Telefonivestlused - komponent ärisuhtlus. Märkimisväärne osa ärikontaktidest partnerite, ametnike ja klientidega toimub telefoni teel. Telefoniside võimaluste õige kasutamine säästab väga tõhusalt väärtuslikku aega. Siiski teadmatus telefoni etikett põhjustab korvamatut kahju ärimehe mainele ja mainele.

Telefoni etiketi põhinõuded on lihtsad.

Helistamist kokku leppides kontrollige alati, millal on seda kõige mugavam teha. Pärast numbri valimist ei tasu telefoni kaua käes hoida, kui liini teises otsas keegi ei vasta. Maksimaalne ooteaeg on kuus piiksu. Kui olete määranud töötaja või sekretäri teid huvitava inimesega suhtlemiseks, peate olema valmis vestlusega igal ajal liituma.

Ärge unustage tere öelda. Alati ja kõigiga. Psühholoogid soovitavad öelda "Tere pärastlõunal!", mitte "Tere!", kuna viimane sõna sisaldab rohkem kaashäälikuid. Öeldes "Tere hommikust!" ja "Tere õhtust!" See pole ka soovitatav: see on meie jaoks tööpäev.

Pärast tervitamist kutsuge huviline telefoni juurde, seejärel tutvustage ennast – see, kes esimesena helistab, tutvustab ennast. On aktsepteeritav mitte tuvastada ennast, kui inimest, kellega peate rääkima, pole kohal. Võite küsida, millal ta seal on, või paluda tal midagi anda.

Ära küsi: "Kes sa oled? Mis su number on?”, aga saad täpsustada, kas valisid numbri õigesti ja kas jõudsid sinna, kuhu tahtsid. Kui teil on vale number, kontrollige järgmisel valimisel kohe, kas see on teie jaoks vajalik number. Kui vestlus katkeb tehnilistel põhjustel, peab vestluse algataja tagasi helistama.

Telefonikõne peab vastama lühiduse nõuetele. Ärge unustage: aeg on raha! Soovitatav kestus äriline vestlus mitte rohkem kui viis minutit. Sinu vastu on väga lahke, kui vestluse alguses küsid, kas vestluskaaslasel on aega ja kui palju. Kui ta on hõivatud, vabandage ja küsige, millal on parim aeg tagasi helistada.

Telefonikõnele vastates peate telefoni vastu võtma enne neljandat või viiendat helinat, ideaalis pärast teist. Sellised vastused nagu "Jah!", "Tere!", "Ma kuulan!" on professionaalses keskkonnas vastuvõetamatud. Ärietikett soovitab luua esimeste tervitussõnade jaoks skripti, mis on seotud teie ettevõtte või ettevõtte eripäraga. Te ei pea nimetama nimesid, piirdudes vaid oma ametikoha või ettevõtte osakonna tuvastamisega. On oluline, et teie numbri valinud inimene mõistaks täpselt, kuhu ta helistas ja kes temaga räägib. Kui teie kolleegil palutakse telefonile vastata, on ebaviisakas teada saada, kes küsib.

Kui olete väga hõivatud, on parem telefon välja lülitada või paluda sekretäril telefonikõnedele vastata. Kui teie kontoris on klient või külaline, siis temaga suhtlemine on kahtlemata prioriteet. Peaksite kõnele vastama ainult selleks, et teada saada, kes helistab, ja öelda, millal saate teile tagasi helistada, või paluda teisel inimesel oma number jätta ja lubada hiljem tagasi helistada. Kui teil on külastajaid ja teil on vaja helistada, peaksite nende ees vabandama ja püüdma kõne ise võimalikult lühikeseks teha.

Võrdsete tingimuste korral lõpetab vestluse see, kes helistas. Oma ülemusega vesteldes peaks algatus vestluse lõpetamiseks tulema temalt. (Muide, töövälisel ajal on naisel sama privileeg). Kui vestlus venib, saate selle kokku võtta fraasidega: "Usun, et oleme kõik küsimused läbi arutanud", "Tänan aja eest" jms. Püüdke mitte olla kannatamatu, jätke end rahule meeldiv mulje.

Kodus või isikliku mobiiltelefoniga ärikõnede tegemist peetakse halvaks kombeks. Ärimehed hea mainega peavad suutma oma tööd teha tööaeg. Kui teie äripartner on andnud teile oma kodu või mobiiltelefon ja helistada igal ajal, ei tohiks seda sõna-sõnalt võtta. Eelneval kokkuleppel või ekstreemsete asjaolude korral võib loomulikult helistada ka väljaspool tööaega, kuid selline kõne peaks olema erand, mitte reegel. Pealegi mõelge sada korda, enne kui liiga vara hommikul või hilja õhtul helistate. Selleks, et otsustaksite helistada vähemalt enne kella 8.00 ja pärast kella 23.00, peab olema tulekahju.

Ja mis kõige tähtsam, olge alati sõbralik. Telefonijuhtmed võivad ju edasi anda nii sünget ilmet ja rahulolematut näoilmet kui ka sõbralikku naeratust.

Telefonisuhtlus jääb eraelus tasapisi vähemaks: eelistame sms-i või pildivahetust. Kuid ärisuhtluses on telefonikõnede kunst endiselt nõutud. Oleme kokku pannud mitmeid reegleid, mis aitavad kogu vestluse vältel tähelepanu säilitada ning jätavad endast ja ettevõttest hea mulje.

Klientidega suhtlemine nõuab suurt keskendumist. Esiteks peame tajuma teavet ainult kõrva kaudu ja oleme ilma kõigi teiste meelte võimetest. Teiseks tõmbab selline piirang meid mõnikord eemale olulistest sisulistest detailidest ja suunab tähelepanu vestluspartneri intonatsioonidele. Kuid ideaalne müügikõne pole nii raske ülesanne, nagu esmapilgul võib tunduda.

1. Suurepärane plaan

Paljud inimesed arvavad, et vestluse alustamine pole nii oluline. Kuid pidage meeles, mitu korda tundsite suurt väsimust, mis ettevõtte töötaja kiirelt öeldud tervitusest koheselt peale langes. Mis on eduka suhtlemise saladus?

Vestluse nõuetekohane ettevalmistamine pole vähem oluline kui selle jätkamine.

Telefoni teel kliendiga suhtlemine on palju lihtsam, kui mõtled eelnevalt läbi kõik vestluse etapid, koostad vestluse plaani ja sellest kinni pead. Improviseerimine võib olla edukas, kuid te ei tohiks sellele üksi loota.

2. Kujutage ette, et keegi teile helistab

Esitada küsimusi. Esimene peaks olema: "Kas saaksite paar minutit aega rääkida?" Selle asemel, et päheõpitud tekstiga lobiseda, uuri koheselt, mis võiks kliendile, kellega parajasti suhtled, huvi pakkuda. Vestlus on elavam ja vabam, kui säilitate dialoogiformaadi.

Küsimused ei tohiks olla formaalsed. Kliendid on inimesed nagu kõik teisedki.

Nad kaotavad kergesti huvi vestluse vastu, kui ignoreerite nende vastuseid. Tehke väike paus, et anda endale mõtlemisaega. Proovige mõista, kuidas teie pakkumine potentsiaalseid kliente tegelikult aidata saab.

3. Naerata

Ära ole liiga ametlik, naerata. Keegi ei näe teie nägu, kuid liini teises otsas olev klient tunneb, kuidas teie hääl naeratades muutub.

Sõbralikkus telefonis suheldes aitab teil häälestuda positiivne meeleolu. On palju teaduslikke tõendeid selle kohta, et naeratamine maandab stressi ning parandab kõneleja ja teda ümbritsevate inimeste tuju. Naeratavad inimesed näevad välja enesekindlad ja edukad. Teie telefonivestlus tuleb sellest kindlasti kasuks.

4. Jälgi kellaaega

Säästa kliendi ja enda aega. Muidugi võib juhtuda, et teie vestluskaaslane on heas tujus ja peab teie pakkumist äärmiselt ahvatlevaks. Kuid jätke see vestluskaaslaste otsustada ja ärge lootke sellele võimalusele algusest peale. Ärge proovige vestlust jätkata, kui olete juba "ei" kuulnud.

Kui teate, kui palju aega kulub teie ettepaneku esitamiseks keskmiselt telefonis vestlemiseks, rääkige sellest julgelt kliendile. Te ei tohiks öelda, et vajate 1 minutit, kui tegelik vestlus kestab kümme korda kauem. Kui hoiatate vestluskaaslast ette, et vajate 10 minutit, ei pruugi ta teie muret märgata, kuid kindlasti ei teki tal pikaleveninud vestlusest negatiivseid emotsioone.

5. Harjuta liigendamist

Ja jälgige oma diktsiooni. Pole kahtlust, et õigesti esitatud kõne mängib teie kätes ja võimaldab teil eristuda ebaprofessionaalsetest konkurentidest. Paljud kliendid pööravad tähelepanu vestluse kiirustamisele, sõnades lõppude “neelamisele” ja liiga vaiksele või valjule häälele.

Proovige salvestada oma tavalist vestlust mitme kliendiga. Oma nõrkade külgede nägemiseks piisab 3-4 telefonivestluste salvestusest.

Kui teie enda kõne tundub segane, võtke kasutusele vana näitlemise nipp: rõhutage sõnu selgemalt.

Kui olete kliendiga vesteldes vead tuvastanud, salvestage uuesti ja võrrelge tulemust. Mis tahes valdkonna professionaale eristab nende pühendumus tipptasemele.

6. Ära vihasta ebaviisakate inimeste peale

Tasub teadvustada, et kliendil ei ole alati õigus ja ta ei reageeri alati adekvaatselt. Telefonikõne ajal võite tabada klienti sõitmas, keset pidu, filmisaate ajal või lihtsalt sissesõidul halb asukoht vaim. Juba ainuüksi telefonikõne fakt võib põhjustada ärritust: kogete ebaviisakust ja suhtlemine on võimatu.

Loomulikult ei tohiks te kliendile ebaviisakalt vastata. Aga ka alla suruda negatiivseid emotsioone Samuti pole see seda väärt - kogunenud stress võib leida väljapääsu täiesti ebasobival hetkel.

Öelge viisakalt hüvasti ja alles pärast kõne lõpetamist öelge valjusti, mida arvate ebaviisakatest inimestest. See aitab teil auru välja puhuda ja ebameeldiva episoodi selja taha jätta. Klient ei saa juhtunust kunagi teada. Võib-olla üllatab ta isegi teie vaoshoitusest ja mõistab, et käitus valesti.

7. Valmista oma vastused eelnevalt ette

Kasutage ettevalmistatud fraase. Kindlasti tuleb teil rohkem kui üks kord silmitsi seista keeruliste olukordadega, kus vestluse edukus sõltub kiirest otsusest. Võib-olla osutub teie vestluskaaslane tõeliseks professionaaliks ja esitab küsimusi, millele teil pole vastust. Proovige otsustada, mida sellistel juhtudel vastata, kui te pole valmis vastamata jätmist tunnistama.

Hea lahendus oleks vestluskaaslase kiitmine. Tunnistage, kui haruldane on leida inimesi, kes teie teemast tõeliselt aru saavad. See aitab teil oma mõtteid koguda. Seejärel proovige mõista probleemi olemust: ehk saate teda aidata, kui mõistate probleemi täpsemalt. Kui te ikka vastust ei leidnud, öelge, et täpsustate teavet ja küsige, millal saate talle samal telefoninumbril tagasi helistada.

8. Kirjutage tähti

Halb mälu on iga ettevõtte halvim vaenlane. Telefonivestluse käigus saavutatud kokkulepped tuleb vormistada kirjalikult: e-kirja kujul koos valmis ettepanekuga, SMS-iga koosoleku aja ja koha, aadressi, kuupäeva kohta. Kõik need meeldetuletused aitavad teie vestluskaaslasel vestluse üksikasju säilitada, isegi kui ta on need mõneks ajaks unustanud.

Kui teie kohtumine või järelkõne on palju ette planeeritud, ärge olge laisk SMS-i saatma päev enne kavandatud sündmust.

Hoidke tulevaste kõnede kalendrit. Olulise kliendiga kohtumist on ebamugav enda hoolimatuse tõttu ära jätta.

9. Väldi malle

Tänapäeval tajume harva telefonikõnet kui midagi meeldivat. Mõnikord näib, et küsitlejadki kaotavad vastajate otsimisel entusiasmi.

Et mitte tunduda tüütu ajaraiskajana, üllatage neid, kellega räägite. Teave pole veel kõik. Mõelge sellele, mis lisaks palgale ajendas teid selle konkreetse tootega töötama, ja sõnastage lühidalt, kuidas saaksite seda kliendile esitleda.

Kümme ideed

Selles artiklis ..

Milleks on telefonivestlused?
-Kuidas neist maksimumi võtta

Kuna telefonis suheldes ei näe te oma vestluskaaslast, ei näe te ka tema mitteverbaalset käitumist, mis on võimalik isiklikul kohtumisel. Teise suhtleja kehakeel võiks aidata teda sõnumite kuulamise ja edastamise protsessis paremini mõista ja temaga ühenduse luua. Selles artiklis sisalduv teave on selliste lahknevuste lahendamisel kasulik; Samuti pakub see ideid ja näpunäiteid selle kohta, kuidas saate oma telefonivestlustest maksimumi võtta.

Iga kord, kui helistate kellelegi telefoni teel või vastate kellegi telefonile, rääkige nii, nagu te naeratate, s.t. ole elav, energiline ja lase oma häälel seda näidata. Meeldiva häälega telefonivestlust alustades määrate suhtlemisel positiivse tooni ning loote rahuliku ja sõbraliku õhkkonna.

Õppige tere ütlema

Kui peate telefonikõnedele vastama, soovitame teil selgeks teha järgmise skeemi.
1. Pärast telefonitoru võtmist öelge vastavalt kellaajale "Tere hommikust", "Tere pärastlõunal" või "Tere õhtust".
2. Nimetage oma organisatsioon, et helistaja saaks veenduda, et ta ei eksi.
3. Märkige oma eesnimi (perenimi) ja ametikoht.
4. Pakkuge abi, näiteks: "Kuidas saan teid aidata?"
Selle protsessi 2. ja 3. etapis esitate teavet. 1. ja 4. sammud muudavad telefonivestlused viisakaks ja meeldivaks. Kui teie töö iseloom ei võimalda teil kasutada tervitamise kõiki nelja etappi, kasutage neist vähemalt kahte: ühte teabe edastamiseks ja teise vestluse sõbraliku tooni loomiseks. Niimoodi telefonivestluste alustamine annab neile professionaalse ja positiivse tooni.

Suunake kliendid õigete inimeste juurde

Kõige ebameeldivam on kliendi jaoks pärast tema pikki selgitusi kuulda, et ta on tulnud valel aadressil. Selliste olukordade vältimiseks toimige järgmiselt.
1. Kuulake hoolikalt, et kiiresti aru saada, miks nad teile helistasid.
2. Enne kui vestluskaaslane pikkadesse selgitustesse laskub, korrake lühidalt kuuldut.
Vajadusel selgitage helistajale lühidalt, et mõni teine töötaja saab aidata ning esitage selle töötaja nimi ja telefoninumber.
3. Kui telefonisüsteem võimaldab kõne suunamist, vii helistaja teisele töötajale ja selgita viimasele lühidalt, kes ja miks helistab.

See aitab töötajal vestluseks valmistuda ning helistaja hoolitseb selle eest, et õige inimene teda kuulaks.

Paluge viisakalt helistajal oodata

Isegi kui saate palju kõnesid, järgige meie kolme reeglit ja paluge helistajatel viisakalt oodata.

1. Paluge helistajal oodata ja selgitage lühidalt, miks.
2. Hankige helistaja nõusolek ja katkestage tema ühendus mõneks ajaks.
3. Naastes ootava vestluskaaslase juurde, öelge: "Aitäh, et ootasite."

Kui jätate helistaja ootama, ei tohiks ooteaeg ületada ühte minutit. Kui mõistate, et vajate teabe selgitamiseks või muu abi osutamiseks rohkem aega, öelge sellest helistajale. Laske helistajal valida, mis talle mugavam on: oodake veidi kauem või helistage hiljem tagasi, kui vastus on valmis.

Ole kannatlik

Igas telefonivestluses juhtub nii, et sina ja liini teises otsas olev vestluskaaslane hakkate samal ajal rääkima.

Kui püüdlete normaalse kahepoolse suhtluse poole, peate olema kannatlik ja ootama enne rääkimist, kuni teine inimene on end täielikult väljendanud. Alustuseks võite kuuldu ümber sõnastada, et veenduda väljendatava idee mõistmises. Alati on parem lasta inimesel rääkida, kui teda katkestada, laskmata tal oma mõtet lõpetada.

Sobitage vestluskaaslase toon

Telefoniga rääkides ei näe sa vestluskaaslase näoilmeid ja žeste ning seetõttu mõistad teda halvemini. Nagu ma 4. peatükis rääkisin, annab mitteverbaalne komponent (kehakeel ja hääletoon) edasi suure osa sõnumi emotsionaalsest tähendusest. Kui te ei näe mitteverbaalseid tegevusi, keskenduge sellele, mida kuulete – sõnadele ja toonile. Siin on eriti vajalik kasutada aktiivse kuulamise vahendeid nagu parafraas, tunnete peegeldamine ja selgitusmeetod.

Aruande tähtaeg

Mida teha, kui teile helistatakse koosoleku ajal või koju minnes?

Rääkige sellest oma vestluskaaslasele otse ja viisakalt. Paluge tal tagasi helistada ja öelda, millal on selleks parim aeg, või öelge talle, kui palju teil on aega, et vestlus oleks lühike ja asjakohane. Sageli julgustab ajapiirangu teavitamine helistajat otse asja juurde asuma.

Muide, kui teile helistatakse isikliku kohtumise ajal, ärge tõstke telefoni. Laske helistajal jätta sõnum teie automaatvastajale. Kui te pole ette hoiatanud, et teid ootab tähtis kõne, siis ärge katkestage oma vestlust, austage oma vestluskaaslast.

Lõpetage vestlus õigesti

Lõpetamine telefoni vestlus on kinnitus mõlema poole sõlmitud kokkulepetele ja võetud kohustustele. Mõnikord hõlmab see ka järgmiste sammude sõnastamist ja välja selgitamist, kes ja millal järgmise telefonikontakti algatab. Selge ja kokkuvõtlik järeldus kinnitab, et teie ja teie vestluspartner mõistate olukorda ühtemoodi ja mõistate, et telefonivestlusele kulutatud aeg polnud raisatud. Kui olete selle saavutanud, võite üksteisega hüvasti jätta.

Jätke olulised sõnumid

Tänapäeva ärimaailmas on automaatvastaja sõnumid muutunud igapäevaseks: mõnikord tundub, et suhtlete sagedamini automaatvastajaga kui otse omanikuga. Kui soovite inimesele midagi öelda, on parem jätta sõnum automaatvastajasse, mitte edastada sõnum kolmanda osapoole kaudu.

Võimalusel jätke see automaatvastajale. lühisõnumid, selgitage lühidalt, miks te helistate, öelge aeglaselt ja selgelt oma nimi ja telefoninumber ning kui teil seda tõesti vaja on, paluge inimesel teile tagasi helistada. (Ütle seda kindlasti; ära looda, et ta mõtleb sulle tagasi helistada.) Isegi kui oled kindel, et inimene mäletab sinu numbrit, korda seda ikkagi. Kui teid saab kätte ainult teatud kellaaegadel, jätke asjakohane teave parima helistamisaja kohta. Loodan, et need näpunäited õpetavad teid kuidas telefoniga rääkida ja kulutada tõhusat suhtlust telefoni teel.

Telefonisuhtlusel, nagu ka kõigil muudel suhtlusliikidel, on oma tehnikad ja reeglid. Kui telefon muutub teie tegevuse iseloomu tõttu teie jaoks " parem käsi", siis oleks tore muuta temast liitlane, teades telefoniga rääkimise reegleid. Nendest telefonisuhtluse reeglitest juhindudes saate vestlust õigesti üles ehitada ja oma vestluspartnerit võita.

1. Alustage ärikõnet kindlasti tervitusega: Tere hommikust, tere pärastlõunal jne. See pole mitte ainult viisakas, vaid annab teisele inimesele aega aru saada, kes te olete, ja keskenduda teie kõne võimalikule eesmärgile.

Kui nad teile helistavad, ärge unustage, et teie telefoni võtmist ootava inimese tähelepanu on häiritud – isegi kui see helinat jätkub kolm korda (paljude organisatsioonide seatud vastamislävi). Seetõttu ei suuda ta sageli vestluse esimestel sekunditel keskenduda. Kui ütlete kohe oma organisatsiooni nime, ei pruugi tellija seda tabada ja tal on piinlik uuesti küsida. See toob kaasa aja raiskamise – tema ja sinu oma – ning seda olukorda on lihtne vältida.

Pärast tervitamist nimetage oma organisatsioon ja/või telefoninumber, et tellija saaks veenduda, et ta on jõudnud sinna, kuhu ta peab minema. Viga tuvastatakse koheselt ja see võimaldab vältida ajaraiskamist. Ja lõpuks, identifitseerides ennast, loote algusest peale suhte oma vestluskaaslasega. positiivsed suhted. Samas tunduvad nii sinu organisatsioon kui sina ise talle vastutulelikumad ja sõbralikumad. Ärge kunagi küsige võõralt inimeselt: "Kuidas läheb?" Kõlab võlts. Ärge kunagi öelge oma vestluskaaslasele: "Sa ei tunne mind." See viitab enesekindluse puudumisele.

2. Valige oma ärikõned hoolikalt. Halvimad ajad on varahommikul või hilisõhtul.

Küsige kindlasti: "Kas teil on minut aega lühikeseks vestluseks või peaksin teile mõnel muul ajal tagasi helistama?" Pakkuge vestlemiseks aega, kui inimene ei saa teiega hetkel rääkida: "Kas teile sobib kell 10?"

3. VIZD meetodit kasutades veenduge, et teid kuulatakse. See akronüüm koosneb eduka kõne põhielementide algustähtedest.

IN. Tähelepanu. Peate sundima vestluspartnerit keskenduma ja oma sõnu kuulama, et mitte saada tema hajameelsuse ohvriks.

JA. Huvi. Teise inimese tähelepanu hoidmiseks peab teie sõnum arvestama huviteguriga.

JA. Soovi. Teie sõnad peaksid vestluskaaslases iha äratama.

D. Tegevus. Teie sõnum peaks lõppema selgelt määratletud tegevuskavaga.

4. Helista vestluskaaslasele kindlasti nimepidi. Kui olete just kohtunud, proovige tema nimi oma mällu jäädvustada. Seda saab saavutada, korrates seda endale mitu korda ja kasutades seda sageli. Pidage meeles, et inimesed tunnevad kõige rohkem huvi iseenda vastu! Ameerika teadlased analüüsisid 500 telefonikõnet ja leidsid, et asesõna “mina” esines neis enam kui 4000 korda!

Vestluse lõpus kirjuta üles teise inimese nimi ja muu tema kohta käiv teave, mille said vestluse käigus teada, näiteks tema laste nimed ja vanused. Hoidke neid kirjeid hoolikalt. Need aitavad teil luua veelgi parema suhte järgmiste kõnedega.

5. Naerata telefonivestluse ajal. Naeratamine ei aita mitte ainult teie entusiasmi teisele inimesele edasi anda, vaid toidab ka teie energiat. Naeratamine aitab ajul toota kemikaale, mis suurendavad enesekindlust ja optimismi.

6. Tehke kindlasti "aitäh"-kõnesid, kui olete saanud teenust. Need on edaspidiseks koostööks väga kasulikud. Mida kiirem on teie reaktsioon, seda tõhusamad on sellised kõned.

7. Proovige ette kujutada, kuidas teie vestluskaaslane mõtleb. See pole kerge ülesanne Siiski on võimalusi selle lihtsamaks muutmiseks.

Ärge püüdke teha objektiivset analüüsi teise inimese hääle põhjal. Loogika eest vastutava vasaku ajupoolkera jaoks on selles olukorras liiga palju tundmatuid suurusi. Selle asemel kuulake oma intuitiivset paremat aju. Lõdvestuge teist inimest kuulates ja laske oma ajus muljetel ja tunnetel tekkida. Sellised loomulikud muljed võivad olla üllatavalt täpsed.
Kõrge kõnesagedus (kui sisu on üsna sisukas) viitab keskmisest kõrgemale intelligentsusele.
Kõhklus, kogelemine ja pausid viitavad sageli ärevusele või otsustusvõimetusele.
Sõltuvalt sisust võib teatud fraaside allakriipsutamine näidata vastavaid alateadlikke meeldimisi ja mittemeeldimisi.
Vestluspartneri stiili põhjal proovige kindlaks teha, millist tüüpi isiksusega te räägite: "juht", "ema", "mehaanik" või "motivaator".

"Juht" peaks selgitama, kuidas teie ettepanekud aitavad kaasa tema edule või muudavad eesmärkide saavutamise lihtsamaks. Veenda ema oma ettepanekute väärtuses, rõhutades, kuidas need inimestele kasu toovad. "Mehaanikuga" rääkides kasutage fakte ja arve ning sõnum "motivaatorile" peaks olema võimalikult meelelahutuslik.

8. Julgustage koostööd, öeldes: "Kas olete nõus?" See võimaldab teil:

Kutsuge vestluspartner oma sõnumile positiivselt esile.
Kaasake temaga vestlust igal ajal, kui vajate Tagasiside selle kohta, kuidas teie ideid tajutakse või millal soovite oma mõtteid rõhutada võtmepunktid teie sõnumist.
Tõuke teda õrnalt teie vaatepunkti aktsepteerima, vastates teie küsimusele positiivselt. See vastus on tõenäoliselt tingitud sellest, et inimesed kipuvad valima kõige lihtsama tee. Ainult väga kangekaelne mees võimeline nii sõbralikule küsimusele eitavalt vastama. Ja mida rohkem jaatavaid vastuseid vestluse käigus kuulete, seda suurem on tõenäosus, et teie ettepanekud võetakse vastu.
Saavutage vestluse viimases etapis kokkulepe. Kui olete seda faasi juba mitu korda kasutanud, suurendab selle kordamine tõenäosust, et ka tõsisem soov täidetakse.

Mõnel juhul meeldib see fraas inimestele nii väga, et nad isegi kopeerivad selle ütleja intonatsiooni ja häält.

9. Ära kunagi vasta telefonile, kui sööd, jood või räägid kellegi teisega. Ärge mingil juhul sulgege seda telefonitoru käsi adresseerida lähedal seismas inimene sinuga. See näitab teie äärmist professionaalsuse puudumist.

10. Kindlasti jätke oma vestluskaaslasega hüvasti: oskus telefonivestlust tõhusalt lõpetada pole vähem oluline kui oskus oma mõtteid kuulajale edastada. Liiga kaua kestev vestlus võib tekitada teises inimeses piinlikkust, tüdimust või ärritust.

Vestluse õigeks lõpetamiseks kasutage tehnikat Viisakas-Firm-Täielik:

Ole viisakas. Kui teil on tegemist võõras, lisage tema nimi enda omasse viimane lause. Kui soovite, et teie vestluskaaslane mäletaks teatud fakte, korrake neid kohe pärast hüvastijätmist.

Ole kindel. Ärge laske end kaasata ebaolulisse arutelusse. Kui teil on seda raske teha, võtke kindluse mõttes käepärast mõni usutav vabandus, näiteks: "Vabandust, mu nimi on teises telefonis." Tavaliselt - kui teie toon on sõbralik - mõistab vestluskaaslane vihjet, et on aeg hüvasti jätta.

Lõpetage vestlus. Lihtsalt lase teisel inimesel esmalt kõne katkestada. Kui te seda teete, lõpeb vestlus psühholoogiliselt mitte eriti sõbraliku noodiga.

» Ärisuhtlus telefoni teel

Kuidas õppida enesekindlalt telefonis suhtlema
(Ja vältige tüütuid vigu)

Enamik noori spetsialiste avastavad oma esimesele töökohale jõudes, kui raske on peituda kontoriseina taha. Iga uustulnuka viga saab teistele teatavaks. Probleem pole selles, et ta tunneb end pärast eksimist lollina, vaid selles, et kõigi tähelepanust tingitud närvilisus viib sageli veelgi tüütumate vigadeni.

Kui Nathan Ritchie asus mitu aastat tagasi analüütikuna tööle finantsettevõte Chicagos oli tal piinlik telefoniga rääkida. Enamik tema töökoha ümber istuvatest kolleegidest olid umbes 10 aastat vanemad ja kuulsid teda. "Kui ma tegin vea," märgib ta, "tegin seda kõigi ees." See on uustulnukate jaoks väga hirmutav, ütleb Brad Karsh, konsultatsioonifirma JobBound president. Kolledžis jäeti nad sageli omapäi, kuid tööl sattusid kõik nende puudused ühtäkki kõigi tähelepanu keskpunkti. Ainus vahend selle vastu võimalikud vead- enesekindlus. Kuid see tuleb aja ja kogemustega, ütleb Karsh.

Ta soovitab esmakordsetel inimestel varakult kohale tulla ja kauemaks jääda. Nii saavad nad helistada, kui läheduses on vähem või üldse mitte ühtegi kolleegi. Isegi õige inimene kontorist väljas, varane või hiline kõne võimaldab uustulnajal läbi viia juhtumi kõige närvesöövama osa – esmase kontakti.

Lõõgastumiseks ja vabamaks enesetundeks soovitab Karsh kasutada telefoni peakomplekti. See aitab vabastada käed ja võimaldab vestluse ajal vabamalt žestikuleerida, näiteks kujutledes, et vestlus toimub vestluskaaslasega silmast silma, räägib ta.

Esimest korda on hea mõte leida vaikne koht kõige ärevust tekitavateks vestlusteks, ütleb Pamela Gingold, Northbrookis, Illinois asuvas kolledži üliõpilastele ja lõpetajatele mõeldud töövahendusorganisatsiooni CareerStart president. Selleks sobib suurepäraselt koosolekuruum. suletud uks, lisab ta. "Kui tunnete end enesekindlalt, lõpetate selle kasutamise," ütleb ta. Kui teil on vaja teha mitmeid sarnaseid kõnesid, alustage kõige väiksemast tähtis inimene, jätkab Gingold. "Tehke tema peal kõik vead ja siis on teil võimalus end parandada. Selleks ajaks, kui jõuate olulisemate inimesteni, olete vestluse harjutanud ja saate lõõgastuda, " ütleb ta.

Richie on välja töötanud mitmeid oma tehnikaid telefoni teel ärisuhtluseks. Kui ta ei teadnud terminit, mida helistaja mainis, või ei mäletanud nähtuse terminit, mida ta püüdis kirjeldada, kasutas ta pangandusterminite sõnastikku ja sisestas selle arvuti kõrval olevasse loendisse. Kuus kuud hiljem sai ta pangas tööle. Tema tööülesannete hulka kuulus eelkõige selliste ettevõtete helistamine, kellele pank oli raha andnud ja mis olid nüüd raskes majanduslikus olukorras.

Oma töö raames pidi Richie rääkima agressiivsel toonil ja vaidlema. "Alguses ei olnud mul südant kolleegide ees finantsjuhtidega vaielda," ütleb ta. Seetõttu helistas ta algul koosolekuruumist või vabakontorist. "Nii, isegi kui peate selle tagasi võtma, ei pea te seda vähemalt kõigi ees tegema," ütleb ta.

Alates eelmise aasta juunist on 23-aastane Jennifer Veres töötanud Alabamas Auburni ülikooli valitsuse ja avalike suhete keskuses. Kui ta esimest korda alustas, oli ta mures selle pärast, kuidas vanemad kolleegid tema telefoniga rääkimisesse suhtusid. Ta oli eriti närvis, kui ettevõtte juhid kontoris ringi jalutasid. Ühel päeval astus tema juurde keskuse juhataja, kui ta jõulukaartide saatmise aadresse kontrollis. "Ma olin nii närvis, et hakkasin kogelema, kuigi tavaliselt rääkisin normaalselt," meenutab ta.

Nüüd mõtleb ta enne numbri valimist kindlasti läbi, mida ta ütleb. See aitab teil määrata eelseisvaks vestluseks õige tooni. "Mäletan, et pean oma nime panema täisnimi ja telefoninumbri, selle asemel, et lihtsalt öelda: "Tere, see on Jennifer, helistage mulle tagasi," ütleb ta.