Tutvusite Internetis edukalt tüdrukuga, pakkusite talle huvi ja saite tema telefoninumbri. Nüüd on teil viimane samm teel tõelise kohtumise poole tüdrukuga - see on telefonikõne.

Kuid mitte kõik poisid ei tea, kuidas tüdrukuga telefonis õigesti rääkida. Nad ei tea, millest temaga rääkida, nad ei suuda vestlust õiges suunas juhtida, nad ei suuda tüdrukut naerma ajada ja selle tulemusena tekivad vestlusesse ebamugavad pausid.

Selline vestlus võib kergesti rikkuda kogu mulje, mille olete kirjavahetuse käigus loonud. Kui olete kõigega ülalkirjeldatuga tuttav, siis see artikkel on teie jaoks.

Poisid teevad telefoniga rääkides vigu

Arvan, et kõik saavad aru, et saate õppida, kuidas tüdrukuga telefonis õigesti suhelda. Aga kuidas saate seda kiiremini teha?

Oleme ju harjunud, et midagi uut õppides tuleb selle oskuse omandamiseks palju vaeva näha. Võib tunduda, et enne kui hakkate edu saavutama, peate pidama kümneid ebaõnnestunud vestlusi. Kuid see pole nii.

Telefonis suhtlemise võimalikult kiireks õppimiseks kasutame telemarketingi kogemust, laenates mitmeid ülimalt tõhusaid nippe.

Kuid kõigepealt vaatame vigu, mis kõige sagedamini takistavad poistel tüdrukuid hõlpsalt välja kutsuda:

Nad ei tea, mida nad kõnelt tahavad.
Sul peab olema selge eesmärk. Sa ei helista, et vestelda, teda naerma ajada või küsida, kuidas tal läheb. Helistad kindlal eesmärgil – kohtumise kokkuleppimiseks.
Selget vestlusplaani pole.
Peate oma vestluse struktuuri välja töötama. Jagage see osadeks ja määrake, millal täpselt palute tüdrukul kohtuda.
Hääleprobleemid.
Teie hääl peaks kõlama valjult ja enesekindlalt. Pole vaja telefoni pomiseda, "karjuda" ja "jagada". Peate rääkima valjult, selgelt ja enesekindlalt. Edastage emotsioone oma häälega, ärge rääkige monotoonselt. Ja loomulikult ei tohiks te kiirustada ja lobiseda.
Negatiivne suhtumine ja positiivsuse puudumine.
Peaksite tüdrukule helistama hea tuju. See aitab teil oma positiivsust talle edasi anda ja teda laadida. positiivseid emotsioone. Selleks peate vestluse ajal ise naeratama. Kui naeratad, paraneb su tuju automaatselt. Enne rääkimist võite minut aega naeratada.
Teine võimalus on helistada esmalt oma positiivsele sõbrale või sõbrannale ja temaga paar minutit lobiseda ja nalja teha ning kohe pärast seda tüdrukule helistada.
Liiga palju tõsine suhtumine koosolekule.
Peate kohtlema kuupäeva lihtsa, mittesiduva koosolekuna. Näete üksteist ja veedate mõnusalt aega. Võite seda isegi pidada sõbralikuks jalutuskäiguks. Kui suhtute kohtingule lihtsamalt, korraldate selle hõlpsalt. Muide, ärge kasutage tüdrukuga rääkides sõna "kohting". Pidage meeles, et see on lihtsalt kohtumine.
Kuupäevaplaani pole.
Peate tüdrukule ütlema, mida te koosolekul teete. "Jalutame kesklinnas ringi, vaatame parki, siis võib-olla läheme kohvikusse teed jooma." Tihti juhtub, et kui tüdruk küsib: "Mida me teeme?", satub kutt segadusse ja ütleb: "No ma ei tea" või "Mida sa tahad?" See näitab sind kui ebakindlat inimest. Võtke initsiatiiv.
Ebakindel suhtlus.
Tihti juhtub, et poisid räägivad kõhklevalt. Jääb mulje, et nad tülitavad tüdrukut ja ootavad vaid keeldumist. Nad hakkavad tüdrukult luba küsima, läbi lipsavad järgmised laused: "Kui teil on aega, äkki ma näen sind?" ja muud sarnast jama.
Öelge ükskõik milline jaatav lause: "Homme olen vaba õhtu, ma mõtlen jalutuskäigule. Kas sa tuled minuga kaasa?” Nad ootavad tüdrukult initsiatiivi. Kui helistasite tüdrukule, siis peaksite ka vestluses initsiatiivi haarama. Vestlust tuleb juhtida, teemasid valida, määrata, millal kõne katkestada ja millal tüdrukuga kohtumine kokku leppida.

Kuidas õppida mõne tunniga tüdrukuga telefonis rääkima?

Nüüd kõrvaldame kõik ülalkirjeldatud vead. Ja kõigepealt pöördume telemarketingi kogemuse poole.

Telefonimüüjad on inimesed, kes müüvad tooteid ja teenuseid telefoni teel. Ja väga sageli hakkavad inimesed, kellel pole toote kohta kogemusi ega teadmisi, edukalt telefoni teel müüma juba järgmisel päeval pärast tööle saamist. Kuidas nad seda teevad? Nad kasutavad vestlusskripte.

Vestluse skript on kirjalik plaan, kuidas te suhtlete. See sisaldab teie märkusi, küsimusi, vestluspartneri vastuväiteid jne. Kui telefonis rääkimine tüdrukuga, keda te väga hästi ei tunne, on teile väga raske, siis see tööriist on see, mida te vajate.

Peate koostama kirjaliku plaani, kus proovite kõiki vestluse arenguid ette näha. Loome skripti struktuuri:

Kõigepealt peate muidugi tere ütlema.
Võite kasutada tavalisi tervitusi: "Tere", "Tere õhtust", "Tere" jne.
Pärast seda peate end tutvustama ja meelde tuletama.
Saate end tutvustada lihtsalt: "See on Vasya kontaktilt" või, mis oleks parem, tuletage end meelde oma eelmise kirjavahetuse kontekstis. Naljaga pooleks võite end tutvustada: "See on Vasja, kassiarmastaja", "See on Vasja, kes lubas teile tangot tantsima õpetada" jne.
Küsi, kas tal on mugav rääkida?
Peate ütlema: "Kas teil on nüüd mugav rääkida?" Siin on dialoogi esimene haru. Kui ta ütleb, et see on ebamugav või kahtleb, siis pakkuge tagasihelistamist. Kui ta ütleb, et see on mugav, liikuge järgmise punkti juurde.
Küsi, kuidas ta end tunneb.
Olenevalt vastusest pakkuge välja uus märkus. Ta võib öelda "hea", "suurepärane", "hea", "mitte nii hea" või "halb". Mõelge nüüd sündmuste arengule sõltuvalt igast vastusest ja nii edasi.
Valmistage ette naljakad naljad ja naljakad lood , mille õpid pähe ja ütled tüdrukule, et ta tuju tõstaks.
Juhtige tüdruk järk-järgult kohtumispakkumise poole. Selle jaoks saate kasutada tema uudishimu. Kui ütlesite midagi huvitavat ja tüdruk hakkas teilt selle kohta küsima, võite öelda, et räägite talle sellest ainult isiklikult.
Koostage koosoleku ettepanek, kaaluge kõiki tüdruku võimalikke vastuväiteid ja mõelge välja, kuidas need vastuväited eemaldada.
Lõpetage vestlus positiivse noodiga. Võite teha komplimendi või kasutada ettevalmistatud nalja.

Nüüd saate selle skripti pähe õppida või lugeda seda lehelt või monitorilt. Soovitav on proovida seda õppida, kuid leht oma kavaga hoida nähtaval kohal.

Niipea kui teie vestlusse tekib ebamugav paus, vaatate kohe oma petulehte, leiate sealt sobiva märkuse ja jätkate vestlust. Kui see töötab müügiprofessionaalide jaoks, töötab see ka teie jaoks.

Veel mõned näpunäited, kuidas tüdrukuga telefonis rääkida

Kui olete närvis, proovige rääkimise ajal kõndida. See aitab teil paremini suhelda ja leevendada ärevust.

Rääkimise ajal ei saa tüdrukuga vaielda.
Sama kehtib ka nõuannete kohta. Enamikul juhtudel ei vaja tüdrukud teie nõu, nad teavad juba suurepäraselt, mida teha. Teie soov aidata viib ainult negatiivsuseni.
Helistage vaiksest kohast, milles tunnete end mugavalt ja keegi ei saa teid segada.
Helista tüdrukule niipea kui võimalik pärast numbri saamist.
Kui helistate talle kohe, on see vestlus nagu teie kirjavahetuse jätk ja teie mõlema jaoks on palju lihtsam.
Küsi tüdrukult avatud küsimused.
Noh, proovige anda üksikasjalikke vastuseid tema küsimustele. Proovige lõpetada iga oma märkus küsimusega.

Järeldus

Pidage meeles, et mida rohkem tüdrukutega telefonis suhtlete, seda lihtsam ja loomulikum on see teie jaoks!

Mõne aja pärast ei pea te seda tüdrukuga telefoni teel suhtlemise mustrit uurima ja hakkate lennult improviseerima.

» Äriline vestlus telefoni teel

Tõhus suhtlus telefoni teel.
Telefonisuhtluse saladused.

Telefonil kulus sada aastat, et areneda suurimaks ja keerukaimaks võrguks, mille inimene kunagi loonud. Tänapäeval on maailmas üle 700 miljoni telefoni. Vaatamata süsteemi erakordsele keerukusele on seda äärmiselt lihtne kasutada. Tihti tekitab just see lihtsus telefonisuhtluses takistusi, varjates vajadust õppida telefoni õigesti kasutama. Kuid teie pingutused tasutakse kuhjaga. Telefoni teel suhtlemise teadmine aitab vähendada stressi töökohal, tõstab teie töö efektiivsust ja annab teile eelise äärmiselt konkurentsitihedas ärikeskkonnas.

Tegelikult on kõik lihtne, ütleb Ameerika psühholoog David Lewis. Saladus edukas suhtlus telefoni teel on juhtida:

Oma emotsioonidega.
Kõne olemus.

Kontroll emotsioonide üle Paljud inimesed kardavad telefonisuhtlust. Kui füüsiline stress suureneb, hakkate kaotama keskendumisvõimet ja võimet seda teha efektiivne suhtlus väheneb. Näo-, kaela- ja õlgade lihaste liigne pinge muudab teie hääle kõla. Pinges mees näib vestluskaaslase jaoks vana, ärrituv ja kangekaelne, pinges naine aga emotsionaalne ja ettearvamatu.Enne numbri valimist leevenda pinget vaimselt ja füüsiliselt lõdvestades. Siin on mõned harjutused, mis aitavad teil seda teha kiiresti ja vaikselt, laua tagant lahkumata.

Pingutage oma lihaseid. Suru rusikad kokku, kõverda varbad, ime kõhtu sisse ja hinga sügavalt sisse. Hoidke hinge kinni ja lugege aeglaselt viieni.
Hingake aeglaselt välja. Lõdvestage kogu keha. Langetage õlad, vabastage sõrmed ja lõdvestage toolil.
Hinga uuesti sügavalt sisse. Hoidke hinge kinni viis sekundit. Sissehingamise ajal veenduge, et teie hambad ei oleks ristis.
Hingake järgmise viie sekundi jooksul rahulikult. Tundke, kuidas rahulikkus ja lõdvestus läbivad kogu teie keha.
Lõpuks rahustage oma närve, kujutades ette, et lebate kuldsel päikesesoojal liival selge sinise ookeani kaldal. Hoidke seda pilti mõneks sekundiks meeles.

Kuidas saada üle oma hirmust mikrofoni eesÜks asi, mis inimeste telefonis suhtlemise keeruliseks teeb, on hirm mikrofoni ees. Isegi kõige leidlikumad ja taiplikumad mehed ja naised igapäevaelus võivad sõnatuks jääda, kui neil palutakse sõna võtta otseülekanne raadio või telesaade Telefon võib inimesele täpselt samamoodi mõjuda.Sellest hirmust saab üle, kui ei ürita telefoni vastuvõtjaga rääkida. Selle asemel kujutage ette, et inimene, kellele helistate, istub teie vastas ja pöörduge otse tema poole. Kujutage ette, kuidas teie vestluskaaslane teie sõnadele reageerib: kuidas ta naeratab naljade peale ja kiirgab komplimenti kuuldes mõnuga.Kui teate, milline teie vestluskaaslane välja näeb, pole tema kuvandi vaimselt joonistamine keeruline. Mõningaid inimesi aitab järgmine tehnika: nad panevad enda ette foto ja räägivad sellega.Telefoni rääkides võõras proovige ette kujutada tema välimust tema hääle järgi. Kui hääl on sügav ja kõlav, on vestluskaaslasel tõenäoliselt muljetavaldav kehaehitus. Kerged ja kõhklevad intonatsioonid viitavad ilmselt haprale ja veidi häbelikule inimesele.Telefoni teel suheldes kasuta täpselt sama kehakeelt, mida kasutaksid isiklikult suheldes. Kui žestid ja rikkalikud näoilmed on teie jaoks normiks, ärge loobuge nendest selle ajal telefoni vestlus. Kui tunded peegelduvad teie näol, muutub teie hääl vabamaks, enesekindlamaks ja loomulikumaks.

Kontrollige oma kõnede olemust

Kui teid ootab ees oluline vestlus ja te ei saa seda vältida, helistage võimaluse korral ise ja ärge oodake hetke, mil teile helistatakse. See annab teile vestluskaaslase ees psühholoogilise eelise. Sellel on kolm põhjust:

Otsustate võtta oma vestluskaaslase aega ja ta annab teie soovile järele. Kõnele vastates lubab inimene endale vähemalt ajutiselt sulle alluda.
Teil on võimalus valida, kuidas vestlust alustada, ja teil on suurem võimalus vestlust õiges suunas juhtida.
Helistades ise vestluskaaslasele, saate pärast sõnumi edastamist vestluse ilma solvumiseta lõpetada.

Omage selget ettekujutust sellest, mida kavatsete öelda

Enne telefoni vastuvõtmist peaks teil olema selge ettekujutus, mida soovite selle kõnega saavutada. Küsige endalt: "Mis on minu vestluse eesmärk selle inimesega?" Kui soovite kohtumise kokku leppida ja oodata võimalikku keeldumist, pidage meeles mõnda mõistlikku kellaaega ja kuupäeva. Küsimus: "Reedel, 23. päeval kell kümme – kas see sobib teile?" - sunnite vestluspartnerit mõtlema, kas ta on sel ajal vaba, selle asemel, et kahelda vajaduses teiega kohtuda.

Lükake kõne edasi, kuni olete oma sõnumi lõpetanud.

Viivitus, mis tavaliselt põhjustab mõttetut ajaraiskamist, võib teie mainet säästa järgmistel juhtudel:

Kui olete millegi pärast väga vihane või ärritunud. Kõne edasilükkamisega annate endale aega rahuneda, et saaksite oma mõtteid selgelt, rahulikult ja tõhusalt edastada.
Kui tunnete end edukaks suhtlemiseks liiga väsinuna. Parema vestluse pidamiseks pange kõne ootele ja puhake.
Kui teil on oluline kontrollida faktide õigsust, näiteks kui kavatsete millegi üle kaevata. Kui mõtled enne helistamist kõik üksikasjad läbi, vähendad tõenäosust, et lähed hätta või lähed teise inimese segadusse.

Muutke oma telefonisõnum autoriteetsemaks

See nõuab telefonivestluse ajal pigem seismist kui istumist, mis sõna otseses mõttes suurendab teie võimutunnet teise inimese üle ja teravdab teie meelt. Kui me seisame, jõuavad kõik meie kehasüsteemid võitlusvalmiduse seisundisse – nii füüsiliselt kui ka vaimselt.

Tõlgenduse muutmiseks muutke kõrvu

Kui telefoniga rääkimine nõuab keeruliste faktide ja arvude analüüsimist, samuti loogilisi ja objektiivne hinnang proovige vastuvõtjat enda lähedal hoida õige kõrva.Sellesse kõrva sisenevad helid kanduvad vasakusse ajupoolkera veidi kiiremini kui paremasse poolkera sisenevad helid. See juhtub seetõttu, et vastaspoolkera suunduvaid kuulmekäike läbivate impulsside kiirus on veidi suurem. Või teaduslikult öeldes on närvikiudude kontralateraalne pärssimine nõrgem kui ipsilateraalne.Kuna aju vasak poolkera vastutab enamikul inimestel teabe analüüsi ja loogilise töötlemise eest, sobib see sageli paremini ka telefonisuhtluse ajal mitmetähendusliku teabe tõesuse hindamiseks. . Paremakäelised saavad sellega hakkama ka ilma eriline pingutus, kui sa ei pea samal ajal midagi üles kirjutama.Kui saabuvat sõnumit on parem hinnata intuitiivsel tasandil, näiteks kui proovite kindlaks teha vestluskaaslase emotsionaalset seisundit, proovige hoida telefoni käes. vasakule vau. See tähendab, et helid jõuavad paremasse ajupoolkera veidi varem kui vasakusse.Kuna enamiku inimeste parem poolkera vastutab kujutlusvõime ja intuitsiooni eest, võib see suurendada teie tundlikkust väljendamata signaalide suhtes.

Rasked kõned

On neid telefonivestlusi, mida me kõige rohkem kardame – kui inimesed meile helistavad ja kui me peame ise helistama. Siin on spetsiaalne tehnika, mis võimaldab teil toime tulla kõige ebameeldivamate telefonivestlustega, millega olete kunagi pidanud tegelema. Kuid kõigepealt , siin on viis põhireeglit , mille abil saate igat tüüpi ebameeldivatest telefonikõnedest läbi viia. Neid ei saa kuidagi meeldivaks muuta, kuid need praktilised näpunäited muudavad teie elu veidi lihtsamaks.

Võimalusel võtke initsiatiiv ja helistage ise. Nii saate vestluseks valmistuda, ilma et teid ootamatult tabataks.
Minge otse asja juurde. Ärge kunagi proovige probleemi leevendada teravatest nurkadest mööda minnes. Alustage vestlust nii: "Minu kõne põhjus on..." ja asu siis asja juurde.
Kui teid ootamatult tabatakse, ärge kunagi reageerige kohe. Vabandage ja helistage tagasi, kui olete oma vastuse läbi mõelnud.
Kontrollige oma arusaamist vestluse tulemusest. Enne toru katkestamist vaadake üle, millist toimingut ootate. See on oluline, sest telefonis suheldes kipume kuulma – eriti vähimagi pinge all – seda, mida ootame, mitte aga seda, mida tegelikult räägiti.

Samuti korrake sobivatel aegadel võtmepunktid teie positsioon. Neid kordusi ei tohiks mingil juhul pidada ajaraiskamiseks – vastupidi, need päästavad meid veelgi kasutuma energiaraiskamise eest. Telefonis suheldes pidage alati meeles kolme reeglit:

Telefonisuhtluse ajal kolm korda kordamise reegel

1. Kõigepealt öelge teisele inimesele täpselt, mida kavatsete öelda.
2. Seejärel ütle talle, mida sa talle ütled.
3. Seejärel ütle talle täpselt, mida sa talle ütlesid.

Ja siis ehk võetakse sind kuulda.

Siin on mõned kõned, mille tegemine on tavaliselt ebameeldiv.

Võlgade sissenõudmine tähtsalt kliendilt

Sellise vestluse edu saladus on taktitundeline kindlus. Sellistel puhkudel pole mõtet võsa peksa ega teeselda, et helistad lihtsalt selleks, et tema tervise kohta uurida. Selline algus mitte ainult ei kõla valelikult, vaid annab ka kogu vestlusele vale tooni. Parim taktika- see on asjalik ja otsekohene Kui tunnete end ebamugavalt inimestelt raha küsides, siis võib olla hea mõte oma sõnumi põhipunktid kirja panna. Eriti oluline on olla täpne faktide esitamisel, konto või tellimuse numbri, kuupäeva jms märkimisel. Kui tead kliendiga suhtlemise kogemusest, et ta on ületamatu finantsbilansi meister ja kasutab mis tahes vabandust makse viivitamiseks kuni viimase hetkeni harjutage oma reaktsiooni teise inimese võimalikule taktikale, et mitte kohe alguses eksida.Kui ta kasutab näiteks klassikalist vabandust: "Pangakonto on juba makstud", mis on peetakse üheks kolmest levinuimast valede vormist, on kõige parem selle selgitusega nõustuda, jättes teile võimaluse võlg uuesti välja nõuda, kui teie arvutuste kohaselt peaks raha juba saabuma. Hea vastus võiks olla: "Kas saaksite mulle täpselt öelda, millal makse saadeti, et me sellest ilma ei jääks?" See fraas nõuab vestluskaaslaselt suuremat täpsust Vastates: "Paar päeva tagasi," öelge, et kui raha homme ei saabu, siis eeldate, et see ei jõudnud adressaadini ja naasis saatjale ning olete õigus eeldada uue tšeki väljastamist .Kokkuvõte:

Planeerige sellised vestlused hoolikalt, nähes ette võimalikku makseviivitamistaktikat.
Harjutage kõnet vaimselt.
Olge telefoniga rääkides viisakas, kuid püsiv.

Põhjendatud kaebuste kuulamine

Jää rahulikuks ja ära anna provokatsioonidele järele, ükskõik kui agressiivne vestluskaaslane ka poleks. Enesetunde kaotamine suurendab tema raevu ainult piirini, kus ratsionaalne dialoog pole võimalik. Pealegi kaotate kliendi isegi siis, kui tema kaebused lõpuks rahuldatakse. Laske vestluskaaslasel aur välja puhuda, vastates neutraalsete fraasidega, nagu "Ma saan aru." ”, “Jah, muidugi” jne. Ärge kunagi laske end hirmutada ja ärge hakake kohe vabandama. Hankige kogu vajalik teave, et jõuda tegelikkusele võimalikult lähedale ning hinnata kaebuse ulatust ja paikapidavust. Süvenege sügavamale, esitades avatud küsimusi, näiteks: "Milliste raskustega olete veel kokku puutunud?" "Kas klient ei saanud teenus on teie probleemi teistmoodi lahendanud?” ?Kui teil pole teavet, mida vajate koheselt küsimusele või kaebusele tõhusalt vastamiseks, küsige teiselt isikult tema telefoninumbrit ja öelge, et helistate tagasi niipea, kui saate olukorrast aru. Ärge hõivake telefoniliini failide vaatamise, kolleegidega konsulteerimise või arvutist teabe otsimisega. Ootamine ärritab teist inimest veelgi.Isegi kui suudad kohe vastata, on vahel kasulik kliendile öelda, et helistad talle tagasi. See mitte ainult ei anna talle aega jahtuda, vaid annab teile ka eelise, kuna seekord helistate teie. Psühholoogiliselt tunneb klient end sulle võlgu, sest oled tema heaks juba midagi teinud. Kui sa eksid, tunnista oma süüd ning vabanda siis viisakalt ja siiralt – ilma ennast alandamata või oma organisatsiooni halvasti nägemata. Ütle, et sa teed. kõik, mis teie võimuses, et olukorda parandada. Öelge oma nimi, andke oma telefoninumber ja pakkuge raskuste ilmnemisel teiega otse ühendust. Sõbraliku suhte loomine ei muuda mitte ainult kaebuste esitamist turvaliseks, vaid võimaldab teie ettevõttel leida ka rahuloleva kliendi, kes võib teha ettevõttes uusi tellimusi. Tegelikult võib kaebuse oskusliku käsitlemise korral muuta müügivõimalus. Kokkuvõte:

Ole viisakas, kuid ära alanda end vabandades.
Enne tegevussuuna valimist uurige välja kõik faktid.
Helista kliendile tagasi. See taktika seab teid soodsasse olukorda.

Nõuete esitamine

Enne numbri valimist määrake ise, mida soovite selle kõnega saavutada: raha tagastamine, madala kvaliteediga kauba asendamine, parem teenindus või midagi muud Kontrollige hoolikalt fakte. Enne helistamist veenduge, et teil on kõik tõendid, mis teie seisukohta toetavad.Telefonikõne kirjad on paremad. Inimesed on palju rohkem valmis vastama neile isiklikult esitatud kaebusele ja lisaks võib isegi lühike vestlus olla informatiivsem kui pikim kiri. Kui olete kõikvõimalikest vabandustest petnud, kasutage "kinni jäänud grammofoni plaati" taktika. See tähendab, et kordate viisaka järjekindlusega oma nõudmisi ikka ja jälle, kuni saavutate nende rahulolu. Nagu plaati, mis on kinni jäänud, tuleb fraasi hääldada iga kord sama intonatsiooniga. Teie hääletoonis ei tohiks olla "metalli" ega "mürki". Püüdke mitte isiklikuks muutuda ega kaotada meelerahu. Olge viisakas, kuid kindel. Rääkige alati oma ülemusega. Mida kõrgemale lähete, seda kiiremini teie kaebust käsitletakse. Kokkuvõte:

Planeerige oma kõne hoolikalt. Kontrollige fakte ja seadke selge eesmärk.
Ole viisakas ja ära muutu isiklikuks.
Rääkige kõrgeima võimaliku juhiga.

Kuidas veenda oma ülemust, et ta eksib, ilma oma karjääri ohverdamata

Selle kõne ajastamine sõltub teie ülemuse isiksusest ja teie loodud suhetest. Mõned ülemused eelistavad asjalikku lähenemist ja austavad sind otsekohese ja avameelse käitumise eest.Sellisel juhul võib vestlus olla nii avatud kui soovid. Jää rahulikuks, näita üles visadust ja enesekindlust. Seda on võimalik saavutada, kui olete oma kodutöö ära teinud, olete faktides täiesti kindel ja olete valmis seisma silmitsi kõigi võimalike vastuväidetega. Kui teie ülemus võib vähimagi vihje peale, et ta eksib, raevu, peaksite otsima peenem ja kavalam strateegia. Esimene samm on veenda oma ülemust, et just tema tuli välja teie poolt propageeritava plaaniga.Kuidas seda eesmärki saavutada, sõltub sellest, kui erinevad on teie ettepanekud. Kui teie vaatenurkadel on mitu ühist punkti, alustage nende põhipunktide sarnasuste rõhutamisest ja tema soovituste kiitmisest. Kui jõuate punkti, kus arvate, et teie ülemus eksib, proovige öelda midagi sellist: "Ausalt öeldes ma ei ma tõesti ei saa aru.” sel hetkel. Arvan, et teie strateegia on...” ja seejärel esitage oma ettepanekud. Pärast fraasi "Sest see võimaldab meil..." kirjeldage eeliseid, mis tulevad idee vastuvõtmisest või raskusi, millega selle tagasilükkamisel kokku puutute. Kui ülemusel on vähegi arusaama, näeb ta kohe oma idee nõrka kohta. planeerib ja võtab teie ettepanekud hea meelega vastu kui oma kavatsused. Aus ülemus tunnistab isegi, et teil on õigus ja tema esialgne lähenemine oli vale. Kokkuvõte:

Tehke täpselt kindlaks, miks ja mida teie ülemus valesti teeb.
Enne ülemusele väljakutse esitamist peate olema faktides kindel.
Kui teie ülemus ei talu, kui ta eksib, proovige teda veenda, et teie ideed on tema omad.

Keeldumine tarnijast, kellega teil on lähedane suhe

Enamik inimesi soovib teistele meeldida ja seetõttu ei meeldi meile rääkida midagi ebameeldivat või häirivat. Kuid kui tarnija jätkab teie petmist isegi pärast ühemõttelist hoiatust, peate võib-olla valima ühe kahest asjast: jätma temaga hüvasti või oma ettevõttega. tähtsust eelnev ettevalmistus. Võib-olla tasub stressi leevendamiseks harjutada vestlust mõne oma kolleegiga Helista kolleegile ja mängi temaga olukord läbi, ennustades tarnija võimalikku reaktsiooni tema iseloomu tundmise põhjal. Kolleeg jäljendab vestluspartneri kõige tõenäolisemat reaktsiooni, andes sulle võimaluse vastuseid lihvida Pole vaja pikki tutvustusi – asuge otse asja juurde. Peaksite ütlema umbes nii: "Tavaliselt saadan sellistel juhtudel kirja, kuid arvestades meie paari viimase aasta jooksul tekkinud lähedasi suhteid, tundsin, et oleks parem seda teile isiklikult rääkida. Tühistame teie teenused, kuna...” ja seejärel loetlege oma kaebused. Kui te ei soovi pikalt arutleda, kasutage "purustatud rekordi" taktikat, korrates lihtsalt põhifakte ikka ja jälle, laskmata end kõrvale juhtida. Enne helistamist määrake kindlaks, millise kolmest võimalikust eesmärgist kavatsete saavutada.

Vabane sellest igaveseks.
Andke talle viimane hoiatus, kuid olge valmis andma talle veel üks võimalus.
Andke "hoiatuslask" tema positsioonidele, lootes parandada kvaliteeti või pidada kinni tähtaegadest.

Kõige ohtlikum lõks: alusta punktist 1 ja lõpeta punktiga 3. Tarnija tugevdab veelgi oma arvamust, et olete selgrootu inimene Kokkuvõte:

Tea, mida tahad saavutada.
Harjutage kõnet kolleegiga, mängides seda rolli.
Kasutage "katkise grammofoniplaadi" taktikat, et mitte sattuda teisejärguliste küsimuste arutelusse.

Võlgade sissenõudmine

Hirm keeldumise ees takistab paljudel inimestel oma õigusi nõudmast ja see kehtib täielikult ka võla tagasimaksmise seadusliku nõude kohta. Selliste vestluste jaoks on telefon ideaalne vahend. Sel juhul on vestlus üsna isiklik, mis vähendab keeldumise tõenäosust võrreldes kirjaga, kuid samas ei seostu sellise stressiga nagu näost näkku vestlus Esmalt tuleb välja selgitada, kas inimene helistate saab tellida võla tagasimaksmise. Pole mõtet rääkida näiteks sekretäriga, kui teie raha tagastamiseks on volitatud ainult müügiosakonna juhataja. Seetõttu peate alustama vestlust sellega, et saate teada, kes selles organisatsioonis nende küsimuste eest vastutab. Kui tegemist on suure ettevõttega, siis on tõenäoline, et seal on mõni töötaja, kes tööülesannete täitmisel just seda teeb.Kui olete õige inimesega ühenduse loonud, paluge tal öelda oma nimi. See võimaldab usalduslikumat ja sõbralikumat vestlust. Selgitage, et helistate inkasso asjus, ja veenduge, et teisel poolel inimesel on volitus teie probleemi lahendada. Selgitage rahulikult ja selgelt oma kõne põhjust. Teil peaksid käepärast olema kõik vajalikud faktid ja arvud, nagu tarnekuupäev, tellimuse number jne. Teie võime sellistele küsimustele kiiresti ja täpselt vastata aitab oluliselt suurendada teise inimese austust teie vastu. Kui soovite võla tagasimaksmist, olge selles algusest peale selge ja ärge laske end pakkumistel mõjutada. kompromiss. Kui seisate silmitsi keeldumisega, jätkake mõnda aega nõudmist ja paluge seejärel vestluskaaslasel ühendada teid oma ülemusega. Igasugune kokkulepe tuleb kohe pärast kõnet kinnitada kirja või faksi teel. Kokkuvõte:

Veenduge, et vestluskaaslasel oleks piisavalt volitusi võla tagasimaksmiseks.
Selgitage oma küsimust täpselt ja täpselt.
Ärge kunagi kaotage rahu, isegi kui olete silmitsi esialgse tagasilükkamisega.

Külmkõne ärikontaktide loomiseks

Enamikule inimestele ei meeldi “külmad” kõned (st. ettevalmistamata, eelneva kokkuleppeta). Kuid kui olete tagasilükkamisega harjunud, võib see olla üsna tõsi tõhus viis uue ettevõtte korraldamine.Esimene samm on luua ühendus vajaliku inimesega, mis sageli tähendab sekretäri vastupanu ületamist. Sekretär võib nõuda, et teaksite, millises asjas te helistate. Selle barjääri ületamiseks on kaks läbiproovitud viisi.Esimene viis on: „Minu nimi on..., ma olen partner (või keegi teine). Helistan teie ettevõtte eelseisva majandusaruande pärast ja pean kiiresti rääkima... Palun saatke mind temaga." Teine meetod on lühem, kuid tavaliselt tõhusam: "Ma helistan kaugelt. Palun ühenda mind...” Kui olete õige inimesega ühenduse loonud, pole teil potentsiaalse kliendi huvi äratamiseks aega rohkem kui 15 sekundit. Seetõttu on oluline haarata teise inimese tähelepanu juba esimesest sõnast. Proovitud ja tõeliste meetodite hulka kuulub huvipakkuvate küsimuste esitamine, näiteks: "Kas teie ettevõte on huvitatud 10 000 dollari suurusest lisakasumist kuus?" - või viited teistele inimestele: "Ma helistan teile Bill Jonesi nõuandel. Ta tunneb, et teile võiks meie ettepanekutest kasu olla." Teise võimalusena võite teha pakkumise, millest teine lihtsalt keelduda ei saa: "Tahaksin teile rääkida meetodist, mis võib teie kasumit 75 protsenti suurendada. Seda kasutavad juba enamik rahvusvahelisi ettevõtteid." Kokkuvõte:

Ära vali kellaaega, mil soovitud inimene on eriti hõivatud.
Olge valmis selleks, et sekretärid ja assistendid üritavad teid segada.
Kasutage tähelepanu köitvat esimest fraasi. Mida kauem te vestlete, seda suurem on võimalus müük lõpetada või kohtumine kokku leppida.

Ideede müümine

Nagu eespool märgitud, pööravad inimesed tähelepanu ainult sõnumitele, mis nende arvates pakuvad neile isiklikult midagi positiivset. Idee müümiseks kolleegile tuleb esmalt vaadata, kuidas see tema vaatevinklist välja näeb. Järgmiseks peaksite määrama, milline lähenemine paneb kolleegile teie ettepanekus kõige tõenäolisemalt nägema isiklikku kasu, näiteks võimalust toota. hea mulje oma ülemusele oma töö efektiivsusega, vähendage rutiinsele tööle kuluvat aega, suurendage müügitaset jne. Kirjeldage neid eeliseid selgelt ja inspireerivalt. Vestluskaaslase veenmiseks peate te ise veendumust õhkama. Valige hoolikalt helistamise aeg; Vältige hetki, mil teate kindlalt, et kolleeg on väga hõivatud. Kokkuvõte:

Vaadake oma ettepanekut vestluskaaslase silmade läbi.
Esitage oma idee nii, et vestluskaaslane näeks selles koheselt oma isiklikku kasu.
Näita välja entusiasmi. Kui teie toonil puudub veendumus, ei suuda te kunagi teisi veenda.

Entusiastliku, kuid tähelepanematu alluva kriitika

Kasutage PIN-tehnikat (positiivne huvi-negatiivne), et säilitada teise inimese entusiasmi, parandades samal ajal tema vigu.

Alustuseks pange tähele ja kiitke kõike. Positiivsed aspektid tema tegevust. See sunnib vestluspartnerit teie sõnu tähelepanelikumalt kuulama. Kui alustate kriitikaga, lõpetab ta kiiresti teie kuulamise. Seejärel osutage sellele Huvitavad aspektid tema lähenemine probleemile. See aitab tal näha, kuidas ta saaks oma tööd parandada. Need neutraalsed märkused, mis on lisatud pärast kiitust, viivad ta maa peale, ilma et see tooks kaasa tähelepanu nõrgenemist. Ja alles pärast kahe esimese etapi läbimist tuleks mõelda Negatiivsed aspektid oma töötaja tegevust. Seda tuleks aga teha konstruktiivselt, selgitades üksikasjalikult, kuidas ja miks viga tekkis ning mida saab teha, et see edaspidi ei korduks Võimalusel helistage kohe peale sündmust, kuna varem hinnatakse õnnestumisi ja märgitakse vead üles seda tõenäolisem on, et teie kõnel on soovitud mõju. Kokkuvõte:

Helista nii vara kui võimalik.
Alusta positiivsete külgede hindamisest.
Vigadele osutades paku praktilisi näpunäiteid oma töö parandamiseks. Nõuanded peaksid olema konkreetsed, mitte üldised.

Kaebuste vastuvõtmine

Ärge kunagi võtke oma ettevõtte kohta esitatud kaebusi isiklikult. Kui helistaja on agressiivne, proovige jääda rahulikuks. Lihtsalt kuulake, visates aeg-ajalt ebamääraseid vahelehüüdeid, nagu "hm" ja "uh", kuni teise inimese viha taandub. Pole mõtet vihase inimesega vaielda või tema sõnavoogu katkestada – isegi kui ta eksib.Suur osa tema vihast kaob, kui teda kaastundlikult kuulata. Kuulamine võib muuta teid vaenlasest sõbraks. Nii nagu näost näkku vestluse puhul, peate enne ühegi poole pöördumist veenduma, et helistajal on kõik kaebused teada. See takistab teisel inimesel midagi uut ütlemast, kui tunnete, et probleem on juba lahendatud. Ärge kunagi kasutage selliseid mõisteid nagu "probleem" või "kaebus", mis ainult suurendavad teise inimese ärritust. Selle asemel kasutage väljendeid nagu "see olukord" või "see lähenemisviis". Esitage kaebus oma sõnadega. See selgitab põhipunkte ja aitab vabaneda vestluspartneri kaasavõetavast emotsionaalsest aspektist.Ärge kunagi proovige helistajat rahustada lubadustega, mida te ei suuda täita. Kui te pole kindel, millist teed valida, lubage teisel inimesel teile hiljem tagasi helistada, kui teil on hetkeolukorrast täielik pilt. Sel juhul tuleb kindlasti tagasi helistada Kokkuvõte:

Jääge rahulikuks isegi siis, kui teie peale karjutakse.
Kuulake tähelepanelikult ja kaastundlikult. See võib muuta teid sõbraks.
Ärge kunagi andke lubadusi, mida te ei suuda täita. See muudab esialgse vea hullemaks.

"Vestlus" automaatvastajaga

Mõned inimesed keelduvad masinaga rääkimast, teised aga muutuvad eristavat signaali kuuldes järsku sõnatuks. Võib-olla on see täpselt see, kuidas te tunnete. Te ei tohiks kunagi raisata aega toru katkestamisele või sõnumi jätmisele, mis ei sisalda vähemalt osa sellest, mida tahtsite öelda. Siin on mõned praktilisi nõuandeid mis tahes automaatvastajaga suheldes:

Ignoreeri tõsiasja, et sinu häält salvestatakse lindile. Kujutage ette, et liini teises otsas on inimene.
Märkige oma kõne kuupäev ja kellaaeg. See vähendab tõenäosust, et teie kõne jääb vastamata.
Rääkige tavalisest aeglasemalt, et teie sõnum oleks lindi esmakordsel esitamisel hõlpsasti mõistetav. Inimesed ärrituvad, kui peavad ebaselge sõnumi teist või kolmandat korda kuulamiseks linti tagasi kerima.
Korrake perekonnanimesid, aadresse või telefoninumbreid. Mõnikord on neid esimesel korral raske mõista.
Hoidke oma sõnum lühike.

1. Alustage ärikõnet kindlasti tervitusega: Tere hommikust, tere pärastlõunal jne. See pole mitte ainult viisakas, vaid annab teisele inimesele aega aru saada, kes te olete, ja keskenduda teie kõne võimalikule eesmärgile.

Kui nad teile helistavad, ärge unustage, et teie telefoni võtmist ootava inimese tähelepanu on häiritud – isegi kui see helinat jätkub kolm korda (paljude organisatsioonide seatud vastamislävi). Seetõttu ei suuda ta sageli vestluse esimestel sekunditel keskenduda. Kui ütlete kohe oma organisatsiooni nime, ei pruugi tellija seda tabada ja tal on piinlik uuesti küsida. See toob kaasa aja raiskamise – tema ja sinu oma – ning seda olukorda on lihtne vältida.Pärast tere ütlemist teatage oma organisatsioon ja/või telefoninumber, et tellija saaks veenduda, et ta on õigesse kohta sattunud. Viga avastatakse kohe ja see võimaldab vältida aja raiskamist ja lõpuks, tuvastades ennast, loote vestluskaaslasega algusest peale positiivsed suhted. Samas tunduvad nii sinu organisatsioon kui sina ise talle vastutulelikumad ja sõbralikumad.Ära kunagi küsi võõralt inimeselt: “Kuidas läheb?” Kõlab võlts. Ärge kunagi öelge oma vestluskaaslasele: "Sa ei tunne mind." See viitab enesekindluse puudumisele.2. Valige oma ärikõned hoolikalt. Halvimad ajad on varahommikul või hilisõhtul. Küsige kindlasti: "Kas teil on minut aega lühikeseks vestluseks või peaksin teile mõnel muul ajal tagasi helistama?" Pakkuge vestlusaega, kui inimene ei saa teiega hetkel rääkida: "Kas teile sobib kell 10?"3. VIZD-meetodit kasutades veenduge, et teid kuulatakse. See akronüüm koosneb eduka kõne põhielementide algustähtedest. IN. Tähelepanu. Peate sundima vestluspartnerit keskenduma ja oma sõnu kuulama, et mitte saada tema hajameelsuse ohvriks. JA. Huvi. Teise inimese tähelepanu hoidmiseks peab teie sõnum arvestama huviteguriga. JA. Soovi. Teie sõnad peaksid vestluskaaslases iha äratama. D. Tegevus. Teie sõnum peaks lõppema selgelt määratletud tegevuskavaga.4. Helista vestluskaaslasele kindlasti nimepidi. Kui olete just kohtunud, proovige tema nimi oma mällu jäädvustada. Seda saab saavutada, korrates seda endale mitu korda ja kasutades seda sageli. Pidage meeles, et inimesed tunnevad kõige rohkem huvi iseenda vastu! Ameerika teadlased analüüsisid 500 telefonikõnet ja leidsid, et asesõna “mina” esines neis rohkem kui 4000 korda! Vestluse lõpus kirjuta üles vestluskaaslase nimi ja muu vestluse käigus tema kohta saadud teave, näiteks tema laste nimed ja vanused. Hoidke neid kirjeid hoolikalt. Need aitavad sul järgnevatel kõnedel luua veelgi soojemad suhted.5. Naeratage telefonivestluse ajal. Naeratamine ei aita mitte ainult teie entusiasmi teisele inimesele edasi anda, vaid toidab ka teie energiat. Naeratamine aitab ajus toota keemilisi ühendeid, mis suurendavad enesekindlust ja optimismi.6. Kindlasti tehke "aitäh" kõnesid, kui olete saanud mingisuguse teenuse. Need on edaspidiseks koostööks väga kasulikud. Mida kiirem on teie reaktsioon, seda tõhusamad on sellised kõned.7. Proovige ette kujutada, kuidas teie vestluskaaslane mõtleb. See pole kerge ülesanne Siiski on võimalusi selle lihtsamaks muutmiseks.

Ärge püüdke teha objektiivset analüüsi teise inimese hääle põhjal. Loogika eest vastutava vasaku ajupoolkera jaoks on selles olukorras liiga palju tundmatuid suurusi. Selle asemel kuulake oma intuitiivset paremat aju. Lõdvestuge teist inimest kuulates ja laske oma ajus muljetel ja tunnetel tekkida. Sellised loomulikud muljed võivad olla üllatavalt täpsed.
Kõrge kõnesagedus (kui sisu on üsna sisukas) viitab keskmisest kõrgemale intelligentsusele.
Kõhklus, kogelemine ja pausid viitavad sageli ärevusele või otsustusvõimetusele.
Sõltuvalt sisust võib teatud fraaside allakriipsutamine näidata vastavaid alateadlikke meeldimisi ja mittemeeldimisi.
Vestluspartneri stiili põhjal proovige kindlaks teha, millist tüüpi isiksusega te räägite: "juht", "ema", "mehaanik" või "motivaator".

"Juht" peaks selgitama, kuidas teie ettepanekud aitavad kaasa tema edule või muudavad eesmärkide saavutamise lihtsamaks. Veenda ema oma ettepanekute väärtuses, rõhutades, kuidas need inimestele kasu toovad. “Mehaanikuga” vesteldes kasuta fakte ja arve ning sõnum “motivaatorile” peaks olema võimalikult meelelahutuslik.8. Julgustage koostööd, öeldes: "Kas olete nõus?" See võimaldab teil:

Kutsuge vestluspartner oma sõnumile positiivselt esile.
Kaasake temaga vestlust igal ajal, kui vajate Tagasiside selle kohta, kuidas teie ideid vastu võetakse või millal soovite oma sõnumi põhipunkte rõhutada.
Tõuke teda õrnalt teie vaatepunkti aktsepteerima, vastates teie küsimusele positiivselt. See vastus on tõenäoliselt tingitud sellest, et inimesed kipuvad valima kõige lihtsama tee. Ainult väga kangekaelne mees võimeline nii sõbralikule küsimusele eitavalt vastama. Ja mida rohkem jaatavaid vastuseid vestluse käigus kuulete, seda suurem on tõenäosus, et teie ettepanekud võetakse vastu.
Saavutage vestluse viimases etapis kokkulepe. Kui olete seda faasi juba mitu korda kasutanud, suurendab selle kordamine tõenäosust, et ka tõsisem soov täidetakse.

Mõnel juhul meeldib see fraas inimestele nii väga, et nad kopeerivad isegi selle ütleja intonatsiooni ja häält.9. Ärge kunagi vastake telefonile, kui sööte, joote või räägite kellegi teisega. Ärge mingil juhul sulgege seda telefonitoru käsi adresseerida lähedal seismas inimene sinuga. See paljastab teie äärmise professionaalsuse puudumise.10. Kindlasti jätke oma vestluskaaslasega hüvasti: oskus telefonivestlust tõhusalt lõpetada pole vähem oluline kui oskus oma mõtteid kuulajale edastada. Liiga kaua kestev vestlus võib tekitada teises inimeses piinlikkust, tüdimust või ärritust. Vestluse õigeks lõpetamiseks kasutage viisakuse-kindluse-lõpetamise tehnikat. Ole viisakas. Kui suhtlete võõra inimesega, lisage oma nimi tema nimi viimane lause. Kui soovite, et teie vestluskaaslane mäletaks teatud fakte, korrake neid kohe pärast hüvastijätmist. Ole kindel. Ärge laske end kaasata ebaolulisse arutelusse. Kui teil on seda raske teha, võtke kindluse mõttes käepärast mõni usutav vabandus, näiteks: "Vabandust, mu nimi on teises telefonis." Tavaliselt - kui teie toon on sõbralik - mõistab vestluskaaslane vihjet, et on aeg hüvasti jätta. Lõpetage vestlus. Lihtsalt lase teisel inimesel esmalt kõne katkestada. Kui te seda teete, lõpeb vestlus psühholoogiliselt mitte eriti sõbraliku noodiga.

David Lewis. KUIDAS SAADA OMA SÕNUM, 1996

Paljud inimesed vestlevad telefoniga. Ärimehed räägivad. Telefonivestluste protsent päevas on mõnikord palju suurem kui näost näkku. Harjutage telefonietikett! See on väga oluline reegel. Sa oled hästi kommertslik inimene, kas pole? Täpselt nii.

Võta telefon vastu. Nad helistavad sulle!

Kui telefon heliseb, võtame automaatselt vastu telefoni ja vastame tavalisele "Tere!"

Kas sellest piisab vestluse alustamiseks?

Vaatame, mida ütleb telefonietikett.

Kõigepealt tõmbame eraldusjoone äriliste ja isiklike kontaktide vahele.

Kõiki vestlusi ühendav punkt on viisakus, vaoshoitus ja hääle valdamine.

Teie vestluskaaslane ei näe, mida te teisel pool telefoni teete. Kuid vähimgi intonatsioon reedab ärritust, vaenulikkust, leina ja muid emotsioone.

"Tere" asjalikult

Teile helistatakse oma töötelefonile. Ärge võtke telefoni pärast esimest signaali. See võib jätta teile helistajale mulje, et teil pole lihtsalt muud teha kui telefonile vastata. See pole ainult teie maine. Vestlusest jääb mulje kogu organisatsiooni autoriteedist. Vastake, oodates kahe või kolme helina helisemist. Kuid mitte mingil juhul rohkem. Reeglid telefoni etikettÄrge lubage sellisel viisil inimese vastu lugupidamatust üles näidata.

Ettevõtte nimega ei soovita kohe vestlust alustada. Helistajat on kõige parem tervitada neutraalse fraasiga "Head päeva!" Seda kellaaega peetakse peamiseks tööajaks. Muudel juhtudel võite kasutada aadressi "Tere!"

Nõutav tingimus äriline vestlus kaalub tervitusse nn hääl-visiitkaardi lisamist. See võib olla organisatsiooni nimi või teie isikuandmed – ametikoht, ees- ja perekonnanimi.

Ideaalis näeb tervitusskeem välja selline: "Tere pärastlõunal! Firma "Päike"! või "Tere päev! Päikesepaiste ettevõte. Mänedžer Olga Sergejeva."

Õigesti üles ehitatud vastus kõnele tähistab eduka meeldiva vestluse algust. See loob organisatsioonist hea mulje, rõhutab selle staatust ja annab sellele usaldusväärsuse. Hea kommetega inimestega on alati rõõm suhelda. Seetõttu võib jäetud mulje edaspidises koostöös olulist rolli mängida.

Isiklik "Tere!"

Kui arvate, et saate tuttava või sõbraga vestlust alustada nii, nagu soovite, siis eksite. Ükskõik milline sissetulev kõne isiklikus telefonis on parem alustada kalli päeva soovidest ja enda tutvustusest.

Seda tehes kaitsete end selgitustele aja raiskamise eest, kui helistaja valis teie numbri kogemata. Kui keegi helistab teile isiklikus asjas tööaeg, annab üldisele vestlusele tooni veidi formaalne sissejuhatus ehk annad inimesele teada, et hetkel pole võimalik tühja jutuga edasi ajada. Ja see on lihtsalt heade kommete ja viisakuse ilming, mida tõlgendavad telefonivestluse reeglid.

Kui helistate

Näib, et see ei saa olla lihtsam, valisin numbri ja kirjeldasin vestluse olemust. Kuid paljud on juba kogemusest õppinud, et niipea kui vestlust alustate, see areneb. See, kas ärikõnest saab eduka koostöö algus, sõltub vestluse esimestest hetkedest. Sama võib öelda ka isiklike kontaktide kohta. Kas veedate pool tundi selgitades, kes ja mis põhjusel helistab, või visandate paari minutiga olemuse, selgub juba esimesest kõnest.

Ärikõne

Valisite ettevõtte numbri ja saite standardse tervitusvastuse. Peate ka ennast tutvustama. Kui esindate organisatsiooni, märkige selle nimi ja ametikoht. Järgmisena kirjeldage lühidalt apellatsiooni olemust. Peaksid austama teiste tööaega ja mitte raiskama enda oma segaste selgituste peale. Kui plaanite pikka vestlust, ärge unustage küsida, kas telefonile vastanud inimesel on mugav rääkida. Võib-olla tuleks vestlus ümber ajastada sobivamale ajale.

Telefonivestluse läbiviimise reeglid ütlevad "ei" sellistele tervitusfraasidele nagu "Kas sind häirib...", "Näete, milles asi...", "Pole midagi, kui ma häirin...". Sinu "tere" sisse sel juhul tuleb kuuletuda väärikalt, ilma ärplemiseta. Siis võid loota tulemuslikule vestlusele ja austavale suhtumisele endasse. Pärast personaalset tutvustust võite öelda "Aidake mul seda küsimust lahendada...", "Palun öelge mulle...", "Olen huvitatud..." jne.

Isiklik kõne sõbrale või sugulasele

"Tere mu sõber. Kuidas sul läheb?" - Muidugi võite alustada vestlust oma lähedastega niimoodi. Aga parem oleks ennast tutvustada. Eriti kui helistate kindlal eesmärgil, mitte ainult vestelda. Esiteks võite valida sõbra numbri valel ajal. Inimene on hõivatud, tööl või ärikohtumisel või tegeleb isiklike probleemidega. Teiseks kujutage ette, et teie numbrit lihtsalt ei tuvastatud ja teie hääl tundus halva sidekvaliteedi tõttu võõras. Et mitte seada ennast ja oma sõpra ebamugavasse olukorda, tuvastage end.

Jätkame vestlust

Igas vestluses peate olema vestluskaaslase suhtes tähelepanelik. Telefonivestluse alustamine on suurepärane oskus, kuid suur tähtsus on ka selle jätkamisel.

Äritegevuse jätkamine

Sina oled kõne algataja. See tähendab, et teil on konkreetne ülesanne, mida soovite vestluse ajal lahendada. Valmistage eelnevalt ette nimekiri küsimustest, mis teid huvitavad, et mitte segadusse sattuda ja mitte kellegi teise tööaega raisata. Kuulake hoolikalt oma vestluskaaslast. Proovige oma vastustele märkmeid teha; see aitab vältida nende uuesti küsimist.

Vestluse ajal ühendus katkes? Helistage tagasi, kui alustasite vestlust. Peate ka vestluse lõpetama. Tänage kindlasti oma vestluskaaslast. Meeldiv lõpp oleks muidugi hea päeva soovimine.

Kui nad teile helistavad, kuulake taotlust hoolikalt. Ärge unustage vestlusele tähelepanu pöörata lausetega "Jah, muidugi...", "Ma mõistan sind...", "Püüame aidata..." jne. Vestluskaaslane tunneb end enesekindlalt ja oskab probleemi kirjeldada. Kui vestlus ähvardab venida, võtke initsiatiiv ja aidake vestlust õiges suunas juhtida.

Enne lõpetamist kontrollige oma vestluskaaslasega, kas ta sai kõik vastused. Kui te ei saa teda muude ametiülesannete tõttu aidata, öelge talle antud teemas pädeva töötaja kontakt.

Isiklik vestlus telefoni teel

Isiklikes vestlustes on olukord lihtsam. Kuid ka siin annab telefonietikett mõningaid juhiseid. Näiteks helistas sõber sulle ebasobival ajal suure sooviga vestelda. Sellisteks puhkudeks on tavaline telefonivestlus: "Vabandust, ma olen praegu koosolekul..." või "Mul on väga tähtis koosolek, ma helistan teile hiljem tagasi...". Võite lisada: "Ma saan aru, et see on väga oluline. Helistan teile tagasi niipea, kui olen vaba..." Teie vestluskaaslase jaoks on see märk sellest, et te ei ignoreeri tema probleeme. See tähendab, et tarbetuid solvanguid ei esine. Muide, proovige tagasi helistada, kui lubasite.

Telefonivestluste üldreeglid

Telefoniga rääkimise etiketireeglid ei ole tühjast ilmast välja mõeldud. Need on psühholoogide tähelepanekud, praktilised kogemused, paljude vestluste tulemuste põhjal tehtud analüüs. On teatud toiminguid, mida etikett julgustab või keelab. Kogume mõned neist väikeseks meeldetuletuseks.

Ärge pidage valju isiklikke vestlusi avalikes kohtades ja tööl. Paned teised ebamugavasse olukorda, sundides neid kuulama sinu elu intiimseid detaile, millel pole nendega mingit pistmist.
Ärge pange oma telefoni kõlarisse, kui te pole sellest vestluspartnerit hoiatanud. Selline olukord võib põhjustada negatiivseid tagajärgi. Aga ennekõike on see lugupidamise näitamine liini teises otsas oleva inimese vastu.
Olge helina valimisel ettevaatlik. Vähem valjuhäälset agressiivsust, sest läheduses võib olla nõrga närvikavaga inimesi.
Lülita telefonist heli välja koosolekutel, koosviibimistel, kultuuriasutustes, samuti kohtades, kus selline nõue on käitumisreeglitega ette nähtud.
Ärge ühendage telefonivestlust ja söömist. See raskendab mõistmist ja väljendab lugupidamatust vestluskaaslase vastu.
Olge ettevaatlik helistamise aja suhtes. Varahommik, hilisõhtu - nagu teate, pole need parimad perioodid isegi lähima inimesega rääkimiseks. Sellisel ajal saab helistada ainult kõige rohkem kiireloomulised asjad. Ärge unustage seda.

Väike järeldus

Nüüd teate telefoni etiketti. Helista õigel ajal. Ole viisakas. Meeldivaid telefonivestlusi ja head tuju!

Äriteave

Kaupade ja teenuste reklaamimine

Personali juhtimine

Kumb on õige...?

Ärietikett

Ärietikett
Vestluspartnerite seisukohad läbirääkimiste laua taga

Ärisuhtlus

Omavalitsused

Telefoni etikett: reeglid ja eeskirjad

Vaatleme telefoni etiketi norme, millele järgnevad täna edumeelsed ettevõtted, kes hoolivad oma mainest. Kui püüate oma partnerite ja klientide silmis professionaalina välja näha, on allpool toodud seaduste järgimine teile lihtsalt kohustuslik.

Norm on järgida telefoni etiketti iga organisatsiooni töötaja, kes:

vastab sissetulevatele kõnedele;

teeb ettevõtte nimel telefonikõnesid;

kuhu saab kliendi kõne suunata.

1. Jälgi oma hääle intonatsiooni

Suheldes edastavad inimesed üksteisele infot kolme kanali abil: “kehakeel” (55%), intonatsioon (38%) ja sõnad (7%).Telefonis edastame ka vestluspartnerile oma sõnumi tähenduse kasutades mitu kanalit, ainult selles Sel juhul näeb info edastamise seadus teistsugune välja. Esiteks näib "viipekeel" kaduvat, kuna vestluskaaslane meid ei näe ja ülejäänud kaks teabeedastuskanalit (intonatsioon ja sõnad) jagavad 100% meie sõnumi tähendusest järgmiselt:

Intonatsioon - 86%;
Sõnad - 14%.

Teie hääl edastab teie vestluskaaslasele teavet selle kohta, milline inimene te olete. Oma häälega ei mõjuta te mitte ainult taju, vaid loote sageli ka vestluskaaslase meeleolu. Telefonis suheldes naerata, ole energiat ja entusiasmi täis. Intonatsioonis kõlab naeratus ja positiivne suhtumine.

Ärge langege telefoniga rääkimise ajal toolile ega asetage jalgu lauale. Kui inimene lamab või pool istub, muutub diafragma nurk ja tema hääle tämber. Seetõttu kuuleb vestluskaaslane isegi teid nägemata, et lamate. Ja see on vastuvõetamatu, sest sellel positsioonil oleva inimese hääl tundub huvitu ja täielik ükskõiksus.

2. Tervitage helistajat

Kui võtate väliskõnele vastamise ajal telefoni, öelge helistajale kohe tere. Tervitus muidugi muutub olenevalt kellaajast, see võib olla "Tere hommikust (tere pärastlõunal või tere õhtust)."

Helistajat tervitades näitate, et tema kõne on teile oluline ja teil on hea meel teda näha (kui see nii ei ole, siis ta ei peaks sellest teadma).

Ärge olge nagu "telefoni dinosaurused", kes telefoni vastu võttes ütlevad:

3. Tutvustage end telefoni teel

Pärast helistaja tervitamist tutvustage ennast ja nimetage oma organisatsioon. Väliskõnede vastuvõtmisel kasutatakse kahte lähenemist, niinimetatud "minimaalne" ja "maksimaalne":

Minimaalne lähenemine: tervitus + organisatsiooni nimi. See kõlab nii: "Tere pärastlõunal, kirjastus "Fortochka!"

"Maksimaalne" lähenemine: "minimaalne" + telefonile vastanud isiku nimi. See kõlab nii: "Tere pärastlõunal, kirjastus Fortochka, Marina kuulab!"

Millist lähenemist valida ja kasutada, on teie otsustada. Nende järgimine näitab helistajatele, et teie ja teie organisatsioon olete professionaalid.

Mäletan, et helistasin kord ühte firmasse ja sealt vastati: "Tere." Ma küsin: "Ütle mulle, kas see ettevõte on ABC?" Ja vastus on: "Kes sa oled?" Ma ütlen: "Võib-olla olen teie potentsiaalne klient", mille peale nad kinnitasid mulle: "Meie kliendid teavad meid!"... ja katkestasid toru.

4. Vastake sissetulevatele kõnedele pärast 2. helinat, maksimaalselt pärast 3. helinat

See on üks seadustest, mida telefonioperaatorid, ettevõtte sekretärid, vihjeliini töötajad ja muud telefonitöötajad on sõna otseses mõttes "koolitatud". Ja sellepärast.

Kui võtame telefoni peale esimest kõnet, siis jääb helistajale mulje, et meil pole midagi teha ja meil oli igav oodata, et keegi lõpuks helistaks.

Ärge tõstke telefoni pärast esimest helinat; paar sekundit, mis teil on jäänud, võimaldavad teil mõtted kõrvale pöörata ja keskenduda telefonikõnele.

Kui lubate telefonil heliseda 4, 5 või enam korda, siis esiteks hakkab helistaja närviliseks minema (on tõestatud, et inimesed kaotavad telefonis vastust oodates väga kiiresti kannatuse) ja teiseks kujundab väga “kindla” arvamuse meie huvist tema ja klientide vastu üldiselt. Seejärel ei usu ta enam meie võimesse tema vajadustele ja probleemidele kiiresti reageerida.

5. Kui helistate, ärge öelge "kas olete mures..." või "Kas olete mures..." pärast.

See on midagi rahvahaiguse sarnast. Kahtlustan, et see tuleneb liigsest soovist paista viisakas ja enesekindluse puudumisest Öeldes inimesele, et häirid (tüütad) teda, kujundad sa temas teatud - ebasoovitava - suhtumise iseendasse ja oma kutsesse. .

Sa sunnid teda olema ettevaatlik ja ise palud tal suhtuda sinu kõnesse kui soovimatusse äritegevusest kõrvalejuhtimisse. Milleks tekitada endale probleeme ja öelda oma vestluskaaslasele: "Ma häirisin sind, häirisin teie mugavust ja nüüd ma kiusan sind sellega. minu küsimused"?

Öelge lihtsalt: "Tere hommikust (Tere), teile helistab Marina (Marina Shestakova) kirjastusest "Fortochka".

6. Helistades küsige, kas klient saab teiega rääkida.

Igal inimesel on oma ülesannete nimekiri, kokkulepitud kohtumised, koosolekud jne. Teisisõnu, kui me talle helistasime, on tõenäosus, et tõmbasime ta tööst eemale, väga suur. See kehtib eriti kõnede kohta mobiiltelefon; meie vestluskaaslane võib olla kõikjal ja olla kõigega hõivatud.

Peale enda tutvustamist ära asu otse asja juurde, vaid küsi esmalt, kas vestluskaaslane saab sinuga rääkida.Selle küsimuse esitamisega näitame vestluskaaslasele, et oleme head kommeed ja väärtustame tema aega. Seega positsioneerime end tema silmis professionaalina ja tekitame enda vastu austust.

Tutvustage ennast + küsige ajaveetmise võimaluse kohta + nimetage kõne eesmärk.

Tutvustage ennast + öelge kõne eesmärk + küsige ajaveetmise võimaluse kohta.

7. Jõudke kõne punktini nii kiiresti kui võimalik.

Pärast enda tutvustamist ja vestluse aja küsimist ärge raisake aega mõttetu retoorika ja mõttetute küsimustega, nagu:

Niisiis, kuidas teile meeldib see kuumus linnas?

Mida arvate meie peaministri tänasest avaldusest?

Kas sa nägid eile uudistes...?

Sa kuulsid viimased uudised Iraagi kohta?

Telefoniga rääkima ärimehed püüdke olla lühidalt ja püsige teemas. Ära tüüta neid sellest ja sellest rääkides, räägi neile oma kõne eesmärk ja alusta ärivestlust.

Tasub lisada, et erand sellest reeglist on telefoni teel suhtlemine klientidega, kellega on aastate jooksul koos töötades tekkinud soojad, sõbralikud või isegi sõbralikud suhted.

8. Funktsiooni "Hoia" kasutamine

Peaaegu igal telefonil on ootefunktsioon, kuid see on sõltuvalt seadme tootjast erinev.

See funktsioon võimaldab vajadusel vestluspartnerit liinil "peatada" ilma ühendust katkestamata. Seda kasutatakse iga kord, kui vestluse ajal peate telefoni käest panema ja isoleerima vestluskaaslase teie toas toimuvast (vestlustest, aruteludest, naljadest, kolleegide anekdootidest). Näiteks selleks, et:

minge vestluspartnerile vajaliku teabe saamiseks järgmisesse kontorisse;

printida vajalik dokument;

helista telefonile õige inimene;

uuri midagi kolleegiga.

Vajutades oma telefonil vastavat nuppu ja aktiveerides “hoia”, ei anna sa vestluskaaslasele võimalust kuulda, mis sinu toas toimub. Kui telefoniaparaat on ühendatud telefonikeskjaamaga, esitab see "oote" ajal teie vestluskaaslasele programmeeritud meloodia.

Vestluspartneri ooteloleku asetamise ja eemaldamise kohta kehtivad mitmed reeglid:

Seadistamisel küsige, kas vestluskaaslane võib oodata, ja selgitage ootamise vajaduse põhjust.

Näiteks: "Kas võite oodata, kuna pean teie küsimusele vastamiseks ühendust võtma raamatupidamisega?"

Tagasitõmbumisel tänage vestluskaaslast ootamise eest. See samm aitab hajutada pinget ja närvilisust, mis tekib kõigis, kes ootavad. Samuti näitame inimesele, et ta on meile oluline ja oleme talle tänulikud, et ta toru ära ei pannud.

Kui teate, et peate ootama rohkem kui ühe minuti, ärge ootele pange. Öelge talle, et helistate talle pärast teda huvitava teabe täpsustamist tagasi. Telefonis oodates tundub isegi üks minut mitu, ära anna vestluskaaslasele lisapõhjust närviliseks ja vihaseks.

9. Kui küsid inimeselt, kes puudub

Ärge "lõigake" helistajat lihtsalt teatades, et vajalik inimene on näitusel (puhkusel, naaseb nädala lõpus) ja ärge katkestage kohe toru.

Pärast õige inimese puudumisest teatamist tehke kaks korda helistaja hoidmiseks. Paku oma abi. Näiteks: "Kas ma saan teid millegagi aidata?" või "Kas keegi teine saab teid aidata?"

Kui helistaja ei ole pakutud abiga nõus, siis palu jätta sõnum.

See kõlab nii:

Mida ma peaksin ütlema (puuduvale kolleegile)? Kes helistas?

Lubage mul jätta (puuduvale kolleegile) teade, et helistasite. Tutvustage ennast.

10. Vestlust lõpetades jäta vestluskaaslasega hüvasti

Pange tähele, kui paljud inimesed jätavad vestluse lõpetades lihtsalt toru maha, isegi mitte hüvasti jättes.

Mitu korda on minuga nii juhtunud: helistate organisatsiooni ja esitate telefonile vastajale küsimuse, näiteks: "Öelge, kas te töötate laupäeval?" Vastus on "jah" või "ei" ja vestlus lõpeb. Ühel päeval helistasin lõpuks tagasi ja küsisin: "Miks sa toru katkestad, mul on sulle veel küsimus?" Vastus oli lihtsalt geniaalne: "Peame kiiremini rääkima!"

Eelkirjeldatuga sarnases olukorras küsige enne helistajaga hüvasti jätmist: "Kas ma saan veel mõnele küsimusele vastata?" ja alles pärast eitava vastuse saamist lõpetage vestlus. Enne toru katkestamist jätke inimesega hüvasti. , öelge talle kõike lihtsalt: "Hüvasti."

11. Kohanduge oma vestluskaaslase kõne kiirusega

Kui inimene räägib aeglaselt, näitab see, et tema mõtlemisprotsess kulgeb sama kiirusega. See tähendab, et ta hindab hoolikalt iga sõna, mida kuuleb ja hääldab, ning kaalub hoolikalt saadud teavet enne lõpliku otsuse tegemist. Selliste inimestega suheldes aeglustage veidi kõnetempot. Ärge petke end sellega, et mida kiiremini te räägite, seda kiiremini teie vestluskaaslased mõtlevad. Vastupidi, kui nad ei suuda teie kõne tempoga sammu pidada, kaotavad nad teie mõttekäigu ja satuvad täiesti segadusse.

Inimene, kes räägib kiiresti või väga kiiresti, haarab mõtteid lennult ja teeb otsuseid pikemalt mõtlemata, võib-olla isegi kiirustades. Teda ärritab aeglus ja vaba aeg, ta on kärsitu ja ihkab tegevust. Nende inimestega rääkides kiirendage oma kõnet.

Muutke oma kõne tempot, lihtsalt ärge ületage piiri, millest paroodia algab.

12. Ärge närige, jooge ega suitsetage telefoniga rääkimise ajal.

Kui arvate, et ülaltoodud toiminguid tehes peidate need oma telefonivestleja eest, siis eksite. Olen mitu korda rääkinud inimestega, kes arvasid, et nad on varjanud närimist või suitsetamist, isegi aru saamata, kui ebameeldivalt see telefoni teel kõlas.

Ühel päeval helistasin kliendile, kelle vastusest selgus, et ta närib. Ma ütlen talle: "Head isu" ja tema vastab mulle: "Kas sa kuulsid seda?"

Pange oma närimiskumm (kotlet, sigaret) kõrvale.

13. Ära vabanda oma vestluskaaslase ees, et ta aega võtsid.

See soovitus kehtib ka koosolekute kohta Kui arvate, et olete vestluskaaslase tähelepanu olulistelt asjadelt kõrvale juhtinud või temalt väärtuslikku aega ära võtnud, siis ärge rääkige talle sellest valjult. Olles öelnud: "Vabandust, meie kohtumine (vestlus) on hilinesin, võtsin ilmselt teie aja," paned ta ise mõtlema, et:

ta kaotas teiega suhtlemise aja;

teie aeg on väärtusetu;

sa ei ole endas kindel;

tunned end süüdi.

Vabandamise asemel võite teist inimest tänada:

Tänan, et leidsite võimaluse minuga kohtuda (vestelda).

Ma mõistan, kui hõivatud te olete, tänan teid meie kohtumiseks eraldatud aja eest.

Näitate, et hindate teda ja tema aega, kuid ei jäta end "süüdi palujaks" välja nägema.

14. Valjuhääldi (valjuhääldi) kasutamine

Ärge kasutage valjuhääldit, välja arvatud juhul, kui see on hädavajalik ning ilma vestluspartneri hoiatuse ja nõusolekuta. Tänapäeva tehnoloogia abil kuuleb klient, mis vahe on teiega telefonitoru kaudu suhtlemisel ja valjuhääldi kasutamisel. Kuuldes, et räägite temaga valjuhääldi abil, tunneb klient peaaegu kohe ebamugavust ja muutub ettevaatlikuks. Lisaks teeb ta kaks järeldust:

Keegi kuulab meid.

15. Suhtlemine sekretäridega

Kui teie töö hõlmab organisatsioonidele helistamist, tähendab see, et suhtlete perioodiliselt nende organisatsioonide sekretäridega. Tänapäeval on sekretäri ametikohtadel haritud ja kvalifitseeritud inimesed, kes on “ettevõtte nägu” ja optimeerivad oma ülemuste tööd. Nende arvamusi kuulatakse ja neid hinnatakse kui "eesliinitöötajaid" üsna kõrgelt.

Ära solva, alanda ega alahinda neid. Nendel inimestel on sageli palju jõudu. Neist võivad saada kas teie toetajad või vaenlased, kõik sõltub teist. Näidake neile üles austust ja lugupidamist ning nad tagastavad teene.

Kohtle neid samamoodi, nagu kohtled oma kliente. Sekretärid on ka sinu kliendid, nad mõjutavad oma juhtkonna arvamust sinust, sinu ettevõttest ja sinu tootest. Soovi korral võivad nad teie kõnet (faksi, kirja) esitleda kui "tüütu idioodi järjekordset jant lollilt ettevõttelt". Nad saavad veenduda, et teie kirjad, faksid ja Meil"ei jõua" adressaadini. Arvestades seda...

Loo nendega suhteid. Pole tähtis, kas teete seda kimpude, šokolaadiga või austava suhtumise kaudu. Pidage meeles üht: võites sekretäri poolehoiu, saate kliendi organisatsioonis toetaja. Lisaks ei tea keegi, mis suunas ja millises ettevõttes see inimene homme juhiks saab.

Telefonisuhtlusel, nagu ka kõigil muudel suhtlusliikidel, on oma tehnikad ja reeglid. Kui telefon muutub teie tegevuse iseloomu tõttu teie jaoks " parem käsi", siis oleks tore muuta temast liitlane, teades telefoniga rääkimise reegleid. Nendest telefonisuhtluse reeglitest juhindudes saate vestlust õigesti üles ehitada ja oma vestluspartnerit võita.

1. Alustage ärikõnet kindlasti tervitusega: tere hommikust, tere pärastlõunast jne. See pole mitte ainult viisakas, vaid annab teisele inimesele aega aru saada, kes te olete, ja keskenduda teie kõne võimalikule eesmärgile.

Pärast tervitamist nimetage oma organisatsioon ja/või telefoninumber, et tellija saaks veenduda, et ta on jõudnud sinna, kuhu ta peab minema. Viga tuvastatakse koheselt ja see võimaldab vältida ajaraiskamist. Lõpuks, ennast tuvastades loote teise inimesega algusest peale positiivse suhte. Samas tunduvad nii sinu organisatsioon kui sina ise talle vastutulelikumad ja sõbralikumad. Ärge kunagi küsige võõralt inimeselt: "Kuidas läheb?" Kõlab võlts. Ärge kunagi öelge oma vestluskaaslasele: "Sa ei tunne mind." See viitab enesekindluse puudumisele.

2. Valige oma ärikõned hoolikalt. Halvimad ajad on varahommikul või hilisõhtul.

Küsige kindlasti: "Kas teil on minut aega lühikeseks vestluseks või peaksin teile mõnel muul ajal tagasi helistama?" Pakkuge vestlemiseks aega, kui inimene ei saa teiega hetkel rääkida: "Kas teile sobib kell 10?"

3. VIZD meetodit kasutades veenduge, et teid kuulatakse. See akronüüm koosneb eduka kõne põhielementide algustähtedest.

IN. Tähelepanu. Peate sundima vestluspartnerit keskenduma ja oma sõnu kuulama, et mitte saada tema hajameelsuse ohvriks.

JA. Huvi. Teise inimese tähelepanu hoidmiseks peab teie sõnum arvestama huviteguriga.

JA. Soovi. Teie sõnad peaksid vestluskaaslases iha äratama.

D. Tegevus. Teie sõnum peaks lõppema selgelt määratletud tegevuskavaga.

4. Helista vestluskaaslasele kindlasti nimepidi. Kui olete just kohtunud, proovige tema nimi oma mällu jäädvustada. Seda saab saavutada, korrates seda endale mitu korda ja kasutades seda sageli. Pidage meeles, et inimesed tunnevad kõige rohkem huvi iseenda vastu! Ameerika teadlased analüüsisid 500 telefonikõnet ja leidsid, et asesõna “mina” esines neis enam kui 4000 korda!

Vestluse lõpus kirjuta üles teise inimese nimi ja muu tema kohta käiv teave, mille said vestluse käigus teada, näiteks tema laste nimed ja vanused. Hoidke neid kirjeid hoolikalt. Need aitavad teil luua veelgi parema suhte järgmiste kõnedega.

5. Naerata telefonivestluse ajal. Naeratamine ei aita mitte ainult teie entusiasmi teisele inimesele edasi anda, vaid toidab ka teie energiat. Naeratamine aitab ajul toota kemikaale, mis suurendavad enesekindlust ja optimismi.

6. Tehke kindlasti "aitäh"-kõnesid, kui olete saanud teenust. Need on edaspidiseks koostööks väga kasulikud. Mida kiirem on teie reaktsioon, seda tõhusamad on sellised kõned.

7. Proovige ette kujutada, kuidas teie vestluskaaslane mõtleb. See pole lihtne ülesanne, kuid selle hõlbustamiseks on viise.

Ärge püüdke teha objektiivset analüüsi teise inimese hääle põhjal. Loogika eest vastutava vasaku ajupoolkera jaoks on selles olukorras liiga palju tundmatuid suurusi. Selle asemel kuulake oma intuitiivset paremat aju. Lõdvestuge teist inimest kuulates ja laske oma ajus muljetel ja tunnetel tekkida. Sellised loomulikud muljed võivad olla üllatavalt täpsed.
Kõrge kõnesagedus (kui sisu on üsna sisukas) viitab keskmisest kõrgemale intelligentsusele.
Kõhklus, kogelemine ja pausid viitavad sageli ärevusele või otsustusvõimetusele.
Sõltuvalt sisust võib teatud fraaside allakriipsutamine näidata vastavaid alateadlikke meeldimisi ja mittemeeldimisi.
Vestluspartneri stiili põhjal proovige kindlaks teha, millist tüüpi isiksusega te räägite: "juht", "ema", "mehaanik" või "motivaator".

"Juht" peaks selgitama, kuidas teie ettepanekud aitavad kaasa tema edule või muudavad eesmärkide saavutamise lihtsamaks. Veenda ema oma ettepanekute väärtuses, rõhutades, kuidas need inimestele kasu toovad. "Mehaanikuga" rääkides kasutage fakte ja arve ning sõnum "motivaatorile" peaks olema võimalikult meelelahutuslik.

8. Julgustage koostööd, öeldes: "Kas olete nõus?" See võimaldab teil:

Kutsuge vestluspartner oma sõnumile positiivselt esile.
Kaasake temaga vestlust igal ajal, kui vajate tagasisidet selle kohta, kuidas teie ideid vastu võetakse, või kui soovite oma sõnumi põhipunkte rõhutada.
Tõuke teda õrnalt teie vaatepunkti aktsepteerima, vastates teie küsimusele positiivselt. See vastus on tõenäoliselt tingitud sellest, et inimesed kipuvad valima kõige lihtsama tee. Ainult väga kangekaelne inimene suudab nii sõbralikule küsimusele eitavalt vastata. Ja mida rohkem jaatavaid vastuseid vestluse käigus kuulete, seda suurem on tõenäosus, et teie ettepanekud võetakse vastu.
Saavutage vestluse viimases etapis kokkulepe. Kui olete seda faasi juba mitu korda kasutanud, suurendab selle kordamine tõenäosust, et ka tõsisem soov täidetakse.

Mõnel juhul meeldib see fraas inimestele nii väga, et nad isegi kopeerivad selle ütleja intonatsiooni ja häält.

9. Ära kunagi vasta telefonile, kui sööd, jood või räägid kellegi teisega. Ärge kunagi katke telefoni vastuvõtjat käega, et kõnetada enda kõrval seisvat inimest. See näitab teie äärmist professionaalsuse puudumist.

10. Kindlasti jätke oma vestluskaaslasega hüvasti: oskus telefonivestlust tõhusalt lõpetada pole vähem oluline kui oskus oma mõtteid kuulajale edastada. Liiga kaua kestev vestlus võib tekitada teises inimeses piinlikkust, tüdimust või ärritust.

Vestluse õigeks lõpetamiseks kasutage tehnikat Viisakas-Firm-Täielik:

Ole viisakas. Kui teil on tegemist võõra inimesega, lisage viimasesse lausesse tema nimi. Kui soovite, et teie vestluskaaslane mäletaks teatud fakte, korrake neid kohe pärast hüvastijätmist.

Ole kindel. Ärge laske end kaasata ebaolulisse arutelusse. Kui teil on seda raske teha, võtke kindluse mõttes käepärast mõni usutav vabandus, näiteks: "Vabandust, mu nimi on teises telefonis." Tavaliselt - kui teie toon on sõbralik - mõistab vestluskaaslane vihjet, et on aeg hüvasti jätta.

Lõpetage vestlus. Lihtsalt lase teisel inimesel esmalt kõne katkestada. Kui te seda teete, lõpeb vestlus psühholoogiliselt mitte eriti sõbraliku noodiga.