma vastuse igale "ei", siis lõpuks nõustub liini teises otsas olev inimene ikkagi teiega kohtuma. Selle tulemusena raiskate ainult oma aega.
See tähendab, et pärast poolt tundi kestnud vastulause-vastuse mängu ütleb teie vestluskaaslane: "Olgu, sa veensid mind, kohtume järgmisel esmaspäeval kell kaks päeval." Kuid ta ütleb seda ainult selleks, et teist lahti saada. Siis ei saa te teda kätte (ta kirjutab teie telefoninumbri nime alla “Ära mingil juhul võta”).
Ja koosolekule jõudes ei leia te määratud aadressilt kedagi. See tähendab, et raiskate mitu tundi või isegi terve päeva.
Tegelikult pole külmakõne eesmärk kõiki “veenda”, vaid arukalt välja filtreerida need, kelle peale tuleks aega kulutada ja kelle peale mitte. Kogu allpool oleva vestlusskeemi eesmärk on muuta see filtreerimine võimalikult kiireks ja mugavaks.
Minu jaoks oli väga oluline see enne vooluringi analüüsima asumist selgeks teha. Sinu ülesandeks ei ole üldse üht jah-sõna saada. Teie ülesandeks on saada üheksateist mõistlikku "ei". Pärast seda teete tehingu ja liigute rahulikult järgmisele ringile.
Ja jah, muide, kõik eelnev kehtib ka vestluse kohta otsustajaga (otsustajaga). Kuid enne otsustajaga rääkimist peame kõige sagedamini rääkima nn väravavahiga. See on sekretär või assistent või keegi teine, kes ei taha, et te ülemuse tähelepanu oma kõnedega segaksite.
Väravavahtidega tuleb asju natuke teistmoodi teha. Lõppude lõpuks ei saa nad kuidagi meile kehtivat ei anda. See tähendab, et need tuleb lihtsalt "läbi suruda".
Vestluse skeem "väravavahiga"
Ja siis see juhtus. Pärast pikka venitamist ja vabanduste otsimist otsustasite lõpuks helistada ja hakata helistama oma nimekirjas olevatele potentsiaalsetele klientidele. Müüte viirusetõrjet ettevõtte arvutivõrkudele. Tõstate telefoni, valite ACS-osakonna numbri (juhtimissüsteemide automatiseerimine) ja pärast mitut piiksu kuulete:
- JSC Mashinstroyperestroy, ma kuulan teid ...
Sa vastad:
- Tere, minu nimi on Dmitri. Helistan teile ettevõttest Peresvet seoses uue viirusetõrjega teie arvutisüsteemi jaoks. Ütle mulle, kellega ma saan sellest rääkida?
Ja vastuseks saate:
- Täname, meid ei huvita. Hüvasti.
See on üks tavalistest väravavahi vastuväidetest. Ja kui ostsite selle "meid ei huvita", siis on see asjata. Nüüd ütlen teile ühe saladuse. Tegelikult pole teisel pool toru sekretäril õrna aimugi, kas nad on huvitatud või mitte.
Lihtsalt teie kõne segab tema tööd. Kui ta laseb sind oma armastatud ülemuse, automatiseeritud juhtimissüsteemide osakonna juhataja Arkadi Petrovitši juurde, ja sa pakud välja lollusi, saab ta pähe.
Ja kui pakud mitte lollusi, vaid superlahendust, mis säästab taime miljon dollarit kuus ja tema ülemust selle eest premeeritakse, siis sekretär... ei saa ikkagi mingit kasu.
Kõik loorberid lähevad Arkadi Petrovitšile, sest ta “leidis”, “soovitas”, “viis ellu”. See tähendab, et sekretär saab kas pähe või (parimal juhul) mitte midagi. Miks ta peaks siis riskima? Kõige lihtsam on otse minna parim variant ja ei saa "mitte midagi". See tähendab, et ärge jätke oma ülemusele helistamist maha.
Aga sekretäril on oma probleemid ja ülesanded ning sinul ja minul meie omad. Ja ülesanne number üks on murda läbi tavaliste vastuväidete ja eituste barjäär.
Tavaliste vastuväidete ületamine
Siin on mõned standardsed vastuväited, mida väravavaht võib teile tavaliselt esitada:
- Meid ei huvita/vaja
- Mida täpselt soovite pakkuda?
- Saatke meile e-kiri, vaatame üle ja helistame tagasi
- Ei (ma ei ühenda sind/ta ei räägi sinuga)
Ja siin on, kuidas sellise vestluskaaslasega kõige paremini dialoogi luua.
sekretär: Mida soovisite pakkuda (Millise konkreetse probleemiga te tegelete?) (Kas olete reklaamiga seotud?) (Millised on teie teenused?) jne.
Sina: Paigaldame uue viirusetõrjeprogramm arvutivõrkude jaoks. Kellega ma saan sellest rääkida?
sekretär: meid see ei huvita (me ei vaja seda)
Sina: Saage aru. Teate, umbes iga neljanda kliendiga algas meie koostöö samamoodi. Seetõttu tahaksin küsida teie spetsialistilt paar täpsustavat küsimust. Kellega ma saan sellest rääkida?
sekretär: saatke oma pakkumine meili teel. Vaatame üle ja helistame teile tagasi.
Sina: Meil pole midagi ühist kommertspakkumine, valikuid on palju. Pean teie spetsialistiga rääkima, sest püüame pakkuda ainult seda, mida inimesed vajavad, mitte kõike korraga. Ühendage mind palun.
sekretär: Meiega on kõik hästi.
Sina: Hämmastav. Meie klientide seas areneb enamik ettevõtteid edukalt. Seetõttu olid meie teenused neile kasulikud. Tahaksin vaid rääkida sellest, kas saame teid aidata. Kellega ma saan selle probleemiga ühendust võtta?
sekretär: Ei (ma ei ühenda sind, ta ei räägi sinuga).
Sina: Kui temaga on nii raske rääkida, siis võib-olla saan sellel teemal kellegi teisega rääkida?
Kaks peamist punkti vestlusmustris
Töötad metoodiliselt läbi kõik “ei” ja lükkad väravavahti, et ta ikka riskiks sind vajaliku inimesega siduda.
Pange tähele kahte olulised punktid selles vestlusmustris. Iga vastulause vastuse lõpus paluge end otsustajaga ühendada. Tavaliselt inimesed ei talu, kui neilt mitu korda midagi küsitakse, ja loobuvad.
Teine punkt on selgitus, miks peate kellegagi seotud olema. Kuulsas raamatus "Mõjutamise psühholoogia" kirjeldab Robert Cialdini eksperimenti, mille käigus inimene palus kõigepealt lihtsalt järjekorras vahele jätta. Ja teisel juhul lisas ta: "Las ma jätan rea vahele, sest Mul on tõesti vaja". Ja teisel juhul jäi ta vahele 3 korda sagedamini.
Muidugi sattusime meie näite puhul väga kõva pähkli peale. Tavaliselt loobuvad sekretärid 1-2 vastulause peale. Kuid on ka raskemaid. Nad ütlevad sulle lihtsalt ei.
Mida teha, kui teile ikka öeldakse "ei"
Kui te lihtsalt ei suuda veenda väravavalvurit teid edasi laskma, võite proovida temaga "sõprust luua".
Ja tehke tutvust võõras pole üldse raske. Selline võib dialoog välja näha pärast nelja või viit "ei".
Sina: Olgu, ma saan sinust aru. Muide, minu nimi on Dmitri, olen meie ettevõttes müügijuht. Mis on sinu jaoks parim nimi?
sekretär: Maria.
Sina: Maria, mis su pealkiri on?
sekretär: Juhatajaabi (sekretär/assistent).
Sina: Maria, palun andke mulle nõu. Milline on minu jaoks parim viis selle olukorra lahendamiseks?
Niisiis lihtsal viisil võidad inimese enda poole. Sa kohtusid temaga ja palusid tal sind aidata. Sel juhul sulab isegi kivine süda ja Maria ise ütleb teile, kuidas ja kellega peate ühendust võtma.
Ja pärast seda liigume edasi vestluse juurde iseendaga – Otsustajaga.
Vestluse skeem otsustajaga
Nagu eespool mainitud, on otsustajaga rääkimise ülesanne välja filtreerida need, kelle peale ei tasu praegu aega raisata. Selleks peame saama kas mõistliku "jah" või mõistliku "ei". Mõlemad tulemused sobivad meile üsna hästi.
Meie vestlus otsustajaga koosneb neljast etapist:
- Esitus
- Küsimus-kaasamine
- Vastuväidete käsitlemine
- Kohtumist kokku leppima
Pärast seda öeldakse meile kas “ei” ja liigume rahulikult järgmise kontakti juurde. Või nad ütlevad meile "jah" ja me sisestame oma päevikusse kohtumise aja ja koha. Ja vaatame näidete abil vestlusmustrite võimalusi.
1. etapp – esitlus
Siin peame lihtsalt märkima oma nime, meie ettevõtte nime ja selgitama, miks me helistame. Liini teises otsas olevat inimest huvitab eelkõige see, kes me oleme ja mida me temalt vajame.
Seetõttu ärge püüdke olla kaval ja kedagi petta. Selle tulemusena petate ennast. Näiteks ärritavad mind väga müüjad, kes mulle helistavad ettekäändel, et teevad mingisuguse “küsitluse”. Mul pole palju aega, öelge mulle kohe, mida soovite.
Sina (nime saime teada sekretärilt). Minu nimi on Dmitri, ma olen firmast Peresvet ja ma helistan teile seoses uue viirusetõrjeprogrammiga ettevõtete võrkude jaoks.
See on sõna otseses mõttes kõik. Sa ütlesid kohe kõik otse ja ausalt. Sel juhul ei pruugi vestluskaaslane sulle midagi vastata. Ja me vajame dialoogi. mitte monoloog. Seetõttu liigume kohe teise etapi juurde.
2. etapp – küsimus-kaasamine-paus
Selles etapis peame saama esmane reaktsioon meie ettepanekule (enamasti on reaktsioon negatiivne).
Sina
Esitame küsimuse ja jääme vait. See on väga oluline ja väga raske hetk. Enamik inimesi ei suuda füüsiliselt pausi teha. Sest paus on surve. Oma vaikimisega me sõna otseses mõttes sunnime inimest meile midagi vastama. See on vestlusesse kaasamise algus.
Me sõnastame küsimuse konkreetselt nii, et vastus sellele “võimatu” on eitav. Loomulikult on vastus enamasti eitav. Kuid samal ajal tunneb teie vestluskaaslane ise olukorra veidrust.
Nad pakuvad talle kaitsetaseme tõstmist, kuid ta ütleb "ei" - ma ei taha midagi suurendada, laske neil meie arvuteid häkkida ja andmeid varastada. Me kaotame selle tõttu kliente ja mind visatakse oma positsioonilt välja ja ma lõpetan oma elu aia all, pudel Triple Cologne'i käes. Kõik super, olen rahul.
Sina: Palun öelge, kas oleksite huvitatud oma arvutivõrgu turvalisuse taseme tõstmisest?
otsustaja
Las ta ütleb valjusti "ei" (kõigest loobumine on esimene normaalne kaitsereaktsioon inimene). Aga alateadlikult ütleb ta jah. Ja see on meie jaoks palju olulisem. Ja olles saanud selle “ei”, mis on tegelikult “jah”, liigume edasi järgmisse etappi.
3. etapp – vastulause lõpetamine
On üks lihtne fraas, mis ületab enamiku vastuväidetest. See tähendab, et see julgustab inimest, kes vähemalt teoreetiliselt võib teie ettepanekust huvitatud olla, nõustuma teiega kohtuma.
Ja kui inimene ei taha millegagi nõustuda, siis see tähendab, et see pole veel meie klient.
otsustaja: Ei, tänan, meid see praegu ei huvita.
Sina
See on kõik, see lihtne fraas rahustab esiteks Arkadi Petrovitši - nad ütlevad, et on teisi inimesi, kellega olen juba kohtunud, ja nad on kõik elus ja terved. Teiseks selgitab see eeliseid – töö lihtsustamist ja kulude vähenemist.
Pärast seda fraasi ei pea me enam pausi tegema. Peate minema otse viimane etapp vestlus.
Samm nr 4 – kohtumise kokkuleppimine
Väga oluline on ise konkreetne kohtumisaeg välja pakkuda. Nii on vestluskaaslane suurema tõenäosusega nõus meiega kohtuma. See tähendab, et ta kas lihtsalt nõustub meie tingimustega või seab omad. Siin on, kuidas see kõik koos kõlab.
Sina: Tead, Arkadi Petrovitš, teised teie valdkonnas töötavad inimesed rääkisid mulle enne tulekut sama ja näitasid neile, kuidas meie programm võib nende tööd lihtsustada ja kulusid vähendada.
Kas me saaksime teiega kohtuda? Kas see sobib teile kolmapäeval kell kaks päeval?
otsustaja
Ja kui sel juhul inimene kordab - "Ei! Meil pole midagi vaja," siis võite end õnnitleda. Olete juba saanud ühe põhjendatud keeldumise. Tundub, et nad ei pea praegu tegelikult midagi parandama. Veel kaheksateist sellist keeldumist ja tehing on taskus.
Selle kinnitamiseks paneme veel kord kirja kogu otsustajaga telefonivestluse skeemi.
Sina: Tere, Arkadi Petrovitš (nime saime teada sekretärilt). Minu nimi on Dmitri, ma olen firmast Peresvet ja ma helistan teile seoses uue viirusetõrjeprogrammiga ettevõtete võrkude jaoks ( Etapp nr 1)
Sina: Palun öelge, kas oleksite huvitatud oma arvutivõrgu turvalisuse taseme tõstmisest? ( 2. etapp - Peata…)
otsustaja: Ei, aitäh, see meid praegu ei huvita.
Sina: Tead, Arkadi Petrovitš, teised teie valdkonnas töötavad inimesed rääkisid mulle sama asja enne, kui ma tulin, ja näitasid neile, kuidas meie programm võib nende tööd lihtsustada ja kulusid vähendada ( Etapp #3)
Kas me saaksime teiega kohtuda? Kas see sobib teile kolmapäeval kell kaks päeval? ( Etapp #4)
otsustaja: Olgu parem neljapäeval, kell üks päeval. Mul on pool tundi aega.
Järeldus
Oleme uurinud, kuidas kõige paremini struktureerida vestlust külmkõnede tegemisel. Tuletan teile meelde, et peate läbi suruma väravavahi ja saama otsustajalt "mõistliku keeldumise" või "mõistliku nõusoleku". Peaasi, et seda mitte segamini ajada.
Ärge unustage minu raamatut alla laadida. Seal näitan teile kiireimat teed nullist esimese miljonini Internetis (väljavõte isiklik kogemus 10 aasta pärast =)
Head jahti!
Ilma müügita pole äri. Töötaja, kes valdab tõhusaid külmakõne tehnikaid, on ettevõtte juhtkonna poolt hinnatud ja saab head palka.
Külm helistamine on üks raskemaid ja samal ajal tõhusad meetodid müük
Mis on külmad telefonikõned
Külmkõne on esmane telefonikõne potentsiaalsetele klientidele, kes pole kunagi varem teie ettevõttega koostööd teinud, eesmärgiga meelitada neid teie klientide hulka.
Klient ei oota kõnet. Kõne nimetatakse "külmaks", kuna liini teises otsas olev inimene suhtub sellesse külmalt. Isegi kui ta vajab pakutavat teenust või toodet, peate pingutama, et teda huvitada.
Külmmüügi tehnikad on keerulised ja nõuavad pingutust, kogemusi ja häid teadmisi müüja pakutava toote või teenuse kohta.
Video - kuidas teha külmkõnesid, näited juhile:
Külmkõne tehnika valdamine ei ole lihtne paljude takistuste tõttu, mis tuleb kõne tõhusaks lõpuleviimiseks ületada. Sageli peate kuulama vestluspartneri keeldumisi ja vastuväiteid ning vastumeelsust rääkida.
Kõik see mõjutab külmakõnesid tegeva juhi meeleolu. Selliste kõnede tõhusamaks muutmiseks peate pidevalt treenima ja täiustama.
Millistel juhtudel neid kasutatakse?
See aktiivne müügitööriist on B2B müügi jaoks hädavajalik. Viimasel ajal on tavainimestega töötamisel üha enam kasutatud külmkõnesid.
Vajalik on külmkõne:
- pidevalt suurendada uute klientide arvu;
- uue projekti käivitamisel teavitada turgu uue organisatsiooni ilmumisest;
- uuendada suurt potentsiaalsete klientide baasi: kui on olemas potentsiaalsete klientide nimekiri ja sellest valitakse välja need, kes on töö jaoks kõige tulusamad.
Venemaal kasutatakse külmkõnesid sagedamini järgmistes ärivaldkondades:
- ekspedeerimisfirmad - reklaam toimib harva ja kliendid on üle riigi ja välismaal laiali, isiklikuks kohtumiseks puudub võimalus;
- reklaamiagentuurid, ajakirjad, trükikirjastajad – kasutage kõnesid uute reklaamijate leidmiseks;
- tootmisettevõtted, kes müüvad kaupu äritegevuseks - uute turgude otsimiseks ja kliendibaasi laiendamiseks;
- hulgimüügiettevõtted, kes müüvad kaupu organisatsioonidele;
- kinnisvarabürood - ärikinnisvara müügi eesmärgil.
Vestluse ülevaade
Külma kõne õnnestumiseks ja soovitud tulemuse saavutamiseks peaksite vestluseks eelnevalt valmistuma ja koostama ligikaudse ülevaate. Vestluse võib jagada järgmisteks etappideks:
- kõne sekretärile, üleminek otsustajale (DM);
- otsustajate tundmaõppimine, oma ettevõtte tutvustamine, kontakti loomine;
- vajaduste selgitamine, ettevõtte, toote või teenuse tutvustamine, vastuväidete väljatöötamine;
- kontakti lõpetamine ja kohtumise kokkuleppimine.
Video - kuidas saada üle külmade kõnede tegemise hirmust:
Te ei tohiks kõigile klientidele valimatult helistada. Enne kõnet peaksite üksikasjalikult uurima potentsiaalset klienti, tema profiili ja võimalikke vajadusi. Vastavalt ainult 20% klientidest moodustavad 80% kasumist.
Kuidas sekretärist mööda hiilida
Organisatsioonidega töötades tekib sageli takistus müügijuhi ja otsuse langetaja – sekretäri või isikliku abistaja – vahel. Paljud kõned läbivad selle päeva jooksul. Tihti helistatakse ja pakutakse midagi.
Et juhi tähelepanu mitte segada, ei helista sekretär talle, vaid vastab, et midagi pole vaja ja paneb toru maha, isegi kui toode ja teenus on organisatsioonile tõesti kasulikud. Mida suurem on ettevõte, seda keerulisem on sekretärist mööda hiilida.
Sellistel juhtudel kasutatakse võtteid sekretärist mööda hiilimiseks. Siin on mõned neist:
- esmalt uuri välja otsustaja nimi ja sekretärile helistades palu ühendust võtta õige inimene, kutsudes teda nime ja isanime järgi. Sekretär otsustab kõne kordamise ja loob ühenduse ilma tarbetuid küsimusi esitamata;
- kasutage kiirust ja äkilisust, öelge enesekindlal toonil: "Tere, palun ühendage mind kommertsdirektoriga." Edasistele küsimustele tuleks vastata lühidalt ja enesekindlalt. Näiteks küsimusele: "Kes sa oled?" Vastame: "Serei Ivanov." "Mis seltskonda?" — "Ettevõte A";
- sisendage kindlustunnet, et see pole esimene kord, kui helistate. Võite öelda: “tere, firma “A”, lülituge ostuosakonda”;
- helistada, kui sekretäri kohal pole. See võib olla lõunaaeg, tööpäeva lõpp või 30 minutit enne algust.
Tulemuste saamiseks peaksite sekretäriga suheldes järgima järgmisi reegleid:
- räägi enesekindlalt;
- pole vaja sekretärile oma ettepanekust rääkida, kuna ta ei tee otsuseid;
- Enne juhatajale helistamist peaksite välja selgitama tema täisnime, see aitab teil sekretärist palju kiiremini mööda minna.
Video - kuidas külmade kõnede ajal sekretärist mööda minna:
Kuidas alustada vestlust otsustajaga ja tekitada temas huvi
Vestlus otsustajaga on kõne kõige olulisem etapp. Üldine tulemus ja selle ettevõttega töötamise väljavaated sõltuvad sellest, kuidas see läheb. Kui teete esimese kõne, ärge proovige müüa. Esimese telefonivestluse põhieesmärk on koguda teavet tulusa pakkumise ja kohtumislepingu koostamiseks.
Siin ligikaudne diagramm vestlus otsustajaga:
Vestluse alguses tuleks end tutvustada ja oma ettevõtet tuvastada. Rääkige meile lühidalt, mida ta teeb. Parem on müügijuhi ametist rääkimata jätta, kuna see tekitab otsustajas asjatuid assotsiatsioone, kartust, et talle hakatakse midagi peale suruma.
Pärast sissejuhatust oleks õige täpsustada, kas inimesel on aega rääkida. Alustada võib nii: “Tere, minu nimi on Sergei, esindan firmat A, mis toodab toorainet sinusugustele ettevõtetele. Kas teil on praegu mugav rääkida?"
Kui otsustaja ütleb, et tal on aega, siis jätkame vestlust müügiskripti kasutades. Kui ei, siis peate välja selgitama, mis kell on talle mugav helistada. Peaksite pakkuma inimesele mitu kõneaja valikut, et ta saaks nende hulgast valida. Helistame kokkulepitud ajal tagasi.
Esimesel vestlusel on vaja inimeses huvi äratada: rääkida oma ettevõttest, töö eelistest, öelda, et töötate samade ettevõtetega, kuhu helistate. Püüdke mitte rääkida numbritest või konkreetsest ettepanekust, see teave tuleks jätta koosolekule.
Otsustajaga vestluse põhireeglid:
- esimese kõne põhieesmärk ei ole müüa, vaid tutvuda, huvitada ja kohtumist kokku leppida;
- Kõne soovitatav kestus ei ületa 5 minutit, aja pikenedes kõne efektiivsus väheneb;
- peate rääkima enesekindlalt, rääkides naeratama, kuna klient tunneb helistaja meeleolu;
- teie vestluskaaslast tuleks kutsuda nimepidi;
- Eduka müügi võti on tunda kliendi meeleolu ja olla võimeline sellega kohanema.
Et teha ettekanne, mis võib otsustajat huvitada, paku välja midagi huvitavat, mis tõstab toote teiste pakkumiste hulgast esile ja selgita, kuidas klient pakkumisest kasu saab. See võib olla:
- kampaania või superpakkumine;
- kulude vähendamine;
- müügi kasv;
- ajakulude vähendamine.
Kliendi vastuväidetega tegelemine
Vestluse alguses või pärast ettekannet võite kuulda oma vestluskaaslaselt vastuväiteid. Peamised vastuväidete tüübid külmkõne korral:
- "meil on kõik juba olemas";
- "meid ei huvita pakkumine";
- "Mul pole aega sinuga rääkida";
- "Saatke meile pakkumine, me kaalume seda."
Olles selliseid fraase kuulnud, ei tohiks te klienti vastupidises veenda ja tõestada oma pakkumise eeliseid. See on tavaline viga ja võib vestluse lõpetada.
Vastuväidete vältimiseks peaksite:
- püüdke vestluse algusest peale mitte põhjendada vastuväiteid, küsige lisa, tundke huvi vestluspartneri olukorra, tema murede vastu, mida saab lahendada tänu teie pakutavale tootele või teenusele;
- Vastulause esitamisel tuleb neile lihtsalt vastata, äratades vestluspartneris huvi vestlust jätkata.
Kliendi vastusele: "Meil on kõik juba olemas," võite vastata: "Ma saan aru, et te ei soovi midagi muuta, kõik on silutud ja töötab teie jaoks suurepäraselt. Kuid me saame teha teie ettevõttele kasumliku pakkumise, sest uus on areng.
Video - kuidas vastuväidetega töötada:
Kuidas kohtumist kokku leppida
Pärast vastuväidete läbitöötamist peate lõpetama kõne kohtumise kokkuleppimisega, mis on esimese külmkõne peamine eesmärk. Saate pakkuda mitut ajavalikut, et kliendil poleks alternatiivi - kohtuda või mitte. Samuti peaksite selgitama nüansse:
- päev ja aeg;
- koht;
- koosolekul osalejad;
- arutage koosoleku eesmärki;
- saada kliendilt kinnitus.
Vestlust lõpetades tuleb jätta oma kontakttelefon, koosolekuleping uuesti läbi rääkida ja positiivsel noodil hüvasti jätta.
Külma kõne skriptid
Kõneskript on ettevõttes kehtestatud kliendiga läbimõeldud või programmeeritud vestluse jada. Kliendile esmase kõne tegemisel on mugav kasutada valmismooduleid. Seal on jäigad ja paindlikud skriptid.
Video – 24 näpunäidet oma külmakõne skripti loomiseks (1. osa):
Raske- kasutatud müügiks lihtsad kaubad, kus klientide vastuste jaoks pole palju võimalusi. Selline skript ei nõua operaatorilt palju teadmisi ja oskusi.
Paindlik- kasutatakse keerukate toodete puhul, mis hõlmavad mitmetähenduslikke pakkumisi. Sellised skriptid nõuavad haldureid loominguline lähenemine ja ettevalmistus.
Video – 24 näpunäidet, kuidas luua oma külmakõne skripti (2. osa):
Skripti väljatöötamisel on vaja arvestada valdkonna spetsiifikat ja klientide iseärasusi. Tavapärased tuttavad fraasid ärritavad inimesi ja põhjustavad tagasilükkamist, seega peaksite välja töötama unikaalse, teistest organisatsioonidest erineva skripti, mis ärataks teie vastases huvi.
Kuidas korraldada: täiskohaga juhid või kõnekeskus
Ettevõtja võib seista silmitsi küsimusega, mida on parem korraldada: külmkõnesid oma organisatsiooni alusel ja lisada need oma juhtide funktsioonidesse või helistada kõnekeskusesse. Selle küsimuse üle otsustamiseks tuuakse esile ja kaalutakse kõiki nende valikute plusse ja miinuseid.
Peamised eelised külmkõnede sisseostmisel kõnekeskustesse:
- pole vaja oma töötajaid värbada ja koolitada, kõnekeskuses on töötajad sellisteks kõnedeks juba koolitatud ja neil on kõnede tegemise kogemus;
- pole vaja luua müügiskripte;
- saamine täielik aruanne tehtud töö kohta.
Puuduste hulka kuuluvad:
- isikliku kontrolli puudumine;
- spetsiifiliste teadmiste puudumine teie konkreetse toote kohta. Kõnekeskuse spetsialistid töötavad paralleelselt mitme projekti kallal, nende töötajad tegelevad ainult teie tellimusega ja teavad sellest kõike;
- minimaalne keskendumine tulemustele. Kui teie töötajad on motiveeritud, on nad rohkem tulemustele keskendunud kui kõnekeskuse spetsialistid.
Kõnekeskusega ühendust võtmine on kasulik siis, kui see on põhjendatud arvutuste ja tasuvussuhtega. IN väikesed organisatsioonid, kus lisatöötaja palkamine ja tema koolitamine on kahjumlik, tuleks müügi suurendamiseks võtta ühendust kõnekeskusega.
Video - külmkõne näide vastavalt skeemile:
Kui organisatsioonis on palju töötajaid, kes suhtlevad klientidega, siis oma töötajate süsteemsesse koolitusse ja motiveerimisse investeerimine toob aja jooksul häid tulemusi.
Sel juhul on parem valida võimalus koolitada oma töötajaid ja lisada töötajate funktsioonidesse külmkõne. Samas peaksid juhid olema heade tulemuste nimel rahaliselt motiveeritud.
Külmkõne plussid ja miinused
Külmkõne peamised eelised on:
- aja ja raha kokkuhoid, kuna kliendiga esmakohtumisel puudub vajadus reisida;
- kiirem suhtlus telefoni teel võrreldes kirjavahetusega;
- võime mõista telefoni teel kliendi reaktsiooni saadud teabele;
- võimalus esitada vestluses täpsustavaid küsimusi ja kõrvaldada arusaamatusi;
- võimalus koos telefoni vestlus lao petulehed enda ette ja vajalikud dokumendid ja vajadusel uurida neid.
Külmal helistamisel on ka piirangud, millest tuleb üle saada:
- vestluskaaslane tajub kõnet häirivana, häirides teda tema enda asjadest;
- Kliendil on telefoni teel lihtsam keelduda või vabandusi välja mõelda;
- vastane võib igal ajal vestluse lõpetada ja toru ära panna;
- inimese reaktsiooni on võimatu jälgida, kuna žestid ja näoilmed pole nähtavad, järeldusi reaktsiooni kohta saab teha ainult intonatsiooni põhjal;
- sõnu ei saa kuidagi toetada graafikute või piltidega;
- Telefonikõne tegemisel on suur tõenäosus valesti tõlgendada.
Järeldus
Külmkõne tehnikate valdamine ei tule enamikule juhtidele kohe kätte. See nõuab kogemusi, kannatlikkust, pidevat õppimist ja motivatsiooni.
Olles õppinud sellise müügi läbiviimise tehnikat, skriptide kirjutamist, vastuväidetega töötamise meetodeid ja muid külma kõne elemente, parandab töötaja oma rahalist olukorda ja suurendab selle ettevõtte kasumit, mille heaks ta töötab.
Lühike teave aitab teil mõista nende erinevust.
Millele tuleks tähelepanu pöörata tehtud tööde vastuvõtuakti esitamisel.
Külmkõnede abil on ebatõenäoline, et saate isekeermestavate kruvide tootmiseks mõeldud seadmeid müüa, sellistel juhtudel on vaja mitu kohtumist.
Video – näited tõelistest külmadest telefonikõnedest koosolekute korraldamiseks:
Sissetuleva kõne skript Igal ettevõttel on see sageli isegi vormimata kujul. See on väljakujunenud fraaside ja väljendite kogum, mida kasutatakse automaatselt. Vaatamata sissetulevate päringute näilisele lihtsusele kaotavad juhid sageli kliente. Oma praktikas oleme tuvastanud järgmised ebaõnnestumiste põhjused:
- Juht räägib rohkem kui vaja(arvutab kõike kuni 0,1%, selle asemel, et anda vahemikku ja paluda seda koosolekul arutada). Selle tulemusena ei näe klient, kellel on kogu teave, lihtsalt kohtumisel mõtet
-Juhataja pakub kohtumist enneaegselt, sellisel juhul on klient rahulolematu, et tema aega ei väärtustata, sest keegi ei rääkinud talle tingimustest ega tootest.
-Enne koosolekut pole vaheetappi. Kui käitasime juriidilise isiku skripti. ettevõtted seisavad silmitsi ootamatu aspektiga - negatiivsus klientide seas, kes hindavad oma aega ja kellel on ebamugav sõita linna teise otsa isegi tasuta ja olulise konsultatsiooni pärast. Tõepoolest, kohtumine annab endiselt suurima konversiooni, kuid tasub kaaluda lahendusi - näiteks paluda kliendil saata kontrollimiseks dokumendid / kutsuda teid Skype'i konsultatsioonile. Vaheetappide eesmärk on suurendada usaldust ja motivatsiooni tulla/kokkuleppe sõlmida.
-Juht ei selgita, MIDA kohtumine kliendile annab. Mõelge ette, milline selge eelis on teie ettevõttel teiste ees.
Sissetuleva kõne skript on sageli suurusjärgu võrra keerulisem kui väljamineva kõne skript. Probleemiks on organisatsiooni asjatundlikkuse ja toote spetsiifilise poole kajastamine. Kui teie eesmärk ei ole koosolek, võite kasutada ka lisatud skripti, lihtsalt asendage "koosolek" soovitud sihttoiminguga.
Pidage alati meeles müügietappe , millele on ehitatud mis tahes skript:
- kontakti loomine
- vajaduste tuvastamine
- esitlus
- küsimuste ja vastuväidetega tegelemine
- sulgemine (sulgemise all peame silmas kutset kontorisse/pakkumist saidi külastamiseks maksimaalse eesmärgina või saidi kohta teabe saatmist meile e-posti teel/uuesti helistades kui minimaalset eesmärki).
Sissetulevate kõnede vestluse peamised puudused:
- Kliendi vajaduste ebapiisav või puudulik väljaselgitamine – vestlus liigub päringult koheselt nõustamiskanalisse.
- Ei mingit "sulgemist". Kui te kliendile kohtumist meelde ei tule, pole teda kohal.
- Kiire hinnapakkumine – teiega töötades on oluline rõhutada kliendi eeliseid.
- Selge USP (unikaalne müügipakkumine) puudumine.
- Vastuväidete käsitlemise puudumine, mille tagajärjel kliendid lahkuvad “mõtlema” ja kaovad.
- Hinna nimetamise ja kliendi otsuse vahel ei ole vaheetappi. Kiirel otsustamisel põhinev vestlus on võimalik ainult siis, kui me räägime väikese keskmise arve kohta, näiteks e-poest odavat kotti ostes. Mida keerulisem toode, seda rohkem puudutusi peaks olema!
- Proovige klienti "ära ajada": ta palub nimetada hinna, vastutasuks palute tal kõike selgitada nõutavad parameetrid, ta tahab mõelda - palute tal saata konkurendi dokumentatsioon, ta tuli koosolekule - koosolekul kutsute teda tegema ettemaksu / allkirjastama garantiikirja. Pingpongi põhimõte on kohustuslik. Vastasel juhul, olles õppinud kõik vajaliku, lahkub klient.
