Kuidas telefoniga õigesti rääkida
Õppige ühes vestluses professionaaliks saama. Ettevõtte kuvand sõltub sellest, kas selle töötajad oskavad asjatundlikult telefoni teel suhelda. Siin on edukate telefonivestluste peamised saladused:
Esimene ja kõige tähtsam! Ärge kunagi võtke telefoni ja öelge: "Jah, tere." Kõigepealt hääldatakse ettevõtte nimi, seejärel ametikoht, nimi ja sõna - tere!
Inimene peaks kohe aru saama, kas ta on jõudnud õige inimeseni.
Öelge tere õigel viisil!
Tervitamine on kõige olulisem osa telefoni vestlus, sest see võib määrata kogu vestluse tooni. Siin on palju peensusi ja nüansse. Mõnikord on "tere" asemel parem öelda "tere pärastlõunal", kuna tervituse teises versioonis on vähem kaashäälikuid ning seda on palju lihtsam hääldada ja tajuda. " Tere hommikust" ja "tere õhtut" on kõige parem reserveerida mitteametlikumaks suhtlemiseks. Astronoomiline aeg ärivestluses pole nii oluline - tööpäevaks jääb päevaks kell 9 ja 18.
Alati tuleks end tutvustada. See, kes esimesena helistab, kutsub oma nime ja ametikohta. Te ei saa oma nime ja ametikohta anda ainult ühel juhul - kui vajalikku inimest pole kohal. Kui teil on vaja talle teavet edastada, peate end tutvustama.
Kui helistate ja tutvustate ennast, uurige kindlasti, kas vestluskaaslasel on aega ja alles siis saate öelda oma kõne eesmärgi. Eriti oluline on küsida, kas teine inimene saab rääkida, kui helistate mobiiltelefoniga, sest inimene võib sel hetkel olla kõikjal. Küsides, kas inimene saab rääkida, näitate üles austust tema aja vastu.
"Mitte ainult ärivestluses, vaid ka tavalises telefonivestluses raskendavad sellised fraasid nagu "Kas ma segan teid liiga palju?" edasist suhtlust, " ütleb Svjaznõi organisatsiooniarenduse direktor Vera Eliseeva. - See küsimus kutsub vestluspartneri kohe negatiivsele poole ja asetab kõneleja alandavasse, vabandavasse positsiooni. Parem on küsida: "Kas teil on aega?" või lihtsalt "Kas teil on nüüd mugav rääkida?"
Kui tõmbate inimese tähelepanu kõrvale ja vestlus venib, ärge kiirustage vabandama. Parem on tänada inimest, kellega räägite, teiega koos aja veetmise eest. See sõnastus aitab teil siluda muljet enneaegsest kõnest, kuid samal ajal vältida vabandavat tooni.
Jälgige oma intonatsiooni
Kuna vestluskaaslane sind telefonivestluse ajal ei näe, tuleb erilist tähelepanu pöörata intonatsioonile. Sellest, kui sõbralikult teie hääl kõlab, ei sõltu mitte ainult vestluskaaslase meeleolu, vaid ka tema ettekujutus teie ettevõttest. Seetõttu on nii oluline säilitada naeratus kogu vestluse vältel. Kuid ärge üle pingutage. Tundsin ühte töötajat, kelle naeratus oli lihtsalt muutumas naeruks, mida liini teises otsas peeti mõnitamiseks. Või on vestluskaaslane loll?!
Samuti on vestluse ajal oluline jälgida oma kehahoiakut. Küürus toolil istumine võib teie hääletooni tõsiselt mõjutada ning muuta see huvitu ja apaatseks. Kui seisate vestluse ajal, sunnib see teid mobiliseeruma ja muutma oma kõne enesekindlaks ja energiliseks ning võib-olla liiga kiirustavaks.
Proovige kohaneda vestluspartneri kõnetempoga. Kui inimene räägib aeglaselt ja mõõdetult, pole vaja teda kiirustada, hääldades sada sõna minutis. Tõenäoliselt on tal raske teie mõtteid jälgida. Kui inimene räägib kiiresti, on tal tõenäoliselt vähe aega ja teda ärritavad vestluse aeglus ja pausid.
Ära lase mul oodata
Ärge hoidke telefoni liiga kaua vastust oodates. Maksimaalne ooteaeg ei tohiks ületada 5–6 piiksu.
Telefonikõnele tuleb vastata pärast 2-3 helinat. Sellist tõhusust peetakse headeks kombeks ja see säästab helistaja aega. Siiski ei tasu kohe pärast esimest helinat telefoni juurde tormata. Esiteks võib helistajale jääda mulje, et teil pole tööl midagi teha; teiseks võib ta sellise äkilise reaktsiooni peale lihtsalt ootamatult tabada.
Samuti tasub meeles pidada, et ärikõned peaksid olema lühikesed – 5 minuti jooksul. Lüürilised kõrvalepõiked telefonivestluses partneri või kliendiga ei ole alati sobivad ja pealegi äratavad tööaeg.
Vältige pause
Pikad pausid ärivestluses on sobimatud. Need on tüütud ja aeganõudvad. Telefonivestluses peetakse isegi minutilist ootamist märkimisväärseks.
„Kui teil on vaja vestlusest pausi teha, ärge vestluskaaslast pikaks ajaks toru maha pange," soovitab Vera Elisejeva. „Tehke kindlaks, mis on kiireloomulisem – kas kõne või ootamatu asi. Kui teil on vaja kiiresti mõni probleem lahendada. ja teate, mis see on, võtab natuke aega, siis on parem paluda teile tagasi helistada või lubada teile tagasi helistada.
Ärikõneks tasub ette valmistuda. Kindlasti pidi igaüks vähemalt korra kaks korda tagasi helistama, et täpsustada mõningaid üksikasju, mis esimesel vestlusel arutada unustasid. Selliste juhtumite vältimiseks võite eelnevalt koostada küsimuste loendi. See hoiab ära ka pikad tüütud pausid. Teie vestluskaaslane ei pea ootama, kuni otsite vajalikku dokumenti või otsite õiget telefoninumbrit kontaktide andmebaasis.
Andke üksikasjalikud vastused
Püüdke vältida ühesilbilisi vastuseid. Kui katkestate kellegi lause keskel ja katkestate kiiresti kõne, jääb temast väga negatiivne mulje. Kui teilt küsitakse, kas töötate reedel, ärge vastake lihtsalt "jah" või "ei". Samuti tuleb esitada lisateavet, näiteks lahtiolekuajad.
Kui helistaja soovis teie puuduva kolleegiga rääkida, ei saa te ka lihtsalt teatada, et teie vajalik inimene puudub. Kindlasti andke neile teada, millal saate tagasi helistada, ja uurige, kas helistaja peab teie kolleegile sõnumi edastama.
Päeva karjäärinõuanded. Hoidke see lühike ja asjakohane. Töökõne tavaline kestus ei ületa viit minutit, seega lüürilised kõrvalepõiked kõige parem vältida. Ilmateemalised vestlused tuleks reserveerida mitteametlikuks suhtluseks.
Telefonis suhtlemise psühholoogilised peensused
Kuidas telefoniga rääkida
Siin on kõik oluline: kõne iseloom ja kehahoiak.
Kõne kiirus Telefoniga rääkides rääkige aeglaselt. Kiire kõne võib viidata närvilisusele, ebakindlusele või pettusele. Inimestele meeldib kuulata aeglast, sujuvat ja enesekindlat häält. Salvestage oma telefonivestlus magnetofonile ja kuulake seda. Kuidas reageeriksite oma häälele, kui oleksite liini teises otsas?
Proovige rääkida madalama häälega Madal hääl kõlab muljetavaldavamalt. Siiski ei tohiks vaikselt rääkida. Kui hingate raskelt, võivad vestluskaaslased kahtlustada, et varjate nende eest midagi või üritate neile müüa midagi muud, kui lubate.
Rääkige seistes Hääle tugevuse ja enesekindluse andmiseks proovige kasutada seda tehnikat: rääkige seistes. Loomulikult ei näe liini teises otsas olev inimene sind endiselt, kuid sa ise tunned oma üleolekut oma istumispartnerist ja see annab su häälele täiendava veenvuse; tundub, et sa tõused inimese kohal.
See on sama nipp, mida ajakirjanikud, eriti igasugused intervjueerijad, üsna sageli kasutavad, kui nad ise istuvad kõrgemale toolile ja pakuvad intervjueeritavale meelega madalamat tooli. U seisvad inimesed kõne on kõlavam ja arusaadavam: diafragma on madalam, suurendades seeläbi kopsude töömahtu. Samuti on kindlaks tehtud, et seisjad räägivad lühemalt kui mugavalt istujad.
Lihtsamad võtted vestluskaaslase poolehoiu võitmiseks Telefoniga rääkides on raske aimata, millega vestluskaaslane sel hetkel täpselt tegeleb. Täiesti võimalik, et ta teeb nüüd vastaslauas sõbrale naljakaid nägusid või kirjutab raportit või jätkab arvutis teksti trükkimist. Või ehk isegi võileiba närides. Et meelitada teda aktiivselt teie teavet tajuma, kasutage mitmeid tehnikaid, mille tõhusust on praktika tõestanud.
Kutsuge inimest tema eesnime ja isanime järgi See loob teie vahel erilise usalduse õhkkonna ja suurendab teie vestluskaaslase tähelepanu.
Rääkige selgelt ja kindlalt Inimene, kes räägib ilma igasuguste asjaoludeta, võidab kuulajate tähelepanu ja poolehoiu.
Kasutage oma kõnes aktiivset häältÜtle: “Sõlmime lepingu...” ja mitte “Leping sõlmitakse...” Aktiivne hääl julgustab alateadvust tegutsema ja paneb tähelepanelikumalt kuulama, mida sulle räägitakse.
Kuula tähelepanelikult Oleme teiega juba rääkinud, kui suur jõud on sellel, kes oskab küsida ja kuulata. Seetõttu kasutage kõiki oma oskusi ja kuulamisoskusi, et kuulda ja mõista oma vestluskaaslase kõige olulisemaid argumente.
Korrake oma vestluspartneri võtmefraase Inimesed arvavad alati, et see, mida nad ütlevad, on palju olulisemad kui see, mida neile öeldakse. Seetõttu suunake nende tähelepanu vestlusele, korrates vestluskaaslase sõnu. Kasutage sõnu, mis võivad tähelepanu äratada. Need sõnad sõltuvad vestluse sisust ja kuulaja huvidest. Kontsentratsiooni seisukohalt on kõige atraktiivsemad sõnad nagu “raha”, “kasum”, “sa oled kiire”, “väärikus”, “tõhusus” jne.
Ja muidugi kõige rohkem usaldusväärsed vahendid tähelepanu tõmbamine on selge, selge, kokkuvõtlik kõne, viisakas ja korrektne vestlus asja sisust.
Ole viisakas ja viisakas Peaksite ütlema: "Kui te ei pahanda...", "Tänan teid aja eest", "Ma hindan teie huvi", "Kui te ei pahanda, võib-olla saan teile midagi saata." millised materjalid , "Kas ma tohin teilt paar küsimust esitada?" ja nii edasi.
Õppige üle saama "laheda" vestluse pingest. Kõik tunnevad end "laheda" vestluse ajal pisut kohmetult. Ja see on loomulik, seega pole vaja mingit võitlust. Isegi kogenud inimesed kogevad teatud ärevust, kui nad peavad "külma" telefonikõne tegema.
Tee kõnesid partiidena Helistage korraga mitmele potentsiaalsele kliendile. Ja ärge tehke kõnede vahel pause. See aitab pingeid maandada, sest mõistad, et isegi kui sa algul esikümnesse ei jõudnud, on sinu käsutuses ikkagi terve “pakk” kõnesid ja seal võib sind edu oodata.
Ükski vestlus ei tohiks olla kõik või mitte midagi. Ärge püüdke iga kõne puhul müüki teha. Ärge vaadake iga vestlust kui kõike või mitte midagi. Võtke seda nii nagu lähete ja proovige mõista ostja vaatenurka. Aga kui sul on selgelt hingeldus, jätke see vestlus ja minge järgmise juurde.
Suurendage hoogu edukatele kõnedele Kui olete telefoni teel edu saavutanud, ärge laske sellel oma edasist arengut takistada. Näiteks kui teil õnnestub hankida oluline vaatajaskond, keda olete juba mitu päeva püüdnud, ärge laske sellel tegelikult peatage või aeglustage oma tööd, sest saime, mida tahtsime. Võtke see ja "kündke veel üks lootusriba" mõne kõnega.
Kuidas rääkida püsiva (nõudliku) kliendiga Selliseid inimesi on lihtne ära tunda. Nad näitavad väga kiiresti oma autoriteeti, nõuavad ja reeglina jõuavad kohe asja juurde. Seda tüüpi inimestega telefonis vesteldes proovige oma hääl enesekindlamalt ja otsustavamalt kõlama panna, siis on teil lihtsam vestlust juhtida. Kuidas anda oma häälele otsustavust? Kui teil on vaikne hääl, rääkige tavalisest pisut valjemini. Väljendage oma mõtteid selgelt ja selgelt, ärge pomisege. Vähendage vestlust mitteseotud teemadel. Tähelepanu! Olge oma kliendist vähem otsustav ja püsiv, muidu tekib vaidlus.
Kuidas rääkida agressiivse kliendiga
Kui räägite telefonis agressiivse kliendiga, järgige neid kolme reeglit, mis aitavad teil vestluses liikuda.
kuulake ja saate aru, mis tema probleem on;
loo kontakt - tunnetage kliendile kaasa, avaldage kaastunnet, kuid ainult üldiselt;
Pakkuge oma tegevuskava – see aitab probleemi lahendada.
Mõnikord, kui kaebused on põhjendatud, on kõige lihtsam viis kontakti loomiseks vestluspartneriga kokku leppida. Kui klient kaebab, väljendage oma kaastunnet ja ärge kunagi tehke tema suhtes karme või vaenulikke kommentaare. Sageli on kliendid sõna otseses mõttes kihavad negatiivsetest emotsioonidest, mis neid valdavad. Ärge andke sellele survele järele, jääge rahulikuks ja jahedaks. Lõpuks, kui olete klienti ära kuulanud ja temaga suhte loonud, alustage oma tegevusplaani visandamist veendunult, et teie plaan on teostatav.
Näide: "Ma kontrollin kontot ja helistan teile tagasi enne kella 16.00", "Teeme nii. Helistan kohe paigaldajale, uurin, millal ta saab sinu juurde tulla ja siis helistan tagasi. Hästi?".
Kuidas rääkida passiivse kliendiga Seda tüüpi klientidega on lihtsam läbirääkimisi pidada ja neid on lihtsam teenindada. Sageli tehakse sama viga ka selliste klientidega. Nende käitumist peetakse iseenesestmõistetavaks. Kuna neil pole kombeks kurta, tundub meile, et neile meeldib meie teenus alati. Need inimesed oma psühholoogilise ülesehituse tõttu ei nõua ega vihasta. Kui nad pole teenusega rahul, võivad nad lihtsalt teiega ühenduse võtmise lõpetada ja saada teie konkurendi kliendiks.
Kui teil on seda tüüpi kliente, järgige ühte reeglit: helistage neile aeg-ajalt ja küsige, kuidas nad teie ettevõtte teenust hindavad.
Jutukas klient Juttavad inimesed on tavaliselt huvitavad ja meeldivad vestluskaaslased, kuid nad võtavad palju aega. Selleks, et mitte raisata väärtuslikku aega, peate suutma selliste klientidega rääkida:
esitada suletud küsimusi (millele saab vastata "jah" või "ei");
jälgige vestluses pause;
ära anna vestluskaaslasele järele, ära lase tal end pika vestlusse tirida. Ärge osalege mitteseotud vestlustes. Seltskondlik klient püüab teid suure tõenäosusega kaasata vestlusesse "elust".
Telefonivestlused - komponent ärisuhtlus. Märkimisväärne osa ärikontaktidest partnerite, ametnike ja klientidega toimub telefoni teel. Telefoniside võimaluste õige kasutamine säästab väga tõhusalt väärtuslikku aega. Telefonietiketi mittetundmine tekitab aga korvamatut kahju äriinimese mainele ja mainele.
Telefoni etiketi põhinõuded on lihtsad.
Helistamist kokku leppides kontrollige alati, millal on seda kõige mugavam teha. Pärast numbri valimist ei tasu telefoni kaua käes hoida, kui liini teises otsas keegi ei vasta. Maksimaalne ooteaeg on kuus piiksu. Kui olete määranud töötaja või sekretäri teid huvitava inimesega suhtlemiseks, peate olema valmis vestlusega igal ajal liituma.
Ärge unustage tere öelda. Alati ja kõigiga. Psühholoogid soovitavad öelda "Tere pärastlõunal!", mitte "Tere!", kuna viimane sõna sisaldab rohkem kaashäälikuid. Öeldes "Tere hommikust!" ja "Tere õhtust!" See pole ka soovitatav: see on meie jaoks tööpäev.
Pärast tervitamist kutsuge huviline telefoni juurde, seejärel tutvustage ennast – see, kes esimesena helistab, tutvustab ennast. On aktsepteeritav mitte tuvastada ennast, kui inimest, kellega peate rääkima, pole kohal. Võite küsida, millal ta seal on, või paluda tal midagi anda.
Ära küsi: "Kes sa oled? Mis su number on?”, aga saad täpsustada, kas valisid numbri õigesti ja jõudsid sinna, kuhu tahtsid. Kui teil on vale number, kontrollige järgmisel valimisel kohe, kas see on teie jaoks vajalik number. Kui vestlus katkeb tehnilistel põhjustel, peab vestluse algataja tagasi helistama.
Telefonikõne peab vastama lühiduse nõuetele. Ärge unustage: aeg on raha! Ärivestluse soovitatav kestus ei ole pikem kui viis minutit. Sinu vastu on väga lahke, kui vestluse alguses küsid, kas vestluskaaslasel on aega ja kui palju. Kui ta on hõivatud, vabandage ja küsige, millal on parim aeg tagasi helistada.
Telefonikõnele vastates peate telefoni vastu võtma enne neljandat või viiendat helinat, ideaalis pärast teist. Sellised vastused nagu "Jah!", "Tere!", "Ma kuulan!" on professionaalses keskkonnas vastuvõetamatud. Ärietikett soovitab luua skripti esimeste tervitussõnade jaoks, mis on seotud teie ettevõtte või ettevõtte eripäraga. Te ei pea nimetama nimesid, piirdudes vaid oma ametikoha või ettevõtte osakonna tuvastamisega. On oluline, et teie numbri valinud inimene mõistaks täpselt, kuhu ta helistas ja kes temaga räägib. Kui teie kolleegil palutakse telefonile vastata, on ebaviisakas teada saada, kes küsib.
Kui olete väga hõivatud, on parem telefon välja lülitada või paluda sekretäril telefonikõnedele vastata. Kui teie kontoris on klient või külaline, siis temaga suhtlemine on kahtlemata prioriteet. Peaksite kõnele vastama ainult selleks, et teada saada, kes helistab, ja öelda, millal saate teile tagasi helistada, või paluda teisel inimesel oma number jätta ja lubada hiljem tagasi helistada. Kui teil on külastajaid ja teil on vaja helistada, peaksite nende ees vabandama ja püüdma kõne ise võimalikult lühikeseks teha.
Võrdsete tingimuste korral lõpetab vestluse see, kes helistas. Oma ülemusega vesteldes peaks algatus vestluse lõpetamiseks tulema temalt. (Muide, töövälisel ajal on naisel sama privileeg). Kui vestlus venib, saate selle kokku võtta fraasidega: "Usun, et oleme kõik küsimused läbi arutanud", "Tänan aja eest" jms. Püüdke mitte olla kannatamatu, jätke end rahule meeldiv mulje.
Kodus või isikliku mobiiltelefoniga ärikõnede tegemist peetakse halvaks kombeks. Ärimehed hea mainega peavad saama oma tööd teha tööajal. Kui teie äripartner on andnud teile oma kodu või mobiiltelefon ja helistada igal ajal, ei tohiks seda sõna-sõnalt võtta. Eelneval kokkuleppel või ekstreemsete asjaolude korral võib loomulikult helistada ka väljaspool tööaega, kuid selline kõne peaks olema erand, mitte reegel. Pealegi mõelge sada korda, enne kui liiga vara hommikul või hilja õhtul helistate. Selleks, et otsustaksite helistada vähemalt enne kella 8.00 ja pärast kella 23.00, peab olema tulekahju.
Ja mis kõige tähtsam, olge alati sõbralik. Telefonijuhtmed võivad ju edasi anda nii sünget ilmet ja rahulolematut näoilmet kui ka sõbralikku naeratust.
1. Alustage ärikõnet kindlasti tervitusega: tere hommikust, tere pärastlõunast jne. See pole mitte ainult viisakas, vaid annab teisele inimesele aega aru saada, kes te olete, ja keskenduda teie kõne võimalikule eesmärgile.
Kui keegi teile helistab, ärge unustage, et teie telefoni võtmist ootava inimese tähelepanu on hajunud – isegi kui see kestab kolm helinat (paljude organisatsioonide vastamislävi). Seetõttu ei suuda ta sageli vestluse esimestel sekunditel keskenduda. Kui ütlete kohe oma organisatsiooni nime, ei pruugi tellija seda tabada ja tal on piinlik uuesti küsida. See toob kaasa aja raiskamise – tema ja sinu oma – ning seda olukorda on lihtne vältida.
Pärast tervitamist nimetage oma organisatsioon ja/või telefoninumber, et tellija saaks veenduda, et ta on jõudnud sinna, kuhu ta peab minema. Viga tuvastatakse koheselt ja see võimaldab vältida ajaraiskamist.
Ja lõpuks, identifitseerides ennast, loote algusest peale suhte oma vestluskaaslasega. positiivsed suhted. Samas tunduvad nii sinu organisatsioon kui sina ise talle vastutulelikumad ja sõbralikumad.
Ärge kunagi küsige võõralt inimeselt: "Kuidas läheb?" Kõlab võlts. Ärge kunagi öelge oma vestluskaaslasele: "Sa ei tunne mind." See viitab enesekindluse puudumisele.
2. Valige oma ärikõned hoolikalt. Halvimad ajad on varahommikul või hilisõhtul.
Küsige kindlasti: "Kas teil on minut aega lühikeseks vestluseks või peaksin teile mõnel muul ajal tagasi helistama?" Pakkuge vestlemiseks aega, kui inimene ei saa teiega hetkel rääkida: "Kas teile sobib kell 10?"
3. Meetodi kasutamine vizhd veenduge, et teid kuulatakse. See akronüüm koosneb eduka kõne põhielementide algustähtedest.
V. Tähelepanu. Peate sundima vestluspartnerit keskenduma ja oma sõnu kuulama, et mitte saada tema hajameelsuse ohvriks.
Ja. Huvi. Teise inimese tähelepanu hoidmiseks peab teie sõnum arvestama huviteguriga.
ja. Soovi. Teie sõnad peaksid vestluskaaslases iha äratama.
d. Tegevus. Teie sõnum peaks lõppema selgelt määratletud tegevuskavaga.
4. Helista vestluskaaslasele kindlasti nimepidi. Kui olete just kohtunud, proovige tema nimi oma mällu jäädvustada. Seda saab saavutada, korrates seda endale mitu korda ja seejärel sageli kasutades. Pidage meeles, et inimesed tunnevad kõige rohkem huvi iseenda vastu! Ameerika teadlased analüüsisid 500 telefonikõnet ja leidsid, et asesõna “mina” esines neis enam kui 4000 korda!
Vestluse lõpus kirjuta üles teise inimese nimi ja muu tema kohta käiv teave, mille said vestluse käigus teada, näiteks tema laste nimed ja vanused. Hoidke neid kirjeid hoolikalt. Need aitavad teil luua veelgi parema suhte järgmiste kõnedega.
5. Naerata telefonivestluse ajal. Naeratamine ei aita mitte ainult teie entusiasmi teisele inimesele edasi anda, vaid toidab ka teie energiat. Naeratamine aitab ajul toota kemikaale, mis suurendavad enesekindlust ja optimismi.
6. Tehke kindlasti "aitäh"-kõnesid, kui olete saanud teenust. Need on edaspidiseks koostööks väga kasulikud. Mida kiirem on teie reaktsioon, seda tõhusamad on sellised kõned.
7. Proovige ette kujutada, kuidas teie vestluskaaslane mõtleb. See pole kerge ülesanne Siiski on võimalusi selle lihtsamaks muutmiseks.
. Ärge püüdke teha objektiivset analüüsi teise inimese hääle põhjal. Loogika eest vastutava vasaku ajupoolkera jaoks on selles olukorras liiga palju tundmatuid suurusi. Selle asemel kuulake oma intuitiivset paremat aju. Lõdvestuge teist inimest kuulates ja laske oma ajus muljetel ja tunnetel tekkida. Sellised loomulikud muljed võivad olla üllatavalt täpsed.
. Kõrge kõnesagedus (kui sisu on üsna sisukas) viitab keskmisest kõrgemale intelligentsusele.
. Kõhklus, kogelemine ja pausid viitavad sageli ärevusele või otsustusvõimetusele.
. Sõltuvalt sisust võib teatud fraaside allakriipsutamine näidata vastavaid alateadlikke meeldimisi ja mittemeeldimisi.
. Vestluspartneri stiili põhjal proovige kindlaks teha, millist tüüpi isiksusega te räägite: "juht", "ema", "mehaanik" või "motivaator".
"Juht" peaks selgitama, kuidas teie ettepanekud aitavad kaasa tema edule või muudavad eesmärkide saavutamise lihtsamaks. Veenda ema oma ettepanekute väärtuses, rõhutades, kuidas need inimestele kasu toovad. "Mehaanikuga" rääkides kasutage fakte ja arve ning sõnum "motivaatorile" peaks olema võimalikult meelelahutuslik.
8. Julgustage koostööd, öeldes: "Kas olete nõus?" See võimaldab teil:
. Kutsuge vestluspartner oma sõnumile positiivselt esile.
. Kaasake temaga vestlust igal ajal, kui vajate Tagasiside selle kohta, kuidas teie ideid tajutakse või millal soovite oma mõtteid rõhutada võtmepunktid teie sõnumist.
. Tõuke teda õrnalt teie vaatepunkti aktsepteerima, vastates teie küsimusele positiivselt. See vastus on tõenäoliselt tingitud sellest, et inimesed kipuvad valima kõige lihtsama tee. Ainult väga kangekaelne mees võimeline nii sõbralikule küsimusele eitavalt vastama. Ja mida rohkem jaatavaid vastuseid vestluse käigus kuulete, seda suurem on tõenäosus, et teie ettepanekud võetakse vastu.
. Saavutage vestluse viimases etapis kokkulepe. Kui olete seda fraasi juba mitu korda kasutanud, suurendab selle kordamine tõenäosust, et ka tõsisem taotlus rahuldatakse.
Mõnel juhul meeldib see fraas inimestele nii väga, et nad isegi kopeerivad selle ütleja intonatsiooni ja häält.
9. Ära kunagi vasta telefonile, kui sööd, jood või räägid kellegi teisega. Ärge kunagi katke telefonitoru käega, et sellega kokku puutuda lähedal seismas inimene sinuga. See näitab teie äärmist professionaalsuse puudumist.
10. Kindlasti jätke oma vestluskaaslasega hüvasti: oskus telefonivestlust tõhusalt lõpetada pole vähem oluline kui oskus oma mõtteid kuulajale edastada. Liiga kaua kestev vestlus võib tekitada teises inimeses piinlikkust, tüdimust või ärritust.
Vestluse õigeks lõpetamiseks kasutage tehnikat VTZ(viisakus-kindlus-lõplikkus):
Ole viisakas. Kui teil on tegemist võõras, lisage tema nimi enda omasse viimane lause. Kui soovite, et teie vestluskaaslane mäletaks teatud fakte, korrake neid kohe pärast hüvastijätmist.
Ole kindel. Ärge laske end kaasata ebaolulisse arutelusse. Kui teil on seda raske teha, võtke kindluse mõttes käepärast mõni usutav vabandus, näiteks: "Vabandust, mu nimi on teises telefonis." Tavaliselt, kui teie toon on sõbralik, mõistab vestluskaaslane vihjet, et on aeg hüvasti jätta.
Lõpetage vestlus. Lihtsalt lase teisel inimesel esmalt kõne katkestada. Kui teete seda, lõpeb vestlus psühholoogiliselt mitte eriti sõbralike nootidega.
Kuidas ärisuhtluse ajal telefoniga õigesti rääkida.
- Ärisuhtlust ei saa ette kujutada ilma telefonivestlusteta. Partnerid, ametnikud, kliendid lahendavad telefoni kasutades enamiku probleemidest. Sama olukord kehtib ka ärikontaktide kohta.
- Kuidas kasutada telefonisuhtluse võimalusi efektiivselt ja asjatundlikult nii, et kallis aeg ei läheks raisku ja ärikontaktid suurendama? Telefoni etiketi tundmine aitab luua ärikeskkonnas oma töö spetsiifikat tundva inimese kuvandit.
Telefoni etikett ehk põhilised käitumisreeglid telefonivestluste ajal: nimekiri
Kui teie töövaldkond helistab ettevõtte või organisatsiooni nimel, kes võtab vastu sissetulevaid kõnesid või suunab klientide kõned teistele isikutele, siis peate kindlasti tutvuma telefonietiketi põhireeglitega. See aitab teil end professionaalses keskkonnas nii pädeva spetsialistina kui ka klientide seas kehtestada.
Telefoni etiketi reeglid määravad nende tingimused kaasaegsed ettevõtted kes süstemaatiliselt oma maine eest hoolt kannavad. Telefoni etiketi tundmine on üks neist.
Kes ettevõtte töötajatest peaks telefoni etiketi reegleid peast teadma ja ellu viima:
- keegi, kes saab sissetulevaid kõnesid
- keegi, kes oma ameti järgi helistab organisatsiooni nimel
- kes võtab vastu talle suunatud kliendikõnesid
Mida tähendab telefoni etiketi reeglitest kinnipidamine:
- Telefoniga rääkides on oluline säilitada oma hääle ühtlane intonatsioon ja mitte anda oma emotsioonidele vaba voli. Kuna telefonivestluse ajal aktiveerub üks kolmest kanalist, mis võimaldavad inimestel suhelda (sealhulgas "kehakeel", intonatsioon ja sõnad), hakkab vestluskaaslane, kes jääb ühest kanalist ilma, tajuma sõnumi tähendust. mõnevõrra lühendatud kujul.
- Telefonis öeldu tähendus on edasi antud järgmiselt: “žestikeele” puudumine viib selleni, et ülejäänud kaks kanalit (intonatsioon ja sõnad) moodustavad 100% öeldu tähendusest, täpsemalt 86% on eraldatud intonatsioonile ja ainult 14% sõnadele.
- Vestluspartneri hääl annab edasi sõnumi emotsionaalset tooni. Vestluskaaslasel tekib oma mulje, kes talle helistas. Seega, edastades telefoni teel mistahes infot oma vestluskaaslasele, ei saa te mõjutada ainult selle esmast tajumist, vaid saate luua ka vestluskaaslase meeleolu.
Püüa oma energiat ja entusiasmi intonatsiooniga edasi anda. - Naerata samal ajal telefonisuhtlus on samuti vajalik. Te ei tohiks arvata, et ilma võimalusest teid näha saab vestluskaaslane naeratuse puudumisel teie jaoks vajalikke konfidentsiaalseid märkmeid ja positiivset suhtumist. Proovige oma entusiasmi intonatsiooni kaudu edasi anda.
- Telefoniga rääkides ära pikali toolile, ära siruta jalgu lauale. Poollamavas või poolistuvas asendis nihkub diafragma nurk, mis muudab hääle tämbrit. Liini teises otsas arvavad nad kindlasti, et hetkel oled pikali. Ainus, mida saate sellisel viisil telefonikõnega teise organisatsiooni kliendile või töötajale edastada, on teie huvimatus ja täielik ükskõiksus.
- Telefonikõnele vastates ärge unustage helistajat tervitamast. Kuid erinevatel kellaaegadel kasutage sobivat tervitust: „Tere hommikust! Tere päevast Tere õhtust!".
- Tervitades inimest, kes valis teie organisatsiooni telefoninumbri, näitate, kui oluline see kõne teile on ja et vestlus pakub teile rõõmu, olenemata sellest, millist teavet te kuulete. Kuid isegi kui teie isiklik suhtumine inimesesse, kellelt teil on vaja telefoni teel teavet saada, on negatiivse varjundiga, ei tohiks teisel pool olijad seda arvata.
Ära lase oma emotsioonidel telefonivestluse ajal möllata On kategooria inimesi, kes ütlevad telefoni näppides alati ja ilma intonatsioonita “Tere!”, “Jah!”, “Kuula!”, “Ettevõte (nimi)!”, “Automaadi juures!” Te ei tohiks olla nagu sellised "telefoni dinosaurused", sest pärast sellist "tervitamist" ei avalda helistaja tõenäoliselt soovi vestlust jätkata. Suure tõenäosusega annab ta ka kuivalt vajaliku info ja lõpetab vestluse.
Telefonivestlus pärast tervitamist sisaldab organisatsiooni nime. Väliskõnesid saades ärge unustage nimetada täielikult ettevõtet või asutust, kus te töötate.
Ametlikuks tervitamiseks, mis toimub telefoni teel, on kaks võimalust:
1. võimalus: minimaalse lähenemisega.
Kõne vastuvõtja tervitab helistajat ja nimetab organisatsiooni. Sellise tervituse näide: “Tere õhtust! Ajakirja "Rakett" toimetus.
2. võimalus: maksimaalse lähenemisviisiga.
See valik sisaldab tervitust, organisatsiooni nime ja kõnele vastaja nime. Sellise tervituse näide: “Tere hommikust! Ajakirja Raketa toimetaja Nadežda Viktorovna kuulab!
Ükskõik milline variant teile rohkem meeldib, kasutage seda. Mõlemad valikud aitavad muuta telefonile vastaja professionaalseks. Helistajal on organisatsiooni suhtes sama arvamus.
Vastama sissetulev kõne pärast 2. või 3. kõnet
- Üks äritelefonisuhtluse põhiseadusi on see, et pärast 2. või 3. helinat tuleb sissetulevale kõnele vastata. “Telefoni” töötajad, kelle tööülesannete hulka kuulub telefonikõnedele vastamine (telefonioperaatorid, ettevõtte sekretärid, vihjeliini töötajad), õpivad seda reeglit kõige olulisemaks.
- Miks ei soovitata pärast esimest kõnet telefoni võtta? Kõik selgitatakse väga lihtsalt: helistaja võib järgmist kõnet oodates arvata, et organisatsiooni töötajal oli enne igav, ta ei teadnud, mida teha. Mõne sekundi jooksul, mis teil on enne teist või kolmandat kõnet, häiritakse teid sellest, mida te varem tegite, ja keskendute täielikult sissetulevale kõnele.
- Sissetulevatele kõnedele vastamine pärast 4. või isegi 5. kõnet ei ole soovitatav sel lihtsal põhjusel, et helistaja võib telefonis vastust oodates kannatuse kaotada. Selle lühikese aja jooksul on helistajal aega kujundada "kindel" arvamus ettevõtte huvist klientide vastu ning võimest kiiresti nende vajadustele ja probleemidele reageerida.
Pärast 4. või isegi 5. kõnet ei ole soovitatav sissetulevatele sõnumitele vastata Kes peaks end esmalt telefoni teel tutvustama?
- Pärast vajaliku telefoninumbri valimist ärge korrake nende vigu, kes alustavad vestlust fraasiga: "Teid häirib (organisatsiooni nimi)" või "Teid häirib probleem." Nii alustavad telefonivestlust ebakindlad inimesed või need, kes tahavad viisakalt näida. Miks need fraasid ebaõnnestuvad? Kui te "häirite (tüütate)" liini teises otsas olevat inimest, tekib tal vestluse esimestest minutitest negatiivne suhtumine helistajasse ja kõnesse endasse.
- See tekitab automaatselt ärevustunde ja sellega annate endale põhjuse kohelda oma kõnet soovimatuna, mis ainult häirib teid olulistelt asjadelt.
- Ärge tekitage endale ja vestluskaaslasele ebamugavaid hetki fraasidega, mis kõlavad nagu "Ma pean teid häirima ja teie mugavust häirima, sest pean mõnes küsimuses selgeks tegema."
Millise fraasiga vestlust alustada? Öelge tere ja tutvustage ennast. Näiteks võib see kõlada järgmiselt: „Tere pärastlõunal! Gennadi Pavlovitš helistab teile trükikojast.
Kes peaks end esmalt telefoni teel tutvustama? Video: Äritelefoni etikett
Kuidas ennast telefoni teel õigesti tutvustada, kui helistate ettevõttesse, kontorisse või koju?
- Väljuva kõne tegemisel küsige kindlasti, kas teie vestluskaaslane saab teiega rääkida. Tal võib ju olla oma tegemiste nimekiri või planeerida koosolekuid ja koosolekuid. Tõenäoliselt oli ta enne telefoni võtmist millegagi hõivatud ja sa rebisid ta sellest tegevusest eemale. Pidage seda mobiiltelefonile helistades meeles.
- Pärast enda tutvustamist ärge laskuge kohe küsimuse alla, mis ajendas teid talle helistama. Uurige, kas vestluskaaslasel on aega teid kuulata ja alles siis, kui vastus on positiivne, asuge äritegemisele. Nii näitad, et hindad tema aega ja positsioneerid end vestluskaaslase silmis professionaalina. See ei saa äratada austust teie ja teie esindatava organisatsiooni vastu.
Valik 1: Kõigepealt tutvustage ennast. Pärast seda küsige teiselt inimeselt, kas tal on aega teid kuulata, öelge samal ajal kõne eesmärk.
2. valik: Tutvustage ennast, öelge kõne eesmärk ja alles pärast seda küsige, kas vestluskaaslane saab teile aega pühendada.
Kuidas tervitada klienti telefoni teel ärivestluse ajal?
Kui te ei ole vestluse algataja:
- "Leonardo kunstikeskus, tere õhtust, administraator Olga, ma kuulan teid."
- Kui arvate, et see fraas on liiga pikk, võite piirduda lühendatud tervitusega: "Leonardo kunstikeskus, tere õhtust!"
- Väga sageli võite kuulda seda tervitust: "Tere!" Küll aga on lubatud isiklikul kohtumisel niimoodi tere öelda, kuid ärisuhtluses on sellised vabad fraasid vastuvõetamatud.
Kui olete kõne algataja:
Tutvustage ennast, nimetage oma organisatsioon või ettevõte ja küsige, kas teie vestluskaaslasel on selleks aega
Video: Esitage end kliendile telefoni teel õigesti
Kuidas telefoni õigesti kasutada: telefoni etiketi fraasid
Õige ärisuhtluse võtmeks telefoni teel on järgmised fraasid:
- Kui see pole teile raske
- Täname teid teie aja eest
- Kas teil on aega vastust oodata? Kas ma pean ühendust võtma Ostjaga?
- Täpsustan seda teavet ja helistan teile tagasi.
- Täname, et leidsite selle vestluse ajakavasse aega.
- Täname, et leidsite meie vestluseks aega, hoolimata oma tihedast ajakavast.
Järgmised küsimused aitavad teil teavet selgitada:
- Kas kuulete mind hästi?
- Vabandust, ma ei kuulnud. Palun korrake.
Telefoni etiketi fraasid
Kuidas ärikõne õigesti lõpetada?
Lõpetage vestlus standardküsimusega, mis nõuab selget vastust:
- Niisiis, kas me oleme selles küsimuses kokku leppinud?
- Kas ma võin arvata, et oleme selles küsimuses kokkuleppele jõudnud?
- Nagu ma teist aru saan (selles asjas), võime teie toetusele loota?
Kuidas kontoris ja kodus telefonikõnedele õigesti vastata?
Video: Kuidas telefonikõnele vastata?
Paljud inimesed vestlevad telefoniga. Ärimehed räägivad. Telefonivestluste protsent päevas on mõnikord palju suurem kui näost näkku. Jälgige telefoni etikett! See on väga oluline reegel. Sa oled hästi kommertslik inimene, kas pole? Täpselt nii.
Võta telefon vastu. Nad helistavad sulle!
Kui telefon heliseb, võtame automaatselt vastu telefoni ja vastame tavalisele "Tere!"
Kas sellest piisab vestluse alustamiseks?
Vaatame, mida ütleb telefonietikett.
Kõigepealt tõmbame eraldusjoone äriliste ja isiklike kontaktide vahele.
Kõiki vestlusi ühendav punkt on viisakus, vaoshoitus ja hääle valdamine.
Teie vestluskaaslane ei näe, mida te teisel pool teete telefonitoru. Kuid vähimgi intonatsioon reedab ärritust, vaenulikkust, leina ja muid emotsioone.
"Tere" asjalikult
Teile helistatakse oma töötelefonile. Ärge võtke telefoni pärast esimest signaali. See võib jätta teile helistajale mulje, et teil pole lihtsalt muud teha kui telefonile vastata. See pole ainult teie maine. Vestlusest jääb mulje kogu organisatsiooni autoriteedist. Vastake, oodates kahe või kolme helina helisemist. Kuid mitte mingil juhul rohkem. Telefoni etiketi reeglid ei luba sellisel viisil lugupidamatust inimese vastu.
Ettevõtte nimega ei soovita kohe vestlust alustada. Helistajat on kõige parem tervitada neutraalse fraasiga "Head päeva!" Seda kellaaega peetakse peamiseks tööajaks. Muudel juhtudel võite kasutada aadressi "Tere!"
Nõutav tingimus äriline vestlus kaalub tervitusse nn hääl-visiitkaardi lisamist. See võib olla organisatsiooni nimi või teie isikuandmed – ametikoht, ees- ja perekonnanimi.
Ideaalis näeb tervitusskeem välja selline: "Tere pärastlõunal! Firma "Päike"! või "Tere päev! Päikesepaiste ettevõte. Mänedžer Olga Sergejeva."
Õigesti üles ehitatud vastus kõnele tähistab eduka meeldiva vestluse algust. Loob hea mulje organisatsiooni kohta, rõhutab selle staatust ja annab kindluse. Hea kommetega inimestega on alati rõõm suhelda. Seetõttu võib jäetud mulje edaspidises koostöös olulist rolli mängida.
Isiklik "Tere!"
Kui arvate, et saate tuttava või sõbraga vestlust alustada nii, nagu soovite, siis eksite. Parem on alustada iga sissetulevat kõnet oma isiklikule telefonile kalli päeva soovide ja enda tutvustusega.
Seda tehes kaitsete end selgitustele aja raiskamise eest, kui helistaja valis teie numbri kogemata. Kui keegi teile tööajal isiklikus asjas helistab, annab üldisele vestlusele tooni veidi formaalne sissejuhatus, mis tähendab, et annate inimesele mõista, et small talk ei ole praegu valik. Ja see on lihtsalt heade kommete ja viisakuse ilming, mida tõlgendavad telefonivestluse reeglid.
Kui helistate
Näib, et see ei saa olla lihtsam, valisin numbri ja kirjeldasin vestluse olemust. Kuid paljud on juba kogemusest õppinud, et niipea kui vestlust alustate, see areneb. See, kas ärikõnest saab eduka koostöö algus, sõltub vestluse esimestest hetkedest. Sama võib öelda ka isiklike kontaktide kohta. Kas veedate pool tundi selgitades, kes ja mis põhjusel helistab, või visandate paari minutiga olemuse, selgub juba esimesest kõnest.
Ärikõne
Valisite ettevõtte numbri ja saite standardse tervitusvastuse. Peate ka ennast tutvustama. Kui esindate organisatsiooni, märkige selle nimi ja ametikoht. Järgmisena kirjeldage lühidalt apellatsiooni olemust. Peaksid austama teiste tööaega ja mitte raiskama enda oma segaste selgituste peale. Kui plaanite pikka vestlust, ärge unustage küsida, kas telefonile vastanud inimesel on mugav rääkida. Võib-olla tuleks vestlus ümber ajastada sobivamale ajale.
Telefonivestluse läbiviimise reeglid ütlevad "ei" sellistele tervitusfraasidele nagu "Kas sind häirib...", "Näete, milles asi...", "Pole midagi, kui ma häirin...". Sinu "tere" sisse sel juhul tuleb kuuletuda väärikalt, ilma ärplemiseta. Siis võid loota tulemuslikule vestlusele ja austavale suhtumisele endasse. Pärast personaalset tutvustust võite öelda "Aidake mul seda küsimust lahendada...", "Palun öelge mulle...", "Olen huvitatud..." jne.
Isiklik kõne sõbrale või sugulasele
"Tere mu sõber. Kuidas sul läheb?" - Muidugi võite alustada vestlust oma lähedastega niimoodi. Aga parem oleks ennast tutvustada. Eriti kui helistate kindlal eesmärgil, mitte ainult vestelda. Esiteks võite valida sõbra numbri valel ajal. Inimene on hõivatud, tööl või ärikohtumisel või tegeleb isiklike probleemidega. Teiseks kujutage ette, et teie numbrit lihtsalt ei tuvastatud ja teie hääl tundus halva sidekvaliteedi tõttu võõras. Et mitte seada ennast ja oma sõpra ebamugavasse olukorda, tuvastage end.
Jätkame vestlust
Igas vestluses peate olema vestluskaaslase suhtes tähelepanelik. Telefonivestluse alustamine on suurepärane oskus, kuid suur tähtsus on ka selle jätkamisel.
Äritegevuse jätkamine
Sina oled kõne algataja. See tähendab, et teil on konkreetne ülesanne, mida soovite vestluse ajal lahendada. Valmistage eelnevalt ette nimekiri küsimustest, mis teid huvitavad, et mitte segadusse sattuda ja mitte kellegi teise tööaega raisata. Kuulake hoolikalt oma vestluskaaslast. Proovige oma vastustele märkmeid teha; see aitab vältida nende uuesti küsimist.
Vestluse ajal ühendus katkes? Helistage tagasi, kui alustasite vestlust. Peate ka vestluse lõpetama. Tänage kindlasti oma vestluskaaslast. Meeldiv lõpp oleks muidugi hea päeva soovimine.
Kui nad teile helistavad, kuulake taotlust hoolikalt. Ärge unustage vestlusele tähelepanu pöörata lausetega "Jah, muidugi...", "Ma mõistan sind...", "Püüame aidata..." jne. Vestluskaaslane tunneb end enesekindlalt ja oskab probleemi kirjeldada. Kui vestlus ähvardab venida, võtke initsiatiiv ja aidake vestlust õiges suunas juhtida.
Enne lõpetamist kontrollige oma vestluskaaslasega, kas ta sai kõik vastused. Kui te ei saa teda muude ametiülesannete tõttu aidata, öelge talle antud teemas pädeva töötaja kontakt.
Isiklik vestlus telefoni teel
Isiklikes vestlustes on olukord lihtsam. Kuid ka siin annab telefonietikett mõningaid juhiseid. Näiteks helistas sõber sulle ebasobival ajal suure sooviga vestelda. Sellisteks puhkudeks on tavaline telefonivestlus: "Vabandust, ma olen praegu koosolekul..." või "Mul on väga tähtis koosolek, ma helistan teile hiljem tagasi...". Võite lisada: "Ma saan aru, et see on väga oluline. Helistan teile tagasi niipea, kui olen vaba..." Teie vestluskaaslase jaoks on see märk sellest, et te ei ignoreeri tema probleeme. See tähendab, et tarbetuid solvanguid ei esine. Muide, proovige tagasi helistada, kui lubasite.
Telefonivestluste üldreeglid
Telefoniga rääkimise etiketireeglid ei ole tühjast ilmast välja mõeldud. Need on psühholoogide tähelepanekud, praktilised kogemused, paljude vestluste tulemuste põhjal tehtud analüüs. On teatud toiminguid, mida etikett julgustab või keelab. Kogume mõned neist väikeseks meeldetuletuseks.
- Ärge pidage valju isiklikke vestlusi avalikes kohtades ja tööl. Paned teised ebamugavasse olukorda, sundides neid kuulama sinu elu intiimseid detaile, millel pole nendega mingit pistmist.
- Ärge pange oma telefoni kõlarisse, kui te pole sellest vestluspartnerit hoiatanud. Selline olukord võib põhjustada negatiivseid tagajärgi. Aga ennekõike on see lugupidamise näitamine liini teises otsas oleva inimese vastu.
- Olge helina valimisel ettevaatlik. Vähem valjuhäälset agressiivsust, sest läheduses võib olla nõrga närvikavaga inimesi.
- Lülita telefonist heli välja koosolekutel, koosviibimistel, kultuuriasutustes, samuti kohtades, kus selline nõue on käitumisreeglitega ette nähtud.
- Ärge ühendage telefonivestlust ja söömist. See raskendab mõistmist ja väljendab lugupidamatust vestluskaaslase vastu.
- Olge ettevaatlik helistamise aja suhtes. Varahommik, hilisõhtu - nagu teate, pole need parimad perioodid isegi lähima inimesega rääkimiseks. Sellisel ajal saab helistada ainult kõige rohkem kiireloomulised asjad. Ärge unustage seda.
Väike järeldus
Nüüd teate telefoni etiketti. Helista õigel ajal. Ole viisakas. Meeldivaid telefonivestlusi ja head tuju!
