Estándares GAAP Hay muchas reglas en contabilidad. No debes tanto memorizarlos sino familiarizarte con ellos lo suficiente como para poder comunicarte con un contador público certificado. Las reglas contables establecen estándares de comparación

Recientemente, en los círculos de TI, a menudo se puede escuchar el término ITIL en relación con la organización del trabajo de un departamento de TI, la prestación de servicios a una empresa o una nueva forma de organizar el soporte técnico. Sin embargo, no todos los responsables de TI entienden exactamente de qué se trata. Aquí hay 10 datos clave que harán más comprensible la definición de ITIL.

1. ITIL significa Biblioteca de infraestructura de TI (biblioteca de infraestructura de tecnología de la información)

La biblioteca ITIL contiene un conjunto completo y detallado de mejores prácticas que se utilizan para diseñar e implementar la gestión de servicios de TI. La implementación de estas prácticas otorga a una empresa una serie de ventajas:

• Incrementar la ventaja competitiva a través de la reducción de costos y la flexibilidad de gestión.
• Mayor eficiencia mediante la optimización de los procesos de TI.
• Comprender la TI para los negocios y mejorar su relevancia.
• Incremento de la satisfacción de usuarios y clientes.

2. La organización que desarrolla y mantiene ITIL está ubicada en el Reino Unido.

La biblioteca ITIL apareció en la década de 1980 a petición del gobierno británico. El trabajo se llevó a cabo de 1986 a 1989 y las publicaciones comenzaron en 1992. Sin embargo, durante mucho tiempo fue poco conocido fuera del Reino Unido hasta que un gran número de grandes empresas anunciaron el uso de ITIL y comenzaron a aparecer publicaciones sobre la experiencia de implementación en los medios. A lo largo de la existencia de la biblioteca, continúa desarrollándose activamente y la tercera versión ya está disponible (ITIL v. 3).

Hoy en día, más de 10.000 empresas en todo el mundo utilizan ITIL para gestionar TI.

3.ITIL

A medida que la biblioteca evolucionó, ITIL cambió la cantidad de libros y su organización.

Ahora es relevante la tercera edición de ITIL (ITIL v.3), que se lanzó en mayo de 2007. Se ha rediseñado en gran medida desde el segundo para admitir el nuevo enfoque de "formato de ciclo de vida del servicio".

ITIL v. 3 contiene sólo 5 libros, y no 7, como en la segunda edición:

• Estrategia de servicio
• Diseño de servicio,
• Transición de servicio,
• Operación de servicio
• Mejora Continua del Servicio.

Además, esta edición incluye dos libros más: ITIL Overview y Pocket Guide, así como un conjunto de recomendaciones adicionales de la industria.

4. Para tener éxito con ITIL, necesita un iniciador fuerte

La introducción de prácticas ITIL es un cambio en la cultura corporativa. En las primeras etapas, los usuarios no estarán contentos porque tienen que hacer todo de manera diferente que antes, no como estaban acostumbrados. Para superar este escepticismo, se necesita un iniciador fuerte, una “locomotora” que pueda convencer a la gente y promover el proyecto, así como interesar a las empresas en cambiar la TI. Sin esa persona, la implementación no conducirá al éxito deseado.

5. ITIL no es una herramienta de gestión de proyectos

Las prácticas de ITIL se centran en la prestación de servicios de TI a una organización y el proceso de mejora continua de los servicios y procesos que los proporcionan, más que en la gestión de los proyectos de la empresa.

6. Las bibliotecas ITIL no contienen mucha información.

La biblioteca contiene enfoques avanzados y mejores prácticas para organizar un modelo de prestación de servicios de TI. Describe algunos procesos y patrones, pero no una metodología detallada para implementar el enfoque de procesos. Una empresa que decide utilizar ITIL recibe principios generales, pero debe desarrollar procesos específicos para su infraestructura de forma independiente. Para un estudio más práctico de la construcción de TI según la metodología ITIL, puede realizar el nuevo curso ITIL® Practitioner, dirigido específicamente a personas que ya dominan el modelo de prestación de servicios de TI para empresas, pero no entienden cuál es la mejor manera de implementar sus conocimientos. .

7. ITIL no es una herramienta

Se pueden utilizar muchas herramientas profesionales para implementar los principios de ITIL, pero esto no es en absoluto necesario. Si la empresa es pequeña, las plantillas de documentos y hojas de cálculo simples serán suficientes, pero las organizaciones más grandes necesitarán software especializado.

8. ITLI no es un enfoque de todo o nada.

Dado que ITIL describe enfoques de diferentes áreas, una empresa puede aplicarlos todos a la vez o solo algunos de ellos; no existen regulaciones estrictas.

9. Las prácticas de ITIL se pueden implementar en etapas

Dado que no existen reglas que indiquen que todas las prácticas deban implementarse a la vez, muchas empresas optan por una implementación gradual durante un período determinado. Esto le permite ahorrar recursos y lograr un éxito sostenible en cada una de las etapas intermedias.

Ya hemos escrito sobre la importancia de la implementación gradual de las prácticas ITIL utilizando el ejemplo de ITSM en el blog.

10. Certificación ITIL

Hay tres niveles principales de certificación ITIL:

• Base. Este nivel significa que comprende los términos básicos y tiene un conocimiento básico del modelo ITIL.
• Profesional: su conocimiento del modelo ITIL es suficiente para aplicar procesos específicos en la práctica.
• Intermedio: para especialistas con conocimientos profundos de secciones individuales de ITIL.

También existe un nivel ITIL Expert, que confirma la capacidad de su propietario para gestionar todos los procesos ITSM como un solo sistema, y ​​un ITIL Master para los jefes de departamentos de TI.

Conocer estos 10 datos te permitirá comprender los principios básicos de ITIL, pero para obtener un conocimiento más profundo te recomendamos tomar cursos certificados que te permitirán decidir si utilizas estas prácticas para tu organización o contactar a una empresa que automatice procesos de negocios. y crea un modelo de servicio según la metodología ITIL.

¡Gracias por leer! Manténgase atento a más artículos que le ayudarán a lograr el éxito al implementar ServiceNow.

En la década de 1980, el gobierno británico encargó a la Agencia Central de Computación y Comunicaciones (CCTA) que desarrollara principios generales para el uso eficaz de los servicios de TI en el Reino Unido. Así surgió el primer documento que combina las mejores prácticas en la gestión de servicios de TI. Su característica principal fue el desarrollo de un enfoque unificado que no depende del proveedor de servicios. A finales de los 80 y principios de los 90, se publicó una serie de libros sobre cómo gestionar los servicios de TI y sobre la interacción del campo de las TI con los usuarios de estos servicios. Esta biblioteca de libros fue nombrada Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información o ITIL (la biblioteca de infraestructura de TI). Posteriormente, la CCTA se fusionó con la Cámara de Comercio del Gobierno (OGC), que actualmente posee la biblioteca ITIL.

ITIL es esencialmente un conjunto de publicaciones que brindan pautas para brindar servicios de calidad y los procesos y componentes necesarios para respaldarlos. El objetivo principal de ITIL es promover conocimientos modernos e intercambiar experiencias en el campo. La característica principal de ITIL es la organización de la Gestión de Servicios como un conjunto de procesos.

En 1991, después de que la comunidad de TI se interesara por ITIL, se creó un foro: el Foro de Gestión de Información de TI (ITIMF). Su objetivo era unir a los especialistas en TI, intercambiar ideas y experiencias. Posteriormente el nombre cambió a Foro de Gestión de Servicios de TI (ITSMF). Ahora este foro reúne a muchos especialistas en TI y el número de usuarios del foro en todo el mundo crece día a día.

La siguiente serie de libros, ITIL v2, apareció desde mediados de la década de 1990 hasta 2004. Si la primera versión contenía más de 60 libros, la segunda solo 9 y la tercera 5. El objetivo principal de la segunda versión era describir el proceso de transferencia efectiva de servicios al consumidor y reducir la brecha entre el área de TI. y negocios.

En 2004, se lanzó la segunda actualización de ITIL debido al hecho de que aparecieron muchas tecnologías nuevas y cambios fundamentales en el campo de TI. El resultado fue ITILv3, que se discutirá en este curso.

ITIL representa actualmente la base de conocimientos más conocida en el campo de la Gestión de Servicios en todo el mundo y refleja los fundamentos fundamentales de las prácticas de TI líderes en el mundo. En Europa, hay dos centros de certificación ITIL: EXIN (Instituto Holandés de Exámenes) e ISEB (The Information Systems Examination Board, una división de la British Computer Society). Varias empresas de consultoría ofrecen capacitación e implementación de procesos ITIL. En Rusia, las empresas líderes son Hewlett-Packard Consulting, I-Teco y IT-Expert.

ITIL considera la Gestión de Servicios en el contexto de la relación proveedor de servicios-cliente de servicios.

Cliente es el comprador de bienes o servicios. El cliente de un proveedor de servicios de TI es una persona (grupo de personas) que celebra acuerdos con el proveedor para la prestación de servicios de TI y es responsable de garantizar que los servicios prestados se paguen.

Proveedor de servicio Es una organización que proporciona servicios a uno o más clientes internos o externos.

También se identifican los usuarios del servicio. Usuario es un empleado de una organización que utiliza un servicio de TI para realizar el trabajo diario.

El término central y clave de ITIL es servicio, que en la literatura rusa a menudo se denomina servicio. Aquí hay una definición del Glosario ITIL v3:

Servicio de TI (servicio)- una forma de entregar valor a los clientes ayudándolos a lograr los resultados que los clientes desean lograr sin asumir costos ni riesgos específicos.

Demos otra definición de servicio de TI. Un servicio de TI es una o más capacidades técnicas o profesionales que hacen posible un proceso de negocio. En el futuro, llamaremos “servicio” a un “servicio de TI”, y los términos “servicio” y “servicio” se considerarán equivalentes. El servicio tiene las siguientes características:

• satisface una o más necesidades del cliente;
• apoya los objetivos comerciales del cliente;
• es percibido por el cliente como un todo único y un producto listo para su uso.

Cabe señalar que toda la literatura ITIL se presenta en inglés. Como resultado, algunos términos no tienen análogos en ruso (por ejemplo, caso de negocio) o pueden traducirse a varias palabras a la vez (como en el caso de servicio-servicio). En la definición de servicio vemos la palabra valor, en el original "valor". Esto se refiere al beneficio potencial para el Cliente al utilizar el servicio de TI (por ejemplo, ahorrar tiempo, dinero y otros recursos).

Echemos un vistazo más de cerca a los conceptos básicos de la definición de servicio.

Salidas- lo que el cliente recibe al final. Es necesario entender que en la práctica se diferencian de lo que el cliente inicialmente quiere recibir por la presencia de ciertos factores limitantes. Al simplificar el propósito de los servicios, se puede decir que ayudan a mejorar la producción al aumentar la productividad y reducir las limitaciones existentes. El resultado del uso de servicios es aumentar la probabilidad de obtener los resultados deseados. Los modelos de servicio que ofrece ITIL ayudan a gestionar la complejidad, el costo, la flexibilidad y la diversidad en el dominio de TI. Cada modelo tiene muchas opciones de uso según el caso concreto, lo que hace que la idea de su aplicación sea universal, flexible y eficaz. El modelo de servicio de TI se puede considerar usando el ejemplo de un sistema de almacenamiento de información. El sistema está diseñado para almacenar, organizar y proteger información en el contexto de algún trabajo o actividad. Si el proveedor proporciona al cliente algo más que solo Dispositivo de memoria, y el servicio de almacenamiento de información, debe responder a las preguntas “qué almacenar” y “cómo almacenar” (Fig. 1.1). En este caso, la delimitación de deberes y responsabilidades entre el proveedor y el cliente es de fundamental importancia.

Arroz. 1.1.

Los clientes quieren los resultados que desean pero, por diversas razones, no quieren las responsabilidades, costos y riesgos asociados. Por ejemplo, una organización quiere tener un sistema de almacenamiento seguro de varios terabytes para respaldar el comercio en línea. Para crear un sistema de este tipo desde cero, la organización en cuestión tendría que recorrer un largo camino, desde comprender cómo hacerlo hasta comprar equipos y contratar personal calificado. Todo esto cuesta mucho dinero y requiere mucho tiempo. En este caso, es mucho más fácil utilizar los servicios de un proveedor que ya posee un gran sistema de almacenamiento y tiene la experiencia y las capacidades adecuadas. Se trata de la prestación de servicios de almacenamiento seguro de información.

Al definir un servicio, también nos encontramos con el concepto valor del servicio(valor). Se mide en el contexto de dos conceptos:

• Utilidad del Servicio es lo que el cliente recibe como resultado de utilizar el servicio;
• La Garantía del Servicio es la forma en que el proveedor entrega el servicio en términos de disponibilidad, rendimiento, continuidad y seguridad.

Aquí hay definiciones del Glosario ITILv3:

Utilidad- funcionalidad que ofrece un producto o servicio para satisfacer necesidades específicas. A menudo se define como "lo que hace el producto/servicio".

Utilidad del servicio- funcionalidad del servicio de TI desde el punto de vista del cliente.

Garantizar- una promesa o garantía de que un producto o servicio cumplirá los requisitos acordados.

Garantía de calidad del servicio - Confianza en que el servicio de TI cumplirá con los requisitos acordados. Puede ser en forma de un acuerdo formal, como un SLA o contrato, o como un mensaje de marketing o presentación de marca.

En otras palabras, la utilidad es lo que recibe el cliente, la garantía de calidad es cómo lo recibe. En la Fig. La figura 1.2 presenta un esquema simplificado para crear el valor de un servicio.

Al adquirir un servicio, el cliente quiere obtener resultados de su uso, es decir, extraer valor.

La utilidad se logra de una de las siguientes maneras:

1. asegurar el desempeño requerido por el cliente;
2. eliminar o reducir las restricciones.

Actuación- una medida de lo que logra o produce un sistema, persona, equipo, proceso o servicio de TI.

La productividad aquí se refiere a la capacidad de un cliente de hacer más en menos tiempo, a menor costo o utilizando menos recursos. Es decir, algún tipo de optimización que permitirá al cliente solucionar el problema en menos tiempo y dinero.

Limitación- se trata de una prohibición o imposibilidad de realizar algunas acciones.

La garantía consta de cuatro aspectos principales:

• accesibilidad
• fuerza
• seguridad
• continuidad

Está claro que es más fácil medir el aseguramiento de la calidad de un servicio que su utilidad para el negocio.

Cuando una persona presiona un botón, espera que se encienda la luz. Lamentablemente, con los servicios de TI no es tan sencillo. El resultado del uso de un servicio de TI depende no solo de las propiedades del servicio en sí, sino también de la gestión de este servicio; aquí es donde aparece el término gestión de servicios o gestión de servicios. gestion de servicios TI Es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para entregar valor a los clientes en forma de servicios. Las “capacidades personalizadas” se refieren a los procesos, métodos, funciones y roles que un proveedor puede utilizar para brindar un servicio a un cliente. En Rusia, el término gestión de servicios de TI se utiliza con bastante poca frecuencia, prefiriéndose Gestión De Servicios. La abreviatura también se utiliza para indicar la gestión de servicios de TI. ITSM(Gestión de Servicios TI). A lo largo del curso utilizaremos los términos “Gestión de Servicios”, “Gestión de Servicios” e ITSM indistintamente.

La prestación de servicios cubre cuestiones de gestión de infraestructura de TI, incluido el mantenimiento y el soporte. Antes de comprar cualquier producto en una tienda, normalmente evaluamos su calidad en función de su apariencia, idoneidad y fiabilidad. En una tienda, el comprador tiene pocas oportunidades de influir en la calidad del producto debido a que ya se produce en la fábrica. Mediante un cuidadoso control de la producción, el fabricante se esforzará por ofrecer productos con el mismo nivel de calidad. En este ejemplo, la producción, la venta y el consumo son etapas separadas. En el campo de las tecnologías de la información todo es algo diferente, ya que la calidad general de un servicio se determina en realidad durante su funcionamiento y no se puede determinar de forma inequívoca de antemano.

Calidad- un conjunto de características de un objeto relacionadas con su capacidad para satisfacer necesidades establecidas y esperadas.

Una organización puede comprar un servicio de TI muy caro, pero si el proveedor no puede proporcionar una gestión responsable y de alta calidad, esta compra dejará de tener sentido. La satisfacción del cliente depende en gran medida de qué tan bien se hayan acordado previamente los parámetros del servicio con el proveedor del servicio.

El proveedor debe ser consciente de la necesidad de garantizar una calidad constante. Es decir, el servicio prestado debe ser estable en el tiempo.

Por tanto, el principal objetivo de la gestión de servicios en el contexto de ITIL es proporcionar a los clientes servicios de TI fiables y estables que satisfagan plenamente sus necesidades en un área determinada.

Otro término clave en ITIL es organización. Los clientes de servicios de TI y los proveedores de servicios de TI se consideran en forma de organización.
Arroz. 1.3. Estructura de formación del objetivo corporativo de la organización.

Misión Es una descripción breve y clara de los objetivos que enfrenta una organización y los ideales en los que cree.

Objetivos estratégicos(objetivos) son una descripción más detallada de lo que la organización quiere lograr en el largo plazo. Los objetivos estratégicos bien formulados deben tener cinco propiedades principales (cumplir con el principio SMART): ser específicos (Específico), mensurables (Measurable), ser relevantes y relevantes para la situación (Relevante), ser realistas (Alcanzable) y tener límites de tiempo claros. (Limitados en el tiempo ).

Política de organización(política) es la totalidad de todas las decisiones y medidas tomadas por una organización para establecer objetivos estratégicos y alcanzarlos. Al desarrollar su política, la organización determina las prioridades de sus objetivos estratégicos y las formas de alcanzarlos. Por supuesto, dependiendo de las circunstancias, las prioridades pueden cambiar con el tiempo. Cuanto mejor se expliquen las políticas de la organización a todas las partes involucradas, menos problemas habrá para explicar a los empleados cómo hacer su trabajo. A diferencia de los procedimientos detallados, el personal de la organización puede utilizar estas reglas como directrices. Las políticas (reglas) de la empresa claramente formuladas contribuyen a la flexibilidad de la estructura de la organización, ya que todos los niveles de una empresa de este tipo pueden responder rápidamente a situaciones cambiantes.

La implementación de políticas en forma de actividades específicas requiere el desarrollo estrategias. La estrategia se desarrolla por períodos determinados y consta de varias etapas. Es importante poder monitorear la implementación de las tareas asignadas durante la ejecución del trabajo planificado. En otras palabras, es necesario medir en qué medida la organización o los procesos están cerca de alcanzar sus objetivos estratégicos. Existen varios métodos para ello. Uno de los métodos más conocidos en los negocios es Cuadro de Mando Integral (BSC). Según este método, los factores críticos de éxito (Factor Crítico de Éxito - CSF) se determinan en función de los objetivos estratégicos o de los procesos de la organización.

Factores críticos de éxito (CSF)- factores que deben implementarse para el éxito de un proyecto, proceso, plan o servicio. Dichos factores se formulan para varias de las áreas de interés más importantes de la empresa, llamadas perspectivas (proyecciones) de la organización: los clientes/mercado, divisiones o proveedores de servicios también deben cambiar de acuerdo con los requisitos y objetivos del negocio.

Este artículo está dedicado a ITIL (Biblioteca de infraestructura de TI), una biblioteca de mejores prácticas en la prestación de servicios de TI, que hoy se ha convertido en un estándar de facto, un estándar generalmente reconocido para gestionar el mantenimiento de sistemas de información.

Problemas modernos de consumo de servicios de TI.

Durante las últimas dos décadas, la tecnología de la información ha tenido un impacto importante en los procesos de negocios en una amplia variedad de empresas. La llegada de las computadoras personales, las aplicaciones comerciales y las redes locales y globales ha provocado cambios radicales en muchas áreas de los negocios. En estas condiciones, la calidad de los servicios TI prestados a las empresas adquiere gran importancia.

El logro de los objetivos comerciales de las empresas hoy en día depende en gran medida del uso eficaz de la tecnología de la información y de la obtención de servicios de TI de alta calidad que cumplan con los objetivos comerciales, los requisitos y las expectativas de los clientes, mientras que recientemente se ha puesto cada vez más énfasis en el desarrollo de las TI. soluciones (por ejemplo, aplicaciones de negocio), y gestión de servicios para su soporte, garantizando una alta disponibilidad de la solución para los usuarios finales. Al mismo tiempo, en el ciclo de vida de las soluciones de TI, su operación representa del 70 al 80% del tiempo y los recursos financieros, y solo del 2 al 30% del tiempo y los fondos se gastan en el desarrollo (compra) e implementación de el producto.

Tengamos en cuenta que hoy en día los directivos de muchas empresas no están satisfechos con la calidad de los servicios de TI que prestan sus propios departamentos de TI. Hay muchas razones para esto. Los proyectos de TI no siempre se completan dentro del plazo y el presupuesto establecidos, y el apoyo posterior al proyecto a menudo anula los esfuerzos realizados para implementar los proyectos. Cuestiones relacionadas con la organización del procesamiento de solicitudes de usuarios y jefes de departamento por parte de los departamentos de TI, la introducción de cambios en presencia de un funcionamiento constante de los sistemas de información corporativos existentes y el uso eficiente de los recursos del departamento de TI: esta no es una lista completa de los problemas que enfrentan los consumidores. de servicios TI. No es ningún secreto que los directivos de las empresas a menudo ven el departamento de TI como un barril sin fondo en el que se desperdician enormes cantidades de dinero, mientras que para los especialistas en TI, los empleados de todos los demás departamentos a menudo parecen niños caprichosos e impacientes que exigen milagros inmediatos.

Resolver estos problemas requiere un enfoque estructurado de la gestión de servicios de TI para que el trabajo del departamento de TI sea eficiente y racional. Este enfoque se denomina Gestión de Servicios de TI (ITSM), y su principio fundamental es considerar el servicio de TI como una unidad constantemente enfocada en las necesidades de sus usuarios y resolviendo problemas cambiantes con la disponibilidad de una evaluación cuantitativa tanto del nivel de calidad alcanzado. y los recursos utilizados. Este principio de organización de actividades es aplicable a empresas de cualquier tamaño y no depende de si el servicio de TI es parte de la empresa o es un proveedor externo de servicios de TI.

Biblioteca ITIL

La historia de ITIL comenzó hace más de 20 años en el Reino Unido. En ese momento, el Reino Unido estaba experimentando una grave recesión económica y la calidad de los servicios de TI proporcionados al gobierno británico por varios proveedores era tan pobre que la entonces Agencia Central de Informática y Telecomunicaciones (CCTA, ahora llamada Oficina de Comercio Gubernamental) ( OGC) ha recibido instrucciones del gobierno de este país para desarrollar principios para el uso eficaz y rentable de los recursos de TI en los ministerios y otras agencias gubernamentales y, basándose en ellos, formular un enfoque para la prestación de servicios de TI que no dependen de su proveedor. El resultado de este trabajo fue la biblioteca ITIL, que reunió una descripción de las mejores prácticas que existían en la industria de servicios de TI.

La biblioteca ITIL contiene descripciones detalladas de las actividades más importantes en las operaciones de TI, así como una lista completa de responsabilidades, tareas, procedimientos, descripciones de procesos y listas de acciones que se pueden adaptar a cualquier organización. Estas descripciones se utilizan a menudo al definir objetivos de mejora para organizaciones y departamentos de TI.

Los estándares ITIL actualmente cuentan con el respaldo del Foro de Gestión de Servicios de TI, ITSMF, un foro público cuyos miembros incluyen empresas y organizaciones interesadas en mejorar la eficiencia de la prestación de servicios de TI.

Hoy en día, ITIL se ha convertido en el estándar de facto para describir los procesos fundamentales de la gestión de servicios de TI. Varias empresas basadas en la biblioteca ITIL han creado sus propios enfoques estructurados para la gestión de servicios de TI: modelo de referencia HP ITSM (Hewlett-Packard), modelo de procesos de TI (IBM), Microsoft Operation Framework (Microsoft) y muchos otros.

Libros de la biblioteca ITIL

La biblioteca ITIL define los objetivos, actividades y parámetros de cada uno de los procesos de gestión de servicios de TI, pero no contiene descripciones específicas de cómo se llevan a cabo estos procesos, ya que pueden variar de una empresa a otra. El propósito de esta biblioteca es ayudar a planificar los procesos, roles y actividades más utilizados identificando las relaciones y las interacciones necesarias entre ellos. Parte de la filosofía de la biblioteca ITIL se basa en estándares de calidad (por ejemplo, la serie ISO-9000).

Actualmente, la biblioteca ITIL existe en forma de varios libros. Dos de ellos, dedicados a la prestación y soporte de servicios, se consideran los más populares; como muestra la práctica, la solución a las tareas principales de introducir las mejores prácticas de gestión de servicios de TI se implementa de acuerdo con las recomendaciones dadas en estos dos libros.

Provisión de servicios

El libro ITIL sobre prestación de servicios describe los requisitos necesarios para prestar servicios de TI. Cubre los siguientes procesos de gestión de servicios de TI:

• gestión del nivel de servicio;
• Gestión financiera de TI;
• gestión de capacidad;
• gestión de la continuidad del servicio de TI;
• Administración de disponibilidad.

Este libro también ha incluido una sección sobre gestión de la seguridad de la información, aunque esta área no es directamente relevante para el área de prestación de servicios.

Objetivo gestión del nivel de servicio es el logro e implementación de acuerdos mutuamente comprensibles sobre servicios de TI entre su proveedor y cliente. Dichos acuerdos deben basarse en la comprensión de las necesidades del cliente, las capacidades del equipo técnico del proveedor y los recursos financieros disponibles. Los problemas de gestión del nivel de servicio incluyen la optimización de los servicios para brindarlos a los clientes a precios asequibles basándose en la definición precisa de los acuerdos en el acuerdo de nivel de servicio, la realización de monitoreo del servicio y el soporte de servicios con la ayuda de proveedores externos.

Gestión financiera en TI se ocupa de cuestiones económicas relacionadas con la prestación de servicios de TI, como los costos emergentes, la contabilidad de la relación entre costos e ingresos al cambiar la infraestructura de TI, la previsión y el seguimiento de los costos. La gestión financiera aumenta el conocimiento de los gastos por parte de la dirección de TI y de la empresa y puede utilizarse en la elaboración de presupuestos de TI. Esta sección también describe varios métodos de facturación y fijación de precios de TI, así como varios aspectos del financiamiento de TI.

Objetivo gestión de capacidad Es la optimización de costos, tiempos de adquisición y colocación de los recursos TI necesarios para garantizar la implementación de los acuerdos con el cliente. La gestión de la capacidad está estrechamente vinculada a otros procesos como la gestión de recursos, la gestión del rendimiento, la gestión de la demanda de TI, el modelado, la planificación de la capacidad, la gestión de la carga y la determinación de la capacidad de hardware necesaria para ejecutar aplicaciones. Un aspecto importante de la gestión de la capacidad es la planificación necesaria para garantizar niveles consistentes de servicio, tanto ahora como en el futuro.

Gestión de continuidad Los servicios de TI consisten en preparar y planificar cómo los proveedores de servicios de TI responderán a las emergencias; este proceso se centra en las conexiones entre todos los componentes necesarios para proteger la continuidad de las operaciones de la empresa durante emergencias (como desastres), así como los medios para prevenir tales situaciones. La gestión de la continuidad del servicio de TI es el proceso de planificación y coordinación de los recursos técnicos, financieros y de gestión necesarios para garantizar la continuidad del servicio después de un desastre.

Administración de disponibilidad Es un proceso que garantiza que los recursos se asignen para poder cumplir los acuerdos con el cliente. Los problemas de gestión de disponibilidad incluyen optimizar el servicio y minimizar el número de incidentes (que se analizarán a continuación).

Servicio de ayuda

El libro ITIL sobre soporte de servicios describe cómo un cliente puede acceder a los servicios de TI. Este libro cubre las siguientes áreas:

• Servicio de mesa;
• administracion de incidentes;
• gestión de problemas;
• gestión de configuración;
• gestión del cambio;
• gestión de la liberación.

El Service Desk pone al usuario en contacto con un proveedor de servicios de TI. Las principales tareas del Service Desk son registrar, resolver y rastrear incidencias, así como recibir solicitudes de cambios en la infraestructura TI. Tenga en cuenta que hace varios años era común denominar a este tipo de servicios con el término Help Desk, aunque la recepción de solicitudes de cambios no suele estar incluida entre las tareas de los servicios de Help Desk.

Proceso administracion de incidentes está diseñado para eliminar una incidencia (es decir, un caso único de contacto relacionado con la prestación incorrecta de un servicio o su ausencia) y reanudar rápidamente la prestación de los servicios. El registro de incidentes por parte del Service Desk es uno de los componentes más importantes de la prestación de servicios de TI: la información recibida se utiliza en otros procesos ITIL y su eficacia depende de su calidad.

Proceso gestión de problemas(es decir, errores en la construcción de la infraestructura de TI, que muchas veces son la causa de incidentes recurrentes) es identificarlos y eliminarlos. Una vez que se identifica el problema y se determina su causa, generalmente se toma una decisión comercial sobre si se deben realizar cambios en la infraestructura para evitar que ocurran más incidentes y, si la decisión es positiva, se envía una solicitud de cambio.

En este sentido, me gustaría llamar la atención sobre la diferencia entre incidentes y problemas (aparentemente, la distinción entre estos conceptos se ha convertido en una de las contribuciones más famosas de la biblioteca ITIL al desarrollo de procesos de gestión de servicios de TI). El incidente es un caso único de falla y supone una rápida restauración del servicio en este caso particular. El problema es la causa de las incidencias y requiere de un trabajo determinado (y no siempre rápido) para eliminarlo.

Gestión de configuración- este es el control de una infraestructura de TI cambiante, su estandarización, seguimiento de su condición, inventario, verificación y registro de sus componentes (a veces llamados elementos de configuración y que representan un conjunto de software y hardware), gestión de la documentación sobre la infraestructura de TI, así como así como proporcionar información sobre la infraestructura de TI para todos los demás procesos de gestión de servicios de TI.

Gestión del cambio es identificar los cambios necesarios en la infraestructura de TI y cómo implementarlos con un impacto negativo mínimo en la prestación de servicios de TI, mientras se monitorean los cambios a través de la coordinación en toda la empresa. Los cambios pueden realizarse como resultado de solicitudes del cliente, como resultado de la gestión de problemas o como resultado de algún otro proceso de gestión de servicios de TI. Los cambios se realizan de acuerdo con un esquema desarrollado, que incluye definición, planificación, creación, prueba, toma de la decisión final para implementar el cambio, implementación y evaluación del resultado.

La tarea principal gestión de la liberación es garantizar la implementación exitosa de las versiones (conjuntos de componentes de infraestructura de TI que se prueban e implementan conjuntamente). Este proceso garantiza que solo se utilicen versiones probadas y correctas de software y hardware. La gestión de versiones normalmente maneja los cambios.

Además de los dos libros mencionados anteriormente, ITIL incluye publicaciones dedicadas a los siguientes problemas:

• gestión de infraestructura de TI(se brinda una descripción general de la metodología para organizar el trabajo del servicio de TI);
• gestión de aplicaciones(considera garantizar que las aplicaciones de software cumplan con los requisitos comerciales y el ciclo de vida de la aplicación);
• perspectiva empresarial(La infraestructura de TI se analiza en términos de su impacto en el desarrollo empresarial);
• planificación de la implementación de la gestión de servicios, gestión de la seguridad de la información.(es decir, proteger la infraestructura de TI del uso no autorizado, evaluar, gestionar y contrarrestar los riesgos, y cómo responder a los incidentes de seguridad).

Recientemente se ha prestado mucha atención a gestionar las relaciones con los clientes de servicios de TI- es este proceso el que ayuda a organizar la interacción estructurada y específica entre una organización de TI que tradicionalmente utiliza enfoques técnicos para trabajar y los clientes que trabajan para resolver los problemas comerciales de su empresa.

La Biblioteca ITIL también incluye un libro (llamado informalmente ITIL Lite) sobre procesos de prestación de servicios de TI para pequeñas empresas.

Los libros de la Biblioteca ITIL están disponibles para su compra en formato electrónico y en papel (por ejemplo, en: http://www.get-best-practice.biz/itilProducts.aspx). I-Teco está preparando actualmente la versión rusa de estos libros.

Por qué necesitas implementar procesos ITIL

El estudio de las mejores prácticas descritas en los libros de la biblioteca de ITIL ayuda a los gerentes de TI, especialistas de TI y CIO a comprender los métodos mediante los cuales pueden mejorar la calidad de los servicios de TI (es decir, brindar servicios de TI de acuerdo con los requisitos comerciales y las necesidades de cada usuario). proporcionados por el departamento de TI o un proveedor de servicios de TI externo, y ponerlos en práctica.

Tenga en cuenta que hoy en día muchas grandes empresas implementan procesos ITIL. Los representantes de algunos de ellos señalan que, en general, dicha implementación permitió reducir significativamente los costos de TI (varias empresas dijeron que ahorrarían hasta el 10% del presupuesto anual de toda la empresa), aumentar la eficiencia. del funcionamiento de otras divisiones, y también para llevar la empresa a un nivel más alto de relaciones con los clientes.