Kriisi korral turg filtreeritakse. Nõrgad ettevõtted lahkuvad, tugevad jäävad.
Eelnevalt kokku pandud kliendibaas– üks tööriistu, mis muudab ettevõtte finantsilma muutustele vastupidavamaks.
Sest tead juba pilgu pealt kliente, kes on sinult juba midagi ostnud või vähemalt korra sinu toodete vastu huvi tundnud ning saad nendega kiiresti ja tõhusalt kontakti taastada.
Pealegi pole vahet, kas teil on hulgimüük, teenused või kauplus – kliendiprofiil ja selle kaudu andmebaasi moodustamine on kõigile vajalik.
aluse moodustamine. Miks on see?
Ärge lihtsalt öelge kohe, et teil on võimatu kliendiuuringuid läbi viia. Omal ajal kogusime kontakte ja klientide ülevaateid isegi lihapoes.
Kuhu inimesed kõige sagedamini pärast tööd lähevad, väsinuna ja suure sooviga kiiresti koju jõuda ja mitte kirjutada, ja tavalisele letile.
Saate kontakte koguda igal pool ja igal ajal. Ja kõigepealt peate otsustama, millist teavet kogute.
Peate läbi mõtlema ja otsustama, milline teave kliendi kohta on teile kasulik ja praktilist kasu toob ning mis on ainult näitamiseks.
Küsimustik on vaid hüppelaud enne teie edasisi tegevusi, milles te seda teavet kasutate.
Kui võtta aluseks minimaalne turunduspakett: kõned, postid, sünnipäevatervitused. Seejärel peate koguma järgmised esemed:
- Ettevõtte nimi (ainult B2B);
- Sünnipäev;
- Mobiiltelefon;
- Meil.
Täiendavaid punkte võtate oma vajadustest. Näiteks saab poes teada ka lähedaste sünnipäevad.
See on vajalik selleks, et teha oma ostjale eripakkumisi. laused tekstiga: „Su naise/sõbra/ema sünnipäev on tulemas.
Meilt saad neile kingituse osta 30% soodsamalt.» Muide, praktiseerisime seda edukalt lillesalongis.
B2B segmendis peate natuke rohkem tööd tegema, sest mida rohkem teavet kogute, seda parem.
Näited küsimustikest tegevuses
Andmete kogumises on suur erinevus kaubanduspõrand ja telefoni teel, nüüd räägin teile rohkem.
Telefoni puhul võib öelda, et täidad ise ankeedi ja kõige sagedamini põimud lisaküsimused kliendi vajaduste tuvastamiseks vestluse ajal.
Suhtlemise tulemuste põhjal sisestatakse teave ka mitte prinditud paberilehele, vaid otse sellele, et lihtsustada edasist tööd andmetega.
Seetõttu pakub see jaotis kõige rohkem huvi kauplustele või ettevõtetele, kus klient täidab küsimustiku ise.
Lisaks sellele, et vaja ainult koguda kasulik informatsioon, Samuti peate teadma, et mida vähem on ankeedis välju, seda rohkem on nad valmis seda täitma.
Ärge arvake, et lisaväljad muudavad küsimustiku soliidsemaks. Ei, need ainult ärritavad klienti. Seega, mida “külmem” on klient, seda lühem peaks olema kliendiprofiil.
Allpool näete küsitluse ankeedi malli (vormindamata versioon). See on kõige minimaalsem versioon uuest kliendiprofiilist, mille saate luua.
Seda pole keeruline täiendada, kuid esmalt tuleb see põhiosa turundusreeglite ja seaduste järgi ellu viia ning alles siis edasi liikuda.
Ankeedi näide
- Nimi. Rõhutame konkreetselt, et see küsimustik on mõeldud ainult erilistele inimestele.
See meelitab klienti ja välistab vastumeelsuse selle täitmisel, sest kõik tahavad saada VIP-kliendiks.
- Kogumise eesmärk. Pealkirja alla tuleb kirjutada, miks te kontakte kogute.
Meie näite puhul pole juhus, et alguses on "Suletud müük", see rõhutab veel kord kliendi staatust ja näitab tema tulevast kasu, et tegemist on erinevate boonuste saamise küsimustikuga.
- TÄISNIMI. See üksus ühendab kolm komponenti - eesnimi, perekonnanimi ja isanimi.
Samuti ei pea te seda mitmeks osaks jaotama, sest iga vastus on lisaväli, mis muudab profiili visuaalselt massiivsemaks.
- Sünnipäev, telefoninumber ja e-mail. Aitame kliendil aru saada, millises formaadis oma andmed sisestada, et tal oleks minimaalselt mõtteid ja maksimaalselt tegusid.
Trükitud vorm peab sisaldama nõusolekut kirjade vastuvõtmiseks ja andmete töötlemiseks (allpool).
See on väga oluline punkt! Ilma selleta ärge isegi käivitage profiili "inimestele". Trahvid on nüüd suured ja inimesed, kes teie tegematajätmist ära kasutavad, ootavad seda.
Seetõttu saime vormile allkirja ja panime selle kaugemasse kasti (ära viska).
Tähtis. Andmebaasi on vaja pidevalt uuendada. Inimesed lahkuvad, kaotavad telefonid, vahetavad e-posti aadressi ja kui te seda ei jälgi, võite teha kiireid järeldusi tõhususe kohta ja töötada üldiselt asjata.
MEID OLEME JUBA ENAM KUI 29 000 inimest.
LÜLITA SISSE
Lisafunktsioon
Kas mäletate, mida ma ütlesin sõprade ja pere sünnipäevade kogumise kohta? See on väga kasulik funktsioon.
Aga mul on sulle veel arenenum mehaanik, kuhu klient jätab kuupäevade asemel (need ei jää ju nii lihtsalt meelde) sinu potentsiaalsete klientide kontaktandmed, kes võivad sinu toote vastu huvi tunda.
Mehaanika on väga lihtne. Lubad teha kingituse kolmele inimesele, kelle ta ankeeti märgib.
Selleks tuleb lihtsalt kirjutada nende nimed ja kontaktnumbrid/e-mailid. Lisaks saate nende kontaktandmete jätmise eest talle ka lisakingituse teha. See saab olema teine motivatsioon.
Veel üks küsimustiku näide Ja siis tähelepanu. Pärast kolme sõbra kontaktidega täidetud vormi saamist peate nendega ühendust võtma sõnadega: "Teie sõber Ivan Ivanovitš valmistas teile kingituse s_____, saate selle järgi tulla poest s_____ aadressil: s_____."
Fraas ei ole sõna-sõnalt, vaid lihtsalt mõte, mille üle mõelda, et tuleb soovitajale viidata ja teha seda nii, nagu oleks ta suurepärane, mitte ei anna lihtsalt oma kontakte üle.
5 motivatsiooni küsimustiku täitmiseks
Ei piisa lihtsalt selle tegemisest ja vormi kassa lähedale asetamisest. See lihtsalt lebab seal ja keegi ei täida seda.
Samuti peate inimesi motiveerima seda täitma. Veelgi enam, peate leidma lisamotivatsiooni isegi neile, kellel on teiega vähemalt kontakt, mitte ainult teie käest ostma.
Selleks valmistasin teile ette 5 kõige populaarsemat andmebaasi kogumise ja moodustamise meetodit.
Andmebaasi kogumise meetodid - Ettepanek teavitada kliente uutest toodetest. See meetod on eriti asjakohane hulgimüügis.
Peaaegu kõik hulgimüüjad armastavad saada SMS-e uute saabunud kaupade kohta ja vastavalt sellele olla esimeste seas, kes neid ostavad, sest nende arvates on uued kaubad nende riiulitel rahalaeka võti.
- Küsimustik boonuskaardi saamiseks. Venemaal armastavad inimesed endiselt allahindlusi ja täidavad hea meelega ankeedi, kui pakute vastutasuks allahindlust või boonuskaarti.
Ja on veel üks väike nipp. Kaarte ei pea kohe andma, vaid võta kliendilt täidetud ankeet ja helista talle 2-3 päeva pärast ning kutsu kaardile järele. T
Seega ilmub klient vähemalt 2 korda ja mis veelgi parem, lahkub ostuga.
- Täidise vastu väike kingitus. Siin on kõik lihtne, klient täidab ankeedi ja saab vastutasuks kingituse.
Kingitus peab olema väärtuslik (pange tähele, mitte kallis, kuid väärtuslik). Igas nišis võivad väärtuslikud kingitused olla erinevad tooted, kuid reeglina on seda alati vaja, kuid kahju on seda ise osta.
- Loterii. sa jooksed win-win loterii, kus osalemiseks tuleb lihtsalt täita ankeet (isegi need, kes pole ostnud).
Loosimine võib toimuda kohe ja inimene saab auhinna kohe kätte või ajastada selle kindlale päevale ja kellaajale, kui kingitus on märkimisväärne ja oled kindel, et inimesed tulevad selle järgi.
- Konkurents töötajate pärast. Tõhus meetod, kui käivitate selle samaaegselt loteriiga.
Idee on lihtne – müüja/juht, kes toob kindla aja jooksul enim täidetud küsimustikud, saab preemia.
Preemiaks lähevad hästi kaubaks väljasõidud laagripaika või naiste ilusalongi.
Selleks, et küsimustik potentsiaalne klient hästi täidetud ja alus sai kokku korjatud, peab mingi vabandus olema.
Ja see vabandus peaks teie klientidele väärtuslik olema. Ärge pange blankette lihtsalt müügijuhi kõrvale, vaid riputage üles vastavad infosildid.
Käivitage samal ajal loosimised ja personalivõistlused. Uskuge mind, kliendibaas ei ole midagi, millega peaksite kokku hoidma.
Tähtis. Te ei vaja kohe kliendirahulolu uuringut. Kõigepealt koguge andmebaas ja alles seejärel kasutage seda klientide kvaliteediküsitluse läbiviimiseks.
Teie kingitused partneritelt
Lühidalt peamisest
Iga päev on inimesed vähem valmis oma andmeid jätma. Olen ise selle tõestuseks. Seetõttu ärge oodake 100% valmimist ja kogumist vormingus "nagu see läheb".
Peate sellele lähenema süstemaatiliselt ja veidi loovalt, eriti kui teil on suur konkurents.
Kuid ma kinnitan teile, et kui kogute kokku oma klientide baasi ja see aitab teid õigel ajal välja, ei alahinda te seda protsessi enam kunagi.
Lihtsalt ära rõõmusta liiga vara. Andmebaasi kogumine on vaid pool võitu. Tähtsam pole küsimustike kvantiteet, vaid kvaliteet.
Ja seda näitajat mõõdetakse selle järgi, kui positiivselt teie baas kampaaniatele ja pakkumistele reageerib.
Seda pole lihtne saavutada ja see nõuab teilt muud tööd. Aga keegi ei öelnud, et see lihtne oleks.
Olles tõsiselt süvenenud uuringute loomise spetsialiseeritud allikate merre, otsustasin avaldada oma teadmised tõsise käsiraamatu kujul. Kuid iga uue teabeplokiga hakkas selle maht meenutama täisväärtuslikku brošüüri. Seetõttu otsustasin jagada selle kolmeks järgmiseks artikliks:
- Esimeses selgitan küsitluse kontseptsiooni ning selgitan ka selle tähtsust internetiturunduses ja blogimises. Saate teada, kuidas seda tehakse, milliseid küsimusi see võib sisaldada, selgitan üksikasjalikult küsimustiku olemust ja näitan teile oma ankeetküsitluse läbiviimise protseduuri.
- Teises postituses näitan teile erinevaid viise, kuidas oma veebilehel küsimustikku luua. Selle ülesande täitmiseks kasutan samm-sammult juhised originaalpiltidega.
- kolmandas artiklis näete minu meetodit ankeetküsitluse koostamiseks, kasutades ettevõtte LimeSurvey spetsiaalset skripti. Räägin teile üksikasjalikult, kuidas saate esimese artikli teadmisi oma ressursi erinevates uuringutes rakendada.
Mis on sotsiaaluuring
Kui me räägime lihtsas keeles, siis sotsiaaluuring on suhtlusviis, mille käigus kogutakse spetsiifilist teavet. Siin küsib küsitluse koostaja (intervjueerija) küsimusi oma vastasele (vastajale) ja seejärel töötleb neid mõne ülesande täitmiseks.
Teaduslikus mõttes on küsitlusmeetod psühholoogiline meetod kommunikatiivne suhtlemine intervjueerija ja vastaja vahel, mis võimaldab saada vastuseid esitatud küsimustele. Ehk siis võib öelda, et küsitluse läbiviimine on omamoodi uuring, mis võimaldab välja selgitada vastajate vajadused. Põhimõtteliselt kasutatakse sageli kahte järgmist küsitlusmeetodit - redel ja küsimustikud.
Redeli meetod
Seda tüüpi sotsiaaluuringuid kasutatakse aktiivselt erinevates turundusuuringutes. Tänu sellele ilmneb kergesti põhjus-tagajärg seos toote (teenuse, kaubamärgi), kasutamise eeliste ja tarbijaväärtuste vahel.
Selle meetodi teostus on järgmine: vastajale esitatakse küsimusi toote erinevate omaduste (teenus, bränd), tarbimisvõimaluste jms kohta. Tavaliselt läheb jutt nii - intervjueerija küsib “miks...?”, küsitluse oponent annab konkreetse vastuse. Olenevalt vastusest järgnevad järgmised küsimused, millele vastane vastab. Laias laastus on tegemist vestlusega, milles küsimused kujunevad sageli vastajate vastuste põhjal.
Selle meetodi eeliseks on reaalajas tagasiside - vastaja annab igakülgseid vastuseid, küsitleja saab esitada täpsemaid küsimusi, et saada uuringu jaoks täielikud andmed.
Redeli miinuseks on see, et vastajad võivad uuritava objekti kasutamise praktilise kogemuse puudumise tõttu vastuseid välja mõelda. See tähendab, et nad pakuvad intervjueerijale vastusteks vähe teadlikke või tuttavaid põhjusi.
Mis on küsitlus
Selle uurimismeetodi puhul kasutatakse spetsiaalselt loodud küsimustikku eelnevalt koostatud küsimustega. Teisel viisil nimetatakse seda küsimustikuks. Ankeetküsitlus ei eelda vastajaga otsesuhtlust – küsimustiku küsimustele saab vastata kaugjuhtimisega.
Seetõttu on sellel küsitluse läbiviimise meetodil mitmeid positiivseid külgi:
- saab läbi viia ankeetküsitluse, kasutades eelnevalt koostatud küsimustikke suur hulk vastajad (enamus uuringust);
- küsitlust saab läbi viia anonüümselt, ilma et vastaja peaks oma andmeid esitama (võimaldab maksimaalselt hõlmata kõiki elanikkonna segmente).
Mõõtmise puuduseks on märkimisväärne:
- ilma täisväärtusliku elamiseta tagasisidet, suur osa küsimustikest jääb vastamata.
Mille poolest küsitlus küsimustikust erineb?
Esimesel juhul saab intervjueerija tänu oma täpsustavatele küsimustele saada täielikud vastused uuringule. Vastaja osaleb aktiivselt vestluses, intervjueerija jälgib vestluse kulgu ja vajadusel muudab hoolikalt oma küsimuste suunda. Peamine on siin esitada teema kohta esimesed küsimused ja seejärel järgnevad konkreetsed suunavad küsimused vastaja vastuste põhjal.
Sellist täisväärtuslikku kontakti küsitluse käigus olla ei saa. Seetõttu peab intervjueerija eelnevalt läbi mõtlema kõik võimalikud küsimused (ja vastavalt ka vastused), mis võimaldavad tal saada uuringu jaoks maksimaalseid tulemusi. Seetõttu on siin väga oluline esialgne ettevalmistus – küsimustiku koostamine.
Küsitluse kasutamine Interneti-turunduses ja blogimises
Küsitluste kasutamine internetiturunduses
Sotsiaaluuringud on alati saatnud neid inimtegevuse valdkondi, kus on kaupu ja teenuseid. Seetõttu pole üllatav, et Interneti-turunduses kasutatakse seda vastuste hankimise vahendit laialdaselt erinevates valdkondades. Siin on näide mõnest:
- tarbijaturu uuring (trendi populaarsuse kontrollimine, ostujõu hindamine jne);
- konkreetse toote või teenuse edukuse hindamine (rahulolu konkreetse tootega, kliendiuuring vms);
- personaliuuringud (praeguse personali hindamine, töötajate motivatsiooni analüüs jne);
Kõige sagedamini kasutatav küsitluse läbiviimise meetod on küsimustikud. Tavaliselt täidetakse küsimustikud kas enne toote (teenuse) saamist või pärast ostmist.
Redelit kasutatakse ka erinevate turundusuuringute läbiviimiseks. Kuid sel juhul on vaja ostjalt täielikku tagasisidet (kasutatakse sageli veebikonsultatsiooni vormis).
Küsitluste kasutamine ajaveebides
Blogosfääris kasutatakse peamiselt küsitlusi – ajaveebides on väga raske reaalajas suhtlust läbi viia. Blogijal on lihtsam oma uurimistööd läbi viia, saates tellijatele küsimustiku. Loomulikult ei vasta iga vastaja küsitluse küsimustele. Kuid seda tüüpi küsitlus nõuab suurusjärgus väiksemaid kulusid kui redelit kasutades uuringute läbiviimine.
Millistel teemadel ajaveebipidajad kõige sagedamini küsitlevad? Minu arvates on kõige populaarsemad uurimisteemad järgmised blogija elu teemad:
- hindamine ajaveebi pidaja tegevusele, uurimine tema võime kohta pakkuda lugejatele väärtuslikku sisu;
- oma ajaveebi funktsionaalsuse uurimine, disainivigade tuvastamine, soovituste saamine;
- teie teabetoodete testimine, nende tarbijaolulisuse uurimine teie klientide jaoks;
Küsitlus viiakse läbi erinevatel viisidel, millest räägin lähemalt järgmistes selleteemalistes artiklites. Ühe sellise küsimustiku näidet näete selle postituse viimases osas.
Edaspidi põhineb kogu teave teie veebisaidil küsitluse loomise kohta teisel meetodil, küsimustikel.
Küsitluse läbiviimiseks ankeedi koostamine
Nagu juba ütlesin, on küsimustiku meetodi puhul kõige olulisem ja keerulisem küsimus küsimustiku koostamise hetk. Intervjueerija ei pea mitte ainult uurimisteemast aru saama, vaid ka küsimustiku õigesti koostama. Allpool näete mitmeid soovitusi ja minu plaani ankeetküsitluse läbiviimiseks.
Küsitlusankeedi koostamise reeglid
- Uurimistöö eesmärkide kujundamine. Enne küsimustiku koostamist tuleb läbi mõelda küsitluse eesmärgid. Selleks on vaja koostada ainult sellised küsimused, mille vastused hindavad uuringut.
- Lühidus pole mitte ainult andekuse õde, vaid ka küsitluse edu. Sõnastage oma küsimused lühidalt ja lühidalt – ärge lisage täpsustavaid fraase, kui küsimusest endast on kõik selge. Need tõmbavad vastaja tähelepanu kõrvale.
- Küsimuste loogika. Varjatud ja mõttetud fraasid viivad teie vastase tegelikust vastusest eemale. See võib küsija põhjuse ja tagajärje osas segadusse ajada, mis võib uuringu tulemusi negatiivselt mõjutada.
- Küsimuste jada. Järgige küsitluse küsimuste järjekorda. Kui küsitluse järjestus on vale, saab küsitleja uuringu kohta moonutatud teavet. Selle vältimiseks kasutatakse sageli lihtsat tehnikat - need näitavad esmalt lihtsaid küsimusi ja seejärel suurendavad nende keerukusastet.
- Üks küsimus – üks teema. Parem on küsida vastajalt ainult ühte vastust küsimuse kohta. Siis peetakse seda ainsaks oluliseks. Vastasel juhul, kui teemasid on mitu, võib esmase teema rõhk minna kellelegi teisele.
- Ei mingeid vihjeid. Küsitlusküsimustes ei tohiks olla ilmseid vihjeid. Vastasel juhul pole uuring loomulik – selle vastused toovad kaasa tulemuste moonutamise. Lubatud on ainult keerulise küsimuse selgitamine.
- Kasutamine avatud küsimused . Andes vastajale võimaluse anda oma vastus, ilma pakutute hulgast valimata, on uurimus täpsem ja terviklikum (hõlmab erinevaid aspekte).
Ankeetküsitluse läbiviimise skeem
Olles uurimisteema läbi mõelnud ja oma peas või paberil nimekirja koostanud vajalikud küsimused, võite jätkata küsimustiku loomise etappi. Siin on minu skeem, mille järgi ma oma ankuruuringuid viin läbi:
Seda plaani kasutatakse ainult anonüümsete küsitluste jaoks. Kui küsitlus nõuab uuringus osalejate andmete salvestamist, kuvatakse teine registreerimine. See tuleb kohe pärast üksust "Tere tulemast".
Eduka profiili loomiseks juhindun ka järgmistest soovitustest:
- Ankeet ei tohi sisaldada kirjavigu. Vastasel juhul väheneb vastajate usaldus intervjueerija vastu, mis võib mõjutada uurimistulemuste kvaliteeti.
- Annan endast kõik igale küsimusele võimalikud variandid vastuseid. Vajadusel lisan välja vastaja isikliku vastuse jaoks.
- Enne avaldamist testin loodud küsitlust. Tavaliselt loen ette kõik, mis ankeedil kirjas. Vastan ka nn vigurlennulehe küsimustele:
Küsimuste klassifikatsioon küsitluses
Kõik küsimustikus kasutatud küsimused võib liigitada:
- küsimused teadvuse faktide kohta (näidake vastaja arvamust, tema soove ja tulevikuplaane);
- küsimused käitumisfaktide kohta (paljasta vastaja tegevust ja tegevust);
- küsimusi vastaja isiku kohta (näidake talle isikuomadused- sugu, vanus jne).
vormi järgi
- suletud küsimused. Ankeedis on neile valmis vastused, millest vastaja valib oma variandi;
- avatud küsimused. Need ei mõjuta vastaja vastust (pole soovitatud vastuseid). Seega võimaldavad need tal selles küsimuses oma seisukohta väljendada. Seetõttu on need informatiivsemad ja täielikumad kui suletud.
- poolsuletud küsimused. Need sisaldavad nii ilmseid vastusevariante kui ka võimalust vastajal oma variant kirjutada.
- otsesed ja kaudsed küsimused.
Paar sõna suletud küsimuste kohta. Need võivad olla alternatiivsed (vastaja saab pakutud vastusevariante hulgast valida ainult ühe) ja mittealternatiivsed (mitu vastusevarianti). Neid kasutatakse peamiselt lihtsates küsimustes, kus valik on ilmne (üks või mitu). Vastasel juhul, kui vastajalt nõutakse üksikasjalikku vastust, pakutakse avatud või poolsuletud küsimusi.
vastavalt küsimuse esitamisviisile
Seda tüüpi küsimusi arutatakse näidetega käesoleva juhendi viimases osas (3. postitus stsenaariumi kohta).
Levinud vead küsitluse loomisel
Ebaloogilised küsimused (vastused). Seda viga leitakse sageli küsimustikest – küsimused (või vastused) sisaldavad semantilisi loogilisi ebakõlasid ja vastuolusid. Seetõttu on selliseid küsimustikke raske analüüsida ja uurimistulemused on ebausaldusväärsed. Siin on näide poolsuletud küsimusest koos lisavastusega (viimane), mis võib vastaja mõneks ajaks segadusse ajada:
Saadaval on mitu küsitluse teemat. Selleks, et vastaja tähelepanu küsimustelt ära ei segaks, ei tohiks kahte teemat korraga ühte küsimusesse toppida. Vastasel juhul võivad tulemused kaotada oma infosisu (teabe moonutamine). Siin on näide küsitluse küsimusest, millel on mitu aruteluteemat:
Võrdse valiku puudumine. Juhtub, et küsitlusküsimus jagab vastaja arvamuse kaheks pooleks. Ta mitte ainult ei suuda valida tavalist vastust, vaid see koormab ka tema aju üle. Siin on näide sellisest küsimusest:
Eriteadmisi nõudvate spetsiifiliste probleemide esinemine. Vastasin hiljuti Runeti populaarse infoärimehe küsimustikule tema meililisti kohta. Paljud tema küsimustiku küsimused sisaldasid konkreetseid termineid. Keeruliste fraaside dešifreerimiseks pidin Yandexis surfama.
Väga rasked küsimused . Lihtsus on igas ettevõttes edu võti. Siin on reegel lihtne – mida lihtsam küsimus, seda adekvaatsem on tulemus. Siin on näide ühest küsimusest lahustuva kohvi kohta, mille peale võib vastamissoov väheneda:
Küsimustiku näide teie veebisaidi hindamiseks
Kokkuvõtteks pakun teile isikliku veebisaidi hindamiseks küsitluse väikest malliversiooni. Küsimused selles ankeedis on lihtsad, vastused sisaldavad pisut huumorit. Saate selle malli abil koostada küsimustiku oma versiooni ja hankida oma saidi kohta palju kasulikku ja asjakohast teavet. Siin on link sellele küsimustikule:
Sellega on uuringute koostamist käsitlev teoreetiline osa lõpetatud. Järgmises osas räägin sellest, kuidas erinevatel viisidel oma kodulehel ankeetküsitlust luua.
Lugupidamisega, teie Maksim Dovženko
Teadlased seostavad tulemusi erinevate põhjustega. Teatavasti unustame palju, aga kui rääkida positiivsest kogemusest, siis see jääb mällu kinni ja siis kerkib kergemini esile. On ka teine psühholoogiline põhjus: inimene püüab vältida kognitiivset dissonantsi – ja kui ta on korra millegi peale positiivselt mõelnud, ei lähe ta tõenäoliselt kergesti ümber negatiivsele hoiakule. "Me kiidame seda, mis meile meeldib, ja meile meeldib see, mida me kiidame," ütleb üks uurimismeeskonnast, Brigham Youngi ülikooli magistrant Hilary Hendricks.
Eksperdid tunnistavad, et nügimised võivad olla eetiliselt küsitavad, kuid pakuvad oma kaitseks mitmeid argumente. Esiteks peavad vähesed kliendid kiitussoovi manipuleerivaks. "Taotlust peetakse siiraks või isegi meelitavaks," kirjutavad nad. Lisaks lisab Bone, et psühholoogide tähelepanekute järgi on meil tänu avaldamine meeldiv ja võib eeldada, et inimene, kellelt paluti midagi head öelda, tundub talle jõukam. Teadlaste sõnul peaksid ettevõtted seda tehnikat kasutades looma klientidega häid suhteid, mitte lihtsalt oma arvamusi õiges suunas suunama.
"Pane sind armastama"
Burke Powers juhtis JetBlue'i kliendihääle programmi aastatel 2009–2011 (nüüd on ta PayPali kliendianalüütika juht). Ta rääkis hiljuti oma kogemusest JetBlue'is. Siin on toimetatud väljavõtted tema HBR-i intervjuust.
– Kuidas JetBlue märkas, et küsimustiku toon mõjutab klientide arvamusi teenuse kvaliteedi kohta?
"Kui ma JetBlue'i tulin, oli selle ettevõtte tegevjuht just lahkunud ja meie jaoks oli oluline usaldus taastada. Mõte "nügimisest" hakkas just moes käima ja mõtlesime, kuidas saaksime mõjutada klientide tegevust ja nende arvamust meie kohta. Aspirantuuris uurisin Kristen Detienne’i tööd ankeetidega. Katse-eksituse meetodil leidsime, et õige küsimustik aitab saada klientidelt ettevõttele kiitust, mitte ainult kaebusi.
– Kas tundsite muret, et kliendid võivad tunda, et neid sunnitakse seda tegema?
– Arutasime seda pikka aega. Psühholoogilised tehnikad võib sundida inimest muutma oma suhtumist millessegi, aga kui teed midagi valesti, kaotad tema usalduse. Me ei tohi unustada, et on olemas reaalsus ja on selle taju. Mõnda aega saab “pilti kaunistada”, kuid tegelikkus tuleb paratamatult välja. Kui teenus ei ole üldiselt tasemel, siis trikk ebaõnnestub. Ärge arvake, et piisab küsimustiku sõnastuse muutmisest ja klient armastab teid. Kõigepealt peate saavutama tema armastuse.
– Kui keskendute positiivsetele kogemustele, kuidas saate oma kogemustest teada? nõrkused ja mida on vaja parandada?
„Isegi ilma küsitluseta on lihtne aru saada, kus protsess valesti läheb. Järeldused tuleb teha sotsiaalsete võrgustike analüüsist ja teaduslikust analüütikast. Ja küsimustikke pole vaja mitte niivõrd sentimentide hindamiseks, vaid selleks, et inimesed teaksid, et neid kuulatakse. Neile tuleb anda võimalus meenutada meeldivaid hetki ettevõttega suhtlemisel.
Detienne hoiatab klientidele liigse surve avaldamise eest.
Ta ütleb, et Delta Air Linesi töötajad jagasid Ontarios reisijatele lendlehti, mille kõigis küsimustiku punktides oli loosung "Anna meile A". Arvustused on eriti olulised meditsiinis, kuna need võivad mõjutada föderaalse rahastamise suurust. Oluline on, et töötajad teaksid, et kiituse otsimine kliendi pealepressimise teel on absoluutselt keelatud – selle eest võidakse nad kohe vallandada.
Autorid on mures, et juhid võivad võtta nende leide kui nõuandeid, kuidas tõsta kliendirahulolu indeksit – ja vastavalt sellele ka oma palka, mis sellest indeksist sõltub. Katsed on näidanud, et kiituse küsimine tõstab lojaalsusindeksit 15% ja ostusoovi veerandi võrra. Kui juhid töötlevad küsimustikku nii, et selles oleks ainult üks positiivne, võib ettevõtte juhtkond seda tõlgendada kui tõelist paranemist, mistõttu on parem säilitada kontrollis sama küsitlusprotseduur, et mitte moonutada asjade tegelikku seisu. klientide rühm.
Lõpuks märgivad teadlased, et teenuse parandamine põhineb ainult pedaalimisel positiivne tagasiside võimatu.
Uuringu kohta: Mere Measurement Plus: Kuidas avatud positiivse tagasiside küsimine mõjutab klientide ostukäitumist, Sterling Bone et al (Journal of Marketing Research, 2016)
http://hbr-russia.ru/marketing/prodazhi/a20291/
Uurimisprobleem:
Praegu on tehnikaüliõpilaste seas ärritav suhtumine humanitaarainete kursuste olemasolusse kohustuslike ainete nimekirjas. Õpilased väidavad, et need ained on ebahuvitavad ja neid pole vaja õppida. Selline suhtumine ainesse on põhjuseks halvale suhtele õpetajaga. Sageli on sellistel õpilastel raskusi eksamiks või testiks valmistumisega. Mõned läbivad mitterahuldavate hinnetega.
Uuringu eesmärk:
Peamine eesmärk on välja selgitada erinevate teaduskondade ja erialade BSUIR-i üliõpilaste humanitaariasse suhtumise suundumused.
Õppeobjekt:
Õpilased kõigist BSUIRi teaduskondadest.
Õppeaine:
BSUIRi üliõpilaste suhtumine humanitaarteadustesse.
Uurimistööriist:
11 küsimusest koosnev küsimustik. Kasutatakse nii suletud kui ka avatud küsimusi.
Teabe kogumise meetodid:
Küsitlusmeetodiks on vormistatud küsimustik.
Uurimise eesmärgid:
Tuvastada ja võrrelda erinevate teaduskondade üliõpilaste suhtumist humanitaarteadustesse.
Selgitage välja humanitaarainete vajadus.
Tehke kindlaks, millist rolli mängivad humanitaarteadused õpilaste elus.
Uurige nende ettepanekuid humanitaarteaduste esitusviisi muutmiseks.
Uurimistöö hüpotees:
BSUIRi üliõpilaste suhtumine humanitaarteadustesse sõltub otseselt nende erialast.
Mida vanem on kursus, seda negatiivsem on arvamus selles küsimuses.
Vanemkursused on humanitaarainetest ärritatud.
Üliõpilased pakuvad humanitaarainete kursuste sisseviimist vabatahtlikuna.
Küsimustik
Hea vastaja! Meie, FITiU tudengid, palume teil osaleda sotsioloogilises uuringus " HARIDUS JA HUMANITAARALAD" Palun vastake mitmele lihtsale küsimusele; see ei võta palju aega. Küsimustiku korrektseks täitmiseks märkige lihtsalt ruut või tehke ring ümber vastusevariandile, mis vastab teie arvamusele kõige rohkem. Tänan tähelepanu eest.
|
1. Määrake oma suhtumine humanitaarteadustesse: 1 - nad tüütavad mind; 2 - nad ei huvita mind, olen nende suhtes ükskõikne; 3 - ma uurin neid ainult positiivse hinde saamiseks oma rekordite raamatus; 4 - need meeldivad mulle; 5 – saan neilt olulist ja huvitavat infot. |
6. Valige väide ja täitke see: 1 – humanitaarained tuleks ära keelata, sest _____________________________________________________ 2 – humanitaaraineid ei saa keelata, kuna ______________________________________________________ |
|
2. Kuidas teie arvates õpetaja hoiakuid mõjutab? õpilased humanitaarainetesse? 1 – sisendab erialase ettevalmistusega õpetaja suur huvi teema vastu; ja vastupidi, igav õpetaja heidutab igasugust huvi aine õppimise vastu; 2 – õpetaja professionaalsus ei mõjuta isiklikku õpilaste suhtumine ainesse. |
7. Mis on teie arvates vastumeelsuse peamine põhjus Uuring humanitaarteadused? 1 – puurimismaterjal; 2 – igav õpetaja. |
|
3. Valige teile lähim väide ja täitke see: 1 – mulle ei meeldi humanitaarteadused, sest _____________________ 2 – mulle meeldivad humanitaarteadused, sest ____________________ _______________________________________________________________ |
8. Kas õpid humanitaaraineid iseseisvalt, kasutades lisamaterjal? 1 – ei, mitte kunagi; 2 – jah, sest võid leida midagi uut/huvitavat; 3 – aeg-ajalt. |
|
4. Milliseid humanitaaraineid tuleks teie arvates õppida kõigepealt välistada? 1 – filosoofia; 2 – ökoloogia; 3 – sotsioloogia; 4 – politoloogia; 5 – ajalugu; 6 – loogika; 7 – muu (täpsustage, mis täpselt) ______________________________________________ |
9. Millist vabade kunstide õpingut eelistaksite? 1 – kõigi humanitaarainete kursuste kohustuslik läbimine, millele järgneb eksam/ainepunkt; 2 – õppeainete iseseisev valik valiktundidena koos järgneva ainepunktiga; 3 – humanitaarainete kursuste programmist väljajätmine, kuid klubide ja lisatundide sisseviimine ilma hilisema teadmiste kontrollita; 4 – muu (täpsustage, mis täpselt)___________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ |
|
5. Millised humanitaarteadused sulle kõige rohkem meeldivad? 1 – filosoofia; 2 – ökoloogia; 3 – sotsioloogia; 4 – politoloogia; 5 – Valgevene Vabariigi ajalugu; 6 – loogika; 7 – ei meeldi ükski humanitaaraine; 8 – Mulle meeldivad kõik humanitaarained 9 – muu (täpsustage, mis täpselt) __________________________________________________ |
10. Märkige oma sugu 11. Märkige oma kursus (vajadusel tõmmake alla) |
Küsimustiku koostamine turundusuuringute läbiviimisel ettevõtte Magnitik LLC näitel
Ettevõte Magnitik LLC on oma teenindussektoris üsna tuntud ja tuntud nagu iga teinegi organisatsioon, vajab ta turundusuuringuid, mille eesmärk on tuvastada üldine klientide rahulolu, kliendi rahulolu tootega ja klientide muljed ostust.
Uuring, mille tulemused esitatakse allpool, oli suunatud konkreetselt klientide üldise rahulolu väljaselgitamisele, selle väljaselgitamisele, millised tegurid põhjustavad positiivset ja millised negatiivset suhtumist sellesse ettevõttesse. Uuring viidi läbi küsitlusmeetodil, mille vormiks on küsimustik. Uurimisvahendiks on ankeet. Uuringu tulemusi saab kasutada ettevõtte efektiivsuse tõstmiseks, kõrvaldades need puudused, mis pärast uuringut ilmnevad.
Uuringu läbiviimiseks töötati välja ja kasutati järgmise sisuga küsimustikku:
Hea vastaja!
Teeme uuringuid ülim eesmärk mille eesmärk on määrata teie üldine rahulolu meie tootega. Sooviksin teada teie seisukohta mõnes küsimuses meie uurimistöö raames, kuna meile on väga oluline teada, mida te Magnitik LLC tööst arvate. See ei võta rohkem kui 5 minutit.
1. Teie sugu:
2. Teie vanus:
a) alla 18-aastased;
e) üle 60.
3. Teie amet:
õpilane;
b) töötaja/töötaja;
c) pensionär;
d) töötud;
e) muu (täpsustada) ________________________________________.
4. Millistest allikatest saite meie ettevõtte kohta teada?
a) Internetist;
b) sõprade nõuandel;
c) muudest allikatest.
5. Kas olete meie ettevõttes varem tellimuse esitanud?
6. Kas olete esitanud tellimuse meiesugustele ettevõtetele?
a) lamedad magnetid;
b) salvestusplokiga magnetid;
c) kalendrimagnetid;
d) termomeetriga magnet;
e) Magnetmõistatused.
8. Kuidas hindaksite selle ettevõtte tooteid võrreldes sarnaste turul pakutavate pakkumistega?
a) palju parem;
b) mingil moel parem;
c) ligikaudu sama;
e) palju hullem;
f) Mul on raske vastata.
9. Kuidas hindaksite meie ettevõtte teenust viie palli skaalal?
10. Milline on teie arvates meie toodete kvaliteet?
a) kõrge;
b) keskmine;
c) madal.
11. Kas meie kauba tarneajaga on probleeme?
b) võimalik;
c) ebatõenäoline;
13. Kui ei, siis miks mitte?
____________________________________________________ .
14. Kas soovitaksite meie ettevõtte tooteid oma sõpradele ja tuttavatele?
b) võimalik;
c) ebatõenäoline;
15. Mida saab meie ettevõte teie arvates teha, et teie rahulolu taset tõsta?
_____________________________________________________ .
"Täname küsitluses osalemise eest!"
Uuringu käigus küsitleti 100 vastajat. Neist 50% on mehed, 50% naised.
35% on 35-44-aastased, 29% - 25-34-aastased, 8% - 18-24-aastased, 28-45-60-aastased vastajad.
89% vastanutest on töötajad, 7% üliõpilased ja 4% on muu amet.
Ankeedist saime teada, et enamus küsitletud klientidest on meie püsikliendid, sest... See pole esimene kord, kui nad tooteid tellivad – 84%.
Meiesugustest ettevõtetest tellis 22% vastanutest.
Suurem osa vastajatest sai meie ettevõtte kohta teada Internetist - 79%, 12% vastanutest võttis meie ettevõttega ühendust sõprade nõuandel ja 9% sai meie kohta teada muudest allikatest.
Küsimusele, milline meie toode teile kõige rohkem meeldib, vastasid vastajad järgmiselt:
11% vastanutest meeldib termomeetriga magnet, 14% eelistab klotsiga magnetit, 16% puslemagneteid, 20% eelistab magnetit pildiraami kujul, 22% tavalist tasapinnalist magnetit.
Ja kuna 12% vastanutest, kes esitasid tellimusi meiesugustelt ettevõtetelt, usuvad, et meie tooted on palju paremad või mõnes mõttes paremad – 11%, ülejäänud 77% ei tellinud sarnastelt ettevõtetelt, seega on neil raske vastata.
Küsimusele: "Milline on teie arvates meie toodete kvaliteet?" Said järgmised vastused:
81% - kõrge, 16% - keskmine ja 3% - rahulolematu ning seletab seda asjaoluga, et toodete kohaletoimetamise kvaliteediga on probleeme.
78% vastanutest usub, et meie ettevõttes on teenus 5, s.o. suurepärane.
Kahjuks andis 100% vastanutest koguni 29% eitava vastuse küsimusele meie toodete pakkumise kohta.
Meilt kaupade edasise ostmise osas vastas 22% vastajatest positiivselt, 66% vastas "võimalik", 12% eitavalt, kuna puudub soov midagi osta.
94% vastajatest soovitaks selle firma tooteid oma sõpradele-tuttavatele, 6% vaevalt.
Ja lõpuks, viimasele ja kõige olulisemale küsimusele "Mida saab Magnitik LLC teie arvates teie rahulolu suurendamiseks teha?", andsid vastajad järgmised soovitused: parandada kohaletoimetamise kvaliteeti, parandada tarneaegu, soovitasid nad ka laiendatud reklaami andmine.
Seega võime uuringu tulemuste põhjal järeldada, et kliendid on Magnitik LLC toodetega rahul. Suurem osa vastanutest jätkab meie ettevõtte tellimuste esitamist ja soovitab seda ka oma sõpradele. Kui parandame oma toodete kvaliteeti ja tarneaega ning pakume laiaulatuslikumat reklaami, siis võib-olla on meie ettevõttel rohkem kliente.
